TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (customer Service MINDSET)

PHẦN 1: VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP - Vai trò của dịch vụ khách hàng trong chiến lược doanh nghiệp - Liên kết giữa trải nghiệm khách hàng và lợi nhuận bền vững - Xác định các điểm chạm (touchpoints) quan trọng với khách hàng - So sánh giữa dịch vụ chủ động và dịch vụ phản ứng - Thảo luận về kỳ vọng khách hàng trong thời đại số - Phân tích một tình huống thất bại do thiếu chăm sóc khách hàng PHẦN 2: TƯ DUY LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM - Nhận diện tư duy "customer-centric" và các cấp độ trưởng thành - Khám phá mô hình tư duy dịch vụ hướng đến giá trị dài hạn - Tự đánh giá quan điểm cá nhân khi làm việc với khách hàng - Thực hành đặt câu hỏi để hiểu sâu nhu cầu khách hàng - Diễn vai tình huống giữa dịch vụ tiêu chuẩn và dịch vụ vượt mong đợi - Thảo luận nhóm: “Khách hàng có luôn đúng không?” PHẦN 3: THẤU HIỂU NHU CẦU VÀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG - Phân loại khách hàng theo hành vi và kỳ vọng - Giải mã tâm lý khách hàng trong các tình huống căng thẳng - Vận dụng lắng nghe chủ động để hiểu rõ cảm xúc khách hàng - Xây dựng hồ sơ khách hàng từ dữ liệu thực tế - Diễn tập xử lý tình huống khách hàng khó tính - Phân tích tình huống chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email PHẦN 4: NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIẾP - Áp dụng ngôn ngữ tích cực và nhất quán trong giao tiếp - Kỹ năng giao tiếp đồng cảm và linh hoạt - Phân biệt giữa chăm sóc, phục vụ và tạo giá trị - Thực hành xử lý phàn nàn với thái độ cầu thị - Đóng vai tình huống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại đa kênh - Phân tích phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ PHẦN 5: ĐỒNG BỘ TƯ DUY DỊCH VỤ TRONG TỔ CHỨC - Liên kết giữa chăm sóc khách hàng và văn hóa doanh nghiệp - Thiết kế quy trình dịch vụ nhất quán giữa các phòng ban - Xây dựng bộ nguyên tắc ứng xử chuẩn mực với khách hàng - Thực hành phối hợp giữa các bộ phận khi phục vụ khách hàng - Phân tích mô hình “service chain” trong tổ chức - Đóng vai xử lý tình huống phối hợp dịch vụ nội bộ chưa hiệu quả PHẦN 6: DUY TRÌ VÀ NÂNG TẦM MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG - Chiến lược giữ chân khách hàng trung thành - Xây dựng hệ thống theo dõi và chăm sóc sau bán hàng - Gợi ý cá nhân hóa trải nghiệm để tăng sự gắn kết - Thực hành viết thư cảm ơn và chăm sóc định kỳ - Đóng vai tình huống upsell/cross-sell thông minh và có tâm - Phân tích một mô hình chăm sóc khách hàng thành công bền vững. (Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)