Customer Experience Là Gì? Các Cấp độ Trải Nghiệm Khách Hàng

Customer Experience tạo nên sự kết nối đặc biệt giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang lại cảm giác trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm/dịch vụ.

Customer Experience là gì?

Trải nghiệm khách hàng là nhân tố hàng đầu trong thời đại công nghệ tiên tiến, mang lại sức cạnh tranh mạnh mẽ. Bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả cũng dẫn đến sự thành công cho một doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp bạn tăng doanh thu mà còn xây dựng một thương hiệu uy tín trong mắt khách hàng.

Khái niệm Customer Experience

Customer Experience (Tạm dịch: Trải nghiệm khách hàng, viết tắt: CX) là trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Khái niệm này còn là kết quả của việc tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chẳng hạn như khách hàng có thể: truy cập vào website của doanh nghiệp để tìm kiếm sản phẩm, tham gia hoạt động Marketing do doanh nghiệp tổ chức, dùng thử sản phẩm mới của doanh nghiệp và cho đánh giá,… Tất cả các hoạt động này đều nằm trong khái niệm CX.

Trong những năm gần đây, cụm từ Customer Experience đã trở nên phổ biến với các doanh nghiệp Việt Nam. Những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng đã tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ nặng ký. Trải nghiệm khách hàng mang xu hướng cá nhân, bao hàm toàn bộ sự tham gia của khách hàng với các mức độ khác nhau (lý trí, tình cảm, thể chất, tinh thần).

Lợi ích của Customer Experience đối với doanh nghiệp

Tăng nhận diện thương hiệu

Ngoài chất lượng sản phẩm, trải nghiệm tuyệt vời giúp khách hàng để lại những đánh giá tích cực cho doanh nghiệp. Từ đó, thương hiệu của bạn sẽ được nhiều người biết đến và tin dùng hơn.

Giữ chân khách hàng

Nếu được trải nghiệm dịch vụ tối ưu, phần trăm khách hàng cũ ở lại đồng hành cùng doanh nghiệp rất cao. Customer Experience có vai trò gia tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng. Nhờ đó, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.

Mang đến sự hài lòng

Customer Experience mang lại những trải nghiệm thú vị và mới mẻ, tạo nên sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Nhờ đó, họ sẽ đánh giá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cao hơn, thậm chí sẽ quay lại sử dụng lần nữa.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Khi khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về doanh nghiệp. Nhờ đó, cơ hội bán hàng của doanh nghiệp tăng cao. Đồng thời, tỷ lệ khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển đổi sang khách hàng mua/dùng chính thức của doanh nghiệp.

Tư vấn chuyển đổi số miễn phí

Các cấp độ trải nghiệm khách hàng

Hiện tại, có 4 chỉ số quan trọng thể hiện các cấp độ trải nghiệm của khách hàng. 4 chỉ số này bao gồm:

• Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực của khách hàng
• Net Promoter Score (NPS): Điểm số nhà quảng cáo ròng
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng của khách hàng
• Time To Resolution (TTR): Thời gian giải quyết nhu cầu khách hàng

Những chỉ số này được thu thập từ ý kiến của khách hàng thông qua các bảng khảo sát. Nhờ đó, doanh nghiệp đo lường được các cấp độ trải nghiệm của khách hàng. Việc phân tích 4 chỉ số sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân khiến quá trình trải nghiệm khách hàng suy giảm (nếu có) và đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng.

Customer Effort Score (CES)

Chỉ số này được tạo ra nhằm khảo sát khách hàng về mức độ dễ dàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Đa số người dùng đều từ bỏ những sản phẩm đòi hỏi tính nỗ lực cao (sản phẩm/dịch vụ quá khó sử dụng).

CES biểu thị các vấn đề các doanh nghiệp thường gặp phải như: thời gian mua hàng lâu, vị trí công ty không thuận tiện, khó liên lạc với nhân viên hỗ trợ,… Đây là những vấn đề doanh nghiệp cần khắc phục nhanh chóng.

Chỉ số này có nhiệm vụ dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai. So với CSAT và NPS, CES có sức dự đoán mạnh mẽ hơn.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Đây là thước đo có vai trò đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Cách thức sử dụng chỉ số này rất đơn giản và mang lại hiệu quả vượt trội. CSAT khiến khách hàng tập trung vào những điểm tiếp xúc cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng.

Ví dụ: CSAT đặt ra câu hỏi: “Sản phẩm X của Tino Group sử dụng tốt không?” và một bảng điểm tối đa là 5 hoặc 7. Trong đó, điểm 1 biểu thị: “Rất không hài lòng” và điểm 5 hoặc 7 biểu thị: “Rất hài lòng”).

Tuy CSAT giúp đánh giá hiệu quả mức độ hài lòng của khách hàng nhưng chỉ số này không dự đoán được kết quả dài hạn như khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Nhờ chỉ số này, doanh nghiệp sẽ biết được trải nghiệm khách hàng thành công hay thất bại.

Net Promoter Score (NPS)

NPS được gọi là điểm số trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Chỉ số này tập trung vào câu hỏi “Khả năng bạn giới thiệu sản phẩm của công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình là bao nhiêu? Đánh giá từ 0 – 10 điểm”.

