MARKETING DỊCH VỤ VIETNAM AIRLINE - Tài Liệu Text - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (8 trang)

Trang chủ

Luận Văn - Báo Cáo

Kinh tế - Quản lý

MARKETING DỊCH VỤ VIETNAM AIRLINE

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (103.29 KB, 8 trang )

1.III. CHIẾN LƯỢC 7P CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM (PRODUCT)● Sản phẩm cốt lõi:Dịch vụ bay nội địa và quốc tế● Sản phẩm cụ thể:-Hạng thương gia: gồm thương gia đặc biệt, thương gia linh hoạt, thương gia tiết kiệm.Hạng phổ thông: gồm có hạng phổ thông linh hoạt, hạng phổ thông tiêu chuẩn, hạngphổ thông tiết kiệm.- Hạng tiết kiệm: gồm có hạng tiết kiệm đặc biệt và hạng siêu tiết kiệm.● Sản phẩm bổ sung:-Dịch vụ bảo hiểm hành khách, hành lýDịch vụ nối chuyếnDịch vụ hành khách thường xuyênNâng cấp hạng ghế ngồi trước giờ bay.Chương trình SkyPriority: đồng nhất các quyền ưu tiên+ Khu vực làm thủ tục ưu tiên+ Ưu tiên ký gửi hành lý+ Dịch vụ ưu tiên lại quầy vé/quầy quá cảnh+ Thủ tục khái báo an ninh và hộ chiếu nhanh chóng (không cung cấp tại tất cả các sân bay,bị hạn chế tùy thuộc vào sân bay hội viên trong liên minh).+ Ưu tiên lên máy bay+ Vận chuyển hành lý ưu tiênChương trình SkyPriority áp dụng cho: Hội viên đi Hạng Nhất và Hạng Thương gia, Hộiviên thẻ Bạch Kim, Hội viên SkyTeam ElitePlus.●Sản phẩm tiềm năng:2.Lịch bay nối chuyến đến các đường bay tầm xaDịch vụ kết nối du lịch và khách sạnĐề xuất: Cung cấp một khoang hạng sang tên gọi là “The Residence bao gồm phòngkhách, hai phòng ngủ, dịch vụ quản gia.CHIẾN LƯỢC GIÁ (PRICE)Chính sách giá vé nội địa: chính sách giá vé của Vietnam Airlines thường cao hơn từ 5%-20% sovới đối thủ trong ngành.Chính sách giá vé quốc tế: được xây dựng dựa trên như cầu thị trường và đối thủ cạnh tranh. Mứcgiá của Vietnam Airlines trên thị trường Đông Nam Á, Đông Bắc Á và châu Âu là rất cạnh tranh, đôikhi còn thấp hơn mức giá của đối thủ.Mặc dù giá vé có nhỉnh hơn chút so với đối thủ trong nước, tuy nhiên Vietnam Airlines vẫn là sựlựa chọn hàng đầu cho những du khách có chuyến bay dài, đặc biệt là các chuyến bay quốc tế.Chiến lược điều chỉnh giáÁp dụng cho đặt gấp trước giờ bay, ngày lễ, tết sẽ tăng giá hơn so với bình thường (đặt trước 1 tuần). Việclàm này sẽ giúp giãn nhu cầu đi lại trong những ngày cao điểm, giúp phân bổ đều hành khách trongnhững ngày bình thường, đảm bảo được chất lượng phục vụ tại sân bay và trên chuyến bay. Tránh gâyra hiện tượng quá tải, gây gánh nặng lên hãng hàng không và có thể ảnh hưởng đến hành khách củanhững chuyến bay CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI (PLACE)VietNam Airlines có các đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, Châu Âu và Châu ĐạiDương. Hiện đang khai thác 90 đường bay tới 20 điểm nội địa và 29 điểm đến quốc tế, trung bình 400chuyến/ngày. Trụ sở chính được đặt tại Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội, và hoạt động chính tại sânbay Tân Sơn Nhất – Sài Gòn và Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội. vietNam Airlines sử dụng kênh phânphối đa kênh :Kênh phân phối của VietNam Airlines gồm : 27 phòng vé và 422 đại lý. Các phòng vé đượcđặt tại các thành phố lớn , là điểm giao dịch chính thức của hãng, đại dieenh hãng giải quyết cácvấn đề liên quan đến đặt