Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Saigon – Khách Sạn ...

Tải bản đầy đủ (.doc) (58 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Kinh tế - Quản lý
>>
3. Dịch vụ - Du lịch

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (568.05 KB, 58 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNCHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE-----***-----BÁO CÁO THỰC TẬPNGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠNĐề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON– KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKESinh viên thực hiện: Vũ Mạnh TúGiảng viên hướng dẫn : ThS. Đào Minh NgọcLớp: POHE K53HÀ NỘI - 2015TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNCHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE-----***-----BÁO CÁO THỰC TẬPNGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠNĐề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON– KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKESinh viên thực hiện: Vũ Mạnh TúMã số sinh viên: CQ534267Chuyên ngành: Quản trị khách sạnLớp: POHEKhóa: 53Hệ: Chính QuyGiảng viên hướng dẫn : ThS. Đào Minh NgọcHÀ NỘI - 2015MỤC LỤCDANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNHBẢNGLỜI NÓI ĐẦUSản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi tính chất lượng cao nhằm thỏa mãn ởmức cao nhất của nhu cầu đòi hỏi cao cấp của thị trường khách du lịch. Vìvậy lĩnh vực này luôn hướng tới tính chuyên nghiệp rất cao từ công tác quảnlí điều hành đến các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Các nhà quảntrị khách sạn trong tương lai vì thế cũng phải được trang bị những kiến thức,kĩ năng, thái độ chuyên sâu và chuyên nghiệp của một nhà quản trị thông quanhững thời lượng thực tập về quản lý ở các cấp khác nhau ngay trong cácdoanh nghiệp khách sạn có thứ hạng cao như : quản lý bộ phận lễ tân, quản lýbộ phận phục vụ buồng, quản lý bộ phận phục vụ ăn uống cũng như các bộphận marketing và quản trị nguồn nhân lực… Sau khi đã được thực hành vànắm rõ các kĩ năng về nghiệp vụ khách sạn ở lần Thực tập I thì với học phầnThực tập II lần này là một cơ hội tốt để chúng em có thể tìm hiểu sâu hơn vềlĩnh vực quản trị, học được các kỹ năng xử lý tình huống vô cùng đa dạng vàluôn thay đổi trong quản lý điều hành phát sinh hàng ngày của các nhà quảntrị tại các bộ phận trong khách sạn. Qua đó, em cũng hi vọng sẽ hiểu được rõhơn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cũng như những yêu cầu đặt ra đòi hỏicác nhà quản trị, các trưởng bộ phận trong khách sạn phải đáp ứng và rút ranhững kinh nghiệm, bài học để tự hoàn thiện bản thân trong quá trình học tạitrường ĐH Kinh Tế Quốc Dân.Theo như hướng dẫn của nhà trường, chúng em được lựa chọn các kháchsạn các khách sạn từ 3-5 sao tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và thành phốHồ Chí Minh để thực tập. Tại các cơ sở thực tập này, nhiệm vụ chủ yếu củachúng em đó là quan sát, tìm hiểu, phát hiện các vấn đề đang nảy sinh trongquản trị kinh doanh tại khách sạn để đi sâu phân tích, đánh giá, tìm nguyênnhân và đề ra các phương hướng và biện pháp giải quyết. Và khách sạn em1lựa chọn đó là khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake– một trong nhữngkhách sạn 5 sao thu hút khách bậc nhất khi đến với thủ đô. Với kiến trúc hiệnđại, cùng vị trí đắc địa, được xây dựng ngay trên Hồ Tây thơ mộng, khách sạnIntercontinental đang là một đơn vị đóng vai trò to lớn trong sự phát triển củangành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội.Báo cáo gồm có 3 phần :Phần 1 : Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tậpPhần 2 : Phát hiện, lựa chọn, phân tích đánh giá vấn đề trongquản trịPhần 3 : Đề xuất các giải pháp khắc phục2CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠNINTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE1.1. Giới thiệu về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạnKhách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạtđộng