Khách Hàng Là Gì? Vai Trò Của Khách Hàng đối Với Doanh Nghiệp

Trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp, một cửa hàng thì “khách hàng” không phải là một khái niệm xa lạ. Khách hàng chính là cộng đồng người tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh cho tổ chức. Không có bất kỳ doanh nghiệp nào có thể hoạt động nếu thiếu khách hàng. Đó chính là lý do vì sao các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để tạo ra tệp khách hàng riêng, triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ tốt và giữ chân khách hàng.

khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Tuy nhiên, để có thể thu hút 1 khách hàng mới còn khó hơn giữ chân 1 khách hàng cũ đến 6-7 lần (theo thống kê của Nextiva). Vậy nên, các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng là gì? Tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp? Từ đó xây dựng các chiến lược thu hút, chăm sóc khách hàng hiệu quả và phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu. 

Và trong nội dung bài viết dưới đây, GOILACO sẽ cung cấp những thông tin cơ bản và quan trọng nhất liên quan đến “khách hàng”, nếu bạn có thể nắm chắc những thông tin dưới đây, chúng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng, qua đó khiến lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25 – 95%.

Mục lục bài viết

• Khách hàng là gì?
  • Khách hàng – Customer
  • Khách hàng – Client
• Phân loại khách hàng
  • Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
  • Khách hàng nội bộ
• Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
  • Khách hàng là “ông chủ” của doanh nghiệp
  • Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp
  • Khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp
  • Khách hàng là “nhân viên” kinh doanh miễn phí cho doanh nghiệp
• Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng
• Cách quản lý khách hàng hiệu quả thời đại 4.0
• Kết luận

Khách hàng là gì?

Nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng bắt buộc phải có đó là xây dựng được tập hợp khách hàng hiện hữu. Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp phải triển khai những chính sách, hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Bởi khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ nắm giữ sự sống còn của một doanh nghiệp.

Khách hàng hiểu một cách đơn giản là cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp. Theo đó, khách hàng là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường.

khách hàng là cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng tới

Đã có rất nhiều những doanh nhân thành đạt, những nhà quản trị, nhà kinh doanh nổi tiếng cũng từng đưa ra những định nghĩa về khách hàng sau một quá trình dài họ làm việc và xây dựng doanh nghiệp của mình.

Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”

Hay trong học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau:

• Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể.
• Khách hàng không chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.
• Còn với những người hoàn toàn không quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ và không thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không được gọi là khách hàng.

Chúng ta đang sống trong thời đại mà nền kinh tế đã và đang liên tục phát triển đi lên và có những cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh thì khách hàng – đối tượng vốn đã quan trọng nay lại càng thể hiện vai trò  mấu chốt đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Bởi, khách hàng là những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là người chi trả cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hiện nay, trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client. 2 khái niệm này rất dễ gây nhầm lẫn cho những ai không tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Đa số, khi nói đến Customer và Client, đa số mọi người đều quy chung về “khách hàng”, nhưng nếu xét về bản chất thực sự, 2 khái niệm này có những sự khác nhau nhất định. Vậy sự khác nhau giữa chúng là gì?

Khách hàng – Customer

Giải thích theo mặt chữ, “Custom” theo tiếng Latinh nghĩa là “thực hành”. Chính vì vậy, hiểu theo cách đơn giản, “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng,…được gọi là “Customer”.

Customer là nhóm khách hàng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng. Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn.

Khách hàng – Client

Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là những người sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp bán hàng. Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư,…Đây sẽ là nhóm khách hàng có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Do vậy, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cả 2.

Theo những dữ liệu được thống kê từ Google Trend, thuật ngữ “Customer” có chỉ số quan tâm và sử dụng trên thế giới là 79/100, trong khi đó, “Client” chỉ có 19/100. Đây là kết quả khảo sát tính đến tháng 4/2021.

Cũng cùng thời gian thống kê, tại Việt Nam, chỉ số này có những khác biệt lớn. Thuật ngữ “Client” lại có chỉ số quan tâm lớn hơn nhưng không chênh lệch quá lớn, đạt 45/100, trong khi đó, “Customer” đạt 42/100.

