Review Sách "Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc" : "Gót Chân Asin ...

Post Views: 6,218

CEO Zappos “Tôi thà tiêu tiền vào trải nghiệm khách hàng còn hơn là Marketing.” Cùng theo dõi “Trải nghiệm khách hàng” của tác giả Nguyễn Dương – Chuyên gia cấp quốc tế với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng để tìm hiểu trải nghiệm khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng với các doanh nghiệp hiện nay?

Cuốn sách này bao gồm 5 phần và nội dung từng phần :

• Phần 1: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số
• Phần 2: Lấy khách hàng làm trung tâm
• Phần 3: Chiến lược trải nghiệm khách hàng
• Phần 4: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
• Phần 5: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu

Tại sao đây lại là cuốn sách bạn “bắt buộc “phải có khi muốn tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng? Cùng đi tìm câu trả lời trong cuốn sách này nhé.

“LỢI NHUẬN XẤU :THỰC PHẨM BẨN TRONG “CƠ THỂ” DOANH NGHIỆP

“Tôi tin rằng với nhiều người,”lợi nhuận xấu” là khái niệm lạ. Nhưng nếu bạn hiểu nó là gì, bạn sẽ biết “lợi nhuận xấu” là một trong những cách làm phổ biến nhất của môi trường kinh doanh Việt Nam hiện nay. Tư duy kinh doanh ngắn hạn,bỏ qua lợi ích và cảm xúc của khách hàng, quản trị chắp vá, thiếu tính hệ thống là các nguyên nhân tạo ra lợi nhuận xấu.

Lợi nhuận xấu có thể khiến công ty bạn “chết” nhanh hoặc không thực sự xây dựng được hình ảnh một doanh nghiệp tạo được nhiều giá trị ý nghĩa.

Có lần, gia đình tôi đến thăm nhà mẫu một dự án chung cư cao cấp ở Hà Nội.Me tôi, người kỹ tính nhất trong việc lựa chọn bất cứ sản phẩm gì, cũng dễ dàng chinh phục bởi cawnh nhà mẫu chẳng khác gì phòng khách sạn 5 sao.

Tới khi nhận nhà thật , các thành viên trong gia đình đều thất vọng. Không ai cất nên lời. Có vẻ mọi thứ đều không làm sai hợp đồng, chỉ có mỗi điều là nó không hề giống những gì chúng tôi đã nhìn thấy và cảm nhận được ở nhà mẫu. Nhiều người mua phàn nàn, khiếu nại. Các cuộc họp diễn ra. Chủ đầu tư khăng khăng cho rằng họ làm đúng quy cách và vật liệu như đã ghi trong hợp đồng hoặc dùng chất liệu tương đương. Và cuối cùng, họ là người chiến thắng trong hầu hết các cuộc khiếu nại và kiện cáo của khách hàng vì “không có gì sai.” Nhưng niềm tin của chúng tôi về uy tín của doanh nghiệp đã vơi đi rất nhiều.

…

“Lý do tôi đã được nghe là :”Vì chúng tôi có áp lực về doanh số, về lợi nhuận.” Nhưng chúng ta nên nhớ rằng, khách hàng chỉ quay lại và giới thiệu với người khác những doanh nghiệp mà họ có ký ức tốt. Theo số liệu từ Salesforce, 60% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người dùng khác, 81% khách hàng mua lại sản phẩm khi có trải nghiệm tốt, 82% khách hàng sẽ dừng làm việc với doanh nghiệp vì trải nghiệm tồi. Còn theo Dimensional Research, 95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi của họ. Nhưng không phải nói với bạn, mà với cả thế giới này. Bởi vì, chỉ có 4% khách hàng không hài lòng sẽ nói với bạn.

Vì vậy, càng lo về doanh số và lợi nhuận, bạn càng phải xây dựng trải nghiệm tốt với khách hàng, thay vì “hi sinh” niềm tin của khách hàng để có doanh số và lợi nhuận trước mắt. Vì khi bạn tạo ra một ký ức tồi tệ, bạn sẽ tiếp tục chịu áp lực nhiều hơn về việc không hoàn thành doanh số, lợi nhuận ở phía trước. Vì bạn đã đánh mất niềm tin của khách hàng đó và những khách hàng tiềm năng khác từ chính vị khách hàng bạn đã đánh mất.

