Tìm Hiểu Về Những Giải Pháp CRM Tại Viettel - SalesDesign

Ứng dụng các công nghệ quản lý khách hàng một cách toàn diện, hiện đại, mô hình CRM được kỳ vọng sẽ tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp. Hệ thống này đã được Viettel tập trung nghiên cứu, trên cơ sở hoàn toàn mới. Tìm hiểu về giải pháp CRM tại Viettel và hướng đi của doanh nghiệp này.

Hiện trạng tại Viettel

Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông đối với những đối tác nước ngoài. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh với nhiều đối tác nước ngoài để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt là đối với lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt.

Trên thị trường viễn thông hiện nay, Viettel được đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín, hàng đầu trên thị trường Việt Nam.Nhưng những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao hiện nay cần đảm bảo giữ vững thị trường hiện có.

Trước những yêu cầu cấp thiết đó, Viettel đã nhìn nhận cần phải có hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến trong quản lý hệ thống khách hàng. Giải pháp CRM tại Viettel chính là phương án cấp thiết để nâng cao năng lực thỏa mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ.

Mục tiêu xây dựng trong giải pháp CRM tại Viettel

Với chiến lược phát triển về lâu dài, Viettel đã thiết lập và xây dựng hệ thống CRM tối ưu cho để tạo nên mối quan hệ sâu sắc với mỗi khách hàng. Hiểu được tầm quan trọng và giá trị mà mỗi khách hàng đem đến, giải pháp CRM tại Viettel đặt ra mục tiêu cụ thể là:

• Xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng đầy đủ, chính xác để quản lý dễ dàng hơn, hiểu được nhu cầu khách hàng.
• Tạo dựng phần mềm để biết được chi tiết hiệu quả công việc, đánh giá được các sai sót từ các báo cáo, chiến lược, giữa các bộ phận theo thời gian thực.
• Mở rộng quy mô nhưng vẫn giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách hoàn hảo, có trải nghiệm khách hàng tích cực.
• Tạo nên một hệ thống, quy trình làm việc hiệu quả, có sự liên kết mạnh mẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
• Quản lý, điều hành từ xa công việc của tất cả nhân viên, đồng thời giúp phát triển tốt tất cả những kỹ năng của đội ngũ nhân viên.
• Định hướng mọi hoạt động của các phòng ban vào đối tượng khách hàng thay vì vào sản phẩm và kênh phân phối.
• Thông tin phải được chia sẻ trong toàn bộ doanh nghiệp Viettel.
• Tối đa hóa lợi ích của khách hàng, thu hút khách hàng thông qua trao đổi thông tin và duy trì mối quan hệ với họ.
• Chiến lược CRM thành công khi xác định được chiến lược kinh doanh và hành động rõ ràng.

Thách thức khi triển khai CRM

Những thách thức đặt ra khi triển khai giải pháp CRM tại Viettel, cụ thể như sau:

Đối thủ cạnh tranh

Thị trường điện thoại đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông. Giờ đây không chỉ mình Viettel đang định hướng theo đuổi thị phần, thị trường thuê bao có nhiều chương trình hấp dẫn. Vậy nên phát triển giá trị của một công ty hướng đến khách hàng là điều cần thiết.

Hạn chế trong giao dịch

Hoạt động CRM của Viettel chủ yếu là giao dịch trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch. Các hình thức E-mail và website còn rất hạn chế, đặc biệt là việc hoàn tất các thủ tục còn mang nặng hình thức giấy tờ chưa thuận lợi cho khách hàng.

Cơ sở dữ liệu chưa tập trung

Mạng lưới viễn thông của Viettel đang được mở rộng nhanh chóng với lượng khách hàng ngày càng gia tăng. Thế nhưng, Viettel lại chưa có một hệ thống dữ liệu tập trung và cơ chế quản lý hiệu quả.

Hơn nữa, Viettel còn thụ động trong việc quản lý dữ liệu, đa phần doanh thu của các chi nhánh được chuyển  xuống từng tuần theo dịch vụ. Tất cả dữ liệu đang phân tán, lưu trữ ở nhiều định dạng khác nhau, khó khăn cho việc quản trị.

Giải pháp CRM tại Viettel đặt ra

Đối với hầu hết doanh nghiệp, tài sản quan trọng nhất chính là khách hàng, dựa trên những điều đó Viettel đưa ra những giải pháp:

• Lập kế hoạch đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ bán hàng dịch vụ cho các kênh định kỳ.
• Hỗ trợ xử lý các lỗi hệ thống,  giải đáp những nghiệp vụ liên quan của các chi nhánh.
• Giải pháp CRM tại Viettel là đưa ra nhiều kênh tiếp thị khách hàng khác nhau trên nhiều khía cạnh như tin nhắn, e-mail đến khách hàng, gửi tin nhắn chúc mừng năm mới, sinh nhật…

Kết quả đạt được

Áp dụng CRM vào hoạt động chăm sóc khách hàng và các bước quy trình đã mang lại nhiều hiệu quả rõ rệt. Viettel đã chọn lựa OnlineCRM và triển khai ứng dụng rộng rãi đạt được nhiều thành tựu như:

• Đã nâng cấp và hoàn thiện việc quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung hơn.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng được cải thiện rõ rệt.
• Công việc xử lý nhanh hơn với hệ thống CRM được thiết lập.

Như vậy, Sales Design đã tổng hợp các thông tin liên quan đến giải pháp CRM tại Viettel. Qua những thông tin trên, bạn có thể hiểu hơn về quá trình thiết lập hệ thống CRM tại doanh nghiệp lớn.