Sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc - Lợi Thế Cạnh Tranh Vượt Trội

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc cuốn sách được tác giả Nguyễn Dương viết công phu đúc kết hơn 20 năm kinh nghiệm, qua nhiều vị trí, môi trường làm việc khác nhau dĩ nhiên là một cuốn sách đáng giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Giá trị không chỉ đến từ lý thuyết. Giá trị đến từ chính trải nghiệm đầy đặn của tác giả. Sách về trải nghiệm khách hàng được viết bởi một người giàu trải nghiệm. Còn gì thú vị hơn thế.

Xem thêm: Top 15 cuốn sách kinh doanh hay nhất nên đọc để thành công

Ngoài kinh nghiệm thực tế và kiến thức về quản trị nói chung và quản trị trải nghiệm khách hàng nói riêng, trong quá trình hoàn thành cuốn sách này, tác giả Nguyễn Dương đã thực hiện những đợt đi nghiên cứu nhiều công ty, bao gồm những chuyến đi, những cuộc nói chuyện, phỏng vấn, trao đổi, tìm hiểu và cập nhật cách mà nhiều công ty đã thực hiện để có thể cung cấp những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng trưởng vượt bậc.

Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu cả những lý do và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý và phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, trong và ngoài nước.

Tác giả là người ham thích nghiên cứu thực tiễn hoạt động của các công ty và luôn đúc kết các thực tiễn đó thành những nguyên tắc, phương pháp luận. Tác giả lý giải rằng, phương pháp luận đi vào bản chất vấn đề, nó trả lời câu hỏi tại sao, còn khi bạn nghe câu chuyện thực tế của doanh nhân này hay lãnh đạo kia, thì nó chỉ trả lời câu hỏi cái gì và như thế nào. Không nắm được điều tại sao sau câu chuyện của họ, bạn không nắm được bản chất vấn đề, bạn chịu rủi ro lớn khi áp dụng vì khách hàng, sản phẩm, tổ chức, văn hóa,… của bạn khác. Trong khi đó, khi hiểu một nguyên tắc và phương pháp luận thì nó tương đương với hàng trăm tình huống thực tế.

Sở thích truyền tải những điều đúc kết được như vừa đề cập cũng là một lý do khiến tác giả trở thành nhà tư vấn và đào tạo sau gần hai thập kỷ điều hành thực tế. Dù là người trải nghiệm thực tế nhiều trước khi đi giảng dạy, tác giả luôn cho rằng: “Đừng kể một câu chuyện mà không nêu một thông điệp và đừng nêu một thông điệp mà không kể một câu chuyện. Người đi dạy thì phải dạy lý thuyết, đừng chỉ nói chuyện thực tế mà không rút ra nguyên lý. Người đi học thì cũng phải cố mà học được cái lý thuyết, cái nguyên lý chứ đừng hy vọng sao chép nguyên cách làm của người khác mà nghĩ rằng mình có thể thành công”. Do đó, nội dung cuốn sách này sẽ bao gồm cả câu chuyện thực tiễn và nguyên lý quản trị sau thực tiễn đó.

Ngoài ra, ông là người theo trường phái lý tưởng hóa nên thường đặt vấn đề mang tính hoàn hảo dù luôn ý thức rất rõ những thách thức thực tế của môi trường kinh doanh. Bởi vì, tác giả tin rằng, khi bạn phấn đấu cho sự hoàn hảo, khi bạn nhất quyết đi đến chân lý của vấn đề, bạn sẽ tiến gần đến vị trí đó. Ngược lại, khi bạn chinh phục một mục tiêu không vượt ra khỏi tầm với hiện tại của bạn, nghĩa là bạn đã lập kế hoạch cho một sự chậm tiến.

"Trải nghiệm khách hàng xuất sắc cần nhất quán và mang tính hệ thống. Một doanh nghiệp có trải nghiệm xuất sắc không chỉ lớn mạnh về tài chính, có ý nghĩa về tầm vóc mà còn mang lại niềm vui cho khách hàng và nhân viên."

Chính vì lẽ đó, cuốn sách này bao gồm cả những câu chuyện thực tiễn và nguyên lý quản trị sau thực tiễn đó, nhằm giúp quý bạn đọc nắm được tư tưởng, kiến thức theo tiêu chuẩn quốc tế, một cách bài bản và hệ thống, dễ áp dụng vào thực tế.

Cuốn sách là những nỗ lực của tác giả nhằm đưa ra những cách thức giải quyết những vấn đề thực tế, những thách thức và nỗi đau của các nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam. Để sau cùng là tạo ra các nhà lãnh đạo lấy khách hàng làm trung tâm và các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Tác giả Nguyễn Dương - Chuyên gia Quản trị Trải nghiệm khách hàng

Về tác giả NGUYỄN DƯƠNG: Ông Nguyễn Dương đi đầu trong việc truyền bá văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đến các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Là người đầu tiên của Việt Nam và thứ 6 trong khu vực ASEAN được chứng nhận là chuyên gia trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế, CCXP. Tốt nghiệp sau đại học tại Canada, kinh nghiệm thực tiễn 22 năm trong nhiều môi trường và thị trường khác nhau, Nguyên Giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam.