..

Tôi luôn ví một doanh nghiệp ham lợi nhuận xấu giống như con ngươi ăn phải nhiều thực phẩm bẩn .Nếu như thực phẩm bẩn làm tổn hại nghiêm trọng đến sức khỏe một con người thì lợi nhuận xấu hủy hoại niềm tin của khách hàng và làm suy yếu sức cạnh tranh của một doanh nghiệp.

..

Nếu bạn ham lơi nhuận xấu , bạn đang trao cho đối thủ của mình một món quà. Tôi nhắc lại điều này một lần nữa. Một doanh nghiệp ham lợi nhuận xấu , giống như người ta ăn phải thực phẩm bẩn .Nếu như thực phẩm bẩn làm tổn hại nghiêm trọng đến sức khỏe một con người thì lợi nhuận xấu hủy hoại niềm tin của khách hàng và làm suy yếu sức cạnh tranh của một doanh nghiệp.”

Không thiếu nhiều doanh nghiệp hiện nay vì tham “lợi nhuận xấu “mà sẵn sàng “treo đầu dê, bán thịt chó” khi quảng cáo sản phẩm của mình “một tấc lên tới Trời”. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của họ có cảm giác như bị lừa đảo vậy. Và dần dần họ bị mất niềm tin nơi khách hàng, sau đó gánh hậu quả nặng nề vì chỉ biết chạy theo lợi nhuận mà không quan tâm gì đến trải nghiệm, cảm xúc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình, đồng thời dâng cơ hội làm ăn cho đối thủ chỉ vì tham lam.

Review sách “Phân tích khách hàng for dummies”: Làm thế nào để hiểu khách hàng, hành trình và trải nghiệm khách hàng

HIỂU VỀ TRẢI NGHIÊM KHÁCH HÀNG

“Khách hàng không trung thành với bạn,họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra.

Đó là điều tôi đã đúc kết được sau nhiều năm làm nghề. Không phải dựa trên phân tích tâm lý hành vi, mà là dựa trên dữ liệu thực tế….

…

CEO của Zappos – một công ty có tỷ lệ khách hàng mua lai lớn nhất trong ngành bán lẻ – đã nói “Tôi thà tiêu tiền vào trải nghiệm khách hàng còn hơn là marketing.”

Vậy trải nghiệm khách hàng là gì?

Theo Ian Golding , một chuyên gia trải nghiệm khách hàng quốc tế (CCXP) :”Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả các tương tác của một khách hàng có với một nhà cung cấp trong thời gian xảy ra mối quan hệ giữa họ với nhà cung cấp đó.”

Theo Bruce Temkin, một CCXP khác :”Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về sản phẩm, về công ty bạn thông qua tất cả các tương tác của khách hàng đó với công ty.”

Còn theo Black Morgan, một CCXP nữa:”Trải nghiệm khách hàng là điều đọng lại trong tâm trí khách hàng bất kể bạn làm gì.”

…

Để các bạn hiểu rõ, tôi giải thích 2 điểm gốc nhận thức của vấn đề; đó là nhận thức và tương tác.

-Nhận thức: Khách hàng nghĩ,cảm nhận và đánh giá như thế nào về sản phẩm,con người, quy trình ,hệ thồn của công ty bạn trong tương tác.

-Tương tác: Là tất cả các tiếp xúc,những lần tiếp cận giữa khách hàng với công ty của bạn qua website, truyền thông, điểm bán, sản phẩm ,dịch vụ khách hàng…Không chỉ khâu bán hàng hay dịch vụ khách hàng mà là tất cả các tương tác ,kể cả truyền miệng cũng hình thanh nhận thức của khách hàng về sản phẩm và công ty của bạn.

