KPI Là Gì? Chỉ Tiêu KPI Thông Dụng Trong Marketing - OOC DigiiMS

Gần đây, KPI đã trở thành công cụ được sử dụng nhiều tại Việt Nam. KPI đạt “độ nóng” đến mức cứ nhắc đến đánh giá nhân viên là mọi người sẽ nghĩ ngay đến việc xây dựng KPI. Tuy nhiên thực tế cho thấy, số doanh nghiệp Việt Nam triển khai KPI thành công là rất ít. Một trong những lý do khiến việc triển khai KPI không được như mong đợi đó chính là vì các doanh nghiệp chưa xây dựng được bộ chỉ tiêu và phương pháp tính KPI một cách hợp lý và hiệu quả. Với Marketing, một trong những chức năng quan trọng nhất của doanh nghiệp cũng không ngoại lệ. Nhưng sử dụng KPI marketing như thế nào? 

Table of Contents

• KPI là gì?
• Một số chỉ tiêu KPI trong marketing và cách tính
  • Chỉ số Lead
    • Chỉ số MQL
    • Chỉ số SQL  
  • Chỉ số ROI marketing
  • Giá trị trọn đời của khách hàng (TLV)
  • Chi phí marketing để có khách hàng (COCA marketing)
  • Tỷ lệ khách hàng không quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ
  • Chỉ số SEO – đánh giá hiệu quả công tác SEO
    • Thứ hạng từ khóa (Rank)
    • Lưu lượng truy cập (Traffic)
    • Lưu lượng truy cập tự nhiên (Organic Traffic)
    • Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

KPI là gì?

Trước khi tìm hiểu cách tính KPI trong marketing, chúng ta cùng tìm hiểu định nghĩa về KPI. KPI – Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, hay còn gọi là chỉ số KPI. Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả của chức danh đó. Dựa trên việc hoàn thành chỉ số KPI, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân.

KPI thường được phát triển theo phương pháp Bảng điểm cân bằng (BSC), theo đó các chiến lược của công ty được cụ thể hóa thành các mục tiêu chiến lược và trình bày dưới dạng bản đồ chiến lược bao gồm 4 viễn cảnh, hay 4 nhóm mục tiêu: Tài chính, Khách hàng (Thương hiệu), Quy trình nội bộ và Học hỏi phát triển. Từ các mục tiêu đó, doanh nghiệp cụ thể hóa thành các chỉ tiêu cụ thể, với các chỉ số đo lường (kế hoạch) ở cấp công ty, sau đó chia nhỏ xuống cấp bộ phận và cá nhân.

Tham khảo: Các loại KPI phổ biến với doanh nghiệp?

Một số chỉ tiêu KPI trong marketing và cách tính

Chỉ số Lead

Lead là tập hợp đối tượng khách hàng có phản hồi hoặc thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sau chiến dịch marketing. Đối tượng này được coi là khách hàng tiềm năng, có khả năng thuyết phục mua hàng. Lead cũng là đối tượng quan trọng nhất của cách tính KPI trong marketing.

Thu hút khách hàng tiềm năng (Lead) đối với nhiều doanh nghiệp có thể tương đối đơn giản nhưng để đảm bảo đó là những đối tượng có nhu cầu, mong muốn và đủ khả năng chi trả lại cần có những kỹ thuật sàng lọc để trở thành tệp có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn hơn (hay còn gọi là Qualified Lead) thì không phải dễ dàng. Công việc này đòi hỏi rất nhiều nghiên cứu và phát triển phức tạp để biến Qualified Lead từ Marketing sang Sales.  

Trong chỉ số Lead, doanh nghiệp cần quan tâm đến hai loại chỉ số là MQL và SQL. 

Chỉ số MQL

MQL – Marketing-qualified Lead biểu thị những khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng trở thành khách hàng, đã được tiếp cận với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp nhưng chưa sẵn sàng chi trả và có dấu hiệu thể hiện sự mua hàng như đối tượng khách hàng tiềm năng SQL. 

Chỉ số SQL  

SQL – Sale-qualified Lead là số lượng khách hàng tiềm năng và sẵn sàng mua hoặc sử dụng dịch vụ.

Sử dụng 2 chỉ số này, nhà quản trị cũng hoàn toàn có thể biết rằng, có bao nhiêu người đã tiếp cận được với chiến dịch marketing của doanh nghiệp, có bao nhiêu người quan tâm và có bao nhiêu cơ hội để biến 1 khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Chỉ số này càng cao, càng cho thấy tiềm năng tăng trưởng doanh số bán hàng và tăng mức độ nhận diện của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.

