Quy định Của Khách Sạn đối Với Nhân Viên Phục Vụ Buồng - 123doc

1. Trang chủ >
2. Kinh tế - Quản lý >
3. Tài chính - Ngân hàng >

Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (7.07 MB, 97 trang )

GVHD: Th.S Lê Đình TháiLuận văn tốt nghiệp Khi bị các vấn đề về da, mũi, đường ruột, họng thì phải báo cáo ngay để tránh sựtruyền nhiễm bệnh sang người khác. Trước và sau khi làm việc, nhân viên phải rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn, laukhô bằng khăn sạch bởi vì rửa tay nhằm ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm.2.4.4.2 Đồng phục cho nhân viên : Đồng phục của nhân viên được khách sạn đặt may gồm quần âu, áo sao cho phùhợp với từng nhân viên để thuận tiện cho việc thực hiện công việc của nhân viên. Nhân viên phải luôn mặc đồng phục trong ca làm việc vì phải tiếp xúc với kháchhàng ngày. Đồng phục của nhân viên phải được giặt sạch, ủi phẳng. Nhân viên phải đi giày vừa chân, có vớ. Giày phải sạch và được đánh bóng. Nhânviên luôn đeo bảng tên trong ca làm việc để khách dễ nhận biết.2.4.5 Quy trình phục vụ của nhân viên2.4.5.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận caMỗi sáng, ca hành chính bắt đầu vào lúc 8h sáng, nhưng nhân viên phải đi sớmtừ 15 – 30 phút để bấm thẻ và thay đồng phục. Máy bấm thẻ được đặt tại tầng hầmcủa khách sạn – là nơi gửi xe của khách và toàn thể nhân viên trong khách sạn, nằmkế bên cửa phòng của phòng tài chính.Nhân viên bắt đầu thay đồng phục. Đồng phục để ở phòng giặt ủi và có từngsào riêng cho nhân viên của từng bộ phận. Nhân viên bộ phận buồng vào khu vựcđồng phục của Housekeeping lấy đồng phục, thay trong phòng thay đồ và đặt quầnáo của mình ở đúng nơi quy định.Nhân viên phải khử mùi và vệ sinh cá nhân thật chu đáo trước khi vào ca. Tưtrang và giỏ sách được đặt trong hộc tủ cá nhân ở bộ phận Laundry, tắt điện thoại diđộng hoặc chuyển sang chế độ rung.Nếu xin nghỉ phải báo trước cho trưởng bộ phận, trợ lý của trưởng bộ phận,hoặc trưởng ca trước 1 ngày (trừ trường hợp khẩn cấp) thì gọi điện thoại trực tiếpcho trưởng bộ phận để xin nghỉ. Nếu nhân viên không thực hiện đúng thì ngày nghỉđó sẽ được tính là nghỉ không phép.Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel40SVTH: Nguyễn Xuân ThảoGVHD: Th.S Lê Đình TháiLuận văn tốt nghiệpNhận ca:Sau khi thay đồng phục xong, tất cả nhân viên bộ phận buồng phòng (không cónhân viên giặt ủi) tập trung tại văn phòng của trước bộ phận để họp mỗi buổi sáng.Để trao đổi về những vấn đề còn tồn đọng hoặc cần khắc phục của ngày hôm qua.Sau thời gian thực tập tại khách sạn, em có ghi nhận lại một số vấn đề để minh họanhư sau:-Ngày 20/03/2013 tại khách sạn Wooshu, phòng khách check-out số phòng là1004 xảy ra một sự việc là nhân viên kiểm phòng đã gọi điện thoại báo cho vănphòng housekeeping là khách đã sử dụng trên mini-bar 1 hạt điều, 1 lavie lớn –500ml (tại Wooshu nước suối lavie miễn khí là chai nhỏ - 250 ml đặt phía ngoàitủ, nước suối lavie chai lớn – 500 ml đặt trong tủ mini-bar thì có tính phí), 1coca-cola. Tuy nhiên, vì sai sót trong quá trình truyền thông tin nên trên hệthống lễ tân lại không báo khách có sử dụng 1 nước suối lavie lớn.-Cùng ngày trên, tại phòng 1006 là phòng khách check-in, khi nhân viên lễ tânđưa khách lên phòng, mở phòng ra thì là phòng VD (vacant dirty). Do sơ sóttrong việc đổi màu tình trạng phòng nên đã chọn nhầm phòng dơ bán chokhách. Những túi giặt laundry và vật dụng còn nằm trên sàn. Khiến cho kháchngạc nhiên và cuối cùng nhân viên phải xin lỗi khách và chuyển khách sangphòng 1008.-Ngày 25/03/2013, tại phòng 1111 là phòng của ba vị khách nữ, và có thêm 1extra-bed. Tuy nhiên các vật dụng trong phòng là bàn chải đánh răng, khăn mặt,dép, áo choàng lại chỉ có 2. Vì đây là phòng Studio room và giường King thôngthường chỉ có hai người. Do nhân viên quên đặt thêm vật dụng bổ sung cho 1người nữa nên sau khi trưởng bộ phận đi kiểm phòng đã phát hiện ra được sơxuất đó và kịp khắc phục trước khi khách đến.-Ngoài ra, còn nhiều vấn đề khác như nhắc nhở nhân viên thông tin trên bảngthông báo của văn phòng để ghi nhớ và thực hiện đúng. Ví dụ như:• Hot lineHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel41SVTH: Nguyễn Xuân ThảoGVHD: Th.S Lê Đình TháiLuận văn tốt nghiệp• Ngày 08/03/2013 là ngày hết hạn nộp lại bằng cấp hiện có của nhân viên đểkhách sạn thực hiện công tác đánh giá lại tiêu chuẩn xếp sao theo quy địnhcủa Sở Văn hóa, Thể thao và Du Lịch tỉnh Đồng Nai.