Vậy trải nghiệm khách hàng thực chất là điều mà khách hàng cảm nhận và đánh giá về chúng ta sau quá trình họ giao tiếp với hệ thống, con người ,quy trình của chúng ta.”

Vây theo những giải thích, định nghĩa trên, trải nghiệm khách hàng là quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình phát sinh giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng. Là những gì khách hàng nhớ doanh nghiệp này là gì và đã làm gì cho họ trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 6: MỘT SỐ THỰC TIỄN VỀ LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM

Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng

“Người bán hàng là một người đàn ông trung niên . Sau khi tư vấn cho khách hàng thử một vài chiếc váy, chính người bán hàng cũng khong thực sự ưng ý với chiếc váy nào cho khách của mình. Sau đó, anh đã đưa cho khách hàng một mảnh giấy . Mảnh giấy là sơ đồ và địa chỉ của một cửa hàng khác, anh còn ghi cả tên chiếc váy của cửa hàng đó mà anh nghĩ là sẽ rất đẹp với nữ khách hàng này.

Theo chỉ dẫn, người phụ nữ đã chọn được chiếc váy tuyệt vời cho mình và rất ngạc nhiên khi người đàn ông bán hàng đã hướng đãn cô đi mua chiếc váy đó tại cửa hàng đối thủ của anh. Qúa ấn tượng và cảm tình với cách làm của người bán hàng, cô đã giới thiệu với nhiều bạn bè về cửa hàng của anh.

Chỉ một lần tiếp xúc , người bán hàng đã biến một khách hàng mới thành người ủng hộ cửa hàng của mình. Vậy, muốn có khách hàng đâu có vất vả gì?

Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng là một trong các nguyên tắc để làm trải nghiệm khách hàng thành công.Với tư tưởng này, người bán hàng sẽ em nhiệm vụ của họ thực chất là đi tìm sản phẩm cho khách hàng , thay vì “đi săn” khách hàng cho sản phẩm của mình.

Hầu hết những công ty cung cấp trải nghiệm xuất sắc đều cho rằng: Họ có một mục đích lớn hơn nhiều sản phẩm hay mục tiêu kinh doanh của họ, đó chính là tạo ra giá trị cho khách hàng.

…

Khi cố gắng bán một sản phẩm không phù hợp cho khách hàng , bạn sẽ chịu rủi ro là mất đi niềm tin của khách hàng .Một ngày nào đó, họ sẽ nhận ra bạn đã tư vấn “vớ vẩn” cho họ. Khoản thu được từ việc tư vấn “vớ vẩn để cố bán cho được” là “lợi nhuận xấu” – lợi nhuận đánh đổi bằng niềm tin và mối quan hê với khách hàng . Khi cố bán sản phẩm không phù hợp, chúng ta đã “chất” thêm một gánh nặng lớn cho khâu chăm sóc khách hàng , giải quyết khiếu nại.”

Nghe thì có vẻ vô lý vì tại sao lại dâng cơ hội bán một món hàng cho đối thủ trong khi mình chẳng được gì. Tại sao không cố bán thêm cho họ những sản phẩm mà mình có.

Tôi từng đi chợ, nếu gian hàng này không có sản phẩm mà mình yêu cầu họ sẽ chỉ ngay sang gian hàng khác hoặc ngay bên cạnh có bán sản phẩm mà người bán hàng này cũng đang kinh doanh. Tại sao họ lại làm vậy?

Nếu bạn giới thiệu nơi khác bán sản phẩm cho khách hàng và họ mua được đúng món hàng mình cần. Điều đó vô tình để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng vì bạn là người bán hàng tận tâm, và điều dó khiến họ nhớ mãi, họ sẽ giới thiệu với bạn bè người quen của họ khi những người đó có nhu cầu mua hàng. Cách gây ấn tượng, định vị trong tâm trí khách hàng còn quan trọng hơn việc bán được hàng trong tức khắc đôi khi dành tiền cũng như công sức cũng không thể mua nổi.

MÀY BIẾT TAO LÀ AI KHÔNG?