chỗ, xuất vé cho khách, hoàn vé, đổi vé cho khách của thị trường trongnước, trợ giúp hoàn, đổi vé của khách xuất tại thị trường nước ngoài. Vietnam Airlines có các vănphòng đại diện như tại Đà Nẵng , Hà Nội, Sài Gòn,…KÊNH TRUYỀN THỐNG● Phòng vé của hãng (Booking office) : \●●●●Đại lý (Agent)Đại lý du lịch (Tour operation):Hãng hàng không khác (hợp đồng Interlines):Khách hàng lớn (CA)KÊNH MỚI● Website hãng hàng không (Web Airlines) :● Đại lý website (Web portal):CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG (PROMOTION)Chiến lược Marketing của Vietnam Airlines xây dựng truyền thông rất tốt về thương hiệu của mìnhđể khách hàng có cái nhìn rõ nét nhất. Quảng cáo báo chí là phương tiện quảng cáo hữu hình nhắm vàophân khúc khách thương gia, thường sử dụng những báo lớn có phạm vi phát hành trên toàn quốc nhưLao động, Thanh niên… Thêm vào đó, tại nước ngoài VNA sử dụng các đầu báo lớn ở những thịtrường trọng điểm: Ashahi, Goodweeken, Travel Trade…Quảng cáo trên truyền hình là thực hiện các đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu hình ảnh của hãng.Đồng thời tăng tần suất phát tin tức về các hoạt động thương mại của hãng trên các bản tin thời sự trongnước và quốc tế.Quảng cáo qua Internet đóng vai trò vô cùng lớn trong tổng thế chiến lược của VNA hiện nay.Thông qua trang web chính thức của hãng, ngoài mục đích giới thiệu sản phẩm còn giúp cung cấp chokhách hàng về thông tin về toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ, các bước thực hiện, các quy định,… thêmvào đó là những cam kết tiêu chuẩn chất lượng, những thông tin cập nhật về các hoạt động của VNA.PRVới tư cách nhà vận chuyển chính thức, VNA tài trợ cho các sự kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thể thaovà giúp đỡ cộng đồng. Với các sự kiện quốc gia, VNA tham gia tài trợ hầu hết các sự kiện lớn của quốcgia như sự kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, những ngày văn hóa ViệtNam tại nước ngoài như Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg…, hỗ trợ cho cộng đồngngười Việt Nam ở nước ngoài… Ngoài ra VNA còn tăng cường phối hợp quảng bá du lịch VNA phốihợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”, “SVietnam” nhằm giớithiệu những nét đặc trưng và nổi bật về văn hoá, xã hội, đất nước và con người Việt Nam. Vì bản thânhãng là một thương hiệu về phương tiện du lịch nên đây là một nước đi rất tốt của hãng nhắm vào sự giatăng độ nhận diện của mình với người dân muốn đi du lịch.CHIẾN LƯỢC VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI (PEOPLE)Yếu tố con người được thể hiện thông qua nguồn lực lao động của Vietnam Artlines. Tính đến ngày31/12/2018, Vietnam Airlines (công ty mẹ) có tổng cộng 6.605 lao động, trong đó có 3.482 nam và3.123 nữ. Trên 60% nguồn nhân lực của Vietnam Airlines có độ tuổi dưới 40 tuổi. Độ tuổi trung bình là38,4 tuổi, trong đó tuổi bình quân của nam là 39,4 và nữ là 37,3. Tỷ lệ sử dụng lao động nước ngoài(đặc biệt là lao động đặc thù như phi công, tiếp viên, kỹ sư) tại Vietnam Airlines cũng có xu hướnggiảm, thay vào đó là đội ngũ lao động trong nước với chất lượng chuyên môn nghiệp vụ ngày càng caophù hợp với định hướng phát triển của Vietnam Airlines và đáp ứng tốt yêu cầu sản xuất kinh doanh. Độtuổi trung bình là 37, tỉ trọng lao động có trình độ đại học và trên đại học là 59,8%.