Phân Tích Hãng Hàng Không The United Airline - Tài Liệu Text - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (15 trang)

Trang chủ

Giáo Dục - Đào Tạo

Cao đẳng - Đại học

Phân tích hãng hàng không the united airline

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (157.41 KB, 15 trang )

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÁO CÁO MÔN ĐẠO ĐỨC KINH DOANHTRONG MÔI TRƯỜNG TOÀN CẦUĐề tài:Phân Tích Hãng Hàng Không The United AirlineVi Phạm Đạo Đức Trong Kinh DoanhGiảng viên hướng dẫn: Ths. Trương Thanh TúTP HCM, THÁNG 4 NĂM 2018Lời Mở đầuToàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện nay đang trở thành một xu thế kháchquan và tất yếu của tất cả các nước trên thế giới, không kể các nước đangphát triển hay phát triển. Trong xu thế đó nước nào có chính sách, biệnpháp , chiến lược và công cụ quản lý hợp lí sẽ mang lại lợi ích, sự phát triểnvề kinh tế cho quốc gia đó. Bên cạnh đó toàn cầu hóa và hội nhập sẽ manglại những cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Việc cạnh tranh mang lạikết quả cho kinh tế, nhiều doanh nghiệp hiện nay vì lợi nhuận mà đã bấtchấp tất cả, hủy hoại môi trường thiên nhiên, xem thường sức khỏe và bỏqua đạo đức kinh doanh làm xấu đi hình ảnh của những doanh nghiệp kinhdoanh khác. Về mặt tích cực , cạnh tranh góp phần thúc đẩy nền kinh tếphát triển, thúc đẩy sự cải tiến của doanh nghiệp, từ đó mang lại lợi ích chongười tiêu dùng. Con đường phát triển kinh tế trong điều kiện toàn cầu hóakhông thể không xuất phát từ đạo đức kinh doanh. Đạo đức kinh doanh cóvai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế thị trường và định hướng xãhội.Vì thế, nhóm thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi vi phạm đạo đức kinhdoanh của hãng hàng không The United Airlines phân tich về những việclàm trái đạo đức của doanh nghiệp này và áp dụng những kiến thức đã họcđể đề ra những giải pháp khắc phục.Mục LụcI.1.Tổng quan về công tyGiới thiệu về công tyUnited Airlines là công ty con hàng đầu của UAL Corporation, là một hãnghàng không lớn của Hoa Kỳ, có trụ sở ở Chicago, Illinois. Trung tâm hoạtđộng ở Elk Grove, gần Sân bay quốc tế Chicago O'Hare, là hub lớn nhấtcủa hãng với 650 chuyến bay đi mỗi ngày. Kể từ 31/7/2006, United Airlineslà hãng hàng không lớn thứ 2 thế giới về mặt doanh thu hành kháchsau American Airlines, xếp thứ ba về tổng doanh số sau Air FranceKLM, American Airlines, và lớn thứ tư về lượng hành khách vận chuyểnsau American Airlines, Delta AirLines và Southwest Airlines. United có56000 nhân viên và có 460 tàu bay.Hoạt động từ năm 1926, United Airlines là một trong những thành viênsáng lập của Star Alliance – Liên minh hàng không đầu tiên và lớn nhất trênthế giới hiện nay. Đồng thời, United Airline còn là hãng hàng không có quymô đường bay lớn nhất thế giới với 375 điểm đến trong nước và quốc tếtrên tổng số 719 tàu bay hiện đại các loại.Các trạm trung chuyển chính:•••••Sân bay Chicago O’HareSân bay quốc tế DenverSân bay Quốc tế San FranciscoSân bay quốc tế Washington DullesSân bay quốc tế Los AngelesCác điểm đến quan trọng – Sân bay quốc tế NaritaChương trình hành khách thường xuyên – Mileage PlusPhòng khách dành cho thành viên – Red Carpet ClubLiên minh – Star AllianceMới