Xemtailieu Tải về Phân tích mô hình kinh doanh của amazon.com
Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AMAZON.COM.............................................3 1. Lịch sử hình thành và phát triển Amazon.com.......................................................3 2. Kết quả kinh doanh...................................................................................................3 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT CỦA AMAZON.COM...................5 1. Chiến lược kinh doanh của Amazon.com................................................................5 1.1. Chiến lược về giá........................................................................................................5 1.2. Chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng....................................................5 1.3. Chiến lược liên kết......................................................................................................6 2. Ứng dụng TMĐT trong mô hình kinh doanh amazon.com....................................7 2.1. Ứng dụng TMĐT trong hoạt động marketing (Marketing).......................................7 2.2. Ứng dụng TMĐT trong hoạt động bán hàng (Sales).................................................8 2.3. Ứng dụng TMĐT trong hoạt động phân phối (Distribution).....................................9 2.4. Ứng dụng TMĐT trong khâu thanh toán (Payment)................................................10 3. Đánh giá................................................................................................................... 11 3.1. Điểm làm nên thành công của Amazon.com............................................................11 3.2. Bài học kinh nghiệm.................................................................................................13 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT.......................................................................15 1. Nắm bắt cơ hội.........................................................................................................15 2. Vượt qua thách thức...............................................................................................16 3. Khắc phục những điểm yếu..................................................................................166 KẾT LUẬN........................................................................................................................ 18 Page | 1 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin, Thương mại điện tử cũng ra đời và phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam. Nó được xem như là sự phát triển tất yếu của nền “kinh tế số hoá” và “xã hội thông tin”. Thương mại điện tử bao trùm phạm vi rộng lớn các hoạt động kinh tế - xã hội, mang lại nhiều lợi ích và đồng thời cũng mang đến thách thức cho người sử dụng. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng trên toàn cầu, nhất là ở các nước công nghiệp phát triển,những nước có nền kinh tế đang phát triển cũng đã và đang tham gia Thương mại điện tử. Thương mại điện tử mang lại lợi ích tiềm tàng giúp người tham gia thu được thông tin phong phú về thị trường và đối tác,giảm được chi phí, mở rộng quy mô doanh nghiệp, rút ngắn chu kỳ kinh doanh… Trên thế giới đã xuất hiện rất nhiều mô hình ứng dụng thành công thương mại điện tử vào trong kinh doanh, đem lại lợi nhuận khổng lồ, đóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế. Và trong số đó không thể không nhắc đến amazon.com, một trang web B2C điển hình. Do đó chúng em quyết định chọn đề tài “ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH KINH DOANH CỦA AMAZON.COM” để tìm hiểu cách thức tiến hành hoạt động cũng như bí quyết làm nên thành công của amazon, đồng thời rút ra những kinh nghiệm cho sự phát triển của thương mại điện tử của Việt Nam. Page | 2 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AMAZON.COM 1. Lịch sử hình thành và phát triển Amazon.com Jeffrey Bezos, là đại diện sáng giá nhất của cuộc cách mạng thương mại điện tử, là tổng giám đốc điều hành đồng thời là cha đẻ của Amazon.com. Công ty ông sáng lập trở thành nhãn hiệu thương mại trực tuyến được biết đến nhiều nhất trên thế giới và ông sở hữu khối tài sản lên tới 8,2tỷ USD chỉ sau 14 năm thành lập.Vào khoảng năm 1994 khi tốc độ phát triển của Internet là 2300%/năm, mặc dù không có kinh nghiệm về bán hàng cũng như không nhiều hiểu biết về Internet, nhưng Jeffery Bezos đã sớm nhìn thấy tương lai của việc bán hàng qua mạng. Và ông nhận thấy việc tìm kiếm tài liệu khó khăn nên ông đã nảy sinh ý tưởng bán sách qua mạng. Và cũng năm đó, Amazon.com ra đời, công ty này ban đầu được đặt tên là Cadabra.Inc, nhưng tên này đã được thay đổi khi người ta phát hiện ra rằng đôi khi mọi người nghe tên là “Cadaver” (“tử thi”). Tháng 7/1995, tên gọi Amazon.com được chọn vì Amazon là tên con sông lớn nhất thế giới. Cho nên tên gọi gợi lên quy mô lớn và cũng một phần vì nó bắt đầu bằng “A” , sẽ hiện lên đầu danh sách chữ cái. Trụ sở chính của công ty đặt tại thành phố Seatle, bang Washington. Vào ngày 16/7/1995 Amazon được đưa lên mạng như một nhà sách trực tuyến với mục tiêu sử dụng Internet để chuyển hoạt động mua sách sang một hình thức nhanh nhất, dễ dàng nhất và đem lại nhiều lợi ích nhất có thể. Quyển sách đầu tiên mà Amazon.com bán là Fluid Concept and Creative Analogies của tác giả Mỹ Douglas Hofstadter. Ngày 15/5/1997 Amazon cổ phần hóa công ty. Amazon.com phát hành cổ phiếu lần đầu tiên và đăng ký trên sàn giao dịch chứng khoán Nasdaq của Mỹ với ký hiệu AMZN và có mức giá 18USD/cổ phần. Từ một nhà sách trực tuyến ban đầu, chỉ chuyên bán sách, Amazon.com trở thành một tạp hóa trực tuyến với đủ sản phẩm từ cao cấp đến bình dân phát triển nhanh như vũ bão, Amazon.com đã đa dạng hóa các mặt hàng, thêm nhiều sản phẩm khác như hệ thống video gia dụng, DVD, CD, máy nghe nhạc MP3, phần mềm máy tính, game, đồ đạc, thậm chí thực phẩm… Hiện nay Amazon.com đã trở thành website thương mại điện tử lớn nhất thế giới với doanh số bán hàng trên mạng internet gấp gần ba lần so với doanh thu của hãng xếp hạng nhì trong cùng lĩnh vực Staples.Inc tại thời điểm tháng 1 năm 2010. Amazon.com đã cung cấp hàng triệu sản phẩm cho hơn 17 triệu người tiêu dùng trên 160 quốc gia. Amazon còn cung cấp đấu giá trực tuyến. 