Chỉ Số Lòng Trung Thành Của Khách Hàng NPS Là Gì?

Palmistry Cách tính nps trong 3 tháng. Chỉ số NPS. Chúng tôi theo dõi lòng trung thành của khách hàng. Điều gì cho phép bạn đo lường NPS

Đặc biệt để xác định mức độ trung thành của khách hàng đối với dự án của bạn, chỉ số NPS đã được tạo ra.

Chỉ số lòng trung thành của khách hàng NPS là gì?

Chỉ số lòng trung thành của khách hàng NPS (Net Promoter Score) là một thước đo mà các công ty sử dụng để xác định thái độ của khách hàng đối với họ.

Xem thêm Chương trình khách hàng trung thành: 6 thước đo để đo lường mức độ trung thành của khách hàng

Các công ty có NPS cao có nhiều cơ hội hơn để phát triển và thu lợi nhuận về lâu dài.

Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty này cho một người bạn như thế nào?

Các câu trả lời dựa trên thang điểm mười.

Công thức nào được sử dụng để tính chỉ số NPS

Tùy thuộc vào phản ứng của người mua, trước hết họ nên được chia thành ba nhóm sau: những người ủng hộ, người tiêu dùng trung lập và những người chỉ trích.

• Người ủng hộ (khách hàng có số điểm từ 9-10). Họ có thể được mô tả như những đại sứ thương hiệu nhiệt tình với công ty.
• Người tiêu dùng trung lập (khách hàng có điểm số 7-8). Những người có thái độ trung lập đối với công ty, những người sẽ không làm hỏng danh tiếng của thương hiệu.
• Phê bình (khách hàng đánh giá 0-6). Những khách hàng không hài lòng có thể gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu bằng những đánh giá không tốt.

Sau khi phân bổ khách hàng của bạn vào các nhóm thích hợp, bạn cần tính toán chỉ số NPS của công ty bằng cách sử dụng tỷ lệ phần trăm người ủng hộ và người gièm pha. Người tiêu dùng trung lập không tham gia vào việc tính toán.

Công thức NPS

NPS của công ty = (% người ủng hộ -% người gièm pha) x 100.

Ví dụ: nếu kết quả khảo sát được 70% xếp hạng 9 hoặc 10 và 10% xếp hạng 1-6, kết quả sẽ là (70% - 10%) x 100 = 60.

NPS 60 là một con số rất tốt vì hầu hết khách hàng là những người ủng hộ.

Chỉ số NPS có thể nhận những giá trị nào?

NPS có thể thay đổi trong khoảng -100 đến 100, với -100 là kém nhất và 100 là tốt nhất. Nói chung, NPS trên 30 được coi là tốt, trên 50 là xuất sắc và trên 70 là xuất sắc. NPS âm tính được coi là một kết quả xấu.

Nhưng trước khi đặt mục tiêu đạt được NPS ít nhất là 70, bạn cần tính đến thị trường ngách, sản phẩm cung cấp và giá cả của mình. Mỗi công ty là duy nhất và không có định nghĩa chính xác về những gì được coi là một chỉ số tốt.

Làm thế nào để bạn xác định xem NPS của một công ty có đủ tốt cho thị trường ngách của nó hay không? Dưới đây là điểm số NPS cho các ngành khác nhau dựa trên Điểm chuẩn Điểm số Người thăng hạng Thực.

Tại sao tính chỉ số NPS lại quan trọng

Chỉ số lòng trung thành của khách hàng NPS cung cấp dữ liệu vô giá về tâm trạng chung của cơ sở khách hàng của bạn. Theo dõi chỉ số NPS giúp bạn đo lường hiệu quả lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng để các công ty có thể cải tiến. Đây là lý do tại sao nhiều công ty trong danh sách Fortune 500 thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát NPS.

Ngoài việc tiếp nhận phản hồi của khách hàng, NPS cũng giúp giảm bớt tình trạng khách hàng bỏ trốn (khi khách hàng kết thúc mối quan hệ của họ với một công ty). Theo một nghiên cứu của Bain and Company, “những người ủng hộ” có xu hướng có mối quan hệ lâu dài hơn và có lợi hơn với các công ty. Biết được tất cả những điều này, công ty có thể tập trung vào việc biến "người tiêu dùng trung lập" và "nhà phê bình" thành "người ủng hộ" bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất.

Chỉ số NPS Thận trọng

Nhiều công ty, lớn và nhỏ, mắc sai lầm khi ám ảnh về điểm số NPS. Mặc dù đây là một số liệu rất hữu ích để theo dõi, nhưng không nên coi khách hàng như những con số. Bất kể chỉ số nào, khi khách hàng dành thời gian để xem xét, đó là cơ hội tuyệt vời để tăng cường kết nối với họ.

Không thể kiếm được lòng trung thành bằng những con số. Cả trước và sau cuộc khảo sát, bạn cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Thách thức đối với doanh nghiệp là đo lường NPS, nắm bắt cơ hội tham gia đối thoại cởi mở với khách hàng, phát triển doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ của bạn và cuối cùng là xem tỷ lệ hài lòng đã tăng lên như thế nào.

kết luận

Nhiều công ty sử dụng chỉ số NPS như một giải pháp để đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, những dữ liệu này có giá trị nếu và khi công ty hành động trên chúng. Không chỉ cần tìm hiểu chỉ số NPS mà còn phải hiểu chính xác điều gì đã dẫn đến kết quả như vậy.

Ngoài ra, đừng tập trung vào việc thuyết phục các nhà phê bình - các cuộc thảo luận khuyến khích với những người ủng hộ cũng rất hữu ích. NPS không chỉ là một con số. Khi được sử dụng đúng cách, nó có thể giải quyết các vấn đề của người dùng, cải thiện quy trình và khơi mào cho sự đổi mới.

