KPI Là Gì? 16 Chỉ Số Marketing KPI Quan Trọng Bạn Cần Biết - SWM

KPI là gì? 16 chỉ số Marketing KPI quan trọng bạn cần biết KPI là chỉ số mà mọi doanh nghiệp đều sử dụng trong đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và marketing nói riêng. Tuy nhiên, trên thực tế KPI có muôn hình vạn trạng, không phải cứ có KPI thì đồng nghĩa bạn đang quản lý công việc hiệu quả. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ KPI là gì? Có bao nhiêu loại KPIs nói chung? Và đâu là chỉ số KPI quan trọng nhất trong Digital Marketing bạn cần quan tâm?

KPI là gì?

KPI, Key Performance Indicator, là chỉ số hiệu quả hoạt động. Chỉ số KPI cho thấy phòng ban/công ty bạn đã đạt được mục tiêu đề ra hay chưa. Việc theo dõi các chỉ số này giúp bạn đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó đưa ra các quyết định nhanh chóng hơn dựa trên dữ liệu xác thực.

Có bao nhiêu loại KPIs?

Tùy vào mục tiêu riêng của từng doanh nghiệp, sẽ có nhiều loại hình KPIs khác nhau. Tuy nhiên nhìn chung có 5 loại KPIs chính.

• Business KPIs = KPI của doanh nghiệp
• Financial KPIs = KPI tài chính
• Sales KPIs = KPI bán hàng
• Marketing KPIs = KPI Marketing
• Project Management KPIs = KPI dự án

Ở bài viết này, chúng ta sẽ chỉ đi sâu về Marketing KPI. Hiểu hơn Marketing KPI là gì và 16 chỉ số KPI quan trọng trong Digital Marketing.

Đầu tiên, Chỉ số Marketing KPI là gì?

Marketing KPI là chỉ số được các marketer dùng để đánh giá hiệu quả các kênh Marketing. Các chỉ số marketing KPI phổ biến thường gồm có:

• CPL (Cost Per Lead = Chi phí trên mỗi lead thu về),
• MQL (Marketing Qualified Leads = Lead đạt chất lượng về Marketing),
• CPA (Cost Per Acquisition = Chi phí để có một khách hàng mới),
• Số lượt truy cập web từ mỗi kênh marketing.

Chỉ số Marketing KPI cũng có 5 nhóm chính:

• Lead generation = Chỉ số về quả trong tạo lead khách hàng tiềm năng (B2B)
• Website & traffic metrics = Chỉ số hiệu quả về lượt truy cập website.
• SEO optimization = Chỉ số hiệu quả trong tối ưu SEO
• Paid advertising = Chỉ số hiệu quả kênh quảng cáo trả phí
• Social media tracking = Chỉ số hiệu quả kênh truyền thông mạng xã hội

Đến đây bạn đã nắm được KPI là gì, chỉ số Marketing KPI gồm những nhóm chính nào. Bây giờ chúng ta sẽ đi vào phần chi tiết quan trọng nhất ???

Marketing KPI nhóm #1 – 8 chỉ số Marketing KPI quan trọng trong quản lý B2B Lead

Chỉ số KPI cho lead thể hiện hiệu quả và chi phí của các hoạt động tạo lead. Việc theo dõi và giám sát các chỉ số Lead KPIs sẽ giúp bạn đi đúng hướng.

Marketing KPI #1. Số lượng lead (khách hàng tiềm năng) mỗi tháng

Đây là chỉ số được các sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp B2B. Chỉ số này đo lường hàng tháng, các hoạt động Marketing mang về bao nhiêu lead mới. Lead mới ở đây có thể là subscription form, hay form đăng ký dùng thử sản phẩm.

Làm thế nào để tính: Thông thường các doanh nghiệp sẽ sử dụng phần mềm CRM. Khi người dùng hoàn thành một form đăng ký trên web, thông tin sẽ tự động đổ về CRM. Tại đây quy trình tổng hợp & lọc lead sẽ diễn ra hoặc tự động, hoặc bằng con người.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số này:

• Tăng ngân sách cho các chiến dịch CPC
• Xây dựng các nội dung tối ưu về SEO để được hiển thị trên các cỗ máy tìm kiếm
• Thử các phương thức marketing ngắn hạn như các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội
• Đưa ra các chương trình giảm giá/ free trial/ flash sales để thúc đẩy hành động.

Marketing KPI #2. Số lượng lead chất lượng mỗi tháng

Theo dõi chỉ số KPI này, bạn sẽ biết các hoạt động marketing có đang nhắm đến đúng đối tượng mục tiêu không. Thực tế, đôi khi bạn chỉ có traffic (lượt truy cập web) mà không thu được chuyển đổi. Khách hàng/ lead tiềm năng có thể đánh giá theo 3 nhóm chỉ số chính:

• Marketing qualified leads (MQL) – nhóm lead đã được marketing chọn lọc, đánh giá và quyết định chuyển tiếp cho phòng sales.
• Sales-accepted leads (SAL) – nhóm lead phòng sales chấp nhận về chất lượng để tiếp tục triển khai các bước tiếp theo.
• Sales qualified leads (SQL) – nhóm lead phòng sales xem là đối tượng thực sự tiềm năng. Họ sẽ tập trung tiếp cận để chuyển đổi thành khách hàng thật.

Làm thế nào để tính: Việc phân loại lead thường được triển khai thông qua hệ thống CRM. Các lead đã được lọc có thể được gắn tag & thời gian để biết chính xác số lượng lead chất lượng thu được mỗi tháng ở mỗi nhóm KPI là bao nhiêu.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số này: Xây dựng các chiến dịch nhắm vào đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, khéo léo đưa ra tiêu chuẩn loại trừ (ví dụ: offer dành riêng cho chủ doanh nghiệp SME) để tránh hiểu lầm, hạn chế thu hút các lead không chất lượng.

Marketing KPI #3. Chi phí mỗi lead thu về – Cost Per Lead (CPL)

Đây là chỉ số KPI về lead mà mọi marketer đều cần phải theo dõi sát sao & xuyên suốt. Cost-per-lead (CPL) chỉ ra chi phí bạn phải bỏ ra để có được một khách hàng tiềm năng mới là bao nhiêu. Cùng với chỉ số cost-per-conversion (chi phí để có được một chuyển đổi thành công), bạn có thể đánh giá được liệu các hoạt động marketing đang triển khai có xứng đáng với công sức nỗ lực, thời gian & tiền bạc đã bỏ ra hay không.

Làm thế nào để tính: CPL = Tổng chi phí hàng tháng (thời gian, nguồn lực, ngân sách cho các hoạt động marketing)/ Tổng số lead thu được mỗi tháng.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số này: Nhận định các kênh miễn phí & trả phí mang lại hiệu quả tốt nhất trong chuyển đổi lead, đầu tư thêm thời gian & tiền bạc cho các kênh này. Sáng tạo & chia sẻ các nội dung chất lượng để thu lượt truy cập miễn phí vào website thông qua các nền tảng mạng xã hội.

Marketing KPI #4. Chi phí trên mỗi chuyển đổi thành công – Cost Per Conversion

Đây là chỉ số marketing thể hiện chi phí bạn phải bỏ ra để có được các leads chất lượng, có khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Trên thực tế, dù các chiến dịch marketing có thể tạo ra hàng trăm lead khách hàng tiềm năng thì chỉ dưới 2% trong số đó có thể chuyển hóa thành khách hàng thực sự. Nếu chi phí trên mỗi chuyển đổi (Cost Per Conversion) cao hơn giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value), chiến lược marketing của bạn đang phí nguồn lực thay vì tạo ra lợi nhuận.

Làm thế nào để tính: Cost Per Conversion = Tổng chi phí đầu tư hàng tháng cho việc tìm kiếm & chuyển đổi người dùng mới/ Tổng số conversions (khách mới) thu được mỗi tháng.

Tùy thuộc vào thời gian chờ chuyển đổi (conversion time), bạn có thể đo lường chỉ số này theo chu kỳ mỗi 2 tháng (vì trong B2B, các chuyển đổi đều cần thời gian dài hơn so với các mô hình B2C). Chi phí cần tính từ giai đoạn tìm, lọc lead cho đến lúc chuyển đổi thành khách hàng thành công (lead > conversion)

Để đảm bảo sự chính xác của chỉ số Cost Per Conversion, cần đo lường trên từng kênh marketing riêng biệt. Bằng cách này, bạn sẽ tìm được nguồn mang lại lead có giá trị chuyển đổi cao nhất, từ đó tập trung nguồn lực để nhân rộng hơn nữa những kênh này.