Ông cũng là thành viên chính thức của Hội đồng Global Forbes Coaches Council. Là đồng tác giả cuốn sách “Customer Experience” cùng một số chuyên gia và lãnh đạo các nước khác, bản tiếng Anh, đã phát hành trên Amazon cho độc giả toàn cầu năm 2019.

Nội dung sách "Trải nghiệm khách hàng xuất sắc" được trình bày như thế nào?

Cuốn sách được viết thành 5 phần:

Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số

• Tìm hiểu những nội dung mà các cá nhân và doanh nghiệp cần tư duy lại, nhận thức đúng với thời đại hiện nay để sống và hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
• Chuyển đổi số không phải vấn đề công nghệ: Có rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang ưu tiên chuyển đổi số. Chuyển đổi số là chủ trương đúng, là việc tất yếu phải làm để nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh. Nhưng nhìn vào cách hiện nay của nhiều doanh nghiệp, bạn sẽ thấy rất sốt ruột vì sự kém hiệu quả. Lý do này một phần đến từ việc nhầm lẫn rằng chuyển đổi số là vấn đề công nghệ.
• Hiểu đúng, tư duy đúng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số, câu hỏi đặt ra phải trả lời được khi làm chuyển đổi số là bạn giải quyết được vấn đề thực tế gì, mang lại lợi ích hay giá trị gì cho con người. Nó có giúp nhân viên của bạn làm việc hiệu quả hơn và có trải nghiệm tốt hơn không? Có giúp khách hàng nhận được giá trị mới và có trải nghiệm tuyệt vời hơn không?
• Theo cách đó, chuyển đổi số là một công cụ để phục vụ quản trị trải nghiệm, cả trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân sự. Vì vậy, chuyển đổi số phải xuất phát từ mục tiêu cải tiến trải nghiệm của con người, có như vậy mới đạt được các mục tiêu mang tính hệ quả khác như sản phẩm mới, doanh thu, lợi nhuận, cắt giảm chi phí, giảm lao động, hiệu quả vận hành,…

Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm

• Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý và phương pháp thực hiện thông qua các cách làm thực tế của những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thành công. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng

• Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

• Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu

• Học những thực tiễn thành công đã được áp dụng ở một số công ty hàng đầu thế giới như Amazon, Zappos…và các công ty ở Việt Nam như Thế giới di động…

Qua 5 phần chính trong “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc”, bạn sẽ được cung cấp những điểm cơ bản cũng như những vấn đề cấp thiết về trải nghiệm khách hàng. Với kinh nghiệm dày dạn và sự quan sát tinh tường dựa trên thực tiễn, chuyên gia Quản trị trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương mang đến cho người đọc cái nhìn tổng thể về các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó còn là những “tuyệt chiêu” mà tác giả hé mở cho chúng ta thấy về cách xây dựng và thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng.

BẢN ĐỌC THỬ

Một số nhận xét từ chuyên gia về cuốn sách "Trải nghiệm khách hàng xuất sắc"

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc - Con đường xây dựng lợi thế cạnh tranh trong thời đại số. Tác giả: Nguyễn Dương

1. Ông Nguyễn Đức Sơn - Chuyên gia chiến lược thương hiệu, CEO Interloka, Brand Strategy Agency

"Đừng mong sản phẩm nổi tiếng trước khi tốt, hãy tốt trước khi nổi tiếng”.

Trải nghiệm khách hàng là các điểm chạm trung thực khách quan phán xét chính xác nhất chân dung thật của một thương hiệu. Cách nhanh nhất để giết chết một tên thương hiệu là mang đến cho khách hàng một trái nghiệm tồi. Và không để một trải nghiệm tồi xảy ra, doanh nghiệp, chính xác hơn là lãnh đạo cao nhất, cần có một tư duy đúng về marketing nói chung và về trải nghiệm khách hàng nói riêng: không gì thay thế được một sản phẩm tốt.

Trải nghiệm là chuỗi liên tục của các hoạt động mang tính chiến thuật. Nhưng thành công bền vững của các chuỗi hành động này thực chất đã bắt rễ từ tư duy chiến lược & từ cách người đứng đầu nhìn nhận về trải nghiệm. Đừng mất thời gian cho sự nổi tiếng hay sự ầm ĩ vội, nên quan tâm thật nhiều đến cảm giác của khách hàng khi cầm sản phẩm trên tay hoặc sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tạo ra.

Một cuốn sách được viết công phu đúc kết hơn 20 năm làm nghề dĩ nhiên là một cuốn sách đáng giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Giá trị không chỉ đến từ lý thuyết. Giá trị đến từ chính trải nghiệm đầy đặn của tác giả. Sách về trải nghiệm khách hàng được viết bởi một người giàu trải nghiệm. Còn gì thú vị hơn thế.