đây hãng đã cung cấp dịch vụ Wifi trên những chuyến bay dài, trởthành hãng hàng không đầu tiên trên thế giới cũng cấp dịch vụ này.2.Sứ mệnhTại United Airlines,họ định nghĩa sự đa dạng như là phạm vi của sự đadạng mà làm cho những cá thể trở nên độc nhất, bao gồm khả năng, tuổitác, tính sắc tộc, giới tính, niềm tin tôn giáo .Sự bao quát là cách họ tạo đònbẩy những khác biệt này để tạo nên một cộng đồng thật sự và mở rộngnhững cơ hội kinh doanh.5Cách tiếp cận của họ là xem sự đa dạng và bao quát như là cốt lõi của nănglực lãnh đạo, sử dụng sự đa dạng vượt qua sự tuân thủ. Mục tiêu dành chonhững người lãnh đạo là tạo ra một văn hóa nơi mà sự chấp nhận và sựđánh giá cao từ mọi người là một tiêu chuẩn và mỗi nhân viên đều cảm thấythoải mái dành hết tâm trí cho công việc. Nhiệm vụ của họ là tạo ra mộtmôi trường làm việc toàn diện, với đặc điểm giá trị và sự tôn trọng, điềunày cho phép mọi nhân viên phục vụ thị trường toàn cầu và góp phần vàosự thành công của chúng tôi.3.Tầm nhìnThông qua chiến lược đa dạng và bao gồm của họ, họ luôn tìm ra các giảipháp sáng tạo và hiệu quả để thu hút nhân viên từ nhiều nền văn hoá khácnhau trong việc sử dụng dịch vụ thân thiện của họ trên toàn cầu. Họ đangnỗ lực để được công nhận như một hang hàng không nơi mà:•••II.Các nhà lãnh đạo nắm bắt sự đa dạng và bao quát như một lợi thếkinh doanhNhân viên cảm nhận được giá trị, được tích cực tham gia và được đốixử với phẩm chất và sự tôn trọngKhách hàng đánh giá cao cách tiếp cận toàn diện của chúng tôi đểcung cấp dịch vụ thân thiện với hành trìnhKhái quát về vấn đề của công tyHãng hàng không Mỹ United Airlines, một trong những hãng hàngkhông lớn nhất thế giới, đã vấp phải sự chỉ trích dữ dội khi một trong cáchành khách bị các nhân viên an ninh kéo khỏi máy bay một cách thô bạo.Vụ việc đang khiến dư luận Việt Nam quan tâm khi danh tính hành kháchđược công bố là một bác sĩ gốc Việt tên David Dao. Ông là bác sĩ nội khoatại Kentucky (Mỹ) và có một phòng khám tư nhân.Một số hãng máy bay thực hiện nghiệp vụ bán vé quá số lượng ghếngồi. Có thể hiểu đơn giản là họ sẽ bán vé nhiều hơn số ghế thực có trongchuyến bay, dựa trên giả định tính toán về tỉ lệ "No show rate". Họ cần đảmbảo rằng khi cất cánh, số ghế trống trên chuyến bay phải bằng không.Trênthực tế, tỉ lệ thường không sai, nhưng cũng có một số trường hợp hữu hạnchẳng khách hàng nào hủy chuyến cả. Khi đó, chuyến bay đã chính thức rơivào trạng thái "đặt quá chỗ" (overbooked flight), và hệ quả đương nhiênmột số hành khách sẽ phải ở lại sân bay.6Người tình nguyện hay không tình nguyện đều sẽ nhận được một mứcbồi thường. Đó có thể là tiền mặt, kèm theo một số ưu đãi tuỳ theo chínhsách và quy định của pháp luật. Giải thích kỹ hơn, khi bạn mua 1 chiếc vémáy bay, bạn cũng đã đồng ý tham gia vào 1 hợp đồng chi tiết quy địnhhãng hàng không có rất nhiều quyền liên quan tới chuyến đi. Trong đó cóquyền thu hồi lại ghế của bạn. Các hãng hàng không cũng có thể quyết địnhrằng khi nhân viên của hãng cần phải đến đâu đó để làm nhiệm vụ, kháchhàng có thể bị mất chỗ vì nhân viên được đặt lên trước.Về vụ việc một hànhkhách đi trên máy bay của hãng hàng không United Airlines từ thành phốChicago đến Louisville, bang Kentucky, Mỹ bị đuổi xuống một cách