7 CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TỪ CÁC THƯƠNG ...

Biến khách hàng của mình trở thành khách hàng thân thiết là mục tiêu không dễ dàng mà bất kỳ thương hiệu nào đều mong muốn. Để làm được điều này, các nhãn hàng phải xây dựng các chiến lược nhằm thúc đẩy khách hàng quay trở lại liên tục. Một trong những công cụ hữu ích để thực hiện là chương trình Khách hàng thân thiết.

Trong bài viết này, hãy cùng CO-WELL đi qua 7 chương trình khách hàng thân thiết bằng hoạt động thực tế của các nhãn hàng nổi tiếng. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh thích hợp để sử dụng cho doanh nghiệp và dịch vụ của riêng mình.

Chương trình Khách hàng thân thiết là gì?

Chương trình khách hàng thân thiết (Customer Loyalty) là một chiến lược marketing nhằm tặng thưởng cho những khách hàng trung thành, có nhiều tương tác thường xuyên với nhãn hàng. 

Bằng cách tặng thưởng trên những tương tác của khách hàng, bạn có thể tăng độ trung thành của họ cũng như đảm bảo được sự tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. Cơ chế cơ bản của chiến lược này đó là: khách hàng càng trung thành, phần thưởng dành cho họ càng lớn.

Có vô vàn cách tặng thưởng khác nhau mà các doanh nghiệp có thể nghĩ ra. Trong bài viết này, hãy cùng tham khảo 7 chương trình khách hàng thân thiết từ những nhãn hàng nổi tiếng. Biết đâu bạn có thể tìm được chiến lược phù hợp cho mảng kinh doanh của mình?

1. Chương trình tích điểm

Chương trình tích điểm tập trung vào yếu tố cốt lõi đó là: khách hàng mua càng nhiều thì số điểm nhận được càng cao. Một trong những ví dụ về phần này là hệ thống tích điểm của The North Face:

Cách tính điểm của hãng rất đơn giản: Khách hàng sẽ nhận được 10 điểm cho mỗi 1 đô la tiêu dùng tại các cửa hàng bán lẻ/trang mua sắm online, và 5 điểm khi tiêu dùng tại các cửa hàng outlet. Điểm này có thể dùng để thanh toán trong những lần tiếp theo.

Ngoài ra, The North Face còn tung ra ứng dụng giúp người dùng quản lý điểm, mua sản phẩm mới, xem tình trạng điểm, nhận quà tặng…

Bằng phương pháp này, chúng ta có thể tăng mức chi tiêu trung bình của khách hàng, từ đó thúc đẩy họ đầu tư nhiều hơn vào nhãn hàng của mình và ít khả năng sẽ chuyển sang các sản phẩm của đối thủ.

Lưu ý:

Cần phải tích hợp điểm cho cả hệ thống cửa hàng online và offline. Điểm cần phải dễ hiểu và dễ tính toán (VD: 10.000đ tương ứng với 1 điểm). Như vậy thì khách hàng với nhanh chóng nhìn thấy lợi ích của mình mà không phải tính toán quá nhiều mỗi khi mua một sản phẩm.

2. Chương trình trả phí

Chương trình này yêu cầu khách hàng trả 1 khoản phí hằng tháng hoặc hằng năm để trở thành Hội viên VIP. Đối tượng của chương trình trả phí thường là khách hàng cũ và thân thiết, trừ khi nhãn hàng của bạn là một thương hiệu nổi tiếng. 

Điều quan trọng nhất là cần phải cho hội viên những đặc quyền rõ ràng. Lấy ví dụ từ trang thương mại Barnes & Noble, họ cung cấp cho người dùng gói hội viên với giá 25 đô/năm kèm các lợi ích như giảm giá, freeship,…

Để thúc đẩy khách hàng tham gia hội viên, cần phải cho họ thấy giá trị thu lại lớn hơn số tiền bỏ ra để đăng ký gói hội viên (Ví dụ như: tiết kiệm lên tới $60 chỉ với $25/năm). Để thúc đẩy hơn nữa, có thể cung cấp cho khách hàng những review từ khách hàng cũ nhằm tăng tính thuyết phục.

