Phác Họa Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu - Bí Quyết Bán ... - NMS

Nội dung

• Chân dung khách hàng được hiểu như thế nào?
• Phác họa chân dung khách hàng như thế nào?

Chân dung khách hàng được hiểu như thế nào?

Trước khi tiếp cận danh sách khách hàng bạn cần xác định mục tiêu cho chiến lược bán hàng qua điện thoại của bạn là gì? Từ mục tiêu này bạn có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng dựa trên những tiêu chí phù hợp. Không xác định mục tiêu ban đầu cũng giống như việc bạn bắt đầu một cuộc hành trình mà không biết mình sẽ đi đâu. Nắm được chiến lược marketing tổng thể và mục tiêu cho việc bán hàng qua điện thoại sẽ giúp bạn phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả.

Trước khi bắt tay vào việc xác định khách hàng mục tiêu cho mình, bạn nên dành vài phút để vạch ra những gì bạn cần đạt được cho kế hoạch này. Tin tôi đi, đây là những phút giây quý giá khiến cho chiến lược kinh doanh của bạn không bị lạc đường.

Được xây dựng từ người mua thực tế ngoài đời, chân dung khách hàng tiềm năng sẽ cho bạn biết khách hàng tiềm năng đang nghĩ gì và làm gì khi họ cân nhắc cách để giải quyết vấn đề.

Không chỉ đơn giản là một hồ sơ đơn chiều về những người bạn càng gia tăng sự ảnh hưởng hoặc một biểu đồ tượng trưng về hành trình khách hàng, chân dung khách hàng sẽ cung cấp insight của người mua, cụ thể như: thái độ, mối quan tâm, nguyên nhân thúc đẩy họ tìm tới bạn, hoặc đối đối thủ của bạn.

Chân dung khách hàng không chỉ là một bản mô tả người mua của bạn là ai. Khi bạn đã có insight về khách hàng, bạn sẽ đưa ra được những quyết định đúng đắn trong chiến dịch marketing sắp triển khai. Từ định vị thông điệp qua content, hình ảnh cho tới xác định tiềm năng doanh thu dựa trên mức kỳ vọng của người mua.

Chân dung khách hàng

Phác họa chân dung khách hàng như thế nào?

1.Tìm hiểu nhân khẩu học

Để biết phác họa được chân dung khách hàng như thế nào, trước tiên bạn cần phải có được những thông tin cơ bản về nhân khẩu học của khách hàng, cụ thể: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, người quyết định chi trả, nơi ở…

Bước đầu tiên để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu bạn cần có được những thông tin cơ bản về khách hàng, thông tin này bao gồm: – Độ tuổi – Giới tính – Nghề nghiệp, chức vụ – …. Những thông tin này bạn có thể thu được từ nhiều nguồn nhưng điểm cốt lõi là làm sao biến những thông tin khô khan này trở thành những con người sống động, thực tế. Chỉ với cách đó bạn mới có được một cách tiệp cận hoàn hảo. Từ một list danh sách cả nghìn khách hàng, tùy vào mục đích kinh doanh của mình bạn có thể lọc ra những khách hàng cốt lõi cho mình. Nếu kinh doanh thương mại điện tử, bạn bắt gặp thông tin khách hàng A là nữ, tuổi 30, nghề nghiệp nhân viên văn phòng, có 2 con nhỏ nên mục tiêu nhắm đến cho đối tượng này là các sản phẩm chăm sóc gia đình, thực phẩm…Với một khách hàng khác có cùng độ tuổi, nghề nghiệp nhưng chưa lập gia đình thì đối tượng nhắm đến là các sản phẩm làm đẹp, thời trang, du lịch…Hãy nhớ, biến số liệu khô khốc trên bảng excel thành những con người thực tế, với cách đó bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận họ.

Bạn có thể lấy những thông tin này từ cơ sở dữ liệu thuộc CRM. Bạn nên hình tượng hóa những thông tin này thành một con người cụ thể, có tên và một hình ảnh đại diện nhất định. Điều đó sẽ làm tăng yếu tố cảm xúc và sự đồng cảm hơn là những thông tin nhân khẩu học khô khan, giúp thu hẹp khoảng cách chân dung khách hàng tiềm năng trên giấy với khách hàng ngoài đời thực.

2.  Hiểu nhu cầu, mong muốn và lo lắng của khách hàng

Khách hàng sẽ sẵn lòng nói với bạn họ cần gì. Nhưng điều bạn cần phải làm là đặt câu hỏi cho họ. Các câu hỏi này phải mang tính chất nuôi dưỡng và dõi theo khách hàng mục tiêu, chắc chắn bạn sẽ có thêm rất nhiều thông tin giá trị. Bảng khảo sát hay thăm dò ý kiến sẽ cho bạn những thông tin cơ bản nhất về nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ biết được vị trí khách hàng đang ở đâu và có cách tiếp cận hiệu quả. Vì thế, bạn cần phác thảo được các nội dung:

– Họ mong muốn gì, muốn được mua với giá nào, sản phẩm tốt và bảo hành ra sao…

– Họ đang lo lắng điều gì khi mua sản phẩm, như: lo mua phải giá cao, không được bảo hành, hàng kém chất lượng…

Nếu bạn phân tích càng rõ insight của khách hàng bạn càng dễ tiếp cận và bán sản phẩm của mình cho họ.

