Tiểu Luận Môn Marketing Dịch Vụ Phân Tích Chất Lượng Hệ Thống Rạp ...

Tải bản đầy đủ (.docx) (56 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Kinh tế - Quản lý
>>
3. Marketing

tiểu luận môn marketing dịch vụ phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim cgv tại tphcm

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 56 trang )

Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMPHẦN MỞ ĐẦULý do chọn đề tàiVới sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay, mức sống con người ngày càngđược nâng cao, những nhu cầu về tinh thần cũng trở nên phổ biến và yêu cầu đượcđáp ứng. Ở các nước phương Tây thì việc đến rạp chiếu để xem phim đã trở nên quáquen thuộc từ hàng thế kỉ, riêng đối với những nước kém phát triển hơn như ViệtNam thì việc tiếp xúc với công nghệ giải trí này chỉ mới phát triển nhiều thập kỉ trởlại đây. Chính vì thế mà Việt Nam được xem là một thị trường giàu tiềm năng đặcbiệt là ở những thành phố lớn, tiêu biểu như thành phố Hồ Chí Minh.Với cơ hội thị trường hiện tại, các rạp chiếu tại TP.HCM nói chung và Việt Namnói riêng, đã có những động thái tích cực nhằm nâng cao tính cạnh tranh so vớinhững đối thủ còn lại từ khâu cung ứng dịch vụ đến những hoạt động truyền thông,khuyến mãi. Một trong số những rạp chiếu kể trên, không thể không nhắc đếnnhững cái tên như Galaxy, Lotte Cinema, BHD Cinema và đặc biệt là hệ thốngrạp CGV của tập đoàn CJ.Là một tập đoàn khá nhạy với những cơ hội lớn cũng như đã xuất hiện ở nhiều lĩnhvực kinh doanh tại Việt Nam, CJ đã chi 70 triệu USD nhằm tiếp quản hệ thống rạpMegastar và đổi tên là CGV. Sau khi tiếp quản thành công, CGV đã thực hiện rấtnhiều những cải biến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng ngàymột đến với CGV nhiều hơn. Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng có thái độ tíchcực đối với CGV thì cũng xuất hiện một vài ý kiến trái chiều cho rằng Megastar cũcó nhiều ưu điểm hơn, phù hợp với khách hàng Việt Nam hơn.Vì lí do trên, nhóm nghiên cứu quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giámức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hệ thống rạp chiếu phim CGVtại TP.HCM” nhằm đưa ra những phân tích, đánh giá về mức độ hài lòng của ngườitiêu dùng đối với CGV, từ đó đưa ra một số đề xuất mang tính cá nhân nhằm pháthuy những ưu điểm hiện có của dịch vụ, cũng như cải thiện những mặt còn thiếu sótvới mục tiêu đưa CGV trở thành cái tên được nghĩ đến đầu tiên khi nhắc đến dịchvụ rạp chiếu phim.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 1Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMPHẦN NỘI DUNGCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Marketing dịch vụ là gì?Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, baogồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mụctiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổchức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lựccủa tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịchvụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trênnền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.1.2 Sự hài lòng của khách hàng là gì?Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độhài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quảthực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tếtương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơnsự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thànhtừ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngườibán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệpcần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trìnhmarketing.Và rất cần thiết để các doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng củakhách hàng, bởi thông qua việc nghiên cứu ta có thể:- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng củadoanh nghiệp.- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 2Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCM- Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì?Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịchvụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kếtquả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịchvụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2)chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khinói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rấtlớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêudùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đãkhởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểmđịnh thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đoSERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loạihình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đolường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: 1. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiếtbị, công cụ truyền thông.2. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng tin cậy và chính xác khi thực hiệndịch vụ.3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵnlòng giúp đỡ khách hàng.4. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm củanhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng5. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 3Phương tiện hữu hìnhHệ thống rạp, trang thiết bị hiện đại, hấp dẫnTrang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàngThời gian chiếu phim đa dạngTin cậyPhim chiếu đúng giờGiá vé ổn định, hợp lýChất lượng, nội dung phim đúng với bản gốcTin tưởng vào thông tin truyền đạtĐáp ứngMua vé thuận lợi, nhanh chóngThái độ sẵn sàng phục vụNhiệt tình trợ giúp khách hàngÁp dụng công nghệ chiếu phim hiện đại/ mới lạĐảm bảoCó kiến thức trả lời và tư vấn cho khách hàngCó thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàngPhim chiếu đúng giờThông tin in trên vé đúng với yêu cầu khách hàngAn ninhSỰ HÀI LÒNGCơ sở vật chất rạp chiếu phimChất lượng phục vụPhân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMParasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh vềchất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loạihình dịch vụ khác nhau.1.4 Ứng dụng thang đo SERVQUAL vào hệ thống rạp chiếu phimỨng dụng cho dịch vụ của hệ thống rạp chiếu phim, ta có mô hình bên dưới. Môhình có 5 nhân tố và 19 biến quan sát.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 4Đảm bảoCó kiến thức trả lời và tư vấn cho khách hàngCó thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàngPhim chiếu đúng giờThông tin in trên vé đúng với yêu cầu khách hàngAn ninhCảm thôngPhục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm đến mong muốn của khách hàngChủ động quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàngPhân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMCHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG RẠP CHIẾU PHIMVÀ ĐÔI NÉT VỀ HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV2.1 Tổng quan thị trường rạp chiếu phimĐiện ảnh nói chung và rạp chiếu phim nói riêng là thị trường đầy tiềm năng tạiViệt Nam, đặc biệt là tại các thành phố lớn. Hiện tại, cả nước có hơn 220 rạpchiếu phim, trong đó có 120 rạp hoạt động thường xuyên. Trên thực tế, thịtrường kinh doanh rạp chiếu phim tại Việt Nam phát triển không đồng đều giữacác tỉnh thành. Cụ thể, các rạp tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ ChíMinh chiếm hơn 80% số lượng rạp chiếu phim trên cả nước, riêng thành phố HồChí Minh có đến 37 rạp hoạt động thường xuyên.Doanh thu rạp chiếu phim tại Việt Nam tăng trưởng trung bình vào khoảng 20 –30% mỗi năm, đây là một trong những con số thấp nhất thế giới về rạp chiếuphim. Tuy nhiên, theo nhận định của ông Brian Hall, trung bình 1 rạp ở Việt Namđáp ứng nhu cầu xem phim tới 450,000 người, trong khi đó tại Mỹ, 1 rạp chỉ đápứng nhu cầu xem phim của 5,000 người. Ngoài ra, theo như kết quả khảo sát củacty nghiên cứu thị trường W&S (Vinaresearch) cho thấy tại TpHCM, xem phim tạirạp đã trở thành một trong những hình thức giải trí phổ biến và được ưa chuộngnhất đối với nhiều nhóm tuổi khác nhau. Thì trong hơn 1065 thành viên đượckhảo sát, cứ 10 người được khảo sát thì có đến 5 người đã đi xem phim tại rạp ítnhất 1 lần trong vòng 2 tháng trở lại đây. Qua đây chứng tỏ rằng thị trường rạpchiếu phim tại Việt Nam nói chung và TpHCM nói riêng đang rất tiềm năng. Nhậnbiết được tiềm năng này, Megastar và sau này là CGV đã phát triển hệ thống rạpvới chất lượng cao, tạo được ấn tượng mạnh mẽ và thu hút tại Việt Nam, nhất làđối với nhóm học sinh/sinh viên và những người đi làm. Trước sức ép từMegastar, các nhà kinh doanh rạp chiếu phim tư nhân như Galaxy, Cinebox hayLotte cinema cũng bắt đầu chuyển mình và dần nâng cấp hệ thống phòng chiếucủa mình. Hiện nay, tại Thành phố Hồ Chí Minh, CGV và Galaxy đang cạnh tranhkhốc liệt vị trí hàng đầu. CGV bành trướng hệ thống của mình với tổng cộng 6 rạpthì Galaxy cũng mở rộng hệ thống với con số là 4 rạp. Tuy nhiên, xét về mức độNhóm CZ – Lớp 11DMA1 5Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMbao phủ tại Việt Nam thì CGV vẫn nhỉnh hơn với tộng cộng 13 cụm rạp ở cácthành phố: Hà Nội, Hải Phòng, Hạ Long, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, BiênHòa và Cần Thơ. Lotte cinema cũng tăng dần số lượng rạp và hiện đạt đến con sốlà 5 rạp, BHD Star Cineplex đang có 3 rạp tại TpHCM.2.2 Tổng quan công tyNhóm CZ – Lớp 11DMA1 6Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMCHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNGHỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV3.1. Tổng quan mẫu:• Tổng mẫu nghiên cứu: 138 mẫu• Tỉnh thành nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh• Hình thức khảo sát: khảo sát bằng bảng hỏi qua mạng internet và khảo sáttrực tiếp tại địa điểm.