Phân Tích Chiến Lược Marketing 4Ps, 7Ps Của Công Ty Du Lịch ...

Tải bản đầy đủ (.docx) (19 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Kinh tế - Quản lý
>>
3. Marketing

Phân Tích Chiến Lược Marketing 4Ps, 7Ps Của Công Ty Du Lịch Vietravel

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (216.96 KB, 19 trang )

MARKETING DỊCH VỤGIẢNG VIÊN: MAI THỊ HIẾU NHIDỰ ÁN NHÓMPHÂN TÍCH VIETRAVEL MỤC LỤCPHÂN TÍCH VIETRAVELI.Tổng quan về Vietravel1. Sự ra đời-Vietravel là một công ty du lịch của Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, cótrụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh trong nước tại thủ đơ HàNội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, ĐàNẵng, QuảngNgãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, GiaLai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang và các văn phòng đại diện-tại Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore.Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữuhạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếpthị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing-transports Company)Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịchvà Tiếp thị Giao thơng vận tải Việt Nam (Vietravel)2. Tầm nhìn-Trên cơ sở phát triển bền vững hơn 20 năm hình thành và phát triển, Vietravelhướng đến trở thành trở thành 1 trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực-Châu Á và là Công ty đa quốc gia vào năm 2020.Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung,Vietravel đã và đang hiện thực hố những mục tiêu chiến lược của mình.3. Sứ mệnh-Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình - Đây là mụctiêu và là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách. Vietraveltrở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và2 tạo ra những giá trị tốt đẹp. Tại Vietravel, du lịch khơng những là hành trìnhkhám phá mà cịn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thươnghiệu Vietravel từ 3 thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúcthăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách saumỗi chuyến đi.4. Triết lý kinh doanh-Khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn khẳng định khách hàng là trung tâmcủa mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng là người-góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel.Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu khơngngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng-chiến lược vươn ra thế giới.Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đếnkhách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravelxem đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ - nhân viên.II.Chiến lược phân đoạn thị trường của Viettravel1. Tiềm năng thị trường:Với điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý do thiên nhiên ban tặng, nền văn hóa lâu đời,Việt Nam được đánh giá là đất nước có lợi thế và tiềm năng to lớn để phát triểndu lịch. Việt Nam có nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú và đặc sắc vớinhiều di sản thiên nhiên của thế giới được UNESCO công nhận. Nhiều điểm dulịch được các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ u thích của đơng đảo du kháchquốc tế. Thói quen đi du lịch của người dân đã hình thành và ngày càng pháttriển, xu hướng tiêu dùng trong du lịch cũng có sự thay đổi với việc nhiều kháchhàng đã sử dụng nghỉ dưỡng thay vì đi tham quan và khám phá như trước đây.Với bề dày kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong ngành du lịch, dịch vụVietravel là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong các hoạt động tổ chứctour, tham quan được công chúng biết đến rộng rãi. Thị trường chính củaVietravel hướng đến tồn cầu và sử dụng các tiêu thức phân chia thị trường theo3 địa lý là chủ yếu, ngồi ra cịn kết hợp phân chia thị trường theo nhân khẩu họcvà sản phẩm.2. Phân