Phân Tích Chiến Lược Marketing Mix Của Khách Sạn InterContinental ...

Tải bản đầy đủ (.docx) (50 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Luận Văn - Báo Cáo
>>
3. Báo cáo khoa học

Phân tích chiến lược marketing mix của khách sạn InterContinental Saigon

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (0 B, 50 trang )

BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGBÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1HOẠT ĐỘNG MARKETING MIXKHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGONNgành: MARKETINGChuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETINGTP. Hồ Chí Minh, 2021 BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGBÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1HOẠT ĐỘNG MARKETING MIXKHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGONNgành: MARKETINGChuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETINGTP. Hồ Chí Minh, 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNHọ và tên sinh viên:MSSV:Điểm bằng sốChữ ký giảng viênKHOA MARKETING3 LỜI CAM ĐOANEm xin cam đoan rằng đề tài “Hoạt động Marketing Mix Khách sạnIntercontinental Saigon” là một cơng trình nghiên cứu do chính em thực hiện dưới sựhướng dẫn của giảng viên. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong bài báo cáo làhồn tồn trung thực, các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn đầy đủ. Nếu coxảy ra vấn đề hay sai xot nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn vànhà trường đề ra.TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 12 năm 2021Sinh viên thực hiện4 LỜI CẢM ƠNEm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các quý thầy cô trong ban lãnh đạo, phòngđào tạo cùng các quý thầy cô trong khoa Marketing của trường Đại học Tài chính –Marketing đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt lại cho em những kiến thức bổ ích nhất đêco thê vận dụng vào những công việc trong tương lai.Đê hồn thành q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Hoạt động Marketing MixKhách sạn InterContinental Saigon”, em xin chân thành cảm ơn thầy – giảng viên khoaMarketing trường Đại học Tài chính – Marketing. Thầy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn emtrong śt q trình nghiên cứu đê em co thê hồn thành đề tài này. Ngoài ra, em cũng xinchân thành cảm ơn các quý thầy cô trong khoa đã đong gop nhiều ý kiến quý báu giúp emco thê hồn thiện tớt hơn trong bài báo cáo của mình.Trong quá trình thực hiện đề tài mơn Thực hành nghề nghiệp 1, vì thời gian vàlượng kiến thức còn nhiều hạn chế nên đề tài này vẫn còn nhiều thiếu xot. Kính mong quýthầy cô co thê gop ý, chỉ bảo đê bài báo cáo nghiên cứu của em được hồn thiện hơn.Ći cùng, em xin chúc tồn thê quý thầy cơ của trường Đại học Tài chính –Marketing co thật nhiều sức khỏe, luôn hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.Em xin chân thành cảm ơn.TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 12 năm 2021Sinh viên thực hiện5 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTSTTChữ viết đầy đủKý hiệu chữ viết tắt1Bộ phận Ẩm thựcF&B2Bộ phận Bảo trìMtn3Bộ phận Kế toánACC4Bộ phận Kinh doanh tiếp thịS&M5Bộ phận Nhân sựHR6Bộ phận PhòngKH7Bộ phận Tiền sảnhFO8Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt độngKPIs9Diễn đàn Kinh tế Thế giớiWEF10InterContinental Hotels Group PLCIHG11InterContinental SaigonICSaigon12Tổ chức Du lịch Thế giớiUNWTO13Tổng Giám ĐốcGM DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮTDựa trên kiến thức về Marketing noi chung và Marketing Mix noi riêng, đề tàinghiên cứu “Hoạt động Marketing Mix Khách sạn InterContinental Saigon” được thựchiện đê phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến các hoạt động truyền thông và chiêu thị củamột doanh nghiệp khách sạn tầm cỡ quốc tế và những chiến lược mà khách sạn đã thựchiện đê mở rộng cơ hội và giảm thiêu nguy cơ trên thị trường, đạt được kết quả Marketingvà kinh doanh hiệu quả nhất. Bài báo cáo chủ yếu phân tích bớn chiến lược MarketingMix của Khách sạn InterContinental Saigon bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và cáchkhách sạn đưa ra chương trình chiêu thị. Từ đo, kết quả của cuộc nghiên cứu sẽ cung cấpmột lượng kiến thức lớn và co ý nghĩa quan trọng trong việc hiêu biết và tham khảo hoạtđộng Marketing Mix thực tiễn của một doanh nghiệp lớn trên thị trường.Từ khoa: Marketing Mix, khách sạn, InterContinental Saigon10 ABSTRACTBased on the knowledge of Marketing and Marketing Mix, the research topic“Marketing Mix Activities of InterContinental Saigon Hotel” is carried out to analyze thefactors affecting the communication and promotion activities of an international