Kết Hợp BSC, KPI Và OKR Trong Quản Trị Mục Tiêu Và Hiệu Suất ...

Kết Hợp BSC, KPI và OKR Trong Quản Trị Mục Tiêu Và Hiệu Suất Đội Ngũ

Lưu Phúc Trường | Content Writer tại Base.vn

Cùng Base.vn tìm hiểu về ứng dụng 3 mô hình quản trị mục tiêu và hiệu suất đội ngũ hiệu quả phổ biến nhất hiện nay: BSC, KPI và OKR. Theo bài đăng của tác giả Jeff Gothelf trên Harvard Business Review, khi các công ty có sự suy giảm trong vận hành và doanh thu, họ lại có xu hướng tập trung vào mục tiêu và hiệu suất cá nhân thay vì đội ngũ. Trong khi đó, một mô hình quản trị mục tiêu và hiệu suất bền vững cho doanh nghiệp phải xuất phát từ sự cân bằng giữa các khía cạnh quản trị trong tổ chức (mô hình bảng điểm cân bằng BSC), quản trị mục tiêu và kết quả then chốt (OKR) và chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI).

Ngày nay, OKR nổi lên trở thành phương pháp quản trị mục tiêu và hiệu suất mới được áp dụng bởi các công ty hàng đầu như Google, Intel, Spotify… và kể cả Hải quân Hoa Kỳ. Tuy nhiên, OKR chỉ xuất phát từ sự tín nhiệm chung và được thảo luận 2 chiều từ nhân viên và quản lý. Nhìn rộng hơn, quản trị mục tiêu và hiệu suất đội ngũ là một quá trình xuất phát từ cấp lãnh đạo, sau đó được truyền tải đến các quản lý chuyên môn cùng nhân viên xây dựng mục tiêu, kế hoạch và thực hiện quy trình nghiệm thu, giám sát. Do đó, mô hình bảng điểm cân bằng BSC và chỉ số KPI dù đã có từ lâu, tuy nhiên vẫn là các phương pháp quản trị hiệu suất chưa bao giờ tỏ ra lỗi thời.

Vì thế trong bài viết này, Base.vn mong muốn mang đến các lãnh đạo doanh nghiệp và nhà quản lý một góc nhìn bao quát về ứng dụng kết hợp 3 mô hình BSC, KPI và OKR nhằm tăng tốc và tối ưu hiệu suất quản trị của doanh nghiệp.

Sự kết hợp giữa 3 mô hình BSC, KPI và OKR trong quản trị mục tiêu và hiệu suất

Cùng tìm hiểu 3 mô hình quản trị mục tiêu và hiệu suất phổ biến hiện nay:

Balanced Scorecard (BSC) – Mô hình bảng điểm cân bằng

Balanced Scorecard (BSC) còn được gọi là Bảng điểm hoặc Thẻ điểm cân bằng. Balanced Scorecard được phát triển bởi Giáo sư Robert Kaplan (Trường Kinh doanh Harvard) và David Norton (Nhà sáng lập và Giám đốc Palladium Group). Đây là mô hình xây dựng và hoạch định bản đồ chiến lược không những được nhiều doanh nghiệp, tổ chức mà một số cơ quan nhà nước sử dụng với mục đích định hướng hoạt động phát triển hoặc kế hoạch kinh doanh. Để làm được điều đó, Balanced Scorecard giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược theo 4 khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và yếu tố học tập & phát triển.

Balanced Scorecard – Mô hình Bảng điểm cân bằng

4 yếu tố trên đều có tác động và ảnh hưởng lẫn nhau (theo hướng mũi tên mô tả). Ví dụ, kết quả tài chính tốt (cổ đông nhận cổ tức tốt trong dài hạn, doanh thu tăng trưởng, chi phí tối ưu…) phụ thuộc vào trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng và vận hành nội bộ của doanh nghiệp. Để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng và tối ưu hệ thống vận hành, yếu tố học tập và phát triển góp phần nâng cao hiệu quả của các yếu tố trên. Từ đó bản đồ chiến lược vĩ mô của tổ chức sẽ liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng thông qua tác động các yếu tố vi mô trong BSC.