vào tháng 12-2007, và được đánh giá là khách sạn có vị trí, kiến trúcđộc đáo nhất ở Hà Nội hiện nay. Khách sạn được xây dựng hoàn toàn trênmặt nước Hồ Tây với không gian của một khu nghỉ dưỡng lãng mạn,thoáng đạt và yên bìnhKhách sạn thuộc tập đoàn IHG – InterContinental Hotels Group – mộttrong những thương hiệu nổi tiếng nhất trên thế giới về cách quản lí và làcông ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý.Năm 2012, các khách sạn mang thương hiệu do tập đoàn này sở hữu có675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn trên thế giới.Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới baogồm : Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo,Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels vàHualuxe Hotels & Resorts.1.1.2. Vị tríTọa lạc tại địa chỉ 1A Nghi Tàm, TP Hà Nội, InterContinental HanoiWestlake là một công trình khách sạn “độc nhất vô nhị” tại thủ đô. Toàn bộkhu phòng khách, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây dựng trênmặt nước Hồ Tây với một phong cách tinh tế của lối kiến trúc mang âmhưởng của văn hoá Việt Nam, kết hợp với sự hiện đại của phương Tây do tậpđoàn khách sạn InterContinental - tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượngphòng khách và danh tiếng về chất lượng dịch vụ - quản lý.3Với vị trí như vậy, một trong những thế mạnh nổi bật của khách sạn làtầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra hồ Tây và trung tâm thành phố Hà Nội. Toàn bộphòng nghỉ của khách sạn đều có ban công để khách lưu trú có thể thươngthức không gian khoáng đạt của mặt nươc hồ Tây cũng như ngắm nhìn khungcảnh trung tâm thành phố Hà Nội được thu gọn trong tầm mắt. Một số nhàhàng và quán Bar của khách sạn cũng được lắp các cửa số bằng kính lớn đểkhai thác tối đa lợi thế này.Bên cạnh đó, vị trí của InterContinental cũng cho phép khách hàng dễdàng tiếp cận khách sạn cũng như di chuyển đến các địa điểm quan trọngtrong thành phố Hà Nội. Khách sạn chỉ cách trung tâm thành phố 4km, sânbay quốc tế Nội 18km (với thời gian đi tới đây vào khoảng 30 phút). Ngoài ra,một điểm cộng nữa là khách sạn năm bên cạnh ngôi chùa Kim Liên 800 tuổi,được công nhận di tích Lịch sử - văn hóa cấp quốc gia năm 1962.Tuy nhiên, khách sạn cũng có một nhược điểm, tuy không quá lớn, là vịtrí tương đối khuất so với các khách sạn đối thủ, không thể nhìn thấy từ xakhi đến gần, có thể gây khó khăn cho khách hàng trong lần đầu ghé thămkhách sạn1.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn1.1.3.1. Tài chínhHiện tại, khách sạn InterContinental do Tập đoàn Berjaya CorporationBerhad và Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC tại Việt Nam sởhữu. 75% vốn của InterContinental Hanoi do Berjaya Corporation Berhadnắm giữ.Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn Intercontinental Hanoi là 123 triệuUSD và được khánh thành vào tháng 10/2007.1.1.3.2. Cơ sở lưu trú4Khách sạn có 359 phòng, đều được trang bị:- Điện thoại- Mini-bar- Máy pha trà- TV LCD 32 inch và truyền hình cáp/vệ tinh- Internet không dây- Điều hòa nhiệt độ- Bàn ủi- Tủ quần áo- Két sắt- Khu vực làm việc với đèn, bàn, bộ biến áp…- Bồn tắm và vòi tắm riêng biệt- Khăn tắm- Máy sấy- Cân sức khỏe- Báo mới mỗi ngàyCác loại phòng của khách sạn bao gồm:- Deluxe Hanoi View: phòng 43m2 với hướng nhìn ra thành phố Hà Nội,giường đôi hoặc giường king size- Deluxe Pool View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra bể bơi và một phầnhồ Tây- Deluxe Westlake View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra hồ Tây- Atelier: Phòng 60m2, 2 ban công- Lotus Suite: Phòng Lotus Suite có diện tích từ 65 – 75m2, được thiết kếtheo phong cách Việt Nam đương đại với rất nhiều không gian phục vụ thưgiãn và giải trí, bao gồm một khu vực lounge rất thoải mái, ban công lớn và5đồ đặt phòng cao cấp. Mỗi phòng Lotus Suite đều được trang bị hệ thống giảitrí Bose và 1 tivi LCD 42 