Từ kết quả của thống kê đó, có thể nhận thấy các doanh nghiệp Việt Nam dành sự quan tâm gần như tương đồng giữa 2 nhóm này. Và tùy vào từng hoàn cảnh và thời điểm khác nhau mà các doanh nghiệp sẽ ưu tiên nhóm khách hàng nào hơn. Tuy nhiên, nhìn vào xu hướng hiện tại, có lẽ Client đang nhận được nhiều sự quan tâm hơn.

Trong phần này, chúng ta đã đi phân tích định nghĩa khách hàng là gì? Sự khác biệt giữa Customer và Client khi chúng đều có nghĩa là khách hàng? Tóm lại, hiểu một cách đơn giản, doanh nghiệp sẽ gọi khách hàng là Client khi doanh nghiệp đó là: Công ty luật, Xường thiết kế, Công ty kế toán, Nhà cung cấp dịch vụ y tế, Cơ quan bảo hiểm, Công ty quảng cáo, Công ty bất động sản,…Còn nếu doanh nghiệp là: Cửa hàng bán lẻ, Nhà hàng, Siêu thị, Ngân hàng, Trạm dịch vụ (xăng dầu, BOT,…), Công viên giải trí,…thì sẽ gọi khách hàng là Customer.

Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối quan hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng. Client quan tâm đến giá trị tổng quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần.

Phân loại khách hàng

Chúng ta đã đi tìm hiểu khách hàng là gì trong phần 1, và từ khái niệm khách hàng đó, có thể nhận thấy rằng, tệp khách hàng của mỗi doanh nghiệp rất đa dạng. Chính bởi lẽ đó, để có thể đáp ứng được nhu cầu của toàn bộ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải phân loại khách hàng nhằm triển khai các chính sách phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.

khách hàng được phân ra thành nhiều nhóm khác nhau

Phân loại khách hàng, hiểu một cách đơn giản chính là công tác phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau. Các khách hàng thuộc cùng một nhóm sẽ có một hoặc nhiều điểm chung để từ điểm chung ấy, doanh nghiệp sẽ có cách tiếp cận nhóm khách hàng đó. Do đó, đối với các nhóm khách hàng khác nhau, doanh nghiệp sẽ xây dựng cách tiếp cách riêng phù hợp với từng nhóm. Tuy nhiên, để thực hiện phân chia khách hàng là cả một vấn đề hết sức khó khăn và việc này khiến không ít doanh nghiệp phải chi trả một khoản tiền “khổng lồ”.

Năm 2018, các công ty tại Hoa Kỳ phải bỏ ra 19 tỷ đô để mua dữ liệu đã phân loại khách hàng sẵn từ một bên thứ 3. Việc này tiềm ẩn khá nhiều rủi ro và thậm chí, thông tin cũng chưa thật sự chính xác 100%. Vậy tại sao, các doanh nghiệp lại phải mạnh tay chi tiền để phân chia khách hàng thành các phân khúc khác nhau như vậy?

Để giải thích cho điều này, chúng tôi xin phép lấy kết quả phân tích dữ liệu của Braze (Appboy) sau hơn 30.000 chiến dịch trong 2 năm. Kết quả phân tích của tổ chức này cho thấy, việc mà doanh nghiệp tập trung vào một nhóm khách hàng mục tiêu đã mang đến 200% lượng chuyển đổi so với nhóm khách hàng rộng lớn trước đây. Bên cạnh đó, một cuộc khảo sát được thực hiện bởi McKinsey cũng chỉ ra rằng, những công ty nhắm đến phân khúc khách hàng cụ thể trong chiến lược kinh doanh đạt kết quả vượt trội so với đối thủ, hầu hết các chỉ số đều được cải thiện gấp đôi.

Đó là 2 minh chứng cho thấy tầm quan trọng của việc phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau. Và hoàn toàn có thể hiểu vì sao các doanh nghiệp có thể chi trả một khoản tiền lớn để thực hiện hành vi phân loại khách hàng.

Sau khi đã biết được tầm quan trọng của việc phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau thì một câu hỏi khác đặt ra có tính cấp thiết không kém: “Phân chia khách hàng như thế nào thì mới hiệu quả?”.

Khách hàng có thể được phân loại dựa trên các yếu tố về địa lý, tâm lý học, nhân khẩu học, thậm chí là theo hành vi hay tính cách,…Phân loại khách hàng theo cách này sẽ giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường mới, dự đoán hành vi khách hàng, tăng sự trung thành và xây dựng cách tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu.

