Customer Experience: Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng - MOVAD

Trong thời đại mà “vạn vật kết nối”, việc giữ cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ là tôn chỉ số một với bất kỳ doanh nghiệp nào. Chắc bạn đã từng nghe nhiều tới khái niệm Customer Experience – Trải nghiệm của khách hàng. Đúng vậy, ngày nay, việc bán được sản phẩm là chưa đủ, bạn cần phải làm cho họ cảm thấy vui thích trong cả một quá trình, từ nhận biết cho tới hoạt động sau bán hàng.

Nhưng xây dựng trải nghiệm hạnh phúc cho khách hàng không phải là công việc đơn giản, nó đòi hỏi sự cẩn thận, và tầm nhìn luôn đặt khách hàng làm trung tâm mọi công đoạn. Bài viết dưới đây của Movvad sẽ chia sẻ tới bạn tất tần tật những bí quyết để doanh nghiệp bạn có thể nâng cao và ứng dụng Customer Experience (CX) vào hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.

1. Vậy Customer Experience là gì?

Customer Experience (hay còn gọi là CX, trải nghiệm của khách hàng) là cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Nói cách khác, Customer Experience là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mỗi khi họ truy cập vào website của bạn để tìm kiếm thông tin; tại quầy kiot bạn dựng khi tài trợ cho một buổi nghe nhạc; quá trình sử dụng sản phẩm; tham gia các hoạt động marketing do doanh nghiệp bạn tổ chức,… Tất cả chúng đều cấu thành nên CX – Customer Experience.

Tại sao Customer Experience lại quan trọng tới doanh nghiệp tới vậy?

Tạo dựng một trải nghiệm khách hàng tốt đẹp là đều tối quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Mỗi một trải nghiệm tốt, bạn lại nhận từ người khách đó sự đánh giá tích cực và lời hứa hẹn sử dụng sản phẩm / dịch vụ trong tương lai.

Mà trong thời đại Internet biến thế giới như một “ngôi làng” như hiện nay, khách hàng có đầy đủ khả năng và quyền lực để lan truyền tiếng tốt từ doanh nghiệp bạn ra bàn dân thiên hạ. “Tiếng tốt đồn xa”, bạn cũng muốn lời hay ý đẹp về thương hiệu mình được đem đi khắp nơi chứ? Hẳn nhiên là có rồi.

Dưới đây là một số lợi ích mà bạn có thể nhận được, nếu xây dựng một quá trình CX tốt:

• Giúp giữ chân khách hàng cũ, gia tăng sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp (Customer Loyalty).
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction).
• Gia tăng hiệu ứng của Marketing lan truyền: Nhận “cơn mưa” review, đánh giá tốt từ khách hàng.

>>> Điểm Khác Biệt Giữa Customer Satisfaction Và Customer Loyalty

2. Sự khác nhau giữa Customer Experience và Customer Loyalty

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) và trải nghiệm người dùng (User Experience), hai khái niệm tưởng một mà hóa ra hai.

Bạn có thể hiểu trải nghiệm khách hàng (CX) là khái niệm rộng hơn trải nghiệm người dùng (UX, vốn được sử dụng nhiều trong ngành lập trình thiết kế).

Khi nhắc đến UX, người ta quan tâm đến việc làm sao để trải nghiệm người dùng trên một sản phẩm cụ thể trở nên tốt nhất có thể (sản phẩm đó có thể là website, app hoặc phần mềm). Thiên hướng ở đây là làm sao để giao diện sản phẩm đó thân thiện với người dùng nhất, cung cấp đầy đủ thông tin mà vẫn đảm bảo yếu tố thẩm mỹ,…

Mục tiêu của CX thì rộng hơn, nó liên quan tới tất cả các mảng của một thương hiệu, từ chăm sóc khách hàng, quảng cáo, Brand Awareness, bán hàng, Brand Perception, giá cả cho đến phân phối.

Nó không chỉ đơn giản là làm sao để sản phẩm dễ sử dụng, mẫu mã đẹp mắt, mà là làm sao “ghim” được vào tâm trí người dùng cảm giác tốt đẹp nhất về thương hiệu, doanh nghiệp từ đầu chí cuối, tại bất kỳ “điểm chạm” nào.