đoạn theo tiêu thức địa lý:Vietravel có mặt hầu hết ở các tỉnh thành trong cả nước và cả văn phịng đại diệnở nước ngồi. Vì vậy cho thấy thị trường của Vietravel rất rộng. Nếu xét vềkhông gian địa lý thì Vietravel chia thành 3 khu vực: Inbound, outbound,domestic. Vietravel chiếm lĩnh cả ba thị trường Inbound, outbound, domestictheo thống kê thì tỷ lệ của nó là 20%, 40% và 40% cho cả ba thị trường. Kháchhàng inbound có thể kể đến như: Trung Quốc Mỹ, Hàn Quốc, ÚC. Một thị trườngrộng lớn nhưng đòi hỏi vietravel sẽ nổ lực hơn nữa với phân đoạn thị trường này.Khách hàng oubound và domestic mà Vietravel hướng đến là các doanh nhân haynói chung là các phân khúc thị trường trung bình trở lên, những người có khảnăng chi trả. Khách hàng của Vietravel thường có số lượng lớn như: Công tySony Việt Nam, Công ty Masan, Ngân hàng quốc tế VIB Bank, hãng hàng khôngViệt Nam Airline, hiện nay Vietravel xây dựng sản phẩm tour đa dạng dành chocác cơng ty xí nghiệp và tập đồn kinh tế nghỉ dưỡng hội nghị và teambuilding.Với thị trường nước ngoài họ đặt văn tại đất nước trung tâm và làm cầu nối chocác khu vực lân cận. Khách nước ngoài tùy thuộc vào đất nước và truyền thống,quan niệm mà họ có đặt điểm và nhu cầu khác nhau. Ví dụ người Mỹ nói riêngvà Châu Âu nói chung sẽ có xu hướng đi du lịch tại các vùng quê, trải nghiệmvăn hóa, con người ẩm thực, khám phá nhiều hơn là nghỉ dưỡng. Vietravel dựavào các đặc điểm của thị trường để đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp.Với thị trường Domestic thì Vietravel đặt các văn phịng tại các khu vực có thịtrường trên và tùy theo khu vực mà các văn phịng sẽ có mặt đại diện tại cácthành phố lớn (Ví dụ khu vực BắcBộ có văn phịng đại diện tại Hà Nội, HảiPhịng, Vinh và Quảng Ninh)Đây là những tỉnh thành phố có mật độ dân số cao, thu nhập tương đối cao, cónhu cầu đi du lịch và có khả năng thanh tốn, ngồi ra những chi nhánh này đềuthuận lợi về thông tin liên lạc, phương tiện giao thông và cơ sở vật chất để phụcvụ cho việc Marketing cho công ty.Khách du lịch nội địa chủ yếu là đi theo gia đình và thời gian lưu trú ngắnkhoảng 3-4 ngày, có đặc điểm du lịch theo mùa đặc biệt vào các dịp lễ, họ thường4 sử dụng các gói du lịch sinh thái, tham quan, nghỉ dưỡng. Họ thường đi theo giađình hoặc cơ quan, có xu hướng du lịch đến những nơi khác xa với nơi mìnhđang sống.Cịn đối với những khách hàng có phân khúc thấp hơn thì Vietravel cũng chútrọng và quan tâm hơn qua các kênh Travelpon.com đây là một nhánh chuyên vềmảng này để cạnh tranh với các công ty có sản phẩm gói giá rẻ.3. Phân đoạn theo tiêu thức nhân khẩu họcỞ phân khúc này, đặc điểm khách hàng được nhận theo ngành nghề như: Doanhnhân, cán bộ viên chức nhà nước, cán bộ công nhân viên tập đồn lớn, nhà máyxí nghiệp, ngân hàng, các cơng ty bảo hiểm, học sinh, sinh viên.Phân đoạn theo thu nhập: Thu nhập cao, trung bình khá và thấp. ở vietravelhướng đến ba nhóm thu nhập của khách hàng như trên tuy nhiên khách hàng cóthu nhập trung bình và cao trở nên chủ yếu vì họ có khả năng chi trả cho các dịchvụ du lịch mà công ty đang kinh doanh hiện nay.4. Phân đoạn theo tiêu thức sản phẩmCác gói sản phẩm dịch vụ này hướng đến tập khách hàng nói chung tùy vào nhucầu và mục đích chuyến đi để họ xác định luôn sản phẩm nhu cầu phù hợp vớinhu cầu mong muốn của họ. Các sản phẩm dành cho du khách Việt Nam du lịchtại nước ngoài, và du khách nước ngoài du lịch tại Việt Nam. Chia thị trườngtheo tiêu thức định hướng sản phẩm sẽ dễ kiểm soát và quản lý, dễ thu hút khách5 hàng cho gói dịch vụ sản phẩm đó nhưng cũng hạn chế do nhu cầu của từngnhóm người cùng một sản phẩm đa dạng nhưng rất khó làm hài lịng tất cả.III.