thôbạo đã khiến dư luận hết sức phẫn nộ. Theo một hành khách có mặt trongchuyến bay lúc bấy giờ, tất cả những thông tin được chia sẻ trên mạng vềvụ việc đều đúng. Trên trang Reddit, vị khách giấu tên này đã miêu tả lạikhung cảnh lúc đấy rất hỗn loạn, trẻ con kêu khóc và nhiều người khônghiểu chuyện gì đang xảy ra. Được biết, một người quản lý xuất hiện trênmáy bay và hỏi xem có ai tình nguyện đi xuống và chờ một chuyến kháckhông. Chuyến bay kế tiếp sẽ diễn ra vào 2:55 phút chiều ngày hôm sau(11/4) và họ sẽ được đền bù 800 USD. Hành khách trên cũng cho biết sựviệc diễn ra khi nhân viên hàng không đưa người đàn ông 69 tuổi xuốngkhỏi máy bay.Ông David Dao, 69 tuổi, từng theo học trường về y dược ở Việt Namnhững năm 1970 trước khi tới Mỹ. Ông được cấp phép hành nghề y và từnglàm bác sĩ chuyên khoa phổi tại thành phố Elizabethtown, bang Kentucky,theo báo Courier-Journal. Ngày 9/4, tại sân bay quốc tế O'Hare, thành phốChicago, bang Illinois, ông Dao, vợ ông và hai hành khách khác được yêucầu rời khỏi phi cơ của United Airlines vì máy bay đã đầy và 4 thành viêntổ bay cần ghế, theo các nhân chứng trên chuyến bay. Hãng ban đầu đề nghịtặng voucher trị giá tới 800 USD để hành khách nhường lại ghế nhưngkhông ai nhận.Sau đó có 4 hành khách bị chọn, trong đó có ông Dao.Bahành khách rời khỏi máy bay, nhưng ông Dao cho biết mình là bác sĩ và từchối đổi chuyển bay sang chiều hôm sau vì có việc ở bệnh viện vào buổisáng. "Tôi không thể đến muộn, tôi là bác sĩ, tôi phải có mặt ở đó vào ngàymai", ông cương quyết.Các nhân viên an ninh sau đó xuất hiện, túm lấy hành khách này và lôira khỏi ghế trong tiếng la hét của ông. Hành động khiến những người xungquanh đều choáng váng và bức xúc.Ông Dao bị các nhân viên an ninh kéolê một cách thô bạo khỏi máy bay của hãng United Airlines hôm 9/4 vì từchối nhường ghế cho các nhân viên của hãng do tình trạng đặt vé quá chỗ7(overbook). Ông cho biết mình là bác sĩ và phải trở về bệnh viện vào buổisáng nên không chấp nhận. Một nhân chứng kể trong khi bị lôi đi, mặt ôngDao va vào tay vịn của ghế máy bay, khiến miệng ông chảy máu. 10 phútsau đó, ông chạy ngược lại và bám vào phía sau máy bay, liên tục nói: "Họsẽ giết tôi, tôi muốn về nhà".Tiếp đến, các nhân viên an ninh lại xuất hiện và đưa ông ra khỏi máybay lần thứ hai, nhưng lần này là trên một chiếc cáng. Theo cơ quan cảnhsát hàng không Chicago, ông Dao đã nhập viện với các vết thương khôngnguy hiểm đến tính mạng.Sau đó, nhân viên hãng hàng không UnitedAirlines đã "mời" tất cả hành khách xuống máy bay để tiến hành lau chùi,dọn dẹp vết máu trên sàn. Thời gian tiến hành việc dọn dẹp máy bay mấtkhoảng 1 tiếng và toàn bộ sự vụ ồn ào kéo dài khoảng 2 tiếng rưỡiIII.Đối tượng liên quan1. Chính quyền :Cục Hàng không Chicago thông báo sẽ tiến hành rà soát lại vụ việc màtheo họ là "không phù hợp với quy chuẩn hoạt động kinh doanh". Các quanchức hàng không Chicago chỉ sa thải hai sĩ quan và đình chỉ hai nhân viênkhác liên quan đến quyết định bắt buộc hành khách đã lên máy bay phảinhường lại ghế cho nhân viên của hãng.Chính phủ Mỹ đã ra quyết định không phạt hãng hàng không UnitedAirlines sau vụ nhân viên an ninh lôi một hành khách gốc Việt 69 tuổi rakhỏi máy bay hồi tháng 4. Tuy nhiên,một quan chức Mỹ cũng công nhậnrằng hãng United đã không tuân thủ đầy đủ các quy định chính phủ trongviệc bán vé vượt quá số ghế ngồi.Bộ Giao thông Mỹ từ chối cung cấp thông tin về cuộc điều tra liên quanđến hành khách David Dao. Bộ Giao thông Mỹ đã mở một cuộc điều tra đốivới vụ việc. Thống đốc bang New Jersey, ông Chris Christie, kêu gọi có các8quy chế mới để siết việc các hãng hàng không bán vé nhiều hơn số ghế trênmáy bay.2.Ban điều hành của United AirlinesÔng Oscar Munoz đại diện của hãng hàng không này đã mô tả Dao là"phá hoại và hiếu chiến", ông bảo vệ và ca ngợi nhân viên làm đúng theochính sách của công ty. Ông Oscar Munoz còn nhắn nhủ rằng nhân viêncông ty của mình đã "theo đúng các quy trình định sẵn khi đương đầu vớinhững tình huống như vậy." Ông còn khẳng định trong nhiều lĩnh vựckhác, sự cố kiểu như thế được xem là "lỗi hệ thống" và trước nay chưa cótrường hợp nào bị xem xét đuổi việc. Cuối cùng, ông Oscar Munoz đã xinlỗi trong một buổi điều trần trước Quốc hội Mỹ hồi tháng 5 vì sự cố củaông Dao. Hãng này cũng đã dàn xếp vụ việc với ông Dao theo cách bồithường thiệt hại, tuy nhiên số tiền không được tiết lộ. United Airlines tuyênbố, Tổng giám đốc United Airlines có thể phải rời bỏ chức vụ Chủ tịch saukhi họ xem xét lại về chế độ bổng lộc của ông được ghi rõ trong hợp đồngnăm 2018. Theo hợp đồng trước đây, ông Munoz sẽ giữ luôn vai trò Chủtịch Hãng vào năm 2018, sở dĩ có sự thay đổi này là “để ông Munoz tậptrung vào chức vụ Tổng Giám đốc,” và thay đổi chế độ bổng lộc của ôngMunoz nhằm đề thoả mãn khách hàng, xoa dịu dư luận sau sự việc.Giám đốc điều hành hãng United là Oscar Munoz đã bị chỉ trích dữdội trên mạng xã hội về cách thức phản ứng đối với vụ việc. Ông Munoz đãra một tuyên bố về “sự việc buồn” và xin lỗi về việc sắp xếp lại chỗ chohành khách. Tuyên bố đăng tải trên trang Facebook của United đã thu húthơn một trăm ngàn bình luận, trong đó phần lớn chỉ trích hãng hàng khôngvề cách thức xử lý và dọa “cạch mặt” hãng này trong tương laiPhía hãng United Airlines đã ra tuyên bố xác nhận chuyến bay 3411 từChicago đến Louisville đã bị đặt quá chỗ nên hãng đã đề nghị hành kháchxuống bớt, tuy nhiên một khách hàng từ chối rời máy bay nên họ đã gọi anninh sân bay đến cổng.Sau sự cố, United Airlines thay đổi mức bồi thườngcho hành khách chịu nhường chỗ bằng việc nâng lên thành 10.000 USD,tăng cường tập huấn cho nhân viên, giảm bớt lượng đặt vé nhiều hơn so vớisố ghế trên máy bay…United Airlines đã áp dụng một sự thay đổi lớn vớichính sách overbooking ( đặt quá chỗ) giữa làn sóng chỉ trích vì hành xửthô bạo với bác sĩ David Dao.Thay đổi này có hiệu lực ngay lập tức. Chínhsách đó bao gồm việc cấm cưỡng chế hành khách rời khỏi máy bay đểnhường chỗ cho phi hành đoàn trừ thành viên phi hành đoàn buôc phải bay9để phục vụ một chuyến bay khác; thành viên phi hành đoàn phải có mặt ítnhất 60 phút trước khi đóng cửa máy bay.Hãng hàng không sẽ quyết địnhthành viên nào được lên chuyến hay ở lại ngay tại cổng ra máy bay hoặcsảnh chờ trước khi các hành khách lên máy bay. Nếu thành viên phi hànhđoàn đến chậm so với quy định 60 phút nói trên, họ sẽ phải đáp chuyếnmuộn hơn.3.Khách hàngVụ việc đã làm cho khách hàng mất niềm tin vào chất lượng hàng khôngcủa United Airline nói riêng