Tìm Hiểu Về Dịch Vụ Sau Bán Hàng Của Chuỗi FPT Shop - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (13 trang)

Trang chủ

Kinh Doanh - Tiếp Thị

Tiếp thị - Bán hàng

Bài tập nhóm môn maketing thương mại : Tìm hiểu về dịch vụ sau bán hàng của chuỗi FPT shop

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (135.84 KB, 13 trang )

Chủ đề: Tìm hiểu về dịch vụ sau bán hàng của chuỗi FPT shopĐề cươngTổng quanGiới thiệu chung về FPT shop1.1.1.FPT shop là một phần của công ty Cổ Phần bán lẻ KỸ thuật số FPT (FPTRetail) cùng với hệ thống F.Studio by FPTRa đời từ tháng 8/2007, FPT Shop là Hệ thống bao gồm những trung tâmbán lẻ có không gian mua sắm tiện nghi, hiện đại. Hệ thống này chuyên kinhdoanh các sản phẩm công nghệ như Máy tính xách tay, máy tính để bàn,điện thoại di động, máy ảnh Kỹ Thuật Số, phụ kiện…FPT Shop là trung tâm bán lẻ đầu tiên của Việt Nam đuợc cấp chứng chỉISO 9001:2000 về quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn quốc tế. FPT Shopđuợc công nhận là một trong những Hệ thống bán lẻ phần mềm, phần cứngvà thiết bị mạng lớn nhất Việt Nam.Định hướng của FPT Shop không chỉ cung cấp cho khách hàng với các sảnphẩm chính hãng mới nhất, chất lượng nhất mà còn là nơi để khách hàng trảinghiệm sản phẩm thoải mái dưới sự tư vấn của đội ngũ nhân viên và kỹthuật được tào tạo bài bản. Điểm khác biệt của FPT Shop còn là các chínhsách hậu mãi riêng biệt như Bảo hành Vàng: Bảo hành cho cả trường hợp bịrơi vỡ, vào nước, chính sách 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày, ….Tính đến tháng 6/2016, FPT Shop đã có hơn 350 cửa hàng trên 63 tỉnh thànhtrong đó có 60 cửa hàng đã được Apple đưa vào danh sách đại lý Apple ủyquyền toàn cầu và chính thức được hiển thị tại trang •Mục tiêu chiên lượcChiến lược tốt từ bên trong với 3 ưu điểm nổi trội:-Khách hàng được thỏa thích trải nghiệm sản phẩm trước khi mua:FPT Shop được đầu tư hàng triệu USD bởi các tập đoàn như Apple,Samsung và Sony để xây dựng hệ thống khu trải nghiệm hiện đại nhấtcho toàn bộ các cửa hàng và được cam kết sẽ theo toàn diện cùng FPTShop trong tương lai.•-Sản phẩm mua tại FPT Shop được chăm sóc trọn đời qua chính sáchchăm sóc trọn vòng đời sản phẩm gồm "Một năm đổi trả dành cho tấtcả điện thoại, máy tính bảng" và "Bảo hành vàng - Vào nước, rơi vỡ…vẫn được đổi mới!".-Bên cạnh ưu đãi về giá, FPT Shop cũng tập trung vào các giá trị cộngthêm tạo nên sự khác biệt tinh tế trong dịch vụ khách hàng. Ngoài hợptác thương hiệu với các công ty lớn như Intel, BMW Việt Nam,Megastar, Pearson Vietnam, Heritage, AAA,… công ty còn phối hợpvới nhiều ngân hàng như ANZ, Sacombank, Agribank, TienphongBank... Nhờ vậy khách hàng mua sản phẩm tại FPT Shop được hỗ trợlãi suất mua trả góp và thường xuyên được tặng quà chính hãng, thamgia các trò chơi, nhận quà hoàn toàn miễn phí và mang tính giải trí caoĐịnh hướng phát triểnĐịnh hướng của FPT Shop là tạo mọi điều kiện thuận lợi để các khách cóthể dễ dành tìm đến FPT Shop kể cả phân