2. Kết quả kinh doanh Tháng 6/1995 là thời điểm ghi dấu bước thử nghiệm đầu tiên của Jeff. Trên mạng điện tử thế giới lần đầu tiên người ta biết đến cửa hàng kinh doanh của Jeff dưới cái tên www.amazon.com:99. Ngân hàng dữ liệu sách của Jeff chứa hàng triệu đầu sách. Và lợi nhuận cứ như trong mơ: tuần đầu tiên lợi nhuận thu được 5 nghìn dollars, tuần thứ hai – 10 nghìn, cuối năm thứ hai – 150 triệu, và hiện tại là con số hàng tỷ mỗi năm! Page | 3 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế Jeff Bezos đã phất lên nhờ vào niềm đam mê Internet, nhờ vào sự nhạy bén cũng như khả năng nắm bắt cơ hội của thời cuộc. Internet cộng với ý tưởng kinh doanh táo bạo đã mang lại cho Jeff nhiều tỷ dollars, chỉ trong vòng một thời gian ngắn ngủi! Hiện tại, Amazon vẫn phát triển theo đúng như dự đoán của Jeff. Cứ hai năm một lần, công ty phát triển lên một tầm cao mới. Ở vào tuổi 36, Jeff đã quyết định nghỉ hưu và trao quyền quản lý vương quốc của mình cho Josef Gullie - một cựu top manager của công ty xây dựng Black & Decker. Hiện tại Josef Gullie giữ chức Chủ tịch và CEO của Amazon đồng thời là thành viên Hội đồng quản trị của công ty. Hiện tại, Jeff Bezos sở hữu chừng 41% cổ phiếu của Amazon, tương đương vơi 16 tỷ dollars. Năm 2009: Suy thoái kinh tế kéo dài có thể khiến người tiêu dùng đồng loạt cắt giảm những chi tiêu không cần thiết, còn đối với Amazon, kết quả kinh doanh 3 tháng đầu năm nay cho thấy công ty bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới gần như chưa hề trải qua suy thoái. Amazon cho biết doanh thu mạnh mẽ từ các sản phẩm điện tử, sách, và DVD tiếp tục giúp doanh thu đạt tốc độ tăng trưởng bền vững trong 3 tháng đầu năm. Kết quả của hãng trái ngược với dự đoán của hầu hết các nhà phân tích cho thấy Amazon vẫn không hề bị tác động trong môi trường kinh tế xuống dốc. Lợi nhuận của Amazon trong quí này đã tăng tới 24%, đạt 177 triệu USD so với 143 triệu USD cùng kỳ năm trước. Doanh số của hãng cũng tăng trưởng 18% đạt 4,89 tỷ USD, vượt qua kỳ vọng 4,76 tỷ của các nhà phân tích phố Wall. Tháng 2 vừa qua, Amazon đã tung ra phiên bản mới nhất của thiết bị đọc sách điện tử đang ăn khách Kindle có giá tới 359 USD. Tới thời điểm này Kindle đã có mặt trên thị trường được 2 năm và vẫn đang là sản phẩm đọc sách điện tử được tin dùng, Amazon từ chối công bố doanh số cụ thể của Kindle nhưng cho biết trên kho sách của thiết bị này đã có tới 270 nghìn đầu sách và các tài liệu. Ngoài các lĩnh vực hoạt động chiến lược như bán lẻ và sản xuất thiết bị điện tử, Amazon còn là công ty tiên phong trong lĩnh vực cung ứng các dịch vụ máy tính đám mây trên thị trường doanh nghiệp và tiêu dùng với dịch vụ Amazon EC Cloud đang thu hút khá nhiều chú ý. Hiện tại, Amazon có tổng cộng 20.600 nhân viên giảm nhẹ so với 1 năm trước. Cổ phiếu của công ty tăng nhẹ 2% và đóng cửa ở mức 80,6 USD cuối phiên giao dịch trong ngày. Page | 4 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT CỦA AMAZON.COM 1. Chiến lược kinh doanh của Amazon.com Trong suốt hơn 15 năm hình thành và phát triển, Amazon đã thực hiện rất nhiều chiến lược kinh doanh khác nhau nhằm thu hút và duy trì khách hàng trung thành với công ty, cũng như để tồn tại trên thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt. Các chiến lược mà công ty đưa ra đều tập trung vào việc làm sao cung cấp cho khách hàng được nhiều sản phẩm nhất với giá cả cạnh tranh và giúp cho việc mua sắm của khách hàng trên Amazon.com trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Hầu hết các chiến lược của công ty đề ra đều được thực hiện thành công nhờ phát huy lợi thế cạnh tranh của mình, đó là lợi thế của một công ty bán lẻ trực tuyến trong việc cắt giảm chi phí, mở rộng thị trường theo qui mô và lợi thế của người đi đầu… 1.1. Chiến lược về giá Giống như các nhà bán lẻ trực tuyến khác, Amazon.com cũng định giá sản phẩm theo từng loại mặt hàng khác nhau. Đối với những sản phẩm đại trà thì giá bán thấp, những sản phẩm ít đại trà hơn đòi hỏi giá cao hơn. Để thực hiện chiến lược về giá, Amazon đã triển khai nhiều chính sách đem lại hiệu quả cao. Đối với mỗi doanh nghiệp, việc giảm giá thành sản phẩm là rất khó khăn, tuy nhiên Amazon.com vẫn thường xuyên thực hiện chính sách giảm giá sản phẩm, đặc biệt là vào các dịp lễ tết. Amazon.com có thể dễ dàng thực hiện chính sách này là nhờ công ty không mất chi phí cho nhân viên bán hàng cũng như chi phí thuê cửa hàng. Bên cạnh đó, nhờ có hệ thống kho hàng hoạt động với chi phí thấp hơn bất cứ hệ thống nào trên thế giới cũng như có mối quan hệ tốt và lâu dài với các công ty giao nhận nên chi phí lưu kho và phân phối sản phẩm của Amazon nhỏ hơn rất nhiều so vói nhiều doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến khác. Tốc độ xoay vòng của công ty là 150 vòng một năm trong khi đó các kho hàng thông thường chỉ xoay vòng 3-4 lần một năm. Đây cũng là lý do mà nhiều nhà bán lẻ đã giao lại toàn bộ quá trình bán sản phẩm cho Amazon.com. 1.2. Chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng Ngay từ ngày đầu kinh doanh, Amazon.com đã luôn hướng tới nhu cầu của khách hàng và xác định khách hàng là đối tượng trung tâm cho mọi hoạt động của công ty. Nhờ thực hiện tốt các chiến lược đề ra, Amazon đã có được chỗ đứng vững chắc trong hoạt động bán lẻ trực tuyến và cạnh tranh được với những nhà bán lẻ hàng đầu như DrugStore, Target, Toy-R-Us, Borders. Khách hàng đến với Amazon.com vì đây là một đại siêu thị trực tuyến với rất nhiều chủng loại mặt hàng và việc thực hiện các bước mua hàng rất dễ dàng. Ngoài ra khi mua sắm trên Amazon.com, người tiêu dùng còn nhận được những lời gợi ý riêng về sản phẩm cho từng đối tượng khách hàng dựa vào thông tin về thói quen xem và mua hàng của khách hàng mà công ty