Tình Hình Họat động Và Doanh Thu Của Khách Sạn c (Báo Cáo ...

Trang chủ Tìm kiếm Trang chủ Tìm kiếm Báo cáo tốt nghiệp: Tình hình họat động và doanh thu của khách sạn Rex doc 63 4 MB 33 836 5 ( 22 lượt) Xem tài liệu Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu Tải về Đang chuẩn bị: 60 Bắt đầu tải xuống Để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên Chủ đề liên quan Báo cáo kiến tập Quản trị du lịch hoạt động của khách sạn REX doanh thu khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động khách sạn

Nội dung

Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay du lịch là một ngành công nghiệp không khói đang rất được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác phát triển. Để làm đuợc điều đó thì cấn phải có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, trong đó hoat động kinh doanh là một trong mảng quan trọng nhất cần được quan tâm. Lượng khách hàng năm do một công ty kinh doanh lữ hành tiếp đón có cơ cấu như thế nào là rất quan trọng, nó làm nên doanh thu đi kèm với lợi nhuận và hình thành một thương hiệu cũng như vị thế của công ty đó trên thị trường trong nước, khu vực và thế giới. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu cơ cấu thị trường khách là một vấn đề rất quan trọng và cấp thiết, nó sẽ giúp doanh nghiệp định hướng được thị trường khách mà mình muốn hướng tới. Đồng thời cũng có được những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cũng như giúp mở rộng thị trường và thu hút được nhiều khách hàng mới. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản suất ,cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ- những nhu cầu không thể thiếu được trong thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chíếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở các quốc gia Báo cáo kiến tập Trang 1 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Hoạt động kinh doang khách sạn ở Việt Nam còn quá non trẻ và đầy mới mẻ, nó thực Sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao đặc biệt là các doanh nghiệp lại phải kinh doanh trong bối cảnh hội nhập 2. Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu là tìm ra mối quan hệ và ảnh hưởng của cơ cấu thị trường khách đến tình hình họat động và doanh thu của khách sạn, đề từ đó xác định được tòan bộ cơ cấu thị trường khách của khách sạn và ảnh hưởng của nó đến việc xây dựng kế hoạch kinh doanh , tuyến điểm du lịch và các loại hình sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Từ đó đưa ra được những chiến lược, biện pháp cụ thể để phục vụ tốt các phân đọan thị trường khách hiện nay cũng như định hướng để phát triển, hướng tới thị trường khách mới. Và cuối cùng đưa ra được một số giải pháp chung cho vấn đề cơ cấu thị trường khách của du lịch Việt Nam . 3. Phương pháp nghiên cứu Bao gồm các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức họat động du lịch. - Phương pháp quan sát khoa học ( khảo sát thực địa ) Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu. Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở đề xuất những định hướng phát triển và giải pháp thực hiện hợp lý. Báo cáo kiến tập Trang 2 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Phương pháp điều tra Phương pháp naøy có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách, nắm bắt được sở thích, thị hiếu của du khách thông qua hình thức phỏng vấn hoặc phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho các nhà chuyên môn định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm đựơc tâm tư, nguyện vọng của những người làm công tác phục vụ và điều hành trong ngành du lịch. - Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm ( phân tích xu thế ) Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng phát triển trong tương lai. Phương pháp này được duøng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển, tình hình cơ cấu thị trường khách và có thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ tóan học đơn giản. - Phương pháp chuyên gia Là phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành về những định hướng phát triển và các quyết định mang tính khả thi.: Báo cáo kiến tập Trang 3 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN REX (Trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí OSC Việt Nam) - Tên cơ quan : REX HOTEL (trực thuộc OSC Việt Nam) - Địa chỉ : Số 01 Lê Quý Đôn – Phường 1 – TP Vũng Tàu - Tel : (84.64) 852135 – 852612 / Fax : (84.64) 859 862 - Email : rex.osc@hcm.vnn.vn - Web : www.hotelvungtau.com.vn - Ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 05/04/1993 - Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước: Số 80/QĐTCCB ngày 26/3/1993 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch. - Số đăng ký kinh doanh : 103774 - Vốn chủ sở hữu : 05 tỷ đồng 1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN CÔNG TY 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Kinh doanh lưu trú là một trong những thế mạnh của Công ty OSC Việt Nam với cơ sở vật chất gồm 12 khách sạn được