Định vị-Hoạt động định vị của Vietravel trên thị trường khách du lịch nội địa tại ViệtNam1. Định vị dựa trên thị trường-Thị trường Vietravel định vị là doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ,chuyên nghiệp đến khách hàng, với việc định vị đó Vietravel khơng ngừng nổ lựctồn bộ cơng ty tồn bộ cơng ty đạt được những thành tựu lớn như năm 2014công ty đã đạt được danh hiệu” Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa hàngđầu Việt Nam” và ‘’doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu đưa dukhách du lịch tại nước ngoài” đã khẳng định được vị thế của Vietravel trên thịtrường.- Theo đánh giá của Toplist.vn thì Vietravel đứng thứ hai trong top 10 doanhnghiệp lữ hành tại Việt Nam. Trong tương lai Vietravel đang phấn đấu trở thành 1trong 10 công ty du lịch hàng đầu Châu Á và trở thành top tập đoàn lữ hành hàngđầu Châu Á.2. Định vị về sản phẩm- Vietravel luôn định vị sản phẩm của mình ở top chất lượng cao, đa dạng, phongphú và khác biệt so với các sản phẩm du lịch của công ty du lịch lữ hành khác tạiViệt Nam. Các sản phẩm được thiết kế khác biệt và thỏa mãn lòng hài lòng củakhách hàng.- Sản phẩm du lịch trong nước luôn được làm mới liên tục, hoàn thiện dịch vụ, đadạng mức giá để khách hàng dễ dàng lựa chọn, năm 2014 Vietravel đã đạt giảithưởng “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam” đã khẳngđịnh vị thế doanh nghiệp trên thị trường du lịch lữ hành tại Việt Nam.3. Định vị về giá6 - Vietrel ln định giá sản phẩm của mình cao hơn mặt bằng chung thị trường dulịch, nhưng đó là mức giá chấp nhận được khi Vietravel luôn chú trọng đến chấtlượng thực sự của sản phẩm. Khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục bởi mức giámà doanh nghiệp đưa ra.- Việc hình thành giá sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên ba yếu tố: Dựa trên chiphí, dựa trên khách hàng và dựa trên đối thủ cạnh tranh- Thứ nhất là dựa trên chi phí: Doanh nghiệp cùng dự kiến một mức chi phí củamột sản phẩm tuy nhiên Vietravel luôn nỗ lực tạo ra mức giá phù hợp với kháchhàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Để có mức giá hợp lý thì cơng tyln coi trọng giảm chi phí đầu vào: Vận chuyển, tổ chức tour, marketing, trongđó chi phí vận chuyển tác động trực tiếp vào việc xây dựng tour.- Thứ hai là dựa trên khách hàng: Đối với sản phẩm mới thì mức giá công ty đưara tương đối thấp hơn so với một số công ty khác cụ thể thấp hơn 5-7% so với đốithủ để thu hút một lượng khách hàng đủ lớn và nắm được thị phần. Hoặc co mứcgiá phù hợp thì cơng ty đưa ra sản phẩm trọn gói để giảm chi phí cho khách hànghơn khi mua dịch vụ đơn lẻ.- Dựa trên đối thủ cạnh tranh: Hiện tại công ty đang dẫn đầu thị trường nên ít chịutác động từ đối thủ cạnh tranh, không chạy đua với đối thủ cạnh tranh quá nhiều,hơn nữa sản phẩm của công ty đang rất đa dạng về mức giá khác nhau do phânkhúc thị trường khác nhau. Tuy vậy công ty phải nắm vững giá của đối thủ cạnhtranh để quyết định việc định giá sản phẩm của mình.Tóm lại với phương châm ln hướng đến khách hàng nên Vietravel đưa ra chínhsách hợp lý thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất4. Định vị về xúc tiến- Với thông điệp “Vietravel nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” thì Vietravel lnđịnh vị trong tâm trí khách hàng khi đến với Vietravel họ sẽ được phục vụ mộtcách tận tình nhất, chuyên nghiệp nhất sẽ làm thỏa mãn sự hài lịng của kháchhàng chính. Vì vậy Vietravel phải truyền tải được thông tin của họ đến kháchhàng cho họ biết Vietravel sẽ làm được gì cho họ.- Việc định vị hình ảnh chun nghiệp trong tâm trí khách hàng cần rất nhiều nỗlực từ Vietravel, doanh nghiệp luôn kiểm sốt được hoạt động kinh doanh củamình từ tour nhỏ nhất từ đó mới tạo được niềm tin uy tín cho khách hàng.7 5. Định vị về phân phối- Với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường du lịch, Vietravel đã đưa ra chiến lược phânphối rộng rãi trên khắp cả nước. Không chỉ định vị về chất lượng sản phẩm, dịchvụ chuyên nghiệp, Vietravel cịn định vị kênh phân phối nhanh chóng thuận lợibằng cách mở ra nhiều điểm bán, văn phòng đại diện, chi nhánh phủ rộng trêntoàn cả nước.