ghi lại được bằng phần mềm gián điệp cookie. Page | 5 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế Hơn hết, Amazon.com đã biết tận dụng sức mạnh của Internet trong quá trình xây dựng dữ liệu thông tin khách hàng và sử dụng những thông tin này nhằm đem lại những dịch vụ gia tăng cho chính đối tượng khách hàng đó như cung cấp dịch vụ mua sắm chỉ bằng một cú click chuột, thông báo bằng email về các sản phẩm, dịch vụ mới, gợi ý mua sắm… Một công cụ giúp cho Amazon.com có thể xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng chính là việc xây dựng một “cộng đồng ảo”. Cộng đồng này sẽ gắn kết người tiêu dùng lại với nhau và cung cấp những giá trị gia tăng giữa các thành viên với nhau thông qua việc chia sẻ những trải nhiệm mua sắm và kinh nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Tóm lại, kinh nhiệm quan trọng nhất tạo nên sự thành công của Amazon.com chính là việc công ty đã lấy khách hàng làm trung tâm. Mọi sản phẩm và dịch vụ công ty đưa ra đều nhằm thỏa mãn tối da nhu cầu của khách hàng, đơn giản hóa những trải nhiệm mua sắm cũng như giữ chân khách hàng quay trở lại với trang web của công ty nhiều lần sau đó. 1.3. Chiến lược liên kết Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Amazon đã nhận ra rằng các công ty không thể cung cấp trực tiếp mọi thứ khách hàng mong muốn. Do đó công ty đã hợp tác với hàng triệu người bán lẻ theo những cách khác nhau để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Việc hợp tác không chỉ giúp công ty mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ mà còn giúp thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty hơn nữa, nhờ đó xây dựng và củng cố thương hiệu của công ty. Công ty cũng đã tiến hành liên kết với hàng trăm website. Tháng 9 năm 1998, Yahoo và Amazon đã cùng nhau triển khai một chương trình giành cho người bán hàng trên qui mô toàn cầu. Chương trình này cho phép Amazon đặt logo trên các website của Yahoo tại khắp các khu vực trên thế giới, giúp Amazon tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng và thị trường toàn cầu. Amazon.com còn tiến hành mua lại một số công ty như PlanetAll, Junglee, nhằm hỗ trợ quá trình mua sắm của khách hàng trên Amazon.com trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra Amazon.com còn tiến hành liên minh chiến lược với một số công ty như Toy-R-Us – chuỗi cửa hàng bán đồ chơi của Mỹ và Border – nhà bán lẻ sách của Mỹ. Theo đó, Toy-RUs sẽ chịu trách nhiệm mua và quản lý kho hàng. Amazon.com sẽ chịu trách nhiệm phát triển các ứng dụng trên website, thực hiện đơn hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng, thuê chỗ lưu kho cho cả hai công ty. Việc liên minh này giúp Amazon xóa bỏ được những rủi ro về lưu kho, hai bên sẽ đóng vai trò như nhà cung cấp và khách hàng. Cả hai sẽ cạnh tranh trực tiếp với nhau nhưng mỗi bên sẽ cố gắng giảm thiểu rủi ro và ngược lại sẽ giành được những thị phần trong hoạt động của nhau. Amazon.com đã kí kết hợp đồng với Circuit city – một công ty bán lẻ của Mỹ chuyên cung cấp các sản phẩm có thương hiệu hàng đầu về đồ điện tử, máy tính cá nhân, phần mềm giải trí. Việc này sẽ giúp cho người tiêu dùng có thể nhận hàng hóa tại cửa hàng gần nhất trong số hàng trăm cửa hàng hơn là chịu một khoản phí vận chuyển. Nhờ đó, người tiêu Page | 6 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế dùng có thể tiết kiệm được chi phí mua hàng còn Amazon sẽ nhận được một khoản phần trăm trên doanh thu của công ty Circuit city cho các sản phẩm đã bán được thông qua Amazon.com. Amazon cũng sẽ chịu trách nhiệm trong việc xử lý các giao dịch còn Circuit city sẽ chịu trách nhiệm trong việc thực hiện đơn hàng cũng như các dịch vụ khách hàng liên quan đến sản phẩm. 2. Ứng dụng TMĐT trong mô hình kinh doanh amazon.com Amazon.com đã ứng dụng thành công thương mại điện tử trong việc thực hiện toàn bộ các hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử. 2.1. Ứng dụng TMĐT trong hoạt động marketing (Marketing) Amazon.com là doanh nghiệp đầu tiên ứng dụng thương mại điện tử vào trong kinh doanh và một khâu rất quan trọng trong việc xây dựng mô hình TMĐT amazon.com đó là hoạt động marketing. Hoạt động marketing điện tử của amazon.com không chỉ đơn thuần là việc thành lập website và đưa các thông tin về sản phẩm lên đó mà là sự kết hợp của các công cụ marketing hiệu quả lấy khách hàng làm trung tâm. Công ty đã sử dụng rất nhiều các công cụ khác nhau để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ trên amazon.com. Điều này được thể hiện trước hết ở việc công ty hàng năm đã đầu tư một khoản tiền không hề nhỏ đăng kí lên các Search Engines( công cụ tìm kiếm). Đây là một dạng công cụ cơ bản tìm kiếm các địa chỉ trang web theo những chủ đề xác định. Khi bạn đến một công cụ tìm kiếm và gõ vào đó một từ khóa hay một câu về chủ đề bạn đang tìm lập tức sẽ nhận được một danh sách các trang web thích hợp nhất cho từ khóa bạn đạng tìm. Đây được coi là sự lựa chọn đầu tiên để truy cập tin tức hay thông tin về một loại sản phẩm hay dịch vụ không chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà còn đối với những nhà marketing chuyên nghiệp. Theo một thống kê mới đây, những địa chỉ trang web đứng vị trí đầu tiên khi sử dụng công cụ tìm kiếm Google sẽ có số lượng truy cập gấp 40% trang web ở vị trí thứ hai. Do đó, việc đầu tư cho các Search Engines có thể coi là một bước đi khôn ngoan của amazon.com nhằm thu hút các khách hàng mới đối với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Một hình thức khác nữa trong hoạt động marketing điện tử mà amazon.com đang áp dụng đó là chương trình đại lý. Đây thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thỏa thuận về phần trăm hoa hồng. Và theo như thông báo từ amazon.com, công ty này đã phát triển trên 60000 địa chỉ website đại lý. Khi khách hàng truy cập vào website đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ và mua hàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định. Hệ thống CRM( Customer Relationship Management) của amazon.com cũng