và của ngành hàng không nói chung.Bác sĩDao đã bị gãy mũi, choáng và mất 2 chiếc răng cửa và bị kéo lê trước sựchứng kiến của những hành khách khác, các hành khách trên chuyến bay bịhoảng loạn, trễ giờ bay vì sự việc xảy ra bất ngờ.Bác sĩ Hồng Việt Hải, chủ nhiệm câu lạc bộ Hướng Việt tại Everett,Washington, cho biết: "Tôi thất vọng về hãng bay này, tôi đã hủy thẻ tíndụng cũng như thẻ thành viên với họ. Đây là một hành động kỳ thị ngườichâu Á".Cũng theo anh Việt Hải, ở Mỹ, không chỉ người Việt mà cộngđồng người Trung Quốc tại Mỹ cũng rất bất bình về vấn đề này.Chị TháiHà, nhà biên kịch người Việt đang định cư tại Mỹ, cho biết chị đã đi máybay của hãng này hai lần. Một lần từ Los Angeles đến Boston và lần gầnđây nhất là từ Tokyo đến Los Angeles.Chị cho biết lần đi từ Boston về LosAngeles chị bị trễ chuyến, hãng xin lỗi và tặng mỗi hành khách một coupontrị giá 25 USD cho lần bay tiếp theo.Dù cá nhân không thấy phiền lòng gìvới dịch vụ của United, nhưng chị Thái Hà cho rằng nếu là người khách kia,chị cũng sẽ kiện hãng bay. Chị chia sẻ: "Hàng vi sử dụng bạo lực với hànhkhách như trên là không thể chấp nhận được"4.Ảnh hưởng của vấn đề đến công tyThương hiệu hãng bay: Đây là một thách thức lớn vì ngành hàngkhông toàn cầu là một thị trường cạnh tranh gay gắt và việc giữ chân kháchhàng lại sẽ là một nhiệm vụ khó khăn hơn cho United Airlines, vì sau vụviệc đã có nhiều cuộc biểu tình kêu gọi tẩy chay hãng bay.Cổ phiếu của công ty: Cổ phiếu của hãng hàng không United Airlinesđã giảm khoảng 1%, tương đương 250 triệu USD, sau khi hứng búa rìu dư10luận từ đoạn clip lôi xềnh xệch hành khách của mình khỏi máy bay bị tunglên mạng.. Gần 1 tỷ USD giá trị cổ phiếu của công ty đã bị xóa sổ trongngày 11/4. United Airlines có kế hoạch công bố kết quả của cuộc đánh giátrước ngày 30/4. Giá trị của công ty mẹ, Tập đoàn vận tải UnitedContinental Holdings, đã giảm hơn 4% trước giờ trưa ngày 11/4 và hạ giátrị của công ty xuống gần 1 tỷ USD. Giá cổ phiếu sau đó tăng nhẹ và dừngở mức giảm 2.8%, tức gần 600 triệu USD so với giá trị 22,5 tỷ USD củacông ty vào cuối ngày 10/4.Đáng chú ý, trước khi đại diện hãng United đưara lời xin lỗi, trong phiên giao dịch này, cổ phiếu của họ thậm chí đã giảm3,16 USD, tương đương 4,4%, mất đi gần 1 tỉ USD.Các hãng bay khác :Thông qua tình huống của bác sĩ Dao, nhiều hãnghàng không khác cũng bị ảnh hưởng về niềm tin nơi các hãng hàng không,Nhiều vụ việc đã xảy ra tương tự của hãng hàng không khác cũng bị báochí đưa tin. Khách hàng càng lên tiếng về những chính sách bồi thườngkhông thỏa đáng cho khách hàng. Hãng hàng không The United Airlinenằm trong Star Alliance là hiệp hội các hãng hàng không lớn nhất thế giới.Khi vụ việc này xảy ra, các hãng hàng không trong hiệp hội này cũng bịảnh hưởng về chính sách và quyền lợi về khách hàng mà hiệp hội này đã đềra.5.Cộng đồngKênh truyền thông đưa tin:Trên mạng xã hội Facebook, tai nạn xảy ravới bác sĩ người Mỹ gốc Việt David Dao cũng trở thành vấn đề được thảoluận sôi nổi, đặc biệt trong cộng đồng người Việt tại Mỹ, đối với các tòasoạn đã đào bới đời tư của bác sĩ Dao và phê phán ông này không phải làmột người đứng đắn để lấp liếm đi hành động xấu xa của United Airlines đãbị phần lớn người dân Mỹ chỉ trích và