2 Các Tiêu Chí đánh Giá Và Phương Pháp đo Lường Chất Lượng Dịch ...

1. Trang chủ >
2. Thạc sĩ - Cao học >
3. Khoa học xã hội >

2 Các tiêu chí đánh giá và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.58 MB, 143 trang )

là tương đối. Đối với mỗi loại tiêu chí cũng chỉ thể hiện được một mặt chấtlượng của sản phẩm dịch vụ. Thông thường, các sản phẩm dịch vụ khi đưavào phục vụ trong du lịch đều được thông qua một số các hoạt động đánhgiá của nhà tổ chức cung ứng, hoặc của cơ quan quản lý nhà nước. Nếu đạtđược các yêu cầu chất lượng nhất định thì mới được đưa vào phục vụkhách. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách du lịch về sản phẩm du lịch đóđánh giá chủ yếu về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Vì mục đích cuốicùng của sản phẩm dịch vụ du lịch là mang tới sự hài lòng cho khách dulịch.Vì vậy, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ du lịch có thể được đánhgiá bằng các tiêu chí của cơ quan quản lý, cũng có thể được đánh giá bởichính các tiêu chí của khách du lịch.1.2.1 Tiêu chí đánh giá của nhà quản lýTrên thế giới hiện nay đã có những tổ chức du lịch chung như: Tổchức du lịch thế giới (UNWTO), Hiệp hội du lịch Châu Á Thái BìnhDương (PATA)... Những tổ chức du lịch này được thành lập với mục đíchnhằm đẩy mạnh phát triển du lịch, góp phần phát triển kinh tế, tăng cườnghiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Ngày nay, chú trọng đến việc phát triểndu lịch gắn liền với môi trường và cộng đồng địa phương trong mỗi quốcgia, hợp tác và thống nhất với nhau về những vấn đề chung liên quan đếndu lịch. [16, tr 174-180]Ở Việt Nam, trước đây có Tổng cục Du lịch Việt Nam, nay đã đượcsát nhập thành Bộ Văn hoá – Thể thao và Du lịch, là cơ quan quản lý nhànước về du lịch của nước ta. Bộ Văn hoá – Thể thao và Du lịch hiện nay vàtrước đây là Tổng cục Du lịch, cùng với các Bộ, ngành ở Trung ương cóliên quan đã ban hành những văn bản pháp quy, quy định về tiêu chuẩntrong các hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch. Điều đó còn thể hiện rõ néttrong nội dung của Luật Du lịch Việt Nam năm 2005.31Từ năm 1994, Tổng cục Du lịch đã hợp tác với cộng đồng Châu Âuđể triển khai dự án «Phát triển nguồn nhân lực Việt Nam», nhằm áp dụngcác tiêu chuẩn Châu Âu trong việc phục vụ du lịch. Dự án này có mục đíchtiêu chuẩn hóa các dịch vụ du lịch của Việt Nam, nhằm hướng tới phục vụcho khách du lịch theo hệ tiêu chuẩn VTOS (tiêu chuẩn kỹ năng nghề).Nhờ dự án này mà các doanh nghiệp Việt Nam đã bước đầu cải thiện đượctình trạng chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng, đặc biệt về yếu tốcon người - đội ngũ nhân viên phục vụ trong lĩnh vực du lịch.Luật du lịch Việt Nạm năm 2005 đã quy định rất rõ về các dịch vụdu lịch cung ứng cho khách du lịch. Từ đó các địa phương có những tiêuchí, hay điều kiện cần và đủ để cấp phép cho các doanh nghiệp được cungcấp các dịch vụ du lịch. Đây là tiêu chí đánh giá từ phía nhà quản lý. Cáctiêu chí này cũng đã được nghiên cứu cho phù hợp với tình hình của ngànhdu lịch Việt Nam để phục vụ khách du lịch.Nhìn chung, hiện nay, Luật du lịch và các văn bản liên quan vẫn làmột trong những hệ thống văn bản được dùng để đánh giá thực trạng chấtlượng của các dịch vụ cung ứng có uy tín và hiệu quả nhất.Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở địa phương có thể sửdụng phương pháp đánh giá dựa trên ý kiến chuyên gia để xây dựng nêncác chỉ tiêu về chất lượng cụ thể cho từng loại dịch vụ du lịch một cách đầyđủ và chi tiết hơn.1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa trên ý kiếnkhách du lịch1.2.2.1Tiêu chí đánh giá của phương pháp SERVQUALMột trong những phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ dulịch dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng là phương pháp SERVQUAL củacác tác giả A. Parasuraman, Valarie A. và Leonard L. Berry xây dựng vàphát triển giữa những năm 80 của thế kỷ trước.32Phương pháp này trong quá trình được áp dụng đã gặp phải nhữngchỉ trích từ các nhà nghiên cứu cho rằng đây là một phương pháp dựa trêncảm tính và không có giá trị toàn cầu. Đã có rất nhiều cuộc tranh luận vềphương pháp đo lường này tuy nhiên cuối cùng như Nyeck, Morales,Ladhari và Pons (2002) đã công bố, công cụ đo lường SERVQUAL “vẫngiữ được những nỗ lực đầy đủ để khái niệm hóa và đo lường chất lượngdịch vụ”. [33]SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụnhư: sự tin cậy, trách nhiệm, sự cạnh tranh, tiếp cận, sự lịch sự, giao tiếp,sự tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu được khách hàng, các vật hữu hình. Đếnđầu những năm 90 của thế kỷ trước, các tác giả đã cải tiến mẫu trên thànhmột mẫu ngắn gọn và hữu ích hơn, đó là:▪ Sự tin cậy - khả năng để trình diễn dịch vụ đã hứa một cách độc lậpvà chính xác.▪ Sự đảm bảo - sự hiểu biết và lòng hiếu khách của nhân viên cũngnhư khả năng chinh phục niềm tin và sự tự tin của họ.▪ Vật hữu hình - diện mạo của các trang thiết bị, dụng cụ, con ngườivà các vật liệu giao tiếp.▪ Sự nhiệt tình - doanh nghiệp cung ứng được sự chăm sóc và sựquan tâm cá nhân đến khách hàng của họ.▪ Trách nhiệm - sự sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụmột cách nhanh chóng.Mô hình về khoảng trống (hình 3) của Zeithaml Parasuraman vàBerry. Có 7 khoảng trống, nhưng chỉ có 3 trong số đó là những khoảngtrống quan trọng liên quan trực tiếp tới khách hàng đó là khoảng trống 1, 5và 6. [33]◦ Khoảng trống 1: Mong đợi của khách hàng với cảm nhận của nhàquản lý: đây là kết quả của sự thiếu định hướng tiếp thị, sự không đầy đủtrong giao tiếp và các yếu tố của quản lý.33◦ Khoảng trống 2: Cảm nhận của nhà quản lý với đặc điểm của dịchvụ: đây là kết quả của việc giao phó không đầy đủ về chất lượng dịch vụ;cảm nhận của việc không thể thực hiện được, tiêu chuẩn hóa các công việckhông đầy đủ và vắng mặt sự sắp đặt mục đích.◦ Khoảng trống 3: Đặc điểm của dịch vụ với quá trình cung ứng dịchvụ: là kết quả của sự không rõ ràng và các mâu thuẫn, sự kém phù hợp giữanhân viên với công việc; sự kém phù hợp giữa kỹ thuật và công việc; hệthống điều khiển giám sát không hợp lý; sự thiếu trong điều chỉnh những gìđã cảm nhận và thiếu các hoạt động theo nhóm.◦ Khoảng trống 4: Quá trình cung ứng dịch vụ với những giao tiếpđối ngoại: là kết quả của việc giao tiếp theo chiều ngang không đầy đủ vàxu hướng không thực hiện được hơn những gì đã hứa.◦ Khoảng trống 5: Sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng vàcảm nhận của họ về dịch vụ: là kết quả của những ảnh hưởng được áp dụngtừ phía khách hàng và sự thâm hụt (các khoảng trống) trên một bộ phận củanhà cung ứng. Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnhhưởng bởi sự mở rộng của các nhu cầu cá nhân, những lời giới thiệu bằnglời nói và sự trải nghiệm dịch vụ trong quá khứ.◦ Khoảng trống 6: Sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng vàcảm nhận của nhân viên: là kết quả của sự khác biệt trong cách hiểu vềmong đợi của khách hàng bởi các nhà cung ứng tuyến đầu.◦ Khoảng trống 7: Sự chênh lệch giữa cảm nhận của nhân viên vàcảm nhận của nhà quản lý: là kết quả của sự khác biệt trong cách hiểu vềmong đợi của khách hàng giữa nhà quản lý và các nhà cung ứng dịch vụ.Công cụ đo lường của phương pháp SERVQUAL đó là 22 thông báo(phụ lục 1) đo lường sự thực thi của 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ. Điềuquan trọng là những thông tin thu được về chất lượng mong đợi và chấtlượng cảm nhận của khách hàng nếu không đầy đủ sẽ dẫn tới sự sai lạc củamột chính sách hay một định hướng dùng để hành động.34Giao tiếpbằng lời nóiNhu cầu cánhânTrải nghiệmquá khứH3: SERVQUAL hay Mô hình khoảng trốngDịch vụ mongchờ(Zeithaml Parasuraman Berry)Dịch vụ nhậnđượcCung ứng dịchvụCảm nhận củanhân viên vềmong đợi củakhách hàngGiao tiếp bênngoài tới kháchhàngChuyển dịchcảm nhận thànhsự đầu cơ chấtlượng dich vụQuản lý nhữngcảm nhận vềmong đợi củakhách hàng1.2.2.2Các tiêu chí hiện đạiTrong luận án tiến sĩ của mình hai tác giả Lê Thị Lan Hương và PhạmVan Hậu đã sử dụng các tiêu chí hiện đại này. Một số nhà nghiên cứu NhậtBản đã nghiên cứu đi sâu vào định hướng của du khách trên cơ sở đối tượngnghiên cứu là khách du lịch Nhật Bản – nổi tiếng khó tính khi đi du lịch, đãđưa ra 5 tiêu chí để đánh giá về chất lượng của dịch vụ du lịch trên cơ sở kếthừa và phát huy những nghiên cứu trước đây. [8, 9]35Sự tiện lợi: Du khách khi đi du lịch thường đòi hỏi rất cao về mặtthời gian, họ luôn mong muốn rằng các yêu cầu của mình được giải quyếtmột cách nhanh nhất và thuận tiện nhất. Theo nghiên cứu của các chuyêngia Nhật bản thì đa số khách du lịch đều bị vướng mắc ở những khâu như:thanh toán, các thủ tục hành chính rườm rà của địa phương, những thôngtin không chính xác hoặc không được cập nhật và việc chậm chạp trong xửlý tình huống, thay đổi chương trình.Việc giải quyết những vấn đề này có ý nghĩa vô cùng lớn đối với việcnâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giúp tăng chỉ số P – E. Đối với cácdoanh nghiệp hoặc các nhà quản lý vĩ mô, họ giữ vai trò quan trọng có nhiệmvụ kết hợp với các bên cung cứng dịch vụ du lịch liên quan để làm sao tạođiều kiện một cách tiện lợi nhất cho khách du lịch trong suốt quá trình đi dulịch.Sự tiện nghi: Đây là nội dung có vai trò quan trọng đối với dukhách. Sự tiện nghi thể hiện ở các cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứngcho khách du lịch. Có thể là sự tiện nghi của phòng khách sạn, của nhữngtrang thiết bị trong phòng khách sử dụng, đạt tiêu chuẩn về chất lượng củacơ quan quản lý, đầy đủ về số lượng cũng như về chất lượng; hay sự tiệnnghi đối với phương tiện vận chuyển, hệ thống điều hòa hiện đại, ghế ngồiêm ái…Bên cạnh đó, tính thẩm mỹ cũng quyết định một phần sự hài lòngcủa khách du lịch.Các cơ sở vật chất, trang thiết bị, dù đã đạt chất lượng của cơ quanquản lý, nhưng lại không phù hợp, hoặc không có nét đặc trưng nổi