NPS Là Gì? Giải Mã Các Vấn đề Xung Quanh Của Khái Niệm NPS

1. NPS là gì?

Như đã nói ở trên, NPS chính là viết tắt của từ tiếng Anh Net Promoter Score, và nó được dịch ra có nghĩa là đo lường về sự hài lòng trong khách hàng. Vậy thì sự hài lòng trong khách hàng là gì? Đó chính là một ấn tượng mà doanh nghiệp đó để lại trong khách hàng qua mọi giai đoạn trên hành trình khách hàng (customer journey), từ đó dẫn đến hướng mà khách hàng nghĩ về thương hiệu của danh nghiệp (hay gọi là brand awareness). Như vậy thì sẽ có nhiều điểm để mà tiếp xúc với nhau (touchpoints) và cũng như ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của khách hàng, cùng với đó là những điểm tiếp xúc như vậy sẽ xảy ra trên một nền tảng đa chức năng.

Phải có đến 2 điểm tương tác chính trong hành trình tạo ra các trải nghiệm của khách hàng đó chính là con người và sản phẩm. Vậy liệu trong số khách hàng của bạn có ai là ngạc nhiên về sản phẩm? Họ có được bộ phận chăm sóc khách hàng từ phía bạn tận tình hỗ trợ khi có những sự việc phát sinh hay không?

Đó chỉ là một trong những ví dụ cụ thể nhất về hàng loạt những yếu tố để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, chính vì thế nên các doanh nghiệp cần phải đánh giá từng phần một để có thể đảm bảo được rằng mình đang đi đúng hướng, làm đúng hướng trong các chiến lược cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà đã được kế hoạch đề ra.

1.1. Phương pháp đo lường

Trên một nội dung khảo sát của khách hàng cho thấy: “trên một thang chấm điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ hay là sản phẩm của công ty đến bạn bè, người thân của mình bao gồm và bao nhiêu điểm là đạt?” Kết quả sẽ được tổng hợp đó là: Xuất phát từ kết quả có được như vậy thì sẽ phân khách hàng ra thành các nhóm khách hàng như sau:

Promoters (9 – 10 điểm): Ở đây sẽ chỉ là những khách hàng cảm thấy rất hạnh phúc với sản phẩm đi cùng với dịch vụ của công ty bạn. Chắc hẳn đây sẽ là một nguồn khách hàng lý tưởng nhất và trung thành nhất, vì đã góp khá nhiều phần giúp cho doanh nghiệp của bạn mở rộng hơn các danh sách khách hàng chính là bạn bè / người thân của họ.

Passives (7 – 8 điểm):  Đây sẽ được coi là nhóm khách hàng tương đối hài lòng về sản phẩm của công ty bạn, nhưng vẫn còn những điểm mà khách hàng chưa được thỏa mãn. Với những nhóm khách hàng như này thì họ sẽ rất dễ dàng để chuyển đổi qua dùng các dòng sản phẩm của công ty khác, các dịch vụ hơn của đối thủ.

Detractors (dưới 6 điểm): Đây là thuộc nhóm khách hàng khó tính và “xin chào không hẹn gặp lại” và họ cũng sẽ không ngần ngại đến việc sẽ làn truyền những góp ý không hay, làm ảnh hưởng xấu đến thương hiệu của bạn.

Đo lường kết quả:Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)Ví dụ: Khảo sát 20 khách hàng, trong đó có 10 Promoters (50%) , 5 passives (25%) và 5 detractors (25%). Suy ra: Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%

Xem thêm: Marketing audit là gì? Bài toán đau đầu đối với các Marketer

1.2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng thật sự có một tầm quan trọng rất lớn  đối với sự tăng trưởng và bền vững trong công ty, tập đoàn của bạn. Điều quan trọng nhất đó chính là phải đảm bảo làm sao mà các trải nghiệm của bạn phải mang một tính tối ưu nhất để có thế được xây dựng được lòng trung thành và mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp, thương hiệu. Nếu làm được những điều như vậy với khách hàng, thì họ sẽ là một đại sứ, đi giới thiệu sản phẩm của bạn, dịch vụ của công ty bạn dến bạn bè, người thân của họ… Những điều như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn giữ vững được nguồn doanh thu, có thêm những khách hàng mới mà không cần thiết phải mất thêm một chi phí nào.

