Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng Tại Viettel Telecom - Tài Liệu Text

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.doc) (77 trang)

Trang chủ

Kinh tế - Quản lý

Quản trị kinh doanh

Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (676.9 KB, 77 trang )

GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomLỜI MỞ ĐẦU Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễnthông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộcphải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệpliên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại vàphát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trởthành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịchvụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm kháchhàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượngdịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làmthỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ đượckhách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềmnăng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Thựctế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trungthành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên đượckhoảng 25% đến 85%. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quantrọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịchvụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các doanhnghiệp viễn thông không những liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và cácchương trình marketing để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn. Sự trungthành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đạihiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng pháttriển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiệntrên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàngđã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty . Đầu tư vào cácmối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệpcũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phânbiệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới để cá nhân hoánhững kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêmsức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữchân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của cácdoanh nghiệp. Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là mộttrong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường trong những năm qua. Nhưngnhững thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách1 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomhàng hiện nay đã đòi hỏi Viettel Telecom cần phải đảm bảo giữ vững thị trườnghiện có. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanhnghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiêntiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng caonăng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóngnhững thay đổi trong tình hình mới. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đềtài:“ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công tyviễn thông Viettel (Viettel Telecom)”Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng(CRM) tại Viettel Telecom trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụthể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễnthông Viettel để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam.Đề tài có kết cấu ba chương ngoài phần lời mở đầu và kết luận :Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quản hệ khách hàng Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiệnhoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại ViettelTelecom2 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomCHƯƠNG ICƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng1.1.Những khái niệm cơ bản1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng Khách hàng: Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quantrực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họlà những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợiích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồmcả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. • Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trongdoanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nộibộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sảnxuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nàp đótrong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nàođó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phậnkhác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác noà đótrong doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho cácđối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lạiđều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợiích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệuquả. • Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầuvề việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏitrực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họlà những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họcó tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu,điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đốitượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướngkinh doanh của mình. Vai trò của khách hàng:3 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomKhách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đềunhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm cácgiải pháp nhằm thoả mãn khách hàng. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanhnghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Doanhnghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thôngqua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của doanhnghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa hàilòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệmcủa họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đó cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá củamình về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm củamình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàngchính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa làdoanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận. Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho mộtkhách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sảnphẩm, dịch vụ đó cho một khách hàng cũ. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổchức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thànhvới tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Đó là lí do vì sao cácdoanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, banquản trị công ty hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của công ty đồng thời nhấn mạnh vàtăng cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sảnphẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trungtrong việc xây dựng các mối quan hệ., cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm vàdịch vụ đối với những khách hàng hiện có. Họ mong muốn thắt chặt các mối quanhệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của những khách hàng đó,và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên. Họ mong muốn hiểurõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông quacác cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công lâu dài sẽxoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tậptrung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và4 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomcông cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lạiđược các khách hàng đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơnnhiều so với việc thu hút các khách hàng mới. Và CRM ra đời để giúp doanhnghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng trungthành của công ty. Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệptrong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyếtđịnh đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay.1.1.2. Khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với kháchhàng, những khách hàng trung thành của công ty. Có hai góc độ đang được tậptrung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được nhìn nhận trên góc độ làmột chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là một phần mềm quảnlý cơ sở dữ liệu khách hàng. Khía cạnh công nghệ: Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và cáchãng tư vấn Mỹ. CRM được xemlà sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như HệThống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích củaSFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thậptại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệmra nhiều hơn so với SFA. Để nhìn nhận rõ CRM, chúng ta quay lại lịch sử phát triển của phần mềm(PIM) này. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager- Quản lý thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùngđể quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Giớihạn của PIM là nó không áp dụng được vào môi trường kinh doanh nơi mà mọingười cùng chia sẻ thông tin. Từ nhu cầu đó, PIM phát triển thành CMS (ContactManagement System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bánhàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS ngườita phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bánhàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.5 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệthống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộphận trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữliệu (data mining) sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho cácđối tượng khác nhau”. Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợptrong công ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về kháchhàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những cơ sở dữ liệu về khách hàng, từđó các bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng mộtcách nhanh nhất. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của kháchhàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờmột công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thànhdanh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóckhách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắccủa khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM mang lại là những thôngtin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìntổng quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng. Hiệu quảcủa hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổithông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thờiđiểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù cácyêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đếnđúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM,khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận đượcsự chăm sóc mang tính cá nhân. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thôngthường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duytrì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũcũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thànhthường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Cònnhững khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác,qua đó giúp công ty có thêm nhiều khách hàng mới. Quản lý quan hệ khách hàng làmột phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mộtcách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tinvề tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Bài học vànhững thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle,6 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomSiebel khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệmnhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng.  Khía cạnh chiến lược: CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệkhách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bóvới khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trêntiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàngnhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợinhuận tối đa trong kinh doanh. Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung đã đưa ra khái niệm về CRM như sau:“CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng cácquan hệ khách hàng”.Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị.CRM không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm khách hàng, cũng không phải là sảnphẩm sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin. CRM phải là phương thức thực hànhliên quan đến mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức. Khi CRM chỉ được uỷ tháccho một lĩnh vực nào đó của tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệkhách hàng sẽ yếu đi. Tương tự, khi một lĩnh vực không được đưa vào kế hoặchCRM, tổ chức cũng đặt chính quan hệ khách hàng chịu rủi ro trong khi tổ chứcđang tìm cách duy trì. Phương pháp: Theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử lý vấn đềnào đó. CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ khách hàng. Khitriển khai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàngmục tiêu và thói quen mua sắm của họ. Từ đó, chúng ta có thể hiểu và dự báo hànhvi khách hàng. Nỗ lực tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành cônghơn việc tìm kiếm khách hàng mới lẫn việc kiến cho khách hàng hiện tại chi tiêunhiều hơn cho công ty chúng ta. Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thôngtin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng, sẽ làm khách hàng thoả mãn hơn. Mặtkhác, CRM không chỉ liên quan đến các khách hàng bên ngoài mà còn liên quanđến các khách hàng bên trong tổ chức. Đó là lúc, tổ chức tìm cách để thoả mãn lợiích của những thành viên trong tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu quả hơn. Nhiềunghiên cứu chỉ ra rằng, sự thoả mãn của khách hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với sựthoả mãn của nhân viên. Điều này có nghiã là chất lượng hỗ trợ cho khách hàng7 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecombên trong sẽ dự báo về chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên ngoài. Đồng thời,khách hàng nội bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh vực của bạn.Do vậy, CRM còn để phát triển những người ủng hộ và tìm cách thức mới để tạothêm giá trị. Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ haycảm nhận hai chiều từ phía công ty tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tớicông ty. CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môitrường kỹ thuật cao và mang tính chuyên nghiệp cũng cao. Các công cụ CRM sẽhỗ trợ cho hệ thống quan hệ khách hàng và cho phép chúng ta tạo thêm giá trị chocác dịch vụ khách hàng qua việc nhận diện các khoản mục có liên quan tới đặctrưng mua sắm của khách hàng, rất giống với cách những người bán lẻ sẽ gợi ý cácmón hàng liên quan để hoàn tất việc bán hàng. Đồng thời giúp chúng ta củng cốcác mối quan hệ bằng cách nhận ra các khách hàng mua sắm nhiều nhất và cảm ơnhọ dưới một hình thức nào đó. Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họmong muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quảhơn, giúp bạn có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sảnphẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp.Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoặch rất rõràng. Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược kháccủa tổ chức. Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trìvà mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiếnlược sẽ thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quanhệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnhlà một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM như sau: “CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng cácquan hệ khách hàng”. Đó là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn nhữngmối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng là trung tâm và sựmở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả.Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng vớiđiều kiện doanh nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúngđắn. 8 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Các khái niệm khác có liên quan:Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trongcông ty, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau: Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi triểnkhai CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách,quy trình, thủ tục áp dụng CRM của TC/DN. Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thốngCRM tại TC/DN. Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảngCNTT để thực hiện những vấn đề đặt ra của CRMMột trong nhữnh giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đólà Dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động Chăm sóckhách hàng, tư vấn, trả lời khách hàng. Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hang,xuất hiện thêm các khái niệm là: Call Center và Contact Center. - Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trảlời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động(ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center củaVinaphone,Mobifone. - Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp nhữngnhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi nàykhông chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail,các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạtđộng của Contact Center rộng hơn so với Call Center.Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu,bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email,fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệthống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cảcác phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóckhách hang.- Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thốngCall Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràndữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, quaemail, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động (tấtnhiên, mỗi call agent được đào tạo một quy trình riêng). Điều quan trọng là sau đó,9 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomtất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phụcvụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với kháchhàng, bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả cáctrung tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tinliên lạc với khách hàng một cách thường xuyên nhất.  