“Trên mạng xã hội chia sẻ vê câu chuyện như thế này. Trên chuyến bay từ Long Beach đến San Fransisco (Mỹ) có 1 đoàn khách du lịch khoảng 10 người, họ ăn mặc đẹp, toàn đồ hiệu đắt tiền . Họ chỉ lên ngăn để hành lý rồi yêu cầu tiếp viên :”Cô để hành lý giúp tôi nhé”. Cô tiếp viên người Mỹ gốc Á nói :”You have to do by yourself( Các vị phải tự làm điều đó)

Ho lẩm bẩm chửi bằng Tiếng Việt :”Bọn cà chớn…tiếp viên gì mà mất dạy, vô lễ…Ở Việt Nam mà như vậy tao tát cho vài cái…” Cô tiếp viên nhìn họ làm xong ,yêu cầu họ ngồi xuống, cài dây an toàn và quay trở lại vị trí để cất cánh.

Khi máy bay ở độ thăng bằng, cô tiếp viên đi xuống cùng 1 người tiếp viên nam và nói chuyện với những người khách Việt Nam. Cô gái giới thiệu bằng Tiếng Việt :”Tôi là người Mỹ gốc Việt, hồi nãy các anh chị lên máy bay có thái độ cư xử và ăn nói không đúng, vì vậy tôi yêu cầu tiếp viên trưởng xuống đây để nói chuyện rõ với quý vị:

Một, chúng tôi chỉ giúp đỡ những người cần được giúp đỡ.

Hai, chúng tôi không cho phép bất cứ người nào coi thường nghề nghiệp của chúng tôi.

Ba, chúng tôi yêu cầu quý vị phải xin lỗi về lời nói của Qúy vị.

30s im lặng, một người trong số họ lên tiếng đính chính :” Tôi tưởng khách hàng là “Thượng Đế”.Vì chúng tôi đã bỏ tiền ra mua vé máy bay nên chúng tôi có quyền…”

Sau khi nghe cô tiếp viên dịch ại, tiếp viên trưởng nói “Qúy vị không phải Thượng Đế hay Nữ Hoàng. Qúy vị là Khách hàng. Qúy vị phải bỏ tiền ra để mua vé để được chúng tôi vận chuyển. Chúng tôi cần khách hàng, nhưng là những Khách hàng tốt,không phải khách hàng tồi và ho phải theo luật lệ và quy định của chúng tôi.

…

15p sau ,tất cả 10 người đều phải ký vào biên bản.

…

Trong đời làm kinh doanh của mình, có thể chúng ta sẽ gặp những khách hàng ứng xử tệ. Vậy sau đây là một số lưu ý quan trọng:

-Tận tình nhưng phải sòng phẳng: Các mối quan hệ thương mại tốt đều cần sự rõ ràng và sòng phẳng. Nếu những tiếp viên hàng không kể trên không giữ đúng nguyên tắc, họ có thể ảnh hưởng đến an toàn bay và dung túng, nuôi dưỡng thái độ thiếu văn hóa cũng như ảnh hưởng tới việc phục vụ những khách hàng cần giúp đỡ.

..

-Khách hàng vô văn hóa,cư xử tệ, lừa dối… không phải là khách hàng của bạn.

-Hãy nhớ rằng bạn cung góp phần xây dựng văn hóa hành xử của khách hàng, trong ngành của bạn và xã hội của mình.

-Bảo vệ nhân viên và những hành xử phù hợp trước những khách hàng xấu, cho phép nhân viên từ chối khách hàng tồi và tin vào khả năng phán xử của nhân viên.

-Khách hàng không phải là Thượng Đế. Khách hàng là món quà của Thượng Đế. Khi đón nhận, bạn nhất định phải trân trọng họ. Nhưng vì đó là món quà nên bạn cũng có quyền từ chối, không nhận.”

Như câu cuối “khách hàng là món quà của Thượng Đế” và bạn có quyền nhận hoặc không nhận.

