Nhân Viên Là “khách Hàng Nội Bộ” - Tạp Chí Kinh Tế Sài Gòn

Nhân viên là “khách hàng nội bộ”

Ngày nay, có không ít doanh nghiệp chuyển sang xem nhân viên là “khách hàng nội bộ” thay vì như là người lao động. Bà Nguyễn Nhã Ngọc Trâm Anh, Phó tổng giám đốc điều hành Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam, cho rằng: “Nhân viên là đại sứ thương hiệu của công ty. Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt và đem lại sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp”.

Bà Nguyễn Nhã Ngọc Trâm Anh.

TBKTSG: Bà nghĩ sao về quan niệm doanh nghiệp nên xem nhân viên là “khách hàng nội bộ”?

- Bà Nguyễn Nhã Ngọc Trâm Anh: Nếu khách hàng là người đem lại doanh thu giúp công ty hoạt động và phát triển thì nhân viên lại là những người thu hút và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp làm sao có thể đem lại sự hài lòng cho khách hàng nếu như những người trực tiếp tạo nên những trải nghiệm hài lòng cho khách hàng lại cảm thấy không hài lòng? Muốn nhân viên gắn bó và hết lòng thì doanh nghiệp phải trân trọng họ bằng việc xây dựng một chính sách phúc lợi và môi trường làm việc đem lại sự hài lòng cho họ.

Thêm nữa, ngày nay câu chuyện tuyển dụng đã khác trước, không chỉ theo chiều doanh nghiệp chọn ứng viên mà là hai bên chọn nhau. Ứng viên ngày nay có nhiều sự lựa chọn hơn về một môi trường làm việc phù hợp. Trong ngành bảo hiểm, sự cạnh tranh còn gay gắt hơn. Với bối cảnh như vậy, để thu hút và giữ chân nhân tài, Hanwha Life phải trân trọng nhân viên như khách hàng. Đó không chỉ vì lý do kinh doanh mà còn là một phần văn hóa của chúng tôi.

TBKTSG: Hanwha Life làm những gì để nhân viên có thể cảm nhận họ được trân trọng như khách hàng?

- Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ, chúng tôi điều chỉnh. Chúng tôi cũng làm điều tương tự với nhân viên. Mọi ý kiến đều được lắng nghe. Tôi xin kể một câu chuyện nhỏ. Trước đây, giờ làm việc của chúng tôi bắt đầu từ 8 giờ sáng. Thế nhưng nhiều nhân viên nữ cần thời gian buổi sáng cho việc chuẩn bị bữa sáng, đưa con đến trường... Thấu hiểu vấn đề, chúng tôi quyết định điều chỉnh giờ làm việc thành 8 giờ 30. Điều này cũng phù hợp với tình trạng giao thông hiện nay ở các đô thị.

TBKTSG: Làm thế nào đo lường sự hài lòng của các vị khách hàng đặc biệt này, thưa bà?

- Về mặt kỹ thuật, chúng tôi đo lường sự hài lòng của nhân viên thông qua tỷ lệ nghỉ việc. Chúng tôi tự hào rằng Hanwha Life Việt Nam là một trong những doanh nghiệp có tỷ lệ nghỉ việc thấp trong ngành bảo hiểm. Tôi nói điều này căn cứ vào khảo sát của các công ty nhân sự chứ không đánh giá chủ quan.

Nhưng mặc dù con số thống kê là rất quan trọng thì chúng tôi vẫn cho rằng tình cảm của nhân viên dành cho công ty quan trọng hơn nhiều. Khi chúng tôi cần tuyển nhân sự vào một chỗ trống, chính nhân viên là những người đầu tiên giới thiệu ứng viên cho chúng tôi. Điều này cho thấy họ xem Hanwha Life là một điểm đến tốt cho bạn bè hay người thân của mình.

TBKTSG: Bà có thể chia sẻ rõ hơn về cách mà Hanwha Life thu hút và giữ chân nhân tài?

- Vào mỗi thứ hai đầu tháng, chúng tôi tổ chức chương trình “I love Hanwha”. Ngoài việc ban giám đốc cập nhật tình hình kinh doanh và chia sẻ về mục tiêu, định hướng chiến lược kinh doanh sắp tới, ở đó luôn có phần trình bày của một diễn giả khách mời về một chủ đề nào đó nhằm tăng cường kỹ năng, truyền thêm cảm hứng cho nhân viên. Khi nhân viên có được đầy đủ thông tin và được tôn trọng, họ sẽ thấy mình là một phần của công ty và thêm gắn kết.

Môi trường làm việc cởi mở và thân thiện, chế độ phúc lợi tốt, cơ hội thăng tiến cao cũng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân nhân tài.

Ngoài ra, chúng tôi có nhiều chương trình đào tạo chuyên môn, trong và ngoài nước, nhằm giúp nhân viên phát triển chuyên môn và thăng tiến trong nghề nghiệp.

Về lâu dài, tập đoàn Hanwha có kế hoạch phát triển mạng lưới tại nhiều quốc gia Đông Nam Á khác. Lúc ấy, chính những nhân sự cấp cao người Việt mà chúng tôi đào tạo hôm nay sẽ là những người đi đầu đảm nhiệm những vị trí quan trọng tại các thị trường này. Tôi cho rằng cơ hội được chào đón ở Hanwha Life là rất nhiều cho những người có năng lực.

TBKTSG: Bà sẽ làm gì khi có nhân viên nộp đơn thôi việc để chuyển sang nơi khác tốt hơn?

- Đây là điều bình thường đối với một công ty. Chúng tôi sẽ nói chuyện và đặt tất cả lên bàn để phân tích thiệt hơn. Chúng tôi cũng không dùng những lợi ích trước mắt để níu giữ nhân viên mà trao đổi thẳng thắn với họ về tiềm năng và những cơ hội trong tương lai mà công ty kỳ vọng ở họ. Tuy nhiên quyền quyết định vẫn nằm ở nhân viên và chúng tôi tôn trọng quyết định sau cùng của họ. Thực tế cho thấy có khá nhiều nhân viên quyết định ở lại sau khi nhận thấy những cơ hội lâu dài tại Hanwha Life.

Tôi muốn nói rằng doanh nghiệp nào cũng muốn nhân viên gắn bó với công ty, đặc biệt là những người giỏi và có tiềm năng. Thế nhưng điều này không đồng nghĩa với việc giữ chân họ bằng mọi giá. Nếu quan điểm của họ là môi trường khác tốt hơn và họ đã quyết định, tại sao chúng tôi lại không tạo điều kiện cho họ?

TBKTSG: Và bà sẽ giải thích như thế nào với tổng giám đốc?

- Trong hai chữ “nhân sự”, từ “nhân” đặt trước từ “sự”, con người trước, sự việc sau. Tiếng Anh cũng tương tự như vậy với chữ “human resource”. Suy cho cùng ai đi làm cũng mong muốn điều tốt nhất cho bản thân mình. Tôi không có khó khăn khi giải thích vấn đề này với cấp trên. Và khi một nhân sự giỏi ra đi thì đó là lời nhắc nhở chúng tôi cần nhìn lại để hoàn thiện hơn nữa.

Và trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành bảo hiểm nhân thọ hiện nay, việc xây dựng một chính sách nhân sự hoàn hảo nhất có thể vẫn là một thách thức lớn. Nhưng điều đó không ngăn cản chúng tôi hoàn thiện mình để trở thành một nơi đáng tin cậy với khách hàng và cả “khách hàng nội bộ” của mình.