- Hiện nay Vietravel co một trụ sở chính tại TPHCM, 20 chi nhánh trên tồn quốc,5 văn phịng đại diện nước ngồi, 11 phịng đăng kí du lịch trên khắp địa bànthành phố HCM và 3 trang web bán tour trực tuyến đó là travel.com;travelpon.com; và travel-vn.comIV.Chiến lược Marketing (7Ps)1. Sản phẩm-Bằng sự đa dạng hóa loại hình sản phẩm và tiên phong mở rộng thị trường,Vietravel đã sớm phát triển đều cả ba thị trường:• Khách quốc tế vào Việt Nam (inbound)• Khách Việt Nam du lịch trong nước (domestic)• Đưa khách Việt Nam và khách quốc tế ra các nước (outbound)8 a. Dịch vụ cốt lõi chínhSản phẩm _ Dịch vụDomesticOutboundSản phẩm trọn gói:Sản phẩm theo- Du lịch văn hóa lịch sử- Du lịch sự kiệnyêu cầu:Sản phẩm trọn gói:- Du lịch văn hóa lịch sử- Tour theo yêu- Du lịch sự kiện- Du lịch nghỉ dưỡngcầu- Du lịch nghỉ dưỡng- Du lịch sinh thái- Du lịch hội- Du lịch sinh thái- Du lịch khám phá- Du lịch đường biển- Du lịch thể thaonghịTour khảo sát- Dịch vụ du lịchtại nước ngồi- Du lịch trăng mật•••••InboundSản phẩm theou cầu:- Du lịch khám phá- Du lịch đường biểnSản phẩm trọn gói:- Du lịch văn hóa lịch sửSản phẩm theo yêucầu:- Tour theo yêu- Du lịch sự kiệncầu- Du lịch nghỉ dưỡng- Du lịch hội nghị- Du lịch sinh tháiTour khảo sát- Du lịch khám phá- Dịch vụ du lịch- Du lịch đường biểnVn cho người nước- Du lịch thể thaongoài- Du lịch thể thaotại VN cho người- Du lịch trăng mậtVN- Tour theo yêu cầu- Du lịch hội nghịTour khảo sát- Dịch vụ du lịch tại- Du lịch trăng mậtNgoài những dịch vụ lữ hành trên Vietravel cịn có các dịch vụ như:Dịch vụ bảo hiểm với đối tượng khách hàng Việt Nam trong nước đi du lịch.Gia hạn và làm thủ tục Visa.Đặt vé tàu, máy bay.Đặt phòng.Đào tạo nghề và nghiệp vụ du lịch.b. Dịch vụ bổ sung:-Nhận yêu cầu đặt vé từ khách hàng.Tư vấn khách hàng.Chăm sóc khách hàng.Phịng chờ tại các sân bay.Chấp nhận thanh tốn online, các loại thẻ và tiền mặt.c. Chiến lược sản phẩm:-Vietravel chú trọng cao đến chất lượng tốt nhất có thể trong mỗi sản phẩm củamình. Chính điều đó đã tạo nên thương hiệu, là yếu tố thu hút khách hàng. Các9 chính sách mà Vietravel hướng tới trong chiến lược sản phẩm của mình nhưsau:• Market penetration: (chiến lược thay đổi chất lượng sản phẩm, tăng cườngquảng bá, phục vụ tốt hơn cho khách hàng). Đặt chất lượng sản phẩm lên hàngđầu, Vietravel tự tin chinh phục mục tiêu kinh doanh bởi sự khác biệt bằng bathuộc tính thương hiệu: sự chuyên nghiệp, những giá trị thăng hoa, và những giá•trị tăng thêmSự chuyên nghiệp: khách hàng tiếp cận nhanh với Vietravel bằng mọi phươngtiện, từ website travel.com.vn , tư vấn trực tiếp qua hotline, đăng ký tour tại cácphòng giao dịch… Chỉ riêng tại TP. HCM, Vietravel đã có 12 phòng đăng ký tạihầu hết các quận sẵn sàng phục vụ tất cả mọi nhu cầu của khách hàng. Bạn sẽđược đón tiếp ân cần và tư vấn tốt nhất bởi đội ngũ nhân viên được đào tạochuyên nghiệp. Hướng dẫn viên là tài sản, là niềm tự hào của Vietravel, lnmang đến sự hài lịng và cảm xúc cho khách hàng, chuyên nghiệp đến từng chi•tiết trong chuyến đi.Những giá trị thăng hoa: Mang lại cảm giác hạnh phúc cho bạn khi được khóc,được cười, được sẻ chia, đóng góp cho những vùng đất - nơi bạn đến, trẻ em nơibạn đến, được trọn vẹn nụ cười trong chiếc áo ấm mùa đơng, những người giàtìm lại ánh sáng từ những đóng góp trong chuyến đi của bạn. Chuyến đi của bạntrở nên ý nghĩa, không chỉ là khám phá vùng đất mới mà cịn là những trải•nghiệm rất khó quên trong đời.Những giá trị tăng thêm: Khi hành trình của bạn kết thúc cũng là lúc bạn bắt đầunhận được những giá trị, quyền lợi hấp dẫn từ Vietravel. Không chỉ bạn được tậnhưởng các cơ hội giảm giá, q tặng từ các gói kích cầu du lịch từ Vietravel vàhệ thống đối tác vàng, mà ngay sau khi đi tour bạn còn được nhận thẻ thành viênđể hưởng các quyền lợi giảm giá hấp dẫn lên đến 50% tại hệ thống đối tác thuộcnhiều ngành hàng, dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, spa, thẩm mỹ, sức khỏe,giáo dục… được nhận những quyền lợi ưu tiên tương xứng với hạng thẻ như đổiđiểm lấy tour, giảm giá theo thẻ, dịch vụ đăng ký ưu tiên dành cho khách sở hữuThẻ vàng.