hoạt động rất hiệu quả thông qua các hoạt động marketing cá biệt tới từng khách hàng. Bắt đầu từ năm 2002, khi khách hàng truy cập vào trang web của amazon.com từ lần thứ hai trở đi, một file cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi, chẳng hạn “ Page | 7 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế Welcome back, Katie” và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên những hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng. Amazon cũng tiến hành phân tích quá trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên và gửi các email gợi ý về sản phẩm mới đối với khách hàng. Những ý kiến đánh giá, những lời giới thiệu, gợi ý, những cảm nhận về sản phẩm của những khách hàng đã từng sử dụng hàng hóa và dịch vụ mua trên amazon.com càng nâng cao lòng tin, sự yên tâm của khách hàng trong quá trình mua sắm tại amazon.com. Như vậy, hoạt động marketing của amazon.com đã tỏ ra rất hiệu quả trong việc định vị thương hiệu trong lòng khách hàng. Nhắc đến Amazon.com, người ta không chỉ biết đến sự phong phú của sản phẩm dịch vụ, sự cạnh tranh giá cả mà còn bởi sự tiện lợi trong quá trình mua sắm, sự hài lòng đối với các dịch vụ mà Amazon.com mang lại. Và cũng chính sự hài lòng đó đã góp phần mang lại hàng triệu khách hàng đến mua sắm và trải nghiệm những giá trị tại Amazon.com 2.2. Ứng dụng TMĐT trong hoạt động bán hàng (Sales) Amazon.com có một danh mục sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng từ sách, quần áo cho đến các thiết bị điện tử: PCs, laptop, tai nghe, chuột…với đầy đủ các thông tin chi tiết về giá cả, kích cỡ, những đánh giá của các khách hàng khác.Bên cạnh đó, các hợp đồng điện tử được hình thành qua giao dịch tự động tạo sự dễ dàng thuận tiện trong việc mua sắm. Nếu khách hàng là người mua lần đầu trên amazon.com thì họ sẽ phải tiến hành tuần tự 11 bước để mua được hàng như sau: Bước 1: Khách hàng chọn sản phẩm mà mình mong muốn Bước 2: Click chuột vào góc bên phải để cho sản phẩm vào giỏ hàng Bước 3: Trang web sẽ tự động thay đổi sang trang khác. Trang mới sẽ yêu cầu khách hàng tiến hành kiểm tra đơn hàng và quyết định có tiếp tục mua hàng hay không Bước 4: Khi tiến hành kiểm tra thì amazon.com yêu cầu khách hàng phải cung cấp địa chỉ email Bước 5: Tại cửa sổ mới, khách hàng phải cung cấp tất cả thông tin cá nhân Bước 6: Tất cả các sản phẩm khách hàng đã chọn sẽ được đưa ra để khách hàng thẩm tra. Bước 7: Chọn chức năng đóng gói hàng Bước 8: Chọn hình thức giao hàng( ngày tiếp theo, trong vài ngày hay theo hình thức thông thường) Bước 9: Cung cấp chi tiết thông tin thanh toán Bước 10: Xác nhận lần cuối cùng trước khi tiến hành xử lý thanh toán Bước 11: Xác nhận thực hiện đơn hàng và số giao dịch sẽ được cung cấp Toàn bộ quá trình mua hàng trên amazon.com mặc dù bao gồm những 11 bước như trên song trên thực tế chỉ diễn ra trong khoảng từ 3-5 phút Còn về phía doanh nghiệp amazon.com, khi nhận được đơn hàng của khách hàng thì việc thực hiện đơn hàng sẽ trải qua 7 bước như sau: Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa và xác định trung tâm phân phối gần khách hàng nhất có mặt hàng như yêu cầu. Trong trường hợp không các trung tâm Page | 8 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế phân phối của amazon.com không có mặt hàng mà khách hàng yêu cầu thì máy tính sẽ xác định nhà cung cấp nào có thể thực hiện đơn hàng. Bước 2: Người quản lý kho hàng sẽ điều phối trực tuyến việc thực hiện đơn hàng tới từng nhân viên cụ thể Bước 3: Hàng hóa tại các trung tâm phân phối của amazon.com sẽ được lưu kho trong các khoang hàng trên giá. Mỗi khoang có một đèn đỏ và một nút điều khiển. Khi mặt hàng nào được yêu cầu thì đèn tại khoang hàng đó sẽ tự động sang. Người giao hàng sẽ đi dọc các giá hàng và nhặt lên các mặt hàng trên giá có đèn sang cho vào giỏ, sau đó sẽ ấn nút reset. Nếu đèn tiếp tục bật sáng thì họ lại nhặt thêm một mặt hàng có đèn sáng. Quá trình này cứ lặp đi lặp lại cho đến khi đèn tắt hẳn. Bước 4: Hàng hóa được đặt vào các băng truyền để truyền tới trung tâm Bước 5: Kiểm tra mã hàng đối với từng đơn hàng. Sau đó hàng hóa sẽ được chuyển tới khu vực đóng gói Bước 6: Trong trường hợp khách hàng yêu cầu gói quà thì hàng hóa sẽ được gói lại Bước 7: Hàng hóa được đóng gói, cân, dán nhãn, truyền tới các cổng giao hàng. Thông qua một số nhà giao nhận chẳng hạn như UPS hay USPS hàng hóa sẽ được chuyển tới tay khách hàng. Trong suốt quá trình thực hiện đơn hàng, hàng hóa sẽ được scan để lấy thông tin về tình trạng hàng hóa. Và những thông tin này sẽ được amazon.com cập nhật thường xuyên trên trang web để giúp các khách hàng có thể theo dõi quá trình thực hiện đơn hàng được dễ dàng. 2.3. Ứng dụng TMĐT trong hoạt động phân phối (Distribution) Ứng dụng thương mại điện tử trong việc phân phối các sản phẩm của amazon. com được coi là một lợi thế cạnh tranh khác nữa của doanh nghiệp. Nhắc đến amazon.com, chúng ta không thể không nhắc đến hệ thống kho hàng- một lợi thế cạnh tranh rất lớn. Đây không phải là một nhà kho được xây dựng theo các phương cách thông thường mà được đầu tư công nghệ khá nhiều. Hệ thống kho hàng của amazon bao gồm 6 kho hàng quy mô lớn với trị giá mỗi kho lên tới 50 triệu USD. Trong mỗi kho hàng đều có đầy đủ các mặt hàng từ đồ gia dụng, quần áo, giày dép tới các mặt hàng cá biệt hóa như đồ lưu niệm, đồ trang sức… Các kho hàng này được chọn đặt gần các trung tâm tiêu thụ lớn hay các địa điểm thuận lợi về giao thông, chẳng hạn sân bay nhằm đáp ứng khả năng phân phối hàng hóa một cách nhanh chóng và giảm tối đa chi phí giao hàng, lưu kho. Hệ thống kho hàng của Amazon đảm bảo mối liên hệ rất cao từ nhà sản xuất hệ thống phân phối tới khác hhàng. Trong mỗi kho hàng các mặt hàng được sắp xếp, bảo quản rất khoa học đảm bảo cho các quy trình lấy hàng, nhập hàng, xử lí đơn đặt hàng nhanh chóng hiệu quả cao.Với số lượng mặt hàng vô cùng lớn amazon đã đầu tư hệ thống thông tin với hệ thống máy tính các phần mềm ứng dụng và xử lí thông tin giúp cho việc quản lícó hiệu quả nhanh chóng. Những thông tin quan trọng đều được ghi lại và phục vụ cho những lần kinh doanh tiếp theo. Có thể nói, các kho hàng của Amazon không hề giống với các kho hàng truyền thống mà được tin học hoá cao độ.Các nhà kho của Amazon sử dụng công nghệ cao đến nỗi chúng Page | 9 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá để vận hành và phức tạp không kém trang web của Amazon. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp TMĐT khác chỉ chú ý đến việc xây dựng hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin cho website của mình, họ không đầu tư nhiều cho hệ thống bến bãi, kho lưu trữ thì amazon.com sử dụng mô hình mạng lưới phân phối với đặc trưng là hệ thống kho hàng đã được công nghệ hóa ở mức cao. Việc xây dựng một kho hàng như vậy và vận hành hiệu quả nó đã góp phần không nhỏ vào việc nâng cao năng suất luân chuyển hàng hóa giữa các nhà kho nói riêng và nâng cao doanh số bán hàng nói chung cho amazon.com. Bên cạnh việc tự vận hành một hệ thống kho hàng riêng, amazon.com còn tiến hành liên minh chiến lược với một số công ty khác như Toy-R-Us, Border nhằm giảm bớt những rủi ro về lưu kho. Công ty cũng đã ký hợp đồng với Circuit city giúp cho người tiêu dùng có thể nhận hàng hóa mua từ amazon.com tại cửa hàng gần nhất trong số hàng trăm cửa hàng của Circuit city… Những hoạt động liên minh chiến lược này tất cả đều nhằm cải thiện hệ thống phân phối, hỗ trợ giao dịch một cách hiệu quả hơn, giảm thời gian thực hiện đơn hàng và củng cố thêm niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà amazon.com mang lại 2.4. Ứng dụng TMĐT trong khâu thanh toán (Payment) Thanh toán trực tuyến sẽ được tiến hành khi khách hàng truy cập vào mục thanh toán. Việc khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về thẻ tín dụng chỉ nhằm để xác nhận xem thẻ đó có hiệu lực hay không và số dư tài khoản có đủ để thanh toán cho sản phẩm khách hàng đã mua hay không. Sau khi sản phẩm được chuyển và khách hàng nhận được hàng thì số tiền đó sẽ tự động bị trừ vào thẻ của khách hàng. Amazon.com cũng đã tiến hành triển khai chương trình dịch vụ thanh toán linh hoạt (Flexible Payments Service). Hình thức này hoàn toàn khác so với các sản phẩm thanh toán khác của amazon.com như Amazon Simple Pay và Checkout. Flexible cho phép phát triển những giải pháp thanh toán được các biệt hóa cho những loại hình kinh doanh khác nhau. Dịch vụ này đem lại sự tiện lợi cho hàng triệu khách hàng của amazon.com trong việc sử dụng thông tin tài khoản hiện có của họ khi tiến hành thanh toán sản phẩm. Việc ứng dụng thương mại điện tử trong các khâu của hoạt động sản xuất kinh doanh từ marketing, bán hàng cho đến phân phối sản phẩm và cuối cùng là thanh toán đã góp phần tích cực vào thành công của amazon.com. Tuy nhiên, chỉ cần ứng dụng TMĐT đã đảm bảo thành công hay amazon.com cần có những lợi thế cạnh tranh khác nữa nhằm củng cố vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến? Chúng ta sẽ cùng xem xét ở phần tiếp theo: Những điểm làm nên thành công của amazon.com, những hạn chế cũng như bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp này trong hoạt động kinh doanh điện tử. 3. Đánh giá 3.1. Điểm làm nên thành công của Amazon.com 3.1.1. Hệ thống kho hàng của Amazon Page | 10 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế Như đã nêu ở trên, các kho hàng của Amazon.com không hề giống với các kho hàng truyền thống mà được tin học hoá cao độ. Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi tín hiệu thông qua mạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống khỏi giá; sau đó họ đóng gói mọi thứ theo trình tự để gửi đi. Trong quá trình gửi hàng, máy tính tạo ra vô số dòng dữ liệu từ những sản phẩm bị đóng gói tới thời gian chờ đợi và các nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này. Có thể thấy đây chính là điểm khác biệt trong mô hình xây dựng kho hàng hóa của Amazon.com. Hầu hết các doanh nghiệp TMĐT khác chỉ chú ý đến việc xây dựng hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin cho website của mình, họ không đầu tư nhiều cho hệ thống bến bãi, kho lưu trữ. Việc giao hàng thường được tiến hành thông qua các trung gian khác như qua đường bưu kiện, hay họ sẽ gom hàng tại địa điểm xác định nào đó. Ở đây Amazon.com đã sử dụng mô hình mạng lưới phân phối, đó là nhà phân phối dự trữ và giao hàng. Phương án này có lợi thế là dịch vụ khách hàng tốt hơn, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh hơn là những gì có thể đánh đổi cho chi phí tác nghiệp hậu cần. Đây chính là điều mà Amazon.come hướng đến. Tuy nhiên thì phương án này cần chi phí vận chuyển và chi phí dự trữ là khá cao. Chính vì thế mà Benzos đã quyết định đầu tư khá nhiều cho hệ thống kho hàng, bến bãi. Quy trình hệ thống kho xử lý đơn hàng của Amazon.com dựa trên mô hình chiến lược CFN (Customer Fulfillment Networking.) Các nhà quản lý của Amazon.com ở bộ phận lưu kho phải nỗ lực hết sức để đẩy năng suất lên cao tới tối đa. Chẳng hạn bằng việc tái thiết kế hệ thống chuyển hàng trên băng chuyền tự động, Amazon.com đã có thể tăng năng suất của một kho lên 40%.Đó là lí do trong 3 năm qua, chi phí vận hành các nhà kho của Amazon.com đã giảm từ 20% doanh thu xuống còn chưa đầy 10% doanh thu. Các nhà kho của Amazon.com vận hành hiệu quả, tỷ lệ luân chuyển hàng mới của các nhà kho này đạt 20 lần/năm. Tất cả các công ty bán lẻ khác chỉ đạt con số dưới 15 lần/năm. Và trên thực tế, một trong những thế mạnh lớn nhất hiện nay của Amazon.com là năng lực quản lý hàng tồn kho, và thậm chí Amazon.com còn được các công ty bán lẻ khác giao toàn bộ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của mình cho Amazon.com thầu phụ, như trường hợp các hãng bán lẻ Toys R Us và Target. Nhờ hiệu quả hoạt động của hệ thống lưu kho nên bên cạnh việc bán các sản phẩm của mình trên website, Amazon.com hiện còn bán rất nhiều sản phẩm của các nhà bán lẻ khác trên cùng trang web của mình. Điều này đã đem lại thành công ngoài sức tưởng tượng cho Amazon.com. Tỷ suất lợi nhuận của Amazon.com khi bán buôn và