Khách Hàng Thân Thiết Là Gì? Cách Xây Dựng Và Quản Lý Tối ưu - Bizfly

Mục lục [Hiện]

1. Khách hàng thân thiết là gì?
   1. Khách hàng thân thiết là gì?
   2. Chương trình khách hàng thân thiết
2. Tại sao cần có những chương trình dành cho khách hàng thân thiết?
   1. Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu
   2. Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
   3. Khuyến khích tiếp thị truyền miệng
   4. Tạo lợi thế cạnh tranh
3. Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
   1. Nghiên cứu khách hàng
   2. Phân loại khách hàng
   3. Đặt mục tiêu
   4. Chọn chương trình khách hàng thân thiết
   5. Thiết kế hệ thống khen thưởng
   6. Quảng bá chương trình
   7. Đo lường thành công và điều chỉnh
4. Tham khảo chương trình khách hàng thân thiết của các thương hiệu lớn
   1. Chương trình khách hàng thân thiết của Vinamilk
   2. Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks

Khách hàng thân thiết đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy khách hàng thân thiết là gì? Làm thế nào để giữ chân được nhóm khách hàng này? Bài viết hôm nay, Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp sẽ chia sẻ chi tiết đến bạn. Cùng tìm hiểu nhé.

Khách hàng thân thiết là gì?

Trong doanh nghiệp, khách hàng thân thiết đóng vai trò rất quan trọng. Vậy khách hàng thân thiết là gì? khách hàng thân thiết tiếng Anh là gì? Cùng tìm hiểu ngay sau đây.

Khách hàng thân thiết là gì?

Khách hàng thân thiết tiếng Anh là Loyal Customer. Đây là những người tiêu dùng đã trải nghiệm sản phẩm và duy trì mối quan hệ khăng khít với doanh nghiệp. Họ thể hiện sự trung thành với thương hiệu qua tần suất mua hàng, mức độ tương tác và gắn kết lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự trung thành của nhóm khách hàng này giúp doanh nghiệp thúc đẩy hiệu quả bán hàng, gia tăng doanh thu. Đặc biệt, khách hàng thân thiết thường chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với bạn bè và người thân, tạo ra hiệu ứng Word of Mouth - WOM marketing.

Theo nghiên cứu của Bain & Company, khả năng khách hàng thân thiết quay lại mua sản phẩm hoặc dịch vụ có thể lên tới 60 - 70%, con số này cao hơn nhiều so với khách hàng mới. Để duy trì và phát triển nhóm khách hàng này, doanh nghiệp  triển khai các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết.

Chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược được các nhà bán lẻ và tập đoàn lớn sử dụng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Những chương trình này cung cấp các phần thưởng, chiết khấu hoặc ưu đãi đặc biệt hoặc thư gửi khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên.

Không chỉ mang lại lợi ích trực tiếp qua việc xây dựng lòng trung thành, chương trình khách hàng thân thiết còn giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu quý giá về hành vi tiêu dùng. Từ dữ liệu này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về thói quen chi tiêu của khách hàng và xác định sản phẩm hoặc ưu đãi nào có sức hấp dẫn cao nhất.

>> Xem thêm: Loyalty Program là gì? Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Tại sao cần có những chương trình dành cho khách hàng thân thiết?

Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

Một trong những lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết là nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Bạn cần nhớ rằng, khách hàng sẽ không tặng bạn lòng trung thành miễn phí. Vì thế, hãy đưa ra các chương trình thưởng cho họ để thể hiện sự trân trọng và lòng biết ơn.

Doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch cá nhân hóa, tạo ra các ưu đãi và giảm giá tùy chỉnh cho khách hàng thân thiết. Điều này không chỉ cho thấy rằng doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, mà còn chủ động đáp ứng những nhu cầu đó.

Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Theo nghiên cứu, khách hàng thân thiết và sự hài lòng tác động rất lớn đến doanh thu của tổ chức. Ước tính, cứ có 5% khách hàng hài lòng sẽ làm tăng 25 - 95% lợi nhuận. Thực tế cũng chứng minh, khi thường xuyên cung cấp những phần thưởng có giá trị thì giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) cũng tăng lên.

