Đặc điểm Của Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Buồng. - Tài Liệu Text

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (387.11 KB, 70 trang )

-Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn:+ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả củamột q trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi hay dự đoán và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thểnói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ.+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của kháchSự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cungcấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mứccung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ởmức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.-Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cảbốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giádễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhaucòn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trongĐồn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46Akhâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thơng tin phảnhồi phía khách.-Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu kháchhàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng để hồn thiện dịch vụ củamình.-Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹthuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an tồn đảm bảo cho kháchhàng. Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giaotiếp, hình thức bên ngồi, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép kháchhàng trả lời cho câu hỏi như thế nào?Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.-Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất qn cao.Đồn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộcvào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. + Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bốvới khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.

1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.

Xem Thêm

Tài liệu liên quan

• DL-4
  • 70
  • 951
  • 1

Tải bản đầy đủ (.docx) (70 trang)

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(338.29 KB) - DL-4-70 (trang) Tải bản đầy đủ ngay ×