phối online và offline và quantrọng nhất là chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Có thể kể vàiđiểm như sau:- Đầu tư phát triển shop mới: tiếp tục phát triển hệ thống bán lẻ đakênh, mở rộng kênh phân phối toàn quốc- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: khác biệt rõ và đặc trưng nhấttại FPT Shop, là ở chính sách chăm sóc khách hàng. Khách hàng đếnvới FPT Shop ngoài việc được hưởng chính sách ưu đãi về giá, yêntâm về sản phẩm chính hãng, bảo hành tốt và mở rộng thời gian bảohành, còn được tư vấn/ chăm sóc khách hàng nhanh, tận tâm, đúngnhu cầu cho đến khi khách hàng hài lòng hoàn toàn.-Nhiều quyền lợi khác biệt: khách hàng khi đến trải nghiệm, mua sắmtại FPT Shop sẽ được hưởng những quyền lợi khác biệt lớn như : bảohành vàng – vào nước, rơi vỡ… vẫn được đổi mới; chính sách 1 nămđổi trả dành cho tất cả điện thoại, máy tính bảng và phụ kiện; quà tặngkèm theo sản phẩm đến từ nhiều thương hiệu; chính sách hỗ trợ, giảmgiá đặc biệt dành cho sinh viên, học sinh; xây dựng và ưu đãi thườngxuyên cho các khách hàng thân thiết…-1.2.2.2.1.Phát triển mạnh kinh doanh trực tuyến: FPT shop đã và sẽ tiếp tục xâydựng trung tâm kinh doanh trực tuyến hiện đại nhất để có thể đáp ứngmục tiêu chung: tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm đếnFPT Shop dễ dàng và nhanh nhấtCác sản phẩm của FPT- Sản phẩm hữu hìnhsản phẩm kỹ thuật số như Điện thoại di động, Máy tính bảng, Máytính xách tay, máy ảnh Kĩ thuật số và phụ kiện điện tử.Sản phẩm của FPT shop cung cấp phục vụ nhiều tần lớp đốitượng, từ những chiếc điện thoại thông minh , sành điệu giá 10-20triệu đến những chiếc điện thoại vài trăm nghìn. Các sản phẩm củacông ty kinh doanh chủ yếu là nhập khẩu từ những hãng trên thếgiới như Apple, Samsung , Sony, Nokia…và sản phẩm điện thoại,phụ kiện, phần mềm từ chính tập đoàn FPT ( Công ty mẹ FPT )- Sản phẩm vô hìnhNgoài những sản phẩm hữu hình ở trên FPT Shop còn có các dịchvụ khác đi kèm như:+ Bán bảo hiểm điện thoại+ Gói bảo hành mở rộng FPT Care Pack+ Mua hàng trả góp+ Dich vụ thu hộ: cước internet, điện, nước…Dịch vụ sau bán hàng của FPT shopHậu mãi được hiểu là các hoạt động sau bán hàng, là một loại hành vicung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quá trìnhmarketing bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra bảo dưởng, duy tu,sửa chữa, tư vấn,…Dịch vụ bảo hànhBảo hành là cam kết của người bán hàng hoá hoặc cung cấp dịch vụ vềviệc sửa chữa hoặc thay thế miễn phí trong trường hợp hàng hoá hoặcdịch vụ bị hỏng hóc hoặc do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất theo quy địnhcụ thể về điều kiện bảo hành trong một khoản thời gian được xác địnhTại FPT shop, khách hàng có thể áp dụng bảo hành tại các cửa hàng FPTtrên toàn quốc và hệ thống các trung tâm bảo hành chính hang mà FPTliên kết bao gồm coolpad, pantech, mobell, masstel, Samsung, Nokia,Apple, Hp…Các chính sách bảo hành cụ thể và rõ ràng:- Chính sách miễn phí 