inch- West Lake Suite: Được đặt ở những vị trí đẹp nhất của khách sạn,Westlake Suite bao gồm phòng khách tách biệt. phòng ngủ rất rộng rãi cùng 2ban công lớn nhìn ra toàn cảnh hồ Tây và thành phố Hà Nội. Diện tích phòngtừ 65 – 95m2- The Presidential Suite: Với diện tích 305m2, The President Suite có 2phòng ngủ,1 khu vực lounge, phòng ăn tách biệt và phỏng khách được trangtrí tuyệt đẹp. Ngoài ra, phòng còn có 6 ban công cùng nhiều thiết bị phục vụlàm việc và giải trí.Số lượng phòng theo từng loại của khách sạn:TổngDeluxeDeluxeDisabledAtelierLotusWestlaPresideKingTwinRoomRoomSuitekentalSuiteSuite359238832187101Bảng Error! No text of specified style in document..1 Số lượng mỗi loạibuồng phòng(Nguồn : “Hotel Information” khách sạn Intercontinental Hanoi )1.1.3.3. Cơ sở dịch vụ ăn uốngNhà hàng Café DulacLà một nhà hàng kiểu Pháp, Café du Lac được thiết kế theo phong cáchcổ điển với sự phối trộn giữa các chất liệu gỗ, đá và màu sắc tươi sáng, tạonên một không gian ăn uống thật sang trọng và quyến rũ đối với cả du kháchvà cư dân địa phương. Nhà hàng phục vụ ăn buffet và A la carte các món ănÂu, Á và Việt Nam. Nhà hàng có thể phục vụ tối đa 150 khách.Thời gian mở cửa:6Bữa sáng :6.00 sáng – 10.30 sángBữa trưa:11.30 sáng – 14.30 chiềuBữa tối:18.30 chiều – 22.30 tốiBữa trưa Chủ Nhật (Sunday Brunch – bữa trưa buffet đặc biệt ngày cuốituần phục vụ nhiếu món ăn hấp dẫn hơn các ngày khác cùng với nhạc sống vàkhu vực dành riêng cho trẻ em. Chi phí từ 50$) mở từ 11.30 sáng đến 2.30chiều Chủ nhật hàng tuần.Ngoài ra, nhà hàng còn thường xuyên có các chương trình khuyến mãidiễn ra hàng tháng (vd: Tết thiếu nhi, ngày Phụ nữ quốc tế…).Nhà hàng SaigonNhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam và món Á, được thiết kếtheo phong cách châu Á đương đại với điểm nhấn là mặt tiền bếp làm bằngkính và tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra thành phố. Nhà hàng có sức chứa khoảng60 khách.Thời gian mở cửa: 18.00 - 22.30Các chương trình khuyến mại diễn ra hàng tháng.Nhà hàng MilanNhà hàng phục vụ các món ăn Italia, từ pizza nướng bằng lò đá đến cácloại rượu nổi tiếng của Ý. Nhà hàng có phòng riêng với sức chứa 20 chỗ ngồi.Thời gian mở cửa: 18.30 tới 22.30Sunset BarSunset Bar nằm trên một hòn đảo nhỏ nơi các con đường trên mặt nướccủa khách sạn giao nhau. Mặc dù khá nóng vào mùa hè do không có điều hòa,nhưng bù lại quán bar có một không gian mở rất gần gũi với thiên nhiên.Thời gian mở cửa: 4.00 chiều – 23.30 tốiHappy hours từ 17.00 – 19.00 (các loại bia hơi và nước ngọt được giảmgiá 50%)Diplomat Lounge7Sảnh Diplomat Lounge tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake làmột nơi giúp thực khách thoát khỏi phố phường náo nhiệt. kiến trúc củaDiplomat Lounge đem lại cho khách cảm giác ấm áp với những gam màutrầm như nâu, xám, đỏ từ nền gỗ sang trọng đến những chụp đèn lung linh.Không khí trầm ấm phương Đông còn thể hiện với những chiếc quạt cổ, đàn tìbà, chiêng trống và những bức tranh “tĩnh” trên tường.Diplomat Lounge có thể phục vụ tối đa 75 khách.Thời gian mở cửa: 7.30 – 23.00Le GourmetLe Gourmet là một cửa hàng bánh nhỏ với các loại bánh mì, bánh ngọtkiểu Pháp cùng đồ ăn vặt và café.Thời gian mở cửa: 8.00 – 20.001.1.3.4. Health club & Fitness centreTrung tâm chăm sóc sức khỏe của khách sạn nằm trong 1 tòa nhà riêngbiệt, được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ nhu cầu thể dục thẩm mỹ vàlàm đẹp của khách lưu trú như máy chạy bộ, bể tắm hơi,…Ngoài ra, khách sạn còn có một bể bơi tuyệt đẹp nằm gần DiplomatLounge. Bể bơi người lớn với chiều dài 20m, chiều rộng 20m, chiều sâu1,45m. Bể bơi trẻ em có kích thước 10 x 10m, sâu 45 cm, đáy hồ phản chiếuánh sáng màu xanh ngọc bích lấp lánh huyền ảo. Chất lượng nước luôn đượcđảm bảo sạch sẽ đạt tiêu chuẩn quốc tế.1.1.3.5. Tiệc và hội nghịKhông gian tiệc và hội nghị của khách sạn được đặt trong một tòa nhàriêng biệt gần lối vào chính. Số lượng phòng tiệc, phòng họp cùng