FPT Shop Phản Hồi Khách Hàng Nhanh Hơn Rất Nhiều Với Subiz

Giới thiệu về FPT Shop

Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT (FPT Shop) là thành viên của tập đoàn FPT Việt Nam. Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã không ngừng mở rộng và phát triển hệ thống các chuổi cửa hàng trên toàn quốc.

Với phương châm gần gũi, thân thiện cộng với sự phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên, FPT Shop tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thư giãn mỗi khi bước chân vào. Đến với hệ thống FPT Shop, khách hàng được thỏa sức chọn lựa các sản phẩm với chất lượng hàng chính hãng - điển hình với các sản phẩm: Điện thoại, máy tính xách tay, máy ảnh… thuộc các hãng như Sony, Nokia, Samsung, Dell, Acer, Lenovo, HP, Toshiba… với giá thành cạnh tranh.

Vấn đề mà FPT Shop gặp phải

Đối với các sản phẩm như điện thoại, máy tính, máy ảnh… khách hàng thường có xu hướng tìm hiểu online rất kỹ trước khi đặt hàng hoặc đến cửa hàng để mua. Chính vì thế, website https://fptshop.com.vn luôn có lượng truy cập rất lớn và những thắc mắc của khách hàng cũng rất đa dạng. Từ màu sắc, tính năng, các thông số kỹ thuật, so sánh sản phẩm của các hãng với nhau cho tới giá tiền, chính sách khuyến mại, trả góp…

Chính vì thế mà tính năng phản hồi (comment) trực tiếp trên website không đáp ứng đủ và kịp thời, FPT Shop cần thêm một kênh tương tác nhanh hơn và do đó đã lựa chọn Subiz Live Chat.

Subiz đã giúp FPT Shop giải quyết vấn đề này như thế nào?

Vì tương tác qua Subiz là tương tác theo thời gian thực (real-time), nên mọi thắc mắc của khách hàng đều được FPT Shop hỗ trợ chỉ trong vòng 10s, giảm tải cho kênh phản hồi trực tiếp trên web.

FPT Shop cũng sử dụng form khảo sát trước khi bắt đầu cuộc chat để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chuyển cuộc chat tới đúng bộ phận hỗ trợ. FPT Shop có 19 hỗ trợ viên (agent), được chia ca thành 4 ca trực chat linh hoạt để đảm bảo FPT Shop luôn hỗ trợ khách hàng 24/7.

FPT Shop còn sử dụng API mà Subiz cung cấp để bật/tắt trigger tự động mời chat một cách linh hoạt, giảm tải số cuộc chat vào các khung giờ thấp điểm, ít agent online.

Thành công của FPT Shop

Sau khi sử dụng Subiz, thời gian khách truy cập ở lại trên website (time on site) tăng lên đáng kể. Tỷ lệ đơn hàng thành công tăng trung bình 23%. Khách hàng cũng hài lòng hơn vì nhận được tư vấn nhanh chóng.