Yếu tố học tập và phát triển

Nội dung này bao gồm các yếu tố liên quan đến tối ưu và phát triển các nguồn nhân lực của tổ chức. Cụ thể hơn, phát triển nguồn nhân lực sẽ được tiến hành thông qua việc tối ưu nguồn lực thông tin và nguồn lực riêng của doanh nghiệp. Ngày nay, khi xu hướng chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trong các doanh nghiệp Việt Nam, điều đó đòi hỏi nhân viên phải luôn sẵn sàng để nâng cấp kĩ năng, trình độ phù hợp với công việc và thực trạng mới. Trong đó, nền tảng công nghệ hệ thống, mạng lưới thông tin nội bộ, ứng dụng xuyên suốt văn hoá doanh nghiệp là những yêu cầu then chốt để thực thi thành công yếu tố này trong Bảng điểm cân bằng BSC.

8 Xu hướng về học tập và phát triển (L&D) trong năm 2022. Nguồn: Whatfix

Có thể thấy rằng, ở bình thường mới sau Covid-19 tác động của chuyển đổi số đến yếu tố học tập và phát triển (L&D) là không thể thiếu. Đội ngũ L&D ở các doanh nghiệp có lẽ đã quá quen thuộc với mô hình đào tạo, làm việc từ xa thời điểm giãn cách. Trở lại với bình thường mới, doanh nghiệp còn ứng dụng các mô hình làm việc mới như làm việc kết hợp (hybrid working). Do đó, yếu tố học tập phát triển năm 2022 còn có những xu hướng kết hợp công nghệ hoàn toàn mới (theo Whatfix) như: Knowledge Sharing Ecosystem (nền tảng chia sẻ kiến thức), Behavioral Data (hệ thống dữ liệu hành vi), Real-time Employee Feedback (phản hồi thời gian thực)…

Yếu tố nội bộ

Yếu tố này đề cập đến quy trình và đội ngũ vận hành doanh nghiệp nói chung. Chỉ số mô tả hiệu suất làm việc nội bộ giúp nhà lãnh đạo và quản lý nắm rõ tình hình kinh doanh, tiến độ xử lý công việc trong các đội ngũ. Các quy trình cơ bản cần được đo lường bao gồm: 

• Các quy trình quản lý vận hành: nguyên liệu đầu vào, sản xuất và phân phối…
• Các quy trình quản lý khách hàng: thu hút, giữ chân, phát triển khách hàng.
• Quy trình đổi mới: cập nhật cơ hội và thách thức, danh mục nghiên cứu & phát triển sản phẩm, đưa sản phẩm mới ra thị trường.
• Quy trình xã hội & điều tiết cơ quan quản lý nhà nước: yếu tố môi trường, an toàn lao động, trách nhiệm cộng đồng

Yếu tố khách hàng

Nền tảng kinh doanh hiện đại đặt yếu tố khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động doanh nghiệp (customer-centric). Vì thế, có thể xem yếu tố khách hàng là trọng tâm của bảng điểm cân bằng BSC, khi khách hàng là nguồn đem lại lợi nhuận và tài chính vững chắc cho doanh nghiệp, vừa là thước đo để đánh giá hiệu quả của quy trình nội bộ doanh nghiệp.

Yếu tố khách hàng tốt sẽ là nền tảng cho bức tranh tài chính hứa hẹn của doanh nghiệp. Để làm được điều đó, tròng mô hình KPI và OKR tiếp theo, chúng ta sẽ cùng thảo luận về các mục tiêu và chỉ số để phục vụ và giữ chân khách hàng.

Yếu tố tài chính

Yếu tố tài chính đặc biệt là quản trị dòng tiền chính xác và đúng hạn được ưu tiên hàng đầu. Thế nhưng thực tế thấy rằng, quy mô các yếu tố khách hàng, quy trình nội bộ, học tập & phát triển ngày càng phát triển đồng nghĩa với dòng tiền trong doanh nghiệp có sự luân chuyển ngày càng phức tạp. Do đó, ứng dụng công nghệ dữ liệu là nền tảng (data-driven) là sự hỗ trợ đắc lực đối với các công việc cần xử lý số liệu. Khác xa với việc ứng dụng công nghệ trong xử lý tính toán ở các công việc kế toán – tài chính, công nghệ dữ liệu nền tảng đối với chuyên môn này giúp nhà lãnh đạo đánh giá rủi ro liên quan đến chỉ số cơ hội và rủi ro chi phí – lợi nhuận.

Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc – KPI

KPI (viết tắt của Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá mức độ hiệu quả thực hiện công việc. KPI phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của cá nhân, bộ phận hoặc toàn doanh nghiệp. Chỉ số KPI được thể hiện qua các số liệu, tỷ lệ và chỉ tiêu định lượng,… phù hợp với đặc thù nghiệp vụ của từng đối tượng.

Trong doanh nghiệp, KPI thường được xây dựng ở nhiều cấp độ khác nhau để vừa làm mục tiêu, vừa làm thước đo tiến độ và kết quả công việc. KPI cho nhân sự chức vụ cao hoặc phòng ban sẽ tập trung vào các mục tiêu chiến lược chung như: Tăng doanh thu 25% trong tháng 4, hoàn thành 35 dự án cấp tỉnh trong quý II,… Ngược lại, KPI ở cấp nhân viên được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất những công việc đơn lẻ. Ví dụ: tìm kiếm được 150 khách hàng tiềm năng/tháng, tuyển dụng được 2 nhân viên mới/tuần…

KPI được thiết lập dựa trên nguyên tắc SMART là cốt lõi. SMART tập trung vào các tiêu chí sau đây để xây dựng KPI:

• Specific: Cụ thể
• Measurable: Đo lường được.
• Achievable: Có thể đạt được
• Realistic: Thực tế, có liên quan đến mục tiêu chung
• Time-bound: Bao lâu sẽ đạt được

Một ví dụ về thiết lập một KPI đơn giản theo tiêu chí SMART

KPI cần được đánh giá thường xuyên theo thời gian thực. Từ đó, các cấp lãnh đạo và nhà quản lý có thể dễ dàng theo dõi định kỳ hàng tuần, hàng tháng để chắc chắn rằng công việc có được nhân sự thực hiện đúng thời hạn không. Điều này mang lại 2 hiệu quả cho doanh nghiệp. Thứ nhất phải kể đến là hiệu quả với nội bộ các nhân viên: Khi công việc được theo dõi định kỳ và được cố vấn bởi lãnh đạo/quản lý, nếu có vấn đề khó khăn phát sinh, nhân viên sẽ không chán nản và không bị ảnh hưởng đến tinh thần. Thứ hai, việc theo dõi thường xuyên giúp nhà lãnh đạo phản ứng và thích nghi nhanh với thay đổi và biến động. Ví dụ, khi thị trường có sự biến động về nhu cầu, hoặc các chính sách phòng chống dịch dẫn đến thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng, lãnh đạo và nhà quản lý cần có sự điều chỉnh trong KPI, giúp công việc được thực hiện mang tính khả thi cao hơn.

Quản trị mục tiêu và kết quả then chốt – OKR

OKR là bộ mô hình quản trị mục tiêu và kết quả then chốt mà doanh nghiệp sẽ sử dụng với mục đích đo lường các hành động và kết quả hướng đến mục tiêu đã đặt ra. OKR giúp hỗ trợ cộng tác và thiết lập các mục tiêu linh hoạt, từ đó đội ngũ trong doanh nghiệp có thể linh hoạt, tập trung hướng đến hoàn thành yêu cầu công việc.

OKR được xây dựng xoay quanh hai câu hỏi khác nhau:

• Mục tiêu (Objective): Đích đến của chúng ta là gì?
• Kết quả then chốt (Key Result): Chúng ta sẽ đến đó khi nào? Bằng cách nào?

Mục tiêu ở đây có thể là mục tiêu chung của toàn công ty, của bộ phận phòng ban hoặc của bất kỳ nhân viên nào. Kết quả then chốt là những chỉ số đo lường xem mục tiêu đó đã được hoàn thành ra sao? Ưu điểm của hệ thống OKR là được duy trì và liên kết từ lãnh đạo cấp cao đến từng nhân viên trong công ty nhằm tạo ra mối dây nối các mục tiêu của các cán bộ – nhân viên lại. Từ đó, tập thể doanh nghiệp sẽ có chung chí hướng phát triển.

