Tiếp Thị Du Lịch. Tiếp Thị Du Lịch Tiếp Thị Doanh Nghiệp Du Lịch Khái ...

Tiếp thị Du lịch. Tiếp thị du lịch Tiếp thị doanh nghiệp Du lịch Khái niệm tiếp thị Tiêu đề

Du lịch là một trong những ngành hàng đầu và năng động nhất trong lĩnh vực dịch vụ toàn cầu. Nhờ tốc độ phát triển nhanh chóng, du lịch đã được công nhận là một hiện tượng kinh tế của thế kỷ 20. Thị trường du lịch Nga cũng đang phát triển.

Khối lượng của thị trường du lịch Nga đã tăng đều đặn trong thập kỷ qua. Năm 2012, khối lượng của nó (so với năm 2011) đã tăng 14% (tương đương 149 tỷ rúp), vượt quá 1 nghìn tỷ rúp (khoảng 1,7% GDP của Nga). Nếu tốc độ tăng trưởng hiện tại được duy trì trong năm 2013, thị trường dịch vụ du lịch sẽ đạt 1,35 nghìn tỷ rúp.

Cơm.

Các điều kiện tiên quyết cho sự năng động tích cực của thị trường du lịch ở Liên bang Nga là sự gia tăng khả năng chi trả của người dân và sự phát triển nhất quán của cơ sở hạ tầng du lịch, sự tăng trưởng về tỷ lệ thâm nhập của các dịch vụ ngân hàng từ xa, Internet và các dịch vụ Internet của chúng tôi. Quốc gia.

Ngành du lịch là một trong những ví dụ điển hình về sự du nhập, phát triển và sử dụng tích cực công nghệ thông tin và truyền thông trên thế giới. Đặt vé, chọn và thanh toán phòng khách sạn tại bất kỳ thành phố nào trên thế giới vào mọi thời điểm, mọi nơi bằng thiết bị di động, sử dụng phương thức thanh toán điện tử đang trở nên phổ biến đối với khách du lịch ở mọi lứa tuổi với nhiều mức thu nhập khác nhau.

Thị trường dịch vụ du lịch đang hướng tới sự minh bạch và khả năng tiếp cận cao hơn cho người tiêu dùng cuối cùng. Theo Aviation EXplorer 1, tăng trưởng thị phần dịch vụ du lịch phát hành trên Internet được ghi nhận là xu hướng đáng chú ý nhất tại thị trường Nga trong năm 2012. Cơ cấu nhu cầu đang thay đổi, chuyển dịch theo hướng người dân đăng ký độc lập các dịch vụ du lịch trên Internet.

Sự phát triển của thị trường du lịch ở Liên bang Nga chắc chắn sẽ dẫn đến sự gia tăng mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này của nền kinh tế, do đó, đòi hỏi các công ty hoạt động trong ngành du lịch phải xem xét lại thái độ của họ đối với vai trò của hoạt động marketing. trong công ty. Để duy trì khả năng cạnh tranh trong môi trường mới này, các công ty du lịch cần chuyển từ văn hóa định hướng tiêu dùng sang định hướng thị trường.

Hiện nay, vẫn chưa có một cách tiếp cận thống nhất để định nghĩa về marketing trong du lịch. Vì vậy, chúng tôi sẽ xem xét các quan điểm khác nhau về vấn đề.

• ? hình thành mối liên hệ với người tiêu dùng dịch vụ du lịch;
• ? phát triển các mối quan hệ thông qua các đổi mới;
• ? kiểm soát các kết quả của dịch vụ.

Việc thiết lập liên hệ với khách hàng nhằm thuyết phục họ rằng địa điểm nghỉ lễ được đề xuất và các dịch vụ sẵn có ở đó, các điểm tham quan và lợi ích mong đợi hoàn toàn tương ứng với những gì mà bản thân khách hàng muốn nhận được.

Sự phát triển của các mối liên hệ liên quan đến việc thiết kế các cải tiến có thể mang lại cơ hội bán hàng mới. Những đổi mới như vậy phải phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng tiềm năng.

• 1 http://www.aex.ru
• 2 Được thông qua tại Hội nghị Quốc tế WTO ở Budapest vào tháng 2 năm 1993.

Kiểm soát liên quan đến việc phân tích kết quả của các hoạt động quảng bá hàng hóa và dịch vụ ra thị trường và kiểm tra xem kết quả đó phản ánh việc sử dụng đầy đủ và thành công các cơ hội sẵn có trong ngành du lịch hay không, phân tích so sánh giữa chi phí của các hoạt động tiếp thị quảng cáo và thu nhập nhận được.

Các nhà khoa học Pháp R. Lancar và R. Ollier đưa ra định nghĩa như sau về marketing du lịch: “Marketing du lịch là một loạt các phương pháp và kỹ thuật cơ bản được phát triển để nghiên cứu, phân tích và giải quyết các nhiệm vụ. Điều chính mà các phương pháp và kỹ thuật này hướng tới là xác định các khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của con người về các yếu tố tâm lý và xã hội, cũng như xác định cách thức quản lý kinh doanh hợp lý nhất về mặt tài chính của các tổ chức du lịch (doanh nghiệp, các văn phòng hoặc hiệp hội), cho phép tính đến các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn đối với các dịch vụ du lịch. Các nhu cầu kiểu này có thể được xác định bởi động cơ giải trí (giải trí, nghỉ mát, sức khỏe, giáo dục, tôn giáo và thể thao), hoặc bởi các động cơ khác thường có trong các nhóm doanh nhân, gia đình, các nhiệm vụ và đoàn thể khác nhau. "

Chuyên gia Thụy Sĩ E. Krieendorf đưa nội dung đầy đủ hơn vào khái niệm tiếp thị du lịch: “Tiếp thị du lịch là sự thay đổi có hệ thống và phối hợp hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, cũng như chính sách tư nhân và công trong lĩnh vực du lịch, được thực hiện theo vùng , kế hoạch quốc gia hoặc quốc tế. Mục đích của những thay đổi đó là nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của một số nhóm người tiêu dùng nhất định, đồng thời tính đến khả năng thu được lợi nhuận tương ứng ”.

Khái niệm marketing trong lĩnh vực du lịch đang phát triển phù hợp với xu hướng hiện đại trong sự phát triển của lý thuyết marketing và lý thuyết marketing dịch vụ.

Sản phẩm du lịch có những đặc điểm khác biệt vốn có trong dịch vụ được mô tả trong đoạn trước, đó là tính vô hình, không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không bền vững và không nhất quán về chất lượng (4 "KHÔNG"), Bốn "KHÔNG" dịch vụ du lịch như một sản phẩm ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hoạt động cụ thể trong lĩnh vực du lịch ...

Đối với các yếu tố truyền thống của hỗn hợp tiếp thị: Sản phẩm - Giá - Địa điểm - Khuyến mãi,được sử dụng trong tiếp thị truyền thống như một tập hợp các chiến lược do công ty kiểm soát để tác động đến người tiêu dùng, trong du lịch, khuyến nghị sử dụng các chiến lược bổ sung của hỗn hợp tiếp thị dịch vụ. Bao gồm các:

• ? môi trường vật chất ( Thể chất),
• ? Quá trình dịch vụ ( Tiến trình) và nhân viên (Mọi người).

Môi trường vật chất ( Bằng chứng vật lý)(bầu không khí của khách sạn, nhà hàng, văn phòng của công ty du lịch) liên quan đến công việc tác động đến các kênh cảm giác trong nhận thức của khách hàng: thị giác (tổ chức không gian, ánh sáng, màu sắc), thính giác (âm lượng và nhịp độ của nhạc đệm), khứu giác (thông gió trong phòng ), xúc giác (nhiệt độ phòng) một.

Quá trình dịch vụ (Tiến trình) khách hàng, khách hàng có thể được phát triển thông qua các kỹ thuật thiết kế sơ đồ, điểm tiếp xúc, kịch bản khách hàng và tái cấu trúc 2.

Nhân viên (Mọi người), nhân viên liên lạc là nhân viên của công ty đồng thời sản xuất và kinh doanh các dịch vụ du lịch. Do đó, nhân viên tiếp thị dịch vụ đôi khi được gọi là "nhà tiếp thị bán thời gian" (bán thời gian) 3.

Cùng với phần còn lại của các chiến lược hỗn hợp tiếp thị (sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, khuyến mãi), ba yếu tố bổ sung này tạo thành hỗn hợp tiếp thị du lịch.

Kết quả của hoạt động du lịch là sản phẩm du lịch có những nét riêng biệt:

• ? cầu đối với các dịch vụ du lịch có thể co giãn theo mức thu nhập của người tiêu dùng và giá cả, có thể thay đổi theo mùa;
• ? sự phụ thuộc của sản phẩm du lịch vào các biến số như không gian và thời gian;
• ? các dịch vụ du lịch được cung cấp được phân chia theo địa lý: đặt tour du lịch tại công ty du lịch, đặt phòng khách sạn hoặc vé máy bay qua mạng Internet, khách du lịch nhận tại nơi thường trú, dịch vụ vận chuyển có thể nhận được trong chuyến đi du lịch, lưu trú tại khách sạn, tham gia lễ hội, dịch vụ du ngoạn, ăn - ở tạm trú;
• ? cung cấp sản phẩm du lịch đáng chú ý vì sản xuất không linh hoạt của nó. Khách sạn, sân bay, bảo tàng, công viên giải trí không được di dời vào cuối mùa du lịch sang vùng khác để thích ứng với sự thay đổi nhu cầu và tính thời vụ;
• ? đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch mang tính chủ quan cao. Ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ du lịch của người dân địa phương, các thành viên của đoàn khách du lịch;
• 1 Novatorov E.Đặc điểm của hành vi của người tiêu dùng dịch vụ. Zh-l "Quản lý bán hàng", 2003.
• 2 Đã dẫn.
• 3 Đã dẫn.
• ? Việc đánh giá chất lượng của một sản phẩm du lịch có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thời tiết và điều kiện tự nhiên, các sự kiện chính trị.