yêu cầu bác sĩ Dao kiện vì đã bôinhọ danh dự của ông. Sau khi vụ bê bối của hãng hàng không UnitedAirlines, sử dụng vũ lực buộc hành khách gốc Việt David Dao phải rời khỏimáy bay, cư dân mạng đã lập tức châm biến hành động này như một cáchđể phản đối United Airlines. Hàng loạt bức ảnh chế được cư dân mạng thiếtkế và chia sẻ để châm biến United Airlines. Không dừng lại ở đó, mới đâymột tựa game được ra đời với nội dung “đá đểu” hãng hàng không củaMỹ.Tựa game với tiêu đề “Remove Airline Passenger” (Loại bỏ hành kháchđi máy bay), trong đó người chơi sẽ vào vai một nhân viên an ninh trên mộtchiếc máy bay và dùng nắm đấm để... đấm văng các hành khách đang cótrên máy bay ra ngoài.Trên mạng xã hội Weibo của Trung Quốc, vụ việc đãthu hút sự chú ý của hơn 480 triêu người dùng. Do ban đầu có thông tin nói11ông David Dao là người Trung Quốc, nên cư dân mạng Trung Quốc đặcbiệt quan tâm tới vụ việc.Làn sóng giận dữ nhằm vào United Airlines trêncác mạng xã hội ở Mỹ tiếp tục gia tăng. Nhiều người dùng sử dụng cáchashtag như #NewUnitedAirlinesMotto và #BoycottUnitedAirlines nhằmkêu gọi tẩy chay hãng này.IV.Nhận định của nhómHãng bay đã thiếu trách nhiệm và hời hợt trong việc đảm bảo sốlượng hành khách và nhân viên phục vụ cho chuyến bay phải tương thíchvới số lượng ghế trống trước khi để hành khách check in lên máy bay nênđã xảy ra sự cố đáng tiếc như trên.Hành vi của hãng còn thể hiện rõ sựkhông tôn trọng hành khách qua việc giám đốc hãng bay đã đưa ra lời biệnbạch cho nhân viên và cách làm tắc trách của họ, mà không đưa ra một sựxin lỗi công khai sau khi sự việc vừa xảy ra. Bên cạnh đó, ông ta còn đổtoàn bộ lỗi lầm lên vị hành khách với lí do người này đã tỏ thái độ “khônghợp tác, hung hăng” khi bị yêu cầu nhường chỗ cho nhân viên của hãng.Córất nhiều phương pháp mà United Airlines có thể sử dụng để không làmmọi việc trở nên tệ hơn, một phần là cách giải quyết không thỏa đáng củahọ, một phần là quan điểm xem thường các quy tắc đạo đức trong kinhdoanh mà chỉ hướng đến việc tìm kiếm lợi nhuận mà đặt lợi ích của họ lêntrên lợi ích của khách hàng.United Airlines đã đi ngược lại các quy tắc đạo đức mà hãng đã thừanhận và đăng công khai trên trang web của chính mình. Về quyền conngười, hãng đã tuyên bố như sau: “ Chúng tôi cam kết việc tiến hành kinhdoanh một cách phù hợp với các nguyên tắc dựa trên các Tuyên bố vềchính sách nhân quyền của Liên Hợp Quốc và Chính sách Toàn cầu vềPhúc lợi Lao động của, ví dụ như các nguyên tắc được phản ánh trongTuyên ngôn Thế giới về Nhân quyền do Đại hội đồng LHQ ban hành. HoaKỳ ủng hộ và tôn trọng các quyền con người được quốc tế tuyên bố vàkhông đồng lõa trong việc lạm dụng nhân quyền. Các giá trị cốt lõi và vănhoá của United là cam kết thực hiện kinh doanh có đạo đức và có tư cáchcông dân tốt” . Nguyên văn nguyên tắc năm được trích dẫn như sau:“Không ai có thể bị tra tấn hoặc bị trừng phạt một cách tàn nhẫn, vô nhânđạo hoặc bị hạ nhục danh dự” Nhưng hành động hành hung và kéo lê hành12khách xuống máy bay đã khiến cho các quy tắc đạo đức này trở nên vônghĩa. Việc làm trái các nguyên tắc đạo đức do chính mình đưa ra và đượccông khai để kêu gọi lòng tin của hành khách là không thể chấp nhận vàhành vi này được đánh giá như một hành vi lừa dối khách hàng.