2. Ông Vũ Minh Trí - CEO VNG Cloud, Nguyên Tổng giám đốc Microsoft Việt Nam

“Thực tế cho thấy các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm luôn đạt được những thành công bền vững. Cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng là mục đích sau cùng của tất cả những doanh nghiệp này. Có rất nhiều yếu tố giúp tạo nên trải nghiệm khách hàng như triết lý phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng, con người,... Đây là một cuốn sách nên đọc nếu doanh nghiệp muốn hiểu, ứng dụng và sử dụng Trải nghiệm khách hàng để tạo nên tính cạnh tranh và thành công cho doanh nghiệp mình.”

3. Mrs. Liliana Petrova - CCXP CEO/Founder The Petrova Experience, Nguyên Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng của một hãng hàng không có trải nghiệm tuyệt vời tốp đầu nước Mỹ – JetBlue

“Cuốn sách đầu tiên được viết bởi một người Việt Nam vừa có kinh nghiệm thực tế vừa là chuyên gia cấp quốc tế về trải nghiệm khách hàng – Trải nghiệm khách hàng xuất sắc thực sự là một đóng góp tuyệt vời cho thư viện ngành Trải nghiệm khách hàng. Tập trung vào vấn đề văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, cùng với sự thấu hiểu thu được từ hơn một thập kỷ thực hành của tác giả và bài học thành công trong thực tiễn của nhiều công ty khác nhau – cuốn sách này cũng cung cấp các phương pháp hành động giúp các công ty sử dụng Trải nghiệm khách hàng như một lợi thế cạnh tranh. Thậm chí hơn thế, sách còn truyền cảm hứng cho độc giả xây dựng một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách tạo ra tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu.”

4. Ông Hoàng Nam Tiến - Chủ tịch FPT Telecom, Nguyên Chủ Tịch FPT Software

“Chúng tôi đang phục vụ hàng triệu gia đình khắp đất nước, mỗi ngày gần 10 nghìn đồng nghiệp của tôi đang đến với từng gia đình mỗi ngày nhưng khi học anh Nguyễn Dương thì chúng tôi hiểu mình cần thay đổi. Thị trường thay đổi, xã hội thay đổi và khách hàng cũng thay đổi, muốn đủ sức cạnh tranh, tạo sự khác biệt, chúng tôi hiểu cần xây dựng một “trải nghiệm khách hàng” khác biệt với những gì đã có.”

5. Ông Lê Quốc Vinh - Chủ Tịch Le Bros, Phó chủ tịch CSMO Việt Nam

“Nguyễn Dương là diễn giả được yêu thích tại các Đại hội Sales & Marketing toàn quốc - VSMCamp. Chúng tôi thường xuyên mời anh làm diễn giả không chỉ vì trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành chiến lược cạnh tranh tối quan trọng của các doanh nghiệp, mà những câu chuyện của anh cũng đầy tính triết lý được đúc kết thành những bài học kinh điển mà anh tích lũy qua hàng chục năm thực hành và nghiên cứu. Tất cả đã được trình bày một cách sinh động qua cuốn sách này.”

6. Bà Nguyễn Thanh Hằng - Giám đốc quản trị Trải nghiệm Khách hàng, Ngân Hàng Á Châu (ACB)

“Nhận được bản thảo của “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc”, tôi đã dành trọn vẹn một buổi chiều để đọc hết không ngừng nghỉ hơn 350 trang của cuốn sách. Thật ngạc nhiên và thú vị! Một chủ đề tưởng như trừu tượng với những khái niệm phức tạp lại được anh Nguyễn Dương thể hiện một cách hết sức giản dị, đời thường thông qua những ví dụ thực tiễn cùng với những phân tích sắc bén. Trong thời đại của khách hàng, công nghệ là công cụ hiệu quả nhưng không phải là chiếc chìa khóa thần kỳ đem lại những trải nghiệm khách hàng tích cực. Cuốn sách giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể và thấu đáo về các yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng cũng như cách thức để xây dựng và thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đây không chỉ là cuốn cẩm nang hữu ích dành cho các nhà quản lý doanh nghiệp mà còn là tập hợp những bài học đầy cảm hứng cho bất kỳ ai đang có mong muốn xây dựng những trải nghiệm tuyệt vời trong công việc cũng như trong cuộc sống cá nhân của mình.”

Những ai nên đọc sách "Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc"

Đây là 1 cuốn sách mà những công ty, những nhà lãnh đạo và nhân viên muốn có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì nên đọc qua. Sách nghiên cứu cả những lý do và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý và phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, trong và ngoài nước.

Và như tác giả Nguyễn Dương chia sẻ: “Trước khi bạn thực sự bắt đầu, tôi muốn nhắn nhủ bạn câu nói tôi rất tâm đắc của một người giấu tên, “Tôi luôn biết rằng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết rằng đó là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim”.

Xem thêm:

• Đừng Chạy Theo Số Đông - Top 100 sách Kỹ năng sống bán chạy của tháng
• Review sách Để Quảng Cáo Không Phải Là Quảng Cáo
• Review sách: Khiêu vũ với ngòi bút - Dẫn lối tư duy cho copywriter
• Những trang web review sách hay nổi tiếng tại Việt Nam
• Review Sách Quản Lý Nhân Sự Trong Thời Đại Số

Nguồn: https://nguyenduong.com.vn / Ảnh: Cempartner - Quản trị Trải nghiệm Khách hàng