Quy Trình Bán Hàng Là Gì? Cách đo Lường Hiệu Quả ... - Lê Trọng Đại

Quy Trình Bán Hàng Là Gì?

“Quy trình bán hàng” là các bước mà đội ngũ nhân viên bán hàng phải thực hiện đối với khách hàng tiềm năng để biến họ thành khách hàng thật. Một quy trình bán hàng tốt sẽ giúp bạn tối ưu các contact mình nhận được và tăng trưởng doanh thu ổn định.

Việc xây dựng một quy trình bán hàng chuẩn chỉnh không phải đơn giản. Không có bất cứ một đường tắt, hay phương pháp hoặc chuyên gia nào dám khẳng định 100% quy trình này sẽ hiệu quả. Vậy bạn nên bắt đầu từ đâu? Khám phá ngay bài viết dưới đây để hình thanh lên ý tưởng của một quy trình bán hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp mình.

Khái niệm quy trình bán hàng của doanh nghiệp?

Quy trình là trình tự (thứ tự, cách thức) thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị.

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.

Như vậy, quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.

Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (doanh nghiệp)

Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước.

Chúng ta cùng đi sâu phân tích các bước (Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (doanh nghiệp)

Bước 1: Chuẩn bị

Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp) đó chính là chuẩn bị. Chúng ta thường nghe câu “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại”. Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề, công việc nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng, bạn cũng không được phép bỏ qua bước này.

Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị:

• Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được.
• Bạn phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể tìm qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ…
• Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
• Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào nên hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Sau khi chuẩn bị, từ bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một công ty (hay doanh nghiệp) chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết.

Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội,… Bạn có thể tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng. Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống.

“Bạn phải không ngừng tìm kiếm và tạo nguồn khách hàng tiềm năng”.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng rồi, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách hàng đã tìm được ở bước trên.

Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà chúng ta bắt đầu xây dựng một mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin. Một bước tiếp cận tốt là điều rất quan trọng để bán hàng thành công bởi nó sẽ xác định bạn là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và có tâm hay không, liệu có mang đến cho khách hàng một sản phẩm đáng để mua hay có thể kích thích được nhu cầu của khách hàng đạt tới mức cấp thiết. Hãy nhớ, luôn tự tin và hãy là chính mình. Mọi người đều có một đặc tính riêng của mình, các phương pháp người khác dùng có thể rất tốt cho họ, nhưng chưa chắc sẽ tốt cho bạn. Đừng cố gắng sao chép người khác. Cách tốt nhất là bạn học hỏi và hãy cải tiến, sửa đổi để phát triển phong cách riêng của bạn, phù hợp với cá nhân bạn.

Để tiếp cận Khách hàng thành công, bạn cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen. Sau đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ.

Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng nhất của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp bạn xác định cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.

Chúng ta phải luôn nhớ “Một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng”.

Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ

Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễn thuận lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ.

Hãy nhớ về ý đã đề cập trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứ bạn có. Nếu bạn xem xét sản phẩm/dịch vụ về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thì sự trình bày về sản phẩm của bạn sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan với khách hàng chứ không phải là bài độc thoại của riêng bạn khi bạn thao thao bất tuyệt về các tính năng của sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn mà khách hàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc mắc của họ thì bạn đã thành công được 70%.

Cho dù bạn làm bất cứ ngành nghề nào, với công việc bán hàng lại càng quan trọng, đó là, bạn hãy luôn “chân thật”. Hãy lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đưa cho khách hàng những giải pháp tốt nhất trong khả năng của bạn. Giải pháp đó có thể không phải là giải pháp tốt nhất theo quan điểm của khách hàng, nhưng đó chính là điều tốt nhất bạn đưa cho họ. Nếu bạn không thể đưa ra bất kỳ giải pháp nào để giải quyết các nhu cầu của khách hàng, bạn hãy nói thật cho khách hàng biết. Nói dối về sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể thực hiện, mà bạn lại không thể chuyển giao, điều đó sẽ là một sự hủy diệt. Tức thời, bạn có thể có nhiều khách hàng, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ có cơ hội gặp lại họ lần thứ hai. Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng gặp phải một điều giả dối, một trải nghiệm xấu từ bạn, họ sẽ chia sẻ điều đó cho người khác gấp 10 lần so với khi họ thỏa mãn.

Với vai trò là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt. Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở. Câu hỏi mở là những câu hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thông tin hơn là câu hỏi đóng (câu hỏi đóng là câu hỏi bạn chỉ nhận được câu trả lời là “Có” hoặc “Không”).

Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty hay doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng.

Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báo giá chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng. Bạn hãy hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm. Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, hãy nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và thích thú với sự chào hàng của bạn. Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu hay các biệt ngữ. Tốt nhất là hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá trình thảo luận với bạn. Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ đã thể hiện.

Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ nghi ngờ ý định của khách hàng. Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến sự tự tin và thái độ của khách hàng trong khi đưa ra quyết định. Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm năng cảm nhận rằng không hề có vấn đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay không (đó là quyết định của họ chứ không phải là quyết định của bạn). Bạn hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra.

Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Tiếp thep là: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên bạn phải nhớ rằng mọi điều bạn nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale. Nhân viên bán hàng phải có cái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng.

Ví dụ trong khi trình bày, mọi thứ bạn nói và làm từ lúc tiếp cận đến sự đề cao tiết kiệm chi phí sẽ giúp bạn đưa khách hàng đến điểm cảm xúc cao. Điều này tương tự như lên tới đỉnh của cảm xúc. Tuy nhiên, khi bạn nói về giá cả, khách hàng của bạn sẽ rớt xuống điểm cảm xúc thấp – đến đáy của cảm xúc. Tại thời điểm này, nhiều nhân viên bán hàng non trẻ chốt sale sẽ gây ra cái chết cho cuộc bán hàng. Trước khi bạn có thể chốt sale hiệu quả, bạn phải đưa khách hàng tiềm năng quay trở lại điểm cảm xúc cao. Cách tốt nhất để thực hiện điều này là sử dụng lời xác nhận khen ngợi của bên thứ ba, bằng cách vẽ ra một bức tranh đẹp và xem xét lại các điểm khao khát của họ.

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Nếu nghĩ rằng bán hàng được là bạn đã xong nhiệm vụ là một sai lầm lớn. Bước cuối cùng vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp) mà bắt buộc không một nhân viên kinh doanh nào được quên đó là chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Tuy đây là quá trình diễn ra sau khi đã bán hàng thành công nhưng nó chính là một bước không thể thiếu được trong quy trình quản lý bán hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không.

Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn. Do vậy, dù bạn bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàng chuyên nghiệp thì bạn sẽ luôn gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thậm chí, chính những khách hàng đó là những người giúp bạn bán được hàng cho những đơn hàng tiếp theo, họ sẽ “PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho bạn.

Đo lường hiệu quả của quy trình bán hàng

1. Quan sát các phản hồi

Hãy nhìn lại tối thiểu 5 hoặc 10 đơn bạn chốt được gần đây. Điều gì khiến khách hàng quyết định mua sản phẩm của bạn?

Ngoài ra, quy trình này diễn ra trong vòng bao nhiêu lâu, và mất bao nhiêu lâu để bạn chuyển sang bước tiếp theo trong quy trình?

2. Xác định các hành động khiến khách hàng chuyển sang các bước tiếp theo trong quy trình

Với mỗi bước bạn xác định, bạn có thể sẽ cần một số lời giải thích ngắn gọn tại sao chúng ta chuyển được họ sang các bước tiếp theo. Hỏi một số câu hỏi dạng nhé:

• “Sự hào hứng của khách hàng khi nghe chúng ta nói chuyên, tư vấn?“
• “Họ có thoải mái bày tỏ vấn đề của họ, hay vẫn giữ thái độ ngờ vực?“

3. Lặp lại quy trình sale

Bạn cần thực hiện quy trình bán hàng mà mình đã đề ra từ đầu liên tục, sau một khoảng thời gian nhất định, thu thập các chỉ số đánh giá về mức độ hiệu quả, và cải thiện quy trình dựa vào các phản hồi của nhân viên và khách hàng.

Sau khi đã xác định được quy trình bán hàng, bước tiếp theo là đo lường các chỉ số để đánh giá sự hiệu quả.

• Thời gian trung bình để chuyển các khách hàng tiềm năng qua các bước sau
• Phần trăm số khách hàng tiềm năng chốt đơn hàng
• Phần trăm số khách hàng tiềm năng yêu cầu dùng thử sản phẩm sau cuộc gọi giới thiệu

Đây là những câu hỏi vô cùng cơ bản để đội ngũ bán hàng có thể đo lường sự hiệu quả quy trình của mình.

Nguồn:

Từ khóa liên quan:

