Slide Thuyết Trinh Nêu Nhận Thức Về Dịch Vụ Khách Hàng Các Biện ...

Tải bản đầy đủ (.ppt) (22 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Cao đẳng - Đại học
>>
3. Chuyên ngành kinh tế

slide thuyết trinh nêu nhận thức về dịch vụ khách hàng các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự là công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp VIỆT NAM hiện nay

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (422.17 KB, 22 trang )

BÀI THẢO LUẬN MÔN :QUẢN TRỊ LOGISTICSKINH DOANHNHÓM : 5ĐỀ TÀI : Nêu nhận thức về dịch vụ kháchhàng .Các biện pháp cần thiết để dịch vụkhách hàng thực sự là công cụ cạnhtranh của doanh nghiệp VIỆT NAM hiệnnay.KẾT CẤU BÀI THẢO LUẬNI.I. LÝLÝ THUYẾTTHUYẾT VỀVỀDỊCHDỊCH VỤVỤKHÁCHKHÁCH HÀNGHÀNG1.1. KháiKhái niệmniệm vàvàcáccác nhânnhân tốtốcấuthànhdịchcấu thành dịchvụvụ kháchkhách hànghàng2.Vaitròvà2. Vai trò và tầmtầmquanquan trọngtrọngcủacủa dịchdịch vụvụkháchhàngkhách hàng3.Các3.Các loạiloại dịchdịch vụvụkháchhàngvàkhách hàng vàtiêutiêu chuẩnchuẩn xácxácđịnh.định.4.quátrình4.quá trình thựcthựchiệnhiện đơnđơnhàng.hàng.II.II. THỰCTHỰC TRẠNGTRẠNG DỊCHDỊCHVỤVỤ KHÁCHKHÁCHHÀNGHÀNG TẠITẠI SIÊUSIÊU THỊTHỊBIGCBIGC THĂNGTHĂNG LONGLONG1.Dịch1.Dịch vụvụ trướctrướcbánbán2.Dịch2.Dịch vụvụ trongtrongbánbán3.Dịch3. Dịch vụvụ sausau bánbán4.Đánh4.Đánh giágiá chungchungvềDVKHtạivề DVKH tại siêusiêuthịthị BigCBigC ThăngThăngLong.Long.III:CÁCIII:CÁCBIỆNBIỆNPHÁPPHÁPĐỂĐỂDVKHDVKHTRỞTRỞTHÀNHTHÀNHCÔNGCÔNGCỤCẠNHCỤCẠNHTRANHTRANHTHỰCTHỰCSỰSỰ1.1. CácCác biệnbiệnhápháp2.Áp2. Áp dụngdụngvàovào BigcBigcThăngThăngLongLongKẾTLUẬNI. Lý thuyết về dịch vụ khách hàng.1. Khái niệm và các nhân tố cấuthành dịch vụ khách hàng:•Khái niệm : Quá trình cung cấplợi ích gia tăng đáng kể cho chuỗicung ứng với một chi phí hiệu quảnhất• Các nhân tố cấu thành DVKH• Thời gian• : Độ tin cậy•Khả năng truyền thông (thông tin)•Độ thích nghi.I. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng•Vai trò:-Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Cấp độnày coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặcbiệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏamãn nhu cầu khách hàng-Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thựchiện: Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lườngkết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giaohàng đúng hạn và đầy đủ-Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Dịch vụkhách hàng như là một triết lý , mở rộng vai tròcủa dịch vụ khách hàng trong một công ty–TẦM QUAN TRỌNG:-Ảnh hưởng tới doanh số bán : các nhà quản trịhậu cần tin tưởng rằng có sự ảnh hưởng rất to lớncủa dịch vụ khách hàng tới doanh số bán .-Ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng: Dịchvụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việctạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòngtrung thành của họI. Lý thuyết về dịch vụ kháchhàng.3.Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩnxác định.• Phân loại dịch vụ khách hàng:-Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch:Trước, trong và sau khi bán hàng.– -Theo mức độ quan trọng của dịch vụ kháchhàng: Dịch vụ khách hàng chính yếu & Dịch vụphụ-Theo đặc trưng tính chất: Dịch vụ tổ chức kinhdoanh, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ bốc xếp, vậnchuyển và gửi hàngI. Lý thuyết về dịch vụ khách hàng.Quá trình thực hiện đơn• Các chỉ tiêu xác định tiêuhàng.chuẩn dịch vụ khách hàng:• Hình thành đơn hàng- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách• Truyền đạt đơn hànghàng• Tiếp nhận đơn hàng- Tần số thiếu hàng- Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa• Thực hiện đơn hàng- Tỷ lệ hoàn thành các đơn• Thông báo về tình trạnghàngthực hiện đơn hàng- Tốc độ cung ứng- Độ ổn định thời gian đặt hàng- Tính linh hoạt- Khả năng sửa chữa các sailệch- Độ tin cậy dịch vụII. Thực trạng dịch vụ khách hàng tạiBigC1.Dịch vụ trước bán :- cách thức quảng cáo: BigC sử dụng đadạng các phương thức quảng cáo như:qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt,qua web…- Dịch vụ gửi xe miễn phí: BigC có chỗ đểxe khá rộng với sức chứa khoảng 350 xe ôtô, taxi và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2khu riêng biệt cho xe ô tô và xe máy, xeđạp- Dịch vụ gửi đồ: Để đảm bảo an toàn chohoạt động kinh doanh cũng như giảm cồngkềnh cho khách hàng, BigC đã bố trí cáckhu gửi đồ miễn phí tại tầng 1 gần bãi xevà trên tầng 2 gần lối vào siêu thịII. Thực trạng dịch vụ kháchhàng tại Việt Nam.2. Dịch vụ trong bán :- DV mặt hàng:Hàng hóa mà BigC cung cấp đadạng về cơ cấu, phong phú về chủngloại, đảm bảo về chất lượng, tạo ranhiều sự lựa chọn cho khách hàng-Trưng bày hàng hóa:Trong siêu thị BigC hầu hết cácloại hàng hóa khác nhau được xếpriêng biệt ở từng gian hàng. Các kệhàng được bố trí, sắp xếp một cáchkhoa học, khoảng cách giữa 2 kệ hàngkhá rộng đủ để hai người đi ngượcchiều nhau một cách dễ dàng2. Dịch vụ trong bán-Chương trình khuyến mạiCứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chươngtrình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn kháchhàng tới BigC.