Cơ Sở Lý Luận Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng

Download miễn phí chuyên đề tốt nghiệp: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng dành cho các bạn sinh viên đang làm báo cáo tốt nghiệp, mẫu cơ sở lý luận về Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng được kham khảo từ báo cáo tốt nghiệp đạt điểm cao hy vọng giúp cho các bạn khóa sau có thêm tài liệu hay để làm bài báo cáo thực tập của mình 

Các bạn sinh viên đang gặp khó khăn trong quá trình làm báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp, nếu cần sự hỗ trợ dịch vụ viết bài trọn gói, chất lượng các bạn liên hệ qua SDT/Zalo :0973287149

1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping)

1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo. Đồng thời cũng làm vệ sinh làm mới các phòng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn. Bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng ốc, vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn.

Có nhiều cách diễn giãi về bộ phận buồng, theo Pizam & Holcomb (2008:139): “Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một khách sạn chịu trách nhiệm phòng vệ sinh, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp. Vị trí trong bộ phận này bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ phòng (housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi. Trong hầu hết các khách sạn người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành bộ phận này.”

1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

Dịch vụ phòng mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, bao gồm 7 đặc điểm cơ bản dưới đây:

1. Tính vô hình một cách tương đối:Không giống như các sản phẩm hàng hoá thông thường, trước khi mua khách hàng có thể nghiên cứu về các thuộc tính của hàng hoá đó và sau khi mua khách hàng được sở hữu chúng, cầm nắm và mang đi được còn đối với sản phẩm dịch vụ thì hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

Dịch vụ phòng cũng vậy, khi khách lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được hưởng các dịch vụ trong phòng như được nằm ngủ trên chiếc giường trải ga trắng tinh, sạch sẽ và êm ái, được nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh, được trang trí đẹp, phòng được dọn dẹp hàng ngày,…nhưng khi rời khỏi khách sạn thì khách hàng dù muốn cũng không thể mang những thứ tuyệt vời trên đi được, những thứ đó mãi mãi thuộc về khách sạn. Vậy khách hàng đã nhận được những gì? Cái mà họ nhận được đó là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại khách sạn mà sau đó họ cảm thấy khoẻ khoắn hơn, hưng phấn hơn, vui và trẻ hơn. Đó chính là tính vô hình của dịch vụ phòng hay dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung.

Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.

Xem Thêm ==> Viết chuyên đề thực tập , giá rẻ 

1. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là điều không thể biết trước nên việc sai hỏng là rất khó tránh khỏi, chính vì thế để tỷ lệ này là thấp nhất có thể các nhà cung cấp cần xây dựng sẵn các biện pháp để khắc phục những trường hợp xấu có thể xảy ra bên cạnh việc tạo ra sản phẩm. Để làm được điều này thì các nhà quản lý khách sạn cần phải xây dựng một quy trình rõ ràng, linh hoạt trong mọi tình huống và yêu cầu khác nhau của khách hàng. Cụ thể, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, hiểu và nắm rõ các bước của quy trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.

1. Sự tham gia của khách hàng trong qúa trình tạo ra dịch vụ: Như đã nói ở trên, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ. Như thế sẽ không tồn tại cái gọi là “dịch vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Và trong quá trình khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn cũng là khoảng thời gian quá trình dịch vụ đang diễn ra và khách hàng là người đang tham gia vào quá trình sản xuất cùng với các nhân viên của khách sạn hoặc là về mặt trí tuệ hay là về mức độ tình cảm.

Khách hàng không chỉ tham gia vào qúa trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên để khách hàng nói lên những yêu cầu của họ thì phía các nhà cung ứng cần phải khảo sát, phân tích và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách kỹ lưỡng để xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ cho khách sạn.

1. Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên.
2. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.

Trong khách sạn-du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của khách sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể dành cho lúc cao điểm. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Bên cạnh đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách. Đồng thời cần cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.

1. Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán cho khách hàng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO- 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.Cụ thể của triết lý này đó là phải làm đúng các thao tác, các bước trong quy trình nghiệp vụ ngay từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng – sản phẩm đến tay khách hàng. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán tuy là khó nhưng không phải không thực hiện được vì dịch vụ được tạo ra theo một quy trình tương đối nhất định, do đó ta có thể kiểm tra theo từng công đoạn, từng bước trong quy trình. Ví dụ đối với dịch vụ phòng, ban đầu ta có thể kiểm tra mức độ đầy đủ của hệ thống trang thiết bị trong phòng, rồi đến sự sạch sẽ, sức hoạt động của các đồ đạc thiết bị trong phòng nếu có hỏng hóc rất dễ để thay thế…Tóm lại là khách sạn có thể sửa sai. Mặc dù không đơn giản nhưng công tác kiểm tra phải được tiến hành thường xuyên để đánh giá và phân tích làm cơ sở cho công việc cải tiến chất lượng và làm cho nhân viên tự ý thức được trách nhiệm của mình trong công việc.

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ phòng còn mang một số đặc điểm của dịch vụ khách sạn khác như:

* Tính cố định: Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm cố định và xa nơi cư trú thường xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện ở việc khách sạn không thể mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều này có nghĩa là, khách sạn dù muốn cũng không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng như không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ sẽ có xu hướng giảm xuống. Để khắc phục tính cố định của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức tốt công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào trái vụ…

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Ta có công thức so sánh như sau: S = P – E ( Satisfaction = Perception – Expectation)

Trong đó: S là chất lượng dịch vụ

P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng

Qua mô hình trên ta thấy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải qua dịch vụ là căn cứ để khách sạn xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và với mỗi chỉ tiêu cụ thể khách sạn đánh giá được chất lượng dịch vụ đang ở mức nào (cao, tương đối hay thấp).

Từ đây chúng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng như sau: “Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú”.

Hay “Chất lượng dịch vụ phòng là chất lượng phòng ở và chất lượng của các dịch vụ đi kèm”.

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời…) cho nên chất lượng rất khó đánh giá. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách.

Xem Thêm ==> Kho chuyên đề tốt nghiệp Nhà hàng- khách sạn 

“Chất lượng dịch vụ buồng là khả năng được khách hàng đánh giá về dịch vụ ngủ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thõa mãn những nhu cầu của khách hàng và sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng cơ sở lưu trú” (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 207)

Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu trú. Chất lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng, chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn còn phụ thuộc vào cấp hạng của đơn vị đó.

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá: Sản phẩm dịch vụ của các đơn vị lưu trú như khách sạn, khu du lịch, làng du lich… mang nhiều tính phi vật chất. Nó khó có thể đánh giá qua các thông số, đặc tính kỹ thuật. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của du khách. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: Đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình đề ra, số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách…

So với các dịch vụ khác của đơn vị lưu trú, yếu tố hữu hình và vị trí đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng: Mặc dù mang nhiều tính phi vật chất tuy nhiên chất lượng dịch vụ buồng lại bị ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, cách trang trí phòng…Một phòng ngủ rộng với trang thiết bị tốt được trang trí đẹp sẽ tạo ấn tượng và cảm nhận tốt cho du khách. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 208) Điều kiện vật chất cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ khách sạn cung cấp và phải phù hợp với khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên cảm nhận của khách hàng còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, tập quán văn hóa, tôn giáo, kinh nghiệm du lịch… Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại. Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng.

Chât lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng.

Đối với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô hình đó là các trải nghiệm là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Vì vậy cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao: Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. Chất lượng dịch vụ buồng đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.

1.2. Quy trình và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng

1.2.1. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

Theo như sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng được chia làm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ như máy hút bụi, các chất tẩy rửa, đồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh

Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ. Đảm bảo đầy đủ về số lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng.

Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

Công việc đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách. Làm thủ tục nhập buồng và giới thiệu trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ bổ sung.

Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách các trang thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng.

Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách

Khi nhận được thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng để phát hiện trang thiết bị hỏng hóc.

Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hóa đơn thanh toán, gói hành lý giúp khách.

Khẩn trương dọn buồng để đón khách mới.

1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được doanh nghiệp và khách sạn quan tâm là do một số lí do sau:

            Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch. Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành viên của các tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức Du lịch thế giới và là đối tác bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch, họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn Việt Nam và các khách sạn ở các nước khác nơi họ đã từng đi qua.

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng

1.3.1 Nhân tố khách quan

1.3.1.1 Sự cảm nhận của khách hàng

Sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào phụ thuộc vào sự hiện diện của khách hàng. Điều đó càng đúng hơn trong trường hợp doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh khách sạn bởi khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào hoạt động sản xuất ra dịch vụ khách sạn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên mà còn phụ thuộc vào sự tham gia của khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của dịch vụ buồng mà khách sạn cung cấp. Khi sự cảm nhận thực tế cao hơn hoặc bằng với những gì họ mong đợi trước đó thì khách sạn được xem có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong du lịch, sở thích, nhu cầu…Do vậy để làm hài lòng họ chúng ta phải hiểu họ thật sự mong đợi những gì.

Vấn đề đặt ra cho khách sạn là làm thế nào để thúc đẩy tham gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu dùng. Để làm được điều đó, đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, phải tìm hiểu, phải quan tâm đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng. Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh. Do đó cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của khách hàng.

1.3.1.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường

Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều. Tại Việt Nam hiện nay, tình trạng cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Để có được doanh thu và có lợi nhuận, dù là ít, các khách sạn thi nhau giảm giá trên thị trường. Tình trạng dư thừa phòng, công suất sử dụng phòng trung bình thấp trong khi tốc độ tăng của việc xây dựng khách sạn cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này. Và giảm giá là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ buồng mà các khách sạn cung cấp cho khách hàng của mình. Mục tiêu của các khách sạn là không ngừng nâng cao lợi nhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chất lượng dịch vụ buồng mà khách nhận được tương ứng với giá trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán. Vì thế, đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn.

1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn

Để có thể phát triển các cơ sở lưu trú phải tập trung nâng cao về chất lượng dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. Đối với dịch vụ buồng để tạo lợi thế trong cạnh tranh cần phải cố gắng tạo ra những sản phẩm riêng mang nét đặc trưng của mình. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng dịch vụ ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ buồng nói riêng là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất là các đơn vị chất lượng. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 210)

Tuy nhiên, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao. Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnh tranh của các nhà cung ứng các sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: Bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, ngân hàng… Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng.

1.3.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ buồng nói riêng. Bên cạnh đó, sự phát triển khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến việc tiêu dùng của du khách như việc lắp đặt các thiết bị giải trí thông minh trong khách sạn và khu du lịch… Vì vậy xu hướng tại nhiều khách sạn hiện nay là cố gắng xây dựng các phòng ngủ rộng so với tiêu chuẩn để đáp ứng ngày càng nhiều các thiết bị được lắp đặt trong phòng của khách. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 210)

1.3.1.5. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch

Đây là một yếu tố quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống khách sạn. Hệ thống các chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống các chính sách của Nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tham quan, khảo sát, tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiết lập các mối liên doanh, liên kết kinh tế với các đối tác Việt Nam. Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ… Từ đó, các khách sạn cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Trong khuôn khổ ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đã ban hành hệ thống các văn bản pháp quy như Nghị quyết 45/CP ngày 22/06/1993 của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch, Chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và các khách sạn nói riêng hoạt động có hiệu quả. Hệ thống các văn bản này không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục đích chính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có được nền tảng vững chắc để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tư để sản phẩm có hình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn.

Xem Thêm ==> Lời cảm ơn viết báo cáo thực tập tại khách sạn 

1.3.2 Nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc. Chính yếu tố này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầu thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ. Đồng thời nó cũng quết định một phần lớn chất lượng phục vụ của khách sạn. Bước vào một khách sạn cao cấp cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của khách sạn. Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng. Cùng với sự thay đổi nhu cầu con người ngành công nghiệp khách sạn đã phát triển về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để cho khách nghỉ qua đêm với trang thiết bị thô sơ thì cho đến nay khách sạn đã trang bị những những tiện nghi hiện đại. Sự trang bị này nhằm đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng.

Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết

Trình độ chuyên môn bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ dùng trang thiết bị. Trình độ chuyên môn quyết định các thao tác nhanh hay chậm. Nếu trình độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn, hiệu quả cao có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt mà đội ngũ nhân viên không có trình độ chuyên môn cao thì không thể có chất lượng phục vụ tốt. Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động.

Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên môn tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm của mình phải chịu trong công việc từ đó có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể là những yêu tố cần có của nhân viên.

Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá được chất lượng phục vụ. Khi nhân viên khéo léo tận tình trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụ tận tình chu đáo.

Sự hiểu biết: Ngoài những yếu tố trên cần có thì sự hiểu biết về chính trị, văn hóa, xã hội cũng là yếu tố giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.

1.3.2.3 Quy trình phục vụ

Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh sai sót, và không mất nhiều thời gian. Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian. Để có một quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp với các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế quản lý phù hợp. Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả.

1.3.2.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó công tác giám sát và kiểm tra chất lượng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng. Công tác quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, cơ chế tổ chức hoạt động, hệ thống giám sát chất lượng… Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được công việc của mình và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng. Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong.

Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn nhu cầu của đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến đến từng nhân viên. nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng. Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách và ngược lại.

1.3.2.5 Giá cả của dịch vụ

Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng. Giá cả và chất lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau. Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách hàng trong một thời điểm cụ thể. Vì vậy việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với đơn vị lưu trú, nâng cao hiệu quả kinh doanh. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 211) Tuy nhiên làm được điều này không phải dễ dàng như Garvin (1988:44) đã phát biểu: “không dễ dàng để đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng”. Điều này bắt buộc cơ sở lưu trú phải nghiên cứu và điều chỉnh mức giá cho phù hợp với từng thời điểm.

1.3.2.6 Một số yếu tố khác

• Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định. Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.

• Năng lực về vốn

Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài. Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: Vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân…), vốn tự có… Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên… đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.

Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế. Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài.

• Bầu không khí Văn hóa của bộ phận

Môi trường làm việc tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhân viên từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buồng.

Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lại đồng thời tìm cách hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng.

1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

1.4.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh

Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng như số lượt khách lưu trú, công suất phòng, thời gian lưu trú bình quân, doanh thu và lợi nhuận của bộ phận buồng… cũng phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ của bộ phận. Ví dụ: số lượt khách, công suất phòng, doanh thu lợi nhuận buồng… của năm nay tăng hơn các năm trước cũng phản ánh chất lượng dịch vụ của đơn vị. Tuy nhiên việc đánh giá dựa vào các chỉ tiêu này chưa hẳn đã hoàn toàn chính xác cho một số trường hợp. Đôi lúc số lượng khách tăng lại do nỗ lực quảng bá của đơn vị hay lợi thế khách quan đem đến trong một thời điểm nào đó. Ví dụ: thành phố tổ chức sự kiện lớn kéo dài tại khu vực gần đơn vị lưu trú

Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng dựa vào các chỉ tiêu trên sẽ khó phát hiện các khâu hoặc quy trình nào đó cần phải chấn chỉnh nhằm nâng cao chất lượng. vì vậy, để đánh giá tốt người ta cần phải kết hợp các phương pháp khác như khảo sát du khách, chuyên gia… (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)

1.4.2 Thông qua điều tra khảo sát

Phương pháp khảo sát (survey method) trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng được thực hiện bằng cách khảo sát với những du khách, chuyên gia và các đối tượng khác. Phương pháp này dùng để tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách và cầu về dịch vụ được chia thành:

Phương pháp khảo sát ý kiến (opinion survey method): Phương pháp này còn được gọi là phương pháp điều tra nhóm (collective method) theo phương pháp này, các nhà quản lý nhân viên trực tiếp tại các dịch vụ, chuyên gia được điều tra nhằm dự đoán nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các thông tin khác của từng sản phẩm, dịch vụ buồng dựa trên thông tin kinh nghiệm của họ trong quá trình tiếp xúc với khách hàng mà họ thu thập được. Thông thường tại nhiều cơ sở lưu trú người ta thường điều tra đối tượng là chuyên gia. Gọi là phương pháp điều tra chuyên gia.

