Xem Xét Tình Huống đàm Phán Giữa Các Khách Hàng Và Công Ty Bất ...

Tải bản đầy đủ (.doc) (10 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Ngoại Ngữ
>>
3. Luận văn báo cáo - ngoại ngữ

Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng và công ty bất động sản trong vụ bị lừa đảo đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (121.79 KB, 10 trang )

Kinh tế quản lýBÀI TẬP CÁ NHÂNQuản trị Đàm phán Giao tiếpBÀI TẬPXem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng và công ty bất động sảntrong vụ bị lừa đảo đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản.Giải bài tậpTình huống:Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản.Một nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinhdoanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc cho nhânviên đó với số tiền là 20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịchhẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên, khiPage 1 of 10Kinh tế quản lýkhách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điệnthoại thì thấy tắt máy.Có ít nhất 20 khách hàng rơi vào tình huống tương tự, cùng với người nhà, họđã đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết.Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách hàng. Tuynhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định là giấy biên nhận là củanhân viên lừa tiền khách hàng vì không có dấu của Công ty. Vị phó giám đốcnày còn nhấn mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừatiền sử dụng.Còn giám đốc Công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến Công ty ôngmới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiềncủa khách. Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơcủa nhân viên lừa tiền ông giám đốc Công ty đã nói ông thật sự thấy sốc vềviệc này.Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc kýkết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên Công ty khôngthể không biết. Họ cho rằng quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhânviên mới lợi dụng để lừa khách.Các khách hàng bị lừa đã yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệmvề nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của kháchhàng. Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 đô la Mỹ.Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của Côngty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò là ngườibán hàng, vừa làm Marketing và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và giaotiền đầu được thực hiện ngay tại sảnh của Công ty, nơi có nhiều người ra vào.Page 2 of 10Kinh tế quản lýTheo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách hàngvà cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng cho biết khi mua nhàhọ liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa đảo, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặtcọc tiền và nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó họ nhận hợpđồng do công ty bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biênnhận. Trước đó, nhiều người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.Như chúng ta đã biết trong khoảng 10 năm trở lại đây sự bùng nổ của thịtrường bất động sản đã cho ra đời rất nhiêu Công ty kinh doanh và môi giới bấtđộng sản. Do sự nóng lên nhanh chóng của thị trường bất động sản mà sự quảnlý của pháp luật và của chính các Công ty bất động sản không theo kịp. Theoluật doanh nghiệp các Công ty này hoạt động dưới nhiều hình thức, mô hìnhkhác nhau nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Trong bối cảnh như vậy nhiều doanhnghiệp đã không kiểm soát hết diễn biến hoạt động của doanh nghiệp mình dẫntới một số khách hàng đã bị các nhân viên kinh doanh của Công ty lừa đảo,chiếm đoạt tiền bằng các thủ đoạn rất tinh vi như tình huống trên là một thực tếđiển hình.