Với thời đại công nghệ số như hiện nay thì nhờ vào sự giúp đỡ của mạng internet và công nghệ thông tin, khách hàng rất quan trọng và có quyền lực hơn bao giờ hết. Họ là người có quyền lựa chọn cũng như nhiều lựa chọn cho mình, vì vậy họ sẽ dễ dàng chuyển đổi quyền lực hơn (với rất nhiều tùy chọn đăng ký, dùng thử hoặc chọn mua một số tính năng của sản phẩm) và có một sức mạnh sẽ tác động trực tiếp đến doanh nghiệp bằng việc sự dụng sự trợ giúp của phương tiện truyền thông trong xã hội và trực tiếp đánh giá về doanh nghiệp.

Và đây có lẽ sẽ là một thay đổi mang theo chiều hướng tích cực đi lên, bởi chính vì khách hàng là một nguồn lực rất tốt để cho doanh nghiệp có thêm những nhận thức về mặt thương hiệu (Từ những tương tác phía khách hàng trên mạng xã hội). Đứng trên góc độ là một nhà doanh nghiệp, bạn phải sẵn sàng chấp nhận rằng những những cảm xúc mang tính cá nhân như vậy sẽ không ngưng tụ và hỏi lại tại sao mọi người lại cảm nhận như vậy, từ đó sẽ tìm được ra hướng giải quyết cho nhưng trải nghiệm mà khách hàng cho là kém và không ngừng cải thiện, phát huy ra nhiều những điểm mạnh của mình.

Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng

2. Cách đo lường trải nghiệm của khách hàng

Muốn đo lường được trải nghiệm của khách hàng thì cần:

- Xác định được tỷ lệ cũng như lý do mà khách hàng lại rời đi

- Hỏi khách hàng yêu cầu của họ về sản phẩm hoặc các tính năng của sản phẩm

- Phân tích xu hướng sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng (support ticket).

- Phân tích kết quả của các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi có CSAT.

Hãy khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên hoặc ngay sau hành trình trải nghiệm vì nó sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin về những trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ. Cách tốt nhất để đo lường được trải nghiệm của khách hàng là Net Promoter Score® (NPS). Nó đo lường được khả năng khách hàng sẽ quảng bá doanh nghiệp đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của khách hàng. Khi đánh giá NPS, chúng ta nên xem xét nhiều điểm dữ liệu khác nhau được tổng hợp từ các nhóm tác động đến trải nghiệm của khách hàng. NPS cho cách sử dụng sản phẩm là gì? NPS cho các nhóm dịch vụ khách hàng trên các kênh liên lạc (điện thoại, email, trò chuyện, v.v.) là gì? NPS cho bán hàng là gì? NPS cho việc tham dự hội thảo tiếp thị là gì? Phân tích NPS từ nhiều điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của khách hàng sẽ cho biết những gì doanh nghiệp cần cải thiện, những gì doanh nghiệp đã làm rất tốt và khách hàng nào có thể kết nối, ủng hộ và truyền bá sản phẩm của doanh nghiệp. Mọi người có thể dễ dàng làm sai lệch kết quả NPS, vì vậy hãy trung thực với dữ liệu và xem những suy nghĩ của khách hàng chỉ là những suy nghĩ cá nhân. Nếu kết quả cho thấy trải nghiệm khách hàng kém, hãy sẵn sàng thay đổi. Nếu kết quả cho thấy trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì nên đi sâu vào nghiên cứu hiệu suất của từng bộ phận trong công ty để đảm bảo mọi người đều đáp ứng một tiêu chuẩn chung.

Việc theo dõi phản hồi tích cực lẫn tiêu cực và nỗ lực thắt chặt mối quan hệ giữa nhãn hàng với khách hàng sẽ góp phần đáng kể trong việc cải thiện kết quả giữ chân khách hàng (customer retention) và lòng trung thành của khách hàng, sau đây là một số cách giúp bạn theo dõi những trải nghiệm đó:

- Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách rời đi: Khách hàng rời đi là một phần tất yếu của hoạt động kinh doanh nhưng quan trọng là doanh nghiệp sẽ tìm ra được những “lỗ hỏng” của mình để có thể ngăn chặn điều tương tự xảy ra. Việc thường xuyên phân tích khách hàng rời đi để xác định xem tỷ lệ rời tăng hay giảm, lý do tại sao khách hàng rời đi và hành động nào mà công ty có thể thực hiện trong tương lai để ngăn một khách hàng tương tự đi ra khỏi cửa hàng.