Vấn đề định nghĩa sản phẩm du lịch vẫn còn nhiều tranh cãi. Hãy xem xét các định nghĩa phổ biến nhất về sản phẩm du lịch được trình bày trong Bảng 1.

Định nghĩa sản phẩm du lịch

Bảng 1

Định nghĩa sản phẩm du lịch
Chính sách về sản phẩm du lịch có thể được xem xét và tiến hành từ hai vị trí: một vùng lãnh thổ nhất định và một doanh nghiệp nhất định
Medlik S „1995	Một sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp ( sensustricto) và nghĩa rộng ( sensulargo). Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp là mọi thứ mà khách du lịch mua riêng lẻ (ví dụ, dịch vụ vận chuyển, đặt phòng khách sạn) hoặc dưới dạng một gói dịch vụ. Một sản phẩm du lịch theo nghĩa rộng nhất của nó bao hàm tổng số ấn tượng nhận được từ thời điểm bạn rời khỏi nhà cho đến thời điểm bạn quay trở lại.
Middleton V.T.C., 1996	Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của ba thành phần chính: sức hấp dẫn, cơ sở hạ tầng du lịch và tính sẵn có của chúng ”.
Middleton V.T.C., 1996	Từ quan điểm của một khách hàng tiềm năng xem xét bất kỳ hình thức du lịch nào, một sản phẩm có thể được định nghĩa là một gói hữu hình và vô hình
Holloway J.Ch., Robinson Ch., 1997	Sản phẩm du lịch là một sản phẩm phức hợp bao gồm một địa điểm, dịch vụ và một số sản phẩm hữu hình
Golembski G., 1998	Sản phẩm du lịch tích hợp tất cả hàng hóa và dịch vụ được tạo ra và mua liên quan đến việc rời khỏi nơi thường trú và trước khi bắt đầu chuyến đi, trong chuyến đi và trong thời gian họ ở ngoài khu vực nhà của họ.
Mazurkiewicz L., 2002	Sản phẩm du lịch - bất kỳ sự kết hợp nào giữa dịch vụ tại chỗ và dịch vụ du lịch
Nowakowska A., 2002	Sản phẩm du lịch có thể được gọi là một gói các thành phần hữu hình và vô hình sẵn có trên thị trường, giúp thực hiện mục đích của chuyến đi du lịch.

Như có thể thấy từ Bảng 1, thông thường nhất trong các cách tiếp cận định nghĩa sản phẩm du lịch, cách tiếp cận cấu trúc hoặc thành phần được truy nguyên, trong đó, cùng với các đối tượng vật chất, các dịch vụ, hình ảnh, địa điểm, mục đích, ý tưởng khác nhau được xem xét.

Ít phổ biến hơn là các định nghĩa về sản phẩm du lịch tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách du lịch (Middleton V.T.C.).

S. Medlik lần đầu tiên đã cố gắng kết hợp hai quan điểm về sản phẩm du lịch, xét theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng.

Như vậy, một sản phẩm du lịch có thể được nhìn nhận từ ba vị trí:

• 1) từ quan điểm của một công ty điều hành tour du lịch (lĩnh vực hòa giải);
• 2) theo quan điểm của chính quyền lãnh thổ (phạm vi cung);
• 3) từ quan điểm của khách hàng (khu vực nhu cầu).

Theo Luật Liên bang số 132-FZ "Về khái niệm cơ bản của hoạt động du lịch ở Liên bang Nga" "sản phẩm du lịch là một tập hợp các dịch vụ vận chuyển và lưu trú được cung cấp với một mức giá tổng cộng (bất kể chi phí của các dịch vụ du ngoạn và (hoặc ) các dịch vụ khác được bao gồm trong tổng giá) theo thỏa thuận về việc thực hiện một sản phẩm du lịch ”.

Theo định nghĩa này, một sản phẩm du lịch được xác định với khái niệm là một tour du lịch. Chúng nên được phân biệt. Chuyến tham quan là một bộ phận cấu thành của sản phẩm du lịch. Đây là một tập hợp các dịch vụ chính được cung cấp bởi một nhà điều hành tour du lịch trên một tuyến đường cụ thể và vào một khoảng thời gian cụ thể. Theo quy định, tour bao gồm phương tiện đi lại, ăn ở theo loại hình mà du khách lựa chọn. Sản phẩm du lịch là một định nghĩa rộng hơn nhiều.

Xem xét việc phân loại đơn giản các sản phẩm du lịch theo các yếu tố đặc trưng quyết định bản chất của sản phẩm du lịch (Bảng 2).

Như bạn thấy, sản phẩm du lịch rất đa dạng và được tạo ra bởi công sức của nhiều doanh nghiệp, tổ chức và mỗi doanh nghiệp đều có phương pháp làm việc, công nghệ, mục tiêu cụ thể để tạo ra, quảng bá và thực hiện sản phẩm du lịch. , sử dụng các công cụ khác nhau của chính sách tiếp thị. Điều này về mặt khách quan tạo ra những khó khăn lớn về mặt tổ chức trong việc phối hợp hành động trong quá trình sản xuất, đề xuất và bán sản phẩm du lịch và đảm bảo mức độ dịch vụ cao cho khách du lịch. Cũng cần lưu ý rằng mục tiêu và nội dung cuối cùng của quá trình tiếp thị đối với các doanh nghiệp tham gia vào việc tạo ra, quảng bá và thực hiện sản phẩm du lịch cũng khác nhau. Có một số cấp độ tổ chức marketing trong du lịch:

• ? tiếp thị ở cấp công ty lữ hành và đại lý du lịch;
• ? tiếp thị ở cấp độ lãnh thổ và vùng - điểm du lịch.

Phân loại sản phẩm du lịch

ban 2

du khách sản phẩm	Ví dụ về sản phẩm du lịch
Du khách	Vật phẩm - sách hướng dẫn, bản đồ du lịch, thiết bị du lịch, quà lưu niệm, sản phẩm đa phương tiện: quy hoạch thành phố đa phương tiện, hướng dẫn đến bảo tàng và di tích lịch sử, thuyết trình về các vùng trên trang Internet, ứng dụng di động	Các chuyến du lịch ảo của bảo tàng-khu bảo tồn Kizhi (http://kizhi.karelia.ru/); Các chuyến tham quan ảo đến Bảo tàng Nga (http: // www: virtualrm.spb.ru/) Các chuyến tham quan ảo trên các đường phố của London (http://virtualizacija.ru/)
Sản phẩm - dịch vụ du lịch	Dịch vụ đơn lẻ - khách sạn, ẩm thực, vận chuyển, du ngoạn, v.v.	Đặt phòng khách sạn, ăn trưa tại nhà hàng, vé máy bay, v.v.
Sản phẩm du lịch - sự kiện	Trọng tâm chuyên đề của sự kiện, bản địa hóa cụ thể về thời gian và không gian	Triển lãm du lịch - WorldTravelMarket (London), ITB (Berlin), MITT (Moscow), INTURMARKET (Moscow); Lễ hội Oktoberfest (Wiesn, Munich); Thế vận hội Olympic Sochi-2014; Lễ hội phim hoạt hình (http://www.multfest.ru/); lễ hội âm nhạc "White Nights" ở St.Petersburg, v.v.
Du khách	Một tour du lịch bao gồm một loạt các dịch vụ (vận chuyển, chỗ ở, ăn uống, du ngoạn	"Tất cả Tây Ban Nha" (http://www.natalie-tours.ru/); Lễ hội âm nhạc

Kết thúc

du khách sản phẩm	Đặc điểm của sản phẩm du lịch	Ví dụ về sản phẩm du lịch
v.v.), tổng giá trị bán hàng bằng giá trị của các phần tử của nó	ở San Remo (http: // www .tez-tour.com); Petersburg mỗi ngày, v.v.
Sản phẩm du lịch - đối tượng trưng bày	Sự hiện diện của một điểm thu hút chính (dịch vụ) và một số dịch vụ bổ sung nằm ở một nơi - bảo tàng, di tích lịch sử, di tích tự nhiên, v.v.	Nhà thờ thánh Isaac ở St.Petersburg, Điện Kremlin ở Moscow, Madame Tussauds ở London
Sản phẩm du lịch - tuyến	Một số địa điểm hoặc đối tượng, được thống nhất bởi một số ý tưởng và được kết nối với nhau bằng một tuyến đường được đánh dấu đặc biệt (dành cho người đi bộ, đường thủy, ô tô), với cơ sở hạ tầng phát triển, các yếu tố của chúng nằm dọc theo tuyến đường	Golden Ring (Nga), Tham quan Rượu vang và Ẩm thực (Nice - Avignon - Marseille), Die Goldene Strasse (Nuremberg - Pilsen - Prague)
Sản phẩm du lịch - địa điểm	Khu vực, địa phương, vườn quốc gia, v.v., được phân bổ trên cơ sở bản địa hóa không gian cụ thể và có tính chất thu hút khách du lịch	Paris, Disneyland, Carinthia - vùng đất của những hồ nước

Đồng thời, tiếp thị ở cấp điều hành du lịch và đại lý du lịch và tiếp thị ở cấp nhà cung cấp dịch vụ du lịch được phân loại là tiếp thị thương mại, trong khi tiếp thị ở cấp cơ quan quản lý du lịch quốc gia và tiếp thị ở cấp lãnh thổ được phân loại là không - tiếp thị thương mại.

Bản chất toàn diện của khái niệm marketing trong du lịch bao gồm việc xem xét quá trình marketing ở các cấp quản lý khác nhau về việc tạo ra, hình thành, quảng bá và thực hiện sản phẩm du lịch. Chủ thể của quá trình marketing không chỉ là các doanh nghiệp thương mại, mà còn là các cơ quan công quyền trong lĩnh vực du lịch, cũng như các vùng lãnh thổ.