Để phân tích đánh giá việc đàm phán trong tình huống trên giữa hai bên Kháchhàng bị lừa đảo và Công ty bất động sản, chúng ta sử dụng mô hình Harvard đểphân tích chi tiết và tìm ra phương án đàm phán tốt nhất để khắc phục hậu quảvà đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và Công ty bất động sản.Theo mô hình Harvard chúng ta lần lượt phân tích qua các bước sau:Vấn đề:Các bên khách hàng, nhân viên lừa đảo và Công ty bất động sản cần phải giảiquyết vấn đề là: “Đàm phán việc nhân viên của Công ty bất động sản lấy danhnghĩa đại diện Công ty để thực hiện hành vi lừa đảo khách hành mua căn hộngay tại sảnh của Công ty bất động sản” (tình huống như trên).Page 3 of 10Kinh tế quản lýMục tiêu của cuộc đàm phán:Khách hàng: Đối với khách hàng mục tiêu là mua căn hộ để ở. Khách hàng đãđặt cọc tiền để mua nhà, tuy nhiên khi khách hàng đến nhận hợp đồng thìkhông tìm thấy nhân viên đã nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã bị nhân viên củacông ty bất đồng sản lừa và là người bị thiệt hại trong lần giao dịch đó. Vì vậymục tiêu trong cuộc đàm phán của khách hàng là họ được công ty chấp thuậnviệc mua nhà và số tiền đặt cọc mà nhân viên công ty đã nhận.Công ty bất động sản: Ngược lại công ty bất động sản là đối tượng gián tiếp bịthiệt hại do sự lỏng lẻo trong công tác quản lý nhân sự và quy trình của quản lýtài chính vì vậy mục tiêu của họ là giảm đến mức thấp nhất việc chi trả đền bùcho những khách hàng bị hại mà do nhân viên của mình gây ra. Đồng thời giữđược uy tín với khách hàng và thương hiệu của mình trên thị trường để củng cốvà phát triển công ty trên thị trường bất động sản.Mối quan tâm của các bên trong cuộc đàm phán:Trong cuộc đàm phán các bên tham gia có những mối quan tâm khác nhau trêncơ sở mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi ích của mình (gồm lợi ích kinh tế vàcác lợi ích gián tiếp).Khác hàng: Khách hàng có mối quan tâm đặt lên hàng đầu là thỏa thuận muacăn hộ vẫn tiếp tục được thực hiện như đã giao kèo trước đây. Tuy nhiên dokhông tỉnh táo khi giao dịch, chưa hiểu biết pháp luật về hợp đồng kinh tế dovậy khách hàng đã không nhận biết được động cơ hành vi lừa đảo của nhânviên công ty. Chính vì điều này mà khách hàng có thể phải chịu thiệt hại vềkinh tế nếu như nhân viên lừa đảo bị kết án và không còn bất ký tài sản dân sựnào để thực hiện việc bồi thường mà phía công ty lại không có sự hỗ trợ và canthiệp. Trong trường hợp không thực hiện được giao kèo trước đó thì kháchhàng quan tâm đến việc thu lại mức đền bù cao nhất để bù đắp lại những thiệthại của họ do phía bên kia gây ra, thậm chí họ cần đòi lại cả tiền lãi vay của sốPage 4 of 10Kinh tế quản lýtiền đã đặt cọc và tiền cơ hội bị đánh mất trong suốt thời gian nộp tiền đặt cọc.Cuối cùng họ muốn tối đa tiền họ sẽ đòi được từ công ty bất động sản.Thời gian cũng là yếu tố được khách hàng rất quan tâm, họ mua căn hộ chonhu cầu để ở thì khi thời gian kéo dài ảnh hưởng nhiều đến cuộc sống sinh hoạtcủa họ và cả vấn đề kinh tế. Họ sẽ phải đi thuê nhà để ở, mọi thứ luôn ở tìnhtrạng tạm thời làm cho họ khó có thể có một cuộc sống tinh thần, vật chất ổnđịnh và vì vậy họ không thể tập chung tốt cho công việc và sự phát triển. Đốivới khách hàng mua căn hộ để kinh doanh thì khi thời gian kéo dài, đồng tiềnmất giá, thị trường bất động sản biến động cũng sẽ ảnh hưởng đến lợi ích kinhtế của họ. Vì vậy vấn đề thời gian cũng là yếu tố khách hàng rất quan tâm vì nócũng tác động trực tiếp đến lợi ích kinh tế, tinh thần của khách hàng.