Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân, Người Nhà Trong Quá Trình Khám Chữa ...

TCDN - Dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ KCB nói riêng thuộc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, mà mọi quốc gia trên thế giới đều phải quan tâm đầu tư phát triển.

Tóm tắt

Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà trong quá trình khám chữa bệnh (KCB) tại khoa Khám bệnh của một số bệnh viện công lập tại Hà Nội. Tác giả xây dựng 15 biến quan sát và sử dụng thang đo Likert gồm 05 cấp độ để đánh giá, từ đó xác định những nhóm vấn đề có khoảng cách cảm thông xa, trung bình và ngắn. Nghiên cứu thực hiện với 140 bệnh nhân và 140 người nhà đến khám bệnh tại nơi nghiên cứu trong thời gian 18 tháng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cơ bản bệnh nhân và người nhà hài lòng về quá trình KCB, tuy nhiên vẫn có một khoảng cách cảm thông trong cách thức quan tâm, trao đổi thông tin, sự lắng nghe của bác sĩ, nhân viên y tế với người bệnh và sự sẵn sàng cung cấp thông tin, ý thức hợp tác hỗ trợ quá trình KCB.

1. Đặt vấn đề

Dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ KCB nói riêng thuộc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, mà mọi quốc gia trên thế giới đều phải quan tâm đầu tư phát triển. Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ ảnh hưởng đến một lĩnh vực, một ngành, mà còn tác động trực tiếp đến an sinh xã hội của đất nước.

Theo quan điểm Nguyễn Thị Kim Tiến (2015), “Y tế cũng là một ngành cung cấp dịch vụ, đó là dịch vụ KCB. Vì thế, cũng phải như các đơn vị dịch vụ khác như ngân hàng, bảo hiểm... ngành y tế cũng cần tiến tới đổi mới toàn diện phong cách phục vụ người bệnh”. Quan điểm này là một phần trong phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong toàn bộ ngành y tế Việt Nam được Bộ Y tế phát động theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015.

Ngành Y tế Việt Nam với hơn 4.000 bác sỹ từ trung ương đến cơ sở, hầu hết các bác sỹ đều làm tốt, làm tròn trách nhiệm của mình với người bệnh. Tuy nhiên thực tế, một bộ phận có thái độ, cư xử không đúng mực với người bệnh và đây là nguyên nhân nảy sinh mâu thuẫn, hay xung đột giữa người bệnh và nhân viên y tế. Giảm thiểu mâu thuẫn hướng tới sự hài lòng là mục tiêu chính khi Bộ Y tế phát động phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong toàn bộ ngành y tế Việt Nam nửa đầu năm 2015.

Theo số liệu từ Cục Quản lý khám chữa bệnh công bố cuối năm 2017, những vấn đề về an ninh, trật tự đã xảy ra tại các cơ sở KCB gần đây, nạn nhân chủ yếu là bác sĩ (70%) và điều dưỡng (15%) đang thực hiện KCB. Đa số các sự việc xảy ra ở trong khuôn viên bệnh viện, trong khi thầy thuốc đang cấp cứu, chăm sóc cho người bệnh (chiếm tới 60%) và khi thầy thuốc đang giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh (chiếm khoảng 30%). Tác nhân chủ yếu của các vấn đề này tương đối phức tạp, bao gồm người nhà bệnh nhân, người đi cùng người bệnh bị kích động hoặc không thông cảm, hài lòng về quá trình thăm khám điều trị của bác sĩ, nhân viên y tế, dẫn đến.

Vấn đề về an ninh, trật tự xảy ra tại các cơ sở KCB hoặc đối với nhân viên y tế không phải là chuyện riêng tại Việt Nam mà trên thế giới cũng nhiều trường hợp xảy ra Như, tại Hoa Kỳ, chỉ trong hai năm (2010 - 2011), có tới hơn 150 vụ việc xảy ra, trong đó 28% số nạn nhân là các bác sĩ, điều dưỡng và những nhân viên y tế khác, hay năm 2014, 80% điều dưỡng Mỹ báo cáo đã bị bạo hành trong khi đang thực hiện nhiệm vụ.

