Case Study Nhóm 4 CRM - Tài Liệu Text - 123doc

Tải bản đầy đủ (.docx) (4 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Thể loại khác
>>
3. Tài liệu khác

Case study nhóm 4 CRM

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (45.31 KB, 4 trang )

Case Study - Nhóm 4Sau khi đọc qua bài viết thì nhóm hoàn toàn đồng ý với ý tưởng của bài báovà xin phép được đóng góp một số ý kiến như sau1. Chiến lược Bán hàng và CRMTrong thời buổi hiện nay, Khách hàng là những thượng đế thật sự và nếu takhông thể làm hài lòng họ thì doanh nghiệp cho dù có cung ứng được mộtsản phẩm tốt đến mấy cũng không thể đảm bảo cho sự phát triển lâu dài vàđạt các mục tiêu chiến lược. Sự chật vật của các hãng Taxi truyền thống hiệnnay với Uber và Grab vốn có chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giácao hơn hẵn là một ví dụ điển hình. Nói các khác việc Uber và Grab chiếmthế thượng phong trước các hãng truyền thống là nhờ vào việc họ đã thựchiện tốt công việc quản lý quan hệ khách hành – CRM, qua đó duy trì đượcmột lượng khách hàng trung thành và giành được nhiều khách hàng tiềmnăng từ tay Taxi truyền thống. Như Peter Drucker từng viết: “Mục đích củakinh doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng”.Chiến lược bán hàng và CRM có mối quan hệ mật thiết, đồng biến với nhau.Đã qua rồi cái thời mà khách hàng phải buộc tiêu dùng những sản phẩm màcác nhà sản xuất độc quyền đưa ra. Ngày nay khi Việt Nam dần hội nhập vàonền kinh tế thế giới, tự do thương mại đã làm thay đổi cuộc chơi. Khách hàngcó được nhiều sự lựa chọn hơn, các nhóm sản phẩm trong cùng phân khúcđang dần được cải thiện và tiến gần đến ngưỡng có chất lượng tương đồngnhau như thị trường điện thoại di động thông minh. Khi mà yếu tố chất lượngsản phẩm hay hình dáng mẫu mã không còn chi phối mạnh đến hành vi muahàng thì chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như cách dịch vụ tưvấn, bảo hành, duy trì mối quan hệ khách hàng… và đặt biệt là quá trìnhmua sắm mang tới trải nghiệm tích cực sẽ đóng vai trò quan trọng. Và khimột doanh nghiệp có CRM tốt, sẽ tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mộtcách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhưthông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụkhách hàng hoàn hảo hơn thì dịch vụ khách hàng sẽ trở nên tốt hơn kéo theodoanh thu của doanh nghiệp.Các doanh nghiệp bán lẻ khi tích hợp CRM sẽ có được một lợi thế cạnh tranhlớn khi mà các chiến dịch giảm giá hay khuyến mãi đã dần trở nên bão hòa.Các lợi ích có thể đạt được như:+Khi bán hàng sử dụng cùng một nguồn dữ liệu thường xuyên được cậpnhật, hoàn thiện từ CRM, doanh nghiệp sẽ có một cái nhìn tổng quan vềdoanh số bán hàng dự kiến, mục tiêu giao dịch, giai đoạn khách hàng,…trong một khoảng thời gian cụ thể, lập kế hoạch chiến dịch tiếp thị và chuẩnbị cho tăng hoặc giảm lượng bán hàng.+CRM cung cấp cho nhân viên thông tin các đơn đặt hàng của khách hàng,giúp doanh nghiệp xác định số hàng có sẵn, thực hiện đơn đặt hàng nhanhchóng hơn, từ đây doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ giữa công ty,khách hàng và đối tác phân phối.+CRM giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: ghi danhthành viên và quản lý hồ sơ của họ, xác định mức thưởng, tích điểm, phântích hành vi…, giúp doanh nghiệp xây dựng sự hài lòng về sản phẩm, dịchvụ, lòng tinh của khách hàng, khiến họ không chỉ quay lại nhiều hơn mà còngiới thiệu đến mọi người xung quanh.+ CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt database thông tin của khách hàng từđó doanh nghiệp có thể tiến hành các chiến dịch marketing và triển khai cácdịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Thông qua các chiến dịchmarketing có thể khiến khách hàng mua lại hàng hàng hóa của doanh nghiệphoặc giới thiệu bạn bè người thân (tác động nhóm) mua hàng hóa . Vậy CRMgiúp cho việt mở rộng bán hàng một cánh nhanh chóng và ít tốn chi phí nhất.CRM còn hổ trợ việc marketing hiệu quả nhất ( Marketing cá nhân ) và tạo rahệ thống khách hàng trung thành. Từ đó giúp nâng cao vị thế của doanhnghiệp trong thương trường.Một doanh nghiệp muốn đạt được doanh số bán hàng cao cần phải có sự phốihợp tốt giữa bộ phận bán hàng và Marketing. Muốn phối hợp tốt thì các bộphận này cần phải đưa ra các chiến lượt đúng đắn và phù hợp. Để làm đượcđiều này ta cần phải có một cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác, luôn đượccập nhật và đầy đủ. Như người xưa hay nói:”Biết người biết ta trăm trận trămthắng”. Qua đó ta thấy được tầm quan trọng của Dữ liệu khách hàng đối vớicác chiến