Khi ấy, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ trung thành của khách hàng dựa trên thang điểm: 0 – 6: người dùng tiêu cực, 7 – 8: người dùng thụ động, 9 – 10: người dùng quảng bá.

NPS là chỉ số mang lại giá trị cho mỗi doanh nghiệp. Chỉ số này có chức năng đo lường trải nghiệm khách hàng trên nhiều kênh và các điểm tiếp xúc. NPS thường mang lại những đánh giá chân thực nhất vì chúng tập trung vào thời gian dài hạn. Bảng khảo sát NPS thường được gửi đến bất kỳ khách hàng nào theo mỗi quý chứ không ưu tiên khảo sát lượng khách hàng tương tác gần đây.

Time To Resolution (TTR)

Đây là thời gian trung bình để bộ phận CSKH tìm hướng giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải. Time To Resolution được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc. Công thức tính TTR như sau:

TTR = Tổng thời gian giải quyết vấn đề/Số lượng các vấn đề đã giải quyết

Dựa trên Customer Experience, nguyên nhân khiến trải nghiệm khách hàng giảm súc là thời gian chờ đợi/phản hồi lâu. Do đó, TTR đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc theo dõi và cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Time To Resolution càng ngắn, sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Customer Experience giúp doanh nghiệp nhận định đúng đắn và chính xác hơn về góc nhìn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của mình. Là một chủ doanh nghiệp, bạn hãy tận dụng tối đa tính năng của Customer Experience để nghe và hiểu những điều khách hàng mong muốn, mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Chúc bạn thành công!

Những câu hỏi thường gặp về Customer Experience

Thế nào là trải nghiệm khách hàng hiệu quả?

Trên thực tế, việc đánh giá trải nghiệm khách hàng không dựa trên một quy chuẩn nhất định nào. Tuy nhiên, dựa trên nghiên cứu được thu thập từ Hotjar – doanh nghiệp chuyên phân tích, đánh giá số liệu từ công chúng hàng đầu thế giới, chúng tôi đã tổng hợp được một số yếu tố để đánh giá trải nghiệm khách hàng tốt là:– Hạn chế tối đa sự không hài lòng của khách hàng trong mọi “điểm chạm” (Touch Points), nhanh chóng phát hiện được các vấn đề khách hàng gặp phải và giải quyết chúng– Phát triển chuỗi feedback được thu thập, quy chuẩn và phân tích thường xuyên– Luôn căn cứ vào các đánh giá của khách hàng để dễ dàng thấu hiểu những mong muốn và nguyện vọng của họ– Lắng nghe khách hàng luôn là yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng dài lâuTóm lại, trải nghiệm khách hàng hiệu quả là tôn chỉ của mọi doanh nghiệp. Từ những vấn đề như: nghiên cứu, phát triển sản phẩm đến quá trình tiếp xúc, nhận phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cần được chú trọng.

Điều gì khiến khách hàng khó chịu trong quá trình trải nghiệm?

Doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố sau để tránh “mất lòng” khách hàng:– Thái độ nhân viên thô lỗ, không chuyên nghiệp và thiếu chuẩn mực– Sản phẩm/dịch vụ chỉ phù hợp với một bộ phận khách hàng nhất định, không được cá nhân hóa– Lạm dụng nhiều yếu tố tự động hóa, không có sự hỗ trợ từ chuyên viên của doanh nghiệp– Không trả lời hoặc trả lời chậm trễ các thắc mắc, câu hỏi liên quan của khách hàng– Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đủ tinh tế và thấu hiểu điều khách hàng mong muốn

Khi triển khai quản trị trải nghiệm, khách hàng thường gặp phải điều gì?

Trong quá trình triển khai trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp thường gặp phải 2 vấn đề sau:– Không có hệ thống tự động hóa và đồng bộ để quản lý có thể tiếp cận trực tiếp đến các vấn đề của khách hàng– Không thúc đẩy động lực để khách hàng hình thành thói quen đánh giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

Làm thế nào để khách hàng đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp?

Có 3 yếu tố cơ bản tạo động lực để khách hàng đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp:Tăng cường sự hiện diện của bảng khảo sát: Các doanh nghiệp có thể sử dụng máy tính bảng để khảo sát tại các quầy bán hàng hoặc in mã QR dẫn link đến bảng khảo sát và đặt trên hóa đơn, menu, bàn, cửa,…Tổ chức các chương trình khuyến mãi: Doanh nghiệp nên tạo cơ hội cho khách hàng tham gia chương trình bốc thăm vào cuối tháng hoặc các dịp lễ quan trọng. Hình thức của chương trình là họ sẽ nhận được giải thưởng Y nếu hoàn tất xong phiếu đánh giá ngắn. Cách này không chỉ giúp doanh nghiệp nhận được đánh giá khách quan mà còn thu hút khách hàng cho những lần mua sắm kế tiếp.Lắng nghe nhanh, phản hồi tốc độ: Khi nhận được bất kỳ đánh giá nào, doanh nghiệp có trách nhiệm lắng nghe và giải quyết vấn đề của họ. Điều này đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kiến thức chuyên môn và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp.

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: info@tino.org
• Website: www.tino.org

Tags: chuyển đổi số