Lưu ý:

Khi ứng dụng Chương trình trả phí, phải đảm bảo khách hàng thấy được những lợi ích lớn hơn số tiền cần bỏ ra. Ngoài ra cần có các chiến lược như sử dụng review của khách hàng cũ để tăng độ tin cậy, thúc đẩy khách hàng mới đăng ký.

3. Chương trình từ thiện

Không phải chương trình Khách hàng thân thiết nào cũng cần có giảm giá. Chương trình Từ thiện hướng đến xây dựng nhóm khách hàng thân thiết dựa trên những giá trị chung giữa thương hiệu và người dùng. 

Nói đến chiến lược này không thể không kể đến The Body Shop. Ngoài điểm thưởng và các quyền lợi VIP khác, hội viên còn có thể quyên góp điểm thưởng cho các quỹ từ thiện có liên kết. 

Điều này còn khiến khách hàng cảm thấy việc quyên góp của mình có nhiều giá trị hơn. Thêm vào đó, việc từ thiện sẽ tạo cơ hội để tiếp cận khách hàng tốt hơn, củng cố mối quan hệ với khách hàng. 

Lưu ý:

Các quỹ từ thiện có liên kết nên phản ánh, hoặc phản ảnh 1 phần giá trị cốt lõi của thương hiệu. Nếu thương hiệu của bạn coi trọng 1 điều gì đó, thì đối tượng khách hàng thường cũng sẽ cùng quan điểm với bạn.

4. Hệ thống thứ hạng

Hệ thống này tập trung vào thứ hạng trung thành. Nói cách khác, khách hàng càng trung thành (mua càng nhiều) thì họ càng có nhiều ưu đãi.

Đây là một trong những cách tuyệt vời để tương tác và giúp thương hiệu luôn hiện diện trong ý thức của khách hàng. Về mặt tâm lý, việc xếp thứ hạng khiến khách hàng giống như đang được tham gia 1 trò chơi khi mà họ “chơi” càng nhiều thì thứ hạng càng cao.

Lấy ví dụ từ thương hiệu mỹ phẩm e.l.f nổi tiếng của Mỹ. Hệ thống Beauty Squad của họ gồm 3 cấp bậc: Extra, Epic và Icon. Cấp bậc càng cao, khách hàng càng nhận được nhiều ưu đãi đặc biệt. 

Để thúc đẩy khách hàng, thương hiệu này cho họ thấy đã có bao nhiêu thành viên đạt được các hạn mức tương ứng. Điều này sẽ kích thích người dùng muốn lên được cao hơn để có địa vị nhất định, cũng như giúp họ có một mục tiêu để hướng đến.

Lưu ý:

Hãy tính và chia thứ hạng dựa trên số điểm, tần suất mua hàng, hoặc các chỉ số tương tác quan trọng khác. Đồng thời, phải cho người dùng thấy những đặc quyền và ưu đãi rõ ràng khi họ đạt được thứ hạng cao hơn. 

5. Hệ thống mục tiêu

Tiến độ là một trong những cách tạo động lực hiệu quả. Nếu một người tin rằng họ sắp đạt được mục tiêu, họ sẽ có xu hướng nỗ lực nhiều hơn để sớm đạt được nó.

Đây còn được gọi là hiệu ứng tiến trình ưu đãi, được nhiều thương hiệu sử dụng nhằm kích thích tâm lý khách hàng hiệu quả.

Một trong những “ông lớn” về sản phẩm thể thao, Nike, cũng áp dụng rất thành công phương pháp này.

Nike có một hệ thống các ứng dụng tập luyện khác nhau nhằm giúp hội viên đạt được các mục tiêu về hoạt động thể thao. 

2 ứng dụng The Nike Run Club và The Nike Training Club sẽ tặng khách hàng huy hiệu và các phần thưởng khác khi họ đạt được các mốc như đi bộ đủ 5000 bước,…

Khi khách hàng đạt được các dấu mốc đó, họ sẽ có xu hướng gắn sự thành công của mình với thương hiệu đã đồng hành cùng họ. Như vậy, Nike giúp khách hàng đạt được mục tiêu, và khách hàng phản ánh thành quả của mình lại với thương hiệu.