Ví dụ:

Bạn là một người mù tịt kiến thức về thiết kế. May sao, có một phần mềm có thể giúp bạn dễ dàng design. Giao diện phần mềm khá là thân thiện, tương tác với người dùng thông qua thao tác kéo thả đơn giản (UX tốt).

Tuy vậy, có một vài điểm bạn hơi băn khoăn về phần mềm, như làm thế nào để chèn text vào background. May quá, bạn có thể gọi điện trực tiếp tới bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty cung cấp phần mềm. Họ chỉ bạn các thao tác từ A đến Z, chỉ trong 1 – 2 phút trò chuyện (CX tốt).

3. Trải nghiệm khách hàng như thế nào là trải nghiệm tốt?

Thực ra, không có quy chuẩn rõ ràng nào có thể đánh giá một trải nghiệm khách hàng – customer experience tốt. Để giúp bạn có cái nhìn trực quan hơn, chúng tôi có sử dụng kết quả nghiên cứu từ hơn 200 chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, được thu thập bởi Hotjar – doanh nghiệp hàng đầu Thế giới chuyên phân tích và đánh giá số liệu từ công chúng.

Kết quả cho thấy, một doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt phải hội tụ những yếu tố sau:

• Đặt việc lắng nghe những yêu cầu của khách hàng lên hàng đầu.
• Sử dụng feedback từ khách hàng làm căn cứ để thấu hiểu mong muốn, nguyện vọng cảu họ.
• Xây dựng hệ thống thu thập feedback được quy chuẩn, được thu thập và phân tích thường xuyên.
• Gỉảm thiểu sự không hài lòng từ khách hàng trong tất cả các “điểm chạm”, nhận diện nhanh chóng vấn đề của họ và giải quyết một cách êm thấm.

Như vậy có thể hiểu: Trải nghiệm khách hàng tốt là đặt khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp, từ việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, cho tới việc tiếp xúc và nhận phản hồi của họ sau khi sử dụng sản phẩm.

4. 6 yếu tố có thể gây trải nghiệm không tốt tới khách hàng

Có tất cả 6 yếu tố có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu trong quá trình trải nghiệm, cụ thể là:

• Sự chờ đợi quá lâu (trong quá trình giải quyết vấn đề nào đó).
• Nhân viên chăm sóc khách hàng không thấu hiểu điều mà khách hàng muốn.
• Không trả lời / không giải quyết thắc mắc của khách hàng.
• Có quá nhiều các yếu tố được tự động hóa / Không đủ sự giúp đỡ từ nhân viên công ty.
• Dịch vụ không được cá nhân hóa (có thể không phù hợp với tất cả mọi người).
• Nhân viên thô lỗ, có thái độ không chuẩn mực.

Nếu doanh nghiệp bạn nhận diện được 1 trong 6 vấn đề này, nhiều khả năng, CX của doanh nghiệp bạn chưa được tốt. Mà những thông tin kiểu này, bạn chỉ có thể nhận biết từ quy trình khảo sát, tiếp nhận feedback từ khách hàng mà thôi.

>>> Market Research – 6 Bước Nghiên Cứu Thị Trường Hiệu Quả

5. Làm thế nào để nâng cao và ứng dụng Customer Experience vào kinh doanh?

Có vẻ, Customer Experience là một khía cạnh rất khó để có thể cải thiện được. Thực ra, nếu bạn có sẵn trong mình một quy trình xây dựng CX hiệu quả, không có gì là quá khó khăn để đạt được. Hãy cùng ThiCao tìm hiểu các phương cách để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu nhé

Xác định chỉ số đo lường số liệu từ khách hàng

Để giải quyết một vấn đề, người ta thường quy các yếu tố về dạng định lượng, tức dưới dạng con số. Điều này giúp họ nhận định doanh nghiệp đang ở mức nào về các chỉ số liên quan tới CX, và sau khi áp dụng những biện pháp giải quyết, tình hình có được cải thiện (chỉ số tăng), hay không đổi, hoặc thậm chí còn tệ hơn (chỉ số giảm).