• Ngày 25/03/2013 họp bộ phận (thường kỳ) vào lúc 14:00.• 9:00 am set up phòng honeymoon (10/04/2013).• 1111 (C/O 01/04/2013) thứ hai hàng tuần set up trái cây.=> Tất cả các vấn đề nêu trên được thảo luận và trao đổi trong cuộc họp mỗi sángnhằm tìm ra cách khắc phục và rút kinh nghiệm cho nhân viên. Theo dõi kỹ côngtác vệ sinh của ngày hôm trước, chỗ nào cần chú ý và lau dọn thì trưởng bộ phận vàgiám sát viên sẽ báo lại cho nhân viên biết để có thể hoàn thành công tác vệ sinhmột cách tốt nhất.Hiện tại, chương trình mà khách sạn dùng để quản lý, theo dõi thông tin buồngphòng, thông tin khách hàng và liên kết với các bộ phận khác có tên gọi là SMILE.Mỗi ngày, giám sát viên tầng hoặc trưởng ca sẽ đi sớm trước 30 phút để ngồi ởmáy tính văn phòng phân chia work sheet cho nhân viên của mình. Phân chia sốlượng phòng mỗi ngày dựa trên chương trình quản lý khách sạn của máy tính. Hìnhảnh thực tế như sau:Khi rê chuột vào một phòng nào đó thì sẽ hiện tra tình trạng buồng như sau:Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel42SVTH: Nguyễn Xuân ThảoGVHD: Th.S Lê Đình TháiLuận văn tốt nghiệpHÌNH 3.1. TÌNH TRẠNG PHÒNG TẠI WOOSHU HOTEL(Nguồn : Bộ phận Housekeeping tại khách sạn Wooshu) Giải thích ý nghĩa hình ảnh:-Phòng có dấu X: phòng khóa, không sử dụng.-Phòng có chấm đỏ, hình người màu đỏ : phòng check-out.-Phòng có chấm đỏ, hình người màu xanh lá : phòng check-in, phòng bẩn.-Phòng có chấm đỏ, hình người màu xanh dương: phòng có khách đang ở vàbẩn.-Phòng có chấm xanh lá, hình người màu xanh lá: Phòng sạch, khách sắp đến(arrival).-Phòng có chấm xanh lá, hình người màu xanh dương: Phòng sạch, khách đangở-Phòng màu đỏ, có gạch chéo: phòng bị lock do nhiều nguyên nhân không thểbán được cho đến khi sửa chữa hoặc bảo trì xong mới đưa vào sử dụng.-Phòng màu vàng: những phòng đã dọn sạch nhưng Sup chưa kiểm tra.-NOS: phòng không hút thuốcSau khi họp xong, nhân viên buồng phòng bắt đầu nhận work sheet và đượcbàn giao chìa khóa theo từng tầng được phân công.Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel43SVTH: Nguyễn Xuân ThảoGVHD: Th.S Lê Đình TháiLuận văn tốt nghiệpNhân viên kiểm tra lại một lần nữa về ngày tháng, tên, số lượng buồng phòngvà khu vực được phân công. Và nhìn vào bảng work sheet nhân viên làm phòngphải hình dung được thứ tự các phòng cần làm trước. Ưu tiên cho các phòngArrrival là phòng khách sắp đến sẽ dọn dẹp trước, tiếp đến là phòng có khách đanglưu trú, và cuối cùng là những phòng khách check-out.Và cuối cùng là kiểm tra, thống kê lại các vật phẩm sử dụng trên xe đẩy củamình và trên Pantry, trong quá trình làm phòng đã phân phát đủ chưa, còn thiếumón nào. Nếu thiếu thì liên hệ với kho để được cung cấp thêm.2.4.5.2 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồngThư ký kho sẽ mở kho và cho nhân viên buồng nhận các vật dụng cung cấp chobuồng như: nước suối, café, đường, khăn giấy, dầu gội, kem đánh răng, xà phòng,dép, túi laundry, lược, tăm bông, dũa, mũ tắm, … Tất cả các đồ dùng đều đượcđóng gói đẹp mắt, ko có vết dơ và logo rõ ràng.Nhận các công cụ và hóa chất tẩy rửa: máy hút bụi, khăn, xô, túi để đựng rác,túi vải đựng hàng vải dơ. Tất cả đều phải sạch, khô và sẵn sàng để sử dụng.Sau khi nhận các vật dụng, bỏ vào xe đẩy, nhân viên lại tiếp tục ra phòng giặt ủinhận các hàng vải như khăn tay, khăn mặt, khăn tắm, thảm, duvet, tấm sheet, … đãđược nhân viên giặt ủi xếp sẵn trên xe đẩy hàng vải. Cuối cùng, tất cả các nhân viênphục vụ buồng bắt đầu đẩy hai xe đẩy lên tầng.2.4.5.3 Sắp xếp xe đẩy-Các vật dụng trên xe đẩy bao gồm các vật dụng cung cấp cho buồng khách thìxếp trên cùng của xe. Tem nhãn phải quay về phía nhân viên và dễ đọc. Xếp cácđồ vật một cách có tổ chức và dễ lấy.-Đầu xe thứ nhất thì để túi đựng hàng vải dơ, bên hông bên phải của xe đặtthùng nước suối và túi laundry đựng dép, túi giặt. Đầu xe thứ hai thì đặt ba baorác lớn, dùng để phân loại các loại rác thải, bên hông bên trái của xe đựng cácvật dụng lau chùi và hóa chất tẩy rửa.-Bên trong hộc tủ xe đẩy gồm có ba ngăn. Ngăn thứ nhất và ngăn thứ hai giốngnhau đựng hai loại khăn (khăn tắm, khăn tay). Theo tính toán và quan sát thựcHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel44SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