Trên thực tế, khách hàng là người tiêu dùng, hoặc là người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác tiêu dùng. Theo đó, khách hàng sẽ được chia làm 2 loại:

• Khách hàng đại lý (có thể là doanh nhân, thương nhân và đôi khi có thể là trung gian thương mại).
• Người tiêu dùng cuối.

Nhưng việc phân loại khách hàng như vậy lại hạn chế trong lĩnh vực tiếp thị. Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội, việc phân loại khách hàng cũng được mở rộng hơn theo nhiều cách. Nếu các nhà tiếp thị, điều tiết thị trường và các nhà kinh tế học sử dụng cách phân loại trung gian/cuối cùng như đã nói phía trên thì trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khách hàng lại được chia thành 2 loại, bao gồm: Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp và khách hàng nội bộ.

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

Đây là nhóm khách hàng không liên quan hay có kết nối trực tiếp gì với doanh nghiệp nhưng qua tìm hiểu, họ đến và mua các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Họ là những người trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch trực tuyến thông qua các chiến dịch marketing hoặc giao dịch qua điện thoại. Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp chính là cách hiểu truyền thống mà từ trước đến nay, đa số mọi người đều hiểu như vậy. Theo đó, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại được trên thị trường nếu không có loại khách hàng này.

khách hàng bên ngoài doanh nghiệp không có kết nối trực tiếp gì với doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (ví dụ như nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh,…) hay cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện,…

Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm 3 đối tượng:

• Người sử dụng: Là những cá nhân hoặc tổ trực trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường.
• Người mua: Là những người tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, sau đó lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền cho doanh nghiệp.
• Người hưởng thụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc là người bị ảnh hưởng từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Chủ doanh nghiệp cần quan tâm tới tất cả 3 đối tượng này bởi quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, thu thập thông tin, đánh giá cho đến quyết định mua và mua đều chịu sự ảnh hưởng của cả 3 đối tượng trên.

Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp chính là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng. Thông qua hoạt động mua bán, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà nhóm khách hàng này đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó, để có thể phát huy tối đa lợi nhuận đến từ nhóm này, doanh nghiệp cần triển khai những dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhằm giữ chân và khiến họ trở hành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ

Khác với nhóm khách hàng ngoài doanh nghiệp, nhóm khách hàng nội bộ là những bên liên quan trực tiếp tới doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó. Họ là toàn thể cán bộ công nhân viên, những người đang trực tiếp làm việc cho doanh nghiệp và hưởng lợi ích từ doanh nghiệp đó. Ngoài nhân viên của doanh nghiệp, nhóm khách hàng còn bao gồm cả các bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đông,…được kết nối trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

khách hàng nội bộ liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp

Theo đó, họ là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm vì họ là nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ. Do đó, họ cũng chính là kênh quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất cho thương hiệu của doanh nghiệp. Mặt khác, các nhân viên của công ty, doanh nghiệp cũng dễ dàng trở thành những khách hàng trung thành. Vì thế, việc mở rộng mối quan hệ với nhân viên là điều cần thiết giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, trong bất kỳ doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh như thế nào thì việc phục vụ và chăm sóc nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao giờ cũng là ưu tiên hàng đầu. Nhưng, doanh nghiệp cũng cần quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng nội bộ. Vì nếu nhóm khách hàng này bị bỏ bê thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp phải biết kết hợp đồng thời phục vụ cả 2 nhóm đối tượng khách hàng.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Sau khi hiểu rõ khái niệm khách hàng là gì thì rất dễ để nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường kinh doanh. 

Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng. Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.

khách hàng là những người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp

Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều công ty cùng cung cấp một mặt hàng, dịch vụ. Điều này tạo nên đa dạng các sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọn phong phú cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lòng khách hàng nhất thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại dài lâu. Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó thì họ sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác và doanh nghiệp kia sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản nếu không thay đổi và đưa ra những chiến lược mới.

