Các Chỉ Tiêu đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch

skip to main | skip to sidebar

Pages

• Trang chủ

Subscribe: Tổng quan về du lịch Việt Nam, Danh nam thắng cảnh

Ads 468x60px

Thứ Tư, 26 tháng 11, 2014

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch thường được đánh giá dựa trên hệ thống các chỉ tiêu sau: - Sự đa dạng hóa của dịch vụ: số lượng, chủng loạỉ sản phẩm, dịch vụ. - Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những yểu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ du lịch như: mức độ tiện nghi của trang thiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn, nhà hàng; cách bài trí, thiết kế v.v... - Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn. Đây là một yếu tố rất quan trọng tác động lớn đến việc đánh giá của khách hàng. Để phản ánh chất lượng của đội ngũ lao động thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể sau: trình độ học vấn; trình độ chuyên môn; trình độ ngoại ngữ; khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý cửa khách hàng v.v...; tinh thần, thái độ phục vụ; phẩm chất đạo đức. Để đánh giá đo lường, chất lượng dịch vụ người ta dựa vào năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cần phải có những chính sách để rút ngắn các khoảng cách này. - Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hậng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. - Khoảng cách thứ hai: Thiếu khả năng quản lý đề xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu của khoảng cách này do trình độ đội ngũ cán bộ quản lý không đạt yêu cầu, chưa nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm, chưa có biện pháp để đáp ứng đối với sự thay đổi của thị trường. Các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo ý chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự phổng đoán chủ quan. Sự bàng quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách trên” - Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết vê' chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mặc dù có sự chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ tốt và đối xử với khách hàng đúng song chưa hẳn cung cấp được những dịch vụ đạt chất lượng cao. Các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Tuy nhiên, quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đống đều và không tiêu chuẩn hóa được. Do đó tạo nên khoảng cách dịch vụ. - Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ mang đến cho khách hàng với những thông tin mà khách hàng nhận được thông qua hoạt dộng truyền thông vê' dịch vụ đó. Các phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế sẽ làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lòi hứa không được thực hiện. Truyền thông không chỉ tác động đến lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Những điều mà doanh nghiệp truyền thông ra bên ngoài cố sai lệch với thực tế curig cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ tạo ra khoảng cách này. - Khoảng cách thứ năm : Sự khạc biệt giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Để giảm thiểu 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp: - Xác định sự mong đợi của khách hàng; - Xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng; - Xây dựng và triển khai thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ; - Xây dựng chương trình đào tạo về chất lượng; Xây dựng chương trình kiểm tra về chất lượng. Ngoài ra khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần cụ thế hóa các yếu tố ảnh hưởng sau : - Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dạng, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí cung ứng dịch vụ thuận tiện. - Khả năng tin cậy: nó bao gồm sự ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ, thực hiện dịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cung cấp dịch vụ, luôn duy tồ được tiêu chuẩn dịch vụ. - Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầu cua khách hàng (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thòi, có thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ. . . .). - Nhân viên có năng lực: ở đây bao gồm cả năng lực của các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ và của cả nhân viên gián tiếp và các nhà quản lý. Nó được biểu hiện cụ thể ở các kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo phục vụ khách, khả nãng nghiên cứu nhu cầu thị trường, nghiên cứu dịch vụ mới và trình độ quản lý, điều hành tổ chức. - Cư xử lịch sự: được biểu hiện qua thái độ tôn trọng khách, thân thiện quan tâm đến khách, quan tâm đến tài sản của khách hàng, trang phục của đội ngũ làm việc tại khách sạn. - Khả năng giao tiếp: được biểu hiện thông qua các lời nói, cách thức hướng dẫn cho khách hàng, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết phàn nàn của khách hàng. - Uy tín của khách sạn: bao gồm các yếu tố về sự tin tưởng của khách hàng, sự trung thực, hình ảnh của doanh nghiệp, sự nổi tiếng của doanh nghiệp.... - Sự an toàn: đây là một yếu tô' mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an toàn của con người. Sự an toàn được biểu hiện thông qua tính không nguy hiểm về vật chất và tinh thần của khách du lịch. - Tính hữu hình: yếu tố này thường được đánh giá một cách dễ dàng hơn. Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như: phương tiện vật chất, vẻ mặt của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng. - Sự hiểu biết về khách hàng: cần phải hiểu được các nhu cầu của khách, thường xuyên chú ý đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, tiếp nhận đến các thông tin phản hồi, ghi nhớ các mong đợi những khách quen, khách hàng thường xuyên. Đọc thêm tại: http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/cac-bo-phan-cau-thanh-nghanh-cong.html Từ khóa tìm kiếm nhiều: ngành du lịch Việt Nam, du lịch là gì Bài đăng Mới hơn Bài đăng Cũ hơn Trang chủ

Quảng cáo

• RÈM VẢI ĐẸP
• kinh nghiệm du lịch Cô Tô
• Du lịch Cô Tô giá rẻ
• khách sạn Cô Tô
• Tour Cô Tô 3 ngày 2 đêm

Bài viết mới nhất

• Tài nguyên nhân văn
• Tác động tiêu cực của du lịch đến nền kinh tế
• Tác động của du lịch đến nền văn hóa
• Phân Loại Khách Du Lịch
• Đặc điểm lao động trong ngành du lịch
• Nhu cầu du lịch là gì?
• Du lịch là gì
• Tác động tích cực của du lịch đối với xã hội
• Các loại động cơ du lịch
• Các đặc điểm của tài nguyên du lịch:

Được tạo bởi Blogger.