Chỉ số lòng trung thành của khách hàng NPS - nó là gì và công thức tính toán với các ví dụ

4,4 (88,57%) - 7 đánh giá

Dựa trên tư liệu:, 10/12/2017

Bạn cũng có thể quan tâm

• Chương trình khách hàng thân thiết: 6 chỉ số để đo lường…

Theo nghĩa đen 2-3 ngày trước, tôi chỉ đơn giản là phẫn nộ trước sự kém cỏi của một nhà báo từ chi nhánh Irkutsk của Komsomolskaya Pravda khi đặt quảng cáo trên trang web của họ.

Và bây giờ, khi đã bình tâm lại, cảm xúc đã nguôi ngoai, tôi hiểu rằng bản thân sẽ không bao giờ hướng về họ nữa, nhưng tôi cũng không khuyên bạn bè nữa. Nhưng có lẽ đó là một điều tốt!

Bởi vì tôi đang viết bài này về chỉ số lòng trung thành của khách hàng nps, chỉ số này sẽ giúp bạn thoát khỏi những sai lầm ngớ ngẩn của nhân viên và giúp bạn kiếm tiền.

Công cụ này cực kỳ xảo quyệt, không điển hình cho thị trường Nga và do đó không kém phần thú vị. Rốt cuộc, ai sử dụng công nghệ mới trước sẽ chiến thắng cuộc thi.

Tôi hiểu bạn

Tóm tắt tiểu sử

Chúng tôi có một cửa hàng cà phê trong lĩnh vực tư vấn tiếp thị. Chủ sở hữu có tiền và chúng tôi đang từ từ đầu tư vào quảng cáo và tiếp thị.

Gần đây, một nhà báo từ chi nhánh Irkutsk của Komsomolskaya Pravda đã gọi điện cho người quản lý và đề nghị đặt một bài viết quảng cáo trên trang web của họ trong mục “Đi đâu vào ngày 14 tháng Hai”.

Chi phí chỉ 3.000 rúp, và gần 50.000 người một tháng. Chúng tôi coi đây là một khoản đầu tư sinh lời và rất vui.

Ví dụ khai báo

Một nhà báo đến, chúng tôi nói về quán cà phê, những lợi thế của nó, cho thấy tất cả những gì chúng tôi có thể, cho tất cả các địa chỉ liên hệ, hình ảnh và mọi thứ bạn cần để tạo ra một bài báo chuyên nghiệp và bán chạy.

Các vấn đề bắt đầu ngay sau khi nhận được tiền. Lỗi của tất cả những điều này là việc phát hành bài báo của chúng tôi mà không có bất kỳ liên hệ, liên kết đến trang web và những thứ khác (vì lợi ích của nó, trên thực tế, mọi thứ đã được bắt đầu).

Khi tôi chỉ ra tất cả những sơ suất này, họ thậm chí không cầu xin sự tha thứ mà chỉ nói rằng đó là lỗi của người biên tập trang web và “nếu có thể, chúng tôi sẽ sửa mọi thứ”. Tin hay không thì tùy, họ đã sửa ngay khi tôi đòi lại tiền.

Tại sao tôi lại là tất cả những thứ này?

Hơn nữa, những hành động thiếu chuyên nghiệp của một nhà báo đã làm giảm chỉ số trung thành nps đối với ấn phẩm này đi một vài điểm. Và điều này là mặc dù thực tế là thị trường quảng cáo hiện đang giảm, và họ sẽ bám lấy mọi khách hàng.

Nhưng, rất có thể, bạn thậm chí còn chưa biết đến một khái niệm như chỉ số nps, nó được coi như thế nào, nó thể hiện điều gì và nó ảnh hưởng đến tiền bạc của bạn như thế nào. Tuy nhiên, nhiều bạn đã từng xem những bức hình tương tự trên các trang mạng hoặc trong.

Thu thập phản hồi

Hãy nhớ lần cuối cùng bạn gọi cho khách hàng của mình một tháng hoặc thậm chí là 2 tháng sau khi mua hàng (khi cảm xúc từ việc mua hàng đã lắng xuống) với một câu hỏi:

Bạn phải trả lời trên thang điểm 10, trong đó 0 là “Tôi sẽ không bao giờ giới thiệu nó cho bất kỳ ai” và 10 là Chắc chắn giới thiệu ”.

Nhiều khả năng là không bao giờ. Nhưng đây là một chỉ số rất quan trọng, nhưng rất tiếc, rất ít được sử dụng ở Nga. Cho đến nay, chỉ có các công ty lớn mới sử dụng đến nó, nhận ra rằng không có chuyện vặt vãnh trong kinh doanh.

CHÚNG TÔI CÒN HƠN 29.000 người. BẬT

Hướng dẫn tính toán

Vì vậy, chúng ta hãy chuyển sang các bước tính chỉ số NPS (Điểm khuyến mại ròng / Chỉ số hài lòng của khách hàng).

Bước 1 - Thực hiện khảo sát

Bước đầu tiên là phỏng vấn ít nhất 30-50 khách hàng. Có nhiều lựa chọn để thực hiện một cuộc khảo sát. Bây giờ tôi sẽ mô tả một vài trong số họ.

Khảo sát qua điện thoại. Bạn đang làm tốt và đang thu thập địa chỉ liên hệ của khách hàng của bạn? Và hình thành chúng thành một cơ sở khách hàng duy nhất?

Đối với những người vẫn đang "trong bể" và chỉ đang thu thập suy nghĩ của họ, tôi đã viết một bài báo về và về những gì quan trọng nhất trong đó và làm thế nào để không bỏ lỡ bất cứ điều gì.

Quan trọng. Cuộc khảo sát phải được thực hiện bởi một người hoàn toàn độc lập. Hoặc "Giám đốc Dịch vụ". Tôi không biết tại sao, nhưng ngay khi mọi người nghe thấy cụm từ này, sự thật bắt đầu đổ ra khỏi họ.