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày đầu tiên nếu sảnphẩm lỗi từ nhà sản xuất- Bảo hành 1 đổi 1 trong vòng 1 năm đối với phụ kiệnNgoài ra, nhằm mang đến cho khách hàng sự yên tâm tuyệt đối khimua sản phẩm tại FPT shop, FPT shop đã thiết kế một chương trìnhriêng là chính sách “Bảo Hành Vàng” dành cho các sản phẩm hư hỏngmà nhà sản xuất từ chối bảo hành bởi các nguyên nhân như rơi vàonước, rơi vỡ hay cháy nổCác quyền lợi cụ thể mà khách hàng được hưởng bao gồm:-Được bảo hành cho tối đa 2 lần hư hỏng do rơi vào nước, rơi vỡhay cháy nổĐược miễn phí bảo hành nếu máy bảo hành bị hư hỏng nhẹ vàđược khôi phục bởi việc sửa chữa hay thay thế linh kiệnĐược đổi thân máy mới cùng loại chỉ với mức phí bảo hành là 30%giá bán lẻ đang niêm yết tại FPT shop tại thời điểm đổi máy nếumáy bảo hành bị hư hỏng nặng. Bảo hành vàng sẽ hết hiệu lựcngay sau khi hoàn tất thủ tục đổi máy mới(Nếu khi đổi máy mới mà FPT Shop không còn kinh doanh loại máyđó nữa thì khách hàng sẽ được đổi máy mới khác loại nhưng có giá trịthành tiền tương đương và FPT Shop đang còn hàng bán tại thời điểmđổi máy)Việc quyết định bảo hành theo phương thức sửa chữa hay phươngthức đổi máy mới là thuộc thẩm quyền của FPT Shop.2.2.Dịch vụ đổi trảLà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong việc đổi sản phẩm khác và trả lại sảnphẩm đã mua tại FPT shop• Dịch vụ đổi trả đối với sản phẩm mới:Sản phẩmThời gianPhí đổi trảSản phẩmbị lỗi nhàsản xuất30 ngày đầu tiênMiễn phí đổi sản phẩm cùng mã hoặc tương đươnglỗi và bù tiền chênh lệch nếu cóTrả hàng lấy lại tiền: Trừ 20% giá trên hóa đơnTrừ thêm 5% mỗi tháng so với tháng thứ 1THÁNG THỨ 2THÁNG THỨ 12Tháng thứ 2 trừ 25% giá trên hóa đơnTháng thứ 3 trừ 30% giá trên hóa đơn30 NGÀY ĐẦU TIÊNSản phẩmkhông bị lỗiTrừ 20% giá trên hóa đơnTrừ thêm 5% mỗi tháng so với tháng thứ 1THÁNG THỨ 2THÁNG THỨ 12Tháng thứ 2 trừ 25% giá trên hóa đơnTháng thứ 3 trừ 30% giá trên hóa đơnSản phẩmbị lỗi dongười sửdụngSản phẩm không còn tem bảo hành, bị rơi, va chạm, cấn móp, ma sát với vật cứbị vào nước…theo quy định từ chối bảo hành của nhà sản xuấtChính sáchKhách hàng được 1 đổi 1 miễn phí trong 1 năm nếu sản phẩm bị lỗi do NSX. S=> Không áp dụng đổi trả. FPTSHOP hỗ trợ chuyển bảo hành tính phíSản phẩmThời gian1 đổi 1 miễnphí trong 1năm vớiĐTDĐMobiistarB225 vàMasstelA260•Phí đổi trảthứ 03 FPTSHOP hoàn tiền theo Quy định_Chính sách đổi trả hiện hành của CôKhách hàng đổi trả theo nhu cầu vẫn áp dụng theo Quy định chính sách đổi trảĐiều kiện áp dụng: Sản phẩm còn nguyên, không bể vỡ, hư hại lỗi do người dùhộp, phụ kiên thu phí theo Quy định.Dịch vụ đối với sản phẩm đổi trảphẩmThời gianPhí đổi trảMiễn phí đổi sản phẩm tương đương: cùng model, clượng, cùng thời gian bảo hành…30 ngày đầu tiênTrường hợp không có sản phẩm tương đương thì ho100% giá trên hóa đơnTHỜI GIANCÒN LẠIGửi máy đi bảo hànhSản phẩm bị lỗinhà sản xuấtSản phẩm khôngbị lỗiSản phẩm bị lỗido người sử dụngKhông áp dụng đổi trảSản phẩm không còn tem bảo hành, bị rơi, va chạm, cấn móp, ma sát vớilàm trầy xước, sản phẩm bị vào nước…theo quy định từ chối bảo hành củxuất=> Không áp dụng đổi trả. FPTSHOP hỗ trợ chuyển bảo hành tính phí2.3.