Khuyến khích tiếp thị truyền miệng

Chương trình khách hàng trung thành giúp mở rộng cơ sở khách hàng và tiết kiệm chi phí so với các phương thức tiếp thị truyền thống. Theo một nghiên cứu của Nielsen, đến 92% khách hàng tin tưởng vào các giới thiệu từ những người họ quen biết.

Hơn nữa, khách hàng trung thành thường xuyên chia sẻ thông tin về những ưu đãi đặc biệt hoặc các đặc quyền độc quyền của chương trình, từ đó tạo ra cơ hội thu hút khách hàng mới. Điển hình là chương trình giới thiệu của Dropbox, đã ghi nhận sự gia tăng 60% trong số lượt đăng ký và 3900% trong số lượt đăng ký hàng ngày nhờ vào việc khuyến khích khách hàng giới thiệu.

Tạo lợi thế cạnh tranh

Khách hàng thân thiết và giá trị thương hiệu kết hợp tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho doanh nghiệp. Khảo sát của Deloitte, 75% khách hàng cho biết chương trình khách hàng thân thiết là yếu tố quan trọng trong quyết định gắn bó với một thương hiệu.

Bằng cách cung cấp những phần thưởng và trải nghiệm có giá trị, phù hợp với nhu cầu của đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng một cách hiệu quả, thúc đẩy doanh thu và gia tăng sự trung thành với thương hiệu.

Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Nghiên cứu khách hàng

Để hiểu rõ hơn về từng khách hàng và tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết, doanh nghiệp cần đặt ra một số câu hỏi quan trọng như sau:

• Khách hàng này đã chi tiêu bao nhiêu tiền trong một năm? Họ có là khách hàng VIP?
• Họ thường mua loại sản phẩm nào và tần suất mua sắm ra sao?
• Thời gian khách hàng đã gắn bó với thương hiệu là bao lâu? Họ có phải khách hàng lâu năm?
• Chúng ta có thể giới thiệu thêm những sản phẩm khác cho họ không?
• Họ có sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác không? Nếu có thì đó là ai?
• Chúng ta thu được bao nhiêu lợi nhuận từ các giao dịch của khách hàng này?
• Họ thanh toán nhanh chóng đến mức nào?
• Mức độ hài lòng của họ đối với công ty chúng ta là như thế nào?
• Có những cách nào để cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng?

Thông qua việc trả lời những câu hỏi này, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn, gia tăng lòng trung thành và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Phân loại khách hàng

Dựa trên dữ liệu thu được bạn cần phân loại khách hàng của mình thành các nhóm (A, B, C) theo những tiêu chí đánh giá phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Các tiêu chí này bao gồm:

• Khối lượng mua hàng: Xác định số lượng sản phẩm mà khách hàng thường xuyên mua.
• Khả năng mua thêm sản phẩm và dịch vụ: Đánh giá tiềm năng khách hàng có thể phát sinh giao dịch trong tương lai.
• Tốc độ thanh toán: Phân tích thời gian khách hàng thực hiện thanh toán sau khi đặt hàng.
• Lợi nhuận của khách hàng: Tính toán lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
• Lòng trung thành theo thời gian: Theo dõi mức độ trung thành và thời gian khách hàng gắn bó với thương hiệu.

Đặt mục tiêu

Việc đặt mục tiêu rõ ràng cho chương trình khách hàng thân thiết ngay từ đầu là điều vô cùng quan trọng. Để xác định mục tiêu một cách hiệu quả, bạn có thể áp dụng mô hình SMART:

• Cụ thể: Đưa ra định nghĩa rõ ràng về những gì bạn mong muốn đạt được từ chương trình khách hàng thân thiết. Ví dụ, bạn có thể nhắm đến việc nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc gia tăng giá trị đơn hàng trung bình.
• Có thể đo lường: Thiết lập các chỉ số để theo dõi hiệu suất của chương trình. Chẳng hạn, bạn có thể mong đợi sự gia tăng trong điểm số mức độ hài lòng của khách hàng.
• Có thể đạt được: Đảm bảo rằng các mục tiêu của bạn thực tế và khả thi với nguồn lực và năng lực của doanh nghiệp.
• Phù hợp: Liên kết mục tiêu của bạn với các mục tiêu kinh doanh lớn hơn và đáp ứng nhu cầu của đối tượng mục tiêu.
• Có giới hạn thời gian: Đặt ra thời hạn cụ thể để hoàn thành mục tiêu. Điều này không chỉ tạo cảm giác cấp bách mà còn thúc đẩy trách nhiệm để đạt được kết quả mong muốn.

Chọn chương trình khách hàng thân thiết

Mỗi loại hình chương trình khách hàng thân thiết mang lại những lợi ích và ưu đãi riêng, thu hút khách hàng tương tác với thương hiệu. Hãy tìm cách thu hút khách hàng thân thiết bằng những chương trình sau:

• Hệ thống điểm: Doanh nghiệp làm thẻ khách hàng thân thiết cho khách hàng tích lũy điểm mỗi lần mua hàng để đổi lấy giảm giá, quà tặng hoặc đặc quyền. Phù hợp cho doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử với tần suất mua hàng cao.
• Hệ thống phân cấp: Phân loại khách hàng theo mức độ trung thành, cung cấp phần thưởng có giá trị cao hơn khi họ tăng hạng. Thích hợp cho các dịch vụ cao cấp như hàng không, khách sạn và thương hiệu xa xỉ.
• Chương trình trả phí: Khách hàng trả phí để tham gia, đổi lại là các lợi ích và trải nghiệm độc quyền. Mô hình này hiệu quả cho các thương hiệu có thể cung cấp giá trị đáng kể, như thương mại điện tử và dịch vụ cao cấp.
• Chương trình dựa trên giá trị: Thưởng cho khách hàng không chỉ vì mua sắm mà còn vì các hành động phù hợp với giá trị công ty như quyên góp từ thiện hoặc sáng kiến tái chế. Mô hình này phù hợp với các thương hiệu cam kết trách nhiệm xã hội.

* Mẹo hay: Phân tích khách hàng thân thiết để xác định loại hình phù hợp nhất với họ và mục tiêu kinh doanh của bạn.

Thiết kế hệ thống khen thưởng

Khi xây dựng phần thưởng cho khách hàng và chương trình khuyến mãi, hãy chú ý đến nhu cầu và sở thích của từng nhóm. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra những phần thưởng có giá trị thực sự. Bạn có thể chọn một trong các gợi ý sau:

• Ưu đãi độc quyền
• Sản phẩm hoặc mẫu miễn phí
• Giảm giá cho các lần mua hàng trong tương lai
• Điểm trung thành có thể đổi thành quà tặng

Quảng bá chương trình

Để cả khách hàng hiện tại và tương lai nắm rõ các thông tin chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần tạo ra nội dung rõ ràng, thu hút. Các chiến lược tiếp thị sau đây có thể thúc đẩy sự phấn khởi và tăng cường mức độ tương tác:

• Tiếp thị qua email: Gửi các email có nội dung nhắm đến đối tượng mục tiêu, nhấn mạnh lợi ích của chương trình. Kèm theo đó là các ưu đãi độc quyền nhằm khuyến khích khách hàng đăng ký tham gia.
• Phương tiện truyền thông xã hội: Tận dụng các kênh truyền thông xã hội để nâng cao nhận thức về chương trình. Chia sẻ nội dung hấp dẫn, bao gồm lời chứng thực từ khách hàng và thông tin chi tiết về các phần thưởng sắp tới.
• Biển quảng cáo trong cửa hàng: Sử dụng biển quảng cáo vật lý tại điểm bán hàng để quảng bá chương trình. Biểu ngữ, áp phích, và biển báo để bàn có thể thu hút sự chú ý của khách hàng trong quá trình mua sắm.