OKR sẽ có mô hình hoạt động như sơ đồ này, với nhiều sự tương đồng với cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

Mô hình OKR tỏ ra ưu việt khi thúc đẩy sự cam kết và chủ động trong công việc do có sự tương tác trực tiếp 2 chiều giữa các cấp lãnh đạo, quản lý và nhân viên khi hoạch định chiến lược doanh nghiệp tổng thể. Tuy được ứng dụng ở nhiều công ty lớn như Google, Spotify, Deloitte…, nhưng chúng ta cũng cần nhìn nhận 1 thực tế rằng: 

• Google, Spotify, hay Deloitte đã đi trước chúng ta rất lâu trong các chiến lược kinh doanh và quản trị nguồn nhân lực. Họ có văn hoá và bản sắc bền vững, cũng như tính kỷ luật và cam kết trong công việc.
• Không phải 100% nhân viên sẽ được truyền cảm hứng từ cách chúng ta đặt mục tiêu tổng thể cho doanh nghiệp (objectives), và kết quả then chốt (key results) có thể thể hiện rõ điều mà các nhà lãnh đạo và quản lý mong muốn
• Một chiến lược kinh doanh hiệu quả và đo lường thành công phải thực hiện thông qua bản đồ chiến lược doanh nghiệp đã hoạch định trong bảng điểm cân bằng BSC, các chỉ số đo lường cụ thể KPI. Do đó, có thể nói dù được biến tấu cách này hay cách khác, hầu hết doanh nghiệp đều ứng dụng BSC, KPI và OKR cùng nhau để tận dụng những ưu thế đặc trưng của từng mô hình này.

Vậy nên, để hoàn thiện một mô hình quản trị mục tiêu và hiệu suất đội ngũ, các cấp lãnh đạo và nhà quản lý cần đảm bảo các tiêu chí sau:

• Sử dụng mô hình Bảng điểm cân bằng BSC để hoạch định chiến lược tổng thể theo 4 khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và yếu tố học tập & phát triển. Điều này cần được thực hiện nhất quán và có tính kế thừa, nghĩa rằng các khía cạnh đều liên quan đến hiệu suất chung của doanh nghiệp, thống nhất từ công ty đến các bộ phận.
• Sử dụng mô hình Quản trị mục tiêu và kết quả then chốt OKR để tạo nên sự cam kết trong tổ chức từ mục tiêu chung, kết quả và các hành động cụ thể. Để cả doanh nghiệp cùng đạt được mục tiêu, thì mỗi đội ngũ và mỗi cá nhân phải đạt được mục tiêu của mình.
• Sử dụng mô hình KPI để chuẩn hóa đo lường. Xác định những chỉ số/kết quả then chốt để đo lường nỗ lực của các bộ phận. Ngoài ra cần phải đo lường nhất quán, thường xuyên hàng tuần hoặc hàng tháng.

Trong nội bộ các doanh nghiệp hiện nay, việc xây dựng các đội ngũ có tính gắn kết và thống nhất mục tiêu từ trên xuống dưới thực sự là một điều không dễ dàng. Khi nhân viên không hiểu rõ được mục tiêu chung của doanh nghiệp, họ sẽ không có động lực khi đi làm và khó có thể khai thác tối đa tiềm năng của một người nhân viên. Do đó, việc quản trị mục tiêu của doanh nghiệp là yếu tố then chốt. Thế nhưng, việc triển khai những phương pháp như BSC, OKR hay KPI cũng tồn đọng những khó khăn lớn. 

Giải pháp quản trị mục tiêu và hiệu suất đội ngũ toàn diện

Giải pháp quản trị mục tiêu toàn diện Base Goal được phát triển bởi Base.vn nhằm mục đích kết hợp các phương pháp quản trị mục tiêu và hiệu suất. Sử dụng Base Goal, từ đội ngũ cho tới từng nhân viên có thể đặt ra mục tiêu của cá nhân mình, mô tả cách thực hiện mục tiêu đó, và có các chỉ số đo lường chính xác để cấp lãnh đạo và nhà quản lý theo dõi nhân viên và phòng ban đạt được bao nhiêu phần trăm mục tiêu mà họ cùng tổ chức đã đặt ra.

