Slide ĐÁNH GIÁ Sự Hài LÒNG Của KHÁCH HÀNG Về CHẤT LƯỢNG ...

 Lý do chọn đề tài: Khi nhu cầu của khách hàng ngày một cao, sự lựa chọn cũng đa dạng và phong phú, việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn:

Th.S Trương Thị Hương Xuân

Sinh viên thực hiện:

Võ Hồng Phong Lớp K41 QTKD Thương mại

Lý do chọn đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phần I: Đặt vấn đề

 Lý do chọn đề tài:

 Khi nhu cầu của khách hàng ngày một cao, sự lựa chọn cũng đa

dạng và phong phú, việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nỗ lực

cạnh tranh với các doanh nghiệp khác

 Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và không ngừng cải thiện, nâng

cao nó chính là cách tốt nhất để một doanh nghiệp đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.

 Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu

hơn về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của

khách hàng, trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Phước

Phú, tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH

Phước Phú”

Phần I: Đặt vấn đề

 Mục tiêu nghiên cứu:

• Đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ 3S của Công

Phần I: Đặt vấn đề

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của

khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Phước Phú về chất lượng dịch vụ 3S.

 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập số liệu

• Số liệu thứ cấp

• Số liệu sơ cấp

Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra cho các khách hàng đến công ty có sử dụng dịch vụ của công ty

Tổng số mẫu: 152

Phần I: Đặt vấn đề

 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp phân tích dữ liệu

 Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả

mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra

 Tính toán Cronbach Alpha: Nhằm đánh giá độ tin cậy của

thang đo Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu

 Phân tích nhân tố: Phương pháp này dùng để thu nhỏ dưới

dạng một số ít nhân tố và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

 Phân tích hồi quy bội: Đo lường mức độ tác động của các

nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến cáo cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Phần I: Đặt vấn đề

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3S của công ty

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú.

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

 Các khái niệm liên quan.

 Ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của

khách hàng

 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S của

Công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú.

 Tổng quan về công ty Phước Phú

 Được thành lập ngày 01/05/1992, tại 18 Lê Lợi,

Thành phố Huế.

 Ngày 25 tháng 02 năm 2001, Công ty ký kết hợp đồng làm đại lý phân phối chính thức xe máy

YAMAHA trên địa bàn thành phố Huế.

 Đến nay Công ty TNHH Phước Phú đã có 2 cơ

sở kinh doanh tại 117 Nguyễn Huệ và 92 Mai Thúc Loan

Nguồn nhân lực của Cty Phước

Phổ thông 24 41 24 40 24 39 0 0 0 0

3 Phân theo chuyên môn

Đã được đào tạo nghiệp vụ 56 95 56 93 58 94 0 0 2 3.6 Chưa qua đào tạo nghiệp vụ 3 5 4 7 4 6 1 33.3 0 0





Năm

2012 +/- % +/- %5.258 5.137 5.025 -121 -2.3 -112 -2.2 Công ty

Thị phần

Phước Phú 42.67% 40.33% 39.97% Quốc Hùng 24.58% 24.70% 24.98% Tân Long Phú 20.48% 22.65% 23.45% Văn Tường 10.32% 9.76% 9.23% Đồng Ngô – Lê Phát 1.95% 2.56% 2.37% Tổng 100% 100% 100%

Thị phần của các đại lý YAMAHA trên địa bàn Thành phố Huế

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Phước Phú qua 3 năm 2010-2012

STT Chỉ tiêu Giá trị 2010 Giá trị 2011 Giá trị 2012 +/- 2011/2010 % +/- 2012/2011 %

  - Trong đó: Chi phí lãi vay 527 478 450 -49 -9.3 -28 -5.86

8 Chi phí quản lý doanh nghiệp 4.236 5.120 5.855 884 20.87 735 14.36

Đặc điểm của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch

vụ 3S của YAMAHA Phước Phú qua điều tra.

 Số phiếu phát ra: 160

Số phiếu thu về: 160

Số phiếu hợp lệ: 152

 Cơ cấu mẫu theo giới tính

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Đặc điểm của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch

vụ 3S của YAMAHA Phước Phú qua điều tra.