xếp hạng từ 2 đến 4 sao (6 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 5 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao…) 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự tổng cộng 1.000 phòng ngủ chiếm 1/3 tổng số phòng được xếp hạng sao của các khách sạn đóng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong đó khách sạn Palace, khách sạn Rex là 2 khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên ở Vũng Tàu của Tổng cục du lịch tháng 7/1995. Đặc biệt khu căn hộ cao cấp Rạng Đông Orange Court và khách sạn Grand đã được Tổng cục Du lịch công nhận là khu căn hộ cao cấp tương đương khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. Báo cáo kiến tập Trang 4 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông REX được xây dựng xong vào tháng 11/1977 tại số 01 đường Duy Tân – Vũng Tàu, thuộc Khu Lam Sơn – Bãi trước. Khu này từ năm 1977 trở đi được xây dựng thành Khu dịch vụ dầu khí với các khách sạn và biệt thự. Khách sạn REX với tổng diện tích xây dựng là 4.193,7m 2 bao gồm khách sạn với 84 phòng (8 tầng lầu ) cùng các công trình phụ trợ như : Quầy bar, nhà hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe… Năm 1977 Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam tiếp nhận khách sạn REX cùng toàn bộ các công trình thuộc Khu Lam Sơn từ UBND tỉnh Đồng Nai để xây dựng và cải tạo các công trình trong khu để phục vụ các Công ty dầu khí tư bản và sau đó vào năm 1980 phục vụ cán bộ chuyên gia và công nhân dầu khí thuộc Liên Xô cũ. Vào thời điểm của những năm 1980, khách sạn REX thuộc Khu dịch vụ dầu khí Lam Sơn, có tên là khách sạn Thắng Lợi, đã đáp ứng tốt các nhu cầu về chất lượng phục vụ cho khách chuyên gia dầu khí Liên Xô và được coi là một trong các khách sạn hiện đại, quy mô của Thành phố Vũng Tàu. Từ năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và đổi mới cơ cấu kinh tế của đất nước, Công ty OSC Việt Nam nói chung và Khu Dịch vụ dầu khí Lam Sơn trong đó có Khách sạn REX nói riêng cũng dần chuyển cơ cấu kinh doanh và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và cơ cấu khách ngày càng đa dạng. Thay vì các chuyên gia dầu khí Liên Xô trước đây nay là các đối tượng khách rất đa dạng như: Chuyên gia các Công ty dầu khí tư bản, các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từ các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách rất đông từ các nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng cả về số lượng và chất Báo cáo kiến tập Trang 5 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông lượng. Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn REX đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôi với công việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư hỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có tích lũy, công suất buồng, giường tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 – 100% công suất/tháng. Ngoài nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn còn đón tiếp và phục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều nguyên thủ quốc gia các nước. Thương hiệu REX ngày càng được khách trong nước cũng như nước ngoài biết đến. Khách sạn luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày càng nâng cao, đời sống cán bộ công nhân viên được nâng lên tạo niềm tin, an tâm làm việc tận tâm tận hiến gắn bó với khách sạn. Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng với 140.448 ngày khách (trong đó khách QT chiếm 65% ngày khách), cơ sở vật chất không ngừng được nâng cao. Có được những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công ty, sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nước. Với những thành tích đã đạt được, Khách sạn REX đã được nhà nước tặng thưởng 2 huân chương lao động hạng ba (một cho khách sạn, một cho tổ bếp) và nhiều bằng khen của Chính phủ, của UBND tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu, của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của Công ty 1.2.2.1. Chức năng. - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh ăn, uống - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí. Báo cáo kiến tập Trang 6 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Kinh doanh dịch vụ vận chuyển - Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác 1.2.2.2. Nhiệm vụ. - Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn. - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí. - Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh. - Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước. -Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV. - Chăm lo đời sống CBCNV, từng bước xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh hơn. 1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝCỦA KHÁCH SẠN. * Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 106 người Lao động gián tiếp : 08 Lao động trực tiếp : 97 * Trình độ + Đại học : 12 người + Cao đẳng : 01 người + Trung cấp, phổ thông trung học : 93 người Báo cáo kiến tập Trang 7 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông 1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Giám đốc Phó giám đốc Phòng Kinh doanh Bussiness center Tổ lễ tân Phòng kế toán Tổ Hồ bơi Tổ Pha chế bàn bar, bar Phòng Tổ chức hành chính Tổ Bảo vệ Tổ Dịch vụ Tổ bếp 1.