-●Yếu tố con người được chia thành các bộ phận chuyên môn :Các bộ phận dưới mặt đất: bộ phận bộ phận bán vé, bộ phận thương vụ chiếm khoảng 30 % trongtổng số lao động.Các bộ phận trên không: đội ngũ tiếp viên khoảng 1.578 người có độ tuổi chủ yếu từ 30 - 40 tuổichiếm 95%Đặc điểm lao động:. Nhờ việc đầu tư lớn vào yếu tố vốn con người, cộng thêm điều kiện giao tiếpquốc tế rộng rãi do đặc thù công việc nên lao động hàng không được hưởng mức đãi ngộ cao hơnmặt bằng chung của xã hội, ngoài ra môi trường ngành hàng không là một ngành văn minh hiệnđại luôn tiên phong trong quá trình hội nhập với các tiêu chuẩn quốc tế tạo lên sự năng động vàhấp dẫn trong môi trường làm việc.Đào tạo nguồn nhân lực: Hiểu rõ tầm quan trọng của chất lượng đội ngũ nhân sự trong việc thựchiện tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp, Vietnam Airlines đã hoạt động tích cực để tổ chức cácchương trình đào tạo và không ngừng khuyến khích, tạo điều kiện cho toàn thể cán bộ công nhânviên tiếp cận các chương trình đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao kiến thức và kinh nghiệm cho độingũ nhân lực của hãng, chú trọng đào tạo phát triển nhóm lao động đặc thù, có trình độ cao (phicông, kỹ sư kỹ thuật máy bay).Yếu tố về con người của Vietnam Artlines còn một số hạn chế:● Bộ phận nhân viên bản vé: Chưa cung cấp thông tin chi tiết cho hành khách về các chương trìnhkhuyến mãi và chưa giải thích rõ điều kiện hoàn hủy, đổi ngày bay đặc biệt là những vẻ giá rẻ.● Bộ phận phát thanh thông tin chuyển bay: trong các trường hợp thông tin đưa ra không chính xác vềthời gian chậm huỷ chuyến bay tạo cho khách cảm giác không an tâm● Bộ phận tiếp viên: thái độ phục vụ còn thiếu niềm nở chưa thân thiện và nhiệt tỉnh giúp đỡ hànhkhách khi có yêu cầu trợ giúp. Khả năng ngoại ngữ của một số tiếp viên còn hạn chế, phát âm tiếngAnh chưa chuẩn, trên các đường bay đi Pháp, hành khách nói tiếng Pháp phản nản tiếp viên chủ yếuchỉ nói được tiếng Anh.● Đội ngũ phi công: Một số vẫn còn thiếu chuyên môn nghiệp vụ dẫn đến xảy ra nhiều sự cố do chủquan từ tổ lái như ngày 06/5/2014, chuyển bay VN503 khởi hành từ Quảng Châu ( Trung Quốc) đếnHồ Chí Minh, tổ bay thao tác hạ cánh vượt qua đường cất hạ cánh khoảng 50 m trên sân bay, làm uyhiếp đến an toàn bay và gây lo sợ cho hành khách ;CHIẾN LƯỢC VỀ QUY TRÌNH (PROCESS)a/ Quy trình đặt vé và thanh toán- Đặt vé:+ Đặt trực tuyến qua website vietnamairlines.com+ Mua vé tại các đại lý bán vé của Vietnam airlines, đặt vé qua tổng đài 19001100 và 19001800.- Thanh toán:+ Từ ngày 28/6/2018, Vietnam Airlines chính thức triển khai phương thức thanh toán bằng QRcode thông qua cổng thanh toán nội địa Napas (ứng dụng Momo, Moca) và cổng thanh toánnội địa VNPay (ứng dụng Mobile Banking, Internet banking và tài khoản ngân hàng) trênwebsite www.vietnamairlines.com và tại hệ thống phòng vé chính thức trên toàn quốc.