• Địa điểm khảo sát: nhóm phân chia thành 3 nhóm nhỏ thực hiện khảo sát tại4 rạp trong hệ thống cụm rạp chiếu phim CGV: CT Plaza, Parkson HùngVương, Cresent Mall, Parkson Paragon.• Đối tượng khảo sát:- Nam và nữ có độ tuổi ước tính từ 15 – 40 tuổi. Nhóm không tìm hiểukỹ tỷ lệ khách hàng theo từng độ tuổi khác nhau do khi tiến hành khảosát tại địa điểm, bản thân phỏng vấn viên đã loại trừ những kháchhàng quá nhỏ tuổi hay các bậc trung, lão niên để không gây khó chịucho khách hàng. Trong đó có 73 khách hàng là nam và 65 khách hànglà nữ.- Nghề nghiệp: học sinh, sinh viên chiếm đa số (70,3%), nhân viên tạicác đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp nhà nước và tư nhân(8,7%), nhânviên tại các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp nước ngoài (15,9%), làmviệc trong lĩnh vực văn hóa, nghệ thuật, làm việc bán thời gian(2,2%), thất nghiệp (1,4%).- Thu nhập: < 3 triệu (55,8%), 3 – 5 triệu (18,1%), 5 – 8 triệu (8%), > 8triệu (18,1%).3.2. Nhận định thương hiệu và thị phần:Ở câu hỏi mở nhằm tìm ra hệ thống rạp chiếu phim nằm trong “Top of mind” củakhách hàng “Anh/chị nghĩ đến rạp nào đầu tiên khi nhắc đến dịch vụ chiếu phim?”,nhóm nhận về 5 kết quả tương ứng với 5 hệ thống rạp chiếu phim lớn nhất tạiTPHCM: CGV, Galaxy, Lotte Cinema, Cinebox, BHD Cinema. Trong đó có tới47,1% khách hàng cho biết CGV là hệ thống rạp chiếu mà họ nghĩ đến đầu tiên.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 7Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMTiếp theo sau đó là Galaxy với 37%, Lotte Cinema chiếm 12,3% , Cinebox và BHDvới 1,4% và 2,2% (Biểu đồ 2.1 ).Kết quả trên có thể bị ảnh hưởng một phần do nhóm thực hiện khảo sát chủ yếu tạiđịa điểm các rạp nằm trong cụm rạp CGV tại TPHCM. Cách thức khảo sát này dễtạo cho khách hàng bị áp đặt về mặt suy nghĩ và đưa ra phương án không trùngkhớp với suy nghĩ thực của họ. Tuy vậy, kết quả vẫn cho thấy CGV là lựa chọnđáng chú ý của khách hàng khi nghĩ đến việc đi xem phim. Biểu đồ 2.1 – Rạp chiếu phim khách hàng nghĩ đến đầu tiênCũng trong số 5 hệ thống rạp chiếu phim được đề cập ở trên, khách hàng tiếp tụccho biết thông tin về những rạp chiếu phim mà họ đã từng sử dụng qua (Biểu đồ2.2). Kết quả cho thấy CGV tiếp tục là dịch vụ chiếu phim được khách hàng chọnnhiều nhất với 138 lượt chọn trong khi đó Galaxy và Lotte tiếp tục ở vị trí thứ 2 và3 với 100 và 61 lượt, BHD với 32 lượt và Cinebox với 26 lượt. Điều này cho thấyCGV chiếm lĩnh một thị phần khá cao. Theo báo giaoduc.vn.net thì CGV sau khitiếp quản Megastar cũng đồng thời tiếp quản 50% thị phần mà hệ thống rạpMegastar chiếm lĩnh trước đó.Biểu đồ 2.2 – Rạp chiếu phim khách hàng đã từng sử dụng dịch vụBiểu đồ 2.3 – Mối tương quan giữa thu nhập của khách hàng và việc lựa chọn rạpVới 55,8% khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu (chủ yếu là học sinh, sinh viên) sửdụng dịch vụ, CGV đứng thứ hai sau Lotte Cinema về độ phổ biến trong phân khúcnày, mặc dù rạp có phân khúc đối tượng khách hàng cao cấp. Tuy nhiên cần nhậnđịnh rằng với hàng loạt các chương trình khuyến mãi và giảm giá mà CGV đã thựchiện trong thời gian qua, một lượng khách hàng có thu nhập thấp nhưng muốn sửdụng dịch vụ chất lượng cao đã trở thành khách hàng của CGV. Đứng sau Cineboxvề tỷ lệ khách hàng có thu nhập ổn định (từ 5 triệu trở lên) với 26,1%, CGV choNhóm CZ – Lớp 11DMA1 8Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMthấy rõ phân khúc khách hàng hướng đến là những người có thu nhập cao và ổnđịnh. Từ hai yếu tố trên có thể thấy rằng hiện nay tỷ lệ khách hàng lựa chọn dịch vụ chiếuphim của CGV không còn phụ thuộc nhiều vào thu nhập nữa, CGV ngày càng phổbiến và là sự lựa chọn quen thuộc của khách hàng. Giải thích cho điều đó có thểthấy rằng CGV đã hội tụ nhiều yếu tố tốt như chất lượng cơ sở vật chất – hạ tầngđạt chuẩn, chất lượng phục vụ, xứng đáng với số tiền khách hàng bỏ ra để tiêu dùngdịch vụ. Mặt khác hiện nay tỷ lệ người Việt đi xem phim thường xuyên không cao,chỉ tập trung vào các dịp Lễ lớn và khi đó họ thường có tâm lý chi tiêu đền bù chokhoảng thời gian lao động vất vả của mình. Việc lựa chọn một rạp chiếu sang trọng,hiện đại với một chi phí tăng thêm cũng không có gì là khó hiểu khi nó làm tăng giátrị tự thân và mức độ thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn.Biểu đồ 2.4 – Lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của CGVNhằm định hướng khách hàng theo đúng mục đích của nghiên cứu về đánh giá mứcđộ hài lòng đối với hệ thống rạp chiếu phim CGV, nhóm tiến hành đánh giá lượngkhách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của CGV. Trong đó có 114 khách hàng(tương đương 82,6%) tiếp tục cho biết cảm nhận, đánh giá bản thân về chất lượngdịch vụ của CGV. 3.3. Tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng:Sau khi đã tìm hiểu tổng quan về nhận định của khách hàng đối với hệ thống rạpCGV, nhóm tiến hành tìm hiểu về hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ xem phim củakhách hàng (mẫu lúc này chỉ còn 114 người). Dữ liệu phần này là cơ sở cho việcđưa ra nhận định: liệu dịch vụ của hệ thống rạp CGV có đáp ứng được nhu cầukhách hàng, có phù hợp với hành vi tiêu dùng của họ hay chưa? Nhóm đã tiến hànhtìm hiểu ở các khía cạnh: mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụngdịch vụ, khách hàng trải nghiệm dịch vụ cùng ai và các thể loại sản phẩm yêu thíchmà dịch vụ đem lại cho khách hàng.