sức chứađược thể hiện ở bảng dưới đây:Phòng tiệc/Phòng họpKiểuđónKiểuchữ UKiểuhình8Kiểulớp họcKiểuyếnKiểurạp hátKiểuphòngKiểuquántiếpSảnh phòng tiệc lớnPhòng tiệc lớnPhòng tiệc 1&2 hoặc2&3Mỗi phòng tiệc 1,2,3Phòng họp Westlake 1&2Mỗi phòng họp Westlake1,2Phòng họp Westlae 3&4Phòng họp Westlake 3Phòng họp Westlake 4Tiền sảnh phòng họpWestlakevuôngtiệchọprượu2504502800140720153105025015003001600420300000000150904045302451362774362490703012070450000007040202502724150402525045241804020100785028000000000Bảng Error! No text of specified style in document..2: Sức chứa của cácphòng tiệc và phòng họp(Nguồn: “Hotel Information khách sạn InterContinental Westlake Hanoi)Đơn vị: métPhòng tiệc/Phòng họpKích thước(Dài x Rộng)DiệntíchChiềucao trầnSảnh phòng tiệc lớnPhòng tiệc lớnPhòng họp Westlake 1&2Phòng họp Westlake 3&4Sảnh phòng họp Westlake24 X 8.323.4 X 15.411.7 X 1215.8 X 5.56.6 X 12199.2360.36140.486.979.2452.652.652.65Kích thướccửa (Cao xRộng)2X22X42X22X22X2TầngÁnh sángtự nhiênTầng 1Tầng 1Tầng trệtTầng trệtTầng trệtNNNNNBảng Error! No text of specified style in document..3: Kích thước các phòngtiệc và phòng họp(Nguồn: “ Hotel Information” khách sạn InterContinental Westlake Hanoi)Các thiết bị phục vụ tiệc và hội nghị gồm có:- Máy chiếu 35mm- Modem cáp (cho phép truyền tốc độ internet băng thông rộng)- Đường dây modem- Đầu DVD- Máy chiếu kỹ thuật số- Bảng kẹp giấy và bút nhớ dòng- Máy chiếu LCD- Đĩa quang9- Bục phát biểu- Microphone- Máy chiếu trên trần- Hệ thống ánh sáng sân khấu- Đầu video- Bảng trắng1.1.4. Nguồn nhân lực1.1.4.1. Cơ cấu tổ chứcSơ đồ Error! No text of specified style in document..1 Cơ cấu tổ chứcnhân sự( Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake )- Tổng giám đốc là người điều hành chung toàn bộ hoạt động củakhách sạn.- Các Trưởng bộ phận chỉ đạo các nhân viên của mình.Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Intercontinental HanoiWestlake được tổ chức theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp choBan lãnh đạo phân công công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám10đốc xuống các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại.Điều này đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai tròlãnh đạo của mình. Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một kháchsạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính củakhách sạn.1.1.4.2. Các chương trình khen thưởng cho nhân viên- Nhân viên xuất sắc nhất tháng :Dựa trên những thể hiện và kết quả làmviệc của nhân viên, mỗi tháng sẽ có hai nhân viên được trao phần thưởngnhân viên xuất sắc nhất.- Nhân viên xuất sắc nhất năm: Những nhân viên đã giành được danhhiệu Nhân viên xuất sắc nhất tháng sẽ được bình chọn cho danh hiệu nhânviên xuất sắc nhất năm và được trao tặng danh hiệu này vào tiệc nhân viêncuối năm.- Chứng nhận thâm niên dịch vụ : Những nhân viên làm việc cho Kháchsạn InterContinental Hanoi Westlake liên tục trong vòng năm năm sẽ đượctrao giấy chứng nhận thâm niên làm việc với tập đoàn.1.1.4.3. Các hình thức kỉ luật- Khiển trách lưu hồ sơ cá nhân: Áp dụng với các lỗi vi phạm lần đầu vàkhông gây hậu quả nghiêm trọng như nấu ăn trong khách sạn trêu ghẹo hoặc chơiđùa làm ảnh hưởng đến khách hàng, không sử dụng đồng phục đúng quy cách, gọiđiện thoại cá nhân trong giờ làm việc mà không được phê duyệt trước…- Cảnh cáo lưu hồ sơ: Áp dụng với những vi phạm mang tính chấtnghiêm trọng hơn như vắng mặt ba ngày liên tiếp mà không xin phép trưởngbộ phận, mang vào khách sạn đồ ăn hoặc vật cấm, không giao nộp ngay lậptức các đồ tìm thấy cho bộ phận buồng…- Sa thải: Áp dụng với các những vi phạm có tính chất nghiêm trọng nhưtrộm cắp, sử dụng chất gây nghiện trước và trong khi làm việc, cố tình gâytổn hại đến khách hàng hoặc khách sạn…111.1.5. Nguồn khách- Nhóm đối tượng chính: Khách doanh nhân, hội nghị, hội thảo, khách cókhả năng chi trả cao, khách định cư lâu dài, khách du lịch theo đoàn lớn.