Lợi ích khi sử dụng Base Goal

1. Base Goal cho phép khai báo đầy đủ thông tin của đối tượng nhận mục tiêu:

• Đối tượng cá nhân nhân viên, đội ngũ, bộ phận
• Khai báo mục tiêu KPI/OKR theo chu kỳ tháng/quý/năm
• Đơn vị đo lường mục tiêu (metrics). Ví dụ: doanh thu thuần, số lượng nhân sự mới, số lượng khách hàng tiềm năng mới…

Giao diện tổng quan của phần mềm Base Goal

2. Khởi tạo mục tiêu cho từng đối tượng:

• Các đối tượng tự tạo mục tiêu riêng, đáp ứng yêu cầu mục tiêu chung
• Toàn công ty, mỗi cá nhân nắm rõ được mục tiêu
• Thống nhất cách thực hiện mục tiêu
• Nâng cao động lực và duy trì động lực của nhân viên.

Thiết lập mục tiêu cho từng đối tượng thành viên, đội ngũ trên Base Goal

3. Đánh giá mục tiêu:

• Nhân viên tự đánh giá về mức độ tự tin với mục tiêu cá nhân: TỰ TIN hoặc KHÔNG tự tin. Khi nhân viên đánh giá là KHÔNG tự tin, quản lý có thể nắm bắt được và có các phương án hỗ trợ kịp thời.
• Quản lý đánh giá: nhà quản lý có thể truy cập và đánh giá lại kết quả thực hiện thực tế để từ đó có thể tổng hợp thành kết quả chung cho toàn doanh nghiệp.

Giao diện bảng đánh giá mục tiêu trong một chu kỳ được thiết lập

4. Cập nhật mục tiêu tự động lên toàn hệ thống:

Base Goal cho phép doanh nghiệp cập nhật mục tiêu và kết quả hiệu suất từ cấp nhân viên lên cấp đội ngũ, cấp bộ phận và cả công ty. Người quản lý có thể truy cập vào Base Goal để biết tỷ lệ hoàn thành công việc của từng đối tượng là bao nhiêu, từ đó có thể dựa vào dữ liệu và đưa ra các quyết định kịp thời.

Base Goal báo cáo mục tiêu được hoàn thành theo phần trăm của toàn công ty, từng đội ngũ, từng nhân viên

5. Base Goal cho phép kết nối với ứng dụng bên thứ ba.

Base Goal cho phép người dùng được mở cổng kết nối với một ứng dụng từ bên thứ ba, tự động cập nhật các dữ liệu kết quả mục tiêu (ví dụ: doanh thu) thông qua Webhook về đúng đối tượng hoàn thành mục tiêu.

Để nhận tư vấn và triển khai Giải pháp quản trị mục tiêu và hiệu suất Base Goal cho doanh nghiệp, bạn có thể đăng ký để nhận demo trải nghiệm hoàn toàn miễn phí tại đây.

Tài liệu tham khảo

1. Robert Kaplan và David Norton (1992). The Balanced Scorecard—Measures that Drive Performance. Harvard Business Review. https://hbr.org/1992/01/the-balanced-scorecard-measures-that-drive-performance-2 
2. Jeff Gothelf (2020). Use OKRs to Set Goals for Teams, Not Individuals. Harvard Business Review. https://hbr.org/2020/12/use-okrs-to-set-goals-for-teams-not-individuals
3. Levi Olmstead. 8 Learning & Development (L&D) Trends to Watch in 2022. Whatfix. https://whatfix.com/blog/learning-development-trends/
4. Base Resources. OKR là gì? Mọi điều bạn cần biết để làm quen với Quản trị theo mục tiêu và Kết quả then chốt. https://resources.base.vn/management/okr-la-gi-moi-dieu-can-biet-de-lam-quen-voi-okr-381
5. Base Resources. Ngưng nói về Tầm nhìn, Sứ mệnh, Chiến lược: Đây mới là cách nên dùng để nói về mục tiêu công ty. https://resources.base.vn/management/day-moi-la-cach-nen-dung-de-noi-ve-muc-tieu-cong-ty-380