Theo đó, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì khách hàng ngày càng khẳng định vai trò là “nguồn sống” của doanh nghiệp. Họ không chỉ tạo ra doanh thu mà khách hàng còn hỗ trợ phát triển thương hiệu. Theo đó, vai trò cụ thể của khách hàng hàng như sau:

Khách hàng là “ông chủ” của doanh nghiệp

Theo Sam Walton – “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” đã từng khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất. Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác.” Quả đúng là như vậy, khách hàng là người trả lương cho toàn bộ doanh nghiệp bằng cách mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bởi lương của tất cả nhân viên công ty đều được trích ra từ doanh số bán hàng, từ lợi nhuận mà doanh nghiệp kiếm được qua hoạt động “bán” các sản phẩm, dịch vụ. Hay nói theo cách khác, doanh thu, lợi nhuận, lương thưởng của toàn bộ bộ máy nhân viên từ cấp thấp đến cấp cao đều hoàn toàn phụ thuộc vào lượng khách hàng.

Nhấn mạnh vai trò của khách hàng, các doanh nghiệp đều chỉ ra rằng, khách hàng chính là “nguồn sống” của họ. Do đó, nếu khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải đối mặt với nguy cơ phá sản bởi bộ máy vận hành không có vốn để tiếp tục hoạt động.

Tóm lại, khách hàng là người mang đến việc làm cho nhân viên, tạo ra lợi nhuận cho công ty, là “ông chủ” duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, kể cả ban giám đốc. Khách hàng giữ trong tay quyền lực có thể giải thế toàn bộ công ty bằng cách tiêu tiền vào công ty khác.

Nhìn chung, có thể tóm gọn tầm quan trọng của “ông chủ” khách hàng đối với một doanh nghiệp như sau:

• Là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nên khách hàng có quyền quyết định mua hay không mua. Do đó, toàn bộ lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp đều đến từ số tiền mà khách hàng chịu bỏ ra cho sản phẩm của doanh nghiệp đó. Chính vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một cách gián tiếp, từ khâu tổ chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
• Khách hàng cũng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ, vì vậy, họ là người có đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Do vậy, khách hàng cho doanh nghiệp biết cần làm gì và kinh doanh như thế nào mới mang lại lợi nhuận cao.
• Khi tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp cũng là lúc khách hàng tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp đó.
• Không chỉ vậy, khách hàng còn đóng vai trò trong việc truyền thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp xây dựng được lòng tin đối với khách hàng. Khách hàng chính là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp

Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,…Khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuận giúp duy trì sự vận hành của bộ máy doanh nghiệp. Lượng người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp lớn thì doanh thu và lợi nhuận cao, doanh nghiệp phát triển bền vững. Ngược lại, nếu không có khách hàng thì thì đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp không có nguồn vốn để tiếp tục duy trì bộ máy dẫn đến phá sản.

Do đó, doanh nghiệp “sống” hay “chết” hoàn toàn phụ thuộc vào quyết định mua của người khách hàng.

Khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp

Việc cải tiến doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp. Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp rất cần những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ đó. Vậy nên, từng ý kiến mà khách hàng phản ánh đến doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất.

Có 2 giai đoạn cần nắm bắt để cải tiến doanh nghiệp, đó là:

• Giai đoạn thứ nhất là khi sản phẩm bắt đầu được tung ra thị trường: đây là giai đoạn mà doanh nghiệp cần quan tâm đến những phản hồi của khách hàng để nhìn nhận rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm và biết được sản phẩm cần cải tiến những gì.
• Giai đoạn thứ hai là khi sản phẩm đã bán được trong một khoảng thời gian nhất định trên thị trường: Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp có thể nâng cấp sản phẩm của mình theo góp ý và xu hướng tiêu dùng của khách hàng ở thời điểm hiện tại để tránh sản phẩm bị lỗi thời, nhàm chán hay bị vượt mặt bởi đối thủ khi họ có những sản phẩm ưu việt và hợp thời hơn.

Theo đó, doanh nghiệp có thể cải thiện các sản phẩm bằng cách khảo sát khách hàng thông qua mẫu khảo sát, chatbot, pop-up hay email, sau đó thống kê kết quả khảo sát thành số liệu cụ thể.

Bên cạnh tác dụng thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng, thông qua khảo sát, doanh nghiệp cũng có thể biết được khách hàng đang mong đợi gì ở sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để dựa vào đó, doanh nghiệp xây dựng các hướng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình.

Thương hiệu Ford – thương hiệu xe hơi vô cùng nổi tiếng đã thực hiện khảo sát khách hàng của họ khi khách đến bảo dưỡng xe. Thông qua các phản hồi của khách hàng, thương hiệu sẽ biết được những điều mà mình cần cải thiện để mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn. Đó chính là cách Ford có thể giữ chân khách cũ và thu hút khách mới.