- Thị trường hoạt động chủ yếu: khu vực Châu Á từ Đài Loan, Nhật Bản,Hàn Quốc ngoài ra còn bao gồm khách Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc vàkhách nội địa…1.1.6. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn qua ma trậnSWOTĐể đánh giá khả năng cạnh tranh của khách sạn Intercontinental HanoiWestlake trong phân khúc thị trường khách sạn 5 sao ở Hà Nội, em sử dụngma trận SWOT. Thông qua đó, ta có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếucủa khách sạn và những cơ hội và thách thức khách sạn đang gặp phải ở thờiđiểm hiện tại - tháng 7/2015.-StrengthsLà khách sạn thuộc tập đoàn IHG –tậpđoàn lớn mạnh về quản lý khách sạntrên thế giớiVị trí đẹp, ngay trên bề mặt hồ Tây,tiện cho việc đi lạiCơ sở vật chất hiện đại, đạt chuẩn 5saoKiến trúc độc đáo, bao gồm 1 nhàchính và 3 đảo phòng khách trên mặthồ TâyQuy mô khách sạn lớn, gồm nhiều12WeaknessesSử dụng nhitều lao động thời vụ, thựctập sinh trình độ chuyên môn thấptrong hoạt động hàng ngày của cácbộ phậnKhoảng cách di chuyển giữa các đảolớn, mất nhiều thời gian trong việcphục vụ nhu cầu của kháchHiện tại, khách sạn đang gặp vấn đềvề máy điều hòa nhiệt độ tổng củakhách sạn và chưa có phương hướnggiải quyết vì chi phí cao.-loại phòngNguồn lao động cấp bậc quản lí cóchất lượng caoCó nhiều ưu đãi với khách hàng thôngqua các loại thẻ của tập đoàn IHGOpportunitiesCó nhiều chương trình, sản phẩm mớithu hút được khách hàng trung thànhvới khách sạnNhận được nhiều phản hồi tích cựctrên các trang mạng như agoda,booking.com,tripadvisor…-Quy mô phòng họp, tiệc còn nhỏchưa đáp ứng được các yêu cầu củakhách hàngThreatsCác khách sạn mới mở trên địa bànHà Nội như JW. Marriott, Lotte vớicơ sở vật chất hiện đại, quy mô lớnhơn đang đe dọa đến thị phần củakhách sạnNằm ngay sát cạnh khách sạnSheraton Hanoi – một khách sạn 5sao lớn ở Hà Nội với nhiều chươngtrình ưu đãi cạnh tranh- Mùa thấp điểm, lượng khách đến HàNội giảm, đây là một thách thức vớitất cả các khách sạn 5 sao ở Hà NộiBảng 1.4. Ma trận swot về khách sạn1.2.Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn1.2.1. Bộ phận lễ tânHoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày. Bộphận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khikhách đến với khách sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xácmọi yêu cầu của các đối tượng khách đến từng bộ phận có liên quan trongkhách sạn. Có thể nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi với khách hàngnhất khi khách đến với khách sạn. Vì vậy khách có ấn tượng tốt hay xấu vềkhách sạn là phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của bộphận này là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi khách đếnlưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phận buồng đểquản lý khách thuê phòng.Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến vớikhách sạn. Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều được đào tạo tốt và luôn13đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng đến với khách sạn.1.2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tânSơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân( Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)Trên đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận FO tại khách sạnIntercontinental Hanoi Westlake.Trong đó :- 4 Duty Managers, 1 supervisor, 5 nhân viên lễ tân- 1 Guest Relation Managers , 2 nhân viên Guest Relations- 1 Chief Concierge, 2 nhân viên Concierge, 5 nhân viên tổ Bell và 2Bell Captain- Nhận Trainee theo thời vụQua sơ đồ cơ cấu tổ chức , em nhận thấy mức độ chuyên biệt hóa về cácnhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân khá cao. Nhân viên lễ tâncó nhiệm vụ thực hiện các hoạt động check in check out, thu ngân,14upsell….Các nhân viên Guest relation có nhiệm vụ chào đón khách, hỗ trợkhách làm thủ tục checkin , check out, phiên dịch viên ( thường là tiếngNhật ), upsell các sản phẩm với khách….Nhân viên Concierg có