+ Khách hàng có thể dùng thẻ nội địa để thanh toán qua website của Vietnam Airlines, thanhtoán qua ATM của các ngân hàng, thanh toán trực tiếp tại các quầy giao dịch thuộc ngân hàngTechcombank và Vietcombank.b/ Làm thủ tụcThẻ lên máy bay trực tuyến” là thẻ lên máy bay do Vietnam Airlines cung cấp cho hành khách đãhoàn thành quá trình làm thủ tục trực tuyến. Thẻ lên máy bay trực tuyến có thể do khách tự in ra hoặcnhận qua thiết bị điện tử. Nhân viên làm thủ tục sẽ kiểm tra thẻ lên máy bay trực tuyến, đóng dấu xácnhận lên đó hoặc sẽ đổi sang thẻ lên máy bay truyền thống và giao cho hành khách.Quầy làm thủ tục trực tuyến là quầy làm thủ tục tại sân bay, dành cho hành khách đã làm thủ tụctrực tuyến đến để xác nhận thẻ lên máy bay. Thông thường, tại sân bay sẽ có biển hướng dẫn ghi“Quầy làm thủ tục trực tuyến” để hành khách dễ nhận biết. Hành khách vui lòng xem biển chỉ dẫn tạisân bay hoặc liên hệ với nhân viên hàng không tại sân bay để được hướng dẫn.Việc làm thủ tục trực tuyến phải đáp ứng các điều kiện sau:● Thời gian làm thủ tục trực tuyến từ 24 giờ đến 1 giờ trước thời gian dự định cất cánh của chuyến bay.● Mỗi lần làm thủ tục trực tuyến chỉ thực hiện được tối đa cho 9 hành khách trong cùng một mã đặtchỗ. Nếu một mã đặt chỗ có trên 9 hành khách thì hành khách thực hiện làm thủ tục trực tuyến nhiềulần cho tất cả hành khách trong mã đặt chỗ.▪ Các bước tiến hành--Đối với hành khách đã thông báo địa chỉ email khi mua vé và đặt chỗ, chúng tôi cung cấptiện ích mới làm thủ tục trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và giảm hẳn các thao táctrong quá trình làm thủ tục trên máy tính hoặc thiết bị di động. Theo đó, tại thời điểm 24htrước giờ dự định khởi hành của chuyến bay, hành khách sẽ nhận được một đường dẫntrong email mời làm thủ tục trực tuyến. Với đường dẫn, hành khách chỉ việc nhấp chuột đểhoàn tất quá trình làm thủ tục mà không phải cung cấp lại các thông tin hành trình.Đối với hành khách chưa thông báo địa chỉ email, hành khách vui lòng làm thủ tục trựctuyến theo các bước sau.Bước 1: Nhập thông tin bắt buộc: Họ của hành khách, điểm khởi hành, và nhập một trongba thông tin lựa chọn sau: mã đặt chỗ/số thẻ khách hàng thường xuyên hoặc số vé điện tử.Bước 2: Chọn khách, chọn chuyến bay cần làm thủ tục trực tuyến.Bước 3: Nhập thông tin hộ chiếu (cho hành trình có điểm đến cần thông tin hộ chiếu)Bước 4: Chọn chỗ ngồi trên chuyến bay.Bước 5: Chọn phương thức nhận thẻ lên tàu trực tuyến.Tại sân bay:Hành khách đã làm thủ tục trực tuyến có mặt tại Quầy làm thủ tục trực tuyến của Vietnam Airlinestại sân bay để xác thực Thẻ lên máy bay trực tuyến. Thời gian hành khách có mặt tại Quầylàm thủ tục trực tuyến muộn nhất là 15 phút trước giờ đóng quầy. Nếu hành khách khôngthực hiện việc xác nhận thẻ lên máy bay trực tuyến theo đúng thời gian quy định, VietnamAirlines sẽ huỷ bỏ việc làm thủ tục trực tuyến của hành khách.Hành khách xuất trình Thẻ lên máy bay trực tuyến, các loại giấy tờ khác theo yêu cầu giấy tờ đểlàm thủ tục cho chuyến bay.Cửa lên tàu bay có thể thay đổi tùy theo tình hình khai thác thực tế. Xin hành khách vui lòng kiểmtra thông tin tại sân bay.Điều kiện của giấy tờ hành khách sử dụng khi đi tàu bay- Là bản chính và còn giá trị sử dụng;- Giấy khai sinh, giấy chứng sinh phải là bản chính hoặc bản sao có chứng thực theo quy định củapháp luật.