- Hỏi khách hàng yêu cầu của họ về tính năng sản phẩm hoặc sản phẩm: Tạo một diễn đàn cho khách hàng để họ đưa ra các yêu cầu về sản phẩm hoặc tính năng mới, giúp dịch vụ của doanh nghiệp trở nên hữu ích hơn và giải quyết được các vấn đề đang mắc phải. Cho dù diễn đàn đó là một cuộc khảo sát qua email, trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc trên một diễn đàn cộng đồng, hãy để khách hàng chủ động đưa ra các đề xuất. Điều này không có nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện tất cả các đề xuất của khách hàng nhưng nếu có những đề xuất lặp đi lặp lại nhiều lần, chúng ta nên xem xét thực hiện một số nghiên cứu bổ sung, để xem liệu chúng có đáng để đầu tư vào hoạt động nghiên cứu và phát triển không.

- Phân tích xu hướng sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng (support ticket): Để đảm bảo doanh nghiệp đang tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, chúng ta nên đào sâu vào các vấn đề mà nhóm hỗ trợ khách hàng đang giải quyết mỗi ngày. Nếu có các vấn đề lặp đi lặp lại gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng trong một thời gian dài, hãy cố gắng giải quyết chúng, như đính kèm hướng dẫn sử dụng sản phẩm, làm các ứng dụng trở nên rõ ràng hơn hoặc tạo ra các video bài viết giải thích, hướng dẫn cách sửa chữa sản phẩm,… tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng.

Xem thêm: Inbound là gì? Những thông tin bạn cần biết về Inbound

Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

3. Làm thể nào để khách hàng có được một trải nghiệm tuyệt vời

Để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, chúng ta cần: xây dựng bản đồ hành trình khách hàng và tìm hiểu thông về của người mua (bao gồm tên tuổi, sở thích, nghề nghiệp, nơi sinh sống,…) để hiểu và giải quyết các yêu cầu của họ một cách hiệu quả, tiếp đến là xây dựng các kết nối tích cực với khách hàng, hỏi khách hàng và nhân viên về những vấn đề mà doanh nghiệp cần cải thiện,… Trong đó bạn phải xác định pain point, touch point của khách hàng.

Có nhiều điểm tiếp xúc trong trải nghiệm của khách hàng nhưng điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là xác định điểm tiếp xúc đầu tiên và tập trung cải thiện nó. Ví dụ như đối với các doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, hãy nghĩ đến việc giảm thời gian gọi của khách hàng hoặc đặt giới hạn thời gian cuộc gọi nhưng vẫn đảm bảo nhóm dịch vụ khách hàng vẫn có đủ các thông tin để cung cấp trải nghiệm tốt nhất. Điều này sẽ thay đổi theo ngành hàng và việc kinh doanh của từng doanh nghiệp.

Một trải nghiệm khách hàng kém đôi khi bắt đầu từ việc họ không thể xóa một tài khoản trực tuyến của mình vì doanh nghiệp đang cố ngăn cản để tăng số liệu người dùng. Điều đó khiến khách hàng cảm thấy vô cùng khó chịu và đặt câu hỏi: Tại sao doanh nghiệp lại làm việc này? Do đó hãy nỗ lực làm hài lòng khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc và minh bạch trong suốt hành trình khách hàng để mang lại những trải nghiệm thương hiệu tốt nhất có thể cho họ.

Tìm kiếm việc làm

Bài viết trên của timviec365.vn, đã giả đáp được phần nào thắc mắc cho độc giả về NPS là gì? Và cùng với đó là giải mã các vấn đề xung quanh của khái niệm NPS. Hi vòng qua bài viết này, các bạn độc giả đã mở mang hơn tầm hiểu biết, rồi từ đó xác định cũng như định hướng tới công việc trong tương lai của mình. 

Timviec365.vn còn là một website chuyên về đăng tin tuyển dụng, giúp các bạn trẻ dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm công việc phù hợp với mình. Chức các bạn thành công với timviec365.vn

Xem thêm: Marketing Manager là gì? Làm gì để trở thành marketing manager