hotelbusiness and strategies that the hotel has implemented to expand opportunities and reducethreats in the market, achieving the most effective marketing and business results. Thereport mainly analyzes the four Marketing Mix strategies of InterContinental Saigon Hotelincluding product, pricing, distribution and how the hotel offers promotional programs.Thereby, results of the research will provide a large amount of knowledge and have animportant meaning in understanding and refer to the actual Marketing Mix activities of alarge enterprise in the market.Keywords: Marketing Mix, hotel, InterContinental Saigon11 CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀIVới đà phát triên của nền kinh tế thế giới như hiện nay, ngành du lịch dần trở thànhmột trong những ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia, trong đo co Việt Nam. Đê bắt kịpxu hướng phát triên của thế giới, Việt Nam xác định tầm quan trọng của ngành du lịch vàchú trọng đầu tư phát triên nhằm giúp tăng nguồn thu ngoại tệ cho đất nước từ ngành côngnghiệp không khoi này.Đê gặt hái được nhiều thành tựu từ ngành du lịch như ngày nay, Việt Nam đã trảiqua chặng đường 60 năm hình thành và phát triên. Mỗi giai đoạn phát triên của ngành dulịch đều co những bước phát triên vượt bậc và không ngừng, đặc biệt là từ sau năm 1990.Một số thành tựu tiêu biêu của du lịch Việt Nam là tái lập Tổng cục Du lịch năm 1992,thành lập các Sở Du lịch, mở ra thời kỳ du lịch Việt Nam phát triên “bùng nở” với tớc độtăng trưởng bình qn cao hơn hai con số mỗi năm. Trong những giai đoạn đầu, ngành dulịch Việt Nam vinh dự được Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) ghi nhận và xếp vàodanh sách 7 quốc gia co tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Lượng khách du lịch quốctế và nội địa cũng tăng mạnh hàng năm.Đến năm 2019, Việt Nam tiếp tục co thêm những dấu ấn đột phá trong lĩnh vực dulịch, với lượng khách quốc tế ước đạt hơn 18 triệu lượt, tăng 16,2% so với năm 2018(Tổng cục Du lịch, 2019). Tớc độ tăng trưởng bình qn giai đoạn 2015-2019 đạt khoảng22,7% mỗi năm, giúp Việt Nam trở thành một trong 10 quốc gia co tốc độ tăng trưởngkhách du lịch nhanh nhất thế giới. Bên cạnh những con số tăng trưởng doanh thu ấn tượngtrong lĩnh vực du lịch, Việt Nam còn là điêm đến du lịch vơ cùng hấp dẫn trên thị trườngq́c tế. Tính đến hết năm 2019, Du lịch Việt Nam đã nhận được nhiều danh hiệu giảithưởng du lịch toàn cầu, Việt Nam đã nhận được 4 giải thưởng hàng đầu Châu Á, baogồm: điêm đến hàng đầu Châu Á, điêm đến văn hoa hàng đầu Châu Á, điêm đến thànhphố văn hoa hàng đầu Châu Á – Thành phố Hội An, điêm đến ẩm thực hàng đầu Châu Á.Đặc biệt, Việt Nam vinh dự khi được công nhận là điêm đến hàng đầu thế giới về Di sảnvà điêm đến Golf tốt nhất thế giới năm 2019. Năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Namngày càng được cải thiện trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF), xếpthứ 63 trong số 140 nền kinh tế.Với sự phát triên nhanh chong của ngành du lịch, các ngành dịch vụ lưu trú cũngco những bước phát triên vượt bậc. Ngành du lịch đã tham mưu, đề xuất các biện pháp cảithiện môi trường kinh doanh nhằm thu hút mạnh mẽ du khách, các nguồn lực đầu tư củaxã hội, đặc biệt là các nhà đầu tư chiến lược co tiềm lực tài chính vào các dự án xây dựngcơ sở lưu trú quy mô lớn, đẳng cấp và hiện đại. Sự tham gia của nhiều nhà đầu tư lớntrong và ngồi nước tiếp tục làm thay đởi chất lượng cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch, đồngthời nhiều khu du lịch khép kín đẳng cấp q́c tế cũng được hình thành. Đầu tư phát triên12 du lịch tăng cả về số lượng và chất lượng, với nhiều dự án từ các tập đoàn kinh tế co tiềmlực tài chính như: VinGroup, SunGroup, BIM, CEO,… Một số công ty du lịch đã tạo ra sựliên kết giữa các dịch vụ, nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn đang được đầu tư và nâng caochất lượng ngày càng tớt hơn.Trong đo, loại hình cơ sở cư trú phở biến nhất là khách sạn phục vụ các nhu cầungày càng đa dạng của nhiều du khách. Việc hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn đãđem đến nguồn thu khổng lồ cho các doanh nghiệp, chiếm một tỷ trọng rất lớn trong toànngành du lịch. Trên địa bàn Thành phớ Hồ Chí Minh co hơn 50 khách sạn đạt chuẩn quốctế từ bốn đến năm sao. Trong đo không thê kê đến Khách sạn InterContinental Saigon đạtchuẩn quốc tế năm sao.Trong bối cảnh đại dịch COVID-19 hai năm vừa qua đã khiến ngành du lịch –khách sạn trong nước và quốc tế bị thiệt hại nặng nề. Từ đầu năm 2020, Việt Nam đã phảingừng đon khách quốc tế khiến lượng du khách bị sụt giảm nghiêm trọng. Thế nhưngKhách sạn InterContinental Saigon vẫn lạc quan giữa tình trạng kho khăn và hoạt độngkinh doanh đang co dấu hiệu phục hồi trở lại. Đê cạnh tranh với các đối thủ trong ngànhvà giữ được vị thế trong bối cảnh hiện nay là nhờ vào các chiến lược Marketing cụ thê vàhiệu quả của bộ phận Marketing.Vì thế, xuất phát từ những ưu điêm và thành tựu trong hoạt động Marketing củakhách sạn này, em đã chọn đề tài phân tích “Hoạt động Marketing Mix Khách sạnInterContinental Saigon” đê làm báo cáo thực hành nghề nghiệp.