Sơ đồ 1.2: Quy Trình Phục Vụ Tiệc đứng - Tài Liệu Text - 123doc

1. Trang chủ >
2. Kinh Doanh - Tiếp Thị >
3. Quản trị kinh doanh >

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc đứng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (717.77 KB, 93 trang )

19bàn tiệc thường được kê bàn tròn theo hàng nên có thể có đồ uống và xếp ghế xungquanh bàn.Tiếp theo, sau khi sắp xếp bàn ghế thì cần phải làm những việc như sau:-Trải khăn bàn: Nhân viên phải trải khăn bàn phải đúng thao tác, nhanh, đẹp.Bày dụng cụ lên bàn: Trước khi bày dụng cụ lên bàn phải căn cứ vào số lượng kháchcủa buổi tiệc và có dụng cụ dự trữ khi khách có yêu cầu.Dụng cụ ăn uống được bày-theo xuất (cá nhân) trên bàn tiệc.Phân công phục vụ: Tổ trưởng tổ bàn phân công cho từng cá nhân trong tổ mình sẽphục vụ theo từng dãy bàn (khu vực) nhất định để tránh tình trạng chồng chéo tập-trung cho từng khu vực quá đông.Kiểm tra lần cuối: Trước khi khách vào phòng tiệc tổ trưởng tổ bàn đi kiểm tra toàn∗bộ dụng cụ, ánh sáng, âm thanh... xem có gì thiếu sót thì bổ sung.Đón khách vào phòng tiệcĐây là công đoạn tiếp theo của quy trình phục vụ tiệc. Nhân viên phục vụ phảicó trình độ giao tiếp tốt để được lòng kính mến đối với khách. Nhân viên giao tiếpphải là người lịch thiệp, mến khách và có khả năng xử lý tình huống nhanh.Chào đón khách và xếp chỗ: khâu này thường áp dụng với tiệc ngồi. Trongtiệc đứng thì người đón khách chỉ chào khách khi khách vào phòng tiệc, nhân viênkhông phải xếp chỗ cho khách.∗Chuyển tới khách những món ăn, đồ uốngKhi nhận món ăn từ bếp, nhân viên phục vụ phải kiểm tra đồ gia vị ăn kèmtheo món, thức ăn, kèm theo số lượng, chất lượng có đúng với thực đơn không.-Tiệc ngồi: là loại tiệc mà các món ăn và các đồ uống được bày sẵn trên bàn tiệc trướckhi khách vào phòng tiệc khoảng 30 phút. Những món cần ăn nóng: canh, món xào…-được phục vụ khi khách ngồi vào bàn để đảm bảo đồ ăn được nóng.Tiệc đứng hay tiệc buffet: Tất cả đồ ăn được bày trên bàn và các dãy bàn trước khikhách vào phòng tiệc. Nếu có các món ăn nóng trong buổi tiệc đó thì các món ăn nàyđược đựng trong các khay phù hợp và được bày trên bếp cồn để giữ được độ nóngtheo ý muốn. Các loại đồ uống có thể được đặt ở bàn hoặc là được các nhân viên∗bưng bằng khay mang đi mời khách.Phục vụ khách trong khi ănGVHD_Th.S Dương Văn HùngSVTH_Đinh Viết Thắng20Là sự quan tâm chăm sóc của nhân viên phục vụ tiệc đến nhu cầu của kháchhàng trong mỗi bữa ăn.Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ đáp ứng đầy đủ những nhucầu ăn uống của khách mà còn phải xử lý tình huống xảy ra trong bữa tiệc, các thôngtin khách yêu cầu. Ngoài ra, một số trường hợp nhân viên phục vụ phải gắp rótnhững đồ uống món ăn cho khách, nhận các thông tin yều cầu cho khách và trả lờicác thông tin yêu cầu đó (đối với khách VIP).-Tiệc đứng: Nhân viên phục vụ chỉ nhận các yêu cấu, thông tin của khách và trả lờicác yêu cầu thông tin đó chỉ có một số nhân viên rót đồ uống cho khách, còn đồ ăn-thì khách tự phục vụ theo nhu cầu của mình.Tiệc hội nghị: Là loại hình tiệc phục vụ các cuộc họp của các cơ quan, các tổ chức vàcác hội nghị của tỉnh. Khi thanh toán thì nhân viên gặp người đứng đầu trong hợp-đồng để thanh toán.Ngoài ra khi phục vụ tiệc ngồi, nhân viên phục vụ phải biết thực đơn gồm nhữngmón gì thuộc phần ăn nào trong 4 phần: phần ăn khai vị, phần ăn phương thức, phần-ăn chính, phần ăn tráng miệng.Thanh toán: khi khách ăn xong, nhân viên thanh toán (thuộc phòng kế toán) gặp chủ tiệcđể thanh toán theo hợp đồng đã được ký kết giữa hai bên. Ngoài ra còn phải thanh toáncác chi phí phát sinh ngoài hợp đồng mà khách sử dụng trong bữa tiệc.∗ Tiễn kháchTổ trưởng tổ bàn (cấp lãnh đạo) đại diện tiễn đưa chào khách và hẹn đượcphục vụ khách lần sau. Trong lúc tiễn khách nhà đại diện có thể hỏi ý kiến kháchhàng đánh giá về buổi tiệc như chất lượng phục vụ tiệc, chất lượng món ăn, đồ uốngvệ sinh… xem có gì còn chưa tốt từ đó ban quản lý đưa ra các giải pháp khắc phục đểtránh sai sót cho các lần tiếp theo. Các khách sạn thường có những món quà lưu niệmcho chủ tiệc và một số khách VIP trước khi ra về, thông qua việc này để khách sạngây ấn tượng với khách hàng.∗Thu dọnSau khi khách ra về, khách sạn phải thu dọn dụng cụ, phân loại để dể cho việcvệ sinh được dễ dàng, kê xếp bàn ghế vào những nơi quy định sau đó làm vệ sinh sànGVHD_Th.S Dương Văn HùngSVTH_Đinh Viết Thắng21của phòng tiệc.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hang trong khách sạn1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hang trong khách sạnBản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịchvụ nói chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng cũng không hề đơn giản chútnào. Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm được. Vì vậy, ta chỉ cóthể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên giadịch vụ về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá chất lượngphục vụ.Hiện nay, có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng phục vụ nhưng nhìnchung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng. Các nước phát triểnngười ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây:-Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ.Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại hàng hoá-khác.Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế.1.4.2 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàngMỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưngphương pháp đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của kháchhàng là được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại.Trong tình hình của nước ta hiện nay, việc áp dụng các phương pháp trên chưađược rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanhkhách sạn nói riêng còn chậm chạp. Mặt khác, do ngành Khách sạn – Du lịch củanước ta hiện nay còn non trẻ nên chưa có nhiều điều kiện để áp dụng các phươngpháp trên. Nhưng hy vọng trong tương lai ngành dịch vụ sẽ có những bước nhảy vọtđể đuổi kịp các nước có ngành dịch vụ phát triển.Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lườngchất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.GVHD_Th.S Dương Văn HùngSVTH_Đinh Viết Thắng22Xác định mẫu điều traThiết kế phiếu điều traLập thang điểmPhát phiếu điều traThu phiếu điều traXử lí phân tích sốliệuKết luậnSơ đồ 1.3. Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàngBước 1: Xác định mẫu điều traĐể thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn,việc xác định mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn. Mẫu điều traphải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để-có độ tin cậy nhất định.Bước 2: Thiết kế phiếu điều traMẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầuNội dung cần điều traThông tin về khách hàngLời cảm ơnBước 3: Lập thang điểmDựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn màkhách sạn thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng. Thông qua cácchỉ tiêu đó, khách sạn đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn. Đó là 5 mức-thang điểm:Rất tốt: 5 điểmTốt: 4 điểmTrung bình : 3 điểmGVHD_Th.S Dương Văn HùngSVTH_Đinh Viết Thắng