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 9Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMBiểu đồ 2.5 – Mức độ thường xuyên đến rạp chiếu phimMức độ thường xuyên đến rạp chiếu phim của nhóm khách hàng được khảo sátchiếm cao nhất là 65 người (tương ứng 47,1%) chọn 2-3 tháng, trong khi đó có 51người đi xem phim 1 tháng/lần. Số liệu thu được hoàn toàn phù hợp với tình hìnhphát hành phim mới hiện nay tại thị trường Việt Nam. Mặc dù hằng tháng đều cónhững bộ phim mới của Việt Nam và thế giới ra rạp, nhưng các bộ phim bom tấnthu hút doanh thu thì phải 2- 3 tháng mới công chiếu 1 lần (không kể các dịp nhưTết, Hè). Đối với các khán giả yêu điện ảnh và thường ra rạp khi có phim mới thì sốlượng xem phim 1 tháng/lần là con số hợp lý, tuy vậy đa phần khán giả Việt chỉ mớidừng lại ở mức độ yêu thích/ tò mò với các phim bom tấn. Việc này lại phụ thuộcvào các nhà sản xuất phim. CGV cần chủ động tạo ra nguồn khách hàng mới để duytrì doanh thu trong những tháng không có nhiều phim ra rạp.Với mức độ xem phim thường xuyên hơn như 1 – 2 lần/tuần hay 3 – 4 lần/tuần thìsố lượng người xem giảm dần, điều này phản ánh phần nào thói quen tiếp cận vớimôn nghệ thuật thứ 7 của người Việt vẫn nằm ở mức giải trí, trong lúc nhàn rỗi. Đểthúc đẩy nhu cầu khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn thì bản thân hệ thống rạpkhông chỉ phải thường xuyên cập nhật phim mới mà còn cần đẩy mạnh công tácquản lý chất lượng dịch vụ.Biểu đồ 2.6 – Đối tượng thường đi xem phim cùng khách hàngBạn bè và đồng nghiệp là đối tượng người khảo sát chọn nhiều nhất với 81 ngườichọn tỉ lệ là 58,7%, trong khi đó người yêu/vợ/chồng được chọn bởi 28 người với20,3%, người thân được chọn với 21 người tỉ lệ 15,2% và cuối cùng là đi một mìnhvới 5,8%. Các thông số trên là cơ sở để CGV tiến hành các hình thức chiêu thị(khuyến mãi, quảng cáo…) bằng cách tác động đến nhóm tham khảo hoặc phát triểnnhững hình thức ưu đãi thu hút khách hàng hơn như giá combo dành cho nhóm bạn/đồng nghiệp, vé couple dành cho cặp đôi (CGV đã từng rất thành công khi sáng tạora hình thức ghế ngồi mới Sweetbox dành cho các cặp đôi).Dịp đi xem phim và thời điểm xem phim trong ngày (Biểu đồ 2.6 và 2.7 ) của ngườiđược khảo sát cũng rất đa dạng, nhưng lý do chiếm số lượng lựa chọn nhiều nhất làNhóm CZ – Lớp 11DMA1 10Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMkhách hàng thường xem phim khi có thời gian rảnh chiếm 72 lượt chọn trong khi đóyếu tố khi có phim mới trình chiếu chiếm 69 lượt chọn và thứ ba vào dịp cuối tuầnvới 52 lượt chọn và lần lượt là các lý do dịp đặc biệt, khi có đợt khuyến mãi và dịplễ/ Tết. Thời gian xem phim được chọn nhiều nhất là từ “12-17h” với 60 người chọn(43,5%) tiếp sau là “sau 19h” và “17-19h” xấp xỉ lượt chọn là 33 – 35 người, thờigian buổi sáng tức là “trước 12h” chỉ có 10 người lựa chọn. Với những khung giờđa dạng mà CGV cung cấp, khách hàng khá thoải mái trong việc lựa chọn nhưngvới lượng chênh lệch khá lớn như vậy thì CGV cần có nhiều hình thức khuyến mãiđể khách hàng sử dụng dịch vụ vào các khung giờ khác, tránh lãng phí không cầnthiết (ví dụ chỉ chưa đến 10 người xem phim trong rạp sẽ gây lãng phí điện chạy hệthống điều hòa, nhân viên phục vụ…)Biểu đồ 2.7 – Các dịp khách hàng thường đi xem phimBiểu đồ 2.8 – Thời gian xem phim trong ngàyBiểu đồ 2.9 – Mức tương quan giữa nghể nghiệp và việc lựa chọn suất chiếu phimBiểu đồ cho thấy thời gian làm việc của khách hàng ảnh hưởng đến việc xem phimtại các khung giờ khác nhau như sau: khách hàng dù làm ở bất kỳ lĩnh vực nào cũngthường xem phim vào thời điểm từ 12h đến 17h (tỷ lệ đều trên mức 40%), chỉ cóđối tượng học sinh, sinh viên và nhân viên tại các cơ quan Nhà nước, doanh nghiệptư nhân là xem phim tại khung giờ trước 12h (tỷ lệ đều trên 8%), trừ đặc thù côngviệc bán thời gian và thất nghiệp không thể xem phim vào khung giờ sau 19h, cácnghề nghiệp khác đều có khung giờ xem phim sau 19h, đặc biệt chiếm tỷ lệ caonhất ở các khách hàng làm việc cho công ty nước ngoài (50%). Các thông số trên làcơ sở để CGV tiến hành tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ của mình cho phù hợpvới các khách hàng khác nhau: tăng cường nhân viên vào khung giờ từ 12 – 17h, cóNhóm CZ – Lớp 11DMA1 11Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMnhiều chương trình khuyến mãi để thúc đẩy khách hàng là sinh viên, nhân viên nhànước, doanh nghiệp tư nhân xem phim vào khung giờ trước 12h.Biểu đồ 2.10 – Thể loại phim thường xemThể loại phim người xem thường chọn nhất khi đi xem phim chiếu tại rạp là phimhành động với 99 lượt chọn sau đó là phim hài với 90 lượt, tiếp theo là “hoạt hình”với 67 lượt, “kinh dị” với 62 lượt , thể loại phim “phiêu lưu” và “tình cảm” cùngchiếm 51 lượt lựa chọn và lần lượt là các thể loại còn lại. Có thể thấy đa số kháchhàng có sự chọn lựa áp đảo với thể loại phim “hành động” khi đến xem phim chiếurạp. Như vậy CGV nên tập trung nhập về nhiều bộ phim nước ngoài thuộc thể loạinày và phát triển những hình thức hỗ trợ cho thể loại phim này them thu hút kháchhàng như 3D, 4D, 4DX.