5WHYS - Công Cụ Tìm Nguyên Nhân Và Xử Lý Hiệu Quả Vấn đề

5Whys là một kĩ thuật phân tích dựa trên việc đặt ra 5 câu hỏi tại sao, từ câu trả lời của 5 câu hỏi tại sao đó mà bạn có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố một cách nhanh chóng, từ đó đưa ra phương án xử lý phù hợp và triệt để nhất.

>> Mô hình 5w1h là gì? Hiểu và áp dụng một cách hiệu quả nhất

I. Tổng Quan Về 5Whys

1. Khái Niệm Về 5Whys

5Whys dịch ra tiếng Việt là “5 Tại Sao”, đây là một kĩ thuật phân tích dựa trên việc đặt ra 5 câu hỏi tại sao, từ câu trả lời của 5 câu hỏi tại sao đó mà bạn có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố một cách nhanh chóng, từ đó đưa ra phương án xử lý phù hợp và triệt để nhất.

2. Nhược Điểm của kỹ thuật 5whys

5Whys có thể được xem là một công cụ rất hữu hiệu của các nhà quản lý kỹ thuật để tìm nguyên nhân của mỗi vấn đề. Song nó vẫn bị một số người, trong đó có Teruyuki Minoura, cựu giám đốc điều hành phần mua sắm của Toyota toàn cầu rằng đó chỉ là phương pháp rất căn bản để phân tích nguyên nhân gốc rễ.

Cơ sở để Teruyuki Minouracủa chỉ trích đó là:

• Không có khả năng đi vượt ra khỏi phạm vi điều tra hiện thời của điều tra viên, không thể tìm thấy nguyên nhân gây ra nếu họ đã từng biết.
• Thường chỉ dừng lại ở các triệu chứng thay vì đi vào sâu đến tận căn nguyên.
• Thiếu hỗ trợ cho các điều tra viên để tìm ra đúng câu hỏi “vì sao” ( không có căn cứ rõ ràng để xác định vấn đề được tìm ra ở câu hỏi thứ mấy)
• Nếu nhiều người cùng dùng 5whys để phân tích cùng 1 vấn đề có thể kết quả sẽ không giống nhau.

Chính vì vậy các phương pháp khác vẫn cần dùng cạnh phương pháp này.

3. Nguồn gốc, tác giả của kỹ thuật 5whys

Vào những năm 1930, Sakichi Toyoda một trong những người cha của cuộc cách mạng công nghiệp Nhật Bản đã phát triển kỹ thuật này. Ông là một nhà công nghiệp, là nhà phát minh và là người sáng lập của Toyota Industries. Phương pháp 5whys của ông đã trở nên phổ biến vào những năm 1970, và Toyota vẫn sử dụng nó để giải quyết vấn đề ngày hôm nay.

Toyota có triết lý “đi và xem”, điều này có nghĩa là việc ra quyết định dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về những gì đang xảy ra trên thực tế, hơn là những gì mà một người nào đó trong phòng họp nghĩ rằng có thể xảy ra.

II. Quy Trình Phân Tích 5whys

Bước 1: Nhận diện vấn đề

Hình dùng và note lại 1 số sự việc, công việc có liên quan đến vấn đề mà bạn chuẩn bị xử lý.

Bước 2: Lập team giải quyết vấn đề.

Team có thể bao gồm: những người trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến vấn đề, những người không liên quan nhưng có thể hỗ trợ bạn dựa vào những kinh nghiệm, trải nghiệm của họ.

Bước 3: Hỏi và nghe câu trả lời

Ở bước này bạn sẽ cần đặt ra khoảng 5 câu hỏi và nghe 5 câu trả lời tương ứng.

• Hỏi câu hỏi đầu tiên “Tại sao?” sẽ được câu trả lời đầu tiên. Từ câu trả lời đâu tiên sẽ có được câu hỏi thứ 2
• Hỏi câu hỏi thứ 2 “Tại sao?” sẽ được câu trả lời thứ 2. Từ câu trả lời thứ 2 sẽ có được câu hỏi thứ 3.
• Lặp lại cho đến khoảng 5 câu hỏi ( có trường hợp có thể hỏi nhiều hơn 5 câu hỏi)

Bước 4: Xác định được Nguyên nhân của vấn đề.

Từ 5 câu hỏi tại sao và 5 câu trả lời bạn sẽ xác định được ít nhất một nguyên nhân của vấn đề. Từ đó đưa ra các phương án xử lý phù hợp và triệt để.

Bước 5: Giám sát, nghiệm thu phương án xử lý.

III. Triển Khai 5Whys Hiệu Quả

1. Khi nào nên sử dụng kỹ thuật 5whys

Chỉ nên sử dụng 5 Whys để giải quyết vấn đề vấn đề có độ phức tạp vừa phải hoặc không quá quan trọng.