Đối với hầu hết các ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ, thì việc tôntrọng khách hàng là một trong các yếu tố ưu tiên, nhưng việc cố ý “bánthừa” số lượng vé máy bay với mục đích đẩy mạnh việc lấp đầy chỗ trênmáy bay, để rồi đến phút cuối phải đưa ra quyết định lựa chọn và ép buộcmột số hành khách phải xuống máy bay sau khi đã yên vị chỗ trên khoangmáy bay là hành vi thiếu đạo đức trầm trọng và làm trái với các nguyên tắcchuẩn mực trong mảng ngành hàng không, một ngành dịch vụ đề cao lợiích của khách hàng.United Airlines có thể sử dụng những cách khác để có thể làm xoadịu hành khách và đề nghị họ đổi chuyến bay một các dễ dàng hơn, thay vìsử dụng vũ lực và kéo lê hành khách xuông máy bay. Hãng có thể đưa ramức bồi thường hợp lí hơn bằng cách nâng mức đề nghị đền bù lên tối đa1.350 USD, sẽ có nhiều hành khách tự nguyện nhường chỗ.Đáng ra, việcđảm bảo số lượng hành khách và nhân viên phục vụ cho chuyến bay phảitương thích với số lượng ghế trống trước khi để hành khách check in lênmáy bay là điều không thể bỏ sót, nhưng hãng bay lại thiếu trách nhiệm vàhời hợt trong việc này nên đã xảy ra sự cố đáng tiếc như trên.Việc chọn vàtừ chối hành khách, yêu cầu họ nhường chỗ là trường hợp bất đắc dĩ xảy rasau khi các hãng bay đưa ra thông báo thăm dò có hành khách nào tựnguyện xuống máy bay không, nhưng hãng này lại trực tiếp bỏ qua bước đómà lựa chọn các hành khách có lượt check in cuối cùng. Các đối tượng bịyêu cầu nhường chỗ thường không bao gồm khách hàng đi khoang hạngnhất, khách hàng đi cùng trẻ em, người già và người khuyết tật. Hành vi củahãng còn thể hiện rõ sự không thỏa đáng ở việc giám đốc hãng bay đã đưara lời biện bạch cho nhân viên và cách làm tắc trách của họ, mà không đưara một sự xin lỗi công khai sau khi sự việc vừa xảy ra. Bên cạnh đó, ông tacòn đổ toàn bộ lỗi lầm lên vị hành khách với lí do người này đã tỏ thái độ“không hợp tác, hung hăng” khi bị yêu cầu nhường chỗ cho nhân viên củahãng.13V.1.Kết luận và giải phápKết luậnPháp luật có chặt chẽ và hoàn chỉnh tới đâu, nếu không có đạo đức doanhnghiệp thì các đơn vị sẽ vẫn tìm đủ mọi cách để lách luật nhằm thu lợi bấtchính, bất chấp việc làm đó có gây nguy hại cho môi trường và xã hội.Trách nhiệm đối với cộng đồng và môi trường nên xuất phát từ chính đạođức của doanh nghiệp chứ không phải là để thõa mãn các yêu cầu của phápluật.Sau sự việc xảy ra của hãng hàng không United Airlines đuổi khách xuốngmáy bay một cách thô bạo và gây ra nhiều thương tích cho ông David Daođã gây ra nhiều dư luận chỉ trích hành vi vi phạm của hãng hàng không.United Airlines đã gánh chịu hậu quả vô cùng lớn vì những hành vi saiphạm và không thể chấp nhận được đối với khách hàng. Bất chấp những nỗlực nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng, United Airline vẫn chưa lấy lạiđược thiện cảm của hành khách. Giới chuyên gia truyền thông trong ngànhHàng không như ông Marlene Towns, Giáo sư marketing, ngành Kinhdoanh tại Đại học Georgetown cho rằng, sự việc và hậu quả về hình ảnh, tàichính (bốc hơi hơn 1 tỉ USD về giá trị chứng khoán) mà United Airline phảigánh chịu. Đó là một sai lầm mà United Airline đã vướng phải về hành vi viphạm đạo đức trong kinh doanh. Đây cũng có thể được xem