Đồng thời qua việc này khách hàng cũng muốn các công ty bất động sản nóiriêng và các công ty kinh doanh khác trong xã hội nói chung cần có tráchnhiệm tốt hơn cho người tiêu dùng và xã hội. Nhà nước cũng cần có chế tàicũng như các luật doanh nghiệp, luật hợp đồng dân sự cụ thể hóa hơn nhằmgiúp các doanh nghiệp cũng như người dân dễ ràng lắm bắt và thực hiện, côngty có quy trình thực hiện và có hệ thống kiểm soát nội bộ theo pháp luật để làmviệc có hiệu quả và tránh những việc đáng tiếc sảy ra như tình huống trên.Công ty bất động sản: Ngược lại với Công ty bất động sản mối quan tâm lớnnhất là không đánh mất uy tín, thương hiệu của mình trên thị trường bất độngsản để có cơ hội mở rông và phát triển tiếp trong lĩnh vực kinh doanh củamình. Đồng thời là đối tượng giám tiếp bị hại nên hộ mong muốn giảm thiểutối đa thiệt hại nghĩa là mức chi trả đền bù ở mức thấp nhất. Tuy nhiên có mộtđiều rất khó với họ là nếu trong cuộc đàm phán nếu này bên khách hành khôngđáp ứng được yêu cầu của họ dẫn đến các phản ứng ngoài mong muốc củanhững khách hàng bị hại, điều này có thể làm ảnh hưởng đến uy tín cũng nhưthương hiệu của công ty, gây khó khăn cho công tác kinh doanh và thậm chí cóthể sẽ đưa công ty đến bờ phá sản. vì vậy trong cuộc đàm phán ngoài vấn đềPage 5 of 10Kinh tế quản lýmức chi trả cho người bị thiệt hại phía công ty còn quan tâm tới việc làm thếnào để giữ được uy tín thương hiệu của công ty để tiếp tục hoạt động và pháttriển.Đối với công ty bất động sản họ cũng muốn nhanh chóng tháo bỏ những sự rắcrối để nhanh chóng ổn định công việc kinh doanh của họ và lấy lại sự tin tưởngcủa khách hàng vì vậy vấn đề thời gian trong việc đàm phán giải quyết vấn đềcũng được họ quan tâm.Giải pháp trong đàm phán:Khách hàng: Khi khách hàng nhận ra được sự lừa đảo trong vụ mua bán, họ đãđến trụ sở công ty bất động sản để khiếu nại, Công an đã vào cuộc và đã tìm rathủ phạm. Tuy nhiên nhân viên bán hàng khai rằng đã tiêu hết toàn bộ số tiềnlừa đảo. Như vậy để đạt được mực tiêu trong đàm phán, khách hàng sẽ tập hợpđầy đủ các số liệu liệu và các bằng chứng liên quan đồng thời đàm phán thỏathuận trực tiếp với công ty để làm rõ trách nhiệm pháp lý của các bên và đi đếnsự thống nhất chung là tiếp tục thực hiện hợp đồng mua bán nhà hay nhận sựđền bù từ phía công ty và nhân viên. Do không tìm hiểu nghiên cứu kỹ và thậntrọng trước việc thỏa thuận và đặt cọc tiền nên phía khách hàng có thể phảichấp nhận một phần thiệt hại do lỗi của mình gây ra. Trong trường hợp kết quảđàm phán khách hàng thấy lợi ích của mình bị xâm hại không thỏa đáng thìkhách có thể thông qua trung gian hòa giải và tòa án theo luật pháp.Công ty bất động sản: Để đạt được mục tiêu của mình phía công ty bất đồngsản sẽ phải nghiên cứu tính toán để tìm ra những giải pháp giải quyết tốt nhấttránh những xung đột lớn sảy ra đồng thời hạn chế sự thiệt hại cho công ty.Giải pháp tốt nhất là việc công ty tiếp tục thực hiện hợp đồng mua bán căn hộvới khách hàng và có các giải pháp phối hợp hỗ trợ với khách hàng như việcbàn giao nhà đúng hạn cho khách hàng, phối hợp với các ngân hàng để hỗ trợkhách hàng những khoản vay tín dụng hay gia hạn những khoản vay nếu kháchhàng có nhu cầu để hai bên hỗ trợ và chia sẻ những thiệt hại đã sảy ra. Đề nghịPage 6 of 10Kinh tế quản lýkhách hàng chia