Dữ Liệu Vận Hành Trong Doanh Nghiệp Là Gì? Ví Dụ Về Metrics Và KPI ...

Tomorrow Marketers – Vận hành một doanh nghiệp đòi hỏi người quản lý phải có khả năng phân tích kỹ lưỡng về kết quả công việc, doanh số, cân đối tài chính,… Tuy nhiên, tất cả những điều trên chắc chắn sẽ không thể thực hiện được nếu không có các metrics và KPI liên quan để đo lường. Hãy cùng Tomorrow Marketers tìm hiểu tầm quan trọng của dữ liệu vận hành trong doanh nghiệp và cách chọn metrics & KPI phù hợp cho từng phòng ban nhé!

Metrics là gì và tại sao chúng quan trọng?

Business metrics are used to evaluate performance, compare results, and track relevant data to improve business outcomes.

Business metrics thường được sử dụng để đo lường hiệu suất, so sánh kết quả, nhằm cải thiện kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thường theo dõi các chỉ số này để có thêm insight, từ đó có cơ sở để đưa ra chiến lược cải thiện kết quả hoạt động của mọi bộ phận trong doanh nghiệp.

Có rất nhiều loại metrics, tuỳ vào ngành hàng hoặc bộ phận khác nhau sẽ có những chỉ số đo lường khác nhau. Doanh nghiệp cũng cần xem xét nên lựa chọn metrics nào để làm mục tiêu thực hiện, nhằm đạt được thành công bền vững và duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Cụ thể hơn, việc theo dõi các chỉ số sẽ đem lại những lợi ích sau cho doanh nghiệp:

• Chúng cho biết tình trạng hiệu suất thực sự trong doanh nghiệp: Hiệu suất làm việc (performance) là yếu tố cốt lõi quyết định thành công trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt ngày nay, bạn cần theo dõi các chỉ số đo lường hiệu suất để biết rằng điều gì đang ổn và chưa ổn trong doanh nghiệp của bạn. Bằng cách thiết lập các chỉ số đo lường việc vận hành, nhà quản lý sẽ giám sát được mọi thứ đang diễn ra trong doanh nghiệp của mình.
• Chúng giúp đưa ra những quyết định chiến lược: Làm việc dựa trên dữ liệu giúp doanh nghiệp tạo ra một văn hoá làm việc minh bạch, nhà lãnh đạo có thể đưa ra quyết định nhanh chóng, ngay khi dữ liệu được trình bày trên báo cáo.
• Giúp doanh nghiệp kiểm soát tình hình tài chính: Việc theo dõi các chỉ số tài chính sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ được dòng tiền ổn định và bền vững.
• Đảm bảo hoạt động đúng tiến độ: Các chỉ số giúp bạn giám sát các chuyển động trong doanh nghiệp hàng ngày hoặc hàng tuần, do đó, giúp duy trì việc vận hành đúng tiến độ. Operation KPI là xương sống của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào và bạn cần tập trung vào chúng để đảm bảo doanh nghiệp phát triển bền vững.

Đọc thêm: KPI và Metric – 2 khái niệm các doanh nghiệp cần phân biệt

Chúng ta đã hiểu rõ ý nghĩa của metrics (chỉ số) là gì, tuy nhiên hãy hiểu sâu hơn nữa khái niệm này thông qua định nghĩa về chỉ số vận hành (operation metrics) ở phần tiếp theo.

Operational Metrics là gì?

Operational Metrics là những là chỉ số, giá trị có thể định lượng, chúng cho biết hiệu quả của doanh nghiệp (business performance) trong một khoảng thời gian xác định. Những chỉ số này được sử dụng trong nhiều ngành hàng khác nhau để theo dõi các quy trình vận hành và từ đó có thêm insight để cải thiện hiệu suất doanh nghiệp.

Ví dụ: Trong ngành bán lẻ, “tình trạng đơn hàng” là một chỉ số quan trọng cần theo dõi. Bạn sẽ muốn cập nhật real-time về trạng thái các đơn đặt hàng – đơn hàng “đã được vận chuyển”, “đã hủy”, “đã nhận” hay vẫn “đang trong quá trình đóng gói”. Tùy thuộc vào ngành hàng và bộ phận, bạn sẽ muốn theo dõi KPI phù hợp vào đúng thời điểm.

Operation Metrics & KPI – Nên chọn chỉ số nào để đo lường việc vận hành?