Lưu ý:

Sử dụng chương trình khách hàng thân thiết để giúp người dùng đạt được mục tiêu của họ. Cần tìm cách để đưa sản phẩm và thương hiệu trở thành “nhân tố chính” trong việc hoàn thành mục tiêu của họ. Khi sản phẩm của bạn giúp khách hàng đạt được mục tiêu, họ sẽ muốn quay trở lại và mua nhiều hơn.

6. Chương trình cộng đồng

Khi nói về Chương trình khách hàng thân thiết, không thể không kể đến Sephora.

Sephora đã xây dựng được một chương trình khách hàng thân thiết toàn diện, đưa đến người dùng vô vàn lợi ích khác nhau. Bên cạnh hệ thống điểm và xếp hạng, chương trình của hãng còn cho phép hội viên tham gia vào cộng đồng những người có cùng sở thích. Trong cộng đồng này, các hội viên có thể kết nối với nhau, kết nối với thương hiệu, tìm cảm hứng, đăng ký tham gia các buổi sự kiện đặc biệt và hơn thế nữa.

Bằng cách này, hãng có thể khai thác một lượng insight lớn từ khách hàng. Từ đó có thể ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm cũng như có các chiến dịch để tăng tỷ lệ chuyển đối.

Lưu ý:

Cần xây dựng một nền tảng để các hội viên có thể tương tác, chia sẻ quan điểm, feedback cho nhãn hàng và nhiều hơn thế. Kiểu chương trình này phù hợp với mọi loại thương hiệu, miễn là bạn có kế hoạch để kích thích chuyển đổi.

7. Gói đăng ký dài hạn (Subscription)

Đây là một loại chương trình mới xuất hiện, nhưng cũng đã chứng minh được hiệu quả của nó. Đó là các Gói đăng ký dài hạn. Nó không giống với những chương trình khác, thường tập trung vào quà tặng và các lợi ích cho hội viên. Thay vào đó, chương trình này sẽ để khách hàng mua sản phẩm của bạn theo các gói đăng ký (subscription).

Hãy ví dụ với thương hiệu Bean Box dưới đây

Bằng cách bán sản phẩm dưới dạng các gói dịch vụ dài hạn, Bean Box đã tăng được giá trị vòng đời (lifetime value) cho khách hàng của mình. Đồng thời, họ khuyến khích khách hàng chọn gói dịch vụ 6 tháng thay vì 1 tháng bằng lời chào “tiết kiệm được 20%”.

Dù giá sản phẩm trung bình khi mua gói 6 tháng sẽ rẻ hơn, nhưng giá trị thu lại được sẽ lớn hơn nhiều so với những khách hàng chỉ đến mua một lần.

Lưu ý:

Hãy thử bán sản phẩm của bạn theo các gói dịch vụ nếu phù hợp. Người tiêu dùng luôn tìm kiếm sự thuận tiện, và họ sẽ thích những sản phẩm có thể đến tay mình dễ dàng và nhanh chóng. Thêm vào đó, bằng việc khuyến mãi/giảm giá khi mua gói dài hạn, bạn có thể thúc đẩy khách hàng đăng ký gói dịch vụ này thay vì mua sản phẩm 1 lần.

Kết

Đưa ra các chương trình khuyến mãi là một trong những chiến lược hữu hiệu nhất để xây dựng khách hàng tiềm năng và giữ vị trí của thương hiệu trong lòng khách hàng. Hãy cố gắng tìm hiểu, nắm được xu hướng tiêu dùng của khách hàng và cung cấp cho họ những giá trị hấp dẫn. 

CO-WELL Asia với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển ứng dụng, đã cho ra đời nền tảng chăm sóc khách hàng Loyalty App, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng thân thiết từ đó lên các kế hoạch chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả hơn. Liên hệ ngay với CO-WELL để được tư vấn miễn phí.

Đọc thêm các bài viết về Loyalty App tại đây

Tags: app development, CO-WELL Asia, eCommerce, Loyalty App, loyalty program, xây dựng loyalty app