Nghiên cứu của Rob Devitt và cộng sự (2015) cho thấy, tại Canada, nước có nền y tế phát triển và y tế được coi là ngành dịch vụ công với bảo hiểm y tế toàn dân, nạn bạo hành nhân viên y tế cũng xảy ra ở tỉ lệ cao. Có tới 1/3 nhân viên y tá, khoảng 29% làm việc trực tiếp với bệnh nhân ở các phòng khám cấp cứu từng bị bạo hành thân thể, 44% từng bị bạo hành về mặt tinh thần.

Thực trạng bạo hành, đe dọa hoặc khiếu kiện đối với cán bộ, nhân viên y tế (còn gọi là bạo hành, đe dọa, khiếu kiện trong y tế) qua nghiên cứu của một số nước cho thấy vấn nạn này không chỉ có nguyên nhân do thái độ, hành vi, sự cảm thông chia sẻ của nhân viên y tế mà còn do các yếu tố tâm lý, bệnh tật, sự cảm thông, hài lòng của bệnh nhân hoặc của người nhà bệnh nhân. Nguyên nhân trên cũng trùng khớp với một số đánh giá của các chuyên gia, nhà quản lý y tế Việt Nam về nguyên nhân của những vụ việc đe dọa, bạo hành hoặc tấn công đã xảy ra đối với bác sỹ, nhân viên y tế Việt Nam.

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà trong quá trình KCB nghiên cứu tại Khoa Khám bệnh của một số bệnh viện công lập tại Hà Nội (sau đây gọi là Bệnh viện) để xác định thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB hiện nay.

2. Tổng quan nghiên cứu

2.1. Cảm thông trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự công bố vào năm 1985 về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã đưa ra mô hình SERVQUAL với 05 nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng gồm: Cảm thông, Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy và Đáp ứng. Nghiên cứu đã coi yếu tố cảm thông như là yếu tố đầu tiên tác động đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe: Cronin & Taylor (1992), Irfan & Ijaz (2011) và Zeithaml, Berry & Parasuraman (1993) đã xác định dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi. Việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân chính là biểu hiện của sự cảm thông của bệnh nhân, người nhà với bác sỹ, nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh. Khi cảm thông càng cao thì đánh giá về chất lượng, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh nhân, người nhà sẽ càng cao và ngược lại khi cảm thông mà thấp nguy cơ bất đồng, thậm chí xung đột sẽ càng dễ xảy ra.

Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) đã áp dụng mô hình SERVQUAL vào trong nghiên cứu và có điều chỉnh mô hình cho phù hợp với loại hình dịch vụ y tế đã chỉ ra thái độ của bác sĩ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sĩ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho người bệnh sẽ tác động cùng chiều đến thái độ đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân, người nhà.

Nghiên cứu của Rob Devitt và cộng sự (2015) đang công tác tại Bệnh viện Đa khoa Toronto East đã chỉ ra các nguyên nhân dẫn tới bạo hành tại nơi làm việc của ngành y tế bao gồm: Thiếu minh bạch thông tin trong quá trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân, Nhân viên y tế thiếu kĩ năng phòng tránh bạo hành và Đào tạo sự cảm thông trong quá trình khám chữa bệnh cho nhân viên y tế cũng như thông tin khuyến cáo đề nghị sự cảm thông của bệnh nhân, người nhà trước khi quá trình khám chữa bệnh được bắt đầu.

Tại Việt Nam, có một số nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh có đề cập vấn đề cảm thông trong quá trình khám chữa bệnh như nghiên cứu của Vương Ánh Dương (2016), Cục quản lý Khám Chữa bệnh, Bộ Y tế đã xác định yếu Giao tiếp (tôn trọng, hỗ trợ tinh thần, phù hợp văn hóa, truyền thông hiệu quả) là một trong ba yếu tố cùng với Dễ chịu và Tiếp cận sẽ tác động đến chất lượng, sự hài lòng, an toàn trong quá trình khám chữa bệnh hiện nay.

2.2. Mô hình nghiên cứu

Dựa trên mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ KCB thông qua sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện, tác giả đề xuất khung nghiên cứu gồm 5 yếu tố độc lập như Hình 1.

Kế thừa các nghiên cứu của các nhà khoa học trên thế giới và trong nước về yếu tố cảm thông trong đánh giá chất lượng dịch vụ KCB. Để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá trình khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của một số bệnh viện công lập tại Hà Nội, tác giả đề xuất khung phân tích để nghiên cứu gồm 15 biến quan sát cụ thể như Bảng 1.