sẻ một phần trách nhiệm với công ty như bù đắp (50% chẳnghạn) tiền đặt cọc hay khách hàng chấp nhận tăng giá nhà lên (khoảng 3-5%chẳng hạn). Phía công ty cũng chịu trách nhiệm một phần với khách hàng vì đãchưa có biện pháp tổ chức quản lý tốt để nhân viên của mình làm những việcsai trái, gây ra thiệt hại cho khách hàng.Về phía công ty cũng sẽ khuyến cáo khách hàng và công khai quy trình muabán nhà của công ty quy định, hướng dẫn, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng tiếpcận với việc mua bán một cách nhanh chóng với các thủ tực pháp lý chặt chẽtheo đúng quy định của luật pháp.Trường hợp khách hàng không đồng ý thực hiện tiếp hợp đồng thì phía công tysẽ xem xét và có mức đền bù một phần cho tiền đặt cọc của khách hàng.Đồng thời phía công ty cũng hợp tác với cơ quan công an và các cơ quan liênquan trong công tác điều tra và làm ró trách nhiệm của nhân viên và thu hồi lạitối đa những thiệt hại của công ty do nhân viên gây ra.Khi kết quả đàm phán thỏa thuận không đi đến sự thống nhất chung, khả năngđền bù của công ty lớn quá ngoài khả năng cho phép của mình thì công ty cũngchấp nhận sử dụng bên chung gian hòa giải.Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan:Khách hàng: Việc mua bán bất động sản mới ở bước đặt cọc chưa có hợp đồngchính thức. Giấy biên nhận đặt cọc tiền lại không phải là mẫu của công ty“Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền sử dụng” và khôngcó dấu của Công ty. Xem xét quy trình giao dịch mua bán của công ty, công tácquản lý nhận sự của công ty, hợp đồng lao động của công ty với nhân viên, cácgiấy tờ liên quan đến việc thảo thuận và đặt cọc với nhân viên công ty và cácbằng chứng về việc công ty đã thành công trong các giao dịch mua bán với cáckhách hàng trước đây. Cũng cần xem xét thêm việc khách hàng không tỉnh táokhi giao dịch, hiểu biết pháp luật về hợp đồng kinh tế chưa thấu đáo nên khôngPage 7 of 10Kinh tế quản lýnhận biết được hành vi lừa đảo của nhân viên công ty. vì vậy khách hàng sẽphải chịu thiệt hại một phần về kinh tế trong trường hợp thủ phạm bị kết án vàkhông còn bất ký tài sản dân sự nào để thực hiện việc bồi thường và phái côngty không chấp nhận trách nhiệm hay việc hỗ trợ cho khách hàng.Công ty bất động sản: Theo luật doanh nghiệp, luật dân sự thông qua hợp đồngkinh tế chủ thể phải có đủ tư cách hay phải được uỷ quyền 1 cách hợp pháp.Trong tình huống trên các giấy tờ biên nhận đặt cọc chưa có chữ ký của ngườiđại diện công ty là giám đốc hay người được ủy quyền thực hiện công việcgiao dịch và làm thủ tục. Do vậy về mặt pháp lý các giấy tờ đó không có giá trịtrước pháp luật. Tuy nhiên công ty này đã để hành vi lừa đảo xảy ra ngay tạisảnh của công ty nơi có nhiều người qua lại mọi việc do nhân viên của công tythực hiện, hơn nữa nhân viên làm việc có đeo thẻ của công ty, điều này có thểnói rằng công ty không thể không biết sự việc trên. Do việc quản lý lỏng lẻocủa công ty đối với quy trình thực hiện giao dịch mua bán đã dẫn đến sự cóđáng tiếc mà không chỉ với một khách hàng mà nhiều khách hàng bị trong thờigian dài vì vậy Công ty phải có trách nhiệm đối với khách hàng.Quy trình làm việc của công ty là nhân viên công ty vừa là người bán hàng, vủalàm marketing lại vừa là người thu ngân và trước đó quy trình này đã thànhcông cho nhiều khách hàng, nhiều khách hàng đã nhận được nhà khi thực hiệntheo đúng quy trình trên. Đồng thời xem xét đến tiền lệ của các công ty bấtđộng sản trên cùng địa bàn về quy trình thực hiện các giao dịch mua bán để cóthể làm căn cứ tham khảo và