Đo lường thành công và điều chỉnh

Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) là cách hiệu quả để đánh giá hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết. Các chỉ số quan trọng cần chú ý bao gồm:

• Tỷ lệ tham gia: Phản ánh số lượng khách hàng đang tích cực tham gia vào chương trình.
• Tỷ lệ quy đổi: Cho biết số khách hàng đã tận dụng các phần thưởng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Đánh giá mức độ chương trình đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Giả sử bạn đã triển khai chương trình thẻ cho nhóm khách hàng thân thiết, mục tiêu chính là tăng cường mức độ tương tác và doanh số từ các lần mua hàng lặp lại. Trong trường hợp này, bạn nên theo dõi các chỉ số sau:

• Số lượng đăng ký mới
• Tỷ lệ quy đổi
• Chi tiêu trung bình 

Phân tích thường xuyên các chỉ số này sẽ giúp bạn phát hiện những lĩnh vực cần cải thiện. Hãy linh hoạt điều chỉnh chương trình dựa trên phản hồi từ khách hàng và dữ liệu hiệu suất thu thập được. 

Tham khảo chương trình khách hàng thân thiết của các thương hiệu lớn

Chương trình khách hàng thân thiết của Vinamilk

Chương trình khách hàng thân thiết của Vinamilk - Vinamilk Rewards, cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn cho người tiêu dùng. Chính sách khách hàng thân thiết của hãng là cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng từ 2% đến 4% trên giá trị đơn hàng tại new.vinamilk.com.vn. Điểm tích lũy có thể được đổi sang Coupon/Voucher giảm giá, quà tặng và E-Voucher từ các đối tác của Vinamilk với điểm không có thời hạn sử dụng.

Theo khảo sát, 97,7% khách hàng nội địa và 98,4% khách hàng quốc tế hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Vinamilk. 100% các cuộc gọi và email tư vấn được thực hiện hiệu quả, đảm bảo mọi thắc mắc của khách hàng được giải đáp.

Vinamilk Rewards không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn tăng cường mối quan hệ khách hàng và thương hiệu, khẳng định vị thế dẫn đầu của Vinamilk trong ngành thực phẩm và đồ uống tại Việt Nam.

Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks

Starbucks - chuỗi cà phê hàng đầu thế giới, nổi bật với chương trình khách hàng thân thiết - Starbucks Rewards. Ra mắt vào năm 2009, chương trình nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Ban đầu, Starbucks thưởng sao theo tần suất giao dịch. Tuy nhiên, vào năm 2016, công ty chuyển sang mô hình dựa trên chi tiêu, khuyến khích khách hàng chi nhiều và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn.

• Chương trình được tích hợp vào ứng dụng di động, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi phần thưởng và thực hiện giao dịch. 
• Starbucks sử dụng phân tích dữ liệu để cung cấp phần thưởng và khuyến nghị cá nhân hóa, tăng cường tính liên quan cho từng khách hàng. 
• Chương trình còn có cấu trúc thành viên với các cấp độ như Green, Gold và Starbucks Reserve, mỗi cấp độ mang lại lợi ích gia tăng, khuyến khích khách hàng thăng hạng. 
• Khách hàng có thể kiếm sao thông qua nhiều hoạt động ngoài việc mua hàng như tham gia thử thách và khảo sát, từ đó nâng cao mức độ tham gia.

Chiến lược khách hàng thân thiết Starbucks Rewards khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, tăng tần suất mua hàng, nâng cao lòng trung thành và giá trị trọn đời của họ. 

Việc tích hợp chương trình vào ứng dụng di động cũng thúc đẩy hành trình chuyển đổi số của Starbucks, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và thanh toán thuận tiện. Nhờ vào cách chăm sóc khách hàng thân thiết sáng tạo, Starbucks đã khẳng định được lợi thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường, duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành cà phê.

Mong rằng, những thông tin về khách hàng thân thiết mà Bizfly vừa chia sẻ đã giúp bạn hiểu hơn về thế nào gọi là thân thiết hay khách hàng thành viên là gì. Cũng từ đây, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng các chương trình phù hợp, thu hút đông đảo khách hàng thân thiết cho tổ chức của mình.