Phương pháp khảo sát khách hàng (consumers interview): Một cuộc khảo sát mẫu của du khách được thực hiện bằng cách phỏng vấn họ nhằm nhận được quan điểm, ý kiến của họ liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ buồng.

Phương pháp này còn có thể được sử dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi đưa cho du khách. Thông thường, phương pháp này được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng có hai loại:

Điều tra toàn bộ (conblete enumeration): Điều tra, phỏng vấn tất cả du khách sử dụng dịch vụ buồng của đơn vị lưu trú trong một thời điểm nhất định. Tuy nhiên phương pháp này được xem là tốn kém về thời gian và tiền bạc.

Phương pháp mẫu (samble survey): Việc lấy mẫu có thể được lấy mẫu ngẫu nhiên hay phân nhóm. Sự thành công trong phương pháp này phụ thuộc vào việc lấy mẫu chính xác và sự hợp tác của khách hàng là hết sức cần thiết. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)

1.4.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”

Bản chất của phương pháp này là phương pháp điều tra chuyên gia. Tuy nhiên, trong những thập niên gần đây phương pháp này được rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn như Intercontinental, Acoor, Sheraton… áp dụng cho những hệ thống khách sạn của họ. Với phương pháp này, một số chuyên gia sẽ đóng vai khách hàng đến ở và tiêu dùng dịch vụ của đơn vị hay cơ sở lưu trú mà nhân viên và ngay cả lãnh đạo đơn vị cũng không biết. Các chuyên gia sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị lưu trú một cách khách quan. Trong tiêu chuẩn xếp hạng châu Âu (HOTREC – Hotels, Restaurants Cafés in Europe), người ta đã đưa vào tiêu chí khách hàng bí ẩn (mystery guesting). Trong bộ tiêu chuẩn này, thang điểm chấm của “Mystery guesting” Là 15 điểm, chỉ áp dụng cho khách sạn 4 và 5 sao. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015

1.5. Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu đối với mọi tổ chức. Hoàn thành tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng chính là một yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nếu trước kia chất lượng dịch vụ buồng chưa được quan tâm chú trọng thì ngày nay các đơn vị khách sạn đã đầu tư ngày càng nhiều hơn vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng… Một số khách sạn đã đạt được thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng như:

• Khách sạn New World (New World SaiGon Hotel)

Nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thuộc quận 1, khách sạn New World tự hào với dịch vụ tư nhân hoá và tiện nghi hạng 5 sao là một biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp cùng với lòng hiếu khách của người Việt nam.

Khách sạn New World có 552 phòng nghỉ và phòng căn hộ tất cả đều được trang bị đầy đủ tiện nghi được thiết kế trang nhã, rộng rãi đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân, từ các doanh nhân đến các nhà hoạt động chính trị. Gồm 1 bể bơi ngoài trời, sân tennis, câu lạc bộ thể chất được thiết kế với tính thẩm mỹ cao. Khách sạn chuyên phục vụ ăn uống tại nhà hàng Parkview, hoặc tại Dynasty, chuyên phục vụ các món ăn Quảng đông cùng với một số cửa hiệu độc nhất được trực tiếp nối liền với khách sạn, rất tiện lợi cho việc mua sắm. Nằm tại điểm buôn bán kinh doanh lớn của quận 1, HCM, New World gần chợ Sài Gòn, nhà hàng, các quận thương mại, chỉ mất 15 phút từ Đồng khởi và các khu vực du lịch, 20 phút từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.