đưa ra quyết định đàm phán.Ngoài ra cần xem xét lại nội dung hợp đồng lao động của công ty với nhânviên về quyền hạn, nhiệm vụ và các lợi ích của hai bên.BATNAPage 8 of 10Kinh tế quản lýKhách hàng: Phương án dự phòng tốt nhất của khách hàng cho cuộc đàm phánlà hợp đồng vẫn tiếp tục thực hiện và được công ty bất động sản đền bù lại là10.000USD tiền đặt cọc.Công ty bất động sản: Phương án dự phòng tốt nhất của công ty là ký hợpđồng bán căn hộ cho khách hàng, thực hiện các hỗ trợ tốt nhất về tiến độ thanhtoán, tiến độ giao nhà, chất lượng,… và không phải thực hiện trách nhiệm củamình cho khoản tiền đặt cọc của khách hàng vói nhân viên.WATNAKhách hàng: Phương án dự phòng sấu nhất của khách hàng khi quyền lợikhông được giải quyết là kiên công ty ra tòa án để nhờ can thiệp giải quyết.Công ty bất động sản: Phương án dự phòng sấu nhất của công ty là bồi thườngthiệt hại cho khách hàng khoảng 500.000USD và sự ảnh hưởng uy tín của mìnhvới khách hàng và trên thị trường bất động sản.Tạo tình huống THẮNG – THẮNG cho cả hai bên tham gia đàm phán trongtình huống trên thì các bên khách hàng, công ty bất động sản, nhân viên côngty phải ngồi với nhau thương thảo và chia sẻ những tổn thất cùng nhau. Cầnxem xét mối mục tiêu, quan tâm của mỗi bên trrong cuộc đàm phán để tìm cácthỏa hiệp đến lợi ích chung cao nhất cho cả hai bên bằng cách như thiết lập giábán mới, điều chỉnh lại mục tiêu, lắng nghe, chia sẻ,….Đối với nhân viên để không bị truy cứu trách nhiệm hình sự cần phải bồithường cho khách hàng khoản tiền đã nhận ở mức độ mà khách hàng có thểchấp nhận được đồng thời phải có trách nhiệm đến cùng cho lợi ích của kháchhàng.Đối với công ty để giữ uy tín của mình với khách hàng và thị trường hoạt độngcủa mình cần phải phối hợp với khách hàng, nhân viên của mình để thực hiệnPage 9 of 10Kinh tế quản lýviệc ký hợp đồng bán nhà cho khách hàng và tìm các biện pháp tốt nhất để phốihợp, hạn chế đến mức thấp nhất mọi thiệt hại cho khách hàng.Đối với khách hàng cần hợp tác tốt với công ty, chia sẻ một phần trách nhiệmvới công ty để có thể tiếp tục thực hiện được hợp đồng mua bán nhà theo đúngkế hoạch của mình đã đặt ra, giảm thiểu thấp nhất thiệt hại về tiền bạc và thờigian chờ đợi.Page 10 of 10

Tài liệu liên quan

• Phân tích các phương pháp định giá trong các tình huống cụ thể về các nhà hàng khách sạn
  • 24
  • 926
  • 4
• BÀI THẢO LUẬN E-MARKETING Xem xét tình huống E-Marketing của 1 doanh nghiệp docx
  • 46
  • 607
  • 0
• BÁO CÁO THỰC TẬP-TÌNH HUỐNG Quyền lực thương lượng khách hàng và nhà cung ứng
  • 27
  • 1
  • 12
• Bài tập cá nhân QUản trị đàm phán giao tiếp trong tình huống đàm phán WIN WIN
  • 11
  • 831
  • 2
• Nghiên cứu tình huống đàm phán trong vụ lừa đảo giữa công ty bất động sản và khách hàng
  • 11
  • 460
  • 1
• Tình huống đàm phán về lừa đảo tại công ty bất động sản
  • 11
  • 373
  • 0
• Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng và công ty bất động sản trong vụ bị lừa đảo đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản
  • 10
  • 823
  • 3
• Tình huống đàm phán mai an tiêm kinh nghiệm , bài học và chiến lược đàm phán
  • 8
  • 297
  • 3
• Bài tập phân tích tình huống đàm phán win win
  • 8
  • 1
  • 23
• Bài tập về phân tích tình huống đàm phán win win
  • 10
  • 576
  • 2

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(87.5 KB - 10 trang) - Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng và công ty bất động sản trong vụ bị lừa đảo đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản Tải bản đầy đủ ngay ×