• Sau khi kết thúc tour, những phàn nàn, thắc của khách hàng sẽ được giải quyếtthấu đáo, và khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi từ phái Vietravel và đối tác.2. Giá10 •Có một chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo phù hợp với nhu cầu của khách.Đối với khách nội địa, tâm lý ham giá rẻ, nên công ty cần cắt giảm những chiphí khơng cần thiết để giảm giá thành, và giá bán, thu hút được nhiều kháchhơn.• Đối với khách có khả năng thanh tốn cao thì họ quan tâm tới chất lượng nhiềuhơn, nên có thể bổ sung các dịch vụ với chất lượng cao để có thể tăng thêm giátrị cho tour, từ đó có thêm lợi nhuận.• Đối với khách hàng khả năng thanh tốn hạn chế thì khơng nên q chú trọngvào lợi nhuận mang lại, vì họ có thể là khách hàng trung thành nếu được thỏamãn và hài lòng, và sẽ là kênh truyền thơng tốt nhất cho cơng ty. Thực hiện•chính sách giá hợp lý sẽ thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm của công ty.Điều mà Vietravel quan tâm là làm sao để khách hàng cảm thấy thỏa mãn vớisản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị mà họ nhận được so với mức chi tiêu màhọ bỏ ra. Khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục với mức giá mà doanh nghiệpđưa ra bởi sự khác biệt mà Vietravel tạo ra trong các sản phẩm của mình với sựchuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa, giá trị gia tăng dành cho khách hàng.3. Phân phối-Ở Vietravel công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch có tính đặc thù nênkênh phân phối của Vietravel có những khác biệt và gồm những thành phầnsau:• Trụ sở chính Vietravel, Chi nhánh, văn phịng đại diện, Phịng đăng kí du lịch,Online( qua trang web). Chi nhánh của Vietravel bao gồm 24 chi nhánh nằm tạicác thành phố: Hà nội, Hải phòng, Quảng Ninh, Vinh, Quảng Ninh, Huế, ĐàNặng, Quy nhơn, Nha Trang, Vũng Tàu, Cần Thơ, Long Xun….. Văn phịng•đại diện nằm tại nước ngoài: Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore.Mạng bán tour online bao gồm: travel.com mạng bán tất cả tour trên khắp cảnước, travelpon.com là mạng bán tour cho thị trường phân khúc thấp,vietravel-vn.com là mạng bán tour cho khách inbound. Vietravel là doanhnghiệp dầu tiên của Việt Nam áp dụng hình thức bán tour qua mạng đây là mộtthành công lớn của Vietravel trong chiến lược phân phối rộng khắp của mình.4. Xúc tiến11 -Xác định công chúng mục tiêu: Công chúng mục tiêu của Vietravel được hiểu làkhách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người có quyết định hay ảnhhưởng. Với mỗi đối tượng cơng chung khác nhau doanh nghiệp có cách tiếp cậnvà cách đưa thông điệp khác nhau. Về khách hàng hiện tại thì hầu như Vietravelphủ khắp tất cả các đối tượng từ doanh nhân, công chức đến sinh viên nên cách-tiếp cận cũng hồn tồn khácThơng điệp cần truyền tải: Từ những ngày đầu mới thành lập thì thơng điệp“Vietravel nhà tổ chức du lịch chun nghiệp” luôn là một dấu ấn. Thông điệpvừa là kim chỉ nam cho hoạt động của công ty, cố gắng đạt đến sự chuyênnghiệp trong công việc, vừa tạo nên đẳng cấp của thương hiệu. Ngồi ra, vớimỗi chương trình khuyến mãi cơng ty ln có các thơng điệp riêng: Khuyếnmãi xuân “Du xuân bốn phương trúng thưởng kim cương”, khuyến mãi hè “Vui-hè thoải mái- Sảng khối lái ơ tơ”…..Vietravel lựa chọn cả 2 kênh truyền tin trực tiếp và gián tiếp để thơng tin đếnkhách hàng:• Trực tiếp, thơng qua con đường nhân viên tiếp xúc với khách hàng• Gián tiếp, thơng qua báo giấy và báo mạng- Ngồi ra là các áp phích quảng cáo cho các chương trình khuyến mãi lớn. Bêncạnh đó là việc tham gia các hội chợ triển lãm, tổ chức họp báo giới thiệu sảnphẩm. Khi xác định rõ mục tiêu, thì thời gian xúc tiến cũng được hoạch định,thường sẽ được xúc tiến quảng bá từ 1,5 đến 2 tháng trước các mùa du lịch- Cơng cụ xúc tiến:• Quảng cáo: Quảng cáo bằng in ấn thông qua các ấn phẩm với thông tin về giátour, thời gian, phương tiện di chuyển,... được cập nhật thường xuyên và phát tớitay khách hàng. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng cũngđược áp dụng nhiều, như trên báo giấy, báo mạng, các diễn đàn cũng luôn cậpnhật thông tin đưa đến cho khách hàng cái nhìn ln mới và hiệu quả• Quan hệ cơng chúng: PR thường có mục tiêu nhằm thiết lập và duy trì ấn tượngtích cực của các nhóm cơng chúng về cơng ty. Quan hệ với truyền thông, thểhiện qua việc tham gia trả lời phỏng vấn về các vấn đề liên quan đến du lịch,quan hệ với các hiệp hội du lịch, các cuộc họp thường niên, tham gia hưởng ứngcác phong trào của thành phố như chương trình ra qn “ Vì mơi trường du lịch•xanh và sạch”Khuyến mãi: Hai đối tượng nhận khuyến mãi từ Vietravel đó là khách hàng vànhà phân phối. Khách hàng, nơi nhận được sự chăm sóc cuối cùng những dịch12 vụ từ sản phẩm rất được chú trọng. Chương trình thẻ thành viên là một ưu đãilớn trong hệ thống khuyến mãi với các mức thành viên, thẻ bạc, thẻ vàng, thẻVIP• Bán hàng cá nhân: Nhân viên giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm trong lĩnh vựcdu lịch luôn làm tốt công tác bán hàng và mang lại nguồn thu cho công ty. Trongquá trinh gặp gỡ khách hàng thân thuộc thì cũng khơng qn mang theo tờ rơicho các đồng nghiệp của họ. Bên cạnh đó, trong một quá trình bán hàng mỗinhân viên sẽ gặp trực tiếp khách hàng 2 lần, trước khi kí hợp đồng để hiểu đượcmong muốn của khách hàng và lần sau khi kết thúc chuyến đi để thu nhận nhữngphản hồi của khách• Marketing trực tiếp: Đối với Vietravel, công cụ marketing trực tiếp là thư riêng,các nhân viên sẽ gửi trực tiếp thông tin khuyến mãi đến địa chỉ của khách hàng.Với khách hàng thành viên sẽ nhận được những quà tặng sinh nhật, lời chúc vềngay địa chỉ của mình. Những việc làm đơn giản nhưng mang lại hiệu quả thiếtthực cho doanh nghiệp nhờ tạo ra được sự thỏa mãn và làm cho khách hàng cảmnhận được sự chăm sóc• Truyền miệng: Họ, những khách hàng đã tin dùng sản phẩm, được xem là nhữngkênh thông tin tốt nhất đến những khách hàng tiềm năng. Chính những cảm xúcthật nhất, những cảm nhận từ sự chăm sóc, quan tâm do mình tạo ra chứ khơngqua một đối tượng gián tiếp nào cả thì chắc chắn là thật hơn bao giờ hết.Vietravel tin rằng, với chất lượng sản phẩm vốn có cùng với đội ngũ nhân viênchun nghiệp thì thơng qua hình thức này thương hiệu và sản phẩm của cơng tyngày càng có được chỗ đứng vững chắc trên thương trường5. Bằng chứng vật chất-Ngồi trụ sở chính đặt tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, Vietravel cịn có24 chi nhánh phân bố trên khắp cả nước, văn phòng đại diện tại Thái Lan,-Campuchia, Mỹ, Pháp, Úc, Singapore để khách hàng dễ dàng tiếp cậnĐa số hê thống sân bay đều có nhà chờ của Vietravel, điều này đã tạo sự tiện lợi-rất lớn cho khách hàngĐầu tư lớn cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh và cơng tácquản lí6. Quy trình13 -Vietravel ln xác định lợi ích khách hàng là thước đo thành cơng của doanhnghiệp. Vì vậy, cơng ty ln nỗ lực làm sao để qui trình sản phẩm tới kháchhàng là tối ưu nhất để mang lại sự thoải mái cho du khách, qua đó cũng tiết--kiệm được chi phí cho cơng ty.Quy thiết kế tour:• Bước 1: Nghiên cứu thị trường• Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng• Bước 3: Xác định mục tiêu và ý tưởng của các tour du lịch• Bước 4: Xác định giới hạn của giá và thời gian• Bước 5: Lựa chọn tuyến điểm• Bước 6: Xây dựng phương án di chuyển• Bước 7: Xây dựng phương án lưu trú và ăn uốngQuy trình hướng dẫn tour:• Bước 1: Đón khách tại điểm hẹn• Bước 2: Chào đồn, cung cấp các dịch vụ trên xe (nếu có) trong hợp đồng,•thuyết minh trên xe về các điểm đếnBước 3: Đến điểm tham quan, du khách