là bài học choUnited Airlines nói nói riêng và tất cả các hãng hàng không khác nói riêngtrong việc phục vụ, ứng xử và văn hóa, cách thức hoạt động của một côngty đối với khách hàng để không xảy ra những sai lầm đáng tiếc.Trong ngành cung cấp dịch vụ vận tải, nhất là vận tải hành khách, mộttrong những đặc thù mà những người trong ngành phải đối mặt là dịch vụkhách hàng, ngoài việc định giá, tuyến và lịch trình. Cách đối xử với hành14khách - từ nhân viên bán vé, nhân viên tại cổng, tiếp viên đến nhân viên xửlý hành lý, đều có thể ảnh hưởng tới trải nghiệm đi lại của hành khách vàchỗ đứng của hãng hàng không trên thị trường. Đó là bài học đắc giá nhấtmà United Airlines nhận được sau những vụ việc đáng tiếc xảy ra.2.Giải phápDoanh nghiệp nênthay đổi chính sách để ngăn chặn những sự việc tương tựphát sinh. Công ty cần yêu cầu toàn bộ thành viên phi hành đoàn và nhânviên của hãng kiểm tra toàn bộ các chuyến bay 60 phút trước khi máy baycất cánh. Trong trường hợp máy bay đã đủ khách, nhân viên hãng kịp thờitừ chối cho khách lên máy bay ngay từ cổng, tránh tình trạng yêu cầu kháchđã yên vị phải xuống máy bay bất đắc dĩ .Nên tuân theo quy trình đúng đắn, biết nhận trách nhiệm và xử lý ra sao đểlàm hài lòng tất cả mọi người. Đôi khi thậm chí việc tuân theo quy trình sẽgây ra hiệu ứng ngược và làm mất lòng khách hàng của hãng. Việc cần làmlúc này là chọn ra một cách khéo léo để có thể vừa lòng cả hai bên chứkhông phải là chăm chăm đến việc đem lại lợi nhuận cho hãng. Nên đặt lợiích của khách hàng lên hàng đầu và phục vụ khách hàng tận tâm.Luôn đặt phương châm “Khách hàng luôn đúng” lên hàng đầu. Nếu khôngthể cung cấp cho khách hàng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, thìnên cho họ một sự giải quyết thỏa đáng. Khách hàng không cần bạn nhắcnhở luật pháp hay các quy tắc của công ty, họ cần một giải pháp đem lại sựhài lòng. United Airlines nên có một biện pháp hỗ trợ hành khách hàng mộtcách tối ưu và đem đến sự hài lòng cho khách hàng cao nhất.Không nên rập khuôn theo những qui tắc đặt ra mà phải lắng nghe nhữngmong muốn của khách hàng để đưa ra những cách giải quyết kịp thời vàhợp lí.15

Tài liệu liên quan

Phân tích kỹ thuật không phải là chuyện đùa pdf
- 6
- 253
- 0
Phân tích acid nucleic – Phân tích ADN nhiễm sắc thể doc
- 11
- 473
- 1
Giáo trình hình thành quy trình phân tích quan điểm tập thể hóa sở hữu chủ yếu là quốc doanh p1 potx
- 8
- 192
- 0
Lâm sàng thống kê phân tích các biến không thể biến đổi
- 12
- 191
- 0
Kĩ thuật phân tích vật liệu rắn - Phân tích cấu trúc tinh thể bằng phương pháp nhiễu xạ tia X
- 37
- 945
- 3
Phân tích chất Nam Bộ thể hiện ở tính cách và ngôn ngữ các nhân vật Chiến, Việt và chú Năm trong Những đứa con trong gia đình
- 1
- 413
- 0
Phân tích chất Nam Bộ thể hiện ở tính cách và ngôn ngữ các nhân vật Chiến, Việt và chú Năm trong Những đứa con trong gia đình của Nguyễn Thi.
- 1
- 525
- 0
Phân tích đoạn thơ: Không có kính, rồi xe không có đèn…trái tim trong bài Bài thơ về tiểu đội xe không kính của Phạm Tiến Duật.
- 1
- 686
- 0
Phân tích đoạn thơ không có kính rồi xe không có đèn...trái tim trong bài thơ về tiểu đội xe không kính của phạm tiến duật
- 1
- 669
- 1
Bản cáo bạch - Công ty Cổ phần In Hàng không
- 51
- 178
- 2