Bảng câu hỏi dành cho khách hàng.Đây là một ví dụ, những điều cơ bản cho bảng câu hỏi -. Sử dụng nó như một nhiệm vụ kỹ thuật cho một nhà thiết kế, thiết kế nó theo phong cách công ty của bạn.

Khảo sát trực tuyến. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các dịch vụ đặc biệt tạo các cuộc khảo sát trực tuyến với các câu trả lời mà bạn chỉ cần điền vào.

Để các tính toán cho dịch vụ, nó sẽ làm điều đó tự động. Nó rất tiện lợi và tiết kiệm rất nhiều thời gian. Ví dụ: SurveyMonkey có thể giúp bạn điều này.

Dịch vụ khảo sát trực tuyến

Và tất cả là vì bây giờ bạn có thể thực hiện các cuộc khảo sát như vậy (chức năng hiện cho phép) trực tiếp trên các trang mạng xã hội, nơi mọi người cảm thấy thoải mái hơn và sẵn sàng trả lời bạn hơn.

Chính xác bạn sẽ thực hiện cuộc khảo sát như thế nào là tùy thuộc vào bạn. Chọn phương pháp thuận tiện nhất cho bạn và phù hợp với thị trường ngách của bạn.

Quan trọng. Trong mọi trường hợp, đừng cung cấp bất kỳ manh mối nào cho người trả lời, nếu không bạn sẽ giết toàn bộ cuộc khảo sát.

Bước 2 - cam kết kết quả

Cho dù trí nhớ của bạn có tốt đến đâu, hãy ghi lại tất cả các kết quả. Đó là một vấn đề khi bạn gọi cho 5 khách hàng và nhớ mọi thứ chi tiết, một vấn đề khác khi đã có hơn 100 khách hàng trong số họ.

Tốt nhất, nếu bạn thêm tất cả thông tin này vào thẻ khách hàng trong hệ thống CRM của mình, nhưng excel hoặc notepad cũng sẽ hoạt động.

Bước 3 - Phân chia đối tượng phỏng vấn

Tất cả những khách hàng mà bạn phỏng vấn nên được chia thành 3 loại. Rất nhanh chóng, bạn sẽ tìm ra lý do tại sao điều này là cần thiết, nhưng bây giờ, hãy chia sẻ một cách tàn nhẫn:

1. 9-10 - người quảng bá hoặc người ủng hộ, nghĩa là những người thích sản phẩm / công ty / thương hiệu của bạn và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đó cho bạn bè và người quen của họ;
2. 7-8 là những người trung lập, hay nói cách khác, là những khách hàng thụ động của bạn. Họ hài lòng với mọi thứ, nhưng họ không sẵn sàng để giới thiệu bạn;
3. 0-6 - những người chỉ trích, tức là những người không hài lòng với sản phẩm hoặc công ty của bạn và sẽ không giới thiệu nó cho bạn bè của họ.

Kết quả thăm dò ý kiến

Mỗi nhà quảng cáo được đảm bảo mang lại một khách hàng bổ sung cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể hoàn toàn chắc chắn về điều này.

Ngược lại, một nhà phê bình sẽ khiến 4 khách hàng rời khỏi doanh nghiệp của bạn. Hơn nữa, những gì anh ta trả lời trong cuộc khảo sát (0 hoặc 6) không quan trọng chút nào, nếu anh ta rơi vào trường hợp bị chỉ trích - điều này rất, rất có hại cho doanh nghiệp của bạn.

Đặc biệt là trong thời đại của Internet, khi tin tức, và thậm chí nhiều hơn những lời phàn nàn, phân tán nhanh hơn cả tốc độ ánh sáng.

Bước 5 - Tính NPS

Giai đoạn cuối cùng là tính toán chỉ số lòng trung thành của chính nó. Có một công thức đơn giản cho điều này:

Công thức NPS

Đó là tất cả. Bây giờ bạn đã biết chỉ số lòng trung thành của khách hàng nps trong công ty của bạn. Và như tôi đã viết, ở Nga, rất ít người đo chỉ số này. Và rất vô ích.

Ví dụ, ở Hoa Kỳ, điều này được thực hiện bởi bất kỳ công ty nào ít hoặc nhiều tự trọng. Và không phải ngẫu nhiên, bởi vì theo nghiên cứu của Đại học Stanford, NPS của công ty càng cao (nghĩa là càng gần 100) thì công ty đó càng phát triển thành công.

Và điều này khá hợp lý - thành công của bất kỳ công ty nào trực tiếp phụ thuộc vào lòng trung thành của khách hàng, hay sử dụng câu ngạn ngữ Nga: “Làm đúng, sẽ ổn thôi!”.

Phần tốt nhất là không quan trọng khách hàng của bạn là ai để tính toán chỉ số này. Cho dù bạn bán shawarma cho anh ta ở ga xe lửa hay cung cấp thiết bị cho tên lửa với giá 15 triệu đô la.

Hệ thống này hoàn toàn phổ biến và hoạt động cho bất kỳ công ty nào, có thể là b2b hoặc các dịch vụ, và thậm chí có thể là b2c.

Tặng kem

Tôi nghĩ rằng bạn biết một người như vậy. Tất nhiên, vì ở Nga, Igor Mann từ lâu đã được gắn với từ “tiếp thị”.

Và cách đây không lâu, chúng tôi đã phỏng vấn nhà tiếp thị số 1 ở Nga (mặc dù Cơ quan Chống độc quyền Liên bang cấm anh ta được gọi như vậy). Trong số những cách miễn phí đầu tiên để tăng doanh số bán hàng, Igor đặt tên cho chỉ số lòng trung thành của người tiêu dùng.