Trong bộ lễ phục. 9 trình bày cách tiếp cận khái niệm marketing trong du lịch như một hệ thống dựa trên hệ tọa độ ba chiều.

Cơm. 9.

Về mặt chức năngở tất cả các cấp độ của việc hình thành sản phẩm du lịch, cần phải sử dụng các công cụ của marketing chiến lược và chiến thuật (tác nghiệp).

Tiếp thị chiến lược và hoạt động bổ sung cho nhau và tìm thấy biểu hiện cụ thể của chúng trong khuôn khổ của chính sách tiếp thị.

Tiếp thị hoạt động tập trung vào các biến số như giá cả, hệ thống phân phối, bán hàng, quảng cáo và khuyến mại sản phẩm, tiếp thị chiến lược tập trung vào việc lựa chọn thị trường sản phẩm mà công ty có lợi thế cạnh tranh và dự báo tổng cầu ở mỗi thị trường mục tiêu. Dựa trên dự báo này, hoạt động tiếp thị đặt ra các mục tiêu để phát triển thị phần, cũng như ngân sách tiếp thị cần thiết cho việc này.

Một kế hoạch tiếp thị hoạt động có thể mạnh mẽ đến mức có thể, nó không thể tạo ra nhu cầu khi không có nhu cầu, và nó không thể duy trì một ngành kinh doanh đã tàn lụi. Do đó, để đảm bảo lợi nhuận, tiếp thị hoạt động phải dựa trên tiếp thị chiến lược, do đó, dựa trên nhu cầu của thị trường và sự phát triển dự kiến ​​của nó.

Định hướng thị trường là điều kiện chính quyết định sự tăng trưởng kinh tế bền vững của một công ty hoạt động trong ngành du lịch.

Về mặt cấu trúc trong lĩnh vực du lịch có thể phân biệt tiếp thị hàng hóa và tiếp thị dịch vụ. Theo các chuyên gia, tỷ lệ kết hợp giữa thương mại dịch vụ và thương mại hàng hóa trong du lịch lần lượt là 75% và 25%.

Khi xây dựng chiến lược marketing cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch - lữ hành, khách sạn, cơ sở ăn uống, đối tượng trưng bày du lịch, cần tính đến đặc thù của sản phẩm “vô hình”. Việc xây dựng một chương trình tiếp thị không chỉ dựa trên các yếu tố truyền thống của hỗn hợp tiếp thị mà còn cần sử dụng các yếu tố bổ sung - quy trình cung cấp dịch vụ, nhân viên tiếp xúc (nhân viên làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách và khách hàng) và môi trường vật chất.

Kinh nghiệm từ các chuỗi khách sạn quốc tế như Hyatt, FourSeasons, Marriott, Intercontinental và những người khác, các công ty lữ hành lớn - Du lịch TUI, Carlson chứng minh rằng năng lực quan trọng trong lĩnh vực du lịch là chiến lược “dịch vụ phòng ngừa và hoàn hảo”.

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo đáp ứng các giá trị của khách hàng của ngành du lịch là một lợi thế cạnh tranh lâu dài không thể sao chép.

Về vấn đề này, nhiệm vụ chính là thiết lập sự kết nối giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các quá trình nội bộ hình thành mô hình giá trị cho khách hàng trong lĩnh vực du lịch, nhằm đáp ứng những nhu cầu này.

Mô hình giá trị khách hàng bao gồm năm yếu tố cơ bản xác định nhận thức giá trị của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Đó là chất lượng của bản thân sản phẩm, chất lượng của dịch vụ thông qua các công nghệ cung cấp, hình ảnh của doanh nghiệp, giá cả và mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và nhân viên tiếp xúc của công ty du lịch.

Việc thực hiện mô hình giá trị khách hàng được tạo điều kiện thuận lợi bởi các tài sản tiếp thị nội bộ của công ty du lịch, bao gồm:

• ? hình ảnh của một doanh nghiệp du lịch, trình độ văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp đó;
• ? công nghệ tổ chức quy trình dịch vụ khách hàng chất lượng cao, hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ;
• ? cơ sở khách hàng của công ty du lịch và hệ thống thông tin dữ liệu về ý kiến ​​và sở thích của khách hàng;
• ? hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, hệ thống theo dõi khiếu nại của khách hàng;
• ? một hệ thống quản lý nguồn nhân lực, bao gồm các nguyên tắc đào tạo nhân sự của một công ty du lịch, trao quyền cho nhân viên, nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ, tức là sự sẵn có của đội ngũ nhân viên có năng lực và động lực.

Mỗi yếu tố này là kết quả trực tiếp của các quá trình khác nhau trong công ty du lịch.

Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng sẽ cho phép:

• ? nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh;
• ? nâng cao sức hấp dẫn của hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng;
• ? giảm thiểu sự nhạy cảm với sự thay đổi giá cả;
• ? tăng lợi nhuận của công việc;
• ? tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng;
• ? để tìm số lượng người ủng hộ tối đa của một công ty du lịch, những người quảng bá dịch vụ của mình;
• ? nâng cao danh tiếng của bạn;
• ? tăng mức độ trung thành của nhân viên.

Có thể đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững của một công ty du lịch thông qua việc giới thiệu khái niệm tiếp thị nội bộ.

Khái niệm marketing nội bộ là sự kết hợp giữa động lực của nhân viên và sự hình thành kiến ​​thức chuyên môn của họ đối với bản sắc thương hiệu của công ty du lịch. Động lực và trình độ kiến ​​thức cao của nhân viên là nguồn gốc của các dịch vụ chất lượng cao.

Việc thực hiện khái niệm tiếp thị nội bộ sẽ giúp xây dựng mối quan hệ “nhân viên trung thành - khách hàng trung thành - lợi nhuận của công ty”. Đầu ra của quá trình này sẽ là một công nghệ được phát triển để phục vụ khách hàng chất lượng cao và kiểm soát nó, một hệ thống các chỉ số đánh giá hiệu suất của nhân viên tùy thuộc vào sự hài lòng của khách hàng, một hệ thống thông tin tiếp thị cho một công ty du lịch, cho phép nhân viên có cơ hội cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như nuôi dưỡng những nhân viên trung thành, những người cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Cách tiếp cận này khác với cách quảng bá truyền thống một sản phẩm trong lĩnh vực du lịch, vì nó không nhằm giải quyết các vấn đề hiện tại về thu hút và giữ chân khách hàng mà nhằm xây dựng một hệ thống quan hệ lâu dài với khách hàng.

Việc thực hiện các chiến lược marketing bên ngoài bao hàm những thay đổi về tổ chức trong công ty du lịch, trước hết là các vấn đề về phân bổ nguồn lực, cơ cấu tổ chức và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Do đó, phải chú ý nhất đến môi trường tổ chức thông qua tiếp thị nội bộ để đạt được các mục tiêu của toàn công ty.

Trong các mô hình tiếp thị dịch vụ được thảo luận trong đoạn 1.2, các nhà tiếp thị phương Tây nhận ra sự cần thiết phải sử dụng tiếp thị nội bộ như một chiến lược bổ sung. Một tính năng đặc trưng của các mô hình này là coi nhân sự của lĩnh vực dịch vụ như một khách hàng nội bộ. Động lực của nhân sự, sự thỏa mãn nhu cầu của họ góp phần vào sự tăng trưởng chất lượng dịch vụ cho khách hàng của công ty.

Tiếp thị nội bộ có cơ sở lý thuyết tương tự như tiếp thị truyền thống. Điểm đặc biệt là đối tượng và đối tượng nghiên cứu của khái niệm Marketing nội bộ.

Đối tượng của marketing nội bộ là các nhân viên của công ty du lịch và môi trường nội bộ của công ty, được xem xét trên quan điểm mong đợi và nhận thức của khách hàng.

Nhiệm vụ của marketing nội bộ là tạo ra một môi trường hướng đến khách hàng trong công ty.

Trên cơ sở chủ đề có thể phân biệt:

• ? tiếp thị ở cấp độ tổ chức du lịch công cộng - cơ quan quản lý du lịch quốc gia (NTA); các trung tâm thông tin du lịch, các hiệp hội công chúng trong lĩnh vực du lịch;
• ? tiếp thị ở cấp độ lãnh thổ và vùng - điểm du lịch;
• ? tiếp thị ở cấp độ các nhà sản xuất dịch vụ du lịch - cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống, công ty vận tải, công ty dịch vụ du ngoạn, v.v.;
• ? tiếp thị của các công ty lữ hành và đại lý du lịch.

Sự hiện diện của một chiến lược tiếp thị là một yếu tố cần thiết không chỉ trong hoạt động của các công ty cá nhân trong ngành du lịch, mà còn của các cơ quan và tổ chức điều phối và quản lý trong lĩnh vực này.

Chiến lược tiếp thị du lịch trong khuôn khổ của nhà nước bao gồm việc thực hiện chính sách du lịch của nó. Chính sách du lịch của nhà nước là một tập hợp các biện pháp và biện pháp của chính phủ nhằm xác định điều kiện phát triển ngành du lịch, sử dụng hợp lý tài nguyên du lịch, tăng tỷ trọng đóng góp của ngành du lịch vào GDP của đất nước.