ăn hoa hồng cho các đối thủ cạnh tranh cũng cao không kém tỷ suất lợi nhuận nếu hãng bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng. Ngoài ra, công ty không tốn chi phí quảng cáo nào về giá của mình là rất rẻ, vì người tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh mức giá của Amazon.com với giá của các nhà bán lẻ khác. Điều này không chỉ tiết kiệm tiền mà còn tạo ra lòng trung thành và tin tưởng của khách hàng. Việc đầu tư cao và khá nghiêm túc cho công nghệ trong hệ thống kho hàng và cùng với đó là việc quản lý kho hàng khá tốt đã giúp cho Amazon.com tạo ra một cuộc cách mạng về TMĐT và trở thành trang web khổng lồ có phạm vi trên toàn thế giới. Page | 11 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế 3.1.2. Công nghệ Đây là yếu tố mà Amazon.com coi trọng ngay từ khi mới thành lập. Amazon.com chi tiêu nhiều tiền vào phát triển các phần mềm tin học. Nhờ việc chuyển sang sử dụng hệ điều hành miễn phí Linux, hãng giảm được chi phí công nghệ tới 20% trong 2 năm sau đó. Amazon.com sở hữu một kho dữ liệu lớn nhất thế giới. Khác với các nhà bán lẻ trực tuyến khác, Amazon.com có các cơ sở công nghệ cho phép khách hàng tìm sản phẩm thực sự họ quan tâm. Các kho dữ liệu tại Amazon.com là nơi duy nhất mà công ty có thể kết hợp tất cả các dữ liệu với nhau để cải thiện dịch vụ cho khách hàng và giảm chi phí. Các kho dữ liệu là điểm trung tâm cho tất cả các dữ liệu bao gồm các dữ liệu tư, dữ liệu khách hàng và dữ liệu kiểm kê, phân tích hỗ trợ người dùng. Vì Amazon.com đã trở thành trung gian giữa người bán và người mua, họ không thực sự có hàng tồn kho. Điều này cho phép Amazon.com cắt giảm trên chi phí hàng tồn kho và cuối cùng cung cấp cho khách hàng với giá rẻ hơn. Amazon.com. là một nhà tiên phong trong việc thực hiện chiến lược CFN. Chiến lược CFN sáng tạo, cho phép làm thương mại điện tử một cách năng động. Nó không chỉ giúp hoàn thiện mà còn cải tiến nhiều hơn dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì đây là một quá trình thực hiện bởi sự hợp tác của khách hàng thông qua hệ thống xử lý đơn đặt hàng và thông qua website.Thiết bị phần cứng và phần mềm ban đầu của Amazon.com bao gồm thiết bị kỹ thuật số của Alpha và Netscape được xây dựng dựa trên cơ sở dữ liệu và hệ thống ERP của Oracle.Công ty đầu tư 80% vào việc phát triển các phần mềm từ khi thành lập vào năm 1994 nhằm xây dựng một giao diện nổi tiếng thân thiện với người dùng và hoàn thiện quá trình hậu cần ngược. Đến năm 1998 đã có 2/3 trong số 2100 nhân viên của công ty làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Công nghệ là một điểm quan trọng mà nhà lãnh đạo Amazon.com - Bezos kiên trì theo đuổi từ khi ông khởi sự Amazon.com: "Trong một thế giới hữu hình, mọi người đều nghĩ địa điểm là quan trọng nhất. Đối với chúng tôi, 3 thứ quan trọng nhất là: công nghệ, công nghệ và công nghệ." 3.1.3. Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, Amazon.com đã mở rộng hoạt động ra rất nhiều hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng như cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi. Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trong nhiều lĩnh vực khác nhau thông qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Amazon.com còn phát triển danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sử dụng và không còn xuất bản nữa. Amazon.com cũng khai thác các sản phẩm ngoài sách, như liên kết với Sony Corp. Năm 2002 để bán các sản phẩm của Sony online. Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của Amazon.com là dễ tìm kiếm, dễ xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp. Page | 12 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế Amazon.com cũng mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như sàn giao dịch và đấu giá điện tử. Amazon.com Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới. Dịch vụ zShops cho các doanh nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ thống thực hiện đơn hàng hàng đầu của Amazon.com. Khách hàng có thể mua sắm trên Amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện thoại 121 của AT&T. 3.1.4. Dịch vụ khách hàng Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên mạng hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về quà tặng mới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Mục “Community” cung cấp thông tin về sản phẩm và những ý kiến chia sẻ của khách hàng với nhau. Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân của mình. Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung thêm những dịch vụ rất hấp dẫn như trên cho khách hàng của mình.Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoat động one-toone marketing. Phương thức này là sự kết hợp hoàn hảo nhiều công cụ khác nhau nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng mua sắm tại amazon.com. Người mua hàng khi đến với amazon.com không những hài lòng về chất lượng, giá cả sản phẩm mà còn đánh giá rất cao dịch vụ khách hàng mà amazon.com mang lại. Tháng 2 năm 2005, Amazon.com đã giới thiệu dịch vụ mới cho phép gửi hàng hoá mà khách hàng đặt mua tới bất cứ đâu với mức chi phí cố định là 79 USD/năm. Theo Amazon.com thì dịch vụ này sẽ duy trì và mở rộng số lượng khách hàng trung thành. Nhưng cũng có những lo ngại rằng dịch vụ mới sẽ làm tăng chi phí vận chuyển. Và thực tế đã cho thấy chi phí vận chuyển của Amazon.com tăng cao trong thời qua khiến lợi nhuận tăng không đáng kể cho dù doanh số bán hàng đã tăng tới 24%. 