Chức năng của CRM: Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện cáchoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợinhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp banlãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưara được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chứcnăng sau:1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trìnhOutlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lướingười sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo cáctài khoản POP3.2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin đểquản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với kháchhàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, chotập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mốiquan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở nhữngthông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nàothường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc vớikhách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên 5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộcgọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời giannào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quênmất…6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù làbất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ vớinhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ10 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomdàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồsơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRMđã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọingười một cách rời rạc như trước đây.7. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tincần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùngvới những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viêntham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thếnào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng cóthể phân chia dự án thành các dự án nhỏhơn và lên lịch trình thực hiện chúng.8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khaitrên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từngnhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về mộtvấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợpđồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai tròvà vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đóquản lý và phát huy hết vai trò của họ. Đối tượng sử dụng hệ thống CRM:1. Người quản trị hệ thốngTạo cơ sở dữ liệu khách hàng Cài đặt CRMThiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thốngThiết lập phân nhóm, người sử dụng2. Nhà quản lýThống kê tình hình kinh doanhThiết lập các chiến dịch quảng cáoXem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp củatừng nhân viên.3. Nhân viên. Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ Lập kế hoạch công việc hàng ngàyTạo và theo dõi các cơ hội bán hàng Quản lý mailTạo báo giá khách hàngĐơn đặt hàng11 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomHợp đồng1.2. Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng1.2.1. Bản chất và mục tiêu của CRM:• Bản chất của CRM: Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả năng tìm kiếm, chọn lọcvà xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao. Từ đó, chúng tacó thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có các chínhsách cải tiến phù hợp trên các kỳ tiếp theo. Bên cạnh đó, CRM còn cho các công tybiết dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào và khả năng giải quyết khiếu nại của họra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Từ đó có những biện pháp phù hợpvới thị trường hơn.• Mục tiêu của CRM: Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng khách hàngthay vì định hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối. Thông tin về khách hàng phải được chia sẽ trong toàn doanh nghiệp. Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng để hiểu khách hàng hơn vànhận biết nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạora những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. CRMđược vận dụng hằng ngày thông qua việc tìm kiếm trao đổi thông tin vớikhách hàng quen của mình về sở thích, nhu cầu mua bán của họ để duy trìmối quan hệ và gia tăng hàng hóa và dịch vụ bán ra của doanh nghiệp.Máy tính hoá và công nghệ thông tin đang làm thay đổi cách thức các côngty tiếp cận với khách hàng mục tiêu và duy trì các mối quan hệ này. Hànhvi mua của khách hàng cũng đang thay đổi theo sự phát triển của côngnghệ số.  Toàn bộ nguyên tắc và mục tiêu trên đều thể hiện triết lí kinh doanh củadoanh nghiệp. Chiến lược CRM thành công khi doanh nghiệp xác địnhđược chiến lược kinh doanh và kế hoạch hành động rõ ràng dựa trên nhữngmục tiêu trên. Kế hoặch hành động được thực hiện bởi mọi phòng ban sẽlàm thay đổi cách thức quản lý, văn hoá công ty và chính sách đối xử chămsóc khách hàng được chú trọng và linh hoạt hơn.1.2.2. Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc ápdụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách12 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomhàng, dựa trên những thông tin cóđược về khách hàng, có thể đưa ra những chiếnlược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của kháchhàng , tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệpsẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bềnvững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với kháchhàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn.Chính vì vậy, doanh nghiệpluôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRMlà một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với kháchhàng,đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng cáccơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõthông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắtgiảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bánhàng. Nhân viên không chỉ nỗ lực để có được thành công trong lần đầu tiên giaodịch với khách hàng, mà quan trọng hơn là làm cách nào để họ trở thành kháchhàng trung thành của doanh nghiệp, những khách hàng sẽ đặt niềm tin vào doanhnghiệp, sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn ra liên tục, sự chia sẻ thông tinvà cảm nhận, sự phát triển mối quan hệ có lợi cho cả hai phía - doanh nghiệpvà khách hàng. Chính vì thế, không chỉ nỗ lực trong tìm hiểu, tiếp cận khách hàngvà bán hàng, doanh nghiệp còn cần quan tâm đến việc cung cấp những dịch vụ saubán hàng ấn tượng và thiết thực. Để thể hiện sự biết ơn và tôn trọng đối với kháchhàng, doanh nghiệp có thể gửi những bức thư cảm ơn, mang những thông điệp lịchsự tới khách hàng nhân dịp sinh nhật hay các ngày lễ. Nếu tận dụng được tối đacông nghệ tự động hoá, sự tiện lợi của web, doanh nghiệp có thể làm hài lòngkhách hàng của mình bằng cách gửi email mà không mất nhiều chi phí. Tuynhiên,doanh nghiệp không nên chậm trễ trong việc phúc đáp thư khách hàngmà phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó,cũng cần có những cách tiếp cận, liên lạc phù hợp với hành vi, thói quen mua hàng,sở thích và nhu cầu thực tế của khách hàng. Những thông tin về khách hàng luôn lànhững thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đótìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM còn là một môi trường làmviệc hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ13 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomtốt thông tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.Những người làm việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách hàng, cùng một cơ hộikinh doanh có thể biết được toàn bộ thông tin về khách hàng này và như thế tăngtính kết dính trong một dự án. Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìmkiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trungthành. Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấnluyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quantrọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốtvới khách hàng.1.2.3. Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng chính là những công cụ hữu hìnhvà vô hình mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình quản lý của mình. Cụ thể đólà các yếu tố sau:• Chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp: Chiến lược CRM sẽ phụ thuộc vào chiến lược chung của doanh nghiệp.Chiến lược là yếu tố cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến hệ thốngCRM của doanh nghiệp. Một chiến lược tốt sẽ định hướng cho hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp tốt. Nếu không có một chiến lược để thiết lập duy trì vàmở rộng các quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó có thu nhập để đầu tư vàocác công cụ CRM hoặc ngay cả việc duy trì kinh doanh. Chiến lược CRM sẽ tácđộng đến cấu trúc và công nghệ của hệ thống CRM. Chiến lược CRM sẽ nằm trongcác chiến lược trọng tâm của doanh nghiệp. Do vậy, chiến lược và phương trâmkinh doanh sẽ định hướng cho toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp.• Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Trước nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại hànghoá và sự lựa chon của khách hàng cũng được thoải mái hơn, nên đòi hỏi các tổchức phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu củakhách hàng là vấn đề quan trọng nhất. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt thì khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịchvụ đó chính là yếu tố tác động đến mối quan hệ với khách hàng trong các doanhnghiệp.• Những dịch vụ sau bán hàng:14 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomNhiều người tiếp thị bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành. Họ nghĩrằng hàng giao đi, tiền thu về coi như công việc đã xong, vấn đề còn lại tự kháchhàng phải xoay xở. Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việctiêu thụ sanr phẩm, vì nhiều lạo sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi, như vậy làchưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Mục đích của dịch vụ hậu mái là: thựchiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì danh dựlà sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo chất lượngsản phẩm. Nếu phục vụ sau bán được tổ chức tốt, được khách hàng đánh giá tốt thìqua lời giới thiệu của khách hàng sẽ dẫn đến các mối quan hệ khách hàng mới. • Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp:Cách thức doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khách hàng, lưu trữ thông tin đónhư thế nào, và sử dụng nó trong những trường hợp nào? Đó là những công nghệquản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Dù chỉ là một cuốn sổ tay, mộtcuốn lịch trình công tác hay một chiếc Card Visit… cũng có thể trở thành một côngcụ hữu ích để lưu giữ những thông tin về khách hàng. Những công cụ ngày càngđược mở rộng và phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin vớinhững chiếc máy PDA, nhũng chiếc laptop và các phần mềm quản lý. Tuy nhiên,những dạng công cụ cơ bản như sổ nhật trình, hợp đồng giao dịch,… vẫn phát huynhững lợi thế của nó. Công nghệ quản lý thông tin sẽ hỗ trợ đắc lực cho doanhnghiệp trong việc tạo dựng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàngdựa trên những cơ sở thông tin lưu trữ về khách hàng. • Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp:Dù trong hoàn cảnh nào, con người vẫn luôn là yếu tố trung tâm. Yếu tố conngười trong các doanh nghiệp ngày càng đóng vai trò quan trọng, nó quyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong mối quan hệ với khách hàng conngười là yếu tố trung tâm của sự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp. Độingũ bán hàng, đội ngũ giao dịch, đội ngũ tiếp thị, đôi khi chỉ là người bảo vệ củacông ty…đó là những con người đang hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với kháchhàng. Nếu đội ngũ này không hướng vào khách hàng, không coi “khách hàng làthượng đế” thì doanh nghiệp đó sẽ thất bại. Quản lý các quan hệ với khách hàngcần được mỗi người trong tổ chức thực hiện, bắt đầu từ việc thiết lập mối quan hệđó như thế nào.• Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp: 15 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomVăn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xâydựng sức mạnh của một doanh nghiệp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiên thôngqua mỗi hành vi, mối công việc của mỗi người trong công ty. Văn hoá doanhnghiệp thể hiện ngay trong triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện trongmỗi giá trị cung ứng cho khách hàng. Để xây dựng văn hoá bậc cao trong doanhnghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có mục tiêu cũng như chiếnlược rõ ràng. Mỗi doanh nghiệp đều có một văn hoá riêng mà trong đó điểm khácbiệt dễ nhận thấy nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đềucó cách thức chăm sóc khách hàng riêng. Nhưng để lấy được sự thoả mãn củakhách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, vấn đề ở đây liênquan đến văn hoá con người trong doanh nghiệp. Sự bất mãn của khách hàng đôikhi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn mà nảy sinh từ những trải nghiệm củahọ. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận” được ở doanh nghiệp khôngchỉ là những sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà doanhnghiệp dành cho họ. Vì vậy, văn hoá dịch vụ khách hàng là điều không thể thiếuđược trong doanh nghiệp hiện nay và đặc biệt trong xu thế toàn cầu thì vấn đề vănhoà doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.1.2.5. Nội dung của hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)Theo cách nhìn nhận CRM là một chiến lược hoạt động, là cách thức để doanhnghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ, chúng ta có thể diễn giải nộidung của CRM một cách đơn giản sau đây. 16 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Hình 1- Nội dung của CRM Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp đểthu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điệnthoại Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chungvề khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phảicủa bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắtcho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ doanh nghiệp. Phân tích, thống kê dữ liệu Đối với các doanh nghiệp việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàngkhông phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanhnghiệp bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làmcơ sở đánh giá. Nhìn chung, dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích,thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng doanh nghiệp nhưng lượngthông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của khách hàng thì thườngtương đương nhau. Lựa chọn khách hàng Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sungtừ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong17 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomsố những khách hàng tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào“sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng. Xây dựng mối quan hệ Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mụcđích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (đãđược lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh. Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàngHệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu kháchhàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tuynhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tinkhác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thôngtin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho phépdoanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn và trợ giúp tốt hơn. Đánh giá hiệu quả Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ởhai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướngtương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ởmột thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM).o Đánh giá CRM Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường thường căn cứ trên chỉ số về tàichính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làmtrung tâm (xem hình 2). Theo hình 2, đánh giá CRM được thực hiện đối với cáchoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến kháchhàng. Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:1-Đánh giá bên trong:• Giá trị đạt được từ khách hàng.• Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.• Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.• Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.• Tỷ lệ thu nhận khách hàng.• Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.• Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.2- Đánh giá bên ngoài:18 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom• Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.• Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm,dịch vụ • Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.• Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số kháchhàng). Hình 2- Đánh giá CRMo Đánh giá của CRM Như các hệ thống phần mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần được hiểunhư là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích vềkhách hàng. Nhưng dữ liệu thống kê đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra saolại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng các thông tin đó, năng lực của ngườilãnh đạo doanh nghiệp và là bí quyết kinh doanh của mỗi tổ chức, cá nhân. Tuynhiên, vấn đề đặt ra là: thu nhận và tích lũy các kinh nghiệm đó như thế nào? Cóthể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản chung của doanh nghiệp hay khôngvà bằng cách nào đang là thách thức với nhiều doanh nghiệp. Trên thực tế, đánhgiá của CRM chính là vấn đề tạo nên sự khác biệt rõ ràng nhất giữa các hệ thốngCRM với nhau. Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hệ thống CRM có phùhợp với đánh giá của doanh nghiệp không, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn. CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanhcủa doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùythuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Trên thực tế, khó tìm đượcmô hình cụ thể cho hệ thống CRM. Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin,19 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomcùng sự cạnh tranh gắt gao của thương trường thì việc lựa chọn một giải phápCRM có nền tảng công nghệ tốt luôn đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.1.2.6. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng vàMarketing Hiện nay, CRM có thể coi là vũ khí mạnh nhất giúp cho doanh nghiệp, nhữngnhà quản lý đảm bảo việc giữ gìn và phát triển mối quan quan hệ khách hàng.Nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận vai trò của Marketing hiện đại trong việcđịnh hướng vào khách hàng. Thuật ngữ CRM xuất hiện sau Marketing, và CRMxuất phát từ hoạt động Marketing thực tiễn mà ra. Tuy nhiên, hiện nay các chuyêngia Marketing đang cho rằng CRM đã ra đời và hoạt động khá độc lập với hoạtđộng Marketing trong mỗi doanh nghiệp. Hiện nay có hai quan niệm đang đượccác chuyên gia quan tâm, xoay quanh vấn đề là: CRM nằm trong Marketing hayMarketing nằm trong CRM, và hoạt động nào sẽ bổ trợ cho hoạt động nào? Quan niệm về CRM trong marketing: Marketing và CRM xuất hiện ở những thời kỳ khách nhau trong quá trìnhphát triển kinh doanh. Marketing xuất hiện trước CRM. Marketing xuất hiện vàtoạ ra khách hàng cho doanh nghiệp. Khi nhận thấy nhu cầu cần phải lưu giữ lạikhách hàng thì CRM xuất hiện để lưu giữ lại những thông tin khách hàng(CRM ở mức độ sơ khai). Theo quan điểm này, nhiều người cho rằngMarketing mới là hoạt động chính trong doanh nghiệp, CRM chỉ là một công cụđể bổ trợ cho Marketing. Đến một thời điểm nhất định, doanh nghiệp nhận thấyCRM là cần thiết và là vũ khí cạnh tranh thì CRM được nhấn mạnh nhiều hơn.Như vậy, có thể nói rằng CRM nằm trong Marketing. Nó giống như một trongnhững công cụ mà Marketing hiện đại vẫn thường sử dụng và trong tương laiCRM sẽ là một công cụ được phát triển mạnh hơn và phát triển trong một sốngành, cụ thể như ngành tài chính, viễn thông…. CRM và Marketing sẽ hỗ trợđắc lực cho nhau. Qua Marketing sẽ xác định được khách hàng nào quan tâm đểđưa vào chương trình CRM. CRM lại giúp doanh nghiệp giữ khách hàng thôngqua các chương trình Marketing thích hợp.Tuy nhiên, nếu quan niệm như vậy thì vai trò của CRM sẽ giảm sút đi rấtnhiều, nó không còn là một chiến lược trung tâm của doanh nghiệp nữa.Và cũngkhông phải chỉ trong một số ngành cụ thể thì CRM mới phát triển mà nó sẽ pháttriển trong tất cả các ngành. 