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1.2.Đề tài “Hoạt động Marketing Mix Khách sạn Intercontinental Saigon” được thựchiện với mục đích phân tích đê nắm rõ cách thức hoạt động Marketing Mix của doanhnghiệp khách sạn này trong những năm vừa qua đê tham khảo, phục vụ cho mục đích hiêurõ hơn về tở chức Marketing chun sâu của một doanh nghiệp.Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau:1.3.Phân tích các ́u tớ ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix của Khách sạnIntercontinental Saigon.Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix của Khách sạn IntercontinentalSaigon.Đề xuất giải pháp đê hoàn thiện Marketing Mix cho Khách sạn IntercontinentalSaigon trong năm 2022.ĐỚI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨUĐới tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động Marketing Mix của Khách sạnIntercontinental Saigon và xây dựng biện pháp hoàn thiện Marketing Mix cho khách sạn.Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện đê tìm hiêu những hoạtđộng Marketing Mix trong khuôn khổ Khách sạn InterContinental Saigon và trong phạmvi thời gian 5 năm từ năm 2017 đến hiện tại.13 1.4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUĐê thực hiện đề tài này, em sử dụng các phương pháp thu thập thông tin từ cácphương tiện thông tin đại chúng bao gồm sách, báo, Internet,… và tiến hành phân tích,tởng hợp, so sánh, đánh giá.1.5.BỐ CỤC ĐỀ TÀIĐề tài “Hoạt động Marketing Mix Khách sạn Intercontinental Saigon” bao gồmcác phần như sau:Chương 1: Tổng quan về đề tàiChương 2: Cơ sở lý luận về hệ thống Marketing MixChương 3: Thực trạng hoạt động Marketing Mix của Intercontinental SaigonChương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện Marketing Mix cho Intercontinental SaigonChương 5: Kết luận và kiến nghị14 TÓM TẮT CHƯƠNG 1Với sự phát triên vượt bậc của ngành du lịch noi chung và khách sạn noi riêng, cácdoanh nghiệp ngày càng co sự đầu tư kỹ càng về những kế hoạch triên khai MarketingMix thật hiệu quả. Vì vậy Khách sạn InterContinental Saigon cũng đưa ra những chiếnlược của riêng mình đê hoạt động truyền thơng, chiêu thị một cách tốt nhất. Từ các thôngtin thu thập được, bài báo cáo sẽ làm rõ những yếu tố đã tác động đến Marketing Mix củaInterContinental Saigon trong 5 năm vừa qua, đồng thời phân tích điêm mạnh, điêm yếucủa doanh nghiệp, cụ thê là các hoạt động truyền thơng, quảng bá đê đưa ra những giảipháp hồn thiện hơn cho khách sạn này.15 CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG MARKETING MIX TRONG NGÀNHDỊCH VỤ KHÁCH SẠN2.1.NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN2.1.1. Khái niệm khách sạnHiện nay, khách sạn không chỉ là nơi lưu trú tạm thời dành cho khách du lịch màcòn cung cấp các loại hình dịch vụ khác như ăn ́ng, vui chơi giải trí,… X́t phát từnhiều chức năng khác nhau tùy theo điều kiện và lĩnh vực nghiên cứu mà các nhà nghiêncứu đề xuất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.Thuật ngữ “khách sạn” bắt nguồn từ “hotel”, một thuật ngữ xuất hiện từ rất lâutrong tiếng Pháp, dùng đê chỉ nơi phục vụ nhu cầu lưu trú của khách vào ban đêm và loạihình dịch vụ này đã du nhập vào Việt Nam vào đầu thế kỷ XX. Khách sạn là một cơ sởlưu trú được phân loại cung cấp các phòng và căn hộ với các tiện nghi phù hợp với nhucầu của khách hàng trong một khoảng thời gian.Theo Hiệp hội Khách sạn Quốc tế (International Hotel Association), khách sạn làmột cơ sở lưu trú nhằm tiếp khách đến trọ tạm thời, kèm theo các hoạt động phục vụ ănuống ở dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản. Ngoài ra, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDLcủa Tổng cục Du lịch (2001) về cơ sở lưu trú du lịch cũng đã nêu rõ về khái niệm kháchsạn: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, co quy mô từ 10 buồngngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch.”Tom lại, khách sạn trước hết là một cơ cấu lưu trú điên hình, cung cấp chỗ ở tạmthời và các sản phẩm, dịch vụ khác cho khách du lịch đê thu lợi nhuận trong hoạt độngkinh doanh.2.1.2. Phân loại khách sạnKhách sạn co thê được phân loại theo nhiều tiêu chí, từ quy mơ bên ngồi đến chấtlượng bên trong. Nếu phân chia theo vị trí địa lý, khách sạn bao gồm co khách sạn thànhphố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay.Dựa vào quy mô, khách sạn được chia thành nhỏ, vừa và lớn.Khách sạn còn được phân chia theo chất lượng, được đánh giá theo thứ hạng saokhách sạn từ một sao đến năm sao. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú và mức cung cấpdịch vụ, khách sạn bao gồm co khách sạn sang trọng, khách sạn bình dân và khách sạnthấp. Ngồi ra, tùy thuộc vào hình thức sở hữu và quản lý mà trên thị trường còn co kháchsạn tư nhân, khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh.16 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn2.1.3.1. Chức năng khách sạnChức năng chính của khách sạn là cung cấp nơi lưu trú tạm thời, chỗ ở đầy đủ tiệnnghi cho khách du lịch, là một “mắt xích” quan trọng trong q trình cung ứng du lịch.Ngồi ra, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụtiện ích khác tùy thuộc vào quy mô và đẳng cấp của từng khách sạn. Nhờ dịch vụ kháchsạn, các du khách từ khắp nơi co thê gặp gỡ giao lưu và trao đổi văn hoa.Bên cạnh chức năng cung cấp dịch vụ cho khách du lịch, doanh nghiệp khách sạncòn co sự đong gop vào doanh thu của tổng thê ngành du lịch, gop phần làm tăng GDPcủa từng vùng và quốc gia, đồng thời thúc đẩy sự phát triên của các lĩnh vực kinh tế khác.Tính đến quý I năm 2020, các khách sạn tại Thành phớ Hồ Chí Minh đang co sự tăngtrưởng nguồn cung 2% theo quý và 3% theo năm. Trong năm 2019, dịch vụ lưu trú và ănuống được ghi nhận tăng 6,71%, đong gop 0,28 điêm phần trăm vào tăng trưởng ngànhdịch vụ Việt Nam (Tổng cục Thống Kê, 2019).2.1.3.2.Nhiệm vụ khách sạnNhiệm vụ cơ bản của khách sạn là kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, khôngkinh doanh những ngành nghề trái pháp luật, chấp hành nghiêm túc các quy định, chínhsách của Nhà nước về kinh doanh khách sạn. Lợi ích của khách du lịch phải đặt lên hàngđầu, đảm bảo cung cấp những dịch vụ chất lượng và sự phục vụ tốt nhất. Bên cạnh lợi íchcủa các du khách, khách sạn cần phải quan tâm đến các yêu cầu về môi trường, vệ sinh antoàn thực phẩm, an ninh trật tự trong khách sạn và cả những khu vực xung quanh.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạnTổng Giám Đốc (GM)Bô phânTiền sảnh(FO)Bô phânPhòng(KH)Bô phânBô phânBô phânẨm thực Kinh doanh tiếp thi Nhân sự(F&B)(S&M)(HR)Bô phânKế toán(ACC)Bô phânBảo tri(Mtn)Hinh 2.1: Cơ câu tổ chưc cua môt khách sanBộ phận Tiền sảnh (FO) trong khách sạn đong vai trò tiếp đon khách đến với kháchsạn và hỗ trợ cho khách hàng làm các thủ tục đăng ký nhận cũng như trả phòng. Ngoài ra,các nhân viên, tiếp tân của khách sạn trực điện thoại đê đảm bảo chức năng liên lạc với17 khách hàng và nhanh chong liên hệ với các bộ phận khác đê phục vụ khách hàng một cáchtốt nhất.Bộ phận Phòng (KH) đảm nhận nhiệm vụ chuẩn bị phòng cho khách hàng, đảmbảo phòng luôn sạch sẽ và ở chế độ sẵn sàng đon khách, thường xuyên kiêm tra tình trạngphòng, đảm bảo đầy đủ các thiết bị, vật dụng trong phòng, nếu co vấn đề phải lập tức báolại cho lễ tân thuộc bộ phận Tiền sảnh.Bộ phận Ẩm thực (F&B) là bộ phận giữ vai trò tổ chức hoạt động kinh doanh dịchvụ ăn uống của khách sạn, bao gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chứcphục vụ ăn uống cho khách hàng. Bên cạnh đo, bộ phận Ẩm thực cũng phục vụ ăn uốngcho nhân viên khách sạn và cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như tổ chức tiệc theoyêu cầu của khách hàng, tổ chức buffet cho hội thảo,…Bộ phận Kinh doanh tiếp thị (S&M) đong vai trò tìm kiếm khách hàng cho các bộphận khác. Nhiệm vụ chính của các nhân viên thuộc bộ phận này là mở rộng thị trường,lên kế hoạch đê thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, tiếp thị sản phẩm dịch vụ,nghiên cứu thị trường cũng như các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, bộ phận Kinh doanh tiếpthị còn phải thớng kê, phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đênhanh chong co kế hoạch, biện pháp phù hợp, khảo sát khách hàng đê xây dựng nhữngchiến lược đổi mới, nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả nhất.Bộ phận Nhân sự (HR) co nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, đồng thờiban hành các thê chế, quy chế làm việc kèm theo giám sát, quản lý trực tiếp và đánh giánhân viên ở các bộ phận đê đảm bảo hoạt động phục vụ diễn ra thật chuyên nghiệp là chấtlượng nhất. Những hoạt động khác như tổ chức tuyên dụng và đào tạo nhân viên cũng lànhiệm vụ của bộ phận Nhân sự.Bộ phận Kế toán (ACC) là nơi lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vớncủa khách sạn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn, lậpnhững báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm đê báo cáo lên ban quản lý cấp trên và đảmnhận nhiệm vụ giám sát thu, chi cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn.Bộ phận Bảo trì (Mtn) đong vai trò theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trongkhách sạn đê đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất luôn tốt, sửa chữa các công cụ, thiết bịtheo yêu cầu của bộ phận khác. Ngồi ra, bộ phận Bảo trì cũng thực hiện các cơng việctrang trí sân khấu, ch̉n bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn co hội nghị, hội thảo.2.2.KHÁI QUÁT MARKETING TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN2.2.1. Khái niệm MarketingTrong tình hình kinh tế ngày càng cạnh tranh gay gắt và khốc liệt, Marketing dầnđong gop một vai trò rất quan trọng đối với sự hình thành và phát triên của doanh nghiệp.Theo Philip Kotler (1967), Marketing là một q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đomà các cá nhân và tổ chức co được những gì họ mong ḿn bằng cách tạo ra, chào bán và18 trao đổi các sản phẩm co giá trị cho người khác. Công việc của Marketing là biến các nhucầu xã hội thành những cơ hội sinh lời.Marketing dịch vụ là sự phát triên lý thuyết chung của Marketing trong lĩnh vựcdịch vụ. Theo Klippendori, Marketing dịch vụ là một sự thích ứng co tính hệ thớng vàchặt chẽ với các chính sách của cơng ty về dịch vụ cơng và dịch vụ tư nhân, nhằm thỏamãn các nhu cầu cụ thê của một nhom khách hàng và tạo ra lợi nhuận.Marketing khách sạn là sự vận dụng của Marketing dịch vụ trong ngành kinhdoanh khách sạn. Đo là một quá trình t̀n tự, nới tiếp nhau mà trong đo các cơ quan quảnlý và tổ chức trong khách sạn lên kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiêm soát các hoạt độngnhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như đạt được những mụctiêu đã đề ra. Marketing khách sạn tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích và sử dụngthơng tin về sự biến động của thị trường, thơng tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năngthanh toán, quỹ thời gian,... đê đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm hợp lý hoá các sảnphẩm của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăngcủa khách du lịch. Hơn hết, Marketing trong ngành khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dàihạn, tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh, liên tục cập nhật và đổi mới đê thíchứng với tình hình trên thị trường.2.2.2. Vai trò của MarketingMarketing sẽ hướng dẫn các doanh nghiệp cách thức phát hiện nhu cầu khách hàngcũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, gop phần định hướng cho hoạt động kinhdoanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp. Ngồi ra, Marketing là cầu nới giúp doanhnghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và dung hòa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích củakhách hàng và lợi ích xã hội.Trong vài năm gần đây khi nền kinh tế co nhiều đổi mới kéo theo sự phát triên củanhiều ngành trong đo co ngành dịch vụ, số lượng khách sạn tăng lên rất nhanh. Vì vậy màcơng tác Marketing được đẩy nhanh vận dụng vào trong việc kinh doanh khách sạn. Cácdoanh nghiệp khách sạn buộc phải lập kế hoạch từ trước, phải dự đoán được những biếnđộng trong tương lai và vận dụng tổng hợp tất cả những hoạt động dựa trên những nghiêncứu Marketing đúng đắn.Trong ngành công nghiệp khách sạn, một trong những thách thức lớn nhất đối vớicác khách sạn tư nhân đo là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Marketing khách sạn làđiều rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh, vì đây là cách các khách sạn co thê quảngbá sản phẩm dịch vụ của mình, làm nởi bật các tính năng độc đáo so với các đới thủ. Bêncạnh đo, việc tiếp thị cũng đồng nghĩa với việc phải theo kịp các xu hướng mới nhất đêthu hút khách hàng, giúp chủ khách sạn co thê tối đa hoa số lượng đặt phòng và đem vềdoanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.19 2.2.3. Quy trình MarketingNghiên cưu thi trườngPhân khúc thiLựatrườngchọn thi trường mụcĐinhtiêuvi thi trườngThực thiĐo lườngMarketing MixHình 2.1: Quy trình MarketingQuy trình Marketing là kế hoạch tởng thê vạch ra các bước của một doanh nghiệptrước khi tiến hành hoạt động Marketing đến những khách hàng trên thị trường. Nhìnchung, quy trình Marketing cơ bản nhất dành cho các doanh nghiệp bao gồm các bướcnhư sau:Bước 1: Nghiên cứu thị trường là việc thu thập, xử lý, phân tích các thông tin đê đềra các quyết định, các hoạt động trong kinh doanh.Bước 2: Phân khúc thị trường là chia thị trường không đồng nhất thành các khúcthị trường đồng nhất đê làm nổi bật lên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi.Bước 