(Nguồn: Số liệu điều tra)

(%)

Trình độ học vấn

Dưới trung học 20 13.16 Trung học 62 40.79 Cao đẳng, đại học 57 37.5 Trên đại học 13 8.55

Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên 32 21.05 Cán bộ - CNVC 31 20.39 Kinh doanh 30 19.74 Nhân viên của doanh nghiệp 38 25 Lao động phổ thông 5 3.29 Hưu trí 16 10.53

Thu nhập bình quân hàng tháng

Dưới 3 triệu 37 24.34

Từ 3 đến 5 triệu 71 46.71

Từ 5 đến 10 triệu 40 26.32 Trên 10 triệu 4 2.63

Đặc điểm của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch

vụ 3S của YAMAHA Phước Phú qua điều tra.

Thông tin về loại xe mà khách hàng đang sử dụng.

(Nguồn: Số liệu điều tra)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.919 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.847E3

Với chỉ số KMO = 0,919 (.0,5), kiểm định Barlett’s có Sig =

0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% => bác bỏ H0, điều này chứng tỏ các biến quan sát có mối liên hệ với nhau, có thể khẳng định tính thích hợp của mô hình

Phân tích nhân tố

Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s trong

phân tích nhân tố.

Có tiện nghi phục vụ tốt 0.70   Thời gian giao nhận xe, giấy đăng ký xe ngắn 0.78   Thủ tục, quy trình giao nhận xe đơn giản, phù hợp 0.71  

Có nhiều sản phẩm xe đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng KH 0.68   Nhân viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của KH 0.64   Giải đáp thỏa đáng những khiếu nại thắc mắc 0.73 Quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng 0.72 Các chương trình khuyến mãi ưu đãi kèm theo hấp dẫn 0.68 Được nhân viên giới thiệu đầy đủ tính năng, cách sử dụng xe,… 0.64 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng 0.56

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 232.512

Kết quả hệ số KMO và phân tích Bartlett’s của biến sự thỏa mãn

Kết quả phân tích nhân tố đối với biến thỏa mãn thu được hệ số KMO = 0,743 > 0,5 và kiểm định Sig = 0,000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% Do vậy, phân tích nhân tố này là thích hợp

Phân tích nhân tố

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % Variance of Cumulative % Total % Variance of Cumulative %

1 2.409 80.284 80.284 2.409 80.284 80.284

2 0.306 10.202 90.486      

3 0.285 9.514 100      

Kết quả rút trích nhân tố sự thỏa mãn

Kết quả kiểm tra cho thấy, tổng phương sai rút trích là 80,284% > 50% với giá trị Eigen >1, do vậy giá trị phương sai đạt chuẩn Có nghĩa là nhân tố này giải thích được 80,284% sự biến thiên về độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Phân tích nhân tố

Thống kê độ tin cậy

Biến thành phần Cronbach's Alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Biến quan sát

Hệ số Cronbach's Alpha

Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ 3S của Yamaha Phước Phú 0.827Anh/Chị sẽ giới thiệu công ty với người khác

khi có nhu cầu mua vá sửa chữa xe 0.831Nếu có nhu cầu, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử

dụng sản phẩm của công ty 0.817

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng là 0,876 Trong đó, các biến của thành phần đều thỏa mãn điều kiện của Cronbach’s Alpha nên được sử dụng để phân tích nhân tố của đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của

thành phần sự hài lòng

H0: mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình (sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy) của công

ty là trên mức trung bình, khá hài lòng với giá trị kiểm định tương ứng là 3,5

Với mức ý nghĩa α = 5%

- Nếu Sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận

- Nếu Sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ

Phương tiện hữu hình 3.632 3.5 0.059

Sự đảm bảo 3.59 3.5 0.214 Khả năng đáp ứng 3.62 3.5 0.101

Độ tin cậy 3.61 3.5 0.108

Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của

khách hàng về phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, khả

năng đáp ứng và độ tin cậy.