có thể nghe hướng dẫn viên tạiđiểm, tự tham quan hoặc nghe chính hướng dẫn viên theo đồn thuyết minh• Bước 4: Check-in, check-out khách sạn, thực hiện các giao dịch dịch vụ cho•-khách theo trong hợp đồng hoặc do khách yêu cầu thêmBước 5: Tổ chức hoạt động theo yêu cầu trong hợp đồng: teambuilding,galadinner, …• Bước 6: Kết thúc tour, trả kháchQuy trình giải quyết khiếu nại:• Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng sau khi đã thực hiện xong hànhtrình• Bước 2: Xác minh lại thơng tin du khách cung cấp• Bước 3: Chuyển đến bộ phận bị khiếu nại• Bước 4: Bộ phận chịu trách nhiệm đưa ra hướng giải quyết và phản hồi lại•khách hàngBước 5: Sau khi khách hàng đồng ý với hướng giải quyết, bộ phận đó phảilàm tờ trình xin ý kiến của ban tổng giám đốc• Bước 6: Ban TGD thơng qua• Bước 7: Tiến hành trả lời cho khách hàng, lập biên bản nếu khách hàng đồngý7. Con người-Nhân sự: Đây chính là nguồn lực quý giá mà công ty rất coi trọng. Với tổng sốcán bộ công nhân viên là 1.100 người, nhưng Tổng giám đốc luôn gặp trực tiếp14 nhân viên vào ngày training tổng thể, về từng bộ phận được training riêng. ÔngNguyễn Quốc Kỳ, Tổng giám đốc công ty Vietravel luôn nhắc nhở cán bộ nhânviên: “Sứ mệnh của Vietravel là trở thành Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp.Đây là trọng trách của mỗi cán bộ - nhân viên khi khốc lên mình màu áo xanh-Vietravel.Đội hướng dẫn viên trẻ, có trình độ chun mơn cao, thông thạo ngoại ngữ,-đem lại cho khách hàng sự hài lòng trong mỗi chuyến du lịch.Vietravel hường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng sale, bán hàng, kiểm tranghiệm vụ, mở các cuộc thi hướng dẫn viên giỏi và phong hạng sao hướng dẫnviên. Đây vừa là sân chơi, vừa là môi trường đào tạo lý tưởng cho những nhânviên mới có cơ hội cọ sát thực tế của nghề một cách sinh động nhất.V.Chiến lược xây dựng lòng trung thành1. Danh mục về các phân đoạn khách hàng Như theo phân tích phần phân đoạn khách hàng của Vietravel thì Vietravel đãchia ra thành 3 phân khúc chính: Theo phân khúc địa lý, theo nhân khẩu học và-theo sản phẩm.Đối với khách hàng tại mỗi phân khúc Vietravel khơng có chính sách đặc biệt đểphân biệt nhưng vẫn có các cơ chế hay chính sách làm hài lịng khách hàng, đặc-biệt đối với khách hàng là thành viên của Vietravel.Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với các bảng chăm sóc khách hàng đặc biệtđể tạo nên sự trung thành của khách hàng mà đặc biệt là khách hàng thành viên:• Trước khi đi tour: Đến với Vietravel mọi khách hàng đều được phục vụ tậntình bất kể các khách hàng đã từng hoặc chưa từng đi tour• Trong khi đi tour: Vietravel ln nổ lực hết mình để mang lại cho kháchhàng những dịch vụ tốt nhất cùng sự phục vụ chu đáo với tất cả niềm vui vàlịng hãnh diện• Sau khi đi tour: Vietravel ln chú trọng không những vào những dịch vụcung cấp cho khách hàng trước và trong khi đi tour mà cả khi kết thúc tour Cách làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng:-Đưa ra các phương thức thanh toán linh hoạt, du khách có thể trả bằng tiền mặt,chuyển khoản, thẻ thanh toán quốc tế cho các giao dịch của mình tạitravel.com.vn15 -Khi đến với Vietravel, khách hàng sẽ nhận được lời tư vấn tốt nhất để đưa ranhững quyết định nhằm thực hiện những chuyến du lịch thoải mái và bổ ích.Khách hàng có thể đến hoặc gọi điện trực tiếp đến các trung tâm giao dịch củaVietravel trên toàn quốc và tại đây khách hàng sẽ nhận được những tư vấn từ độingũ nhân viên giao dịch tận tình của Vietravel.2. Phát triển các mối quan hệ gần gũi với khách hàng của hãng-Cơng ty đã tạo nên một chính sách giá hấp dẫn thơng qua các gói kích cầu cùnghàng loạt chiến dịch khuyến mãi và quà tặng từ Vietravel, khi khách hàng làthành viên của chương trình thẻ thành viên Vietravel hoặc là khách hàng củanhững đối tác liên kết của Vietravel khi đăng ký tour tại Vietravel, khách hàng sẽnhận được những ưu đãi