Hướng Dẫn Viết Thư Xin Lỗi Khách Hàng Bằng Tiếng Anh – Phần 2

Tiếp nối phần trước của “Hướng dẫn viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh“, tác giả sẽ cung cấp cho người đọc bố cục hoàn chỉnh của một bức thư xin lỗi (Apology Letter). Từ đó, người đọc có thể ứng dụng vào thực tế cũng như bài thi tiếng Anh (chẳng hạn TOEIC Writing question 7-8).

Cấu trúc riêng của một bức thư thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh (Apology Letter)

Tuy có chung ba phần Heading, Salutation và Closing với các loại thư khác, Apology Letter có hai điểm khác biệt sau đây.

Xem thêm: Hướng dẫn viết email xin việc bằng tiếng Anh và một số lưu ý

Title ( Tiêu đề thư)

Ở mục này, người viết cần viết ngắn gọn, súc tích tiêu đề của bức thư và nội dung cần xin lỗi. Ngoài ra, Title là phần thu hút sự tập trung của người đọc thư, do đó đây là mục cần được in đậm và viết ở phần chính giữa bức thư.

Ví dụ: Apology letter to customer for delay shipment

Tạm dịch: Thư xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm trễ

Hoặc

Apology letter to customer for bad service

Tạm dịch: Thư xin lỗi khách hàng vì dịch vụ kém

Body (Phần thân bài)

Đây được coi là phần quan trọng nhất vì nó là phần để người viết trình bày nội dung chính của thư và thể hiện lời xin lỗi chân thành của mình tới khách hàng. Theo một bài nghiên cứu của Đại học Ohio State của Mỹ, phần thân bài của một bức thư xin lỗi hiệu quả bao gồm sáu yếu tố sau:

• Biểu lộ được sự hối hận (Expression of regret)

• Giải thích (Explanation)

• Thừa nhận trách nhiệm (Acknowledgement of responsibility)

• Đưa ra tuyên bố về sự tái phạm (Declaration of repetence)

• Giải pháp khắc phục (Offer of repair)

• Xin tha thứ từ khách hàng (Request for forgiveness)

Do đó Body của một bức thư xin lỗi cần bao gồm các nội dung sau đây.

Biểu lộ được sự hối hận (Expression of regret)

Người viết đưa ra một lời tuyên bố nhằm bày tỏ sự nuối tiếc về sai sót mà mình/ công ty đã gây ra.

Một số mẫu câu thông dụng:

• On behalf of our company, (Thay mặt công ty,)

• I apologize for… (Tôi xin lỗi vì…)

• Please accept my sincere apology for… (Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của tôi vì…)

• I am deeply sorry for… (Tôi chân thành xin lỗi vì…)

Ví dụ:

On behalf of our company, I am deeply sorry for your bad experience with our sales associate, Linda.

(Thay mặt công ty, Tôi vô cùng xin lỗi quý khách về trải nghiệm không tốt của quý khách với cộng tác viên bán hàng của chúng tôi, Linda)

Xem thêm: 20 cấu trúc thông dụng trong giao tiếp tiếng Anh – Phần 1

Giải thích (Explanation)

Người viết giải thích nguyên nhân cho sai sót của mình/ công ty.

Một số mẫu câu thông dụng:

• Due to.. (Bởi vì..)

• Upon thorough review of the situation, we narrowed the cause to.. (Sau khi xem xét kĩ lưỡng tình hình, chúng tôi cho rằng nguyên nhân là..)

• The reason for [ sai sót/ trải nghiệm không tốt của khách hàng] is that.. (Nguyên nhân của [sai sót/ trải nghiệm không tốt của khách hàng] là…

Ví dụ:

The reason for your bad experience is that Linda is our new employee that we have been training.

(Nguyên nhân của sự trải nghiệm không tốt của quý khách là do Linda là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo)

Thừa nhận trách nhiệm (Acknowledgement of responsibility)

Người viết thừa nhận trách nhiệm của mình/ công ty đối với sai sót.

Một số mẫu câu thông dụng:

• I was wrong in what I did, and I accepted responsibility for my actions. (Hành động của tôi là sai trái và tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về hành động của mình)

• I take full responsibility for the situation. (Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về tình huống đã xảy ra)

• I take full responsibility for [ sai sót] (Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về [Sai sót])

Ví dụ:

I take full responsibility for her unprofessional behavior. (Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về thái độ thiếu chuyên nghiệp của cô ấy.)

Đưa ra tuyên bố về sự tái phạm (Declaration of repetence)

Người viết đưa ra lời hứa/ cam kết sẽ không tái phạm sai sót.

Một số mẫu câu thông dụng:

• Please be assured that this type of situation will never happen again. (Xin quý khách yên tâm, tình huống tương tự sẽ không bao giờ xảy ra nữa.)

• As a testament to our strive for perfection, we have taken steps to ensure that this will never happen again. (Như một minh chứng cho nỗ lực của chúng tôi vì sự hoàn hảo, chúng tôi đã thực hiện một số giải pháp để đảm bảo rằng điều này sẽ không bao giờ xảy ra nữa.)

Giải pháp khắc phục (Offer of repair)

Người viết đưa ra những đề xuất để sửa hoặc giảm bớt các tác động tiêu cực của sai phạm.

Một số mẫu câu thông dụng:

• To make up for your experience at [tên công ty], I would like to… (Để bù đắp cho trải nghiệm khong tốt của khách hàng tại [ Tên công ty], tôi xin được…)

• On behalf of our company, I would like to…. (Thay mặt công ty của chúng tôi, tôi xin được..)