2.3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát gồm 15 biến quan sát (15 biến quan sát về sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà về chất lượng dịch vụ KCB) nghiên cứu tại khoa Khám bệnh của một số bệnh viện công lập tại Hà Nội. Thang điểm Likert từ 1 đến 5 được sử dụng để đo lường các biến này trong đó 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Lưỡng lự”, 4 là “Đồng ý” và 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.

2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà trong quá trình khám chữa bệnh

Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ KCB nói riêng các nhà khoa học đều nhất trí với định nghĩa của Cronin & Taylor đưa ra năm 1992 “đó là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Theo Parasuraman và mô hình SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thì cảm thông hay thấu cảm hoặc thấu cảm (Empathy) là một trong 05 nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ KCB gần đây đã xác định sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà là một phần quan trọng cùng với hiệu quả KCB và được tác động bởi 05 yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình và Cảm thông.

Kết quả các nghiên cứu cho thấy hai nhóm yếu tố “Đảm bảo” và “Hữu hình” có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB nhưng sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà về chất lượng dịch vụ KCB vẫn còn phụ thuộc 3 yếu tố khác, trong đó yếu tố cảm thông có vai trò quan trọng nhất giúp giảm thực trạng bạo hành, đe dọa, khiếu kiện trong, sau quá trình KCB.

Do đó khi nghiên cứu về sự hài lòng trong quá trình KCB cần đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, người nhà theo cá tiêu chí cụ thể. Từ đây gợi mở cho các nhà quản trị bệnh viện, quản lý ngành y tế Việt Nam những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, giảm thiểu mâu thuẫn trong y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

3. Kết quả nghiên cứu và bàn luận

3.1. Mô tả nghiên cứu

Để làm cơ sở cho việc đánh giá, có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế ngoài việc phân tích thực trạng, tác giả đã thiết kế bảng hỏi và tiến hành khảo sát theo nhóm đối tượng như Bảng 2. Thời gian khảo sát trong tháng 06/2018 đến tháng 12/2019.

Bảng khảo sát được thiết kế tác giả cũng thu thập các thông tin hành chính cơ sở như: Họ và tên; Tuổi; Giới tính; Địa chỉ (nội hoặc ngoại thành Hà Nội hoặc địa phương khác); và Số lần đến khám tại Bệnh viện (Chi tiết tại Bảng 3).

3.2. Độ tin cậy của thang đo

Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy cho thấy 15 biến quan sát đều đạt độ tin cậy rất lớn với giá trị Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,9. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3 nên thang đo của mô hình này đạt độ tin cậy.

3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định

Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) đối với thang đo chất lượng dịch vụ KCB, kiểm định hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Barlett’s trong phân tích có hệ số KMO khá cao bằng 0,887 (lớn hơn 0,5). Mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố CFA rất thích hợp (Bảng 5).

3.4. Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà

Phân tích giá trị trung bình theo các biến quan sát thì có 09 biến người khảo sát đánh giá mức độ hài lòng cao nhất hoàn toàn đồng ý (chiếm 60%), có 05 biến người khảo sát đánh giá mức độ hài lòng thứ hai (chiếm 33,33%) và có 01 biến (Các điều dưỡng, bác sĩ Khoa Khám bệnh rất quan tâm đến bệnh nhân hoặc người nhà trong suốt quá trình khám bệnh) người khảo sát còn lưỡng lự trong việc đánh giá hài lòng về quá trình KCB (chiếm 6,67%).

4. Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 15 tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà về quá trình khám chữa bệnh nghiên cứu tại Khoa Khám bệnh của một số bệnh viện công lập tại Hà Nội kết quả cho thấy 09/15 biến quan sát người khảo sát rất hài lòng (mức độ hài lòng 1) về quá trình KCB của đội ngũ y bác sỹ, có 5/15 biến quan sát được đánh giá hài lòng (mức độ hài lòng 2) và có 01 biến quan sát người khảo sát còn lưỡng lự giữa đánh giá hài lòng và không hài lòng.