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn * Giám đốc - Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại khách sạn. - Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế. Báo cáo kiến tập Trang 8 Tổ buồng Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông * Phó giám đốc : - Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc được giao. Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của khách sạn REX (thuộc Công ty Du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam ) ban Giám đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công tác phụ trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau. * Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau : * Phòng Tổ Chức – Hành Chính : - Tham mưu cho Giám đốc trong các lĩnh vực: Tuyển dụng và sử dụng lao động, đào tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật. - Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động của CBCNV, Nội quy cơ quan, Nội quy PCCC, các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm trong đơn vị. - Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn của Công ty về tiền lương, BHXH, BHYT. Thực hiện các định mức, định biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV. - Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính văn phòng, văn thư lưu trữ, soạn thảo văn bản… * Phòng Kinh Doanh. - Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc khách sạn, Trưởng phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn khách, thị trường. Báo cáo kiến tập Trang 9 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực hiện. -Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi , kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp chỉ đạo,uốn nắn những sai lệch trong thực hiện. - Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị. - Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh. - Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại hình dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả. - Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện công tác quảng cáo. * Phòng Kế Toán Tài Vụ : Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn , kế toán trưởng giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau: - Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách. - Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà nước, của ngành và của Công ty. - Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch - Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. Báo cáo kiến tập Trang 10 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Hướng dẫn theo dõi , đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị. - Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY KẾ TOÁN. Kế toán trưởng ( Kế toán ngân hàng ) Kế toán thu chi Kế toán tổng hợp Kế toán kho Kế toán công nợ Kế toán tài sản , công cụ dụng cụ Thủ quỹ * Nhân lực phòng kế toán có : 5 người , công việc được phân công sau : * Kế toán trưởng : Là chức danh nghề nghiệp được Nhà nước qui định. Kế toán trưởng có trách nhiệm tổ chức, điều hành toàn bộ công tác kế toán trong doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của kế toán trong công tác quản lý nên kế toán trưởng có vị trí quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế toán trưởng không chỉ là người tham mưu mà còn là người kiểm tra, giám sát hoạt động của doanh nghiệp, trước hết là các hoạt động tài chính. Thực hiện tốt vai trò kế toán trưởng chính là làm cho bộ máy kế toán phát huy được hiệu quả hoạt động, thực hiện được các chức năng vốn có của kế toán. Báo cáo kiến tập Trang 11 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông * Kế toán tổng hợp (kiêm kế toán thanh toán ). Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế của doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế toán trưởng. Ngoài công việc làm kế toán tổng hợp còn phải kiêm nhiệm thêm kế toán thanh toán, có nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền, thực hiện việc kiểm tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm bảo giám sát chặt chẽ vốn bằng tiền. Ngoài ra, thông qua việc ghi chép, kế toán thực hiện chức năng kiểm soát và phát hiện các trường hợp chi tiêu lãng phí, sai chế độ, phát hiện các khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân và kiến nghị biện pháp xử lý chênh lệch. * Kế toán kho (nguyên vật liệu, hàng hóa ): có nhiệm vụ ghi chép, phản ánh tổng hợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất, tồn kho, đồng thời kế toán chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế toán theo dõi chi tiết từng thứ, từng chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng. L NHÀ HÀNG & BAR Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống có chất lượng , tuy nhiên không phải