3: Lựa chọn thị trường mục tiêu là những quyết định của doanh nghiệp đêhướng đến thị trường mục tiêu dựa vào nguồn lực cơng ty, tính đồng nhất sản phẩm, tínhđồng nhất thị trường và các chiến lược của đối thủ cạnh tranh.Bước 4: Định vị thị trường là việc xây dựng một sản phẩm và một phối thứcMarketing đê chiếm một vị trí cụ thê trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu.Bước 5: Marketing Mix bao gồm 4P hay 7P, các doanh nghiệp sẽ dựa vào đê đềxuất hoạt động Marketing phù hợp.Bước 6: Thực thi kế hoạch Marketing đã đề ra.Bước 7: Đo lường, kiêm soát chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động(KPIs), chi phí Marketing, doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp sau khi thực thi kếhoạch Marketing.2.3.KHÁI QUÁT MARKETING MIX TRONG KHÁCH SẠN2.3.1. Khái niệm Marketing MixHệ thống Marketing Mix là tập hợp các chiến lược, công cụ tiếp thị co thê kiêmsoát được mà doanh nghiệp co thê vận dụng kết hợp các chiến lược đo với nhau, sử dụngmột cách thích hợp nhằm định vị sản phẩm dịch vụ trên một đoạn thị trường mục tiêu xácđịnh đê đạt được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.20 Trong hoạt động kinh doanh noi chung và kinh doanh khách sạn noi riêng, hệthống Marketing Mix là loại chiến lược bộ phận, thê hiện mối quan hệ của doanh nghiệpvới môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh. Cácchiến lược cụ thê đo nhắm đến thị trường mục tiêu của doanh nghiệp và phải phù hợp vớichi phí Marketing.2.3.2. Vai trò Marketing MixNoi đến hệ thống Marketing Mix là noi đến những phương án lựa chọn và quyếtđịnh của Marketing Mix cho một thị trường mục tiêu. Marketing Mix đong vai trò chủ đạotrong công tác Marketing và rất quan trọng đối với công việc kinh doanh của doanhnghiệp. Nhờ Marketing Mix, doanh nghiệp co thê tìm ra lới đi đúng đắn và khai thác mộtcách hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn.Như vậy, hệ thống Marketing Mix được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất màdoanh nghiệp sử dụng đê tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủcạnh tranh.2.3.3. Các yếu tố tác động đến Marketing Mix2.3.3.1. Môi trường vi mơPhân tích mơi trường vi mơ phải xét đến các yếu tố: đối thủ cạnh tranh, kháchhàng, nhà cung cấp, các đối thủ tiềm ẩn và các sản phẩm thay thế. Các yếu tố của môitrường vi mô co tác động trực tiếp, thường xuyên đến khả năng doanh nghiệp phục vụkhách hàng.Đối thủ cạnh tranh là một trong những yếu tố co thê gây kho khăn cho hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp, vì vậy cần phải tìm hiêu và phân tích những điêm mạnh,điêm ́u của đới thủ cạnh tranh, những chiến lược mà họ đang áp dụng đê từ đo đưa ragiải pháp phù hợp làm nởi bật thương hiệu, sản phẩm của mình so với đối thủ.Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng trungthành sẽ là lợi thế lớn trong hoạt động kinh doanh. Việc tạo dựng niềm tin và sự trungthành ở khách hàng là rất cần thiết, doanh nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu của kháchhàng và thỏa mãn những nhu cầu đo một cách tốt nhất.Nhà cung cấp là những doanh nghiệp cung ứng nguyên vật liệu, tài nguyên, trangthiết bị cho doanh nghiệp. Nhà cung cấp cũng co thê ảnh hưởng đến các hoạt động củadoanh nghiệp, vì vậy cần phải tìm hiêu kỹ về mức độ tin cậy của nhà cung cấp, đồng thờixây dựng mối quan hệ tốt đẹp và chặt chẽ với các bên cung ứng đê đảm bảo lợi ích lâudài.Các đối thủ tiềm ẩn là những doanh nghiệp cạnh tranh mới gia nhập hoặc chuẩn bịgia nhập thị trường. Sự xuất hiện của các đối thủ tiềm ẩn càng nhiều thì sẽ càng gây ảnhhưởng bất lợi đới với doanh nghiệp. Điều doanh nghiệp cần làm là phải giữ vững vị thếtrên thị trường, xây dựng lòng trung thành ở khách hàng, các chiến lược Marketing, trìnhđộ nhân viên, công nghệ,…21 Bên cạnh đo, các sản phẩm thay thế cũng cần được tìm hiêu và phân tích kỹ càngvề tính thay thế hồn tồn đới với sản phẩm của doanh nghiệp, xu hướng phát triên vàmức độ nhiều ít của các sản phẩm thay thế trên thị trường.2.3.3.2.Môi trường vĩ môMôi trường vĩ mô bao gồm các lực lượng xã hội rộng lớn hơn, ảnh hưởng đến mọinhân tố môi trường vi mơ và nội bộ. Phân tích mơi trường vĩ mô cần xét đến các yếu tố:yếu tố kinh tế, ́u tớ chính trị – ḷt pháp, ́u tớ văn hoa – xã hội, yếu tố nhân khẩu học,yếu tố tự nhiên và yếu tố kỹ thuật công nghệ.Yếu tố kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và kết cấu tiêu dùngnhư là xu hướng của GDP, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, tỷ giá đới hối, cán cân thươngmại, xu hướng chi tiêu,…́u tớ chính trị – ḷt pháp gồm những quan điêm về hệ thớng chính trị, các vănbản pháp ḷt của vùng, quốc gia hoặc cả thế giới co ảnh hưởng đến hoạt động Marketingcủa doanh nghiệp. Cụ thê là các luật về thương mại, thuế, chính sách tài chính, chính sáchx́t nhập khẩu, ngoại giao,…́u tớ văn hoa – xã hội bao gồm những phong tục, tập quán, niềm tin, quan điêmphổ biến trong một cộng đồng hoặc một quốc gia, nơi doanh nghiệp đang hoạt động.Yếu tố nhân khẩu học bao gồm các vấn đề như dân số, mật độ dân số, tốc độ tăngdân số tự nhiên, sự dịch chun dân sớ, cơ cấu giới tính, cơ cấu t̉i, cơ cấu gia đình,…́u tớ tự nhiên bao gồm những đặc điêm của địa hình, khí hậu, tài ngun thiênnhiên của khu vực, q́c gia hoặc tồn thế giới.