- Không chấp nhận giấy tờ tại các mục nêu trên nếu giấy tờ không có ảnh hoặc không theo quy địnhcủa pháp luật. (trừ giấy khai sinh, giấy chứng sinh, giấy tờ của cơ quan có thẩm quyềnchứng minh việc áp giải).Một số vướng mắc và xử lý khi làm thủ tục trực tuyến-Nếu vé điện tử của hành khách không còn giá trị sử dụng, hành khách vui lòng liên hệ vớicác Chi nhánh/ Đại lý chính thức của Vietnam Airlines để kiểm tra lại các thông tin về mãđặt chỗ, vé, chuyến bay của hành khách.Nếu có nhiều vé điện tử khác nhau cho cùng một hành trình trong cùng một mã đặt chỗ,hành khách vui lòng làm thủ tục tại sân bay.Nếu chỗ chưa được xác nhận trên chuyến bay, hành khách vui lòng liên hệ với các Chinhánh/ Đại lý chính thức của Vietnam Airlines để kiểm tra lại các thông tin về mã đặt chỗ,vé, chuyến bay của hành khách.Để tìm hiểu thêm thông tin về làm thủ tục trực tuyến, hành khách vui lòng liên hệ với cácChi nhánh/Đại lý chính thức của Vietnam Airlines.c/Hành lý trả trướcHành khách mua vé của Vietnam Airlines (738) đều được mua Hành lý trả trước, ngoại trừ hành kháchlà trẻ em dưới 2 tuổi.Áp dụng cho các chặng bay hoàn toàn trên Vietnam Airlines và do Vietnam Airlines trực tiếp khaithác.Thời gian mua Hành lý trả trước: muộn nhất 6 tiếng trước giờ khởi hành chuyến bay.Hành lý trả trước được bán theo kiện chuẩn có trọng lượng tối đa 23 kg, tổng kích thước 3 chiều tối đa158cm.Hành khách được mua tối đa thêm 10 kiện.Hành khách có thể mua Hành lý trả trước theo các phương thức sau:● Tại các phòng vé, đại lý của Vietnam Airlines● Tại website www.vietnamairlines.com hay ứng dụng di động trong quá trình mua vé hay trong mục Quảnlý Đặt chỗ khi đã có vé.Nếu khách hàng không có hành lý cần ký gửi hay trả trước thì chỉ cần đến ngay quầy an ninh để kiểm trahành lý lần cuối và nhanh chóng được lên máy bay.d/ Lên máy bayQuý khách sẽ được di chuyển lên máy bay bằng xe buýt chuyên dụng. Nhân viên sẽ soát vé lầncuối cho khách hàng trước khi bước vào cửa máy bay.e/ Trên máy baySau khi tiếp viên hàng không hướng dẫn chỗ ngồi, quý khách sẽ được hướng dẫn cách thắt dây antoàn, tư thế ngồi, các cách sử dụng các vật dụng thoát hiểm khi có sự cố xảy ra. Quý khách sẽ được tiếpviên phục vụ bữa ăn như đã ghi trong thông tin về chuyến bay.f/ Máy bay hạ cánhKhi máy bay sắp hạ cánh, tiếp viên sẽ thông báo cho hành khách chuẩn bị xuống máy bay. Tuynhiên cho đến khi máy bay dừng hẳn và có sự hướng dẫn của tiếp viên thì hành khách mới được xuống.Sau khi xuống máy bay, khách hàng sẽ được hướng dẫn đến nhận hành lý (nếu có), kết thúc quy trình bay.3.CHIẾN LƯỢC VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH (PHYSICAL EVIDENCE)Đặc tính của dịch vụ là tính vô hình, khách hàng khó để đánh giá trực tiếp trước khi sử dụng.Vì vậy, khách hàng có xu hướng dựa vào những chứng cứ hữu hình liên quan đến dịch vụ để đánh giáchúng. Môi trường vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả những yếu tố hữu hình và có ảnh hưởng rấtnhiều đến trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ. Gắn liền với Vietnam Airlines là 100 máy bay, trongđó 90 máy bay đã được đưa vào sử dụng, tạp chí về du lịch và ẩm thực cũng góp phần tạo nên trảinghiệm tốt cho hành khách về chuyến bay. Ngoài ra, đối với những chuyến bay có phục vụ thức ăn,nước uống giúp hành trnhf bay của hành khách đỡ căng thẳng hơn.