Chiến lược tiếp thị du lịch ở cấp tiểu bang được phản ánh trong việc thông qua các luật liên quan, các chương trình và kế hoạch dài hạn của tiểu bang. Nhà nước tham gia thị trường khách du lịch quốc tế, tham gia vào một hệ thống quan hệ cạnh tranh với các quốc gia và khu vực khác trên thế giới. Vai trò và chỗ đứng của nhà nước trên thị trường du lịch thế giới phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện chiến lược marketing du lịch một cách chính xác và hiệu quả như thế nào. Chiến lược tiếp thị du lịch của tiểu bang là nhằm tạo ra, quảng bá và triển khai một sản phẩm du lịch quốc gia trên thị trường du lịch toàn cầu và trong nước, tức là nhằm phát triển du lịch quốc tế và nội địa. Một quốc gia tham gia thị trường khách du lịch quốc tế tham gia vào một hệ thống quan hệ cạnh tranh với các quốc gia khác, toàn bộ các khu vực trên thế giới. Chiến lược tiếp thị du lịch được phản ánh trong việc thông qua các luật liên quan, các chương trình và kế hoạch dài hạn của chính phủ. Vai trò và vị trí của một nhà nước cụ thể trên thị trường du lịch thế giới phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện chiến lược marketing du lịch một cách chính xác và hiệu quả như thế nào.

1 Karpova G.MỘT.,L. V. Khoreva Kinh tế và quản lý hoạt động du lịch: giáo trình gồm 2 phần. Phần 1. - St.Petersburg: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Bang St.Petersburg, 2011.

Sản phẩm du lịch quốc gia là tập hợp các tài nguyên thiên nhiên, khí hậu, thiên nhiên, lịch sử, kiến ​​trúc và văn hóa, được thu hút và sử dụng vào các hoạt động du lịch, cơ sở hạ tầng liên quan, cũng như hoạt động của các công ty du lịch, được thể hiện trong việc tạo lập, xúc tiến và thực hiện. của các sản phẩm du lịch cụ thể nhằm thu hút khách du lịch từ các bang và khu vực khác trên thế giới.

Trong các hoạt động của nhà nước, khái niệm marketing trong du lịch dựa trên việc phân tích các cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và xây dựng phương thức marketing hỗn hợp. Việc thực hiện các thành phần này giúp cho việc xây dựng chính sách du lịch của nhà nước có thể được xây dựng một cách chính xác, tức là chiến lược marketing du lịch của chính phủ. Liên kết chính trong việc thực hiện marketing du lịch của nhà nước là cơ quan nhà nước chịu trách nhiệm về nhà nước và sự phát triển của ngành du lịch nói chung - Tổng cục Du lịch Quốc gia (NTA). Tại Liên bang Nga, vai trò này được thực hiện bởi Cơ quan Liên bang về Du lịch của Bộ Văn hóa Liên bang Nga.

Chính sách du lịch của nhà nước dựa trên chiến lược và chiến thuật.

Chiến lược du lịch - sự phát triển của một khái niệm chung cho sự phát triển của du lịch trên thị trường quốc tế và nội địa, các chương trình mục tiêu, việc thực hiện đòi hỏi thời gian và nguồn lực tài chính lớn. Ví dụ, tại cuộc họp của Đoàn Chủ tịch Chính phủ Liên bang Nga ngày 28 tháng 7 năm 2011, Chương trình mục tiêu Liên bang "Phát triển du lịch trong nước và trong nước tại Liên bang Nga (2011-2018)" đã được thông qua. Việc thực hiện Chương trình sẽ tăng sức cạnh tranh của thị trường du lịch trong nước, tạo điều kiện phát triển hạ tầng du lịch, thu hút đầu tư vào ngành. Các hoạt động của Chương trình cũng nhằm tăng hiệu quả quảng bá sản phẩm du lịch quốc gia trên thị trường trong nước và quốc tế. Chương trình này là một ví dụ về chiến lược du lịch của Nga.

Để thực hiện chiến lược này, một số biện pháp (chiến thuật du lịch) được đề xuất, bao gồm:

• ? khoanh vùng lãnh thổ du lịch của bang;
• ? tạo khung pháp lý để phát triển du lịch phù hợp với thông lệ quốc tế;
• ? hình thành các cơ chế kinh tế để kích thích phát triển du lịch nước ngoài và du lịch trong nước;
• ? thu hút đầu tư vào lĩnh vực này, v.v.

Nhiệm vụ chính của khái niệm marketing du lịch của nhà nước là tạo ra sản phẩm du lịch quốc gia và quảng bá nó trên thị trường du lịch thế giới và trong nước. Việc triển khai khái niệm du lịch tiếp thị bắt đầu bằng việc phân tích các cơ hội thị trường, trong đó chúng tôi muốn nói đến một nhà sản xuất là một trạng thái, một sản phẩm - sản phẩm du lịch quốc gia, đối thủ cạnh tranh - các quốc gia khác hoặc khu vực thế giới, người tiêu dùng - khách du lịch từ các quốc gia khác.

Ở cấp độ lãnh thổ, chiến lược quảng bá sản phẩm du lịch quốc gia đang được làm rõ, xác định chi tiết các dự án, vùng lãnh thổ và các khu - điểm du lịch. Trọng tâm là phát triển một chính sách và chiến lược chung cho các chương trình phát triển, tiếp thị, ví dụ:

• ? tạo ra các hệ thống giao thông lớn để vận chuyển khách du lịch đến và đi, cũng như trên lãnh thổ của mình;
• ? bảo vệ các điểm tham quan như khu bảo tồn nhà nước và vườn quốc gia;
• ? tạo ra một hệ thống thông tin và quảng cáo để quảng bá các điểm đến và các quốc gia là trung tâm du lịch.

Bản chất du lịch của từng vùng có thể được bộc lộ sâu sắc hơn và sản phẩm du lịch của vùng đó có thể được quảng bá hiệu quả hơn bằng cách làm nổi bật các loại hình sản phẩm du lịch theo điểm đến trong vùng.

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO, UNWTO) xác định điểm đến du lịch là yếu tố chính trong hệ thống du lịch thu hút khách đến du lịch và nơi họ dành thời gian 1. Địa điểm du lịch bao gồm các điểm du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch và các dịch vụ liên quan.

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, khi điểm du lịch trở thành sản phẩm - hàng hóa thay thế, các cơ quan quản lý điểm đến phải tham gia vào cuộc cạnh tranh giành sự quan tâm của khách du lịch và nguồn lực đầu tư cho sự phát triển của điểm đến.

Tiếp thị điểm đến du lịch có thể được định nghĩa là một quá trình quản lý, trong đó các cơ quan quản lý điểm đến và doanh nghiệp xác định nhóm khách du lịch mục tiêu, thiết lập thông tin liên lạc với họ để tìm hiểu sở thích của khách du lịch, kỳ vọng của họ, động cơ lựa chọn điểm đến du lịch. nhằm điều chỉnh sản phẩm du lịch phù hợp với mong đợi của khách du lịch nhằm đạt được sự hài lòng tối đa của họ.

Dữ liệu của UNWTO cho thấy để thu hút thêm một khách du lịch nước ngoài, cung cấp trung bình 1.000 euro cho nền kinh tế đất nước, nhà nước chi từ 3 đến 10 euro cho quảng cáo phi thương mại một sản phẩm du lịch. Theo quy định này, lượng ngân sách trung bình được phân bổ ở các nước Châu Âu để quảng bá sản phẩm du lịch là 31,7 triệu euro 2.

• 1 Pike S. Xây dựng thương hiệu điểm đến. Một cách tiếp cận truyền thông tiếp thị tích hợp. - Oxford: Elsevier, 2008.
• 2 Trang S.J., Connell J. Du lịch: một Tổng hợp Hiện đại. - London: Cengage Learning EMEL, 2009.

Tiếp thị điểm đến du lịch là một phần của khái niệm rộng hơn về quản lý lãnh thổ - tiếp thị theo lãnh thổ. Tiếp thị theo lãnh thổ là tiếp thị vì lợi ích của lãnh thổ, các chủ thể bên trong của lãnh thổ, cũng như các chủ thể bên ngoài, mà lãnh thổ quan tâm đến sự chú ý và hành động của họ. Tiếp thị theo lãnh thổ được thực hiện với mục đích tạo ra, duy trì hoặc thay đổi ý kiến, ý định và hành vi của người cư trú và người không cư trú trong con người của các cá nhân và công ty liên quan đến một lãnh thổ nhất định. Người sáng lập ra khái niệm tiếp thị theo lãnh thổ là Philip Kotler. Trong công trình Tiếp thị của mình, ông lưu ý rằng tiếp thị theo lãnh thổ thành công khi đối tượng mục tiêu chính - người dân và doanh nghiệp - hài lòng với khu vực của họ và khi khu vực đó đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của du khách và nhà đầu tư. Đây là triết lý về quản lý lãnh thổ, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của nó bằng cách đáp ứng nhu cầu của các cá nhân và thực thể kinh tế về các nguồn lực cho mục đích sinh sống và (hoặc) tiến hành các hoạt động trên lãnh thổ mà không cần tham chiếu đến mức độ hình thành lãnh thổ cụ thể. - vùng, quốc gia, thành phố.

Trước khi xuất hiện khái niệm tiếp thị theo lãnh thổ và tiếp thị điểm đến như một phần không thể thiếu của nó, “bán lãnh thổ” là hình thức phổ biến để quảng bá các khu vực. Tuy nhiên, tiếp thị điểm đến là một phần của khái niệm chung về sự phát triển của lãnh thổ và hoạt động để phát triển kinh tế xã hội bền vững tổng hợp.

Cơ sở của cách tiếp cận marketing đối với quản lý điểm đến là việc coi điểm đến du lịch là một sản phẩm du lịch phức hợp, bao gồm:

• ? điểm hấp dẫn của điểm đến - cái trực tiếp thu hút khách du lịch (điểm tham quan tự nhiên, văn hóa, lịch sử);
• ? cơ sở hạ tầng du lịch (cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống, phòng du ngoạn, bảo tàng, cửa hàng lưu niệm, v.v.);
• ? khả năng tiếp cận (vận chuyển, thị thực, v.v.);
• ? lịch sự kiện;
• ? các dịch vụ phụ trợ (ngân hàng, viễn thông, hệ thống an ninh, hệ thống chăm sóc sức khỏe);
• ? sự hiện diện của các trung gian tiếp thị - công ty lữ hành, đại lý du lịch và những người khác.