ngẫu nhiên mà các món ăn đồ uống có chất lượng ngay khi pha chế, nấu nướng. Muốn tạo ra món ăn đồ uống ngon, nhà hàng phải tập hợp nhiều yếu tố, trong đó, công tác tổ chức công việc cho nhà bàn đóng vai trò hết sức quan trọng bởi nhà bàn là nơi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách đến thưởng thức món ăn, tất cả thao tác, thái độ, cử chỉ, lời nói của nhân viên đều chịu sự chi phối và kiểm soát khá chặt chẽ của khách hàng . Chính vì tầm quan trọng như vậy nên ban giám đốc đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên nhà bàn hoạt động thuận tiện nhất, tổ chức phục vụ theo một quy trình nhất định, các nhân viên trong nhà hàng phối hợp nhau một cách nhịp nhàng, ăn ý. Tất cả các tiêu chuẩn được xây Báo cáo kiến tập Trang 12 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chức năng chính của bộ phập nhà hàng và quầy uống là cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn . Đến nhà hàng Khách sạn Rex quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn, đồ uống đa dạng, chất lượng tuyệt hảo và được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm. Nằm ngay trong khu vực tiền sảnh của khách sạn, Lobby Bar thực sự là địa chỉ thân thiết của quí khách sau một ngày làm việc mệt mỏi. Du khách sẽ được phục vụ chu đáo với các loại nước giải khát mát lạnh và bổ dưỡng trong không khí vui vẻ và thân mật. Đây cũng là nơi khách có thể chia sẻ những niềm vui, những đam mê của khách qua các chương trình thể thao, các câu chuyện hài, các bộ phim hấp dẫn kỳ thú qua chương trình vệ tinh tại đây. Quầy bar Hồ bơi và quầy Hoa tím: Nằm ngay bên Hồ bơi, với không khí trong lành thoáng mát tại đây quí khách có thể thưởng thức các thức uống, thức ăn nhanh, nghe nhạc vừa có thể tham gia các hoạt động thể thao như thể dục, bơi lội hay thư giãn trong khu vực xông hơi xoa bóp rất hiện đại. Nhà hàng Hướng Dương: Báo cáo kiến tập Trang 13 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Nằm tại lầu 8 – Sức chứa: 200 khách - Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10:30 tối Nằm trên lầu 8 hướng ra biển, nhà hàng Hướng Dương là địa điểm lý tưởng cho các bữa tiệc coktai, các buổi chiêu đãi trọng thể hoặc các buổi tiệc nướng ngoài ban công dưới ánh sao trời của thành phố. Phòng Hoa Lan: Nằm tại tầng trệt – Sức chứa: 25 khách - Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối. Đây là địa điểm đầy ấn tượng cho các bữa ăn riêng, ấm cúng và trang nhã. Đặc biệt chuyên phục vụ các thương gia cũng như các vị khách quan trọng đến làm việc tại Thành phố Vũng tàu. Nhà hàng Hoa Hồng: Nằm tại tầng trệt - Sức chứa : 300 khách – Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối. Phục vụ bữa ăn sáng tự chọn. Phòng Hoa Hồng: Nằm tại tầng trệt – Sức chứa : 50 khách - Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10:30 tối. Phòng ăn Hoa Hồng là sự lựa chọn lý tưởng cho bữa ăn tối lãng mạn, bữa ăn gia đình hoặc gặp gỡ để trao đổi công việc. HỘI NGHỊ & ĐẶT TIỆC Phòng Hoa Hồng 2 và Hoa Lan: Nằm ở tầng trệt, phòng Hoa Hồng 2 và phòng Hoa Lan thực sự phù hợp với quí khách có nhu cầu tổ chức các cuộc họp, hội thảo từ 20 – 50 khách . Đặc biệt do rất riêng biệt và yên tĩnh nên phòng Hoa Hồng 2 và Báo cáo kiến tập Trang 14 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông phòng Hoa Lan là nơi thích hợp cho các buổi họp mặt ấm cúng, các cuộc hội ý riêng của các vị khách quan trọng và khách thương mại. Phòng Hướng Dương: Với vị trí lý tưởng tại lầu 8, phòng Hướng Dương được chọn cho các hội nghị, hội thảo, các buổi họp mặt hoặc các buổi lễ trên 200 người với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Từ ban công quí khách có thể hít thở không khí trong lành và ngắm cảnh Thành phố Vũng tàu với biển trời, đồi núi và hoa tươi. Quý khách có thể mở các bữa tiệc coctail hoặc ngồi uống cà phê dưới ánh sao trời và gió biển. Tiệc cưới Đến với Khách sạn Rex quí khách sẽ có một tiệc cưới sang trọng, ấm cúng và hoàn hảo đến từng chi tiết. Chắc chắn sẽ đem lại cho bạn những kỷ niệm khó quên. Báo cáo kiến tập Trang 15 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Nhà hàng Hoa Hồng, nhà hàng Hướng dương và đặc biệt khu sân vườn Hồ bơi là nơi lý tưởng cho việc tổ chức tiệc cưới của bạn – Một điểm hẹn lãng mạn cho các cặp uyên ương tại thành phố Vũng tàu. 1.3.3. Các loại hình kinh doanh - Khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, ăn uống - Tổ chức tham quan, thắng cảnh, vui chơi giải trí… - Tổ chức các dịch vụ văn hóa thể thao - Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát => các dịch vụ của Trung tâm điều hành hướng dẫn: - Thông tin du lich: chủ yếu cung cấp thông tin về các điểm du lịch, lộ trình tour, tư vấn cho khách về giá tour, hướng dẫn viên… Dịch vụ cho thuê xe  - Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách với những loại xe đời mới nhất. Đội ngũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu đáo cả ba miền Bắc, Trung, Nam - Cho thuê xe tháng phục vụ chuyên gia, nhà máy, xí nghiệp - Cho thuê xe đi các tỉnh và tham