3.2. Bài học kinh nghiệm Thứ nhất, phải xây dựng một trang web hiệu quả. Việc truy cập vào các mục, các phần, các link liên kết cũng như vào chính những trang web của doanh nghiệp phải đảm bảo tốc độ cao. Với Amazon.com, nếu việc truy cập mất quá 1 giây thì đó là một vấn đề rất lớn không chỉ liên quan đến công nghệ mà còn liên quan trực tiếp đến hình ảnh và sự tin tưởng của khách hàng dành cho họ. Với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, việc tự chủ trong vấn đề công nghệ và tốc độ dường như là không thể. Nhưng chính bản thân doanh nghiệp cần phải coi tốc độ truy cập trang web là một phần quan trọng khi tham gia thương mại điện tử và điều này có thể hạn chế được một phần tình trạng nghẽn mạng, truy cập lâu. Ngoài ra các doanh nghiệp cần phải lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ tốt, và cần kiểm tra trang web của mình thường xuyên. Khi phát hiện vấn đề cần báo ngay cho nhà cung cấp Internet để khắc phục nhanh chóng. Nên cạnh đó, cần lưu giữ thông tin các giỏ hàng mà khách hàng đã mua để giúp họ biết được mình đã chọn gì cho những lần mua trước (là những lần truy cập dở dang trước khi bị gián đoạn do chất lượng đường truyền) Page | 13 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế Thứ hai, vấn đề xử lý và phân tích dữ liệu được đưa lên hàng đầu. Chính những con số về doanh thu, số lượng được bán ra cho từng mặt hàng cụ thể, hay những ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cách thức phục vụ, thanh toán… Nói chung tất cả những thông tin trên từ nhỏ nhất hay ít quan tâm nhất đều là “tài sản quý giá” của doanh nghiệp. Bằng cách tập hợp phân tích các thông tin cẩn thận, doanh nghiệp sẽ thấy được những lợi thế, khó khăn và thách thức của mình khi kinh doanh trực tuyến. Để có thể thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử, các doanh nghiệp Việt Nam cần có những chiến lược tinh vi dựa trên thử nghiệm nghiêm ngặt và phân tích từ dữ liệu khách hàng, lưu lượng truy cập, bán hàng... Các doanh nghiệp cũng cần phải sử dụng công cụ phân tích để tìm ra lý do tại sao mọi người tiêu dùng đến với trang web của mình và hy vọng sẽ tìm thấy những gì ở đó; mọi người muốn mua gì và tại sao … Đây là những gì Amazon.com đã thực hiện khi mở rộng danh mục hàng hóa của mình. Thứ ba, trình bày trang web đơn giản. Đơn giản ở đây được hiểu là đơn giản trong việc tìm kiếm sản phẩm và các thông tin liên quan. Các doanh nghiệp cần phân chia các danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình thành từng mục theo các chủ đề cụ thể thu hút khách hàng ngay từ lần đầu truy cập. Cũng cần kết hợp các tiện ích để giúp người truy cập cảm thấy “đơn giản” khi tìm kiếm những gì họ muốn ở trang web của doanh nghiệp. Thứ tư, quảng cáo sản phẩm. Với khả năng truyền tải và phát tán thông tin, Internet là một công cụ quảng cáo hiệu quả với chi phí rẻ. Amazon.com để cho các doanh nghiệp tự quảng cáo sản phẩm của mình và điều này giúp cho họ tăng doanh thu và lợi nhuận 10 – 20% so với việc không quảng cáo. Một bài học cho các doanh nghiệp Việt Nam khi xây dựng trang web là phải coi đó là một công cụ để quảng bá sản phẩm và thương hiệu của mình. Tuy nhiên, quảng cáo như thế nào để hiệu quả cũng cần được coi trọng Với việc thêm một dòng chữ nhấn mạnh trong những thư quảng cáo như “những người mua sản phẩm này đều mua lại sau đó”, Amazon.com đã tăng doanh số bán hàng qua email một cách nhanh chóng . Các doanh nghiệp Việt Nam cũng cần nghiên cứu các chiêu thức quảng cáo phù hợp với người dân để tạo sự tin tưởng và lôi kéo người tiêu dùng mua sản phẩm của mình. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT Với những phân tích ở chương 2, chúng ta đã thấy được những lợi thế cũng như bất lợi của Amazon.com. Trong bối cảnh bùng nổ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, để cạnh tranh được với những đối thủ khác, Amazon.com cần phải biết sử dụng những lợi thế sẵn có của mình, nắm bắt những cơ hội và vượt qua những thách thức mà sự cạnh tranh mang lại, đồng thời qua đó, khắc phục những điểm còn hạn chế để hoàn thiện chính mình. 1. Nắm bắt cơ hội Có một thực tế rằng: Những khách hàng của Amazon.com có xu hướng tìm đọc những cuốn sách của cùng tác giả với những cuốn sách mà trước đó họ đã đọc và yêu thích. Điều này mở ra một cơ hội vô cùng lớn đối với Amazon.com để có thể trở thành một nhà phân phối độc quyền những cuốn sách bán chạy nhất. Page | 14 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế Bằng uy tín của mình, Amazon.com có thể thuyết phục các nhà xuất bản và cá tác giả nổi tiếng cho phép độc quyền phân phối các đầu sách mới. Amazon.com có thể dựa vào chính doanh số bán hàng của những cuốn sách trước đó đã bán để thuyết phục tác giả và nhà xuất bản, cũng như đưa ra một mức giá cao hơn khi bán cho độc giả. Một điểm thứ hai đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Amazon.com cần không ngừng cải thiện và tăng cường hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng, vốn đã được đánh giá cao, để ngày càng thắt chặt thêm sự tin tưởng cũng như tình yêu của khách hàng đối với Amazon.com. Một khi chiếm được lòng tin của khách hàng, Amazon.com sẽ giảm bớt được chi phí của việc quảng cáo và tiếp thị do những khách hàng trung thành sẽ tự tìm đến mua hàng và chính họ sẽ là người PR sản phầm cho những người khác. Điểm thứ ba mà Amazon.com cần khai thác đó là việc giao hàng. Khi khách hàng đặt hàng trên trang web amazon.com, ngoại trừ những sản phẩm có thể điện tử hóa (như ebook, nhạc, phim….) thì hầu hết các sản phẩm mà Amazon.com đang bán đều ở dạng “hữu hình”, chúng cần công đoạn vận chuyển hết sức tốn kém và đầy rủi ro để đến được tay người tiêu dùng. Chi phí vận chuyển chiếm một phần không nhỏ trong cơ cấu giá của các sản phẩm mà amazon.com bán ra.Vì thế, nếu cắt giảm được chi phí này, Amazon.com sẽ có lợi thế rất lớn so với các đối thủ khác về giá. Một giải pháp cho vấn đề này là kí kết hợp đồng với các chi nhánh bán lẻ trên khắp thế giới, qua đó, bằng việc căn cứ vào doanh số hằng tháng ở khu vực đó, vùng đó, Amazon.com có thể tính toán được lượng cầu ở khu vực đó. Hằng tháng, Amazon.com sẽ kí kết hợp đồng với các chi nhánh bán lẻ, sử dụng mạng lưới phân phối trong khu vực của họ để giao hàng cho khách hàng của Amazon.com.Nhờ đó, thay vì thuê vận chuyển những đơn hàng nhỏ lẻ, Amazon có thể tập trung thành một đơn hàng vận chuyển với số lượng lớn hơn, điều này giúp họ giảm được chi phí vận chuyển trên một đơn vị sản phầm. Amazon.com có thể sử dụng uy tín của mình, cũng như doanh số và giỏ hàng hóa đa dạng để thuyết phục các chi nhánh và đại lý phân