Đối với những khách hàng thiếu thiện chí, có thái độ sai lầm … thì tốt nhất bạn không nên nhận nếu như sai lầm không đến từ phía doanh nghiệp mà đến từ khách hàng. Việc đặt ra tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cũng góp phần hình thành văn hóa doanh nghiệp và bảo vệ nhân viên trước những vị khách hàng thiếu thiện chí.

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

“Các nội dung bao gồm:

-Chiến lược là: Trả lời câu hỏi tầm nhìn trải nghiệm khách hàng của bạn là gì và tầm nhìn đó đưa bạn đến đâu..

-Những cảm xúc bạn muốn mang lại cho khách hàng: Đây chính là trải nghiệm có chủ đích.

-Nguyên tắc: Là cách thức vận hành của doanh nghiệp một cách nhất quán , xuyên suốt để khách hàng có thể cảm nhận được các trải nghiệm có chủ đích.

-Nó có nghĩa là..: Nguyên tắc cụ thể, hành vi , hành động mỗi người phải làm theo các nguyên tắc ở mục 6.”

Bạn nên để các yếu tố trên thành một bảng và trình bày tóm tắt, cô đọng các nhân tố trên để xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Còn các chỉ số trải nghiệm khách hàng, Case studies đến từ các tập đoàn có trải nghiệm khách hàng nổi tiếng như Thế giới di động, Amazon, Zappos… và diễn giải tại sao họ lại thành công trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng đang chờ bạn khám phá cuốn sách này.

Một cuốn sách đáng để đọc, học tập về trải nghiệm khách ahfng trong thời đại 4.0.

>> Đặt mua sách tại đây : https://shorten.asia/SQRdrV4w

Xem nhiều bài viết review sách hay tại : Blog review sách hay – review sách hay và kiến thức Marketing online miễn phí

Nga Nguyễn

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Review sách “Sự thật mất lòng về đàn ông đàn bà và tiền bạc”: Bí kíp xử lý vấn đề tiền bạc, tài chính cá nhân từ “cá mập” Kevin O’Leary

Review sách “Đến Sahara Mở Quán Trà Đá” : Tiết lộ bí quyết tìm kiếm mặt bằng kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm

Review sách ” Trên Lưng Khổng Tượng “: Kinh Doanh Online Trên Sàn Thương Mại Điện Tử

Review sách ” Quản trị Marketing “: Cuốn sách hay về Marketing các Marketer nhất định phải đọc

Review sách “Khởi Nghiệp Kinh Doanh Online”: Tất tần tật bí kíp giúp bạn bán hàng online hiệu quả trong “ma trận” kinh doanh trực tuyến thời 4.0.

Review sách “Đường về nhà”: Hành trình dũng cảm,táo bạo của một cô gái nhỏ đạp hơn 3000 cây số từ Bắc Kinh về Hà Nội

Review sách “Chiến binh cầu vồng”: Giáo dục đã thắp sáng khát vọng, mong ước của những đứa trẻ nghèo đảo Belitong như thế nào?

Review sách “Lâu đài bay của Pháp sư Howl”:Liệu pháp sư Howl có hóa giải được lời nguyền đã biến Sophie thành một bà lão già nua, xấu xí

Review sách “Em”:Dù là EM hay ME, hãy thành thật với chính mình, với cảm xúc của bản thân

Review sách “Ngồi khóc trên cây”: Số phận đôi khi sẽ thử thách chúng ta theo những cách rất đặc biệt

Review sách “Nhà”: chốn bình yên nhất mỗi khi ta trở về

Review sách “Đừng Để Mất Bò”: 7 chiến lược thông minh giúp hệ thống bán lẻ vận hành trơn tru, tránh thất thoát trong kinh doanh

Review sách “Khởi Nghiệp Du Kích”: “Đập tan” nỗi sợ khởi nghiệp khi kinh nghiệm và nguồn vốn hạn hẹp

CÁC LĨNH VỰC CHÚNG TÔI ĐÃ LÀM

• PR, Quảng cáo sách
• Viết bài PR lĩnh vực công nghệ thông tin, blog du lịch…

Liên hệ đặt bài

Nga Nguyễn