bật, đềuảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch ít hay nhiều. Chẳng hạn,một khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn của nhànước, nhưng chưa hẳn đã là lựa chọn đầu tiên của khách du lịch. Thôngthường khách du lịch hay hướng tới những nét đặc trưng của nơi mình sẽ ởdo họ đi đến một nền văn hóa khác, họ mong muốn được trải nghiệm36những điều khác lạ của nơi đến, cho nên việc một khách sạn có hệ thống cơsở vật chất tối tân không chắc đã hấp dẫn được khách du lịch. Vì vậy, tínhthẩm mỹ của các tiện nghi là một yếu tố cần được chú trọng.Chu đáo, lịch sự: tiêu chí này nhấn mạnh yếu tố con người trong cácdịch vụ du lịch. Lực lượng nhân viên trong du lịch luôn là một trong nhữngnhân tố hàng đầu làm tăng hoặc giảm mức độ hài lòng của khách du lịch.Đội ngũ nhân viên bao gồm: hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ trong nhàhàng, khách sạn, các nhân viên phục vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ dulịch và các nhân viên tại các điểm du lịch. Yêu cầu đối với họ là: trình độnghiệp vụ du lịch để thực hiện phục vụ các dịch vụ du lịch một cáchchuyên nghiệp và đúng tiêu chuẩn. Thái độ phục vụ quyết định tới hành vicủa các nhân viên, một số hành vi là không được chấp nhận trong lĩnh vựcphục vụ và đòi hỏi các nhân viên phải tự rèn luyên ý thức cũng như tìmthấy niềm vui trong công việc. Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên lànhân tố quan trọng trong việc giao tiếp, truyền tải những thông tin tớikhách hàng, ngoại ngữ tốt giúp sự trao đổi được dễ dàng và không gây khóchịu cũng như mất thời gian của du khách trong việc có gắng để hiểu. Kỹnăng giao tiếp của các nhân viên chuyên nghiệp và tự tin đóng vai trò quantrọng đối với sự hoàn thành việc phục vụ khách, làm cho du khách hài lòng.Khả năng xử lý tình huống và mức độ linh hoạt của các nhân viên là nhântố mấu chốt có thể khiến du khách hài lòng hay thất vọng, gây ấn tượngmạnh đối với khách du lịch.Việc hoàn thành các yếu tố trên sẽ tạo ra được một đội ngũ nhân viênphục vụ thực sự chuyên nghiệp và có giá trị. Sự hài lòng của du khách phụthuộc rất lớn vào nhân tố này. Chẳng hạn, tất cả các yếu tố như: sự tiện lợi,tiện nghi… khách du lịch đều không hài lòng. Nhưng ngược lại, sự tiếp đónvà phục vụ của các nhân viên tạo ấn tượng tốt về tất cả các điểm như: tháiđộ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống một cách linh37hoạt. Điều đó sẽ khiến du khách cảm thấy hài lòng hơn và có thể sẽ khôngđánh giá các yếu tố còn lại nữa. Và đặc biệt, do tính chất tiếp xúc trực tiếpvới khách du lịch nên các nhân viên phục vụ có ảnh hướng lớn đến chấtlượng dịch vụ du lịch nói chung.An toàn: vấn đề an ninh chính trị và trật tự xã hội thực sự đang trởthành một nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. Việt Nam cólợi thế là một quốc gia ổn định về chính trị, tôn giáo, không có chiến tranhcũng như khủng bố; trật tự xã hội cũng khá ổn định và an toàn; đây là điềukiện thuận lợi cho du khách nước ngoài đến Việt Nam tham quan, du lịch.Tuy nhiên, các yếu tố như vấn đề về vệ sinh thực phẩm, mức độ an toàn tạicác điểm tham quan vẫn cần phải được chú trọng nhiều hơn. Hiện nay,nước ta vẫn chưa có bộ luật dành cho người tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi củangười tiêu dùng, nên