nhiệm vụ trảlời các thắc mắc của khách hàng, chuyển tải các thông tin giữa các bộ phận, tưvấn địa điểm ăn, chơi cho khách hàng, trả lời mail của khách, giao chìa khóaphòng cho khách…Mỗi một nhân viên trong bộ phận FO đều có một nhiệm vụ riêng và cóthể thấy khách hàng khi đến với khách sạn đều được chăm sóc cẩn thận, đảmbảo việc giải quyết phàn nàn, trả lời câu hỏi của khách một cách nhanh chóngnhất. Điều này cũng phản ánh phần nào chính sách của khách sạn, luôn coikhách hàng là thượng đế và việc làm hài lòng khách hàng của mình luôn đượcđặt lên hàng đầu, đảm bảo được lòng trung thành của khách hàng.1.2.1.2. Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tânTại bộ phận lễ tân của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em đãcó những trải nghiệm vô cùng đáng nhớ và hơn hết là những kinh nghiệmthực tế mà em đã được học hỏi được ở đây.Như đã nói ở trên, bộ phận lễ tân của khách sạn bao gồm nhân viên tổngđài, nhân viên đặt phòng, nhân viên thu ngân, nhân viên khuân vác hành lý(bellman), nhân viên mở cửa cho khách và nhân viên phòng tập. Và mỗi côngviệc trong bộ phận này đều đòi hỏi một trình độ chuyên môn nhất định, khócó thể hoán đổi vị trí cho nhau. Vì vậy, trong quá trình thực tập em đã đượcbố trí vào bộ phận Bell – phục trách việc chuyển hành lý, giữ hành lý… chokhách hàng.Thời gian làm việc chính ở bộ phận này được chia làm 4 ca chính :• Ca sáng : 6h sáng đến 14h chiều• Ca chiều : 2h chiều đến 22h tối• Ca đêm : 22h tối đến 6h sáng15• Ca giữa : 11h sáng đến 19h tốiNgoài ra, nhân viên bell cũng có thể làm ca gãy từ 6h sáng đến 10h sángvà từ 6h chiều đến 10h tối. Việc phân công ca làm việc,sắp xếp lịch nghỉ củanhân viên được quyết định bởi Bell Captain của khách sạnNơi làm việc : hầu hết thời gian em được làm việc tại sảnh, trực tiếp tiếpxúc với khách hàng, là người đầu tiên gặp khách, chào đón khách khi đến vớikhách sạn.Phương châm làm việc : “Luôn mỉm cười với khách”Các công việc cụ thể trong thời gian em thực tập tại bộ phận Bell :Ca làm việcCác công việc đã làmCa giữa : 11h• Bởi giờ check-out muộn nhất là 12h sáng và giờ check-in bắtsáng đến 19h đầu từ 2h. Chính vì vậy, làm việc tại ca giữa giúp em có thểtốibao quát được tình hình khách và nắm rõ công việc nhanh hơn.• 11h -12h30 : Trực ở sảnh (khu vực gần cửa ra vào), đỡ hành lýcho khách khi khách muốn check –in hay check –out khỏikhách sạn ( có thể lên phòng khách di chuyển hành lí xuốngsảnh nếu khách hàng yêu cầu ).• 12h30 – 13h : Thời gian ăn trưa• 13h đến 19h : Đây là khoảng thời gian khách hàng check-inkhá nhiều. Công việc chủ yếu là tiếp nhận hành lí của khách,gắn name tag vào mỗi hành lí khi khách làm thủ tục check-inđể tránh nhầm lẫn, chuyển hành lí lên phòng cho khách. Saukhi khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các loại dịchvụ trong phòng như két sắt, mã wifi, điều hòa…., số điện thoạiquầy lễ tân, giờ ăn sáng, giờ mở cửa bể bơi, phòng tập, giặtlà….16Ca sáng : từ 6h• 6h-6h30 : Thời gian ăn sáng tại canteensáng-14h• 6h30 – 7h : Phát báo buổi sáng lên các phòng có yêu cầuchiều• 7h – 10h : Đứng ở sảnh ( khu vực cầu thang máy ), chào buổisáng khách, hướng dẫn khách vào khu vực ăn sáng, khu vựcnhà vệ sinh. Xách hành lí cho những khách check-out, hướngdẫn khách ra quầy lễ tân làm thủ tục check-out. Nếu khách đitheo đoàn, sẽ phải lên các tầng để thu hành lí ở các phòngxuống sảnh với xe đẩy.• 10h -10h30 : Thời gian ăn trưa• 10h30 – 14h : Trực ở sảnh ( khu vực gần cửa ra vào ) đónkhách check-in.Ca chiều : từ• 14h – 14h30 : Tiến hành briefing ( họp ) tại phòng của trưởng14h chiều – bộ phận lễ tân. Tại đây, các nhân viên được trưởng bộ phận22h tốithông báo về tình hình khách đặt phòng, các khiếu nại củakhách, tình hình khách VIP, các lưu ý để đón tiếp khách đượcchu đáo hơn.