Các đặc điểm Của Dịch Vụ Hệ Thống Sản Xuất Cung ứng Dịch Vụ

1. Trang chủ >
2. Luận Văn - Báo Cáo >
3. Kinh tế - Thương mại >

Các đặc điểm của dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (477.78 KB, 107 trang )

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ

“ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩmcủa nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất ” Philip Kotler, 2003.“ Để hiểu sâu về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dung. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ baoquanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận đượcchuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ củanhững nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ baoquanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịchvụ tổng thể khi tiêu dung nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.” Lưu Văn Nghiêm, 2001.

2. Các đặc điểm của dịch vụ

“ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình Marketing.Tính vơ hình: Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống như những sản phẩm3vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được và không ngửi thấy được trước khi mua chúng.Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địađiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính khơng tách rời: Dịch vụ được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Vìkhách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của Marketing dịch vụ. Cảngười cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Tính khơng ổn định: Các dịch vụ rất khơng ổn định, vì nó phụ thuộc vàongười thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ này. Tính khơng lưu giữ được: Khơng thể lưu giữ dịch vụ được. Tính khơng lưugiữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định, bởi vì có thể dễ dàng chuẩn bị trước lực lượng nhân viên.” Philip Kotler, 2003.

3. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: - Khách hàng: Chính là người tiêu dùng dịch vụ. Khơng có khách hàng sẽkhơng có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố của hệ thống.- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bị, nhà, dụng cụ tác động trực tiếp đến dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất làmột dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ.- Môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm hệ thống cơ sở vật chất và những dấu hiệuvật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…Các đặc4tính vật chất của mơi trường được khách hàng quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng, nó coi là một bộ phận của dịch vụ.Hình 1: Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng chokhách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao tiếp cá nhân theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cóthể phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hố. Hệ thống tổ chức nội bộ: hệ thống tổ chức nội bộ chi phối quá trình hoạtđộng của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Trung tâm của hệ thống tổ chức là ban giám đốc. Lưu Văn Nghiêm,2001.

II. KHÁI NIỆM MARKETING, QUẢN TRỊ MARKETING 1. Khái niệm Marketing

Xem Thêm

Tài liệu liên quan

• Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 042006 – 032007
  • 107
  • 1,258
  • 9

Tải bản đầy đủ (.doc) (107 trang)

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(2.06 MB) - Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 042006 – 032007-107 (trang) Tải bản đầy đủ ngay ×