Làm thế nào để giảm chỉ số này: Xây dựng các chiến lược marketing có khả năng nhắm đối tượng mục tiêu cao. Cải thiện trải nghiệm người dùng (user experience) với sản phẩm/ dịch vụ của bạn, cung cấp các hướng dẫn (guidelines) cần thiết.

Lưu ý quan trọng: Khi chạy các chiến dịch PPC (e.g. Google Ads, Facebook Ads…), luôn cần nhớ đo lường chỉ số Cost Per Conversion, thay vì chi phí cho mỗi nhấp chuột (CPC), lượt hiển thị (impressions), hay các chỉ số không quan trọng khác.

Marketing KPI #5. Thời gian trung bình mỗi chuyển đổi thành công (Average Conversion Time)

Việc theo dõi chỉ số thời gian chờ từ một lead chuyển đổi thành khách hàng thành công cho thấy hiệu quả kênh sales của bạn. Nếu thời gian chuyển đổi quá lâu, khách hàng không còn quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Điều này đồng nghĩa bạn sẽ đánh mất khách hàng tiềm năng vào tay một đối thủ khác.

Làm thế nào để tính: Dùng hệ thống database của bạn (có thể là CRM) để thu thập thông tin về ngày khách hàng điền form lead và ngày khách hàng ký hợp đồng hợp tác. Tính thời gian trung bình giữa hai mốc thời gian này (hoặc hệ thống CRM sẽ tự động tính cho bạn).

Làm thế nào để giảm chỉ số này: Đưa ra các ưu đãi hấp dẫn có giới hạn thời gian & đồng thời đơn giản hóa quy trình mua/đăng ký cho khách hàng. Sử dụng các kênh remarketing để liên tục nhắc nhớ về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Marketing KPI #6. Tỷ lệ khách hàng trung thành (Retention rate)

Đây là chỉ số marketing KPI cho biết số lượng khách hàng vẫn đang tiếp tục & thường xuyên sản phẩm/ dịch vụ của bạn trong thời gian qua. Bằng cách đo lường chỉ số này, bạn sẽ hiểu được mức độ gắn kết giữa khách hàng và sản phẩm/dịch vụ của bạn ra sao, từ đó đưa ra các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp.

Làm thế nào để tính: Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) x 100

• CE = số khách hàng ở lại với bạn ở cuối kỳ (ví dụ: cuối tháng)
• CN = số khách hàng mới mà bạn có được trong kỳ (ví dụ: trong một tháng)
• CS = số khách hàng bạn có được ở đầu kỳ (ví dụ: đầu tháng)

Làm thế nào để cải thiện: Tối ưu trải nghiệm khách hàng hàng với sản phẩm/ dịch vụ. Cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ nhanh chóng trong vòng 24h.

Marketing KPI #7. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Attrition rate)

Attrition rate (hay còn có tên gọi khác là churn rate), là chỉ số thể hiện phần trăm khách hàng rời bỏ sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Khi tỷ lệ này tăng là dấu hiệu cho thấy sự bất ổn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng.

Làm thế nào để tính: Churn rate (Attriti rate) = Tổng số khách hàng rời bỏ/ Tổng số khách hàng trên database.

Việc đo lường có thể sử dụng mốc thời gian theo năm, tháng hoặc quý tùy vào đặc trưng dòng đời sản phẩm ngắn hay dài.