● Hình thức và địa thế phòng vé/ địa lý: đáp ứng tiêu chuẩn của VNA, đặt vị trí bán vé thuận tiện trongtrung tâm thành phố có đông người qua lại, diện tích và không gian đáp ứng yêu cầu chung. Cơ sởvật chất biển bảng, quầy giao vé, bàn ghế, trang trí,.... phải đồng bộ với hình ảnh thương hiệu vàmarketing. Để thu hút sự chú ý quan tâm của khách hàng khi quan sát cho đến khi vào trong tạo cảmgiác chuyên nghiệp ấn tượng và sự tin tưởng của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ● Cơ sở vật chất tại sân bay: từ các biển, bảng chỉ dẫn hành khách đến quầy thủ tục của hãng đến cácquầy dịch vụ tại SHKSB,... đa dạng về mặt ngôn ngữ thông dụng và rõ ràng. Không gian chờ, vị trílàm thủ tục .. đảm bảo tính thuận tiện và sự ổn định các trang thiết bị như màn hình giải trí , phátthanh, hệ thống điều hòa, khu vệ sinh sạch sẽ,..để làm khách hàng thoải mái và tạo cảm giác quên điviệc phải chờ đợi trước khi khởi hành.● Sự tiện nghi và hiện đại của phương tiện máy bay: đối với những chuyến bay dài (bay quốc tế trên 3tiếng ) thì có các thiết bị giải trí góp phần làm khách hàng bớt mệt mỏi như: thiết bị trên màn hìnhLCD phim truyện, chương trình ca nhạc,.. với những máy bay cao cấp hay ghế cho khách vip (hạngthương gia) sẽ có những khu riêng với màn hình cá nhân, được phát tai nghe chống ồn . Ngoài raviệc phục vụ các món ăn nhẹ trong quá trình bay và chất lượng của món ăn cũng ảnh hưởng đến trảinghiệm dịch vụ của khách hàng.● Hình ảnh trang phục và logo biểu tượng:Logo Đồng phụcĐây là một trong những yếu tố thể hiện bản sắc văn hóa dân tộc nhằm tạo nên sự hấp dẫn và thu hút về trang đồngphục, logo biểu tượng của nhân viên trước con mắt của khách hàng khi tiếp xúc giao dịch.ĐÁNH GIÁ1. Ưu điểm● Sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao sánh ngang với các hãng bay có chất lượng hàng đầu quốc tế●●●●theo đánh giá của Skytrax như Air France (Pháp), British Airways (Anh), Emirates (UAE), KoreanAir (Hàn Quốc)..., góp phần nâng tầm vị thế của hàng không Việt Nam trên bản đồ hàng không thếgiới.Dịch vụ công nghệ vượt trội: Trên lộ trình nâng cấp chất lượng dịch vụ trên 4 sao và tiến tới 5 sao,trong năm vừa qua, Vietnam Airlines tiếp tục có những bước tiến sâu rộng từ dịch vụ mặt đất đếntrên không. Hãng tiên phong triển khai hình thức làm thủ tục qua điện thoại (telephone check-in) tạiViệt Nam, đồng thời mở rộng phạm vi làm thủ tục ngoài sân bay (in-town check-in), làm thủ tục tạikiosk đặt ở sân bay (kiosk check-in) và làm thủ tục qua website. Cùng với đó, dịch vụ hoàn toàn mớilà “Chào đón và đưa dẫn ưu tiên” (Meet and Greet) đem đến sự trợ giúp thiết thực cho hành kháchcó nhu cầu được hướng dẫn đặc biệt và ưu tiên sử dụng các dịch vụ mặt đất tại sân bay. Về nâng cấpdịch vụ trên không, Vietnam Airlines đã hoàn thành việc tiếp nhận đội tàu bay thân rộng gồm 14chiếc Airbus A350 và tiếp tục nhận 3 chiếc Boeing 787-10 trong năm 2019, đồng thời nâng cấp độitàu bay thân hẹp bằng việc đón nhận 20 chiếc Airbus A321,.....Nâng cao dịch vụ văn hoá, ẩm thực: Trải nghiệm trên không của hành khách thêm phần thú vị nhờvào việc mở rộng hệ thống giải trí không dây (wireless-streaming) trên đội tàu bay thân hẹp thế hệmới Airbus A321neo và tăng số lượng các chương trình giải trí như phim ảnh, âm nhạc trên đội tàubay thân rộng Airbus A350, Boeing 787. Cùng với đó, hành khách cũng có thêm lựa chọn về ẩmthực trên chuyến bay với sự bổ sung thức uống và đổi mới thực đơn trên cả đường