Phương pháp tiếp thị đến điểm đến liên quan đến việc phát triển một sản phẩm điểm đến toàn diện. Và ở đây, điều quan trọng là phải hiểu rằng một khách du lịch sẽ không đến thăm một khách sạn, bãi biển hay nhà hàng. Anh ta đi để có được những cảm giác mới, khả năng làm giàu giữa các nền văn hóa, vì lợi ích của sức khỏe tốt hơn, v.v. Khách du lịch không bị thu hút bởi các đặc điểm của điểm đến, mà bởi khả năng chức năng của họ để đáp ứng các nhu cầu cụ thể.

Chiến lược tiếp thị điểm đến cần xác định điểm đến có tài nguyên du lịch gì, sản phẩm du lịch nào có thể phát triển trên cơ sở chúng, sản phẩm du lịch này hướng đến đối tượng là ai, quảng bá như thế nào và cần những nguồn lực nào cho việc này.

Chiến lược tiếp thị của điểm đến là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị phát triển du lịch của khu vực, bao gồm phát triển cơ sở hạ tầng, tối ưu hóa luật du lịch địa phương trong khu vực, phân phối dòng tài chính, thu hút đầu tư và phát triển quan hệ đối tác công tư trong lĩnh vực du lịch.

Các doanh nghiệp du lịch cung cấp các dịch vụ khác nhau - kinh doanh khách sạn, ăn uống, các hoạt động tham quan - là một phần không thể thiếu trong sản phẩm du lịch phức hợp của điểm đến, cũng như lĩnh vực lợi ích chung của doanh nghiệp và chính quyền địa phương trong việc thực hiện các dự án xây dựng khách sạn, công viên giải trí, phát triển hệ thống ẩm thực, v.v.

Câu hỏi kiểm soát

• 1. Mô tả thị trường dịch vụ du lịch.
• 2. Nêu khái niệm “sản phẩm du lịch”.
• 3. Các loại sản phẩm du lịch.
• 4. Nêu những nét về sự hình thành khái niệm marketing trong du lịch?
• 5. Mô tả các mức độ hình thành của sản phẩm du lịch.
• 6. Tại sao địa điểm du lịch là cơ sở của hệ thống khách du lịch?

• http://www.gks.ru Kiryanova L.G. Tiếp thị Điểm đến như một Phương pháp Tiếp cận Hiện đại để Quản lý Khu vực Du lịch. - Bản tin của Đại học Bách khoa Tomsk, 2010.

Sự gia nhập của du lịch quốc tế trở thành ngành hàng đầu của nền kinh tế thế giới đi kèm với những thay đổi sâu sắc về cơ cấu trong sản xuất và phân phối dịch vụ du lịch. Chúng tôi nhận thấy, một mặt, sự phân khúc không ngừng và đa dạng hóa cung cầu trong lĩnh vực lữ hành quốc tế, mặt khác, sự hội nhập và toàn cầu hóa trong sản xuất và phân phối sản phẩm du lịch, làm gia tăng cạnh tranh gay gắt không chỉ. ở cấp độ các chủ thể kinh tế, mà còn giữa các trung tâm du lịch khác nhau, các khu vực và thậm chí các quốc gia.

Trong những điều kiện đó, marketing bắt đầu được nhiều doanh nghiệp du lịch sử dụng tích cực: công ty lữ hành, khách sạn, doanh nghiệp vận tải, cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, văn phòng du lịch, v.v., trong đó điều chính của chính sách marketing là cuộc đấu tranh để tồn tại, củng cố vị trí trong thị trường du lịch quốc tế.

Có một số cách tiếp cận để xác định hoạt động tiếp thị, tùy thuộc vào vai trò của hoạt động tiếp thị trong doanh nghiệp. Ví dụ, tiếp thị có thể được xem như một trong những chức năng quản lý thông thường cùng với sản xuất, tài chính và nhân sự.

Theo một cách tiếp cận khác, marketing được định nghĩa là một chức năng quản lý quan trọng hơn những chức năng khác. Một cách tiếp cận khác cho chúng ta định nghĩa về marketing như một chức năng quản lý chính. Có một cách tiếp cận mà theo đó, việc thỏa mãn các nhu cầu và đòi hỏi của người tiêu dùng được đặt lên hàng đầu như là chức năng kiểm soát chính của quản lý, và tiếp thị trở thành chức năng tương đương với chức năng sản xuất, tài chính, nhân sự. Sự gia tăng của cạnh tranh buộc chúng ta phải xác định việc thoả mãn nhu cầu và đòi hỏi của người tiêu dùng là chức năng kiểm soát chính và coi marketing là chức năng tích hợp chính.

Theo cách này, tiếp thị trong du lịch quốc tế có thể được định nghĩa là một tập hợp các thước đo để nghiên cứu các hoạt động sản xuất và tiếp thị của một doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường về dịch vụ du lịch quốc tế trên cơ sở phân tích tất cả các yếu tố, bao gồm cả việc nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của tiềm năng. khách du lịch quốc tế, ảnh hưởng đến việc quảng bá dịch vụ và hàng hóa từ nhà sản xuất dịch vụ du lịch quốc tế đến người tiêu dùng và cho phép bạn thu được lợi nhuận tối đa.

Đồng thời, marketing trong du lịch quốc tế có thể được coi là một hệ thống quản lý kinh doanh thương mại và công nghiệp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường về dịch vụ du lịch trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của du khách quốc tế tiềm năng nhằm tối đa hóa. lợi nhuận.

Tiếp thị du lịch quốc tế có một số đặc điểm cơ bản để phân biệt với hoạt động tiếp thị của nhiều sản phẩm và dịch vụ. Trước hết, bản thân sản phẩm du lịch, với tư cách là một tổ hợp dịch vụ được tạo ra ở nước này và được bán ở nước khác, có những điểm khác biệt đặc trưng sau:

không đồng nhất, tức là thiếu đồng nhất trong việc thực hiện các dịch vụ giống nhau;

vô hình, tức là không có khả năng đánh giá bất kỳ dịch vụ nào cho đến khi nó được thực hiện;

không bền bỉ, tức là dịch vụ không thể được lưu trữ dưới dạng hàng hóa hữu hình trong nhà kho. Bất kỳ dịch vụ không sử dụng nào không thể được khôi phục;

không thể tách rời, tức là dịch vụ chỉ được tiêu dùng ở nơi sản xuất, không được chuyển đi nơi khác.

Cũng cần nhấn mạnh rằng chất lượng có tầm quan trọng đặc biệt trong tiếp thị du lịch quốc tế. Khách du lịch ngày càng chú ý đến cách họ được đón tiếp, cách nhân viên đối xử với họ, v.v.

Cuối cùng, cần chỉ ra rằng trong du lịch quốc tế, các chức năng marketing như hoạch định sản xuất và phát triển sản phẩm du lịch mới, định giá, khuyến mại và bán dịch vụ được phân phối giữa hai hoặc nhiều công ty nước ngoài có quan hệ hợp tác với nhau.

Những đặc điểm này để lại dấu ấn nhất định trong quan niệm về marketing du lịch quốc tế. Nhiệm vụ của nó bao gồm:

Nhận biết và xác định thị trường du lịch quốc tế và đánh giá nhu cầu đi lại quốc tế tiềm năng mà công ty lữ hành có thể cung cấp cho khách du lịch tiềm năng;

Chứng minh nhu cầu phát triển và lập kế hoạch cung cấp các dịch vụ này với số lượng, chất lượng và giá cả tương ứng với nhu cầu đã xác định về chúng;

Đảm bảo xúc tiến và thực hiện các dịch vụ được sản xuất trên thị trường du lịch quốc tế;

Thu được lợi nhuận tối đa do thực hiện các biện pháp này.

Các nhiệm vụ tiếp thị được liệt kê là bản chất của khái niệm này, dựa trên thực tế là sự sẵn có của các thị trường dễ tiếp cận và nhu cầu của người tiêu dùng đối với du lịch quốc tế là điểm khởi đầu của các hoạt động tiếp thị của một công ty du lịch. Bằng cách phát triển một chương trình tiếp thị,

một công ty lữ hành quốc tế phải hiểu rõ về:

Chợ ở đâu (khu vực bán hàng);

Khách du lịch tiềm năng được đại diện bởi ai - phân khúc mục tiêu;

Có bao nhiêu khách du lịch là phân khúc mục tiêu;

Khách du lịch có nhu cầu về loại sản phẩm du lịch nào;

Khi nhu cầu này biểu hiện ra bên ngoài;

Mức giá nào sẽ có thể chấp nhận được đối với khách du lịch tiềm năng.

Nói cách khác, hoạt động tiếp thị sẽ giúp công ty du lịch cung cấp và bán các dịch vụ của mình tại nơi, với số lượng như vậy và chất lượng như vậy, cũng như vào thời điểm như vậy và ở mức giá phù hợp nhất với nhóm khách du lịch quốc tế được chọn. càng tốt.

Với đánh giá tích cực về các vị trí ban đầu này, công ty du lịch có thể lập kế hoạch và thực hiện toàn bộ phạm vi hoạt động tiếp thị, cụ thể là sử dụng các công cụ quản lý và công nghệ như phát triển sản phẩm du lịch mới và lập kế hoạch sản xuất, định giá, khuyến mại, phân phối. và bán sản phẩm du lịch, cho phép đạt được mục tiêu tiếp thị chính. Tùy thuộc vào điều kiện thị trường, tập hợp các quỹ này có thể khác nhau. Tuy nhiên, do sự phức tạp hiện đại và môi trường bên trong và bên ngoài thường không ổn định, cần phải sử dụng cái gọi là marketing tổng hợp (marketing-Mix), nhằm huy động mọi nguồn lực và khả năng bên trong và bên ngoài của công ty du lịch.