Xem Thêm

Tài liệu liên quan

• MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO và HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn ESSENCE hà nội
  • 93
  • 4,014
  • 8
• Tài liệu Công văn 1231/TCHQ-KTTT của Tổng cục Hải quan docx
  • 2
  • 0
  • 0
• Tài liệu Công văn 1195/TCHQ-KTTT của Tổng cục Hải quan pptx
  • 1
  • 0
  • 0
• Tài liệu Công văn 1287/VPCP-KHTH của Văn phòng Chính phủ docx
  • 1
  • 0
  • 0
• Tài liệu Công văn 1287/VPCP-KTTH của Văn phòng Chính phủ ppt
  • 1
  • 0
  • 0
• Tài liệu Thông tư liên tịch 05/2004/TTLT-BGTVT-BTC của Bộ Giao thông vận tải và Bộ Tài chính pdf
  • 9
  • 0
  • 0
• Tài liệu Thông tư liên tịch 126/2003/TTLT/BTC-TLĐ của Bộ Tài chính và Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam pdf
  • 1
  • 0
  • 0
• Tài liệu Thông tư liên tịch 125/2003/TTLT-BTC-BTNMT của Bộ Tài chính và Bộ Tài nguyên và Môi trường docx
  • 15
  • 0
  • 0
• Tài liệu Quyết định 214/2003/QĐ-BTC của Bộ Tài chính doc
  • 9
  • 0
  • 0
• Tài liệu Thông tư 09/2003/TT-BTM của Bộ Thương mại docx
  • 7
  • 0
  • 0
• Tài liệu Thông tư 120/2003/TT-BTC của Bộ Tài chính hướng dẫn thi hành Nghị định số 158/2003/NĐ-CP của Chính phủ docx
  • 76
  • 0
  • 0

Tải bản đầy đủ (.docx) (93 trang)

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(398.65 KB) - MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO và HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn ESSENCE hà nội-93 (trang) Tải bản đầy đủ ngay ×