quy trình bán hàngquy trình bán hàng onlinequy trình bán hàng tại cửa hàngquy trình bán hàng trực tiếpquy trình bán hàng qua điện thoạiquy trình bán hàng dự ánquy trình bán hàng cá nhânquy trình bán hàng thu tiềnquy trình bán hàng trên alibabaquy trình bán hàng của kfcquy trình bán hàng trên shopeequy trình bán hàng shopeequy trình bán hàng chuẩn mựcquy trình bán hàng chuyên nghiệpquy trình bán hàng tại showroomquy trình bán hàng là gìquy trình bán hàng 8+2quy trình 3c trong bán hàngquy trình bán hàng 4bquy trình bán hàng 4.0quy trình bán hàng 5 bướcquy trình bán hàng 5 bước của petrolimexquy trình bán hàng 5 bước petrolimexquy trình bán hàng 5w+1hquy trình bán hàng 6 bướcquy trình bán hàng 6cquy trình bán hàng 7 bướcquy trình bán hàng 7quy trình 7 bước bán hàng b2b7 bước trong quy trình bán hàng7 bước cơ bản của quy trình bán hàngquy trình bán hàng 8 bước8 bước trong quy trình bán hàngquy trình bán hàng iso 9001quy trình 9 bước bán hàngcác quy trình bán hàngcác quy trình bán hàng của công tycác bước quy trình bán hàngcác loại quy trình bán hàngcác cách quy trình bán hàngcác bước trong quy trình bán hàngcác bước trong quy trình bán hàng cá nhân6 bước quy trình bán hàng7 bước quy trình bán hàngquy trình bán hàng ăn uốngquy trình bán hàng và thu tiềnquy trình bán hàng và xuất hóa đơnquy trình bán hàng và công nợ phải thuquy trình bán hàng và thu hồi công nợquy trình bán hàng của amazonquy trình bán hàng tiếng anh là gìquy trình bán hàng bằng tiếng anhquy trình bán hàng b2cquy trình bán hàng bđsquy trình bán hàng bảo hiểmquy trình bán hàng bảo hiểm nhân thọquy trình hàng bán bị trả lạiquy trình bán buôn hàng hóaquy trình bán hàng của doanh nghiệpquy trình bán hàng của vinamilkquy trình bán hàng của tikiquy trình bán hàng của trình dược viênquy trình bán hàng của lazadaquy trình bán hàng của công ty sản xuấtquy trình bán hàng của hondaquy trình bán hàng dược phẩmquy trình bán hàng dịch vụquy trình bán hàng doanh nghiệpquy trình bán hàng doanh nghiệp thương mạiquy trình bán hàng dịch tiếng anhquy trình bán hàng đa cấpquy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mạiquy trình bán hàng xăng dầuquy trình bán hàng erpquy trình bán hàng excelquy trình bán hàng trên ebayquy trình bán hàng fmcgquy trình bán hàng fitnessquy trình bán hàng fptquy trình bán hàng của fptquy trình bán hàng qua facebookquy trình bán hàng của nhân viên kinh doanh fwdquy trình bán hàng gồm mấy bướcquy trình bán hàng gián tiếp trong nhà hàngquy trình bán hàng gasquy trình bán hàng giỏiquy trình bán hàng thu tiền bao gồm những bướcmột quy trình bán hàng bao gồm những gìquy trình bán hàng và giao hàngđánh giá quy trình bán hàngquy trình bán hàng hiệu quảquy trình bán hàng hóaquy trình bán hàng hiện đạiquy trình bán hàng hệ thốngquy trình mua bán hàng hóaquy trình bán hàng online hiệu quảquy trình bán lẻ hàng hóaquy trình xuất bán hàng hóaquy trình bán hàng isoquy trình bán hàng theo isoquy trình bán hàng theo tiêu chuẩn isoquy trình bán hàng kế toánquy trình bán hàng kiểm soát nội bộquy trình bán hàng xuất khẩuquy trình bán hàng trong kế toánquy trình bán hàng của kế toánquy trình bán hàng của phòng kinh doanhquy trình bán hàng của nhân viên kinh doanhquy trình bán hàng của công ty kinh đôquy trình bán hàng cho khách hàng tổ chứcquy trình bán hàng lazadaquy trình bán hàng livestreamquy trình bán hàng vật liệu xây dựngquy trình bán hàng đại lýquy trình bán hàng cho đại lýquy trình bán hàng mỹ phẩmquy trình bán hàng misaquy trình bán hàng mẫuquy trình bán hàng mã vạchquy trình bán hàng marketing onlinequy trình bán hàng có mấy bướcquy trình bán hàng thương mạiquy trình bán hàng thương mại điện tửquy trình bán hàng nội thấtquy trình bán hàng nông sảnquy trình bán hàng trong ngành dượcquy trình bán hàng của nhân viên siêu thịquy trình bán hàng tại nhà thuốcquy trình bán hàng orderquy trình bán hàng online thành côngquy trình bán hàng online cho người mới bắt đầuquy trình bán hàng offlinequy trình bán hàng ô tôquy trình bán hàng ở siêu thịquy trình bán hàng tại siêu thịquy trình bán hàng pdfquy trình bán hàng phải thu và thu tiềnquy trình bán hàng của petrolimexquy trình bán hàng cà phêquy trình bán hàng của sản phẩmquy trình bán hàng quần áoquy trình bán hàng qua đại lýquy trình bán hàng qua shopeequy trình bán hàng tại quầyquy trình tư vấn bán hàng qua điện thoạiquy trình mua bán hàng hóa quốc tếrủi ro trong quy trình bán hàngquy trình bán hàng siêu thịquy trình bán hàng sapquy trình bán hàng salequy trình bán hàng shop thời trangquy trình bán hàng spinquy trình bán hàng sáchquy trình bán hàng sữaquy trình bán hàng tại cửa hàng bán lẻquy trình bán hàng trong doanh nghiệpquy trình bán hàng trực tuyếnquy trình bán hàng unileverquy trình bán hàng của unileverquy trình bán hàng của công ty unileverquy trình bán hàng và chăm sóc khách hàngquy trình bán hàng vinamilkquy trình bán hàng vào siêu thịquy trình bán hàng vinmartquy trình thiết kế website bán hàngquy trình bán hàng xe ô tôquy trình bán hàng xe máyquy trình bán hàng xách tayquy trình bán hàng xăngquy trình bán hàng của điện máy xanh