• 14h30 -17h30 : Trực ở sảnh khách sạn, mở cửa xe ô-tô chokhách, đỡ hành lí cho những khách check-in…• 17h30-18h : Thời gian ăn tối• 18h-22h : Đây là khoảng thời gian khách hàng thường có nhucầu ăn tối ở trong cũng như bên ngoài khách sạn. Nhân viênbell đứng trực ở sảnh sẽ có nhiệm vụ tư vấn, cung cấp chokhách những thông tin về các nhà hàng xung quanh kháchsạn…• Ngoài ra, vào khoảng 20h nhân viên bell sẽ là người đi khaibáo tạm trú cho những khách nước ngoài ở khác sạn tại Trụ sởcông an phường.Ngoài những công việc kể trên, vào thời điểm đông khách các nhân viêncó thể giúp đỡ lẫn nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên bell cònlàm nhiệm vụ chuyển thư cho khách, tiếp nhận hành lí kí gửi, trả hành líkhách hàng, cho khách mượn ô…( tất cả đều phải ghi lại vào một cuốn sổriêng để theo dõi ). Hoặc trong thời gian ăn trưa hoặc tối, nhân viên bell cóthể giúp các nhân viên doorgirl ( đứng mở cửa cho khách )1.2.1.3. Nhận xét, đánh giá về hoạt động quản lý điều hành của bộ phậnlễ tânSau khi đã được quan sát và thực hành một số công việc tại bộ phận lễtân cùng với anh Đỗ Quốc Huy – FOM, em có một số nhận xét như sau :17Về chuyên môn, công việc, hoạt động quản lý của trưởng bộ phận• Các công việc của các nhân viên tổ Bell, lễ tân, quầy Concierge, … đềuđược trưởng bộ phận lên kế hoạch cụ thể và vận hành một cách trơn chu• Trước mỗi ca làm, đặc biệt là ca chiều, đều được tiến hành họp (briefing )một cách đầy đủ, để thông báo tình hình khách VIP, tỉ lệ buồng phòng của kháchsạn… đến tất cả nhân viên trong bộ phận. Đây là một bước rất quan trọng trongviệc quản lý điều hành bộ phận lễ tân bởi nó giúp các nhân viên nắm được tìnhhình hiện tại của khách sạn để có thể phục vụ khách tốt hơn.• Luôn nắm rõ tình hình của các bộ phận trong khách sạn để có thể phốihợp, huy động người giúp đỡ khi đông khách.• Trực tiếp chào đón khách đến khách sạn, hỏi han, quan tâm đến kháchnhư những nhân viên bình thường• Trưởng bộ phận luôn là người nói chuyện với khách hàng khi nhân viênmắc lỗi, kể cả lỗi từ các bộ phận khácVề quản lý con người, cách đối xử với đồng nghiệp• Luôn đề cao tinh thần tập thể, trước khi đi đâu, các nhân viên đều phảibáo với trưởng ca, trưởng bộ phận để các anh chị nắm được tình hình, công việc• Luôn sẵn sang giúp đỡ mọi người, đặc biệt là nhân viên mới hay trainee• Thưởng phạt rõ rang• Luôn tỏ ra hoạt bát, vui tính, chưa hề cáu giận, thái quá khi các nhânviên mắc lỗi mà bình tĩnh giải quyết vấn đề• Tích cực trau dồi các kĩ năng cho nhân viên của mình khi có thời gianđể mọi người có thể nâng cao tay nghề• Luôn đòi quyền lợi về cho nhân viên của mình trong tập thể khách sạn.Nhìn chung, công tác quản lý của trưởng bộ phận lễ tân luôn được nhânviên tôn trọng và thực hiện một cách nghiêm túc mọi tiêu chuẩn của kháchsạn đưa ra. Mọi việc quan trọng đều được trưởng ca nhắc lại để đảm bảo mọingười nắm rõ và không được mắc sai lầm.Chính vì vậy, anh luôn được mọingười yêu quí và tôn trọng mọi quyết định mà anh đưa ra. Chỉ được thực tậptrong 1 thời gian ngắn nhưng em cảm nhận được sự chuyên nghiệp, hợp lí,18khéo léo trong cách quản lý con người cũng như công việc tại bộ phận lễ tâncủa khách sạn.1.2.2. Bộ phận buồng1.2.2.1. Cơ cấu tổ chứcSơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng(Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental )Nhận xét :Với cơ chế quản lí trực tiếp, mọi hoạt động của bộ phận này trong kháchsạn đều chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc. Mỗi người đều có nhiệm vụriêng biệt :• Trưởng bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụbuồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả,, chấtlượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài long ởkhách hàng.• Giám sát ca có nhiệm vụ hướng dẫn và kiểm soát nghiệp vụ công việccủa nhân viên, thực hiện các công việc của nhân viên buồng, giải quyết cácphàn nàn liên quan đến khu vực phụ trách, kiểm tra công tác phục vụ buồngcủa nhân viên, nhận các bảng tổng hợp của nhân viên, xác nhận và chuyểncho nhân viên văn thư bộ phận buồng.