́u tớ kỹ tḥt cơng nghệ bao gồm trình độ kỹ thuật công nghệ, tốc độ chuyên đổicông nghệ và sự thân thiện của công nghệ.2.3.3.3.Môi trường nội bộBất kỳ một doanh nghiệp đều co những điêm mạnh và điêm ́u riêng, vì vậydoanh nghiệp cần phải phân tích kỹ những ́u tớ nội bộ của mình. Trên cơ sở đo đưa racác giải pháp nhằm giảm bớt nhược điêm và phát huy ưu thế đê đạt được lợi thế tối đa.Các yếu tố nội bộ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng: nguồn nhân lực, nghiên cứuvà phát triên, tài chính kế tốn, Marketing, máy moc thiết bị và nguồn cung ứng nguyênvật liệu.2.3.3.4.Ma trận SWOTMa trận điêm yếu – điêm mạnh, cơ hội – nguy cơ (SWOT) là công cụ kết hợp quantrọng co thê giúp cho các nhà Marketing phát triên 4 loại chiến lược: chiến lược điêmmạnh – cơ hội (SO), chiến lược điêm yếu – cơ hội (WO), chiến lược điêm mạnh – nguycơ (ST), chiến lược điêm yếu – nguy cơ (WT).Đê lập ra một ma trận SWOT phải trải qua các bước như sau:22 - Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài.- Liệt kê các mới đe dọa chủ ́u bên ngồi.- Liệt kê các điêm mạnh nổi trội của doanh nghiệp.- Liệt kê các điêm yếu cơ bản của doanh nghiệp.- Thực hiện sự kết hợp cơ hội – điêm mạnh.- Thực hiện sự kết hợp điêm mạnh – đe dọa.- Thực hiện sự kết hợp điêm yếu – cơ hội.- Thực hiện sự kết hợp điêm yếu – đe dọa.2.3.3.5. Chiến lược S-T-PTheo quan điêm Marketing, thị trường là nơi tập hợp tất cả những người mua thựcsự và người mua tiềm năng đối với một sản phẩm nào đo. Thị trường lớn hay nhỏ tùythuộc vào số lượng người co nhu cầu mong muốn đối với một sản phẩm và sẵn sàng traođổi. Thị trường thay đổi nhanh hơn tiếp thị, ý muốn và sức mua tương ứng của kháchhàng luôn dễ dàng thay đổi bởi kinh tế, công nghệ và văn hoa. Vì vậy, các doanh nghiệpcần phải nắm rõ thị trường, xác định được thị trường mục tiêu của mình và đưa ra nhữngquyết định trong hoạt động kinh doanh thì mới co thê đạt được mục tiêu của doanhnghiệp.Đê thực hiện chiến lược S-T-P, doanh nghiệp bước đầu cần phân đoạn thị trường.Việc phân đoạn co thê chia theo các tiêu thức bao gồm địa lý, nhân khẩu học, tâm lý học,hành vi của người tiêu dùng. Tùy vào mức độ doanh nghiệp muốn hiêu rõ và xác địnhchính xác thị trường mục tiêu mà các tiêu thức phụ trong phân đoạn sẽ được phân chia chitiết hơn như quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp, động cơ, lới sớng, lợi ích tìm kiếm,…Bước tiếp theo là xác định thị trường mục tiêu từ bảng phân khúc thị trường củadoanh nghiệp đo. Các khách hàng khi được xác định là mục tiêu trong chiến lược kinhdoanh và tiếp thị cần phải đảm bảo rằng nhu cầu của những khách hàng đo nằm trong khảnăng đáp ứng của doanh nghiệp, khả năng tài chính và cũng cần xem xét đến những chiếnlược, khách hàng mục tiêu của công ty đối thủ.Bước cuối cùng trong chiến lược S-T-P là định vị giá trị sản phẩm cũng nhưthương hiệu đối với thị trường đã được lựa chọn. Đê định vị một cách co hiệu quả, doanhnghiệp cần phải xác định lợi thế bền vững của mình, làm cho sản phẩm khác biệt với cácđối thủ cạnh tranh trên thị trường. Các phương pháp định vị bao gồm định vị dựa dựa trênđặc tính sản phẩm, định vị vào tiềm thức khách hàng, định vị so sánh với đối thủ cạnhtranh, định vị theo chất lượng hoặc giá cả. Bên cạnh đo, đê định vị trên thị trường, doanhnghiệp phải sử dụng chiến lược thị trường phân biệt, không phân biệt hoặc chiến lược thịtrường ngách.23 2.4.MƠ HÌNH 4P CỦA MARKETING MIX TRONG NGÀNH KHÁCH SẠNḾn triên khai Marketing Mix, doanh nghiệp phải bao quát được toàn bộ thịtrường mục tiêu và ứng mỗi đoạn thị trường sẽ là một hoặc nhiều chiến lược Marketinghữu hiệu tùy vào chiến lược định vị của doanh nghiệp. Quy trình Marketing Mix thườngbao gồm phới thức 4P hoặc 7P, phụ thuộc vào biến động thị trường và hoàn cảnh thực tếcủa doanh nghiệp đo. Trong đo 4P gồm co các chiến lược: sản phẩm, giá cả, phân phối vàchiêu thị. Tất cả các chiến lược đều phải liên kết chặt chẽ thành một khới thớng nhất vàmục đích sau cùng là đê đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu.2.4.1. Chiến lược sản phẩmChiến lược sản phẩm