Sự Khác Biệt Giữa Customer's NEEDS, WANTS Và DEMANDS

Marketing – nói một cách ngắn gọn đó là việc một doanh nghiệp/cá nhân tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ vững chắc nhằm thu lại giá trị từ khách hàng.

Điều tiên quyết trong việc đem lại giá trị cho khách hàng doanh nghiệp là phải hiểu thị trường và nhu cầu, mong muốn của khách hàng (mục tiêu); từ đó thiết kế chiến lược marketing định hướng đến khách hàng; xây dựng chương trình marketing tích hợp đem lại giá trị cho khách hàng; xây dựng mối quan hệ và làm thỏa mãn khách hàng.

Nhu cầu của thị trường, khách hàng được phân chia thành 3 cấp độ: Need – Want – Demand.

Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chúng là gì và cách xác định chúng như thế nào?

Sự khác biệt giữa Customer Needs, Wants và Demands

Trong đó vấn đề cơ bản và là nền tảng nhất cho các phần còn lại đó là nhu cầu của con người. Marketers cần hiểu rõ bản chất nhu cầu và mong muốn của khách hàng thị trường họ lựa chọn.

Cần (needs) là trạng thái cảm giác thiếu thốn. Nó bao gồm các nhu cầu vật lý cơ bản nhất là đồ ăn, quần áo, sự an toàn,..;  nhu cầu xã hội bao gồm sự sở hữu và tình cảm và nhu cầu cá nhân như tri thức và sự thể hiện bản thân. Và marketers không tạo ra các nhu cầu đó.

>> Xem thêm: Bạn có thực sự biết khách hàng cần gì?

Mong muốn (wants) là một hình thức nhu cầu cái mà hình thành bởi văn hóa và cá nhân. Ví dụ, một đứa trẻ cần (need) đồ ăn nhưng nó lại muốn (want) ăn đồ ăn nhanh và uống coca cola trong khi 1 người mẹ cũng cần đồ ăn nhưng bà lại muốn ăn thịt, rau và canh cho bữa trưa.

Vậy mong muốn là được định hình bởi tính cá nhân và được mô tả dưới dạng những thứ sẽ thỏa mãn nhu cầu đó.

Và khi mong muốn được hỗ trợ bởi sức mua, mong muốn giờ đây trở thành nhu cầu (demands). Từ những mong muốn và nguồn lực, con người luôn đòi hỏi sản phẩm với những giá trị gia tăng cùng với sự hài lòng nhất.

Một doanh nghiệp làm marketing tốt là học và hiểu được nhu cầu, mong muốn cũng như pain point của khách hàng và làm hài lòng họ trong mỗi điểm tiếp xúc (Touch point) – chính là kênh tiếp cận khách hàng.

3 cách đơn giản để hiểu Customer Needs – Wants

Hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng đối với các marketer và doanh nghiệp nếu họ có kế hoạch đạt được thành công lâu dài. Rốt cuộc, tất cả chúng ta đều muốn thu hút, chuyển đổi và giữ chân khách hàng. Nhưng chúng ta có thể làm điều đó trừ khi chúng ta thực sự biết họ và biết họ cần gì.

Từ việc phát triển một tính năng sản phẩm mới đến phát hành một tài liệu, các quyết định kinh doanh của bạn nên được điều khiển bởi nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

>>> Xem thêm: Hiểu về người tiêu dùng số (Digital consumer)

In-depth interview (Phỏng vấn sâu cá nhân)

Phỏng vấn chuyên sâu cá nhân là một kỹ thuật trực tiếp và không cầu kỳ để thu thập thông tin. Tham gia vào phỏng vấn chuyên sâu cá nhân thường chỉ có 2 người là người phỏng vấn và người được phỏng vấn. Thời gian phỏng vấn có thể từ 30 đến 60 phút.

Trong phỏng vấn chuyên sâu cá nhân, người phỏng vấn (thường là các chuyên gia, người đã qua đào tạo và rất có kinh nghiệm) sẽ đặt một vài câu hỏi thăm dò bán cấu trúc một cách trực tiếp, mặt đối mặt với người được phỏng vấn. Trong phỏng vấn chuyên sâu cá nhân, người phỏng vấn sẽ đặt những câu hỏi mang tính thăm dò liên quan đến những chủ điểm mà nhà nghiên cứu quan tâm và khuyến khích người được phỏng vấn bộc lộ và trình bày những quan điểm, thông tin liên quan đến các chủ điểm ấy.

Focus Group Interview (Phỏng vấn nhóm tập trung)

Phỏng vấn nhóm tập trung là một kỹ thuật nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng trong đó marketer phỏng vấn chung một nhóm nhỏ những người đại diện cho đối tượng mục tiêu đã lựa chọn.

Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng đây là một trong những chiến thuật tốt nhất để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nói chuyện trực tiếp với khách hàng mục tiêu, lắng nghe những tâm sự chia sẻ từ họ. Với rất nhiều dữ liệu có sẵn thông qua các kênh kỹ thuật số, cách tốt nhất để biết khách hàng của bạn là kết nối trực tiếp với họ.

Mục tiêu của phỏng vấn nhóm tập trung là thúc đẩy một cuộc đối thoại cởi mở và trung thực với khách hàng. Thông qua đó, công ty sẽ thu thập được insight từ khách hàng phản hồi với doanh nghiệp, sản phẩm của và các giải pháp doanh nghiệp hoặc đối thủ đang cung cấp. Nếu bạn có thể có được những khách hàng hiện tại và tương lai trong cùng một cuộc phỏng vấn chuyên sâu, hãy tận dụng điều đó thật tốt.

Ví dụ: bạn có thể gửi khảo sát trực tuyến để nhận phản hồi. Có vô số các công cụ khảo sát trực tuyến có sẵn để thu hút phản hồi từ khách hàng tiềm năng và khách hàng. SurveyMonkey và SurveyGizmo là hai công cụ khảo sát phổ biến và dễ sử dụng hiện nay. 

Nếu công ty bạn chỉ là một startup, doanh nghiệp vừa và nhỏ với một ngân sách hạn chế, dịch vụ Nghiên cứu thị trường cho Startups và SMEs của DTM Consulting là một giải pháp hiệu quả với chi phí hợp lý, tận dụng chính nguồn nhân lực của doanh nghiệp để tiến hành các khảo sát cơ bản về nhu cầu khách hàng cho doanh nghiệp.

2. Social Listening (Lắng nghe xã hội)

Social Listening là quá trình theo dõi và phân tích những gì được nói về công ty hoặc ngành trên các phương tiện truyền thông xã hội. 

Phương tiện truyền thông xã hội (social media) đã thay đổi sự tác động, tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Qua đó, khách hàng giờ đây có quyền tham gia vào cuộc đối thoại hai chiều với các thương hiệu và đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn.

Một cuộc thăm dò gần đây của Nielsen cho thấy hơn 80% mọi người tìm kiếm các khuyến nghị trước khi mua bất kỳ loại hàng hóa nào – thường bằng cách tiếp cận với các mạng truyền thông xã hội của họ. Các thương hiệu có thể tận dụng phương tiện truyền thông xã hội để hiểu nhu cầu của khách hàng và khám phá những gì khách hàng của họ đang tìm kiếm trong một sản phẩm.

Theo kịp cách khách hàng đăng lên phương tiện truyền thông xã hội về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc ngành của bạn là một cách tuyệt vời để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng của bạn và cách bạn có thể phục vụ họ tốt nhất. Ngoài ra, lắng nghe người trên kênh mạng xã hội sẽ tiết lộ cho khách hàng của bạn những kỳ vọng cũng như cách bạn đang thực hiện theo những mong muốn đó.

Thật hữu ích khi có một công cụ lắng nghe xã hội để hiểu rõ hơn. Ví dụ: nhiều marketer sử dụng Hootsuite để theo dõi các cuộc hội thoại trên các mạng xã hội khác nhau.

Xem thêm: Marketing tactics là gì

3. Nghiên cứu từ khóa

Nghiên cứu từ khóa cũng có thể cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc có giá trị về những gì khách hàng cần từ bạn, doanh nghiệp và sản phẩm của bạn.

Nếu bạn biết khách hàng của bạn đang tìm kiếm trực tuyến như thế nào và quan trọng hơn là họ đang tìm kiếm công ty và ngành của bạn như thế nào, bạn có thể xác định những gì họ đang tìm kiếm.

Sau khi bạn thực hiện nghiên cứu của mình, bạn có thể hướng nó vào việc tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn với những nhu cầu đó.

Chẳng hạn, khi P.C. Richard & Son đã phát hiện ra những khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm của họ khi họ đang tìm kiếm một “Barbecue Grill”, nhưng một “Gas Grill” họ đã cập nhật nội dung của họ để phù hợp với tiếng nói của khách hàng. Từ đó, khách hàng muốn nấu ăn có thể tìm thấy một bếp nướng gas tuyệt vời để dễ dàng hơn trên Google. Và P.C. Richard & Son đã thu được gấp đôi doanh số bán hàng trực tuyến.

Nghiên cứu và phân tích từ khóa cho phép P.C. Richard & Son để xác định nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng bởi sản phẩm của họ và điều chỉnh hoạt động Marketing của mình cho phù hợp với hành vi của khách hàng

Nếu bạn đang thấy thiếu các kiến thức cơ bản về marketing như trên thì khóa Coaching thực tiễn về KIẾN THỨC NỀN TẢNG DIGITAL MARKETING tại DTM nhằm hỗ trợ các marketer, là dành cho bạn.