Điều đáng ngạc nhiên nhất, hóa ra việc đo lường chỉ số này có tác động tích cực đến doanh số bán hàng không phải trong một thời điểm chậm trễ, mà là những gì được gọi là ở đây và bây giờ.

Đó là, mọi người bắt đầu nhớ đến bạn và theo đó, mua hàng nhiều lần.

Bây giờ cho các chi tiết gây sốc. Hãy tưởng tượng một dịch vụ xe hơi. Khá tốt và sạch sẽ. Có 10 ô, dùng để đo chỉ số NPS. Vô lý? No không thể? Để làm gì!?

Nhưng khách hàng của chúng tôi từ Komsomolsk-on-Amur không coi đây là hành động vô nghĩa và không cần thiết. Hơn nữa, ông nhận thấy rằng sau mỗi cuộc khảo sát qua điện thoại, họ đăng ký khoảng 7-8 khách hàng cho dịch vụ của họ.

Đây là một công cụ miễn phí để tăng doanh số bán hàng mà bạn rõ ràng là chưa bao giờ sử dụng.

Sơ lược về chính

Để thông tin được sửa cho bạn tốt hơn, tôi đề nghị bạn xem một đoạn video ngắn về chủ đề này.

Tóm lại, tôi có thể khuyên bạn điều gì? Tiến hành một cuộc khảo sát để tìm ra chỉ số lòng trung thành của người tiêu dùng trong công ty của bạn,

• Nếu trên 50, thì về nguyên tắc, mọi thứ ở công ty của bạn không tệ, nhưng luôn có khả năng phát triển;
• Nếu nó dưới 50, thì hãy khẩn trương bắt đầu đầu tư vào tập trung vào khách hàng.

Và đây là một ví dụ: Vimpelcom (hay còn gọi là Beeline) theo dõi mức độ NPS một cách có hệ thống.

Vậy tại sao tôi, vào năm 2014, chỉ số lòng trung thành của khách hàng trong công ty hóa ra lại thấp nhất trong toàn bộ lịch sử của họ.

Tuy nhiên, nhờ các biện pháp kịp thời được thực hiện, họ không chỉ có thể khôi phục mức NPS mà còn có thể làm cho nó trở thành mức cao nhất trong số ba người chơi di động lớn (MegaFon, MTS và Beeline).

P.s. Và nhân tiện, vì bây giờ tôi thuộc hạng những nhà phê bình của chi nhánh Irkutsk của Komsomolskaya Pravda, về lý thuyết, tôi nên đánh cắp 4 khách hàng từ họ (hiện tại hoặc tương lai).

Bạn thấy đấy, ban quản lý sẽ xem bài viết này và nhận ra rằng họ mang lại bao nhiêu tiền trong giao dịch đầu tiên, 3.000 hay 30.000 rúp không quan trọng. Điều duy nhất quan trọng là liệu anh ta có trở nên trung thành sau đó hay không.

Không có gì bí mật khi thành công lâu dài của hầu hết bất kỳ công ty nào phụ thuộc trực tiếp vào lòng trung thành của khách hàng. Một thái độ tiêu dùng tốt được tạo nên bởi nhiều yếu tố: họ có thích sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty không, họ có hài lòng với mức độ dịch vụ không, họ có coi tổ chức đó là đáng tin cậy không, v.v. Các công ty ngày nay thường xuyên đo lường thái độ của người tiêu dùng. Một chỉ báo giúp đỡ trong việc này. NPS - chỉ số lòng trung thành của người tiêu dùng. Chỉ số này đưa ra “tín hiệu” nào cho các lĩnh vực kinh doanh khác nhau? Nó giúp ích gì cho các công ty cá nhân? Và ưu nhược điểm của phương pháp này là gì? Hãy xem các ví dụ từ các phân khúc thị trường khác nhau. Khá giả thuyết J. Nhớ lại rằng chỉ số lòng trung thành NPS (Điểm nhà quảng cáo ròng tiếng Anh) xác định cam kết của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hoặc công ty. Chỉ số này, ngay cả theo tiêu chuẩn tiếp thị, còn khá non trẻ: nó được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2003 bởi chiến lược gia kinh doanh người Mỹ Frederick Reicheld. Điểm khuyến mại ròng rất dễ đo lường. Để làm điều này, người tiêu dùng được yêu cầu chỉ ra trên thang đo 0 đến 10 khả năng họ giới thiệu một công ty / sản phẩm / dịch vụ như thế nào. Theo kết quả, tất cả những người được hỏi được chia thành ba nhóm:

• "Người quảng bá"(9-10 điểm) - khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu;
• "Thụ động"(7-8) - khách hàng thụ động, nhìn chung hài lòng, nhưng không muốn giới thiệu;
• "Bất bình"(0-6) - không hài lòng và sẽ không giới thiệu.

Chỉ số NPS được tính bằng sự khác biệt về số lượng tương đối của những người khuyến khích và không hài lòng. Nó càng lớn thì lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao.

Có 3 loại công ty chính, theo NPS của họ:

• 5-10% NPS- trung bình về mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với công ty. Đối với các tổ chức như vậy, dòng chảy của người tiêu dùng cũng như tăng trưởng hữu hình trong tương lai gần đều không phải là điển hình.
• 50-80% NPS- những công ty thành công nhất, những công ty hàng đầu trên thị trường của họ. Với lòng trung thành của khách hàng cao, họ đảm bảo cho mình tỷ lệ tăng trưởng cao trong mọi lĩnh vực.
• 45% NPS- những công ty như vậy không phải là công ty dẫn đầu trong thị trường của họ, nhưng họ cũng không phải là kẻ thua cuộc. Chúng có tiềm năng tăng trưởng cao và rất hấp dẫn đối với các nhà đầu tư.