-Mua hàng trả góp: đại siêu thị BigC đã tiên phong so với các siêuthị trong địa bàn thành phố Hà Nội khi chính thức cung cấp loạihình dịch vụ bổ trợ mới đó là dịch vụ mua hàng trả góp- Xe đẩy hàng tiện dụng: Thay vì phải xách hàng nặng trữu và mỏitay như khi mua hàng ở chợ hay tại các siêu thị nhỏ, bạn có thểchọn cho mình một chiếc giỏ nhựa xinh xắn, chắc chắn hay mộtchiếc xe đẩy bằng inox được đặt ngay lối vào siêu thị- Bầu không khí trong siêu thị: Đến với BigC khách hàng đượchòa mình trong không khí nhộn nhịp của những ngày hội muasắm2. Dịch vụ trong bán- Phòng Thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng đã vừa mắt với mộtsản phẩm quần, áo trong siêu thị, thì hoàn toàn có thể mặcthử chúng bởi BigC đã xây dựng hệ thống các phòng thửđồ rất tiện lợi, phân thành 2 dãy riêng biệt cho nam và nữ- DV thanh toán:BigC có tới 48 quầy thu ngân hoạt động hiệu quả phụcvụ tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng-Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình thứcnhư:+ Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD,EURO).+Thẻ thanh toán (Techcombank Fastaccess, Connect24h, visa, Master card,American express card).- Phiếu mua hàng- Biên nhận mua hàngII. Thực trạng dịch vụ khách hàng tạiViệtNam.3. Dịch vụ sau bán- DV bao gói hàng hóa: Hầu hết các sản phẩm đượcbày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắtđảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năngcủa sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu-DV gói quà tặng.Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng báchhóa khác, BigC cũng có DV gói quà tặng miễn phí chokhách hàng vào những ngày lễ đặc biệt.- DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu kháchhàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vậnchuyển được và có hóa đơn mua hàng trên 500ngđ,nhân viên của BigC sẽ chuyển đến tận nhà cho kháchtrong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn toànmiễn phí- Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại- DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa: Các sản phẩmđiện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điệnthoại di động… đều được BigC bảo hành và bảodưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.- Giải quyết khiếu nại khách hàng: BigC thị luôn quantâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng đểngày càng hoàn thiện các DV đang cung cấp.II. Thực trạng dịch vụ kháchhàng tại Việt Nam.4. Các dịch vụ khác.- Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em.- Quầy đồ ăn nhanh- Chỗ nghỉ chân- Nhà vệ sinh hiện đạiII. Thực trạng dịch vụ khách hàng tạiViệt Nam.5.Đánh giá chung về DVKH tại siêu thị BigC ThăngLong.• Mặt đạt được:Xét một cách tổng thể BigC Thăng Long cung ứng tươngđối đầy đủ các DVKH giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác,bao gồm các dịch vụ trước bán khác, dịch vụ trong bán, dịch vụ sau bánĐiểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị nội địa là do BigC cósức mạnh tài chính, quy mô lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinhdoanh hiệu quả nên các DVKH mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng vàphong phú..Những mặt tồn tại: DV gửi xe ô tô miễn phí nhưng an ninh cho cácphương tiện này tại siêu thị không đảm bảo , bởi một số ô tô đãbị mất gương chiếu hậu tại siêu thị.Giá cả của DV vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thựcsự phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trungbình.Các ngăn gửi đồ còn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vàonhững ngày cuối tuần,dịp lễ tết..III. Các biện pháp để DVKH thựcsựlàcôngcụcạnhtranh1. Các biện phápa. Xây dựng chiến lược khách hàng- Những khách hàng trung thành:+ doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc+ Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng đến cácquyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp+Doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi riêng cho nhóm kháchhàng này như: chiết khấu, giảm giá ,tặng quà….- Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:+ giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy làmột nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khicần+ Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất chodoanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.- Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghé vàocửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấyrằng chúng tốt cho mình.1. Các biện phápa. Xây dựng chiến lược khách hàng- Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:+ có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể+ Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải làmột điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanhnghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàngtrung thành+ nhóm khách hàng này dựa trên nhu cầu cụ thể nênrất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnhtranh nếu doanh nghiệp không làm hài lòng họ- Những khách hàng đang "đi dạo":địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dùkhông tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp,nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thậtsự trong cộng đồng của họIII. Các biện pháp để DVKH thựcsự là công cụ cạnh tranh .b.Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại- Đàm thoại qua Web: Cũng như những ngành côngnghiệp khác, ngành bán lẻ cũng có nhu cầu cao vềtruyền thông trong và ngoài chi nhánh. Nơi làm việccủa nhân viên bán hàng rất linh động, có thể trongquầy trưng bày hoặc trong kho hàng. Họ cũng cầnkết nối liên tục.- Thiết bị hỗ trợ bán hàng tự động- …c. Cải thiên chất lương phục vụ của nhân viênđể có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ kháchhàng với các nhà bán lẻ Việt Nam cần phải khôngngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viênphục vụIII. Các biện pháp để DVKH thựcsự là công cụ cạnh tranh .d. Chất lượng sản phẩm, các dịch vụ gia tăngkèm theo sản phẩm:Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cầnchú trọng đến chất lượng sản phẩm cungcấp cho khách hàng. Đảm bảo chất lượng tốtsẽ góp phần lớn trong việc xây dựng và duytrì niềm tin, lòng trung thành của khách hàngvới doanh nghiệp.III. Các biện pháp để DVKH thựcsự là công cụ cạnh tranh .2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long:a.Giải pháp hoàn thiện các DV trước bán:+ Hoạt động quảng cáo :cáo qua Website vàcác tạp chí, tờ rơi định kỳ nên được đẩymạnh trong thời gian tới …+Đối với hoạt động trông giữ xe: BigC cần tăngcường nhân viên trông giữ xe, bảo vệ khuvực trông coi xe ô tô , đảm bảo an ninh+DV trông giữ đồ: tăng cường thêm các quầygửi đồ tại tầng mộtIII. Các biện pháp để DVKH thựcsự là công cụ cạnh tranh .2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long:Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong bán:+ Hoạt động trưng bày hàng hóa:thực hiện thiết kếtrưng bày hàng hóa mang phong cách mới , sángtạo và liên tục đổi mới , tạo ra sự cuốn hút đối vớingười tiêu dùng+ Dịch vụ mặt hàng: Tăng cường nghiên cứu thịtrường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và tìm racác sản phẩm mới, đa dạng+ Xây dựng thêm một số phòng thử đồ đáp ứng đầyđủ nhu cầu của khách hàng+ Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân,đảm bảo cho các quầy thu ngân liên tục hoạt độngIII. Các biện pháp để DVKH thựcsự là công cụ cạnh tranh .2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long:Giải pháp hoàn thiện các DV sau bán+ Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyênmôn cao ,có khả năng sửa chữa,bảo dưỡngcác sản phẩm điện tử - kĩ thuật+ Công tác gói quà tặng nên được triển khaihiệu quả hơn+ Sắp xếp nhân viên tại quầy lễ tân làm nhiệmvụ giải quyết thắc mắc của khách hàng mộtcách nhanh chóngIV.Kết Luận.• Có thể nói các DVKH mà siêu thị BigC Thăng Long cungcấp trong thời gian qua đã đạt được khá nhiều thànhtựu và tỏ ra vượt trội so với các siêu thị nội địa kháctrên địa bàn thành phố Hà Nội.Tuy nhiên cũng khôngtránh khỏi một vài điểm còn hạn chế Qua nghiên cứuthực tế tại siêu thị BigC Thăng Long chúng tôi đã đưa ranhững đánh giá chung về các mặt đạt được cũng nhưcác mặt chưa đạt về DVKH nói riêng và các doanhnghiệp Việt Nam nói chung đồng thời đề xuất một sốgiải pháp hoàn thiện DVKH để DVKH thực sự là công cụcạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam. Thông qua kếtquả phân tích thực trạng hoạt động DVKH tại BigC, cácsiêu thị nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội có thể rútra cho mình bài học kinh nghiệm.Từ đó rút ra nhữngchiến lược kinh doanh phù hợp đối với các doanhnghiệp Việt Nam.