Khách hàng là “nhân viên” kinh doanh miễn phí cho doanh nghiệp

Khách hàng là gì? Họ là những nhân viên kinh doanh miễn phí nhưng lại mang đến hiệu quả kinh doanh vô cùng lớn cho các doanh nghiệp. Theo đó, một lời chia sẻ, giới thiệu của khách hàng có ảnh hưởng lớn hơn rất ngàn lời quảng cáo của doanh nghiệp. Một khách hàng cũ có thể mang tới rất nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Hãy cùng GOILACO hình dung một cách cụ thể hơn, nếu bạn là một khách hàng đang loay hoay giữa muôn vàn thương hiệu cùng sản xuất một sản phẩm mà bạn đang cần thì sẽ tin tưởng vào những lời quảng cáo “hoa mỹ” của các thương hiệu hay bạn sẽ lựa chọn theo lời giới thiệu của người thân, bạn bè bạn? Chắc hẳn bạn cũng sẽ giống như tôi, quyết định mua dựa trên những câu nói “quyền lực” của người mình quen biết. Bởi đó là tâm lý chung và là điều tất yếu.

Các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp có thể lan truyền nhiều thông điệp tốt đẹp hoặc những lời quảng cáo hoa mỹ có thẻ gây ấn tượng với khách hàng nhưng cho đến nay, những điều ấy vẫn chưa thể đánh bại được thủ thuật lâu đời nhưng vẫn hiệu quả của hình thức marketing xưa – marketing truyền miệng.

Theo thống kê đến từ Consumer Affairs, nếu doanh nghiệp đánh mất một khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không thể làm hài lòng khách hàng đó thì đó, doanh nghiệp có thể đánh mất nhiều hơn 1 khách hàng rất nhiều lần. Bởi 1 khách hàng có thể kể về chất lượng kém của sản phẩm đến 9-15 người và tiếp tục 13% trong số đó sẽ nói tiếp cho khoảng 20 người nữa.

Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng

Như đã phân tích trong những nội dung trước đó, khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Công ty, doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển trên thị trường nếu xây dựng được một tệp khách hàng nhất định. Dựa trên cơ sở đó, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những chính sách để tiếp tục mở rộng và thu hút nhiều đối tượng khách hàng mới.

Muốn thực hiện được điều đó, doanh nghiệp phải xây dựng được một bộ phận chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ ở sản phẩm mà còn ở chất lượng dịch vụ nữa.

hoạt động chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn

Hoạt động chăm sóc khách hàng hiểu một cách đơn giản chính là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng chính là lấy khách hàng làm trung tâm và phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn.

Các doanh nghiệp phải dồn toàn bộ nỗ lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể làm mọi cách để giảm thiểu tối đa chi phí nhưng lại không ngần ngại bỏ ra nguồn chi phí lớn cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bởi ngày nay, khách hàng sẽ dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để quyết định có nên mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó hay không?

Hiểu được khách hàng là gì và vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn vong của doanh nghiệp sẽ giúp giải đáp ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng trong việc vận hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng là 2 loại khách hàng mà doanh nghiệp có. Theo kinh nghiệm kinh doanh của các doanh nhân, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ hơn và tiết kiệm chi phí nhiều hơn so với việc tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới. Bởi vậy, các doanh nghiệp thường có xu hướng quan tâm nhiều đến việc duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại. Và việc chăm sóc khách hàng chính là phương pháp hữu hiệu để doanh nghiệp thực hiện điều đó.

Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi một lần ghé qua sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo đó, khi có nhu cầu họ sẽ quay trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Dần dần sẽ tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm của một doanh nghiệp. Khi đã là thói quen, khách hàng sẽ ngại đổi sang một sản phẩm mới vì họ sẽ mất thời gian tìm hiểu và gánh chịu rủi ro về chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì việc giữ chân khách hàng hiện tại là điều không khó.

Chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây gắn kết vô hình giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Với lượng khách hàng trung thành có được, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được rất nhiều gánh nặng cạnh tranh. Và khi có được khách hàng trung thành, lượng doanh thu định kỳ của doanh nghiệp sẽ vô cùng ổn định.

Thứ hai, chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng là nguồn khách hàng hiện tại nhưng nếu hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp chinh phục rất nhiều khách hàng tiềm năng. Bởi như chúng tôi đã phân tích phía trên, một khách hàng cũ có thể lôi kéo rất nhiều khách hàng mới tiềm năng cho doanh nghiệp.