Chỉ số ROI marketing

Một cách tính KPI trong marketing khác là chỉ số ROI. Return on Investment hay ROI là chỉ số tỷ lệ hoàn vốn đầu tư nói chung, tuy nhiên doanh nghiệp cũng có thể sử dụng ROI để đo lường hiệu quả của hoạt động marketing. ROI được tính dựa trên hai chỉ số khác trong marketing là giá trị trọn đời của khách hàng và chi phí để có khách hàng theo công thức:

ROI marketing = (TLV – COCA marketing)/COCA marketing

Chỉ số ROI thể hiện hiệu quả của việc đầu tư vào hoạt động marketing, chỉ số này cho biết với mỗi một đồng chi phí bỏ ra để đầu tư vào marketing thì doanh nghiệp thu được bao nhiêu lợi nhuận đem về. Việc tính toán ROI marketing không khó, quan trọng là xác định được các số liệu về TLV và COCA marketing

Giá trị trọn đời của khách hàng (TLV)

Chỉ số giá trị trọn đời của khách hàng đo lường quy mô doanh thu ước tính mà một khách hàng mang lại trong tương lai. Giá trị trọn đời của khách hàng được ước tính dựa theo công thức:

(Doanh thu trung bình / khách hàng) x (Số lần mua hàng trung bình năm) x (Thời gian duy trì khách hàng trung bình)

Để tăng giá trị trọn đời của khách hàng, doanh nghiệp cần có những biện pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, cả tiềm năng lẫn hiện tại. 

Chi phí marketing để có khách hàng (COCA marketing)

COCA marketing là tất cả chi phí marketing cần thiết để thu hút khách hàng đến. Để tính COCA, cần cộng tất cả chi phí marketing, bao gồm cả lương và tổng chi phí của những nhân viên trong đội ngũ, chi phí bên ngoài, chi phí đấu thầu và tất cả quảng cáo thu phí trong một khoảng thời gian, một tháng, một quý hoặc một năm. Con số này sau đó có thể chia cho lợi nhuận thu được từ những nỗ lực marketing trong thời gian bạn đo lường đánh giá để tính xem mỗi đồng lợi nhuận bạn phải mất bao nhiêu chi phí, từ đó xác định được COCA cho mỗi khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng không quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ

Chỉ số này càng cao đồng nghĩa với sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ của khách hàng là thấp. Có rất nhiều nguyên nhân khiến khách hàng không quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ và một trong số đến từ hoạt động marketing. Chỉ số này giúp đo lường hiệu quả quảng cáo, dịch vụ trong bán hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Cách tính: Tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/ tổng số khách hàng mua hàng lần đầu

Chỉ số SEO – đánh giá hiệu quả công tác SEO

SEO – Search Engine Optimization, nghĩa tiếng Việt là tối ưu hóa theo các công cụ tìm kiếm. Đó là tập hợp các phương pháp, chiến lược tối ưu hóa website, để website dễ tìm kiếm. Như vậy, bản chất SEO là một lĩnh vực tiếp thị quảng bá website. SEO chỉ được coi là thành công nếu website của doanh nghiệp lọt vào top Google – thường phải là top 5 với các từ khóa quan trọng, có lượng search lớn và/hoặc phản ảnh đúng bản chất của sản phẩm, dịch vụ.

Các chỉ số KPI SEO có thể đo lường bằng Google Analytics, Google Search Console hoặc các công cụ thứ 3 như Rank Tracker…

Một số chỉ số KPI SEO phổ biến:

Thứ hạng từ khóa (Rank)

Các KPI ở hạng mục này bao gồm: số lượng từ khóa trong top 5, top 10, top 20… Thời gian trung bình để một từ khóa lọt top Google, Số lượng từ khóa mới lọt top…

Lưu lượng truy cập (Traffic)

Chỉ số này giúp người dùng đánh giá và phân luồng được lưu lượng truy cập website đến từ nguồn nào, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Các KPI ở hạng mục này thường là: lượng truy cập thời gian thật, lượng truy cập theo ngày/tuần/tháng/năm, tỷ lệ trung bình trên website, tỷ lệ quay lại của người vào website….

Lưu lượng truy cập tự nhiên (Organic Traffic)

Là chỉ số đo lường số lượng truy cập tự nhiên của khách hàng thông qua tìm kiếm các từ khóa họ quan tâm. Đây làm một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả công tác SEO của phòng marketing.

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

Đây được xem là một KPI quan trọng khi làm SEO

Cách tính CR = Tổng số mục tiêu đạt được/ tổng số truy cập vào website

Như vậy, muốn tăng KPI này, người quản lý cần hiểu rõ khách hàng cần gì và tối ưu hóa lại bố cục, nội dung website, điều chỉnh các chương trình tiếp thị đặc biệt để làm tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Ngoài ra, khi các phương thức digital marketing càng đa dạng với sự phát triển của các mạng xã hội như Facebook, Youtube, Tiktok… thì cũng ngày càng nhiều chỉ tiêu KPI marketing được sử dụng để đánh giá hiệu quả của marketing trên những kênh này.

Nguồn: OOC

Tham khảo thêm:

SEO lên top Google cho người không chuyên

Xây dựng và ứng dụng chỉ số KPIs

Tầm quan trọng của hệ thống chỉ số KPIs