Phần 4: Câu Chuyện Tôi Lấy Chứng Chỉ ITIL Expert – Hệ Thống Dịch Vụ ...

LinkedIn recommends the new browser from Microsoft. Download now dismiss

Agree & Join LinkedIn

By clicking Continue to join or sign in, you agree to LinkedIn’s User Agreement, Privacy Policy, and Cookie Policy.

Sign in to view more content

Create your free account or sign in to continue your search

Sign in

Welcome back

Email or phone Password Show Forgot password? Sign in

or

By clicking Continue to join or sign in, you agree to LinkedIn’s User Agreement, Privacy Policy, and Cookie Policy.

New to LinkedIn? Join now

or

By clicking Continue to join or sign in, you agree to LinkedIn’s User Agreement, Privacy Policy, and Cookie Policy.

New to LinkedIn? Join now

Skip to main content

Môn khó nhằn nhất ở cấp độ Intermediate là “Chiến lược dịch vụ - Service Strategy” đã vượt qua với điểm số gần như tuyệt đối của tất cả 8 học viên. Điều này tiếp thêm động lực cho tôi và các anh em học viên khác tiếp cận “Thiết kế dịch vụ - Service Design” cũng khó không kém.

Riêng tôi thì luôn đặt ra những câu hỏi ở đầu khoá học và các câu hỏi ở mỗi đầu mục của nội dung. Tôi còn nhớ vài câu hỏi tôi đã đưa và tôi tự trả lời như thế này ở cuối khoá học:

Tại sao hoạt động thiết kế lại dịch vụ lại quan trọng? Hoạt động thiết kế dịch vụ CNTT sẽ giúp cho đội ngũ thiết kế đạt được:

- Đưa ra một dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách hàng, người dùng

- Đưa ra quy trình chuẩn tắc để tương tác với khách hàng sao cho phù hợp

- Phân tích và đưa ra các cam kết dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) có khả năng giữ thoả mãn yêu cầu, và cả những cam kế nội bộ cần thực thi (Service Operation Agreement – OLA).

- Phân tích đánh giá các khả năng cung cấp, khả năng đảm bảo hoạt động liên tục của dịch vụ, tính bảo mật, các phần mềm cần dùng.

- Đánh giá được năng lực của nhà cung cấp (Supplier Management) và cách ràng buộc với họ sao cho hài hoà với SLA.

- Đưa ra chiến lược để triển khai dịch vụ trong thực tiễn như outsourcing hoặc insourcing hoặc co-sourcing

- Đánh giá được các constraints từ năng lực, công nghệ đang có, mức trưởng thành của hệ thống quản lý, mức trưởng thành của người dùng, chính sách,... để tìm ra điểm phù hợp của gói thiết kế.

- Để triển khai dịch vụ thì đội ngũ vận hành cần có những năng lực, kỹ năng chuyên môn nào?

- Bảng thiết kế có thoả mãn các yêu cầu về pháp luật, định chế ngành, chính sách của doanh nghiệp?

- Quan trọng là đánh giá kiến trúc của gói dịch vụ so với kiến trúc tổng thể của hệ thống CNTT...

Bạn thử tưởng tượng khi đưa thiết kế một dịch vụ CNTT, nhà quản lý CNTT nhắm mắt cho qua những hoạt động trên thì liệu dịch vụ đưa ra có chất lượng và hoạt động bền vững? Thật khó mà trả lời.

(Hình ảnh kết thúc khoá đào tạo ITIL Intermediate - Service Design ở tháng 6/2018 tại văn phòng Apex Global - HCM)

Vai trò nào nên tham gia hoạt động thiết kế? Có thể bạn sẽ trả lời ngay, đó là đội thiết kế. Sự thật trong doanh nghiệp (đặc biệt là doanh nghiệp Việt) thật khó có một đội thiết kế chuyên dụng. Đội thiết kế nên tuyển chọn từ:

- Vai trò xây dựng mối quan hệ với khách hàng (Service Relationship Manager), thường đảm nhận bởi sếp CNTT.

- Vai trò thiết kế kiến trúc hệ thống – người đánh giá kiến trúc hệ thống với một dịch vụ mới

- Đội vận hành – người cung cấp yêu cầu vận hành

- Đội triển khai – người đánh giá khả năng thành công trong triển khai

- Đội thiết kế dịch vụ

- Người quản lý các nhà cung cấp

- Người điều phối công việc

Đâu là thách thức lớn để đưa ra một bảng thiết kế phù hợp? Với tôi thì có 3 thách thức lớn:

- Tổ chức đánh giá thấp hoạt động thiết kế và làm sơ sài, dẫn đến re-work trong triển khai. Hoặc phụ thuộc quá nhiều vào các nhà tư vấn bên ngoài.