Nói một cách cụ thể hơn, một khách hàng nếu được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người thân xung quanh về sự hài lòng của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Và chỉ một cách vô tình thôi, họ đã góp phần quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng. Và khi có nhu cầu, khách hàng tiềm năng sẽ tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp vì họ có ấn tượng tốt về sản phẩm thông qua bạn bè, đồng nghiệp hoặc những người họ quen biết. Trong trường hợp này, việc thu hút khách hàng tiềm năng được thực hiện một cách gián tiếp thông qua khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.

Thứ ba, giảm bớt chi phí kinh doanh

Nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được vận hành một cách trơn tru và hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm một khoản lớn chi phí, bởi:

• Điều đầu tiên cần nói đến chính là nguồn chi phí tìm kiếm khách hàng mới sẽ tiết kiệm rất nhiều. Khi một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải duy trì được một lượng khách hàng nhất định. Lượng khách này đến từ 2 nguồn: khách hàng hiện tại hoặc khách hàng mới. Tuy nhiên, để có thể thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí để quảng cáo, tiếp thị, chào hàng,…Vì vậy, thay vì tốn một khoản chi phí rất lớn để tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp có thể bỏ ra một nguồn chi phí thấp hơn để vận hành tốt hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại.
• Bên cạnh đó, với những khách hàng cũ đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, gửi mail hoặc fax tới khách hàng khi có sản phẩm, dịch vụ mới lên kệ. Từ đó, doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho hoạt động đi lại và tiếp thị sản phẩm mới.
• Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm một khoản phí lớn khi giải quyết khiếu nại và thắc mắc của khách hàng nếu làm hài lòng khách hàng ngay từ lần đầu mua hàng.

Thứ tư, chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng được bắt nguồn từ sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường kinh doanh. Trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, các doanh nghiệp trong và ngoài nước muốn hay không muốn đều phải cạnh tranh với nhau để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Thu hút và duy trì được lượng khách hàng ổn định chính là yếu tố sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.

Thêm vào đó, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn. Khi lựa chọn một sản phẩm, bên cạnh yếu tố về giá cả và chất lượng, khách hàng ngày càng quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Do đó, khi giá cả và chất lượng sản phẩm tương đương thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và nhà cung cấp sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng thì doanh nghiệp đó sở hữu được khách hàng đó. Từ đó có thể thấy, chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh sắc bén của mỗi doanh nghiệp trong thị trường hiện nay.

Cách quản lý khách hàng hiệu quả thời đại 4.0

Hiện nay, với sự lên ngôi của khoa học công nghệ đã tác động không nhỏ đến tất cả mọi hoạt động kinh doanh, quản lý và chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Theo đó, thay vì sử dụng các phương pháp truyền thống để quản lý khách hàng, các doanh nghiệp trong thời đại 4.0 cần thay đổi phương pháp và áp dụng các cách thức hiện đại trong công tác quản lý, chăm sóc khách hàng.

quản lý khách hàng hiệu quả giúp ích rất nhiều cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Theo đó, bất kể doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ gì thì hãy tham khảo một số cách thức quản lý khách hàng hiệu quả thời đại mà công nghệ đang lên ngôi dưới đây, GOILACO tin rằng, chúng sẽ có ích cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Thứ nhất, phân loại khách hàng

Khách hàng là tập hợp của rất nhiều người có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cùng với đó, mỗi khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu và yêu cầu riêng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, với cùng một phương pháp, doanh nghiệp không thể làm thỏa mãn được tất cả các khách hàng. Chính điều này đã kéo theo đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng những phương pháp riêng, những cách thức riêng trong hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Theo đó, yêu cầu tiên quyết để doanh nghiệp có thể thực hiện hiệu quả và nhanh chóng hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng chính là việc phải phân loại khách hàng chính xác và hiệu quả.

Thứ hai, thường xuyên trò chuyện với khách hàng

Nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi, ở một thời điểm nào đó, sản phẩm của doanh nghiệp có thể đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng nhưng một thời gian sau, vẫn cùng sản phẩm đó, chưa chắc đã làm khách hàng hài lòng. Do đó, để có thể liên tục cập nhật và hiểu được nhu cầu của khách hàng trong mọi thời điểm, doanh nghiệp cần thường xuyên trò chuyện với khách hàng. Khi dành thời gian trò chuyện với khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm những hiểu biết nhất định về nhu cầu của khách hàng, mong muốn và những thay đổi trong nhu cầu tiêu dùng của họ.