Vì vậy, tác giả của phương pháp Reicheld đã tự mình thực hiện một nghiên cứu ở hơn 400 công ty Châu Mỹ. Mức trung bình cho các doanh nghiệp nhỏ là 16% . Và các công ty như eBay, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Costco, Vanguard và Dellđánh giá hiệu quả đạt được 80% .

Ngày nay, nhiều công ty Nga, cũng như các cơ quan nghiên cứu và phân tích, thường xuyên đếm chỉ số Điểm thúc đẩy ròng để hiểu mức độ trung thành không chỉ đối với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà còn đối với toàn ngành.

Viễn thông: Làm thế nào Beeline thu hẹp khoảng cách thảm khốc giữa các nhà phê bình và các nhà quảng bá

Hầu hết các công ty lớn trên thị trường viễn thông đều đo lường NPS. Trong một số trường hợp, nó đã trở thành một tín hiệu rất quan trọng và đáng báo động. Vì vậy, trong số các nhà khai thác Big Three, Beeline có NPS thấp nhất vào năm 2013. Tuy nhiên, nhờ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm được công bố vào năm 2014, công ty đã cố gắng nâng cao con số này và tiến gần đến MTS, Mikhail Slobodin, Tổng giám đốc Vimpelcom, đảm bảo.

« Trong quý 4 năm 2013, chúng tôi đã ghi nhận, thật không may, một sự cân bằng phản kỷ lục lịch sử giữa những người giới thiệu chúng tôi và những người không giới thiệu chúng tôi. Khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi chỉ đơn giản là thảm khốc. Bây giờ chúng ta đã có thể nói về nó - sau đó chúng ta khiêm tốn giữ im lặng về nó. Khoảng cách mà chúng tôi đã có hơn một năm trước, điều này đơn giản là không thể được phép trong ngành. Và điều này, trên thực tế, đã được phản ánh trong dòng chảy của cơ sở khách hàng chính của chúng tôi. Vào năm 2014, chúng tôi đã đầu tư vào việc làm cho khách hàng tin tưởng chúng tôi một lần nữa và ngừng chạy khỏi chúng tôi như ma quỷ từ hương. Và trong 4 quý vừa qua, chúng tôi đã liên tục cải thiện chỉ số này, lần đầu tiên trong lịch sử của VimpelCom trong 5 năm qua. Bây giờ chúng tôi gần như ngang bằng với MTS, còn lại một chút trước MegaFon , - Slobodkin cho biết trong một cuộc phỏng vấn với Vedomosti.

Ngoài ra, vào tháng 3 năm nay, VimpelCom đã công bố ra mắt hệ thống thu thập, phân tích và xử lý thông tin phản hồi dựa trên nguyên tắc NPS, từ những khách hàng đã kết nối tại các đại lý.

Tại các đại lý, hệ thống hoạt động theo cách tương tự như trong các kênh riêng của Beeline - dưới hình thức khảo sát SMS. Tin nhắn đến từ những con số ngắn và có 6 câu hỏi. Bản khảo sát được giao cho khách hàng sau 24 ngày kể từ ngày làm việc tại đại lý.

Thông tin nhận được từ khách hàng là cơ sở để giải quyết các vấn đề riêng tư và các vấn đề hệ thống, VimpelCom cho biết trong một tuyên bố chính thức.

Ngân hàng: NPS cho thấy mức độ trung thành của khách hàng B2B tốt

Hầu hết các ngân hàng và tổ chức tài chính phân tích dữ liệu khách hàng hàng quý, bao gồm các chỉ số về sản phẩm, thanh toán và lòng trung thành. Trong số các chỉ số chính là chỉ số lòng trung thành của người tiêu dùng.

Do đó, vào tháng 2 năm 2015, một cuộc khảo sát toàn Nga của NAFI (Cơ quan Nghiên cứu Tài chính Quốc gia) đã được thực hiện, trong đó 500 giám đốc điều hành của các doanh nghiệp vừa, nhỏ và lớn tại 8 quận liên bang của Nga đã được trả lời.

Anh ấy đã cho thấy rằng hầu hết các doanh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng của họ, mặc dù lòng trung thành thấp. Bần tiện NPS trong phân khúc b2b là 26%: đây là cách nhiều người được hỏi hài lòng với công việc của một tổ chức tài chính, nhưng không vội tư vấn cho người khác. Chỉ số này cho biết vị trí trung bình. Mỗi người trả lời thứ hai đều sẵn sàng giới thiệu ngân hàng chính của mình ( 50% ). Chưa 24% trong số những người được hỏi đang xem xét một nhà cung cấp dịch vụ tài chính thay thế. Hầu hết những người quảng bá hóa ra nằm trong số các công ty được thành lập từ năm 1991 đến năm 2000 và đại diện của các doanh nghiệp quy mô vừa. Đổi lại, vị trí trung lập thường được chiếm giữ bởi các doanh nghiệp thành lập từ năm 1990 trở về trước.

Chỉ số này được chuyên gia NAFI đánh giá tích cực. Lobanova Irina, Trưởng phòng Nghiên cứu Khu vực Ngân hàng NAFI:

« NPS trung bình được coi là 10-15%, nhưng phụ thuộc nhiều vào các chi tiết cụ thể của thị trường.Đối với ngành tài chính, nơi mà sự tương tác với khách hàng là lâu dài và giao tiếp được thực hiện qua nhiều kênh, đặc biệt là đối với phân khúc pháp nhân, mức trung bình có thể được coi là một chỉ số từ 25-30%. Trong điều kiện hiện tại, khi giá trị trung bình của chỉ số thị trường là 26%, chúng ta có thể nói rằng công việc của hầu hết các ngân hàng là hình thành dòng sản phẩm, quảng bá các dịch vụ và kiểm soát chất lượng dịch vụ. khá hiệu quả».