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 12Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCM3.4. Đánh giá khả năng đáp ứng của hệ thống rạp CGV:Đáp ứngĐế có thể đánh giá yếu tố khả năng đáp ứng của hệ thống rạp CGV theo 4 nhận tốnêu trên, nhóm tiến hành tìm hiểu về khả năng tiếp cận hệ thống rạp CGV, sự thuậnlợi trong việc mua vé và thanh toán, phòng chiếu, lịch chiếu, công nghệ chiếu phim,năng lực của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán vé, soát vé, phục vụ đồ ăn, hướngdẫn chỗ ngồi, bảo vệ).3.4.1 Khả năng tiếp cận hệ thống rạp CGVKhi được hỏi tại khu vực Anh/chị sinh sống thì việc tiếp cận với rạp chiếu phimCGV dễ hay khó? Thì nhóm nhận được đến 83,4% số người cho rằng việc tiếp cậnCGV từ bình thường cho đến rất dễ, và chỉ 16,6% số người cho rằng khó/rất khótiếp cận. Các con số trên cho thấy hệ thống phân phối của CGV đã đáp ứng rất tốttiêu chí “vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ”.Biểu đồ 2.11 – Khả năng tiếp cận hệ thống rạp CGVVới hệ thống 5 cụm rạp được đặt tại các khu thương mại/ trung tâm mua sắm lớnnhư Parkson Hùng Vương, Parkson Paragon, CT Plaza, Pandora City và CresentMall, CGV tạo ra một mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp, đáp ứng nhu cầuNhóm CZ – Lớp 11DMA1 13Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMkhách hàng. CGV đã nghiên cứu rất rõ thị trường bán lẻ tại Việt Nam vốn theo dạnghàng ngang là chủ yếu nên chú trọng xây dựng một hệ thống phân phối dài và rộng. Hình 2.1 – Địa điểm phân bố các rạp nằm trong cụm rạp CGV tại TP.HCM3.4.2 Sự thuận lợi trong việc mua vé, thanh toánBiểu đồ 2.12 và 2.13 – Các hình thức mua vé và thanh toánBiểu đồ 2.14 – Sự thuận lợi rong việc mua vé và thanh toánBiểu đồ 2.15 – Tương quan giữa giới tính và đánh giá sự thuận lợi trong việc mua vé và thanh toánKhi được hỏi về hình thức mua vé thì có đến 92 lượt người tương đương với 66,7%số người được khảo sát trả lời rằng “Tới giờ chiếu phim mua trực tiếp tại rạp” và có26,8% số người trả lời họ sẽ đến rạp mua vé trước. Còn lại chỉ có 6,5% sử dụnghình thức đặt vé thông qua website của CGV. Điều này cho thấy hình thức đặt véonline chưa được khách hàng tin dùng vì CGV chưa chỉ rõ cho khách hàng các lợiích khi sử dụng dịch vụ này như là: tiết kiệm thời gian, tránh việc xếp hàng khi muaNhóm CZ – Lớp 11DMA1 14Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMvé, Vì thế, hệ thống nên có các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàngđặt vé qua mạng chẳng hạn như: giảm giá vé, ưu tiên ghế VIP…Hình thức thanh toán của khách hàng khi đến với hệ thống rạp chiếu phim CGV làsử dụng tiền mặt chỉ có 7 người trong số 138 người được khảo sát tương ứng với5% số người là chọn hình thức thanh toán qua thẻ và không một ai sử dụng hìnhthức ví điện tử. Đây là một phần là do thói quen tiêu dùng tiền mặt của người ViệtNam. Như vậy khi đánh giá về tính thuận lợi trong quá trình giao dịch (đặt vé, thanhtoán), có 96,4% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng từ trung bình đến rất hàilòng. Chỉ có 3,6% là trả lời không thuận lợi/rất không thuận lợi. Điều này cho thấyquy trình phục vụ của CGV nói chung và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nóiriêng đã đáp ứng rất tốt nhu cầu khách hàng, đảm bảo sự thuận lợi trong quá trìnhsử dụng dịch vụ và chính điều này đã tạo lòng tin ở khách hàng về 1 dịch vụ giải tríluôn sẵn sàng phục vụ họ, đúng như câu slogan của CGV: “Enjoy it!” (Hãy tậnhưởng!). Bên cạnh đó, nhóm nhận thấy giữa khách hàng nam và nữ có sự khác nhau trongviệc đánh giá mức độ thuận lợi của quá trình mua vé và thanh toán (biểu đồ 2).Theo đó, mức độ đánh giá thuận lợi và rất thuận lợi ở khách hàng nam cao hơnkhách hàng nữ đến 14%, còn ở mức đánh giá trung bình thì lại thấp hơn 13%. Lýgiải cho điều này có thể thấy do tính cách nam giới thường không chú trọng tiểu tiếtnên quá trình chọn lựa, mua vé cũng diễn ra nhanh hơn khi đã có sẵn ý định muatrước đó, còn nữ giới lại hay thay đổi hành vi mua do tác động của các yếu tố bênngoài mặc dù đã có ý định sẵn, khiến cho việc mua vé tốn thêm nhiều thời gian hơn(chọn ghế chỗ bên dưới tốt hơn hay ngồi trên tốt hơn, có nên thử nghiệm hình thứcchiếu phim đó không? ). Trong giai đoạn này, vai trò của nhân viên bán vé là hếtsức quan trọng, họ không chỉ cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng mà còn cầnkhơi gợi nơi khách hàng những nhu cầu mới.