bay nội địa vàquốc tế. Các cải tiến khác như tấm trải ghế, chăn chần bông hai lớp tại khoang hạng Thương gia hứahẹn những chi tiết tinh tế hoàn hiện trải nghiệm của hành khách trên các chuyến bay đường dài.Tăng cường giới thiệu bản sắc văn hoá Việt.Tiến tới chinh phục tiêu chuẩn 5 sao: Trong thời gian tiếp theo, Vietnam Airlines sẽ đẩy mạnh ápdụng công nghệ thông tin 4.0 vào các lĩnh vực phục vụ mặt đất và trên không như ra mắt hình thứclàm thủ tục lên máy bay mới, phát triển ứng dụng di động, triển khai lắp đặt Internet trên máy bay,...Chứng chỉ Skytrax 4 sao năm thứ tư liên tiếp là bước tiến quan trọng để VNA tiếp tục hoàn thiện cảvề công nghệ, dịch vụ và hướng tới mục tiêu đạt tiêu chuẩn 5 sao vào năm 2021, cũng như là nềntảng để khách hàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của VNA.2.●●●●Hạn chế Cụ thể, trên bảng xếp hạng World Airlines Awards 2018 của Skytrax, vị trí của VietnamAirlines là thứ 50. ( so sánh cùng hãng hàng không 4 sao của Thái Lan là Thai Airways để thấynhững mặt hạn chế, vị trí thứ 10 hơn VNA 40 bậc).Tại hạng mục hạ tầng dịch vụ sân bay, dịch vụ và hạ tầng của Vietnam Airlines lép về hoàn toàn so với hệthống của hãng hàng không quốc gia Thái Lan dug cùng là hãng hàng không đạt 4 sao. Hạng mục "cơ sở vậtchất check-in cao cấp" của Vietnam Airlines chỉ được 3,5 sao, trong khi của Thai Airways được đánh giá tới 5sao.Tất cả các hạng mục liên quan tới dịch vụ sân bay dành cho khách bay hạng thương gia của hãng bay Việt đềuthua ít nhất 0,5 sao so với đối thủ tới từ Thái Lan.Hay như các chi tiết tại hạng mục "phòng chờ thương gia" của Vietnam Airlines không có một chi tiết nàođược đánh giá 5 sao, tất cả đều dao động trong khoảng 3,5-4 sao theo đánh giá của Skytrax.Về dịch vụ hạng thương gia trên chuyến bay đường dài, Thai Airway tiếp tục nhỉnh hơn Vietnam Airlineskhoảng 0,5 sao ở rất nhiều hạng mục. Vietnam Airlines chỉ hơn Thai Airways 0,5 sao ở một hạng mục là "độlinh hoạt của dịch vụ bữa ăn".● Tương tự với dịch vụ hạng thương gia trên chuyến bay ngắn, Vietnam Airlines kém Thai Airways0,5 sao tại rất nhiều hạng mục. Hãng bay từ Việt Nam có một tiêu chí bị chấm 3,5 sao là "chươngtrình giải trí trên máy bay" trong khi đại diện của Thái Lan không có tiêu chí nào dưới 4 sao.● Tuy nhiên tại hạng phổ thông, các hạng mục dịch vụ sân bay của Vietnam Airlines (Nội Bài) lạikhông thua kém nhiều so với dịch vụ tại Suvarnabhumi (Bangkok) của Thai Airways. Sân bay lớncủa Thái Lan chỉ có tiêu chí "dịch vụ nhân viên check-in" nhỉnh hơn sân bay Nội Bài 0,5 sao.● Các tiêu chí như "trình độ và sự chuyên nghiệp", "tận tâm và thân thiện" hay "độ hiếu khách khiphục vụ", tiếp viên hàng không của Thai Airways được đánh giá cao hơn tới 1 sao so với các đồngnghiệp tại Vietnam Airlines.GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT1.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chấtĐầu tư cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi sửdụng SPDV của VNA:● Khu vực phòng chờ: yếu tố hữu hình được thể hiện thông qua biển hiệu, bảng biểu chỉ dẫn ngôn ngữđa dạng màn hình LCD cung cấp thông tin chuyến bay và các chương trình giải trí hấp dẫn, hệ thốngghế chờ, gian hàng phục vụ ăn uống, hệ thống vệ sinh thuận tiện sạch sẽ,... nhằm đáp ứng nhu cầukhách hàng tạo cảm giác thoải mái lúc chờ. Đặc biệt cần chú trọng đến chương trình giải trí và cácdịch vụ chăm sóc khách hàng ở hạng thương gia đem lại cho họ dịch vụ xứng với chi phí bỏ ra.