phối kí kết hợp đồng với mình. 2. Vượt qua thách thức Thách thức lớn nhất đối với Amazon.com chính là sự gia nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy, điều này sẽ trở nên không còn quan trọng khi Amazon.com biết tận dụng lợi thế của “kẻ dẫn đầu” thị trường cũng như niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của Amazon.com.Từ đấy, Amazon có thể đánh bật được đối thủ cạnh tranh. Một phương pháp khác cũng rất hiệu quả là cắt giảm chi phí dựa trên lợi thế về qui mô (tính kinh tế của qui mô). Ngoài việc cắt giảm chi phí vận chuyển như đã nói ở trên, Amazon.com có thể tạo ra thêm nhiều giá trị mới cho khách hàng, từ đó, khiến họ sẵn sàng trả một mức giá cao hơn để mua hàng hóa đó. Một trong những cách tạo ra giá trị mới cho khách hàng chính là cải tiến khâu hậu mãi (dịch vụ bảo hành, bảo hiểm vỡ hỏng khi vận chuyển, hay dịch vụ tư vấn sử dụng thông qua điện thoại hoặc Internet đối với các sản phẩm điện tử, công nghệ…) Page | 15 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế Hòa theo xu thế chung của các tập đoàn và công ty lớn, Amazon.com cũng hướng đến mở rộng thị trường đến mọi quốc gia trên thế giới. Với môi trường kinh doanh mới, sự bất đồng về văn hóa và ngôn ngữ cũng như phong cách tiêu dùng sẽ là khó khăn lớn đối với Amazon.com.Để khắc phục điều này, Amazon.com cần tiền hành thêm các nghiên cứu về văn hóa, lối sống cũng như phong tục tập quán, phong cách tiêu dùng của mỗi quốc gia trước khi gia nhập thị trường đó.Hệ thống website – bộ mặt của Amazon.com – cũng cần được thiết kế sao cho phù hợp với những nét riêng về văn hóa cũng như trình độ dân trí của quốc gia đó. 3. Khắc phục những điểm yếu: Điểm yếu và bất lợi lớn nhất của mô hình thương mại điện tử chính là khâu bảo mật. Tăng cường hệ thống bảo mật là nhiệm vụ hàng đầu đối với Amazon.com trong thời gian tới để đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến, khi số lượng giao dịch ngày càng tăng lên, qui mô ngày càng lớn trong khi tội phạm về Internet ngày càng tinh vi và xảo quyệt. Có như vậy, khách hàng mới an tâm mua sắm qua mạng lưới trực tuyến của Amazon.com. Bên cạnh đó, tăng cường hệ thống kho hàng và chi nhánh ở nhiều nơi, nhằm giảm chi phí vận chuyển và giảm sự phụ thuộc quá nhiều và các công ty vân chuyển và chuyển phát nhanh bên ngoài. Xóa bỏ quan niệm của khách hàng về việc Amazon.com chỉ bán sách, cũng là một yêu cầu đặt ra đối những người lãnh đạo công ty. Để làm được điều này, Amazon.com cần tăng cường quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, đưa khẩu hiệu: “Amazon.com – A to Z” vào tâm trí khách hàng. Mũi tên màu vàng của Amazon có ý nghĩa nhiều hơn là một vật trang trí. Logo này được thiết kế để chuyển đến thông điệp rằng họ bán mọi thứ từ A đến Z (mũi tên để nối hai chữ cái này) và cũng đại diện cho nụ cười mà khách hàng của Amazon sẽ có khi mua bán trên website này (mũi tên lúc này lại tạo thành mặt cười). Page | 16 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế Page | 17 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế KẾT LUẬN Amazon.com là một doanh nghiệp đi đầu trong việc ứng dụng thương mại điện tử vào trong hoạt động sản xuất kinh doanh từ hoạt động marketing, bán hàng, phân phối cho tới thanh toán điện tử.Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Amazon.com luôn đưa ra những chiến lược khác nhau cho phù hợp với từng giai đoạn như chiến lược giá, chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng và chiến lược liên kết với các công ty khác. Những chiến lược này được kết hợp đồng bộ cùng với việc khai thác những lợi thế cạnh tranh sẵn có về hệ thống kho hàng, sự đa dạng hàng hóa dịch vụ, việc ứng dụng cao công nghệ và sự chú trọng dịch vụ khách hàng đã đem đến những thành công to lớn của amazon.com. Thành công ấy không chỉ thể hiện ở những báo cáo kết quả kinh doanh, những con số tăng trưởng và mức lợi nhuận mà còn ở sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự an tâm khi mua sắm tại amazon.com. Có trải nghiệm thực tế quá trình mua sắm tại amazon.com mới hiểu tại sao doanh nghiệp điện tử này lại thành công đến vậy. Thương hiệu amazon.com thực sự đã định vị rất sâu trong lòng khách hàng với hình ảnh một doanh nghiệp luôn lấy khách hàng làm trung tâm, sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu hướng đến của doanh nghiệp. Có thể Amazon.com còn gặp nhiều khó khăn với áp lực ngày càng gia tăng từ phía các doanh nghiệp đối thủ, song với những lợi thế sẵn có và biết cách tận dụng cơ hội thị trường, Amazon.com hoàn toàn có thể vượt qua những thách thức và duy trì vị thế vua bán lẻ trực tuyến như hiện nay. Mô hình kinh doanh thương mại điện tử amazon.com chính là một hình mẫu để các doanh nghiệp đang và định ứng dụng TMĐT trong kinh doanh học tập noi theo. Việc phân tích những điểm làm nên thành công , những hạn chế và bài học kinh nghiệm của amazon.com có lẽ vì thế cũng rất cần thiết cho các doanh nghiệp TMĐT ở một thị trường đang phát triển và nhiều tiềm năng như Việt Nam hiện nay. Cuối cùng nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Bùi Thu Hiền đã giúp chúng em hoàn thành bài tiểu luận này. Thay mặt nhóm Nghiêm Thị Hạ Page | 18 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, 2009, Bộ môn Thương mại điện tử, Trường ĐH Ngoại Thương 2. Các mô hình kinh doanh TMĐT nổi tiểng( phần 1), Diễn đàn TMĐT Việt Nam. Địa chỉ truy cập http://diendantmdt.com/forum/showthread.php?t=858 3. Thương mại điện tử amazon.com, Cộng đồng cao học kinh tế Việt Nam. Địa chỉ truy cập http://caohockinhte.info/forum/showthread.php?t=28710 4. Thành công của ý tưởng kinh doanh Amazon, Trang học trực tuyến Đại học Ngoại thương. Địa chỉ truy cập http://elearning.ftu.edu.vn/mod/forum/discuss.php?d=397 5. Kho hàng, điều làm nên thành công của Amazon, Diễn đàn thường mại điện tử. Địa chỉ truy cập http://www.diendantmdt.com/forum/showthread.php?t=5447 6. Một số bài báo, tạp chí chuyên ngành thương mại điện tử khác Page | 19 Nhóm 8 Lớp TMA306.4_LT Mô hình kinh doanh TMĐT amazon.com Tải về bản full