Xem Thêm

Tài liệu liên quan

• hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại wooshu hotel
  • 97
  • 7,598
  • 43
• Một số vấn đề đầu tư phát triển thủy lợi phục vụ sản xuất nông nghiệp ở nước ta
  • 68
  • 560
  • 1
• Phương hướng cơ bản chuyển dịch cơ cẩu nông nghiệp VN giai đoạn 2001-2010
  • 85
  • 763
  • 0
• Giải pháp phát triển bền vững BIOGAS trong quan hệ với phát triển các ngành SX trong nông nghiệp , nông thôn
  • 70
  • 706
  • 4
• Đầu tư cơ sở hạ tầng nông thôn đối với sự nghiệp CNH - HDH nông nghiệp , nông thôn huyện Gia Lâm
  • 351
  • 521
  • 2
• Giải pháp thực hiện kế hoạc phát triển nghành thủy sản thời kỳ 2003-2005
  • 82
  • 463
  • 0
• Dự án nghiên cứu khả thi sản xuất giống & chăn nuôi lợn XK trong hộ của Cty Dịch vụ NN & PTNT Vĩnh Phúc
  • 69
  • 567
  • 0
• Đầu tư trực tiếp nước ngoài phát triển nông nghiệp VN -thực trạng &Giải pháp
  • 99
  • 345
  • 0
• Đầu tư trực tiếp nước ngoài phát triển ngành nông nghiệp VN -Thực trạng & Giải pháp
  • 91
  • 353
  • 0
• Thực trạng & Một số Giải pháp đẩy mạnh đầu tư phát triển lâm nghiệp vùng Bắc Trung Bộ - VN
  • 57
  • 665
  • 1
• Đầu tư trực tiềp nước ngoài trong nghành Lâm nghiệp VN những năm 1990-2002
  • 103
  • 348
  • 0

Tải bản đầy đủ (.pdf) (97 trang)

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(7.07 MB) - hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại wooshu hotel-97 (trang) Tải bản đầy đủ ngay ×