Công nghiệp ô tô: lên đến 100 triệu rúp. chi tiêu của một số nhà sản xuất để tăng NPS

Năm 2015, thị trường ô tô dự kiến ​​sẽ có sự phân tầng mạnh mẽ. Trong khi đó, thảm họa có thể được ngăn chặn bằng cách giới thiệu các mô hình kinh doanh mới, theo tạp chí The Company. Để cứu các đại lý khỏi chính mình, ban lãnh đạo các trụ sở chính của các công ty ô tô đã có những biện pháp quyết liệt, cam kết thay đổi không chỉ mô hình kinh doanh của đối tác mà còn cả tư duy của người dân. Theo nghĩa đen, những lo ngại về nước ngoài đang buộc các đại lý Nga phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng theo một cách mới. Tiêu chí chính để đánh giá các mối quan hệ như vậy ở Mỹ và Châu Âu là chỉ số NPS.

Vì vậy, vào tháng 11 năm 2014, cơ quan "Autostat" như một phần của nghiên cứu về sự hài lòng của chủ sở hữu Nga với một chiếc xe hơi và một đại lý, NPS đã được tính toán. Các thương hiệu hàng đầu là mercedes benz (70% ) và Land Rover ( 68% ). TOP-10 các thương hiệu đại chúng bao gồm KIA ( 62% ) và Skoda ( 57% ). Bốn vị trí trong "top ten" - trong các thương hiệu Nhật Bản - Mazda ( 61% ), Subaru ( 60% ), Lexus ( 57% ), và Toyota ( 56% ). Volvo cũng dẫn đầu ( 60% ), xếp thứ bảy. Những người bên ngoài rõ ràng của bảng xếp hạng là đại diện của các thương hiệu bình dân - LADA (5%) và Daewoo (8%).

Bây giờ, để tăng xếp hạng NPS, một số công ty, chẳng hạn như Land Rover hoặc Mazda, chi tới 100 triệu rúp. trong năm, cử các nhà quản lý chất lượng độc lập đến các đại lý, khởi động dịch vụ đặt hàng phụ tùng trực tuyến, nơi mọi hoạt động với các bộ phận đều được lưu ý để tránh hiểu nhầm. Trên các tài nguyên trực tuyến, tài khoản cá nhân được tạo cho người dùng và người quản lý “trọn đời” gắn liền với khách hàng, như ở Volvo, những người chịu trách nhiệm cá nhân về việc sửa chữa này hoặc sửa chữa đó. Kết quả là, xếp hạng NPS biến động theo chiều hướng tích cực.

Điện tử: NPS cao cho phép Huawei lọt vào top ba

Chỉ số NPS, cùng với các chỉ số quan trọng như nhận thức về thương hiệu, được đo lường bởi nhiều cơ quan nghiên cứu quốc tế, bao gồm cả việc phân tích và so sánh các công ty lớn nhất trong cùng ngành ở các quốc gia khác nhau trên thế giới. Do đó, cơ quan IPSOS vào năm 2014 đã thực hiện một cuộc khảo sát tại 32 quốc gia về các thương hiệu điện tử.

Theo kết quả của nghiên cứu này, mức độ nhận biết thương hiệu của Huawei đã tăng từ 52% năm 2013 lên 65% năm 2014. Điều này có nghĩa là gần 2/3 người tiêu dùng ở các quốc gia này biết đến thương hiệu Huawei. Theo IPSOS, Điểm nhà cung cấp ròng của nhà cung cấp Trung Quốc đạt được 43% , điều này cho phép Huawei nằm trong ba thương hiệu hàng đầu trong nghiên cứu này, chỉ sau Apple và Samsung. Nhờ hiệu suất cao như vậy, năm nay nhà cung cấp Trung Quốc có kế hoạch tập trung vào các dòng máy cao cấp mang lại lợi nhuận lớn.

Vận tải hàng không: NPS khẳng định sự thành công của mô hình kinh doanh ngân sách “Chiến thắng”

Công ty tư vấn Bain & Company, trong đó tác giả của phương pháp NPS Reicheld đã làm việc nhiều năm, hôm nay hợp tác thành công với nhiều tổ chức trên thế giới, đo lường mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với họ. Một trong những đối tượng nghiên cứu lâu đời là lĩnh vực vận tải hàng không và các công ty lớn nhất của nó trên khắp thế giới. Ví dụ, Tập đoàn Aeroflot thường xuyên sử dụng NPS của Bain & Company để phân tích thương hiệu và báo cáo hàng quý. Trong những năm gần đây, chỉ số lòng trung thành của Aeroflot đã tăng trưởng ổn định, nhưng các chỉ số NPS tốt nhất hiện nay là công ty con của hãng, Pobeda, một hãng hàng không giá rẻ.

Vì vậy, ngay trong năm đầu tiên hoạt động, Pobeda đã thể hiện mức độ trung thành cao của hành khách. Công ty đã chính thức công bố điều này vào tháng 2 năm 2015 liên quan đến việc vận chuyển hành khách thứ 100.000. Theo một nghiên cứu của Bain & Company, NPS của Pobeda đã vượt quá đáng kể hiệu suất của hầu hết các hãng hàng không Nga, mà còn của các hãng hàng không châu Âu, lên tới 72% . Do đó, chỉ số lòng trung thành của khách hàng Pobeda thậm chí còn cao hơn cả Aeroflot. Mặc dù điều đáng chú ý là NPS của Aeroflot đã tăng 9% trong năm 2014 so với năm trước đó để 67% .

Chỉ số NPS tốt như vậy của Pobeda không chỉ nói lên chất lượng dịch vụ khá cao mà còn cho thấy nhu cầu về vận tải hàng không giá rẻ và triển vọng tăng trưởng với mô hình kinh doanh như vậy. Việc mở rộng đã được lên kế hoạch. Hiện bản đồ đường bay của hãng bao gồm 14 thành phố, nhưng đã có trong lịch trình mùa hè năm 2015, hãng đã có kế hoạch mở thêm các điểm đến mới, tổng cộng sẽ có khoảng 20 đường bay.

Phần kết luận

Với hơn một thập kỷ áp dụng thực tế, Điểm số Người thúc đẩy ròng đã tự khẳng định mình là một thước đo đáng tin cậy cho sự thành công của doanh nghiệp. Các nghiên cứu thực nghiệm đã nhiều lần chỉ ra và khẳng định trên thực tế rằng NPS của tất cả các thước đo được sử dụng để đo lường sự thành công của một doanh nghiệp là:

• một chỉ số hàng đầu của sự thành công trong kinh doanh;
• dự báo chính xác nhất về lòng trung thành của người tiêu dùng trong tương lai;
• chỉ số đơn giản nhất về tốc độ và dễ đo lường.

Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy rằng Điểm quảng cáo ròng không được đo lường thường xuyên. Ví dụ, trong một nghiên cứu của Oracle về việc triển khai các phương pháp dịch vụ khách hàng hiệu quả hiện đại

Cuối hè sắp đến, cuối mùa. Sắp tới kỳ báo cáo ... "Multi Site" cũng quyết định phân tích kết quả công việc của mình. Chúng tôi tạo ra các trang web chất lượng và quảng bá chúng trên Internet! Và ai, ngoài khách hàng, có thể đánh giá trung thực điều này?

Các nhân viên của bộ phận kiểm soát chất lượng của chúng tôi đã tiến hành một nghiên cứu - "Các chỉ số về lòng trung thành của khách hàng". Họ đã tiếp xúc và nói chuyện với từng khách hàng của chúng tôi. Đặc điểm chính trong các cuộc đối thoại của chúng tôi là câu hỏi: "Đánh giá chúng tôi trên thang điểm 10, mức độ hài lòng Bạn có đồng ý với công việc của chúng tôi không? ". Kết quả của những cuộc đối thoại như vậy, một bảng tóm tắt đã được tập hợp và phân tích.

Điểm trung bình của khách hàng trung thành

Có lẽ đây là cách dễ nhất để đánh giá. Giá trị trung bình, trong trường hợp của chúng tôi = là tổng của tất cả các điểm chia cho số lượng khách hàng tham gia khảo sát. Tất nhiên, chúng tôi không thể tiết lộ tất cả các chỉ số. Nhưng điểm mấu chốt là ...

Điểm trung thành trung bình: 8,514 Ngoài 10 ra

Đồng ý, một chỉ số tuyệt vời!

Chỉ số mức độ trung thành của người tiêu dùng = NPS (Điểm nhà quảng cáo ròng)

Đây là một công cụ khác để tính toán. Phức tạp hơn, và không quen thuộc với tất cả mọi người. Trước khi cho bạn biết NPS là gì, chúng tôi sẽ công bố con số của mình.

NPS "Nhiều trang web" = 37,68%

Nó là gì và nó được ăn với gì?

Tất cả những ai tích cực tham gia vào hoạt động kinh doanh trong xã hội hiện đại sớm hay muộn đều bắt gặp một từ viết tắt thú vị - “NPS”. Đầu tiên chúng ta hãy hiểu "NPS" là gì? Nó sẽ trở nên rõ ràng hơn nhiều đối với chúng tôi nếu chúng tôi giải mã từng chữ cái viết hoa và dịch cụm từ sang tiếng Nga. NPS là Điểm của nhà quảng cáo ròng. Trong bản dịch thông thường, cụm từ này có nghĩa là - Chỉ số lòng trung thành của người tiêu dùng! Đồng ý, nó có vẻ “quan trọng”! Và điều này thực sự, thực sự quan trọng.

Thuật ngữ này đã được đưa vào thế giới kinh doanh cách đây không lâu, vào năm 2003. Nói cách khác, điều này là tốt, vì nó vẫn là một yếu tố duy nhất tạo nên sự thành công của công ty cho đến ngày nay. Người phát triển phương pháp này là Frederick F. Reichheld, một nhà nghiên cứu, nhà tư vấn và chiến lược kinh doanh nổi tiếng người Mỹ. F. Reicheld thường xuyên có tên trong TOP những nhà tư vấn kinh doanh giỏi nhất trên thế giới.

NPS này nhằm mục đích gì?

Câu trả lời là khá rõ ràng. Chỉ số này nhằm xác định lòng trung thành và sự sẵn sàng của khách hàng đối với:

• sử dụng lại dịch vụ hoặc mua lại sản phẩm / sản phẩm
• sử dụng một dịch vụ bổ sung hoặc hàng hóa / sản phẩm bổ sung
• giới thiệu cho bạn bè của bạn - công ty, sản phẩm, sản phẩm hoặc dịch vụ này

Cách tính NPS?

Bước đầu tiên là quyết định đâu sẽ là điểm đẩy đi. Như một quy luật, đây là câu hỏi quan trọng. Trong hầu hết các trường hợp, định dạng sau của câu hỏi chính được sử dụng gần như:

Điều đáng chú ý là câu hỏi có thể được sửa đổi. Điều chính là giữ ý nghĩa của câu hỏi và nhiệm vụ.

Điểm

Vì vậy, cuộc bình chọn này đã được thực hiện. Đã có 100 khách hàng. Điều đáng chú ý ở đây là - mẫu càng cao thì kết quả sau này càng chính xác. Cố gắng bao phủ một khu vực khách hàng rộng lớn hơn của bạn.

Vì vậy, có những khách hàng đã đặt điểm. Cái gì tiếp theo? Sử dụng bảng dưới đây, bạn cần chia khách hàng của mình thành ba loại:

• 9-10 điểm. Đây là những "người ủng hộ" của bạn. "Phụ âm". Những khách hàng trung thành nhất!
• 7-8 điểm. Đây là những "người tiêu dùng trung lập".
• 0-6 điểm. Và đây là những "nhà phê bình" của bạn. Một nhóm khách hàng không hài lòng.