Các doanh nghiệp khác nhau có cách vận hành nội bộ khác nhau, do đó, các doanh nghiệp cần hiểu việc vận hành để tự lựa chọn, đưa ra các metrics & KPI của riêng mình. Vậy làm thế nào để biết metrics nào sẽ đo lường hoạt động doanh nghiệp hiệu quả?

Để xác định các chỉ số vận hành phù hợp với doanh nghiệp, bạn hãy trả lời 4 câu hỏi sau:

• Đâu là yếu tố quan trọng trong việc vận hành, nhất thiết phải đo lường?
• Ai sẽ là người đo lường các chỉ số đó?
• Khoảng thời gian giữa các lần đo là bao lâu?
• Tần suất thông tin được gửi đến cấp quản lý?

Việc sắp xếp các tập dữ liệu này thành bảng dashboard sẽ giúp chủ doanh nghiệp theo dõi được những metrics quan trọng, cung cấp một cái nhìn toàn diện về hệ thống kinh doanh trong doanh nghiệp.

Hiện nay, có rất nhiều phần mềm có khả năng phân tích dữ liệu vận hành, “hô biến” các con số thành những biểu đồ trực quan, giúp nhà quản lý tìm ra được các insight dễ dàng bị bỏ qua khi phân tích số liệu bằng báo cáo truyền thống. Tuy nhiên, sử dụng quá nhiều Metrics và KPI có thể khiến bạn bị “ngợp” trong dữ liệu, vì vậy, việc lựa chọn dữ liệu vận hành phù hợp để đo lường là vô cùng quan trọng. Ngoài ra, bạn cũng nên kết hợp sử dụng nhiều chỉ số đo lường cùng lúc để có một cái nhìn tổng thể về hiệu suất và hiệu quả làm việc của các phòng ban trong doanh nghiệp.

Ví dụ về một số Metrics quan trọng theo các bộ phận trong doanh nghiệp

1. Marketing

Bộ phận Marketing là bộ phận chịu trách nhiệm về việc thu hút khách hàng tiềm năng và đảm bảo doanh thu cho công ty. Đây là bộ phận phải chi tiêu một khoản tiền khá lớn của công ty để đạt kết quả về lead/traffic hoặc customer’s awareness, do đó điều mà bộ phận này quan tâm chính là hiệu quả sử dụng ngân sách. Một vài chỉ số chính mà bộ phận này quan tâm gồm có:

CAC (Customer Acquisition Cost)

Chỉ số này cho biết tổng tất cả chi phí cần phải bỏ ra để thuyết phục một khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể. Về cơ bản, chỉ số CAC được tính bằng cách chia tất cả các chi phí bỏ ra nhằm thu hút khách hàng (chủ yếu là chi phí bán hàng và marketing) cho số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian sử dụng số tiền đó.

CLV (Customer Lifetime Value)

Giá trị vòng đời khách hàng là tổng số tiền kỳ vọng một khách hàng chi trả cho doanh nghiệp của bạn trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Đây là một phương pháp để đo lường lợi nhuận ròng (net profit of revenue) bạn nhận được từ tất cả mối quan hệ với khách hàng đó. Hiểu CLV đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường lợi nhuận. CLV cho bạn biết bao nhiêu lợi nhuận khách hàng sẽ đem lại trên chi phí ước tính cho mối liên hệ của họ với công ty.

CPC (Cost-per-Click)

Đối với những công ty chạy các chiến dịch quảng cáo trực tuyến, chỉ số CPC là một chỉ số vô cùng quen thuộc. Cost-per-Click (viết tắt là CPC) là chỉ số đo lường hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo trực tuyến. CPC cho phép doanh nghiệp biết chi phí phải bỏ ra mỗi lần khách hàng click chuột vào quảng cáo của bạn. Bằng cách so sánh CPC của các chiến dịch Marketing online, các marketers và nhà quản lý có thể đánh giá hiệu quả của quảng cáo và thực hiện những thay đổi cần thiết. Tuy nhiên, CPC nên được đặt trong mối quan hệ với những metrics khác để có được những insight cụ thể.

CPA (Cost-per-Acquisition)

Một dữ liệu vận hành khác nên được đo lường tại phòng ban Marketing đó là CPA (Cost-per-Acquisition). CPA là chi phí để doanh nghiệp có được một khách hàng, được tính dựa trên một lần khách hàng thực hiện hành động thông qua đường link của doanh nghiệp như đăng ký tài khoản, điền form, mua hàng,… Vì thế, chỉ số CPA có thể đánh giá cụ thể hiệu suất của chiến dịch Marketing, chứ không chỉ đơn thuần dựa trên số lần nhấp chuột vào trang web của bạn.