Các phần sau sẽ xem xét chi tiết tất cả các yếu tố chính của tiếp thị tổng hợp du lịch quốc tế, nội dung, ý nghĩa và sự tương tác của chúng.

Du lịch là một trong những ngành hàng đầu và phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực dịch vụ toàn cầu. Nhờ tốc độ phát triển nhanh chóng, du lịch đã được công nhận là một hiện tượng kinh tế của thế kỷ 20. Thị trường du lịch Nga cũng đang phát triển.

Khối lượng của thị trường du lịch Nga đã tăng đều đặn trong thập kỷ qua. Trong năm 2013, khối lượng của nó (so với năm 2011) đã tăng 14% (tương đương 149 tỷ rúp), vượt quá 1 nghìn tỷ rúp. (khoảng 1,7% GDP của Nga).

Thị trường dịch vụ du lịch đang hướng tới sự minh bạch và khả năng tiếp cận cao hơn cho người tiêu dùng cuối cùng. Dựa theo Máy đo hàng không 1, Việc gia tăng tỷ trọng các dịch vụ du lịch được cung cấp trên Internet được ghi nhận là xu hướng đáng chú ý nhất tại thị trường Nga trong năm 2012. Cơ cấu nhu cầu đang thay đổi theo hướng người dân đăng ký độc lập các dịch vụ du lịch trên Internet.

Hiện tại, một cách tiếp cận thống nhất về định nghĩa marketing trong du lịch vẫn chưa được xây dựng, vì vậy chúng ta sẽ xem xét các quan điểm khác nhau về vấn đề này.

• hình thành các mối quan hệ với người tiêu dùng dịch vụ du lịch, nhằm thuyết phục họ rằng điểm nghỉ được đề xuất và các dịch vụ hiện có, điểm tham quan và lợi ích mong đợi hoàn toàn tương ứng với những gì mà bản thân khách hàng muốn nhận được;
• phát triển các mối quan hệ thông qua các cải tiến có thể cung cấp các cơ hội bán hàng mới. Những đổi mới đó phải phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng tiềm năng;
• kiểm soát kết quả của dịch vụ, bao gồm phân tích kết quả của các hoạt động quảng bá hàng hóa và dịch vụ ra thị trường và kiểm tra xem kết quả phản ánh việc sử dụng đầy đủ và thành công các cơ hội sẵn có trong ngành du lịch hay không, phân tích so sánh chi phí. của các hoạt động tiếp thị quảng cáo và thu nhập nhận được.

Theo các nhà khoa học Pháp R. Lankar và R. Ollier, tiếp thị du lịch là một loạt các phương pháp và kỹ thuật cơ bản được phát triển để nghiên cứu, phân tích và giải quyết các nhiệm vụ được giao. Điều chính mà các phương pháp và kỹ thuật này hướng tới là xác định các khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của con người về các yếu tố tâm lý và xã hội, cũng như xác định cách thức quản lý kinh doanh hợp lý nhất về mặt tài chính của các tổ chức du lịch (doanh nghiệp, các văn phòng hoặc hiệp hội), cho phép tính đến các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn đối với các dịch vụ du lịch. Các nhu cầu kiểu này có thể được xác định bởi các động cơ giải trí (giải trí, nghỉ mát, sức khỏe, giáo dục, tôn giáo và thể thao), hoặc theo các động cơ khác thường thấy trong các nhóm doanh nhân, gia đình, các nhiệm vụ và công đoàn khác nhau.

Chuyên gia Thụy Sĩ E. Krippendorf đưa nội dung đầy đủ hơn vào khái niệm tiếp thị du lịch: "Tiếp thị du lịch- đây là sự thay đổi có hệ thống và điều phối hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, cũng như chính sách tư nhân và công cộng trong lĩnh vực du lịch, được thực hiện nhưng kế hoạch khu vực, quốc gia hoặc quốc tế. Mục đích của những thay đổi đó là nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của một số nhóm người tiêu dùng nhất định, đồng thời tính đến khả năng thu được lợi nhuận tương ứng ”1.

Khái niệm marketing trong lĩnh vực du lịch đang phát triển phù hợp với xu hướng hiện đại trong sự phát triển của lý thuyết marketing và lý thuyết marketing dịch vụ.

Sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêng biệt vốn có của dịch vụ, đó là tính vô hình, không thể tách rời khỏi nguồn, không bền bỉ và chất lượng không phù hợp(4 "KHÔNG"), Bốn "KHÔNG" dịch vụ du lịch như một sản phẩm ảnh hưởng nghiêm trọng đến đặc thù của các hoạt động trong lĩnh vực du lịch.

Ngoài các yếu tố truyền thống của hỗn hợp tiếp thị: Sản phẩm - Giá cả - Địa điểm - Khuyến mại, được sử dụng trong tiếp thị truyền thống như một tập hợp các chiến lược do công ty kiểm soát để ảnh hưởng đến người tiêu dùng, thì trong ngành du lịch nên thực hiện các chiến lược bổ sung của hỗn hợp tiếp thị dịch vụ . Chúng bao gồm: bằng chứng vật lý, quy trình và con người.

Môi trường vật chất(bầu không khí của khách sạn, nhà hàng, văn phòng của công ty du lịch) liên quan đến công việc tác động đến các kênh cảm giác trong nhận thức của khách hàng: thị giác (tổ chức không gian, ánh sáng, màu sắc), thính giác (âm lượng và nhịp độ của nhạc đệm), khứu giác (thông gió trong phòng ), xúc giác (nhiệt độ phòng) ...

Quá trình dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể được phát triển thông qua các kỹ thuật thiết kế sơ đồ, điểm tiếp xúc, kịch bản khách hàng và tái cấu trúc.

Nhân viên(liên hệ với nhân viên) là nhân viên của một công ty đồng thời sản xuất và kinh doanh một dịch vụ du lịch. Vì lý do này, nhân viên tiếp thị dịch vụ đôi khi được gọi là “nhà tiếp thị bán thời gian”.

Cùng với phần còn lại của các chiến lược hỗn hợp tiếp thị (sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, khuyến mãi), ba yếu tố bổ sung này tạo thành hỗn hợp tiếp thị du lịch.

Kết quả của hoạt động du lịch là sản phẩm du lịch có những nét riêng biệt:

• cầu đối với các dịch vụ du lịch có thể co giãn theo mức thu nhập của người tiêu dùng và giá cả, có thể thay đổi theo mùa;
• sản phẩm du lịch phụ thuộc vào các biến số như không gian và thời gian;
• các dịch vụ du lịch được cung cấp được phân chia theo địa lý: đặt tour du lịch tại công ty du lịch, đặt phòng khách sạn, vé máy bay qua mạng Internet, nhận khách tại nơi thường trú, dịch vụ vận chuyển có thể nhận được trong chuyến đi, ăn ở khách sạn, tham gia các lễ hội. , ở lại;
• cung cấp sản phẩm du lịch đáng chú ý vì sản xuất không linh hoạt của nó. Khách sạn, sân bay, bảo tàng, công viên giải trí không được di dời vào cuối mùa du lịch sang vùng khác để thích ứng với sự thay đổi nhu cầu và tính thời vụ;
• đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch mang tính chủ quan cao. Người dân địa phương, thành viên của nhóm khách du lịch có thể ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ du lịch;
• Việc đánh giá chất lượng của một sản phẩm du lịch có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thời tiết và điều kiện tự nhiên, các sự kiện chính trị.

Vấn đề định nghĩa sản phẩm du lịch vẫn còn nhiều tranh cãi. Hãy xem xét các định nghĩa phổ biến nhất về sản phẩm du lịch được trình bày trong bảng. 8.1.

Như bạn có thể thấy từ bảng. 8.1, thông thường nhất trong các phương pháp tiếp cận định nghĩa sản phẩm du lịch, phương pháp tiếp cận cấu trúc hoặc thành phần được truy nguyên, trong đó, cùng với các đối tượng vật chất, các dịch vụ, hình ảnh, địa điểm, kế hoạch, ý tưởng khác nhau được xem xét.

Bảng 8.1

Định nghĩa sản phẩm du lịch

Định nghĩa sản phẩm du lịch
Altkorn J., 1994	Chính sách về sản phẩm du lịch có thể được xem xét và tiến hành từ hai vị trí: một vùng lãnh thổ nhất định và một doanh nghiệp nhất định
Medlik S „1995	Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp (sensustricto) - mọi thứ mà khách du lịch mua riêng (ví dụ, dịch vụ vận chuyển, đặt phòng khách sạn) hoặc dưới dạng gói dịch vụ. Sản phẩm du lịch theo nghĩa rộng nhất (sensulargo) bao gồm tổng thể các ấn tượng nhận được từ thời điểm bạn rời khỏi nhà cho đến khi bạn quay trở lại.
Middleton V., 1996	Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của ba thành phần chính: sức hấp dẫn, cơ sở hạ tầng du lịch và khả năng tiếp cận của chúng.
Middleton V., 1996	Từ quan điểm của một khách hàng tiềm năng khi xem xét bất kỳ hình thức du lịch nào, một sản phẩm du lịch có thể được định nghĩa là một gói dịch vụ hữu hình và vô hình.
Holloway J., Robinson Ch., 1997	Sản phẩm du lịch là một sản phẩm phức hợp bao gồm một địa điểm, dịch vụ và một số sản phẩm hữu hình

Ít phổ biến hơn là các định nghĩa về sản phẩm du lịch tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách du lịch (V. Middleton). Lần đầu tiên Medlik S. (S. Medlik) đã nỗ lực kết hợp hai quan điểm về sản phẩm du lịch, xét theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng.