• Nhân viên buồng có nhiệm vụ dọn dẹp, vệ sinh phòng khách đang ở19hoặc đã check-out, kiểm tra, bổ sung các vật dụng còn thiếu. Làm vệ sinhhành lang, lập bảng biểu thay đổi đồ dùng đã cũ hỏng, kê khai việc giao trảvật dụng cho khách bỏ quên.Do đặc thù về kiến trúc của khách sạn gồm nhiều khu nhà nên mỗi calàm việc cần có người phụ trách sao cho hoạt động của nhân viên diễn ramột cách suôn sẻ, tiết kiệm thời gian, hoàn thành đúng chỉ tiêu dọn phòngmỗi ngày1.2.2.2. Quá trình thực tập tại bộ phận buồngBộ phận buồng của khách sạn cũng được đầu tư mạnh về cơ sở vật chấtkĩ thuật nhằm đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn. Trong mỗi tầng haycác đảo đều có một phòng kho (pantry) để trang thiết bị cho nhân viên buồngphòng, với đầy đủ các trang thiết bị như xe đẩy, khăn vệ sinh, giường phụ,nước tẩy rửa, máy hút bụi. Với chính những công cụ dụng cụ được trang bịđầy đủ làm cho nhân viên dễ dàng thuận tiện cũng như hiệu quả công việcđược nâng cao. Chính vì những yếu tố đó làm cho khách hàng khi đến đâyđều được đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết một cách nhanh chóng.Tuy chỉ thực tập trong khoảng thời gian một tuần nhưng em tự tin có thểhoàn thành các công việc được giao một cách trọn vẹn, không để xảy ranhững sự việc ngoài ý muốnThời gian làm việc :Ca sáng : 6h -14h30Ca chiều : 14h30 – 23hCa đêm : 23h –6hCác công việc đã làm tại bộ phận buồng :Các bướcChuẩn bị đón khách••Đón tiếp khách và bàn giao•phòng•Công việc đã làmKiểm tra vệ sinh phòng ngủKiểm tra hệ thống đèn, điều hòa,TV, điện thoại, các trang thiết bịtrong phòng vệ sinh…Nhận thông tin từ lễ tânGiúp khách mở cửa, đưa nướccho khách nếu khách yêu cầu20Phục vụ khách trong thời gian• Làm vệ sinh phòng hàng ngàylưu lại tại khách sạn• Nhận đồ giặt là của khách và củakhách sạn• Phục vụ khách ăn tại phòng• Theo dõi thời gian lưu trú củakhách, vào sổ theo dõi tình hìnhkhách• Phục vụ khách trong thời giankhach đau ốm• Đáp ứng các yêu cầu hợp lí củakhách•Nhận bàn giao phòng và tiễn• Tiến hành thu dọn, dọn dẹpkháchphòng cho khách• Kỹ thuật làm buồng : Theo nguyên tắc từ cao xuống thấp, từ trong rangoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng tới công việc trước.• Làm vệ sinh phòng ngủ :o Trước khi vào phòng gõ cửa và thông báoo Vào phòng bật đèn : cắm chìa khóa vào ổ tiết kiệm điện hoăc bật cácđèn trong phòng để kiểm tra tình trạng hoạt độngo Làm động tác thông thoáng phòng : mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm,mở điều hòa hoặc bật quạto Thay các vật dụng bằng vảio Lột vải trải giường, đối với đồ dùng không thay thế cho vào tủ tránhbụi khi làm vệ sinho Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổbã chè.ooooooooThu thảm chùi chânThu các đồ phế thải đem ra ngoàiKiểm tra bổ sung đồ uống trong mini barTrải giườngLau, chải bụiKiểm tra thiết bị, máy móc, điện thoại….Làm vệ sinh đệmLau cốc tách, dao dĩa ăn hoa quả, sắp xếp đặt bàn nước, gạt tàn.21

Tài liệu liên quan

• thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng).doc
  • 71
  • 4
  • 39
• Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
  • 55
  • 2
  • 21
• KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL.THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
  • 73
  • 3
  • 28
• MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
  • 55
  • 3
  • 40
• Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera
  • 63
  • 1
  • 12
• 162GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI
  • 36
  • 708
  • 2
• MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK
  • 6
  • 970
  • 8
• MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ
  • 7
  • 556
  • 0
• MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN
  • 22
  • 485
  • 1
• 162 giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng cafe promenade khách sạn daewoo, hà nội
  • 36
  • 739
  • 1

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(766 KB - 58 trang) - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Tải bản đầy đủ ngay ×