Làm thế nào để giảm chỉ số này: Tương tự như chỉ số khách hàng trung thành, chỉ số khách hàng rời bỏ cũng phụ thuộc lớn vào chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Để giữ cho chỉ số này ở mức thấp, cần cố gắng hạn chế để xảy ra các sự cố như dịch vụ khách hàng kém, nhân viên kém thân thiện, hay các sự cố kỹ thuật…

Marketing KPI #8. Net Promoter Score (NPS) – Chỉ số “lan truyền”

Liệu bạn có giới thiệu sản phẩm này với bạn bè/ người thân? Theo Net Promoter Network, có 3 cấp độ tín nhiệm ở khách hàng:

1. Promoters (thang điểm 9-10) là nhóm khách hàng cực kỳ yêu thích & tín nhiệm sản phẩm của bạn. Họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm với bạn bè/ người thân của họ. 2. Passives (thang điểm 7-8) là nhóm khách hàng hài lòng, tuy nhiên họ không quá nhiệt tâm với sản phẩm và sẵn sàng rời bỏ khi tìm thấy một lựa chọn khác tốt hơn. 3. Detractors (thang điểm 0-6) là nhóm khách hàng không hài lòng và họ sẵn sàng lan truyền các nhận xét tiêu cực về sản phẩm/ dịch vụ cho những người xung quanh. Điều này có thể làm tổn hại hình ảnh thương hiệu của bạn.

Làm thế nào để tính: Net Promoter Score = % nhóm Promoter – % nhóm Detractor.

Chỉ số marketing này có thể đo lường trên thanh điểm 10 thông qua phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn. Cách đơn giản nhất để có được thông tin này là bạn dùng email tự động hỏi khách hàng sau một khoảng thời gian họ sử dụng sản phẩm của bạn (ví dụ: sau 1 tuần)

Ví dụ: sau khi khảo sát bạn có kết quả là 25% Promoters, 55% Passives và 20% Detractors thì NPS = 25% – 20% = +5. Một chỉ số NPS dương (>0) nhìn chung được xem là tốt.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số này: Hãy cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà bạn có thể.

Marketing KPI nhóm #2: 8 chỉ số KPI quan trọng trong SEO

Ở phần 2 này, chúng ta sẽ đi tiếp về 8 chỉ số KPIs quan trọng trong quản lý hiệu quả kênh SEO.

SEO KPI #1. Inbound links dẫn đến website

Đây là chỉ số quan trọng vì nó “có công đóng góp” trong việc giúp gia tăng thứ hạng SEO. Ngoài ra, số lượng inbound links trỏ về website cũng cho bạn biết rằng liệu nội dung của bạn có được chia sẻ trên các website khác không. Qua đó cho thấy bạn có được người khác xem là một chuyên gia trong ngành hay không.

Làm thế nào để nhận biết: Bạn có thể dùng các công cụ SEO như Moz, Ahrefs, SEMrush… để biết tất cả các links trỏ về website mình.

Làm thế nào để tăng chỉ số này: Có nhiều cách nhưng để bắt đầu, bạn có thể tạo inbound links bằng cách chia sẻ nội dung lên các website khác (guest blogging).

SEO KPI #2. Số lượt viếng thăm web (traffic), hoàn thành form (leads) & thực hiện hành động chuyển đổi (conversions) từ kênh tìm kiếm tự nhiên

Để biết kênh SEO có hiệu quả ra sao, bạn có thể căn cứ vào các chỉ số traffics, leads & conversions đến từ kênh tìm kiếm tự nhiên. Nếu chỉ số này tăng có nghĩa là kênh SEO của bạn đang hiệu quả & ngược lại.

Làm thế nào để nhận biết: Đơn giản nhất bạn dùng Google Analytics.

Làm thế nào để tăng chỉ số này: Cách để tăng các chỉ số này không đơn giản như cách kiểm tra nó. Cần rất nhiều kỹ năng để cải thiện các chỉ số SEO này. Bạn cần học để tự làm SEO hoặc thuê chuyên gia giúp bạn.

SEO KPI #3. Page authority (sức mạnh uy tín của trang)

Chỉ số này càng cao thì sẽ càng giúp cho nội dung & các trang đích của bạn dễ có được lợi thế hiển thị vị trí tốt trên các cỗ máy tìm kiếm (Google, Bing…)

Làm thế nào để nhận biết: Bạn có thể dùng các công cụ SEO như Ahrefs, Moz hay SEMRush để đo lường chỉ số này.