● Các cơ sở vật chất cho check-in thường và cao cấp cần được đầu tư để tiết kiệm thời gian và hoạtđộng diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng hơn.● Cần đầu tư trang thiết bị giải trí trên chuyến bay để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.●1.2.Đầu tư cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ cho khách vip, hạng thương gia để nâng tầm thươnghiệu và dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế.Giải pháp nâng cao hình ảnh, đồng phục, uy tín cho thương hiệuNhằm gây sự chú ý và thu hút kích thích nhu cầu tiêu dùng SPDV:● Tạo hình ảnh, uy tín: thông qua thương hiệu, hình ảnh logo: Vietnam Airlines đã xây dựng được vịtrí nhất định trong ngành hàng không trong nhiều năm hoạt động. Nhắc đến Vietnam Airlines làngười ta nghĩ đến biểu tượng hoa sen, mang nét đẹp truyền thống và là hình ảnh đại diện cho quốcgia, nhờ biểu tượng logo mà khách hàng nhận diện được thương hiệu và không nhầm lẫn với cáchãng khác. Ngoài ra, còn thông qua các chỉ số an toàn (do tổ chức ICAO và IATA xếp hạng) cùngvới việc nâng cao chất lượng để tạo dựng thương hiệu trong khu vực và trên thế giới. Đồng thời nêntăng cường sử dụng logo trên đồng phục, quà tặng, máy bay,.. để tăng tính nhận dạng thương hiệu.● Thống nhất đồng phục: trang bị cho các bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo sự đồng bộ vềtrang phục. trang phục nên được thiết kế sang trọng mang đậm bản sắc dân tộc văn hóa Việt Namqua đó tạo ấn tượng về hình ảnh cộng đồng, sự chuyên nghiệp của đội ngũ phục vụ cả ở mặt đất lẫntrên không. Hiện nay, VNA đang thử nghiệp mẫu đồng phục mới sau nhiều năm gắn liền với trangphục áo dài đỏ huyết dụ được đánh giá cao về sự sang trọng, bắt mắt. Cần có những sáng

Tài liệu liên quan

Maketing Dịch Vụ-Vietnam Airlines
- 24
- 516
- 8
khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ chuyên chở hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không của tổng công ty hàng không việt nam - vietnam airlines trong thời gian tới
- 115
- 1
- 0
Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho vietnam airlines trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế
- 237
- 747
- 1
Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho vietnam airlines trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế (tt)
- 56
- 707
- 0
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHO VIETNAM AIRLINES TRONG BỐI CẢNH LIÊN MINH HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
- 237
- 1
- 9
chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho vietnam airlines trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế
- 186
- 369
- 0
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHO VIETNAM AIRLINES TRONG BỐI CẢNH LIÊN MINH HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
- 237
- 625
- 0
Phân tích Marketing dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines
- 42
- 518
- 2
Các gỉai pháp hoàn thiện marketing dịch vụ của VietNam Airlines Luận văn thạc sĩ
- 148
- 367
- 0
CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES.PDF
- 112
- 404
- 0