- Người điều phối không tạo điều kiện tốt để các vai trò phối hợp với nhau để cân bằng giữa mục tiêu kinh doanh, khả năng đáp ứng bởi các công nghệ, cơ sở hạ tầng đang có, kiến trúc hệ thống và quan điểm của mỗi vai trò tham gia.

- Kiến trúc hệ thống CNTT chưa trưởng thành để hỗ trợ cho hoạt động thiết kế

Đâu là giá trị lớn mà bộ môn ITIL – Service Design mang lại? ITIL đưa ra rất chi tiết để bạn biết nên chọn cái gì, bỏ qua cái gì và đánh giá tính phù hợp của từng bảng thiết kế dịch vụ với một môi trường cụ thể. Còn để hiểu ứng dụng như thế nào thì phải đầu tư thời gian học rồi. Thú vị thay, các hoạt động mà ITIL đưa ra có cảm giác “rất gần mà rất xa”, gần vì thấy cái điểm ITIL đề cập mình đã làm, nhưng thường làm không tới nên thấy nó rất xa để đạt mục tiêu của dịch vụ.

Đâu là khoảng cách giữa hướng dẫn của ITIL đưa ra so với thực tế chung? Hơi chua sót khi trả lời câu hỏi này. Thường tôi thấy người copy quy trình từ nơi này sang nơi khác nhiều hơn là tập trung đưa ra một bảng thiết kế dịch vụ phù hợp với môi trường cụ thể mà doanh nghiệp cần. Trong khi quy trình chỉ là một thành phần của hệ thống.

Còn nhiều kiến thức hay mà khoá ITIL Service Design có thể giúp chúng ta đưa ra một bảng thiết kế phù hợp. Khi bạn có một tập hợp các dịch vụ phù hợp thì bạn sẽ sở hữu một hệ thống dịch vụ CNTT có tính bền vững cao. Hãy học theo cách của Tây, tập trung làm thiết kế tốt nhất có thể để rồi sau đó bạn sẽ dễ dàng trong triển khai, vận hành và cải tiến dịch vụ. Đây là gợi ý của giảng viên @Đoàn Đức Đề và chúng tôi hoàn toàn đồng ý với cách tiếp cận này.

Tôi sẽ tiếp tục kể “Câu chuyện tôi lấy chứng chỉ ITIL Expert” với phần 5 “Vượt qua sự chống đối của đội ngũ trong lúc triển khai dịch vụ CNTT mới ” ở tuần tới.

Cao Trần,

#ITILExpertProgram; #caotran; #Cau_chuyen_to_lay_chung_chi_itil_expert; #ApexGlobalCorporation;

Like Like Celebrate Support Love Insightful Funny Comment

• Copy
• LinkedIn
• Facebook
• Twitter

Share 15 1 Comment Cao C. Tran

CEO | Coach | Professional Trainer | Senior Business Consultant

5y

• Report this comment

Share với Giang Nguyen Duc và anh John Doan - Accredited ITIL trainer

Like Reply 1 Reaction

To view or add a comment, sign in

No more previous content

• Kinh tế số và vẽ con đường trở thành lãnh đạo CNTT

  Mar 14, 2024

• Chuyển đổi số và chiến lược CNTT

  Mar 1, 2024

• Thay đổi để xuất sắc hơn

  Feb 2, 2024

• Toạ đàm: IT Service – Dưới góc nhìn của quản lý tại Hà Nội ngày 20/3/2019

  Mar 6, 2019

• Phần 3: Câu chuyện tôi lấy chứng chỉ ITIL Expert – Chọn chiến lược dịch vụ phù hợp để giúp khách hàng thoả mãn

  Nov 22, 2018

• Phần 2: Câu chuyện tôi lấy chứng chỉ ITIL Expert – Kinh nghiệm thực tiễn thôi thúc tôi chọn câu 0 điểm

  Nov 16, 2018

• Phần 1: Câu chuyện tôi lấy chứng chỉ ITIL Expert – Khởi đầu với thay đổi tư duy dịch vụ

  Nov 10, 2018

• Tìm đối tác để hoá giải mục tiêu mang tên “Go Global”

  Aug 2, 2017

• Những câu hỏi dành cho nhà sáng lập startup

  Jun 16, 2017

• Người dùng cuối kỳ vọng điều gì từ người IT Helpdesk, Service Desk?

  Jun 15, 2017

No more next content See all

LinkedIn

Never miss a beat on the app

Don’t have the app? Get it in the Microsoft Store.

Open the app

Explore topics

• Sales
• Marketing
• Business Administration
• HR Management
• Content Management
• Engineering
• Soft Skills
• See All