Tài liệu liên quan

• LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH & THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM TRONG HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ.DOC
  • 74
  • 1
  • 16
• Những vấn đề cơ bản về nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.DOC
  • 14
  • 705
  • 0
• Nhận thức về DVKH Các biện pháp cần thiết dể DVKH thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các doanh nghiệp việt nam hiện nay.doc
  • 22
  • 911
  • 0
• Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Doanh Nghiệp bảo hiểm Phi nhân thọ PTI
  • 66
  • 676
  • 2
• năng lực cạnh tranh & thực trạng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp VN trong hội nhập kinh tế quốc tế
  • 72
  • 514
  • 1
• Thực trạng sức cạnh tranh của Doanh nghiệp nước ta
  • 24
  • 283
  • 0
• Những vấn đề cơ bản về khả năng cạnh tranh và các biện pháp marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
  • 40
  • 642
  • 0
• LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH & THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
  • 74
  • 632
  • 0
• Dịch vụ khách hàng- thực trạng và những biện pháp để dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh của các doanh nghiệp tại Việt Nam
  • 13
  • 568
  • 1
• Logistic dịch vụ khách hàng :Nhận thức về dịch vụ khách hàng. Các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh của Việt Nam.
  • 13
  • 756
  • 4

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(690.5 KB - 22 trang) - slide thuyết trinh nêu nhận thức về dịch vụ khách hàng các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự là công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp VIỆT NAM hiện nay Tải bản đầy đủ ngay ×