Thường, các chuyên gia Marketing hay sử dụng 4 chỉ số để đo lường mức độ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu là tốt hay xấu:

• Customer Effort Score (CES): Chỉ số này đánh giá sự dễ dàng trong việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ, quá trình thanh toán sử dụng sản phẩm của công ty A có dễ dàng hay không? Phải trải qua 1 bước, hay nhiều bước thủ tục.
• Net Promoter Score (NPS): Thường chỉ số này được dùng để đo lường mức độ khuyến nghị của khách hàng tới người thân về việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ (như, trong thang điểm từ 1 đến 5, bạn có giới thiệu sử dụng sản phẩm A tới người thân, bạn bè của mình hay không?)
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Dùng để đo mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
• Time to Resolution (TTR): Dùng để tính toán thời gian bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thắc mắc của khách, cho tới khi sự việc được giải quyết triệt để.

Sử dụng phương thức đo lường hiệu quả

Khi bạn đã có trong tay các chỉ số cần thiết để đo lường CX, đã đến lúc, bạn cần thu thập và phân tích chúng một cách chính xác.

Thường, với chỉ số TTR, có thể thấy rằng: Thời gian xử lý vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng càng ngắn, trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu càng tốt và ngược lại.

Với các chỉ số như CES, NPS, và CSAT, các doanh nghiệp trong bài khảo sát thường dùng mô hình thang đo Likert để thu thập và phân tích số liệu.

Thang đo này quy định câu trả lời của khách theo mức độ từ 1 đến 5 (từ rất không hài lòng đến rất hài lòng). Độ dài của thang có thể là 4 mức độ, đến tối đa là 8 mức độ, tùy theo nhu cầu khảo sát của doanh nghiệp bạn.

Khiến cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc

Nghe tưởng chừng không liên quan, nhưng lại có sự tác động mật thiết với nhau. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng trong công việc, họ sẽ tận lực cống hiến cho doanh nghiệp, làm sao để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Khách hàng từ bên ngoài, khi nhìn thấy môi trường làm việc năng động, không giới hạn, cũng sẽ phần nào tin tưởng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp đó hơn.

>>> Brand Trust – Xây Dựng Thương Hiệu Từ Niềm Tin Của Khách Hàng

Tập trung vào thế mạnh của mình

Bạn không thể hoàn hảo trong tất cả các phần việc liên quan tới CX. Vì vậy, hãy lựa chọn cho mình hoạt động mà bạn cho là thế mạnh của bản thân.

Ví dụ, phần mềm bạn thiết kế vẫn còn nhiều điều thiếu xót. Vậy, hãy để bộ phận chăm sóc khách hàng đảm đương nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng, hoặc giảm giá sản phẩm ở mức phù hợp. Khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận điểm thiếu xót của thương hiệu, và không ngần ngại gửi tới bạn những lời review tốt đẹp.

Đặt khách hàng làm trọng tâm

Đây chính là điều quan trọng nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu. Khách hàng muốn sản phẩm / dịch vụ thay đổi như thế nào? Bạn áp luôn vào lần cập nhật kế tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng còn thời gian phản hồi chậm chễ? Tìm cách cải thiện chúng. Hay thiết kế sản phẩm chưa được lòng khách hàng? Thay ngay bộ nhận diện mới.

>>> Sử dụng Persona – Chân dung Khách hàng để thấu hiểu suy nghĩ, hành vi của khách hàng

Việc nâng cao Customer Experience – trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu không phải là công việc đơn giản. Nhưng bạn hoàn toàn có thể cải thiện chúng thông qua các công cụ đo lường, các bài khảo sát, tập trung vào thế mạnh của bản thân, và quan trọng hơn cả, là phải đặt doanh nghiệp vào trong tâm thế hướng khách hàng làm trọng tâm để phát triển.

> Emotional Branding – Cách xây dựng thương hiệu cảm xúc

Hy vọng những thông tin vừa rồi hữu ích cho bạn trong việc hoạch định chính sách phát triển doanh nghiệp. Chúc bạn thành công!