Cách phân nhóm chính xác các máy khách cho NPS

Công thức NPS

Chúng ta đã đến nhiệm vụ chính, đây là tính toán! Chỉ số NPS là phép tính chênh lệch giữa tỷ lệ phần trăm “người ủng hộ”, trong tổng số khách hàng và tỷ lệ phần trăm “người chỉ trích”:

NPS = “Người ủng hộ”% - “Người chỉ trích”%

Dữ liệu này có thể cho chúng ta biết điều gì?

chỉ số tích cực nói rằng trong số tất cả các khách hàng của công ty - tỷ lệ "người ủng hộ" vượt quá tỷ lệ "người chỉ trích". Điều này có nghĩa là công ty có tiềm năng tăng doanh thu và / hoặc cơ sở khách hàng chỉ thông qua lòng trung thành! Có nghĩa là, có nhiều cơ hội tốt để khách hàng có thể giới thiệu công ty (sản phẩm / sản phẩm / dịch vụ) cho người khác hoặc tự mình đăng ký lại.

Phủ định , hoặc chỉ số không cho thấy rằng tỷ lệ của “những người chỉ trích” cao hơn hoặc bằng với tỷ lệ của “những người ủng hộ”. Thật không may, điều này là không tốt. Với một chỉ số như vậy, người ta không nên tin tưởng vào sự tăng trưởng tiềm năng. Có rủi ro là có thể có một luồng khách hàng ra ngoài.

NPS có thể nằm trong giới hạn = - 100% ..... 100%

Bản thân “chỉ số lòng trung thành của khách hàng”, được đo lường ở cấp độ của một công ty, có thể là một chỉ số tự cung tự cấp. Nó có thể là một mục tiêu KPI. Ví dụ, nếu một công ty đặt ra các nhiệm vụ và mục tiêu - để đạt được một giá trị chỉ số nhất định. Ngoài ra, điều quan trọng là phải biết giá trị trung bình của NPS trên thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Nếu chỉ số này dưới mức trung bình, thì bạn có thể đặt nhiệm vụ - để “bắt kịp” các đối thủ cạnh tranh. Điều quan trọng là, với một tần suất nhất định, để đo lường chỉ số (tùy thuộc vào phân khúc thị trường của bạn - mỗi tháng một lần, một quý một lần, sáu tháng một lần).

Không thể xác định giá trị lý tưởng được chấp nhận chung của NPS. Bạn sẽ tìm thấy câu trả lời bằng cách phân tích phân khúc doanh nghiệp của mình.

"Nhiều trang web" NPS của chúng tôi, đối với một công ty phát triển và quảng bá trang web = 37,68% . Đây là một kết quả tuyệt vời!

Đặt lịch tư vấn miễn phí!

NPS (tiếng Anh là NetPromoterScore) - chỉ số thể hiện sự cam kết của người tiêu dùng đối với một công ty, sản phẩm, dịch vụ. Nếu không, chỉ số lòng trung thành NPS được gọi là chỉ số sẵn sàng giới thiệu và mua hàng nhiều lần trong công ty này.

Theo quy định, chỉ số NPS được đo nhiều lần trong năm và vài năm. Đo lường liên tục lòng trung thành cho phép bạn làm việc hiệu quả để đạt được lợi thế cạnh tranh và cải thiện kết quả của mình.

Có một số lượng lớn các công cụ trên Bảng câu hỏi để thu thập ý kiến ​​của người trả lời thông qua các cuộc khảo sát - gửi thư điện tử đến cơ sở khách hàng, khảo sát giữa những người tham gia bảng câu hỏi riêng của người trả lời (phù hợp với các công ty lớn có mạng lưới chi nhánh trên khắp quốc gia), v.v.

Một ví dụ về tính toán chỉ số lòng trung thành NPS

Ví dụ: bạn đã nhận được 100 câu trả lời cho câu hỏi của mình. 10 người trong số họ thuộc phạm vi "chỉ trích", 20 - "trung lập", 70 - "ủng hộ". Trừ 10 người chỉ trích từ 70 người ủng hộ. Bạn sẽ nhận được con số 60. Đây là chỉ số lòng trung thành của người tiêu dùng của bạn.

Tuy nhiên, nếu điểm nội bộ là 33 được coi là kém, thì điểm bên ngoài (so với đối thủ cạnh tranh) có thể khá cao khi so sánh với điểm chỉ số lòng trung thành trung bình của các tổ chức có cùng lĩnh vực hoạt động (tương tự).

Lợi ích của việc đo lường mức độ trung thành với Chỉ số NPS

Số liệu thống kê của NPS có thể tương quan trực tiếp với sự thành công của công ty trong mắt người tiêu dùng. Chỉ số này được sử dụng bởi các công ty lớn (Apple, American Express, JetBlue) và nhỏ do có nhiều lợi thế:

• Tốc độ. Một câu hỏi là tất cả những gì cần thiết để tính toán chỉ số. Bạn có thể tạo một cuộc khảo sát như vậy về Anketologist trong vài phút và tiến hành nó trong vài ngày.
• Sự đơn giản. Chỉ số lòng trung thành của người tiêu dùng sử dụng các công nghệ được chấp nhận chung, vì vậy mọi người có thể dễ dàng hiểu được nó.
• So sánh. Bạn có thể so sánh kết quả của mình với kết quả của đối thủ cạnh tranh, vì hàng trăm công ty cũng sử dụng NPS.

Sử dụng dịch vụ Bảng câu hỏi, có thể dễ dàng đo lường chỉ số lòng trung thành của khách hàng NPS.