Bên cạnh các chỉ số trên, bộ phận Marketing còn rất nhiều các chỉ số khác để đo lường hiệu quả từng kênh. Phía trên là một vài ví dụ để bạn đọc hiểu hơn về các metrics đo lường hiệu quả bộ phận. Từ những metrics trên, nhà quản lý có thể đánh giá liệu các kế hoạch Marketing có đang thu được kết quả như mong muốn hay không, đồng thời đưa ra chiến lược để tối ưu hóa chi phí bỏ ra cho Marketing.

2. Sales

Bộ phận Sales là bộ phận trực tiếp gặp gỡ và tư vấn khách hàng, đem lại doanh thu cho công ty. Dưới đây là một vài chỉ số mà bộ phận Sales có thể tham khảo.

Lead-to-Opportunity Ratio (Tỷ lệ chuyển đổi người quan tâm tới sản phẩm thành khách hàng tiềm năng)

Tỷ lệ Lead-to-Opportunity cung cấp thông tin chi tiết về số lượng khách hàng tiềm năng mà phòng Sales cần chuyển đổi được từ số Lead để đạt được mục tiêu về doanh thu. Metrics này sẽ được đo lường ở giai đoạn nhận biết (awareness) trong phễu Marketing. Với Lead-to-Opportunity Ratio, doanh nghiệp có thể biết chính xác các khách hàng tiềm năng của mình có đặc điểm như thế nào, đến từ kênh nào để có thể cải thiện hoạt động bán hàng và Marketing.

Lead Conversion Ratio (Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng)

Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng là một trong những sales metrics quan trọng nhất, và là dữ liệu chính đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ bán hàng. Metrics này nên được theo dõi chặt chẽ, bởi dữ liệu này giúp xác định số lượng khách hàng đã đem về doanh thu so với lượng khách hàng tiềm năng Marketing thu hút được trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu tỷ lệ chuyển đổi thấp, nguyên nhân có thể là do Marketing chưa nhắm được tới những khách hàng tiềm năng có khả năng trở thành khách hàng thực tế, hoặc team Sales chưa đưa được khách hàng từ giai đoạn cân nhắc (consideration) đến chi trả (purchase) trên phễu marketing-sale.

3. Human Resources

Absenteeism Rate (Tỷ lệ nhân sự vắng mặt)

Trong phòng ban HR, tỷ lệ nhân sự vắng mặt phản ánh sự gắn bó, nghiêm túc của nhân viên đối với công việc và công ty của bạn. Đây là một metrics cực kỳ quan trọng trong ngành HR, bởi Absenteeism Rate sẽ giúp nhà quản lý đưa ra những chính sách và kế hoạch phù hợp liên quan tới nhân sự của doanh nghiệp. Khi nắm được chính xác số lượng nhân viên xin nghỉ ốm, nghỉ làm hay thậm chí bỏ việc, người quản lý sẽ xác định được tác động của vấn đề này tới hiệu quả làm việc của công ty, đặc biệt là tác động về lâu dài.

Overtime Hours (Thời gian làm thêm giờ)

Số giờ làm thêm của nhân viên chính là một dữ liệu vận hành quan trọng phản ảnh khối lượng công việc của công ty. Trong trường hợp doanh nghiệp của bạn thiếu nhân lực hoặc nhân viên phải chịu áp lực từ việc làm thêm giờ quá nhiều, chỉ số này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ lệ vắng mặt. Chỉ số về thời gian làm thêm giờ nên được theo dõi thường xuyên và chi tiết, bởi tùy theo bối cảnh mà nhà quản lý có thể hiểu dữ liệu này theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ, nhân viên đang phải làm thêm giờ vì doanh nghiệp có nhiều khách hàng, nhiều đơn đặt hàng hơn, hay lý do là bởi nhân viên làm việc với hiệu suất thấp?

Các dữ liệu vận hành liên quan tới HR không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên, hay thái độ của nhân viên với công việc, mà quan trọng hơn, các nhà quản lý sẽ hiểu được tác động của các dữ liệu này tới tình hình tài chính của cả doanh nghiệp. Từ đó, những nhà quản lý doanh nghiệp mới có thể xây dựng được một môi trường làm việc hiệu quả, tối ưu hóa chi phí vận hành và tạo ra động lực làm việc cho nhân viên.