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 15Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCM3.4.3 Áp dụng công nghệ chiếu phim hiện đạiKhông chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu khách hàng khi tiến hành giao dịchnhanh chóng, dễ dàng, thuận lợi, CGV còn áp dụng nhiều công nghệ chiếu phimhiện đại, hấp dẫn, thể hiện qua hệ thống phòng chiếu đa dạng, chưa từng có tại cáchệ thống rạp chiếu phim của Việt Nam như 4DX, phòng chiếu dành cho cặp đôi vớighế ngồi thiết kế đặc biệt (Sweetbox), phòng chiếu VIP (M – Cinema). Hệ thống 4DX mang đến cho người xem cảm giác thật như trong phim thông quaviệc sử dụng các thiết bị hỗ trợ và hiệu ứng đặc biệt như nước, gió, ghế rung, mùihương và hệ thống âm thanh hỗ trợ tối đa. Tất cả những hiệu ứng này nhằm mangđến cảm giác như đang tham gia vào bộ phim cho khán giả. Ghế ngồi có hệ thốngrung, có thể chuyển các tín hiệu âm thanh sang chế độ rung, tạo cảm giác như thậtcho người xem. Sweetbox là những ghế sofa đôi màu đỏ, thường có vị trí ở hàngghế cuối trong rạp, là một cách tuyệt vời để xem phim với một ai đó đặc biệt. Phòngchiếu VIP với thiết kế sang trọng mang đến cho khách hàng sự thoải mái với hệthống ghế dực bằng da êm ái cùng bộ gối chăn đi kèm, M Cinema là đại điểm lýtưởng để tổ chức những bữa tiệc, sự kiện theo nhóm hoặc các buổi họp công ty.Công nghệ chiếu phim ngày càng được phát triển tốt hơn, từ công nghệ 2D, 2DDigital cho đến công nghệ 3D hiện đại. Hình ảnh ngày một sắt nét và sinh độnghơn, âm thanh cũng sống động hơn mang đến cho khách hàng sự cảm nhận tốt vềbộ phim. Thừa hưởng công nghệ từ hệ thống rạp chiếu Megastar vốn đi đầu trongviệc áp dụng hệ thống âm thanh Dolby Atmos, 48FPS. Đây là 2 công nghệ hiện đạigiúp khách hàng cảm nhận bộ phim với hình ảnh và âm thanh tốt hơn.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 16Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMHình 2.2 – Các loại phòng chiếu trong hệ thống rạp chiếu phim CGVBiểu đồ 2.16 – Các loại phòng chiếu từng sử dụngNhóm CZ – Lớp 11DMA1 17Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMNhìn vào mức độ sử dụng dịch vụ tại các nhóm phòng chiếu khác nhau, ta nhậnthấy loại phòng chiếu mà khách hàng sử dụng nhiều nhất là phòng chiếu 2D với 121lượt người chọn, tiếp theo là phòng chiếu 3D với 90 lượt người, các loại phòngchiếu còn lại như 4D, 4DX, Sweetbox, M-Cinema thì số lượng người đã từng sửdụng tương đối ít, trong đó loại hình Sweetbox được nhiều cặp đôi ủng hộ. Các sốliệu trên cho thấy khách hàng chưa tiếp cận nhiều với xu hướng mới, các dịch vụmới của hệ thống CGV, do đó cần xem xét lại công tác truyền thông, kích cầu đểthu hút khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh với các hệ thống rạp chiếu phimkhác.Biểu đồ 2.17 – Tương quan giữa thu nhập và việc lựa chọn dịch vụ phòng chiếuKết quả thu về hoàn toàn phù hợp với thực tế, khách hàng có thu nhập cao (> 8triệu/tháng) có xu hướng lựa chọn sử dụng các loại hình phòng chiếu đặc trưng vớigiá vé cao như phòng chiếu 4DX, M – Cinema, Sweetbox, mức độ chi tiêu cũngtăng dần theo mức giá, điều này xuất phát từ yếu tố thỏa mãn nhu cầu khám phá củacá nhân. Với nhóm có thu nhập dưới 3 triệu (chủ yếu là học sinh, sinh viên) thì 2thể loại phòng chiếu được lựa chọn nhiều nhất là 2D (56,2%) và 3D (48,9%) do 2thể loại phòng này có giá cả tương đối phù hợp với túi tiền sinh viên. Đáng chú ý làở hệ thống phòng chiếu M – Cinema không có sự lựa chọn của nhóm khách hàngthu nhập trung bình (từ 3 – 8 triệu/tháng), có thể nhận thấy xu hướng khách hàng cóthu nhập thấp nhưng tò mò muốn sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, chứ khôngđơn thuần chỉ dừng lại ở rạp dành cho khách VIP. CGV cần lưu ý điều này và cónhững hình thức kích cầu phù hợp.3.4.4 Thái độ sẵn sàng phục vụBiểu đồ 2.18 – Đánh giá chung của khách hàng về nhân viên của hệ thống rạpCGVQua các số liệu thể hiện ở biểu đồ, ta thấy được mức độ đánh giá của khách hàng vềnhân viên của rạp CGV đa số là hài lòng với phong cách phục vụ chiếm tỉ lệ caonhất (52,2%) so với các tiêu chí về kỹ năng giao tiếp (44,9%), kỹ năng chuyên mônNhóm CZ – Lớp 11DMA1 18Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCM( 43,5%) và thấp nhất là tác phong ( 42%). Những khách hàng cảm thấy rất khônghài lòng chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ 1,4% đối với phong cách phục vụ của nhân viên.Các kỹ năng về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tác phong đa số đều hài lòng.Qua khảo sát cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng về phong cách, kỹ năng và tácphong của nhân viên rạp phim CGV. Nhân viên đã thể hiện được sự chuyên nghiệp,lịch sự trong ứng xử, nhất là thể hiện tinh thần sẵn sàng phục vụ, từ đó tạo niềm tinnơi khách hàng. Đây cũng chính là điểm mạnh của CGV so với các rạp chiếu phimkhác. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số ý kiến khách hàng phản hồi là chưa hàilòng, vì thế CGV vẫn cần phải nâng cao, đào tạo những kiến thức về kỹ năng cũngnhư phong thái phục vụ cho nhân viên để ngày càng hoàn thiện và tạo được ấntượng tốt hơn với khách hàng.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 19Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCM3.4.5 Tổng kết về khả năng đáp ứng của CGV:Biểu đồ 2.19 – Các tiêu chí về dịch vụ mà CGV đã đáp ứng đượcBiểu đồ trên cho thấy các tiêu chí mà hệ thống rạp CGV đã đáp ứng được theo nhậnđịnh của khách hàng. Theo đó tiêu chí nhận được nhiều sự lựa chọn nhất là “cácloại hình chiếu phim đa dạng, độc đáo” với 106 lượt chọn. Tuy nhiên, các loạiphòng chiếu của CGV vẫn chưa nhận được sự quan tâm sử dụng của khách hàngchưa dùng qua, cũng như chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng đã sử dụng.Tiếp theo là “thường xuyên cập nhật phim mới” (76 lượt) và “lịch chiếu nhiều suất”với trên 70 lượt chọn, cá biệt có 1 trường hợp khách hàng không hài lòng với khảnăng đáp ứng của hệ thống rạp chiếu phim CGV nhưng không nêu rõ lý do.Như vậy, xét về khả năng đáp ứng của dịch vụ, hệ thống rạp chiếu phim CGV đápứng tương đối tốt 4 nhân tố đã đề ra lúc đầu, nghĩa là khách hàng có thể dễ dàngtiếp cận với dịch vụ của hệ thống. Điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng về cảmặt không gian lẫn thời gian, dẫn đến lòng tin và hành vi lựa chọn dịch vụ khi cónhu cầu. Tuy nhiên vẫn có những ý kiến phản hồi, đóng góp từ phía khách hàng về khả năngđáp ứng của CGV như hệ thống rạp cần mở thêm nhiều chi nhánh (3 ý kiến),thường xuyên cập nhật thông tin phim mới (1 ý kiến), tăng thêm chương trìnhkhuyến mãi (5 ý kiến).Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 20Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCM2.4. Độ tin cậy của khách hàng dành cho hệ thống rạp CGVTin cậyXét về khả năng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ, nhóm tiến hành đánhgiá trên hai phương diện: yếu tố giá cả và các yếu tố ảnh hưởng khác (chất lượng,nội dung phim, thông tin do nhân viên truyền đạt ). Các yếu tố này chính là cơ sởđể đo lường mức độ tin tưởng mà CGV đã tạo dựng được nơi khách hàng thông quaquá trình giao dịch và chuyển giao dịch vụ.Trước hết về mặt giá vé xem phim thì hệ thống rạp chiếu phim CGV có giá cao nhấttrong số các hệ thống rạp lớn tại TP.HCM. CGV định hình cho phân khúc kháchhàng cao cấp, có các yêu cầu cao hơn ở chất lượng phục vụ. Do đó CGV đặt cáccụm rạp của mình tại các trung tâm thương mại lớn để định vị hình ảnh một rạpchiếu sang trọng, cao cấp, không chỉ là nơi khán giả đến xem phim ở những phòngchiếu đa dạng mà còn đến để giải trí, ăn uống và là nơi diễn ra các sự kiện, mua sắmliên quan đến phim ảnh, âm nhạc và văn hóa, gọi là tổ hợp văn hóa giải trí"cultureplex".Tuy nhiên theo khảo sát về mức chênh lệch giá vé của hệ thống CGV so với các rạpchiếu phim khác (Biểu đồ 2.15) thì có gần 82% số người được phỏng vấn cho làbình thường và hợp lý, chỉ có khoảng 18% cho là không hợp lí. Lý do khách hàngcó sự đánh giá như vậy là do ảnh hưởng của thu nhập, bản thân những khách hàngsử dụng dịch vụ của hệ thống rạp chiếu phim CGV đều có điều kiện kinh tế khả giả,thu nhập ổn định: thu nhập 3 – 5 triệu/tháng (18%) và trên 8 triệu/tháng (18%)Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 21Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCM(Biểu đồ 2.16). Tuy thu nhập <3triệu/tháng chiếm tới 55,8%, nhưng cần nhìn nhậnrằng có tới 70,3% khách hàng trả lời bảng hỏi là học sinh, sinh viên (Biểu đồ 2.17).Đối tượng này vẫn sống phụ thuộc vào kinh tế gia đình nên thu nhập không thể ướctính một con số cụ thể, lựa chọn ước tính ở mức cơ bản là < 3 triệu/tháng. Tuynhiên theo quan sát của nhóm, đa phần khách hàng là học sinh, sinh viên được khảosát đều đang theo học tại những trường dân lập – phục vụ các gia đình khá giả nhưtrường Quốc tế Úc Châu… Như vậy nhận định trên của khách hàng là hoàn toànhợp lý nhưng trên thực tế giá vé của CGV vẫn đắt hơn giá của nhiều hệ thống rạpkhác, và để xứng đáng với giá trị vật chất mà khách hàng đã bỏ ra, CGV cần chuyênnghiệp hơn trong phong cách phục vụ để khách hàng cảm nhận được giá trị mình đãbỏ ra là xứng đáng.Biểu đồ 2.20 – Đánh giá của khách hàng về giá cả các dịch vụ tại hệ thống CGVBiểu đồ 2.21 – Thu nhập của khách hàngBiểu đồ 2.22 – Nghể nghiệp của kháchhàngCũng trong biểu đồ 2.15 ta nhận thấy: đối với tiêu chí đối với tiêu chí “Giá vé xemphim so với thu nhập của khách hàng” thì có đến 84,8% số người cho là bìnhthường và hợp lý, chỉ có 15,2% số người cho là không hợp lý. Với tiêu chí “Giá bắprang bơ và nước uống” thì có 62,4% cho là bình thường và hợp lý, số còn lại cho làkhông hợp lý và rất không hợp lý. Như vậy, các số liệu trên cho thấy khách hàng đánh