•Dịch vụ thanh toán và giao hàngDịch vụ thanh toánTại FPTShop khách hàng có thể mua sắm trực tuyến thuận lợi hơn vớinhiều hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận hàng(COD/Cash On Delivery), thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻATM, thanh toán qua tài khoản ngân hàng, chuyển khoản, sử dụng dịchvụ của OnePay,…- Thanh toán khi nhận hàng (COD/Cash On Delivery)Là cách thanh toán dễ dàng nhất đối với khách hàng không quen vớicác hình thức thanh toán trực tuyến. Ngay sau khi nhận được đơnhàng, FPT Shop sẽ xác nhận với khách hàng qua điện thoại sau đótiến hành thực hiện đơn hàng và giao hàng trong thời gian quy định.- Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa qua OnePayKhách hàng có thể chọn hình thức thanh toán qua OnePlay đối vớicác ngân hàng mà FPT shop liên kết bao gồm Vietcombank,Viettinbank, Saccombank, Agribank, DongA bank,… và rất nhiềungân hàng khácNgay sau khi nhận được đơn hàng, FPT Shop sẽ kiểm tra giao dịchthanh toán từ OnePay. Nếu giao dịch chưa thành công, FPT Shop sẽliên lạc với khách hàng để thông báo. Nếu giao dịch thành công, FPTShop sẽ tiến hành thực hiện đơn hàng ngay và giao hàng trong thờigian quy định- Thanh toán bằng cách chuyển khoảnFPT shop chấp nhận thanh toán bằng chuyển khoảnKhách hàng có thể chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng của FPTShop. Ngay sau khi nhận được đơn hàng, FPT Shop sẽ gửi cho kháchhàng email hướng dẫn chi tiết về việc chuyển khoản. Trong vòng 48tiếng sau khi khách hàng gửi đơn hàng, nếu chưa nhận được thanhtoán, FPT Shop sẽ gọi điện để xác nhận lại đơn hàng. Ngay sau khinhận được thanh toán, FPT Shop sẽ tiến hành thực hiện đơn hàng vàgiao hàng trong thời gian quy định.•--Dịch vụ giao hàng60 Phút giao hàngCam kết giao hàng tối đa trong vòng 60 phút (bán kính 10km) toànbộ 63 tỉnh thành63 Tỉnh thànhFPT Shop nhận giao hàng siêu tốc khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc.20 Km giao hàng miễn phíMiễn phí giao hàng trong bán kính 20km có đặt shop.2.4.2.5.Với khoảng cách lớn hơn 20km, nhân viên FPT Shop sẽ tư vấn chitiết về cách thức giao nhận thuận tiện nhất- Mua hàng onlineCam kết 100% là hàng chính hãng, bảo hành, đổi trả trên toàn quốc.Hỗ trợ kỹ thuật online miễn phí qua tổng đài.Tiết kiệm thời gian, thỏa sức mua sắm 24/7.Khuyến mãi mới cập nhật liên tục.Dịch vụ thay thế tạm thời sản phẩmMong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ toàn diện nhất, tạiFPTáp dụng chính sách hỗ trợ dịch vụ thay thế sản phẩm tạm thời đốivới các sản phẩm mua tại FPT shop và bảo hành tại FPT shop. Cụ thể,khách hàng sẽ được cung cấp một sản phẩm cùng chức năng để đảm bảoduy trì và không bị gián đoạn các công việc một cách hiệu quả nhấttrong thời gian chờ bảo hànhDịch vụ hỗ trợ tài chínhNhằm hỗ trợ khách hàng có thể