20 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomo Quan niệm về Marketing trong CRM: Theo quan điểm này thì chiến lược CRM được coi là chiến lược trung tâm củadoanh nghiệp. Đứng trên phương diện là một chiến lược CRM người ta sẽ đánh giávai trò của Marketing. Không thể phủ nhận Marketing là một khâu vô cùng quantrọng trong quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong môi trường cạnhtranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữchân khách hàng, bên cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn.Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng (áp dụngmột phương thức cho nhiều đối tượng) là không còn phù hợp, mà thay vào đó họứng dụng Analytic CRM (CRM phân tích) với các khâu trong marketing:Marketing đại chúng, Marketing phân loại, Marketing tới khách hàng mục tiêu,Marketing trên cơ sở sự kiện. Đây không chỉ là cách các doanh nghiệp đạt được kếtquả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp các doanh nghiệp tận dụng được tối đanguồn lợi khi triển khai CRM. Trong bước đầu tiên của Analytic CRM, tất cả những thông tin đáng tin cậy vềkhách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu chínhxác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing đại chúng là bước tiếp thị tiếpcận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với sảnphẩm. Tuy nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàngđòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn. Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại tập trung vào việc cung cấp sản phẩm,dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic CRM trong khâuthứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên cáctiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu nhập,… từ đó có nhữngthiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông điệp đặc trưng phù hợp với từng đốitượng. Bởi vậy, có thể nói vai trò của CRM trở thành trung tâm trong hoạt độngcủa doanh nghiệp. Từ định hướng CRM, doanh nghiệp có thể hoạch định các chiếnlược Marketing phù hợp với từng nhóm phân loại khách hàng. Như vậy chúng ta có thể thấy dù ở quan niệm CRM nằm trong Marketing hayMarketing nằm trong CRM thì chúng đều bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năngcạnh tranh . CRM và Marketing đã giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnhtranh trong thị trường hiện nay.21 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom2. Mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng ở trên thế giới và tại Việt Nam2.1. Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàngHệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer RelationshipManagement) đã được nhiều công ty áp dụng trên thế giới. Với công nghệ làm nềntảng cho việc tích hợp và xây dựng các cơ sở dữ liệu thông tin chung từ tất cả cácđiểm tiếp xúc của ngân hàng (như điểm giao dịch, web, qua điện thoại, e-mail)cũng như việc phát triển các phần mềm/giao diện để khai thác các thông tin nàymọi nơi/mọi chỗ, nhiều công ty áp dụng CRM để tạo ra cho mình các năng lực vàlợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ. Hình 3: Mô hình CRMKhông có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng công ty cụ thể. Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt kê trong mô hình hoạt động của một hệ thống CRM trên.Khách hàng sẽ giao dịch vơi doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhaunhư: Web hoặc Email, trung tâm điện thoại, chi nhánh, đối tác, thậm chí có thể làthư tay. Qua các kênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trongkho CSDL. Từ kho CSDL, thông tin sẽ được phân tích và chuyến tới các bộ phậnkhách trong tổ chức. Thường thì bộ phận Marketing và trung tâm xử lý điều hànhsẽ là các bộ phận phân tích những thông tin về khách hàng, và đưa ra những kếhoạch hành động thích hợp nhất. Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ kháchhàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là22 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomyếu tố quyết định có tính hiệu quả đối với toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ,phần mềm phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chứclại phụ thuộc vào chiến lược CRM. Sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phảiđến từ chiến lược.3. Cơ sở quản trị mối quan hệ khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông3.1. Đặc điểm hoạt động của ngành viễn thông Viễn thông chỉ sự truyền đưa, thu phát các loại tín hiệu, ký hiệu, âm thanh, hìnhảnh, chữ viết, hay bất kỳ một dạng tin tức nào khác thông qua hệ thống điện tử.Viễn thông bao gồm các hoạt động truyền đưa tin tức mà trong đó nội dung tin tứcđược biến đổi thành các tín hiệu điện, được truyền đưa trên dây dẫn hoặc trongkhông gian nhờ năng lượng của sóng điện từ, người nhận tin, nhận nội dung tintức đã được khôi phục lại hình thức ban đầu. Ngành viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ then chốt thuộc kết cấu hạtầng của nền kinh tế. Thị trường kinh doanh viễn thông là một hệ thống bao gồmcác khách hàng sử dụng, nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu giữa họ tác động qualại để xác định giá cả, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông. Cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp các hoạt động truyền đưa tintức nhằm mục tiêu sinh lời của các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông, quá trính sản xuất gắn liền vớiquá trình tiêu thụ, nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất.Do đó, để sử dụng các dịch vụ viễn thông thường khách hàng phải có mặt ở nhữngvị trí, đia điểm của ngành viễn thông hoặc phải có thiết bị . Để thu hút nhu cầu, gợimở nhu cầu, thỏa mãn nhu ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng về truyềnđưa tin tức, các doanh nghiệp viễn thông cần phát triển hệ thống mạng lưới rộngkhắp, đưa mạng lưới viễn thông đến gần với mọi đối tượng sử dụng. Hoạt động sảnxuất kinh doanh dịch vụ viễn thông phải dựa trên một cơ sở hạ tầng mạng lưới rấtlớn với nhiều vốn đầu tư, thới gian xây dựng kéo dài, lại đòi hỏi tính thống nhất cóthể kết nối truyền đưa thông tin thông suốt trên toàn mạng viễn thông trong nướcvà quốc tế nên giữa các doanh nghiệp viễn thông độc lập cũng phát sinh các mốiquan hệ liên kết mạng với nhau, sử dụng chung cơ sở hạ tầng. Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt vớicác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông lớn như Viettel, Mobiphone,Vinaphone, VNPT, FPT, EVN Telecom,… . Các yếu tố cạnh tranh trong thị trườngviễn thông bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cước, sự đa dạng của các dịch vụ giatăng, và nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, kênh bán hàng, hệ thống giao dịch,23 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomhệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, hoạt động xúc tiến thương mại, uy tín thươnghiệu.3.2. Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại doanh nghiệp viễnthông:Hoạt động cung ứng dịch vụ viễn thông liên quan chặt chẽ đến hoạt độngMarketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàngvà doanh nghiệp. Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và doanh nghiệpđều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ và chính xác. Đây sẽlà căn cứ để xác định các giao dịch và là cơ sở cho lòng tin để duy trì mối quan hệlâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nền tảng cơ bản đầu tiên cho việcxây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các doanh nghiệp. Chúng ta biết rằng Marketing sử dụng trong ngành viễn thông là Marketingdịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được nhữngmối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và doanhnghiệp bằng việc giữ đúng cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụchất lượng cao với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ , nâng cao sự tintưởng giúp đỡ nhau cùng phát triển. Marketing dịch vụ đặt ra cho bộ phậnMarketing và các bộ phận khác trong doanh nghiệp cần tập trung mọi nguồn lựcvào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp, đặcbiệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút kháchhàng tương lai. Việc các doanh nghiệp quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽliên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sảnphẩm trong tương lai của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ phụ thuộcnhiều vào khác, đặc biệt là mối quan hệ giữa các cá nhân của các bên tham gia.Thực tế cho thấy, trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có khá nhiều mốiquan hệ đan xen và phức tạp đòi hỏi các bộ phận của doanh nghiệp phải hiểu đượccác mối quan hệ, nhất là quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp và sự tác độngqua lại giữa chúng. Để quản lý tốt các mối quan hệ cần phải tiến hành phân loạicác mối quan hệ, theo các mức độ quan trọng khác nhau. Và phải có kế hoạch pháttriển các mối quan hệ theo những mục tiêu nhất đinh. Đây chính là nền tảng thứ haicho việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.24 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomCHƯƠNG 2CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊMỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1. Giới thiệu tổng quan về công ty viễn thông quân đội Viettel1.1. Tổng quan về công ty viễn thông quân đội Viettel Công ty Viễn thông Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc TổngCông ty Viễn thông quân đội (Bộ Quốc phòng) thành lập ngày 03 tháng 5 năm2001. Trước ngày 1/7/2004, Công ty Viễn thông Viettel - Tổng Công ty ViễnThông Quân Đội trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc. Từ 1/7/2004, theo quyếtđịnh của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng, Tổng Công ty về trực thuộc Bộ Quốc phòng;có nhiệm vụ thiết lập mạng Điện thoại Cố định, Internet và Điện thoại Di động; tổchức kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và kinh doanh quốc tế. Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bốthành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài (kinhdoanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện thoại Diđộng (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động với đầu số 097, 098, 0168) thành mộtcông ty cung cấp đa dịch vụ. Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn bộ hoạtđộng kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực viễn thông.Mục tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn thông số mộttại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới. * Quan điểm phát triển• Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng• Đầu tư vào cơ sở hạ tầng• Kinh doanh định hướng khách hàng• Phát triển nhanh, liên tục ổn định* Triết lí kinh doanh♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôntrọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tụcđổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoànhảo. ♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết táiđầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh vớicác hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo. 25 |Nguyễn Thị Minh Trang

Tài liệu liên quan

Tài liệu Telecommunication Networks - Information Theory pdf
- 51
- 389
- 0
42 luan van bao cao THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ mối QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại văn PHÒNG KHU vực MIỀN bắc TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
- 124
- 610
- 1
Tài liệu Telecommunications Program+ Một số lọai anten thường gặp1Telecommunications pdf
- 66
- 327
- 0
Tài liệu TELECOMMUTING EMPLOYMENT pdf
- 27
- 185
- 0
Tài liệu Telecommunications docx
- 69
- 217
- 0
Tài liệu Telecommunications Program pdf
- 35
- 109
- 0
Tài liệu Telecommunications and Networking ppt
- 96
- 457
- 0
Tài liệu Telecommuting: will it change the world? Telecommuting will have major effects in the worlds of work pdf
- 9
- 661
- 0
Tài liệu Telecommuting: will it change the world? ppt
- 9
- 472
- 0
báo cáo nghiên cứu khoa học đề tài ' vận dụng mô hình phương trình cấu trúc (sem) để phân tích mối quan hệ giữa hành vi của nhân viên phục vụ, niềm tin khách hàng, giá trị khách hàng với lòng trung th
- 8
- 764
- 3