Đặc biệt, đối với các loại hình kinh doanh dịch vụ, việc trò chuyện với khách hàng càng quan trọng hơn nữa. Bởi đây là cách doanh nghiệp biết được những vướng mắc của khách hàng khi tiếp nhận sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, biết được họ cần gì và mong muốn điều gì. Thông qua những cuộc trò chuyện như vậy, doanh nghiệp có thể tìm ra những lỗ hổng trong sản phẩm, dịch vụ của mình để xây dựng các giải pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

Thứ ba, lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả

Doanh nghiệp khi tiếp cận với khách hàng dù là khách hàng cũ hay khách hàng tiềm năng, luôn phải nắm bắt được những thông tin quan trọng nhất để quản lý khách hàng hiệu quả. Thông tin ở đây không chỉ là những thông tin liên hệ cơ bản như họ tên, địa chỉ liên lạc, thông tin liên lạc,…mà còn là những mối quan hệ xã hội của khách hàng, nguồn thông tin được cung cấp bởi mỗi khách hàng, nguồn khách hàng đến từ đâu và những thông tin quan trọng khác. Có thể nói đây là một kho thông tin khổng lồ, doanh nghiệp không thể chỉ phụ thuộc vào trí nhớ để ghi nhớ thủ công những thông tin quan trọng ấy. 

Với bất kỳ thông tin quan trọng nào, nếu là một nhà quản lý doanh nghiệp thông minh, họ sẽ tự tìm cách để có thể đồng bộ hóa toàn bộ thông tin bằng một hệ thống nhất định. Với cách làm đó, tất cả nhân viên khi cần đều có thể xem thông tin và tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và chính xác. Từ đó, quá trình xử lý, phân tích thông tin sẽ trở nên dễ dàng, giúp cho việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng và hoạt động marketing hiệu quả hơn.

Thứ tư, sử dụng phần mềm quản lý

Thời đại công nghệ 4.0 không thể tách rời những phần mềm giúp doanh nghiệp kinh doanh, quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Với việc sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng, nhà quản lý không mất quá nhiều thời gian và công sức để có thể kiểm soát được toàn bộ thông tin và quá trình làm việc của nhân viên và khách hàng hiệu quả. Việc sử dụng phần mềm sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện những điều sau:

• Tra cứu và nắm bắt toàn bộ mọi hoạt động liên quan đến khách hàng một cách nhanh chóng và đơn giản. Các hoạt động đó có thể là doanh thu, số lần ghé thăm, mức độ hài lòng,…Vì vậy, doanh nghiệp có thể tra cứu thông tin bất kỳ khi nào cần thiết ngay trên hệ thống của công ty. Từ đó, doanh nghiệp có thể kiểm tra và xử lý những thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, đồng thời còn thể hiện được tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
• Sử dụng phần mềm quản lý, doanh nghiệp có thể phân tích tần suất khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ theo nhóm, phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau.
• Quản lý và tiếp nhận khách hàng cũ và khách hàng mới
• Quản lý nhật ký giao dịch của khách hàng
• Quản lý chi tiết các thông tin của khách hàng, từ đó có những dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Phiếu đánh giá, khảo sát khách hàng
• Báo cáo so sánh mức độ tăng giảm của việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,…

Phần mềm quản lý là công cụ hỗ trợ đắc lực và toàn diện để doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Kết luận

Với những thông tin trên, GOILACO hy vọng bạn đã nắm được định nghĩa khách hàng là gì? Có bao nhiêu loại khách hàng? Bạn cũng có cái nhìn sâu sắc hơn về vai trò và tầm quan trọng của khách hàng cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp? Cách quản lý khách hàng hiệu quả thời đại 4.0 khi mà công nghệ hiện đại đang lên ngôi. 

GOILACO mong rằng những thông tin trên sẽ giúp bạn xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả để tăng mức độ cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình. Nếu bạn còn có những thắc mắc gì liên quan đến thông tin trong bài viết, bạn hãy để lại bình luận phía dưới, chúng tôi sẽ giải đáp tất cả những thắc mắc của bạn.