GTTB GTKĐ Sig.

Sự đồng cảm 3.9 4 0.013

Giả thiết cần kiểm định:

H0: mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của công ty là hài lòng với giá trị kiểm định tương ứng là 4

Với mức ý nghĩa α = 5%

- Nếu Sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận

- Nếu Sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)

Dựa vào bảng kiểm định ta thấy giá trị Sig < 0,05 bác bỏ giả thiết

H0 Do đó vẫn không thể khẳng định khách hàng hài lòng về thành phần sự đồng cảm của công ty

Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng

của khách hàng về sự đồng cảm

Hàm hồi quy: Sự hài lòng

(Y) = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 + µ

Trong đó: Y là biến phụ thuộc – Sự hài lòng

Các biến độc lập: X1 là Cảm nhận trực quan (Phương tiện hữu hình), X2 là Sự đảm bảo, X3 là Sự đồng cảm, X4 là Khả năng đáp ứng, X5 là Độ tin cậy

Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH

    PTHH SĐB SĐC KNĐƯ ĐTC HailongMean 3.632 3.591 3.900 3.615 3.611 3.509 Skewness -1.047 -0.948 0.210 -0.862 -0.936 -0.523 Kurtosis 0.562 0.013 -1.109 0.414 0.239 -0.624

Các biến độc lập có 2 giá trị Skewness và Kurtosis đều nằm trong [-3;3] nên các biến độc lập đều có phân phối chuẩn

Đủ điều kiện để thực hiện các kiểm định trong mô hình hồi quy

Phân phối chuẩn của các biến độc lập

Phân tích hàm hồi quy

ANOVAb Mod el

Sum of Square s

107.86

0 4 26.965 89.827 0.000  Residual 44.128 147 0.300

Phân tích hàm hồi quy

Kiểm định độ phù hợp của hàm hồi quy

  hồi quyHệ số VIF Cảm nhân trực quan (PTHH) 0.246 1.809

Sự đồng cảm -0.052 1.025 Khả năng đáp ứng 0.185 1.958

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập

Phân tích hàm hồi quy

Kiểm định đa cộng tuyến

Nhìn vào đồ thị, ta thấy đường phân phối có hình chuông đồng thời giá trị trung bình = 0 và độ lệch chuẩn = 1 nên phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn.

Phân tích hàm hồi quy

Phân phối

chuẩn phần

dư

Dùng kiểm định WHITE, để kiểm định sự đồng nhất của phương sai của mô hình.

KIểm định white có dạng như sau:

ǀuǀ = ρ * Xi

Với : u: là phương sai

ρ: là hệ số tương quan hạng

Xi: là một trong các biến độc lập của mô hình

Ta có kết quả như sau:

Phân tích hàm hồi quy

Phương sai sai số thay đổi.

** Sự tương quan là có ý nghĩa với độ tin cậy 99%

Kiểm định phương sai sai số thay đổi

  hồi quyHệ số Sig.

Cảm nhận trực quan (PTHH) (X1) 0.246 0.000

Sự đảm bảo (X2) 0.364 0.000

Sự đồng cảm (X3) -0.052 0.246 Khả năng đáp ứng (X4) 0.185 0.003

Phân tích hàm hồi quy

Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy

riêng trong mô hình

- Như vậy, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH TM YAMAHA Phước Phú, biến Sự đảm bảo có vị trí quan trọng nhất, thứ hai

là biến Cảm nhận trực quan từ phía khách hàng Tiếp đến là biến Độ tin cậy và ảnh hưởng ít nhất là biến Khả năng đáp ứng

- Các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều có giá trị trung bình trên mức 3.5 – là mức đánh giá khá tốt từ phía khách hàng

Kết luận:

Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực

 Nguồn nhân sự phải được đào tạo bài bản về thông tin, kiến thức

cơ bản về các loại xe của công ty và các nghiệp vụ chuyên môn

Tích cực tham gia các khóa đào tạo nhân lực cũng như các cuộc

thi của công ty Yamaha Việt Nam

Về cung cách phục vụ khách hàng, công ty cần quy định, hướng dẫn vào đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng

hạn; luôn nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi khách hàng, có

thắc mắc phải trả lời thỏa đáng; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ

hồ sơ theo quy định

Bên cạnh đó, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Chương 3: Một Số Giải Pháp

Đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật hiện đại

 Việc đầu tư công nghệ trang thiết bị hiện đại sẽ quyết định

đến phần lớn chất lượng bảo hành bảo dưỡng xe

Khi đầu tư phát triển công nghệ, công ty cần xác định

những công nghệ và thiết bị cần thiết, tránh việc đầu tư tràn

lan, không hiệu quả Trong quá trình đầu tư công nghệ mới,

để đảm bảo tính hiệu quả của việc đầu tư, công ty cần chú ý:

 Quá trình chuyển giao công nghệ và nhập các máy móc thiết

bị từ công ty YAMAHA Việt Nam cần được tiến hành thận trọng, có chọn lọc

 Ngay từ khâu chuẩn bị, công ty cần đảm bảo sự đồng bộ của hệ thống kĩ thuật.

Chương 3: Một Số Giải Pháp

Nâng cao chất lượng phục vụ cho

khách hàng.

 Công ty nên đưa việc quản lý chất lượng theo các tiêu

chuẩn của công ty YAMAHA Việt Nam vào ứng dụng cho

lĩnh vực bảo hành bảo dưỡng xe của mình

 Các chiến lược hướng đến khách hàng cũng rất cần thiết,

nâng cao hơn nữa chất lượng phòng chờ của khách hàng hay có thể mở thêm bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để giải đáp mọi thắc mắc cũng như tư vấn cho khách hàng biết bất cứ lúc nào khách hàng cần

Chương 3: Một Số Giải Pháp

Tăng cường công tác marketing

Công ty cần tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá các sản phẩm của công ty.

Việc đẩy mạnh thực hiện các chương trình khuyến mãi cũng rất quan trọng, vì đây là một trong những yếu tố khách hàng rất quan tâm đến

Công ty cũng cần tham gia các hoạt động công tác xã hội do thành Đoàn Thừa Thiên Huế tổ chức hay tự mình thực hiện nhằm tạo nên hình ảnh của công ty đối với khách

Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi đối với khách hàng hiện tại và những khách hàng đến mua xe của công ty.

Chương 3: Một Số Giải Pháp

Đề tài đã đạt được những kết quả sau:

 Khái quát những vấn đề về lý luận và thực tiễn về dịch vụ 3S

Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều

có GTTB trên 3,5 – là mức đánh giá khá tốt từ phía khách hàng

Các giải pháp đưa ra đều dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài

Kết luận

Một số hạn chế của đề tài:

 Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa thật đủ lớn

 Dữ liệu được thu thập trong một khoản thời gian tương đối ngắn (chỉ trong 2 tháng) nên giá trị phân tích thống kê có thể

không hoàn toàn chính xác

 Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ

chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình

 Bảng hỏi với việc thiết kế trả lời theo thang đo Likert vẫn gây khó khăn cho một số đối tượng được phỏng vấn về chưa quen

 Hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức của người thực hiện đề tài

Kết luận

Đối với cơ quan Nhà nước:

 Nghiên cứu và ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng dịch

vụ phù hợp với tình hình phát triển của khoa học công nghệ

 Có những chính sách phát triển kinh tế phù hợp để tạo điều kiện cho các công ty kinh doanh phát triển

 Tạo điều kiện thuận lợi để các công ty có thể phát triển cơ sở

hạ tầng

 Có nhiều chương trình phúc lợi và tạo điều kiện cho các công

ty tham gia nhằm tăng cường hình ảnh của công ty đối với người dân

Kiến nghị

Đối với công ty TNHH Yamaha Phước Phú:

 Cải tiến chất lượng dịch vụ 3S của Yamaha

 Phát triển các hoạt động truyền thông về sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng được biết

 Thực hiện nghiên cứu nhu cầu, tâm lý của khách hàng đối với dịch vụ 3S của Yamaha

Kiến nghị