dễ dàng mua được những sản phẩm chấtlượng của FPT, FPT shop có dịch vụ hỗ trợ tài chính thông qua chínhsách trả gópMua trả góp là hình thức mua hàng mà khách hàng không cần trả toànbộ số tiền trong một lần trả mà có thể thanh toán theo thời hạn (6 tháng,9 tháng, 12 tháng,…) với nhiều mức lãi suất khác nhau.Khách hàng hoàn toàn có thể mua sản phẩm trả góp tại FPT thông qua 4công ty tài chính ACS, HOME CREDIT (PPF), HD Saison và FECREDIT (VPBank). Đặc biêt khi mua hàng trả góp tại FPT shop, có 3lọi ích tiêu biểu mà khách hàng đạt được là không cần thế chấp tài sản,không cần chứng minh tài chính và không cần công chứng giấy tờ, điềunày giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hơn cho khách hàng•Thời gian duyệt: 15 phút - 4giờ.•Tuổi: 21 - 60 tuổi. (Sinh viên từ18 tuổi trở lên)•Thủ tục:Khoản vay ≤ 10 triệu: CMND + Hộkhẩu.Khoản vay > 10 triệu: CMND + Hộkhẩu + Hóa đơn điện/nước.•Kỳ hạn: 6 - 24 tháng. (RiêngĐTDĐ không có kỳ hạn 24 tháng)•Thời gian duyệt: 10 phút.•Tuổi: 20 - 60 tuổi.•Thủ tục:Khoản vay ≤ 10 triệu: CMND +Bằng lái xe.Khoản vay > 10 triệu: CMND + Hộkhẩu.•Kỳ hạn: 6 - 12 tháng.•Thời gian duyệt: 15 - 20 phút.•Tuổi: 20 - 60 tuổi.•Thủ tục:Khoản vay < 8 triệu: CMND + Bằnglái xe.Khoản vay ≥ 8 triệu: CMND + Hộkhẩu.•Kỳ hạn: 6 - 12 tháng.•Thời gian duyệt: 30 - 45 phút.•Tuổi: 20 - 60 tuổi.•Thủ tục:Khoản vay < 10 triệu: CMND +Bằng lái xe.Khoản vay ≥ 10 triệu: CMND + Hộkhẩu + Hóa đơn điện/nước.Khoản vay ≥ 10 triệu: CMND + Hộkhẩu + Hóa đơn điện/nước + Giấy tờchứng minh thu nhập.•2.6.Kỳ hạn: 9 - 24 tháng. (RiêngĐTDĐ chỉ có kỳ hạn tối đa là 12tháng)Dịch vụ chăm sóc KHChăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phảilàm để làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là pục vụkhách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm nhữngviệc cần thiết để giữ khách hàng mình đang cóChăm sóc khách hàng sau bán hàng là các hoạt động của doanh nghiệpđối với hách hàng sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm của doanhnghiệp nhằm mang đến cho khách hàng sự chăm sóc chu đáo nhất, tạomối quan hệ với khách hàng, quảng bá thương hiệu và kích thích kháchhàng quay trở lại với doanh nghiệpHiểu rõ vấn đề này, đi kèm với việc thực hiện đầy đủ các cam kết vềhàng hoá, sản phẩm, cùng với rất nhiều các dịch vụ hậu mãi như bảohành, bảo dưỡng, đổi trả,… dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT đượcđẩy mạnh và đề cao----FPT shop luôn có các chương trình tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết,có thư cảm ơn, quà lưu niệm hay những tin nhắn chúc mừng… những cửchỉ và hành động đó giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đối với khách hàng,hướng đến những lần giao dịch tiếp theoFPT shop có 2 đường dây nóng hỗ trợ tư vấn bán hàng và chăm sóckhách hàng: 18006606 và 1800616, luôn luôn chủ động tiếp cận vớikhách hàng – những người đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại FPTnhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, thông