Nhóm các biến quan sát: Điều dưỡng ân cần chăm sóc, hướng dẫn bệnh nhân hoặc người nhà đến tất cả các phòng trong quá trình khám bệnh; Bác sĩ luôn lắng nghe, thấu hiểu suy nghĩ, lo lắng về bệnh tật của bệnh nhân hoặc người nhà và tư vấn, hướng dẫn, giải thích giải tỏa; Nhân viên KKB chưa từng cáu gắt hay có thái độ khó chịu với người bệnh hoặc người nhà bệnh nhân bao giờ; Bệnh nhân cung cấp đầy đủ giấy tờ, thông tin để đăng ký hoặc khám bệnh khi có yêu cầu của nhân viên, điều dưỡng,bác sĩ KKB; Bệnh nhân hoặc người nhà luôn hỏi nhân viên, điều dưỡng,bác sĩ KKB tất cả những gì thắc mắc, chưa rõ khi khám bệnh. Mặc dù được bệnh nhân, người nhà đánh giá hài lòng nhưng vẫn có thể nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của bệnh nhân, người nhà khi nâng cao hơn sự kiên nhẫn, sự lắng nghe và sẵn sàng trả lời, làm rõ mọi băn khoăn thắc mắc của bệnh nhân, người nhà trong đội ngũ bác sỹ, nhân viên y tế làm việc tại Khoa khám bệnh của một số bệnh viện công lập tại Hà Nội.

Biến quan sát “Các điều dưỡng, bác sĩ KKB quan tâm đến bệnh nhân hoặc người nhà trong suốt quá trình khám bệnh” đang là biến duy nhất bị người bệnh và người nhà băn khoăn giữa đánh giá hài lòng và không hài lòng. Sự lưỡng lự của người khảo sát cho thấy cần quan tâm tuyên truyền, hướng dẫn cách thể hiện của bác sỹ, nhân viên y tế tại khoa khám bệnh trong quá trình KCB để bệnh nhân, người nhà luôn thấy được sự quan từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, giảm thiểu mâu thuẫn trong y tế, đạt được sự hài lòng của người bệnh.

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy cơ bản bệnh nhân và người nhà hài lòng về quá trình KCB, tuy nhiên vẫn có một khoảng cách cảm thông trong cách thức quan tâm, trao đổi thông tin, sự lắng nghe của bác sĩ, nhân viên y tế với người bệnh và sự sẵn sàng cung cấp thông tin, ý thức hợp tác hỗ trợ quá trình KCB của người bệnh. Khoảng cách này chính là nguyên nhân chính dẫn đến nạn bạo hành, đe dọa, khiếu kiện trong y tế hiện nay. Kết quả cũng có nhiều điểm tương đồng với các nghiên cứu trên thế giới của Scientific American (2014), Rob Devitt và cộng sự (2015) hay tại Việt Nam của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Cục Quản lý môi trường y tế - Bộ Y tế (2017).

Tài liệu tham khảo:

[1]. Báo điện tử Dân Trí, “Bộ trưởng Y tế: Y tế cũng là 1 ngành cung cấp dịch vụ”, https://dantri.com.vn/suc-khoe/bo-truong-y-te-y-te-cung-la-1-nganh-cung-cap-dich-vu-1429876434.htm, [Truy cập: 17/04/2019].

[2]. Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/06/2015 về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

[3]. Cục Quản lý môi trường y tế - Bộ Y tế, “Nạn bạo hành nhân viên y tế và giải pháp cho môi trường lao động an toàn tại cơ sở y tế”, http://vihema.gov.vn/nan-bao-hanh-nhan-vien-y-te-va-giai-phap-cho-moi-truong-lao-dong-an-toan-tai-co-so-y-te.html, [Truy cập: 17/04/2019].

[4]. Kelly N. Stevenson, Susan M. Jack, Linda O’Mara and Jeannette LeGris. Registered nurses’ experiences of patient violence on acute care psychiatric inpatient units: an interpretive descriptive study. BMC Nursing (2015) 14:35. DOI 10.1186/s12912-015-0079-5.

[5]. James P. Phillips, M.D. Workplace Violence against Health Care Workers in the United States. N Engl J Med 2016; 374:1661-1669 April 28, 2016 DOI: 10.1056/NEJMra1501998.

[6]. Rob Devitt, Irene Andress & Kevin Edmonson (2015), “Zero tolerance for workplace violence in health care: a call to action”, http://healthydebate.ca/opinions/zero-tolerance-workplace-violence-health-care-call-action, [Truy cập: 17/04/2019].

ThS. Nguyễn Tiến Thành

Bộ Y tế