giá về giá của dịch vụ chính(xem phim) là hợp lý, nhưng dịch vụ phụ đi kèm (nước uống, bắp rang) thì chưahợp lý. Để giải quyết vấn đề này, nhiều rạp trong cụm rạp CGV đã tiến hành chocác nhãn hàng thức ăn, nước uống nổi tiếng và quen thuộc với khách hàng kinhdoanh trong khuôn viên khu vực chờ của rạp: Heineken, Highland Coffee… Cácloại thức ăn, nước uống của các nhãn hiệu này cũng phải là không đắt, tuy nhiênNhóm CZ – Lớp 11DMA1 22Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMhợp lý hơn so với giá của một gói bắp rang bơ. Và để kích cầu cho sản phẩm bắp vànước uống của mình, CGV áp dụng các gói combo rất thú vị. Kết hợp hai hình thứctrên, CGV đã tối đ hóa lợi nhuận mà vẫn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng,tạo sự thu hút, mới lạ, hấp dẫn.Hình 2.3 – Combo Doraemon và Combo RioĐồng thời CGV cũng có những hình thức giảm giá hoặc giá vé đặc biệt dành chocác đối tượng khách hàng khác nhau. Theo nhận định cá nhân nhóm, CGV cần tiếptục phát huy hình thức này vì nó giúp mở rộng đối tượng khách hàng và kích cầukhá tốt.Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 23Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCMHình 2.4 – Các hình thức giảm giá của CGVBiểu đồ 2.23 – Đánh giá về các yếu tố dịch vụ mà CGV đã cung cấp đượcTheo biểu đồ trên, trong các yếu tố dịch vụ mà CGV cung cấp thì nhận được sự tintưởng nhiều nhất từ phía khách hàng là tiêu chí “Nội dung phim đúng với bản gốc”tiếp theo đó là “Trang web hoạt động hiệu quả và cung cấp thông tin chính xác”,các yếu tố như sự chính xác từ thông tin của nhân viên và nhãn phim phù hợp vớilứa tuổi cũng nhận được trên 40 lượt ngưới tin tưởng cho mỗi tiêu chí. Cá biệt vẫncó trường hợp khách hàng không cảm nhận được bất kỳ yếu tố nào trong các yếu tốdịch vụ mà CGV đã cung cấp được, trong đó có 2 khách hàng phản hồi rằng nộidung phim chưa đung với bản gốc.Như vậy, xét về tiêu chí tính tin cậy được, thì CGV thực hiện rất tốt về chính sáchgiá của dịch vụ chính, đảm bảo được việc tôn trọng thông điệp truyền thông củachính mình. Tuy nhiên các con số 45-43-52 vẫn chưa phản ánh được độ tin cậy caocủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của CGV. Nhóm CZ – Lớp 11DMA1 24Phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TpHCM3.5 Tính đảm bảo và cảm thôngCảmthông•Phục vĐảmbảo•Có Tính đảm bảo và cảm thông của dịch vụ đều thể hiện ở quy trình và thái độ củanhân viên, hay nói cách khác là phụ thuộc phần nhiều vào yếu tố con người. Nhómtiến hành thực hiện khảo sát về đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố: kỹ năngchuyên môn, kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ và tác phong, đối với các nhânviên làm việc trong hệ thống rạp (nhân viên bán vé, soát vé, phục vụ đồ ăn, hướngdẫn chỗ ngồi, bảo vệ).Biểu đồ 2.24 – Đánh giá về phong cách phục vụ, tác phong của nhân viên CGVKhi được hỏi về nhân viên CGV đã đáp ứng được những tiêu chí nào về tác phong,phong cách phục vụ khách hàng đã nhận định cho ý kết quả cao về trang phục nhânviên thanh lịch, gọn gang, sạch sẽ (118) tiếp theo là thái độ hòa nhã, thân thiện củanhân viên CGV (96) và khách hàng cho rằng việc không đáp ứng được những yêucầu đưa ra chiếm tỉ lệ là 2. Trang phục thanh lịch, gọn gàng, thái độ hòa nhã, thânthiện là những ưu điểm của trong tác phong cũng như phong cách phục vụ của nhânviên CGV. Điều này cho thấy mức độ quan tâm cao của khách hàng đối với nhânviên khi sử dụng dịch vụ tại rạp.Biểu đồ 2.25 – Đánh giá kỹ năng chuyên môn của nhân viên CGVNhóm CZ – Lớp 11DMA1 25

Trích đoạn

• Phương tiện hữu hình

Tài liệu liên quan

• Tiểu luận môn Marketing dịch vụ
  • 13
  • 4
  • 6
• Tiểu luận môn học nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hệ thống ngân hàng thương mại của Việt Nam
  • 29
  • 2
  • 5
• Tiểu luận môn Marketing dịch vụ
  • 24
  • 2
  • 13
• Tiểu luận môn Marketing dịch vụ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI
  • 23
  • 732
  • 0
• Tiểu luận môn Marketing Dịch vụ CHIẾN LƯỢC MARKETING CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK
  • 43
  • 1
  • 5
• TIỂU LUẬN MÔN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN
  • 29
  • 1
  • 3
• Tiểu luận môn Marketing Dịch Vụ Thực trạng và giải pháp marketing cho dịch vụ vận tải ô tô tại công ty vận tải và đại lý vận tải
  • 27
  • 736
  • 1
• Tiểu luận môn Marketing dịch vụ Thực trạng và giải pháp marketing cho công ty cổ phần Sông Đà 11 Thăng Long
  • 19
  • 904
  • 1
• Tiểu luận môn Marketing căn bản PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING KỂ CHUYỆN CỦA COMFORT QUA HÌNH ẢNH ANDY LILY
  • 13
  • 3
  • 8
• Phân tích chất lượng hệ thống ofdm mimo dựa trên biến đổi wavelet
  • 103
  • 408
  • 1

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(2.37 MB - 56 trang) - tiểu luận môn marketing dịch vụ phân tích chất lượng hệ thống rạp chiếu phim cgv tại tphcm Tải bản đầy đủ ngay ×