Làm thế nào để tăng chỉ số này: Bạn cần có cả hệ thống internal links hợp lý (liên kết giữa các trang nội bộ) & inbound links chất lượng (liên kết từ các trang có thứ hạng ranking cao bên ngoài trỏ về web)

SEO KPI #4. Google PageRank

Đây là chỉ số do thuật toán của Google xếp hạng để đánh giá mức độ uy tín của web. Có nhiều yếu tố cấu thành PageRank, một trong các yếu tố quan trọng đó là số lượng & chất lượng của inbound link dẫn về web của bạn.

Làm thế nào để đo: Bạn có thể sử dụng page rank checker để kiểm tra chỉ số SEO này

Làm thế nào để cải thiện chỉ số này: tạo thêm nhiều inbound link dẫn về trang web của bạn thông qua hình thức guest blogging (viết bài trên các blog khác). Ngoài ra, có thể đi thêm bài PR trên các báo uy tín. Xây dựng các nội dung chất lượng để người dùng chủ động chia sẻ cũng là một cách.

SEO KPI #5. Số lượng từ khóa vào top 10 tìm kiếm

Số lượng từ khóa được lọt top 10 tìm kiếm là một chỉ số cực quan trọng trong SEO. Theo nghiên cứu cho thấy, nếu từ khóa nằm ở top #1 có tỷ lệ nhấp chuột (CTR) là 32.5%, nằm ở vị trí thứ #11 thì CTR của từ khóa đó chỉ còn 1.0%

Làm thế nào để đo: Sử dụng các công cụ SEO

Làm thể nào để cải thiện: Tối ưu nội dung theo chuẩn SEO, kết hợp các kỹ thuật SEO.

SEO KPI #6. Thứ hạng các từ khóa mục tiêu

Hàng tháng, bạn cần kiểm tra thứ hạng của các từ khóa mình muốn SEO xem thứ hạng tăng hay giảm. Kiểm tra xem bao nhiêu từ khóa tăng hạng, bao nhiêu rớt hạng để biết chiến lược SEO của mình có đang đi đúng hướng hay không.

Làm thế nào để đo: Tất cả các công cụ SEO đều có chức năng xuất báo cáo hàng tháng, hàng tuần về thứ hạng các từ khóa.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số này: Nghiên cứu đối thủ để học hỏi chiến lược SEO của họ. Tìm các inbound links mới từ các website có thứ hạng cao để dẫn về web.

SEO KPI #7. Tỷ lệ chuyển đổi trên mỗi từ khóa SEO

Nếu bạn phát hiện một từ khóa nào đó đang thu hút một lượng lớn khách hàng cho doanh thu, đó chính là một “mỏ vàng” chính hiệu. Khi đã tìm được từ khóa này, hãy tìm tiếp các từ khóa liên quan và tạo nội dung cho chúng để có thứ hạng cao trên các cỗ máy tìm kiếm.

Làm thế nào để đo: Trước hết bạn cần dùng công cụ CRM để xem nguồn khách hàng đến từ kênh tìm kiếm tự nhiên, sử dụng Google Analytics để xem những khách hàng này tìm thấy bạn thông qua những từ khóa nào. Để làm được điều này, bạn cần đồng bộ công cụ CRM với Google Analytics.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số này: Bạn có thể cải thiện trải nghiệm người dùng ở trang đích cho mỗi từ khóa bằng cách bổ sung thêm các thông tin liên quan, chất lượng nội dung, hình ảnh trên trang.

SEO KPI #8. Lượt truy cập vào web từ nội dung video

Với việc video đang dần trở thành xu hướng trong digital marketing, bạn nên đưa chỉ số này vào kế hoạch SEO của mình. Nghiên cứu cho thấy video có khả năng xuất hiện ở trang đầu tìm kiếm cao hơn gấp 50 lần so với các hình thức khác.

Làm thế nào để đo: Cũng giống như các chỉ số SEO khác, bạn cũng dùng công cụ SEO để theo dõi số lượt truy cập đến từ nguồn video (sử dụng tag “video” cho tất cả các link video để dễ lọc báo cáo khi xem)

Làm thế nào để cải thiện chỉ số này: Tải video của bạn lên YouTube, sau đó tích hợp link (embed) vào website, tạo video sitemap (danh mục video). Còn nhiều thủ thuật khác để tăng thứ hạng SEO với video mình sẽ chia sẻ sau.

Post credit: Scoro