Như vậy, một sản phẩm du lịch có thể được nhìn nhận từ ba vị trí:

• 1) từ quan điểm của một công ty điều hành tour du lịch (lĩnh vực hòa giải);
• 2) theo quan điểm của chính quyền lãnh thổ (phạm vi cung);
• 3) từ quan điểm của khách hàng (khu vực nhu cầu).

Theo Luật Liên bang ngày 24 tháng 11 năm 1996 số 132-FZ "Về những điều cơ bản của hoạt động du lịch ở Liên bang Nga" "sản phẩm du lịch là một tập hợp các dịch vụ vận chuyển và lưu trú được cung cấp với tổng giá (bất kể bao gồm tổng giá) "chi phí của các dịch vụ du ngoạn và (hoặc) các dịch vụ khác) theo một thỏa thuận về việc bán một sản phẩm du lịch".

Theo định nghĩa này, một sản phẩm du lịch được xác định với khái niệm là một tour du lịch. Chúng nên được phân biệt. Chuyến tham quan là một bộ phận cấu thành của sản phẩm du lịch. Đây là một tập hợp các dịch vụ chính được cung cấp bởi một nhà điều hành tour du lịch trên một tuyến đường cụ thể và vào một khoảng thời gian cụ thể. Theo quy định, tour bao gồm phương tiện đi lại, ăn ở theo loại hình mà du khách lựa chọn. Sản phẩm du lịch là một định nghĩa rộng hơn nhiều. Xem xét việc phân loại đơn giản các sản phẩm du lịch theo các yếu tố đặc trưng (Bảng 8.2).

Như bạn có thể thấy từ bảng. 8.2, sản phẩm du lịch rất đa dạng và được tạo ra bởi sự nỗ lực của nhiều doanh nghiệp, tổ chức và mỗi doanh nghiệp có phương thức làm việc, công nghệ, mục tiêu cụ thể để tạo ra, quảng bá và thực hiện sản phẩm du lịch, sử dụng các các công cụ của chính sách marketing. Điều này về mặt khách quan tạo ra những khó khăn lớn về mặt tổ chức trong việc phối hợp hành động trong quá trình sản xuất, đề xuất và bán sản phẩm du lịch và đảm bảo mức độ dịch vụ cao cho khách du lịch.

Phân loại sản phẩm du lịch

Loại sản phẩm du lịch	Đặc điểm của sản phẩm du lịch	Ví dụ về sản phẩm du lịch
Du khách	Vật liệu - sách hướng dẫn, bản đồ du lịch, thiết bị du lịch, quà lưu niệm, sản phẩm đa phương tiện	Các chuyến du lịch ảo đến Bảo tàng-Khu bảo tồn Kizhi (http://kizhi.karelia.ru/). Đi bộ ảo qua Bảo tàng Nga (http: // www.virtualrm.spb.ru/). Du lịch ảo qua các đường phố của London (http: // www.virtualizacija.ru/)
Du khách sản phẩm-dịch vụ	Dịch vụ đơn lẻ - khách sạn, ẩm thực, giao thông, du ngoạn	Đặt phòng khách sạn, ăn trưa tại nhà hàng, vé máy bay, v.v.
Du khách	Trọng tâm chuyên đề của sự kiện, bản địa hóa cụ thể về thời gian và không gian	Triển lãm du lịch - Thị trường du lịch thế giới(London), ITB (Berlin), MITT (Moscow), INTURMARKET (Moscow); Oktoherfest (Wiesn, München); Thế vận hội Olympic Sochi - 2014; Lễ hội phim hoạt hình (http: //www.multfest.ru/); Lễ hội âm nhạc "White Nights" ở St.Petersburg, v.v.
Du khách	Một chuyến du lịch bao gồm một tập hợp các dịch vụ nhất định (vận chuyển, chỗ ở, ăn uống, du ngoạn, v.v.), tổng giá trị bán hàng của chúng bằng chi phí của các yếu tố trong đó	"Tất cả Tây Ban Nha" (http: // www. Natalie-tours.ru/); Lễ hội âm nhạc Sanremo (http: //www.tez-tour.com); Petersburg mỗi ngày, v.v.
Sản phẩm du lịch - đối tượng trưng bày	Sự hiện diện của một điểm tham quan chính (dịch vụ) và một số dịch vụ bổ sung nằm ở một nơi - bảo tàng, di tích lịch sử, di tích tự nhiên, v.v.	Nhà thờ thánh Isaac ở St.Petersburg, Điện Kremlin ở Moscow, Madame Tussauds ở London
Du khách	Một số địa điểm hoặc đối tượng, được thống nhất bởi một số ý tưởng và được kết nối với nhau bằng một tuyến đường được đánh dấu đặc biệt (dành cho người đi bộ, đường thủy, ô tô), với cơ sở hạ tầng phát triển, các yếu tố của chúng nằm dọc theo tuyến đường	"Golden Ring" (Nga), Chuyến tham quan ẩm thực và rượu vang (Nice - Avignon - Marseille), Die goldene strasse(Nuremberg - Pilsen - Praha)

Có một số cấp độ tổ chức marketing trong du lịch:

• tiếp thị ở cấp công ty lữ hành và đại lý du lịch;
• tiếp thị ở cấp độ các nhà sản xuất dịch vụ du lịch - cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống, công ty vận tải, công ty dịch vụ du ngoạn, v.v.;
• tiếp thị ở cấp độ tổ chức du lịch công cộng - cơ quan quản lý du lịch quốc gia (NTA); các trung tâm thông tin du lịch, các hiệp hội công chúng trong lĩnh vực du lịch;
• tiếp thị ở cấp độ lãnh thổ và vùng - điểm du lịch.

Đồng thời, tiếp thị ở cấp điều hành du lịch và đại lý du lịch và tiếp thị ở cấp nhà cung cấp dịch vụ du lịch được phân loại là tiếp thị thương mại, trong khi tiếp thị ở cấp cơ quan quản lý du lịch quốc gia và tiếp thị ở cấp lãnh thổ được phân loại là không - tiếp thị thương mại. Trong bộ lễ phục. 8.1 trình bày cách tiếp cận khái niệm marketing trong du lịch như một hệ thống.

Trên cơ sở cấu trúc trong lĩnh vực du lịch, người ta có thể phân biệt tiếp thị hàng hoá và tiếp thị dịch vụ. Theo các chuyên gia, tỷ lệ kết hợp giữa thương mại dịch vụ và thương mại hàng hóa trong du lịch lần lượt là 75% và 25%.

Cơm. 8.1.

tọa độ:

TO - công ty lữ hành; TA - guragents

Khi xây dựng chiến lược tiếp thị cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch - lữ hành, khách sạn, cơ sở ăn uống, đối tượng trưng bày du lịch, cần tính đến đặc thù của sản phẩm “vô hình”. Sự phát triển của một chương trình marketing không chỉ dựa trên các yếu tố truyền thống của hỗn hợp marketing mà còn cần sử dụng các yếu tố bổ sung - quy trình cung cấp dịch vụ, nhân viên tiếp xúc (nhân viên làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách và khách hàng) và môi trường vật chất.

Về vấn đề này, nhiệm vụ chính là thiết lập sự kết nối giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các quá trình nội bộ hình thành mô hình giá trị cho khách hàng trong lĩnh vực du lịch, nhằm đáp ứng những nhu cầu này.

Mô hình giá trị khách hàng bao gồm năm yếu tố cơ bản quyết định nhận thức của khách hàng về giá trị và mức độ hài lòng của khách hàng: chất lượng của bản thân sản phẩm; chất lượng dịch vụ thông qua công nghệ cung cấp của mình; hình ảnh của doanh nghiệp; giá; mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và nhân viên tiếp xúc của công ty du lịch.

Các tài sản tiếp thị nội bộ của công ty du lịch góp phần hiện thực hóa mô hình giá trị khách hàng.

Việc thực hiện khái niệm tiếp thị nội bộ sẽ giúp xây dựng mối quan hệ “nhân viên trung thành - khách hàng trung thành - lợi nhuận của công ty”. Đầu ra của quá trình này sẽ là một công nghệ được phát triển để phục vụ khách hàng chất lượng cao và kiểm soát nó, một hệ thống các chỉ số đánh giá hiệu suất của nhân viên tùy thuộc vào sự hài lòng của khách hàng, một hệ thống thông tin tiếp thị cho một công ty du lịch, cho phép nhân viên có cơ hội cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như nuôi dưỡng những nhân viên trung thành, những người cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Cách tiếp cận này khác với cách quảng bá truyền thống một sản phẩm trong lĩnh vực du lịch, vì nó không nhằm giải quyết các vấn đề hiện tại về thu hút và giữ chân khách hàng, mà là xây dựng một hệ thống quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tiếp thị nội bộ có cơ sở lý thuyết tương tự như tiếp thị truyền thống. Điểm đặc biệt là đối tượng và đối tượng nghiên cứu của khái niệm Marketing nội bộ. Đối tượng của marketing nội bộ là các nhân viên của công ty du lịch và môi trường bên trong của nó, được xem xét trên quan điểm mong đợi và nhận thức của khách hàng.

Nhiệm vụ của marketing nội bộ là tạo ra một môi trường hướng đến khách hàng trong công ty.

• URL: http://www.aex.ru.
• Được thông qua tại Hội nghị Quốc tế WTO ở Budapest vào tháng 2 năm 1993.
• Lankar R., Olle R. Tiếp thị du lịch. M .: Kinh tế, 1998.
• Durovich A.P. Tiếp thị trong du lịch. M .: Sách kinh doanh, 2001.S. 496.
• Novatorov E. Đặc điểm của quản lý bán hàng trong lĩnh vực dịch vụ // Quản lý bán hàng. 2003. Số 1. S. 26-34.
• Ở cùng địa điểm.
• Ở cùng địa điểm.
• URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129632.