tin kịp thời và có nhữngphương án xử lý nhanh gọn khi có phàn nàn hay vấn đề xảy ra.FPT shop có những chính sách dành cho khách hàng lâu năm, có nhữngchương trình tích điểm theo sản phẩm cũng như có thẻ khách hàng thânthiết… Hoạt động này khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm lần 2và khi được thoả mãn, với tâm lí bầy đàn, khách hàng sẽ hỗ trợ rất nhiềutrong việc tạo khách hàng mớiFPT shop giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng, giải quyết kịpthời các bức xúc, luôn lôn lắng nghe những phàn nàn, góp ý, đánh giácủa khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành và đầy đủ nhấtNăm 2015, để thể hiện văn hoá FPT đặc biệt là văn hoá chào hỏi, FPT shopđã có chiến dịch “We love FPT shop”, FPT shop cho rằng họ sẽ trở lên dễthương và dễ mến hơn trong mắt người khác chỉ với hành động nhỏ nhưmột nụ cười tươi, một cái đặt tay trước ngực hay đơn giản chỉ là một ánhmắt trìu mến,...Hành động nhỏ nhoi này có thể níu giữ chân khách hàng khiđến tham quan mua sắm, mà không cần đến sự trợ giúp của bất kì chươngtrình giảm giá nào.Thông điệp của ‘We’ Love - Bạn đến với chúng tôi để mua hàng, cònchúng tôi phục vụ bạn để được bạn tin yêuĐây thực sự là một chiến dịch đặc biệt, mang lại lợi ích cho cả 2 bênngười bán và người mua, chiến dịch đã tạo được lợi thế só sánh cho FPT,tạo được lượng khách hàng thân thiết, trung thành lớn. Chiến dịch mang lạinhững hiệu quả vượt bậc, mang đến sự “lột xác” cho FPT. Chỉ vài tháng saukhi triển khai chiến dịch chăm sóc khách đến mua hàng từ giữa năm 2015,hệ thống FPT Shop ngay lập tức nhận được những "cơn mưa” lời khen tớitấp từ phía khách hàng. Những con số sau đây sẽ khiến bạn phải trầm trồngạc nhiên về thành công từ việc cải tiến chất lượng dịch vụ của FPT Shop:- Đạt 115% kế hoạch doanh thu năm 2015, tương đương mức tăng 39%doanh thu và 450% lợi nhuận so với năm ngoái- Hoàn thành trước kế hoạch 2016, mở 250 cửa hàng trên 63 tỉnh thành cảnước.- Khai trương thêm 50 cửa hàng đến hết năm 2016.- FPT Shop tiếp tục giữ vững danh hiệu "Thương hiệu mạnh Việt Nam”năm 2016.- Đón nhận 8.769 lời khen của khách hàng và 150 cửa hàng được khenthưởng về thái độ phục vụ.Tổng giám đốc FPT Retail Nguyễn Bạch Điệp từng nhận định, sự chânthành, tận tụy với khách hàng chính là chìa khóa cho thành công bền vững.Bốn từ “We Love FPT Shop” đã thành khẩu quyết cho sự tăng trưởng bềnvững, với phương châm phục vụ khách hàng để được họ tin yêu, để họ quaytrở lại, để biến họ thành những khách hàng trung thành bậc nhất. Nỗ lực ấykhông chỉ là sự thể hiện của một vài cá nhân mà là nỗ lực từng ngày, từngtháng, từng năm của cả một đội ngũ nhân viên từ Bắc chí Nam. Mỗi chi tiếtdù nhỏ như nụ cười, ánh mắt, đôi tay, cách cúi chào hay cách mời kháchhàng uống nước… đều phải chú tâm để làm khách hàng bất ngờ và thoảimái khi mua sắm tại shop.3.Tổng kết3.1.