Với mục tiêu nhằm tăng cường việc thu hút khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng được khách sạn thực hiện:

Đội ngũ lao động: Quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện khả năng chuyên môn và khả năng phục vụ khách. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Cơ sở vật chất: Nâng cấp và thay thế các tiện nghi trong phòng phải được thực hiện từng bước nhưng phải đảm bảo sự đồng bộ và thẫm mĩ. Tạo ra sự mới mẻ cho khách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lượng phục vụ khách được nâng cao cùng với sự nâng cấp của cơ sở vật chất tiện nghi trong buồng.

Đánh giá chất lượng phục vụ buồng: Thu thập ý kiến của khách hàng bằng bảng câu hỏi, phương pháp này được thực hiện định kì và lập báo cáo hàng tháng. Khách sạn khuyến khích nhân viên có cơ hội thì xin ý kiến của khách hàng đóng góp về chất lượng dịch vụ đã tiêu dùng, qua đó nhân viên có thể hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng để đáp ứng cho tốt.

Công tác quản lí chất lượng dịch vụ buồng: Hiện tại bộ phận buồng có 6 giám sát tầng, họ thực hiện các công việc: Phân chia lịch làm việc và tự phân công ca trực cho mình theo công suất phòng, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng, giám sát và xử lí những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên. Chất lượng phục vụ phòng được dựa trên nhiều nhân tố khác nhau, nhưng xét ở một khía cạnh là công tác quản lí chất lượng, các giám sát tầng tại New World đang từng ngày hoàn thiện nghiệp vụ chuyên môn cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình với công việc.

• Khách sạn Tiến Thủy – Hà Nội

Khách sạn Tiến Thủy là một khách sạn nằm trong khu phố cổ Hà Nội. Từ khách sạn, chỉ mất vài phút đi bộ là đến được hồ Gươm thơ mộng. Đồng thời, với dịch vụ chất lượng, sự thân thiện trong phong cách phục vụ càng khiến cho khách sạn được nhiều người lựa chọn cho kỳ lưu trú của mình tại thủ đô.

Khách sạn Tiến Thủy lịch sự, trang trọng với 75 phòng ngủ rộng rãi, tiện nghi. Các phòng đều được trang bị điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, mini-bar, hoa quả tươi, máy tính trong phòng, phòng tắm có bồn tắm và nước nóng, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà và cà phê… Có nhiều loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp. Bên cạnh các phòng nghỉ, còn có nhiều dịch vụ thư giãn, giải trí và tiện ích khác.

Bên cạnh việc markerting cho sản phẩm của mình khách sạn cũng rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Cụ thể khách sạn đã thực hiện những công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như sau:

Đôi ngũ nhân viên: Khách sạn thực hiện chính sách lương thưởng cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần, trong dịp ngày lễ, tết nhân viên đều được thưởng, những nhân viên nào làm vào ngày lễ, tết thì tiền luơng ngày hôm đó sẽ được trả cao hơn so với ngày bình thường. Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, có hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, bầu không khí làm việc tích cực.

Công tác quản lí chất lượng dịch vụ: Thực hiện chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Ngoài ra thì khách sạn còn quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách.

Cơ sở vật chất: Khách sạn tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách, bố trí thêm ở các phòng như lịch treo tường, bản đồ về Hà Nội, bản đồ về các nơi có khu du lịch nổi tiếng vì khách đến khách sạn thường là khách nước ngoài, họ đến với mục đích là đi du lịch, hay những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam, đây cũng là một hình thức quảng cáo cho du lịch Việt Nam.

Trên đây là mẫu cơ sở lý luận đề tài về Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng được chia sẻ miễn phí, các bạn có thể bấm vào nút tải dưới đây. Tài liệu trên đây có thể chưa đáp ứng được nhu cầu các bạn sinh viên, nếu các bạn có nhu cầu viết bài theo đề tài của mình có thể liên hệ dịch vụ báo cáo thực tập để được hỗ trợ qua SDT/Zalo :0973287149

TẢI FILE MẪU MIỄN PHÍ