lược bán hàng hay marketing của doanh nghiệp. Nhưng khi mộtdoanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất hay vươn mình ra thị trường toàncầu thì khối lượng dữ liệu lúc này sẽ trở nên quá đồ sộ - Big Data. Lúc này tacần phải ứng dụng hệ thống CRM để quản lý một cách có hiệu quả nhất. Vídụ như một Big Data được quản lý bởi một CRM hiệu quả sẽ giúp doanhnghiệp phân loại khách hàng theo các chỉ tiêu khác nhau (độ tuổi, giới tính,khu vực địa lý….) từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp với kháchhàng tiềm năng và tiến hành marketing nhằm đạt được doanh thu cao nhấtcó thể cho doanh nghiệp.2. Sự mở rộng bán hàng và tinh thần CRMCác doanh nghiệp hiện nay đều lấy khách hàng làm trọng tâm trong việc xâydựng các chiến lược. Khác hẳn với truyền thống trước đây lấy sản phẩm làmtrọng tâm, thay đổi chiến lược từ sản xuất cái mình có thành sản xuất cái màkhách hàng cần. Qua đó sản sinh ra thuật ngữ “ tinh thần CRM” .Nhật bản là quốc gia được đánh giá là có chất lượng dịch vụ khách hàng đầu.Ở đó việc phục vụ, nắm bắt thông tin khách hàng, xây dựng mối quan hệ vớikhách dường như được nâng tầm thành nghệ thuật. Khi nói đến tinh thầnCRM hay đặt khách hàng vào trọng tâm, ta nên nhìn và học hỏi cách màngười Nhật đang thực hiện.Khi nhà bán lẻ Ikea phát triển vào thị trường Nhật Bản. họ đã không chú ýđến nhu cầu của khách hàng địa phương hay nói cách khác đã không đặtkhách làm trọng tâm mà xây dựng chiến lược và hậu quả là họ đã phải rútkhỏi thị trường này không lâu sau đó.Khi hoạt động kinh doanh phát triển, doanh nghiệp có nhiều mối quan hệ vớikhách hàng, thì từ đây những vấn đề phát sinh giữa doanh nghiệp và kháchhàng ngày càng nhiều hơn. Doanh nghiệp khó kiểm soát được chi tiết từngcông việc, không giải quyết kịp thời vấn đề phát sinh thì khách hàng dễ dàngquay lưng lại với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc ứng dụng CRMvới các tính năng tự động trong việc ghi nhớ, nhắc nhở, chăm sóc khách hàngvà đưa ra các báo cáo, dự báo tình hình kinh doanh không chỉ giúp doanhnghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn tìm kiếm thêmnguồn khách hàng tiềm năng.3. CRM trong các tổ chức bán hàngKhi công nghệ thông tin bùng nổ, internet làm thay đổi cuộc sống con ngườithì những điều đon giản nhất như việc mua sắm cũng thay đổi theo. Hiện nayviệc bán hàng và mua sắm đang dần chuyển sang hình thức Online. Các tổchức bán hàng lớn hiện nay đề xuất phát từ mua sắm trực truyến nhưAmazon, Lazada…. Việc thay đổi hình thức này kéo theo các chiến bán hàngtruyền thống dần trở nên lỗi thời và chậm chạp so với các đối thủ cạnh tranh.ngành công nghiệp CRM vẫn duy trì một tốc độ ổn định, với các giải phápCRM trực tuyến như Cognito đang dần trở thành tiêu chuẩn cung cấp cáchthức để thu thập và quản lý tương tác của bạn với khách hàng nhằm trao đổivới khách hàng hiệu quả hơn.CRM được ứng dụng trong 3 bộ phận chính:Bán hàng: CRM lưu trữ chi tiết thông tin khách hàng và tính năng tự độnghoá giúp doanh nghiệp xác định định quy trình bán hàng, theo dõi vị trí củatừng khách hàng tiềm năng trong chu kỳ bán hàng, xác định và giải quyếtcác liên kết yếu trong quá trình bán hàng, tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuậnMarketing: CRM theo dõi khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng, dữliệu từ CRM giúp doanh nghiệp tìm hiểu khi nào và làm thế nào để truyềnthông điệp về sản phẩm đến từng người.Chăm sóc khách hàng: CRM sắp xếp thông tin liên lạc trong và ngoài tổchức và làm cho tương tác của khách hàng hiệu quả hơn, giúp doanh nghiệpgiải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh của khách hàng, nâng cao hiệu suấtcủa các bộ phận dịch vụ khách hàng.

Tài liệu liên quan

• Marketing Quốc tế Bài giảng + Case study chương 4,5,6,7,8
  • 78
  • 2
  • 6
• Chủ đề nhóm 4 cá lăng chấmx
  • 20
  • 566
  • 2
• Breast cancer incidence and case fatality among 4.7 million women in relation to social and ethnic background: a population-based cohort study pdf
  • 13
  • 408
  • 0
• nhom 4 potx
  • 16
  • 502
  • 0
• Thảo luận nhóm 4 pot
  • 13
  • 235
  • 0
• Bai tap nhom 4 - Lop 08CDL(Xu ly mau va cac pp phan tich) pptx
  • 18
  • 387
  • 0
• Case Study rua va tho pptx
  • 31
  • 451
  • 2
• THE CASE STUDY GUIDE TO COGNITIVE BEHAVIOUR THERAPY OF PSYCHOSIS - PART 4 pot
  • 26
  • 316
  • 0
• CASE STUDY TRIỂN KHAI AUTOQoS VoIP pps
  • 5
  • 188
  • 0
• Intel case study presentation
  • 26
  • 550
  • 1

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(20.88 KB - 4 trang) - Case study nhóm 4 CRM Tải bản đầy đủ ngay ×