Mối liên hệ giữa các metrics trong quá trình vận hành tại các phòng ban

Sau khi nắm được các metrics trong từng phòng ban, hãy cùng xem xét kỹ hơn việc những metrics này được kết nối thế nào trong quy trình vận hành, kinh doanh qua các ví dụ dashboard (bảng tổng hợp dữ liệu trực quan) dưới đây.

1. Marketing

Các metrics và KPI được trình bày trong dashboard trên tập trung vào hiệu quả hoạt động marketing của các chiến dịch cụ thể. Nhìn vào bảng tổng hợp dữ liệu bao gồm CPA* và tổng chi tiêu so với ngân sách, các nhà quản lý và chuyên gia có thể phát triển chiến lược marketing một cách toàn diện. Bất cứ một thay đổi nào cũng sẽ được nhanh chóng nhận ra bởi team marketing và từ đó họ có thể đảm bảo ngân sách đi đúng hướng.

*CPA: chi phí doanh nghiệp cần bỏ ra trong mỗi chiến dịch để có được một khách hàng

2. Human Resources

Bảng dashboard trên đây hiển thị các chỉ số giúp cho việc đánh giá kết quả làm việc và hành vi của nhân viên.

Tỷ lệ nhân sự vắng mặt (Absenteeism Rate) nên được chú ý bởi nó ảnh hưởng đến tình trạng tài chính của doanh nghiệp. Dựa vào tỉ lệ này, bạn có thể đánh giá được năng suất làm việc của nhân viên, từ đó có những biện pháp kịp thời để cải thiện trình trạng này.

Một chỉ số khác cần được xem xét là thời gian làm thêm giờ (Overtime Hours). Dựa vào chỉ số này cũng có thể dễ dàng thấy được nếu công ty thiếu người hoặc nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ, dẫn đến ảnh hưởng tới năng suất công việc.

3. Sales

Các chỉ số trong bảng dashboard trên cung cấp các thông tin cần thiết để team Sales có cái nhìn tổng quan về quá trình chuyển đổi khách hàng thành công.

Không phải đối tượng nào cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng, và không phải khách hàng tiềm năng nào cũng đi đến quyết định cuối cùng là mua hàng. Tuy nhiên, trong quá trình theo dõi những chỉ số này, team sales có thể xác định được xem hiệu suất tổng thể có đang được duy trì và phát triển như trong kế hoạch hay không.

4. Customer Service

Hiệu suất hoạt động của team chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của một doanh nghiệp trong thời buổi cạnh tranh hiện nay. Bởi vậy mà dashboard trong customer service là một công cụ cần thiết giúp đánh giá điểm chạm (touchpoint) của doanh số bán hàng, các đơn đặt hàng và các chỉ số chỉ hiệu suất hoạt động tổng thể.

Dựa vào dashboard, team Service sẽ có được cái nhìn tổng thể về các chỉ số quan trọng như vấn đề của khách hàng được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên (first call resolution) hay thời gian phản hồi theo ngày trong tuần (response time by weekday). Từ đó, team có thể theo dõi và tối ưu được quá trình chăm sóc khách hàng của mình để nâng cao sự hài lòng của họ.

Tạm kết

Có thể nói, các metrics đặc trưng của từng phòng ban đã góp phần tạo nên một bộ dữ liệu vận hành trong doanh nghiệp, giúp nhà quản lý theo dõi hoạt động của doanh nghiệp, dự đoán cơ hội tương lai và đề xuất cách để tăng hiệu quả công việc. Với các chỉ số này, bạn có thể theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu suất vận hành của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra trơn tru. Nếu bạn đang phải tiếp xúc với hàng loạt dữ liệu, biểu đồ ngành Logistics, mà chưa biết tận dụng chúng như thế nào để tìm kiếm Insights phục vụ công việc và ra các quyết định kinh doanh chiến lược, đừng bỏ lỡ khóa học Data Analysis của Tomorrow Marketes nhé!

Chính vì vậy, tư duy phân tích dữ liệu nhằm hệ thống hoá và kết nối số liệu là vô cùng quan trọng để có thể làm việc hiệu quả. Tuy nhiên, nhận biết được các metrics trong bộ dữ liệu vận hành doanh nghiệp là chưa đủ. Đến với khoá học Data System của Tomorrow Marketers, bạn sẽ học cách lựa chọn những metrics quan trọng để vận hành doanh nghiệp, đồng thời biết cách đo lường, đọc hiểu số liệu để đưa ra quyết định phù hợp nhất.