theo quan điêm Marketing là phải gắn liền sản phẩm với sựthỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong thực tế, khách hàng không mua hàng hoa haydịch vụ mà thực chất là đang mua giá trị và lợi ích cụ thê mà hàng hoa dịch vụ đo manglại. Vì vậy, đê vạch ra chiến lược này cần phải xem xét hai goc độ vật chất và phi vật chất.Sản phẩm của ngành khách sạn về cơ bản là thuộc loại sản phẩm dịch vụ nên vừa co tínhhữu hình và vơ hình.Căn cứ vào phân đoạn thị trường trọng điêm mà doanh nghiệp sẽ quyết định sảnphẩm dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng. Đới với chiến lược sản phẩm của mộtdoanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách du lịchtrên thị trường. Mặt khác, chiến lược sản phẩm còn co chức năng cụ thê hoa số lượng sảnphẩm và thị trường mục tiêu.2.4.2. Chiến lược giá cảGiá cả là một công cụ của Marketing Mix mà doanh nghiệp sử dụng đê đạt đượccác mục tiêu tiếp thị của mình. Các quyết định về giá phải được kết hợp với những quyếtđịnh về sản phẩm dịch vụ, phân phối cổ đơng đê hình thành một chương trình Marketingnhất qn và hiệu quả. Giá của các dịch vụ khách sạn được xác định trên thị trường khácnhau, tùy thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính khơng gian của no. Mặtkhác, giá cả dịch vụ khách sạn còn cần phải phân biệt tùy theo các nhom đối tượng kháchhàng khác nhau.Đê sử dụng chiến lược giá, doanh nghiệp cần phải lựa chọn phương pháp phù hợpvới hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ của mình, bao gồm: phương pháp định giábằng cách cộng lời vào chi phí, định giá theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị,định giá theo mức giá hiện hành. Chiến lược giá cả được thích ứng vào q trình bán hàngco thê được chia ra thành ba loại chiến lược: chiến lược định giá thấp, chiến lược định giátheo thị trường và chiến lược định giá cao.24 2.4.3. Chiến lược phân phốiChiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ là cách doanh nghiệp cung ứng sản phẩmdịch vụ cho khách hàng trên thị trường mục tiêu, bao gồm tổ hợp các mạng lưới, các kênhphân phối sản phẩm dịch vụ. Việc thực hiện tiêu thụ của ngành dịch vụ khách sạn thườngdo các công ty du lịch đứng ra xây dựng mối quan hệ với khách hàng và doanh nghiệpkhách sạn thông qua hợp đồng.Chiến lược phân phối co vai trò rất lớn trong hoạt động sản x́t kinh doanh, giúpq trình lưu thơng từ sản x́t đến tay khách hàng diễn ra nhanh chong. Tùy theo dạng thịtrường, đặc điêm sản phẩm và nhu cầu khách hàng mà các doanh nghiệp sẽ lựa chọn mộttrong ba chiến lược: chiến lược phân phối đại trà, chiến lược phân phối lựa chọn, chiếnlược phân phối đặc quyền.2.4.4. Chiến lược chiêu thiChiến lược chiêu thị đong một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinhdoanh. Mục tiêu của việc chiêu thị là đê kích thích nhu cầu của khách hàng, khắc sâu hìnhảnh thương hiệu và sản phẩm trong tâm trí khách hàng, tạo ra thoi quen cho khách hàngvà đẩy mạnh hoạt động bán hàng.Đê thiếp lập chiến lược chiêu thị, các doanh nghiệp thường lựa chọn hoặc phối hợpxúc tiến bán hàng, quảng cáo, khuếch trương, tạo thành chiến lược Marketing tích hợp.Đới với mỗi loại chiến lược, doanh nghiệp co thê tạo ra lòng tin ở khách hàng, các sảnphẩm dịch vụ sẽ được ủng hộ và tạo ra sự ràng buộc giữa khách hàng với sản phẩm dịchvụ của doanh nghiệp.25

Tài liệu liên quan

• PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH ỐP LÁT THÁI BÌNH
  • 26
  • 900
  • 3
• Phân tích hoạt động Marketing Mix của công ty cổ phần gạch ốp lát Thái Bình
  • 44
  • 639
  • 0
• PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH ỐP LÁT THÁI BÌNH
  • 43
  • 672
  • 1
• PHÂN TÍCH MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM TRÀ THẢO MỘC DR THANH
  • 11
  • 4
  • 21
•    Bài Luận PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG docx
  • 34
  • 780
  • 1
• BÀI TẬP NHÓM MÔN MARKETING CĂN BẢN PHÂN TÍCH MARKETING-MIX CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ
  • 23
  • 601
  • 0
• PHÂN TÍCH MARKETING MIX TRƯỜNG MẦM NON QUỐC TẾ VIỆT ÚC - VUS ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
  • 25
  • 3
  • 50
• PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TỪ ĐÓ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG LION
  • 51
  • 710
  • 1
• PHÂN TÍCH HỌAT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA ITC ĐỐI VỚI DẦU NHỜN ENEOS THUỘC NIPPON OIL GROUP (NHẬT BẢN)
  • 38
  • 345
  • 0
• Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
  • 47
  • 762
  • 3

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(600.79 KB - 50 trang) - Phân tích chiến lược marketing mix của khách sạn InterContinental Saigon Tải bản đầy đủ ngay ×