• Because of this serious oversight, we are going to provide you with… (Vì sự trải nghiệm không tốt này, chúng tôi xin được tặng quý khách…)

Ví dụ:

On behalf of our company, I would like to give you a voucher for 30 percent off for your next purchase in our company.

(Thay mặt công ty của chúng tôi, tôi xin được tặng quý khách một voucher giảm giá 30% các sản phẩm mà quý khách sẽ mua ở công ty chúng tôi vào lần tới.)

Xin tha thứ từ khách hàng (Request for forgiveness)

Người viết xin sự tha thứ từ khách hàng.

Một số mẫu câu thông dụng:

• I sincerely ask for your forgiveness. (Tôi chân thành cầu xin sự tha thứ của quý khách.)

• I hope you will accept this gesture of apology. (Sử dụng ngay sau khi đưa ra giải pháp.)

• (Tôi mong rằng quý khách chấp nhận cử chỉ này như môt lời xin lỗi của chúng tôi.)

Xem thêm: Giới thiệu và phân tích “7C’s of Communication” trong giao tiếp tiếng Anh, ứng dụng trong viết email

Dưới đây là một ví dụ hoàn chỉnh của một bức thư xin lỗi tới khách hàng.

Nguyen Van AHR ManagerABC Trading Company Limited27, Le Van Luong street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam

To:

John Smith85, Settlement street, Bundoora, Melbourne, Australia

Apology letter to customer for bad service

Dear, Mr. SmithOn behalf of our company, I am deeply sorry for your bad experience with our sales associate, Linda.

The reason for your bad experience is that Linda is our new employee that we have been training. I take full responsibility for her unprofessional behavior.Please be assured that this type of situation will never happen again.On behalf of our company, I would like to give you a voucher for 30 percent off for your next purchase in our company. I hope you will accept this gesture of apology

Yours in service,Nguyen Van A

HR ManagerABC Trading Company Limited27, Le Van Luong street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam

Tạm dịch:

Nguyễn Văn ATrưởng phòng nhân sưCông ty TNHH Thương Mại ABCSố 27, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam

Tới:

John SmithSố 85, Đường Settlement, phố Bundoora, thành phố Melbourne, Châu Úc.

Thư xin lỗi khách hàng vì dịch vụ kém

Kính gửi Ngài Smith,

Thay mặt cho công ty của chúng tôi, tôi vô cùng xin lỗi Ngài vì trải nghiệm không tốt của Ngài với Linda, cộng tác viên bán hàng của chúng tôi.

Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì Linda là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô ấy.

Xin Ngài hãy yên tâm rằng loại tình huống này sẽ không bao giờ xảy ra nữa.Thay mặt công ty chúng tôi, tôi xin được tặng Ngài một phiếu giảm giá 30% cho lần mua hàng tiếp theo của Ngài tại công ty chúng tôi. Tôi mong rằng Ngài sẽ chấp nhận cử chỉ này như môt lời xin lỗi của chúng tôi.

Luôn hân hạnh được phục vụ Ngài,Nguyễn Văn A

Trưởng phòng nhân sưCông ty TNHH Thương Mại ABCSố 27, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam.

Một số lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Ngôn ngữ

Bức thư xin lỗi tới khách hàng được sử dụng trong môi trường làm việc trang trọng, thể hiện sự chuyên nghiệp của người viết nên ngôn ngữ được sử dụng khi viết thư cần phải lịch sự và thể hiện sự tôn trọng đối với người đọc. Do đó, khi viết thư, người viết cần tránh sử dụng các từ viết tắt như “ isn’t, couldn’t,..” và thay vào đó viết đầy đủ các từ thành “ is not, could not..”. Ngoài ra, người viết tuyệt đối không sử dụng các từ lóng hoặc các từ đả kích, xúc phạm tới người đọc.

Không dài dòng

Khi viết thư, người viết cần bám sát vào mục đích của một bức thư xin lỗi là thừa nhận những thiết sót của doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp nhằm nhận được sự thông cảm từ khách hàng. Vì vậy, khi viết thư, người viết không nên dài dòng, kể lể quá chi tiết và thêm vào những thông tin không cần thiết ngoài việc xin lỗi.

Ví dụ:

Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì Linda là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo. Cô ấy mới tốt nghiệp được một thời gian và mới làm ở chỗ chúng tôi được 1 tháng. Do đó cô ấy vẫn còn chưa thạo việc lắm. Khi ngài yêu cầu cô ấy giới thiệu sản phẩm, cô ấy đã không giới thiệu được và khiến ngài có một trải nghiệm không tốt.Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô ấy.

Đây là một bức thư xin lỗi có nội dung dài dòng và không tập trung vào mục đích chính của thư. Mục đích chính khi viết thư là người viết nhận lỗi của mình. Do đó việc kể chuyện quá nhiều khiến người đọc thư không thể tập trung nhận ra sự hối lỗi chân thành của người viết.

Sửa lại:

Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì Linda là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô ấy.

Xem thêm: Những lỗi thường gặp trong cách viết email tiếng Anh trong công việc

Tổng kết

Bài viết trên đã giới thiệu cho người đọc về cách viết bức thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh gửi cho khách hàng. Ngoài ra tác giả cũng cung cấp các thông tin về bố cục, các cấu trúc thường được sử dụng trong từng phần của một bức thư, cùng với một số lưu ý, nhằm giúp cho người đọc có thể viết một bức thư xin lỗi hiệu quả và thể hiện sự chân thành đối với khách hàng.

Hồ Thiên Trà

Tham khảo thêm khóa học tiếng Anh giao tiếp dành cho người đi làm giúp học viên thành thạo kỹ năng như xử lý vấn đề, họp nhóm, giao tiếp với đối tác, viết email hay thuyết trình bằng tiếng Anh.