như giảm giá tour hay nhận được quà tặng có giá trị khiđăng ký tour. Cụ thể đối với quyền lợi thẻ thành viên, tùy theo giá trị thanh toántour đã đi, du khách sẽ được cấp các thẻ thành viên, từ Standard (từ 0 – 500điểm), Silver (500 – 3.000 điểm), Gold (3.000 – 16.000 điểm) & Platinum (từ16.000 điểm trở lên). Với mỗi 40.000 đồng khi đăng ký sẽ được cộng 1 điểm,điểm tích lũy sẽ được cộng dồn sao mỗi chuyến tham quan và du khách có thểtra cứu điểm để nhận các quyền lợi tương ứng từ ưu đãi giảm giá tour đến 1,5triệu/người, được tặng tour du lịch miễn phí trong và ngồi nước, tham gia các-chương trình khuyến mãi đặc biệt.Ngoài ra Vietravel chăm chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạonên niềm vui bất ngờ từ tấm thiệp sinh nhật “hand made” đến những buổi tiệchọp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có thểphát triển thêm các ý tưởng, các sản phẩm và đặc biệt để “hiểu” và chăm sóckhách hàng tốt hơn. Đặc biệt, trong nhiều năm qua Vietravel tiên phong trongviệc phát hành “Thẻ thành viên Vietravel”. Chương trình được triển khai đồngbộ trên phạm vi cả nước, với nhiều tiện ích của chính Vietravel và cả hệ thốnghàng trăm đối tác lớn có uy tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thốngdịch vụ nhà hàng khách sạn, các cơ sở chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm vàđào tạo, giáo dục… Hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng cịn gửi đếnkhách hàng những ấn phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến mãi, gửi tặng thiệpsinh nhật, tặng hoa, quà trong các dịp lễ, Tết, 8/3 hay 20/10. Điều đó đã tạo được16 ấn tượng tốt đối với khách hàng và cuốn hút khách hàng không thể từ chối mọicơ hội để tiếp tục đồng hành cùng Vietravel vì vượt trên mọi sự so sánh, giá trịcốt lõi của chuyến du lịch là tìm sự hài lịng và thoải mái cao nhất bằng uy tín và-dịch vụ hàng đầu và Vietravel ln ở vị trí “first choise” của khách hàng.Sở hữu bộ phận tổ chức sự kiện chuyên nghiệp hỗ trợ tốt nhất cho các hoạt độngteambuilding và gala dinner.Với phương châm “Thương hiệu của bạn là tài sảncủa chúng tôi”, Vietravel luôn mang đến hành trình du lịch độc đáo đến vớikhách hàng. Đồng thời tung ra nhiều voucher khuyến mãi đặc biệt:• Voucher quà tặng giá trị như voucher xem film miễn phí, voucher khách sạn 5••VI.sao cao cấp hay vé máy bay nội địa khứ hồiChiết khấu thương mại cho hợp đồng kế tiếp lên đến 20 triệu đồng.Chuyến du lịch Mỹ dành cho 1 người.Tài liệu tham khảo1. />2. />lich-viet-nam-20110112105512407.htm3. />4. />5. />fbclid=IwAR1O5tLHeryDv_zY7PYCo3nqklYz3hspFTq4EAmY6hsPaGISltUPwAq0QL417

Tài liệu liên quan

• Phân tích chiến lược Marketing quốc tế của công ty CP CN hàng xuất khẩu Long An
  • 14
  • 2
  • 11
• PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC QUỐC TẾ HOÁ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM FPT
  • 14
  • 950
  • 7
• Tiểu luận: Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của Saigontourist pot
  • 30
  • 4
  • 23
• Tiểu luận: Phân tích chiến lược marketing chiêu thị của vietnamobile ppt
  • 72
  • 2
  • 11
• TIỂU LUẬN: Phân tích chiến lược Quốc tế hoá của công ty cổ phần phần mềm FPT pptx
  • 25
  • 1
  • 1
• Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel
  • 45
  • 6
  • 19
• đề tài phân tích các chiến lược marketing cạnh tranh của công ty mỹ hảo
  • 22
  • 5
  • 15
• phân tích chiến lược marketing dịch vụ của saigontourist
  • 22
  • 1
  • 0
• Tiểu luận môn Marketing căn bản PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING KỂ CHUYỆN CỦA COMFORT QUA HÌNH ẢNH ANDY LILY
  • 13
  • 3
  • 8
• Nghiên cứu thực hiện chiến lược marketing hỗn hợp của công ty cổ phần thương mại đầu tư long biên
  • 105
  • 614
  • 0

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(146.54 KB - 19 trang) - Phân Tích Chiến Lược Marketing 4Ps, 7Ps Của Công Ty Du Lịch Vietravel Tải bản đầy đủ ngay ×