Kinh doanh là tập trung vào việc tạo ra lợi nhuận. Các phương pháp kiếm lợi nhuận rất đa dạng - chẳng hạn như tối ưu hóa cơ sở thuế, giảm chi phí, chơi trên sàn chứng khoán, v.v. Mặt khác, tiếp thị được thiết kế để tăng lợi nhuận từ việc bán hàng hóa bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Thuật ngữ "tiếp thị" xuất hiện trong các tài liệu kinh tế vào đầu thế kỷ 19 và 20. Nó dựa trên một từ tiếng Anh "Thị trường"(thị trường). Bắt nguồn từ đó, thuật ngữ “ tiếp thị» (marketing) nghĩa đen là hoạt động thị trường, làm việc trên thị trường.

Sự xuất hiện của marketing với tư cách là một lĩnh vực hoạt động độc lập và như một khoa học là do sự phát triển của các quan hệ thị trường, sự bão hòa của thị trường và sự gia tăng cạnh tranh về sở thích của người tiêu dùng. Các vấn đề nghiêm trọng trong việc bán hàng hóa sản xuất đã gây ra nhu cầu tìm kiếm và sử dụng các kỹ thuật và công cụ đặc biệt cho phép công ty hoạt động thành công trên thị trường, tăng doanh số bán hàng và tạo ra lợi nhuận.

Tiếp thị với tư cách là một phạm trù kinh tế có nội dung rất lớn, dẫn đến nhiều định nghĩa về nó. Người nổi tiếng nhất trong số đó thuộc về chuyên gia người Mỹ F. Kotler: "Tiếp thị là một loại hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi thông qua trao đổi"... Nó phản ánh sự phức tạp của khái niệm “marketing”, khả năng ứng dụng các công cụ của nó trong các lĩnh vực hoạt động khác nhau của con người, nhưng do mức độ khái quát cao không cho phép xác định rõ ràng các đặc điểm thiết yếu cụ thể của marketing. Điều này có thể đạt được bằng cách coi tiếp thị là:

• quy trình kinh tế;
• chức năng kinh tế của doanh nghiệp;
• khái niệm quản lý.

Tiếp thị với tư cách là một quá trình kinh tế là một hoạt động nhằm thúc đẩy hàng hoá từ người sản xuất ra chúng (nhà sản xuất) đến người cần chúng (người tiêu dùng). Theo quan điểm này, marketing cung cấp sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng, góp phần làm tăng hiệu quả trao đổi của họ. Kết quả là, nó là một phương tiện để giảm thiểu sự không phù hợp giữa cung và cầu. Với tư cách này, marketing thiết lập và liên tục duy trì không chỉ hàng hoá mà còn cả sự trao đổi thông tin giữa những người tham gia tiềm năng trong quan hệ thị trường. Nhu cầu về nó càng cao, càng có nhiều nhà sản xuất trên thị trường cung cấp hàng hoá tương tự cho người tiêu dùng có nhu cầu. Chính môi trường thị trường phát triển (thị trường người mua) là điều kiện tiên quyết cần thiết cho hoạt động hiệu quả của hoạt động marketing, tạo điều kiện cho việc tiếp xúc tiềm tàng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng trở thành một hành vi mua bán thực sự.

Tiếp thị với tư cách là một chức năng kinh tế, cùng với các lĩnh vực hoạt động như sản xuất, tài chính, nhân sự, được thực hiện bởi tất cả các doanh nghiệp - không phân biệt quy mô, hình thức sở hữu và phạm vi đầu tư vốn.

Ban đầu, marketing được coi là một trong nhiều chức năng bình đẳng của doanh nghiệp, sau đó - như một chức năng kinh tế chiếm ưu thế hơn các chức năng khác, và cuối cùng, là một chức năng kinh tế tổng hợp. Đồng thời, chúng ta không nói về việc phân chia các chức năng kinh tế thành các chức năng chính và phụ, mà là phân chia chúng theo ý tưởng chung là xác định, dự đoán và thỏa mãn các nhu cầu nổi lên trên thị trường.

Việc liệt kê một cách dứt khoát và rõ ràng tất cả các loại công việc bao gồm marketing như một chức năng kinh tế của doanh nghiệp là một việc khá khó khăn. Trong khi đó, không có nghi ngờ gì về vai trò của nó trong việc nghiên cứu thị trường, hình thành phương án cung cấp sản phẩm tối ưu, tổ chức quảng bá sản phẩm và cung cấp thông tin phản hồi với người tiêu dùng.

Tiếp thị với tư cách là một khái niệm quản lý hoặc triết lý kinh doanh giả định rằng tất cả các hoạt động của doanh nghiệp phải được thực hiện với sự cân nhắc liên tục về tình trạng của thị trường và dựa trên kiến ​​thức chính xác về nhu cầu và yêu cầu của người mua tiềm năng, đánh giá của họ và xem xét những thay đổi có thể xảy ra trong tương lai. Sản xuất không phải với số lượng có thể sản xuất được, mà chỉ sản xuất những gì người mua cần - đây là cương lĩnh của một doanh nghiệp thực hiện khái niệm tiếp thị.

Tiếp thị với tư cách là một khái niệm quản lý giả định, một mặt, nghiên cứu kỹ lưỡng, toàn diện và có hệ thống về nhu cầu, thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng, tập trung sản xuất vào đó, đảm bảo rằng hàng hóa cung cấp ra thị trường là mục tiêu. Mặt khác, nó tạo ra ảnh hưởng có mục tiêu và tích cực đến thị trường, đến việc hình thành nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Cụ thể hóa các điều khoản này trong mối quan hệ với doanh nghiệp, là liên kết chính trong hoạt động kinh doanh, chúng ta có thể nói rằng tiếp thị bao gồm:

• xác định nhu cầu của khách hàng;
• phát triển và cung cấp ra thị trường những hàng hoá cần thiết cho người mua và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ;
• thiết lập giá cả mà người mua có thể chấp nhận được và cung cấp đủ lợi nhuận cho người bán;
• lựa chọn những cách thức có lợi nhất và thuận tiện nhất để đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng;
• chứng minh và sử dụng các phương pháp và phương tiện ảnh hưởng tích cực đến thị trường nhằm tạo ra nhu cầu và kích thích bán hàng.

Bản thân mỗi lĩnh vực này đều quan trọng. Tuy nhiên, chắc chắn rằng giá trị và ý nghĩa của mỗi điều đó là quan trọng nhất khi chúng được xem xét và thực hiện trong sự thống nhất và toàn vẹn. Trong trường hợp này, chúng ta đang nói về việc sử dụng khái niệm tiếp thị, khi lợi nhuận của doanh nghiệp được đảm bảo không phải bằng cách áp đặt hàng hóa sản xuất cho khách hàng, mà bằng cách thỏa mãn nhu cầu của họ hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, đạt được sự cân bằng về lợi ích của người sản xuất và người tiêu dùng.

Gửi công việc tốt của bạn trong cơ sở kiến ​​thức là đơn giản. Sử dụng biểu mẫu bên dưới

Các sinh viên, nghiên cứu sinh, các nhà khoa học trẻ sử dụng nền tảng tri thức trong học tập và làm việc sẽ rất biết ơn các bạn.

Tài liệu tương tự

Phân tích cơ hội thị trường. Phân khúc thị trường. Đánh giá nhu cầu và triển vọng thị trường. Lựa chọn các phân đoạn mục tiêu. Định vị sản phẩm trên thị trường. Phát triển một hỗn hợp tiếp thị. Thực hiện các hoạt động marketing. Hệ thống lập kế hoạch marketing.

tóm tắt, thêm 07/03/2008

Khái niệm cơ bản về hoạt động marketing, đặc điểm của hoạt động kinh tế, đặc điểm của việc sử dụng khái niệm marketing trong dịch vụ và du lịch. Nghiên cứu marketing và phân tích môi trường cạnh tranh của thị trường du lịch, các hoạt động marketing.

hạn giấy, thêm 10/25/2010

Các công nghệ tiếp thị: phát triển thị trường mục tiêu. Phân đoạn thị trường cơ sở: phân đoạn vĩ mô và vi mô. Xác định ranh giới của thị trường. Khái niệm marketing mix. Phân tích tầm quan trọng của các phân đoạn thu được và tìm kiếm những phân đoạn mới. Các chiến lược tiếp cận thị trường cơ sở.

bài giảng bổ sung ngày 04/09/2009

Mô tả sản phẩm như một phương tiện thỏa mãn nhu cầu. Đặc điểm của nhu cầu về sản phẩm bánh. Chẩn đoán thị trường hàng hóa. Phân tích quá trình phân khúc người tiêu dùng và lấp đầy phân khúc thị trường bằng nguồn cung. Tính toán dung lượng thị trường hàng năm.

kiểm tra, bổ sung 13/06/2014

Lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động marketing của một doanh nghiệp du lịch. Phân đoạn và định vị. Sản phẩm của đại lý du lịch "Loại thứ năm" và cách định giá của nó. Các hoạt động bên trong của một doanh nghiệp du lịch với những thực tế của môi trường bên ngoài.

hạn giấy, thêm 12/25/2010

Phân loại và các thành phần cấu trúc của kế hoạch tiếp thị. Nghiên cứu thị trường và môi trường cạnh tranh của BEST GROUP LLC, xác định điểm mạnh, điểm yếu của công ty, các cơ hội và nguy cơ của môi trường bên ngoài nhằm xây dựng chiến lược marketing cho sự phát triển của công ty.

giấy hạn bổ sung ngày 12/01/2010

Thực trạng môi trường cạnh tranh của thị trường. Các chỉ tiêu về khả năng cạnh tranh của siêu thị trong điều kiện Penza. Nghiên cứu tiếp thị toàn diện của các trung tâm mua sắm ở Kiev. Chuẩn bị tài liệu làm việc cho nghiên cứu và chương trình của nó.

hạn giấy, bổ sung 15/11/2009