khi có bất cứ vấn đề gì đối với khách du lịch thườngrất khó giải quyết và người chịu thiệt thòi lại chính là khách du lịch. Điềunày làm giảm đáng kể mức độ hài lòng của du khách.Vệ sinh: du khách Nhật bản rất khắt khe về vấn đề vệ sinh nói chungvà vệ sinh trong dịch vụ du lịch nói riêng. Không chỉ thế, ngày nay, các dukhách đều đòi hỏi vấn đề vệ sinh và bảo đảm ngày càng tốt hơn. Vì vậy,yếu tố vệ sinh được coi là tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của du khách. Vệsinh thể hiện ở: mức độ sạch sẽ của các phương tiện vận chuyển; tại cácđiểm tham quan; của nhân viên, hướng dẫn viên; vấn đề vệ sinh và an toànthực phẩm1.2.3Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng các dịch vụ du lịch trên VịnhHạ Long* Tiêu chuẩn của nhà quản lýLuật du lịch Việt Nam năm 2005 tại Điều 58, 59 quy định chung vềchất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ trong du lịch. Sở Giao thông côngchính tỉnh Quảng Ninh có những điều khoản, nội dung ghi rõ các tiêu38chuẩn cụ thể để cấp phép cho các tầu được tham gia vào các hoạt động vậnchuyển khách du lịch, được thể hiện ở các mặt sau đây:Phương tiện vận chuyển phải đạt tiêu chuẩn về- An toàn kỹ thuật- Bảo vệ môi trường- Chất lượng dịch vụ- Được cấp biển hiệu riêng theo mẫu thống nhất do Bộ Giao thông vậntải ban hành.Đối với chủ phương tiện:- Có phương tiện đạt tiêu chuẩn như trên.- Thuyền trưởng và nhân viên phục vụ phải có chuyên môn, sức khoẻphù hợp, được bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch.- Có các biện phảp đảm bảo an toàn tính mạng, sức khoẻ và tài sản củakhách du lịch trong quá trình vận chuyển- Mua bảo hiểm hành khách cho khách du lịch theo phương tiện vậnchuyển.Buồng ngủ trên tầu theo điều 62, 63 của Luật du lịch Việt Nam cũngđược coi là một loại hình lưu trú. Ngoài việc đảm bảo những yêu cầu chungcủa tầu thuyền như trên thì các cơ sở lưu trú trên tầu cũng cần có nhữngyêu cầu đặc biệt theo Luật du lịch như:-Phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cấu trúc, trang thiết bị, dịch vụtheo tiêu chuẩn của cơ sở lưu trú.-Có các biện pháp an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn phòngcháy chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú dulịch.-Đảm bảo đầy đủ các yếu tố về con người, cũng như điện nước sinhhoạt trên tầu.39Các tiêu chí kể trên chỉ là những tiêu chí cần thiết cơ bản tối thiểu. Đểđảm bảo dịch vụ du lịch có chất lượng đáp ứng với sự phát triển mạnh mẽcủa dịch vụ du lịch ngày nay trên thế giới thì những tiêu chuẩn này cầnđược nâng cao và mở rộng hơn nữa.* Tiêu chuẩn dựa trên khách du lịchCó thể khẳng định các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long là vô cùngphức tạp và đa dạng. Nó vừa bao gồm các dịch vụ lữ hành như: vận chuyểnđơn thuần, hướng dẫn viên, ăn uống trong một chương trình du lịch trọn gói.Hơn nữa nó còn bao gồm cả dịch vụ lưu trú, đó là các phòng bao gồm ở trêntầu.Do vậy, để đánh giá các dịch vụ cung ứng trên Vịnh Hạ Long thìkhông thể bóc tách từng dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống ra thànhtừng dịch vụ đơn lẻ để đánh giá và phân tích, sẽ mất rất nhiều thời gian, trogkhi đó không thể có cái nhìn chung nhất đối với chúng. Các dịch vụ này đềucó sự liên quan chặt chẽ đến nhau như dịch vụ vận chuyển bao gồm cả dịchvụ lưu trú và ăn uống, có thể khách sẽ chỉ sử dụng hai trong số các dịch vụđó, trong đó bắt buộc phải sử dụng phương tiện vận chuyển khách và mộtbữa ăn trên tầu. Thông thường đa số khách khi đi du lịch Vịnh Hạ Long đềumua các chương trình du lịch trọn gói từ các công ty du lịch. Khách du lịchsẽ sử dụng các dịch vụ và đánh giá các dịch vụ này như một tổ hợp dịch vụchung.Do những hạn chế trong cách tiếp cận với phương pháp 5 chỉ tiêuhiện đại của các nhà nghiên cứu Nhật Bản, bên cạnh đó, những tiêu chí củaphương pháp hiện đại không phù hợp khi nghiên cứu tổng hợp các dịch vụnhư ở trên trình bày. Các chỉ tiêu về “An toàn” trong các tiêu chí hiện đạikhông phải là các tiêu chí có tính quyết định đến chất lượng của dịch vụ dulịch trên Vịnh Hạ Long. Do tính chất của các dịch vụ trên Vịnh, đòi hỏi caovề yếu tố con người và phân tán cho nhiều dịch vụ khác nhau. Nên phương40pháp SERQUAL mặc dù là phương pháp cổ điển nhưng là phương phápphù hợp và đánh giá chất lượng dịch vụ trên Vịnh một cách hữu hiệu nhất.Chính vì vậy trong đề tài tác giả đánh giá dựa trên ý kiến khách dulịch bằng phương pháp SERVQUAL như đã trình bày ở trên. Sử dụng côngcụ là bảng hỏi để thu thập thông tin từ phía khách hàng, sau đó tổng hợp vàphân tích kết quả, cuối cùng dựa trên các kết quả đó để đánh giá mức độhài lòng của khách du lịch về chất lượng của các dịch vụ trên Vịnh HạLong.Sử dụng phương pháp này để đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịchở Vịnh Hạ Long như sau:+ Sự tin cậy: giới hạn mà du khách cảm thấy tin tưởng vào các nhàcung cấp dịch vụ du lịch là: các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển và cơquan quản lý Vịnh Hạ Long - là nơi cung cấp các dịch vụ chung như: dịchvụ bán hàng lưu niệm, giải khát trên hang, đảo.+ Sự đảm bảo: du khách cảm nhận về sự đảm bảo của cơ quan quảnlý Vịnh cũng như các chủ phương tiện vận chuyển về các dịch vụ du lịchcung ứng ở mức độ nào.+ Vật hữu hình: các trang thiết bị, cũng như cơ sở vật chất trang bị trêntầu, trên các hang động có hiện đại và phù hợp, cũng như có tính thẩm mỹ haykhông.+ Sự nhiệt tình: du khách đánh giá mức độ nhiệt tình trong sự phụcvụ của nhân viên phục vụ trên tầu, cũng như trên các hang, động, đảo ởmức độ nào. Sự đánh giá của khách du lịch phản ánh được trình độ phục vụkhách của nhân viên.+ Trách nhiệm: đánh giá sự cảm nhận của du khách về tinh thầntrách nhiệm của cơ quan quản lý cũng như của các nhân viên trênphương tiện vận chuyển.41

Xem Thêm

Tài liệu liên quan

• Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh Hạ Long
  • 143
  • 2,901
  • 9
• Bai KT Vat Ly 45 p''''
  • 5
  • 355
  • 0
• kế hoạch giảng dạy bộ môn toán
  • 0
  • 5
  • 0
• kế hoạch giảng dạy bộ môn toán
  • 0
  • 8
  • 0
• kế hoạch giảng dạy bộ môn toán 8
  • 0
  • 5
  • 0
• kế hoạch giảng dạy bộ môn toán 8
  • 0
  • 5
  • 0
• Phat kien dia li
  • 0
  • 6
  • 0
• Hiện tượng quang_phát quang ( 2 cột ).
  • 2
  • 572
  • 6
• Tranh Thời Trung Cổ
  • 0
  • 7
  • 0
• de thi thu KB- Truong THPT Hoang hoa 4
  • 6
  • 511
  • 0
• Tiet 55 - Luyen tap - Dai so 7
  • 0
  • 7
  • 0

Tải bản đầy đủ (.pdf) (143 trang)

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(1.58 MB) - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh Hạ Long-143 (trang) Tải bản đầy đủ ngay ×