Đánh giá về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của FPT shop- Tính toàn diệnCác dịch vụ hậu mãi của FPT shop phong phú và đa dạng, đầy đủ từkhâu bảo hành, đổi trả, thanh toán,, gioa hàng đến hỗ trợ tài chính vàchăm sóc khách hàng. So với các hãng bán lẻ khác, FPT shop có sốlượng các dịch vụ nhiều hơn và rộng hơn, bao quát hầu hết các nhucầu khách hàng-Chất lượng dịch vụ tốt và linh hoạtFPT shop được đánh giá là nhà bán lẻ được yêu thích nhất năm 2016(do tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng bình chọn trên quy mô toàn quốc)không chỉ bởi chất lượng sản phẩm mà còn đánh giá thông qua cácchế độ hậu mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.Theo VnReview, FPT shop là nhà phân phối Iphone có dịch vụ chămsóc khách hàng tốt và cải thiện theo thời gian, tốt hơn so với các nhàphân phối khác như Viettel hay Vinaphone“Chúng tôi xác định sẽ phải nỗ lực không ngừng để không phụ lòngsự tin tưởng của người tiêu dùng. Đồng thời đóng góp một phần côngsức của mình vào việc xây dựng thị trường hàng tiêu dùng chính hãng,uy tín cũng như đặt lợi ích của Khách hàng lên trên hết” – theo ôngNgô Bảo Anh (GĐ kinh doanh FPT shop)Có được thành công đó là do chiến lược của FPT shop, luôn đặt lợiích khách hàng lên trên hết, luôn luôn linh động, sáng tạo với nhữngchương trình, chiến dịch cụ thể và toàn diện nhằm thoả mãn nhu cầukhách hàng một cách tốt nhất như gói Bảo Hành Vàng, chiến dịch“We love FPT shop”- Khách hàng thoả mãn ngay từ lần tiếp xúc đầutiên,...-Một số hạn chếTuy nhiên, nhìn vể tổng thể, tại FPT shop vẫn tồn tại một số hạn chếnhư vẫn có nhiều phàn nàn của khách hàng, một số chế độ bảo hành,đổi trả chưa thực sự làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, gây tốn kémthời gian và tiền bạc cho cả khách hàng và công ty3.2.Bài học rút ra- Duy trì và cũng cố hướng đi đúng đắn, lấy sự thoả mãn của kháchhàng làm mục tiêu phát triển- Đào tạo, nâng cao nhận thức của nhân viên về Khách hàng, chămsóc Khách hàng và dịch vụ hậu mãi- Thường xuyên thực hiện các khảo sát về mức độ hài lòng kháchhàng cũng như cải thiện chất lượng các dịch vụ

Tài liệu liên quan

Tìm hiểu về dịch vụ phát triển kinh doanh
- 4
- 307
- 0
BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - Tìm hiểu về biểu đồ xương cá (fishbone diagram)
- 20
- 16
- 76
Tìm hiểu về nghiệp vụ cho vay SME của phòng khách hàng thể nhân ngân hàng ngoại thương chi nhánh hồ chí minh
- 73
- 618
- 0
Thực thi các cam kết của việt nam với tổ chức thương mại thế giới về dịch vụ ngân hàng
- 20
- 486
- 0
Bài tập nhóm quản lý chất lượng: Tìm hiểu chi phí chất lượng và quản lý chi phí chất lượng tại công ty TNHH SX TM chỉ may Thiên Long
- 22
- 1
- 5
Báo cáo bài tập lớn môn quản trị mạng Tìm hiểu về dịch vụ web
- 46
- 1
- 1
Báo cáo bài tập lớn môn quản trị mạng Tìm hiểu công nghệ ảo hóa
- 43
- 2
- 6
Báo cáo bài tập lớn môn quản trị mạng Tìm hiểu dịch vụ proxy server
- 32
- 2
- 5
Báo cáo bài tập lớn môn quản trị mạng Tìm hiểu chính sách nhóm
- 44
- 1
- 6
Báo cáo bài tập lớn môn quản trị mạng Tìm hiểu về dịch vụ DHCP
- 40
- 3
- 15