Tất cả bài viết

• ▼  2014 (131)
  • ►  tháng 12 (51)
  • ▼  tháng 11 (80)
    • Phân loại theo hình thức quản lý
    • Phân loại theo mức độ dịch vụ
    • Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
    • Phân loại cơ sở lưu trú theo kiến trúc và trang th...
    • Khái niệm các cơ sở kinh doanh lưu trú
    • Các hoạt động của công ty lữ hành
    • Phân loại doanh nghiệp lữ hành
    • Công ty lữ hành nội địa
    • Công ty lữ hành quốc tế
    • Công ty kinh doanh lữ hành (Tour operator - T.O)
    • Đại lý lữ hành (Travel agency)
    • Sản phẩm của công ty lữ hành
    • Khái niệm công ty kinh doanh lữ hành
    • Các bộ phận cấu thành nghành công nghiệp du lịch
    • Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
    • Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
    • Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ du lịch
    • Các mức chất lượng dịch vụ du lịch
    • Chất lượng dịch vụ du lịch
    • Quá trình quyết định mua sản phẩm du lịch
    • Quy trình cung cấp sản phẩm du lịch
    • Sản phẩm du lịch có tính không thể chuyển dịch
    • Phần lớn sản phẩm du lịch tự tiêu hao
    • Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp
    • Giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch
    • Sản phẩm du lịch
    • Tiêu chuẩn đánh giá du lịch sinh thái:
    • Những nguyên tắc cơ bản của du lịch sinh thái:
    • Phân biệt du lịch sinh thái với du lịch thiên nhiên
    • Du lịch sinh thái
    • Một số loại hình du lịch đặc thù khác
    • Phân loại theo mục đích chuyến đi
    • Các loại động cơ du lịch
    • Nhân tố hình thành động cơ du lịch
    • Động cơ du lịch
    • Điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội
    • Nhóm các nhân tố về sô' lượng dân cư, tuổi thọ
    • Nhóm các nhân tố về mức sống và phong cách sống
    • Nhu cầu du lich đa dạng, thay đổi nhanh và biến động
    • Nhu cầu du lịch trong nước cao hơn nhiều lần quốc tế
    • Thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch (N)
    • Số khách du lịch thực tế
    • Hướng dẫn du lịch
    • Chỉ số nguồn du lịch tiềm năng của một quốc gia (I)
    • Chỉ số xu hướng du lịch
    • phân loại nhu cầu du lịch
    • Nhu cầu du lịch là gì?
    • Nhu cầu là gi?
    • Đa dạng hóa sản phẩm du lịch
    • Sự thay đổi trong cơ cấu chi tiêu của khách du lịch
    • Sự thay đổi về hướng và phân bố luồng khách du lịch
    • Du lịch thế giới ngày càng phát triển với tốc độ cao
    • Điều kiện về kinh tế
    • Điều kiện về cơ sở hạ tầng
    • Các đặc điểm của tài nguyên du lịch:
    • Tài nguyên nhân văn
    • Tài nguyên du lịch thiên nhiên
    • Thu nhập vượt quá chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu
    • Nhu cầu của khách hàng là gì?
    • Thời gian nhàn rỗi
    • Các chiến lược cụ thể về phát triển du lịch
    • Định hướng phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2010
    • Các thành tựu đạt được và thách thức phát triển
    • Hiện trạng của du lịch Việt Nam
    • Các giai đoạn phát triển của du lịch Việt Nam
    • Các mốc hình thành thay đổi về tổ chức của ngành d...
    • Sự hình thành và phát triển du lịch Việt Nam
    • Du lịch thời hiện đại (Từ sau 1945 đến nay)
    • Du lịch thời cận đại (từ 1840 đến 1945)
    • Du lịch thời cổ đại (Trước năm 1840)
    • Hiệp hội Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Asscoci...
    • Cơ quan quản lý du lịch tại địa phương
    • Tổng cục Du lịch Việt Nam (VNAT)
    • Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế (IATA)
    • Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới (WTTC)
    • Tổ chức du lịch thế giới (WTO)
    • Phân Loại Khách Du Lịch
    • Một số khái niệm cơ bản khác (theo Luật Du lịch, 2...
    • Khách du lịch quốc tế (International tourist)
    • Du lịch là gì

  Copyright (c) 2011 Tổng quan về du lịch Việt Nam, Danh nam thắng cảnh.