Nếu vấn đề có độ phức tạp cao hoặc quan trọng thì bạn cần phải kết hợp thêm một số phương pháp, kỹ thuật khác như: Cause and Effect Diagram, Ishikawa Diagram hay Fish and Bone Diagram

Tính đơn giản của công cụ này cũng mang lại cho nó tính linh hoạt cao và 5Whys kết hợp tốt với các phương pháp và kỹ thuật khác, chẳng hạn như Phân tích nguyên nhân gốc rễ ( Root Cause Analysis), Sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing), Six Sigma (phương pháp luận cải tiến chất lượng).

2. Lưu ý khi sử dụng 5whys

Không phải vấn đề nào cũng cần phải đặt đủ 5 lần tại sao và cũng có trường hợp cần phải hỏi nhiều hơn 5 lần tại sao. Việc phải đặt bao nhiêu câu hỏi phụ thuộc vào độ phức tạp của vấn đề.

Cũng có trường hợp không xác định được nguyên nhân mặc dù đã đặt ra 5 câu hỏi hoặc hơn. Nguyên nhân có thể là câu hỏi đặt chưa đúng hoặc câu trả lời không trung thực, đổ lỗi lẫn nhau.

3. Bí quyết để áp dụng 5whys hiệu quả

• Xác định rõ mục tiêu mà bạn muốn đạt được.
• Lựa chọn team tham gia phù hợp nhất
• Không chỉ trích lỗi cá nhân, không gây căng thẳng trong buổi phân tích này.
• Chọn lọc 5 câu hỏi và 5 câu trả lời phù hợp nhất.
• Kết luận nguyên nhân phải có phương án xử lý phù hợp.

IV. Ví Dụ Về 5Whys

Ví dụ 1:  Tìm nguyên nhân khách hàng không hài lòng về dịch vụ của công ty.

• Câu hỏi 1: Tại sao khách hàng của chúng ta không hài lòng?
  • Trả lời: Bởi vì chúng ta đã không cung cấp dịch vụ đúng thời hạn như chúng ta hứa.
• Câu hỏi 2: Tại sao chúng ta không thể đáp ứng được thời hạn hay tiến độ giao hàng?
  • Trả lời: Vì chúng ta đã nghĩ nó không tốn nhiều thời gian như vậy.
• Câu hỏi 3: Tại sao ta mất nhiều thời gian hơn dự kiến?
  • Trả lời: Bởi vì chúng ta không đánh giá đúng sự phức tạp của công việc.
• Câu hỏi 4: Tại sao chúng ta đánh giá thấp sự phức tạp của công việc?
  • Trả lời: Bởi vì chúng ta đã vội vã ước lượng thời gian cần thiết để hoàn thành công việc, trong khi chưa liệt kê các giai đoạn cụ thể để hoàn thành dự án.
• Câu hỏi 5: Tại sao chúng ta không làm vậy?
  • Trả lời: Bởi vì chúng ta đang phải chạy các dự án khác.
• Kết luận: Với kết quả trả lời cho 5 lần tại sao, chúng ta cần phải xem xét lại việc hoạch định thời gian của mình và mô tả đầy đủ các công đoạn quan trọng.
• Phương án xử lý: Xây dựng lại quy trình bán hàng chi tiết hơn

Ví Dụ 2: Tìm Nguyên Nhân Khiến Sân Bóng Bị Ngập:

• Câu hỏi 1: Vì sao sân bóng vừa mưa đã ngập?
  • Trả lời: Vì mưa to hệ thống thoát nước không thoát kịp.
• Câu hỏi 2: Vì sao hệ thống thoát nước không kịp?
  • Trả lời: Vì công tác quy hoạch, đầu tư cho hệ thống thoát nước quá kém.
• Câu hỏi 3: Vì sao công tác quy hoạch, đầu tư cho hệ thống thoát nước quá kém?
  • Trả lời: Vì tầm nhìn của người thiết kế quá kém
• Câu hỏi 4: Vì sao tầm nhìn của người thiết kế kém?
  • Trả lời: Vì người thiết kế (cả tố chất, khả năng, kiến thức, kinh nghiệm) đều kém.
• Câu hỏi 5:  Vì sao lại chọn người thiết kế năng lực kém. 
  • Trả lời: Vì quy trình tìm kiếm, bổ nhiệm nhân sự chưa tốt.
• Kết Luận: Cần kiểm tra lại quy trình tuyển dụng và bổ nhiệm nhân sự
• Phương án xử lý: Xây dựng lại quy trình tuyển dụng và bổ nhiệm nhân sự, đào tạo nâng cao năng lực của người phụ trách tuyển dụng.