Đôi Diều Về UX, CX Và EX - Minh Luc's Blog

Bài viết hôm nay sẽ lan man một chút về các khái niệm UX (User Experience), Customer Experience (CX), và EX (Empoyee Experience) điểm chung của các khái niệm này chính là chữ X viết tắt cho Expreience của một nhóm người nào đó trong business.

Có lẽ chúng ta không còn lạ lẫm với khái niệm UX (User Experience) nữa, trong ngành phát triền phần mềm đây đã trở thành một nghành chuyên nghiên cứu để hiểu rõ hành vi của người sử dụng để đưa ra những lý thuyết, những qui chuẩn chũng như khuyễn cáo để đem đến trải nghiệm tốt nhất với người dùng.

Nhìn bức tranh một cách tổng quát hơn bạn sẽ nhận thấy trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm không chỉ gỏi gọn trong cách sử dụng sản phẩm đó mà để trải nghiệm trọn vẹn sẽ được quyết định bới nhiều yếu tố hơn như quảng cáo, chính sách bán hàng, dịch vụ bảo hành, hậu mãi, ý nghĩa cũng như thương hiệu của sản phẩm và tổ chức đứng au sản phẩm đó rõ ràng UX đóng vai trò chủ chốt nhưng không quết định tất cả trong trải nhiệm của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ.

Trong Product design (PD) chúng ta có thêm một khái niệm nữa là Customer Experience (CX), theo đó CX đươcj định nghĩa là trải ngiệm của khách hàng trong cả một hành trình từ truyền thông, tiếp cận sản phẩm, tìm hiểu sản phẩm đến sử dụng, tiếp nhận, thanh toán, phẩn hồi, bảo trì và thu hồi, loại bỏ sản phẩm. Như vậu đây là một khái niệm bao quát và hướng đến sự hài lòng của khách hàng trong cả một hành trình đi cùng sản phẩm ****để tạo giá trị cao cũng như nâng cao thương hiệu của tổ chức với đọng đọng và khách hàng của mình. user với khách hàng chưa chắc đã là một ngừời dùng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm còn khách hàng là người chi trả cho sản phẩm dịch vụ nó. nêu có điinhj nghiwa như vậy cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là chất lượng snr phẩm, dealine, rõ ràng thành tâhtj và các gia trị đi kèm sản phẩm.

UX và CX đều là nhưng khái niệm hướng đến khách hàng, liệu có khái niệm nào hướng đến nội tại của tổ chức không? câu trả lời chính là EX (Empoyee Experience), thay vì tập trung vào khách hàng EX là một khái niệm tập trung vào nhân sự bên trong tổ chức vì để đưa đên cho khách hàng một trải nghiệm tốt thì chắc chắn bản thân các thành viên trong công ty phải có một trải nghiệm tốt đã. EX là yếu tố tối quan trọng với một tổ chức để có thể ổn định và phát triển xây dựng văn hoá cũng như nâng cao hiệu quả và đột phá trong công việc. đóng vai trò không nhỏ trong việc nâng cao UX, CX cũng như xây dựng thương cho tổ chức.

Như vậy trong phát triển trải nghiệm cho một tổ chức (nhất là nội dung số) chúng ta phai tâpj trung cai thiệu, cân băng lợi ích giữa các bên và cai thiện UX, CX, EX có như thê mới có đc sự vững mạnh thương hiệu tốt và lợi thế cạnh tranh (khai thác tiếp)