3. Phân loại các nhóm khách hàng cụ thể

Khi đã nắm được các thông tin cơ bản của khách hàng cũng như những đặc điểm về nhu cầu, sở thích của họ bạn cần phân tích hành vi khách hàng để đưa họ vào từng nhóm khách hàng cụ thể. Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu, sở thích và thói quen không giống nhau nên việc tiếp cận cũng cần những kỹ năng khác nhau. Đừng áp dụng một kịch bản chung nhất cho mọi đối tượng khách hàng. Bạn cần nắm được điểm khác biệt giữa họ để đem đến những điều khách hàng thực sự cần. Trở lại với lĩnh vực thương mại điện tử, nếu bạn chỉ tiếp cận đến những thông tin cơ bản về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp thôi chưa đủ, với cách phân loại chi tiết nhóm khách hàng bạn nên tìm hiểu thêm về nhu cầu, thói quen mua hàng, lịch sử mua hàng…để phân loại chính xác từng nhóm cụ thể. Một số nhóm khách hàng cơ bản được đưa ra như sau: – Khách hàng chưa có nhu cầu: nhiệm vụ của bạn lúc này là tác động đến những lợi ích của việc mua sắm online đến cuộc sống của khách hàng như nhanh chóng, tiện lợi, chất lượng… – Khách hàng có nhu cầu nhưng chưa tiếp cận bất kỳ hình thức thương mại điện tử nào: với đối tượng này không cần phải tác động đến vai trò của mua sắm online mà cần nhấn mạnh thương hiệu của bạn, giới thiệu cho họ thấy bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ. – Nhóm khách hàng có nhu cầu và thường xuyên mua hàng online nhưng chưa sử dụng dịch vụ của mình: Với họ bạn cần khẳng định những lợi ích họ sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ của bạn hơn hẳn dịch vụ khác họ đang dùng. – Nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình: Đừng bỏ qua đối tượng này, hãy áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả tới họ bằng cách cung cấp cho họ những thông tin hướng dẫn sử dụng sản phẩm, gợi mở những nhu cầu tiếp theo cho họ để tiếp tục phục vụ họ trong thời gian tiếp theo. – Nhóm khách hàng không còn sử dụng dịch vụ của mình: Nắm bắt lý do khiến họ không hài lòng về dịch vụ của bạn, từ đó kéo khách hàng quay trở lại bằng cách đáp ứng thật tốt nhu cầu của họ. Phác họa chân dung khách hàng mục tiêu càng chi tiết, cụ thể thì chất lượng phục vụ của bạn sẽ ngày càng hiệu quả. Hình dung chi tiết những đặc điểm của khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp không lãng phí, nguồn lực vào những yếu tố không cần thiết góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.

4. Thói quen và hành vi của họ

Sau khi biết rõ được nhân khẩu học, hiểu được họ mong muốn điều gì, bạn sẽ bắt đầu vào để “điều tra” thói quen/hành vi hàng ngày của nhóm khách hàng tiềm năng chúng ta đang muốn nhắm đến để tiếp cận bằng các chiến dịch marketing cụ thể, cụ thể như:

– Hành vi online: thường vào đọc báo tại trang nào, có tham gia các trang mạng xã hội nào, thường xem video giải trí ở kênh nào…?

– Hành vi offline: có thường xuyên đi du lịch, đi xem phim, đi siêu thị không, con cái họ đang theo học trường nào…. Thói quen mua hàng có hay trả giá không, có thích nghe các thông tin liên quan đến bán hàng không…

5. Thúc đẩy cảm xúc mua hàng của khách hàng tiềm năng

Khi đã có đầy đủ thông tin của khách hàng, biết họ là người như nào, họ đang có mong muốn gì… thì việc cần làm cuối cùng là tạo niềm tin cho họ về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nếu làm tốt, chắc chắn khách hàng không chỉ mua hàng của bạn mà còn sẽ ghi nhớ và quay lại.

Phác họa chân dung khách hàng như thế nào, có chính xác hay không sẽ góp phần mang lại nhiều khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp, tránh lãng phí ngân sách vào những khách hàng tiêu cực, từ đó giảm bớt chi phí để có thêm được nhiều khách hàng mới.

Phác họa chân dung khách hàng như thế nào?

Khách hàng chính là chìa khóa cho mọi hoạt động của bạn. Khi bạn càng hiểu khách hàng thì chân dung khách hàng mục tiêu càng rõ nét, hoạt động marketing càng thành công. Mong rằng những kiến thức về phác họa chân dung khách hàng như thế nào trên đây sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có một định hướng đúng đắn khi xây dựng chiến lược marketing.