quan các tuyến điểm du lịch trong cả nước  Vé máy bay - Cung cấp vé máy bay uốc tế và nội địa với giá rẻ nhất và lộ trình hợp lý nhất, giao vé tận nơi - Thủ tục xuất cảnh: khách được hỗ trợ các hoạt động xuất nhập cảnh một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Khách sẽ nhận được thị thực của các cửa khẩu Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng  Trợ giúp khách hàng Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giúp du khách tại nơi đến và nơi đi cho những người già tàn tật hay những nhân vật quan trọng. Báo cáo kiến tập Trang 16 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông CHƯƠNG II: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN VỀ CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH 2.1 Khái niệm du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến Hội Đồng Lữ Hành và Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council – WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch hiện nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành một vấn đề mang tính chất toàn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá cuộc sống. Mặc dù du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người và phát triển với tốt độ rất nhanh, song đến nay “khái niệm” du lịch được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độc khác nhau. Đúng như giáo sư, tiến sĩ Berneker – một chuyên gia hàng đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định: “Đối với du lịch có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Và dưới đây là một số định nghĩa du lịch: 2.1.1.Theo hiệp hội quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (Interrational Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…” Báo cáo kiến tập Trang 17 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông 2.1.2.Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Roma – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay người nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. 2.1.3.Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì: “Hoạt động du lịch là tổng hợp hàng loạt quan hệ và hiện tượng, lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện”. 2.1.4.Theo I.I.Pirogionic (1985) thì: “Du lịch là một hoạt động dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyền và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc theå thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”. 2.1.5.Theo nhà kinh tế học người Áo Jozepstander. Nhìn từ góc dộ du khách thì “Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn sinh họat cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. 2.1.6.Nhìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham qua giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác”. 2.1.7.Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: “Du lịch là một trong những loại hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc”. 2.1.8.Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam, tại điều 10, thuật ngữ “ Du lịch” được hiểu như sau: “ Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi Báo cáo kiến tập Trang 18 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, lại có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. 2.2. Khách du lịch 2.2.1. Khái niệm Cũng như khái niệm về du lịch, có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch nói chung, khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa nói riêng song xét một cách tổng quát có thể định nghĩa như sau: Khách du lịch là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó vôùi các mục đích như nghỉ dưỡng tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao. 2.2.2. Căn cứ để phân loại khách du lịch 2.2.2.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ a) Du khách quốc tế (International Tourist). Ở Việt Nam theo điều 20 chương IV pháp lệnh du lịch, những người được thống kê là khách du lịch quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau đây: - Là người nước ngoài hoặc cư dân Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. - Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. Mục đích chuyên đi của họ là tham quan, thăm thân nhân, tham dự hội nghị, khảo sát thị trường, đi công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hương, nghỉ ngơi. Du khách nội địa (Domestic Tourist). Báo cáo kiến tập Trang 19 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Là công dân của một nước đi du lịch (dưới bất kỳ hình thức nào) trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. 2.2.2.2. Phân loại theo loại hình du lịch a. Du khách du lịch sinh thái Được chia làm 3 loại cụ thể: - Khách du lịch sinh thái cảm giác mạnh Thành phần đa số là thanh niên đi du lịch cá nhân hoặc theo nhóm nhỏ, tổ chức độc lập, ăn uống có tính địa phương, cơ sở lưu trú đơn giản, thích thể thao và du lịch mạo hiểm. - Khách du lịch sinh thái an nhàn Du khách có lứa tuổi trung niên và cao niên, đi du lịch theo nhóm, ở khách sạn sang, ăn uống ở nhà hàng sang trọng, ưa thích du lịch thiên nhiên và săn bắn. -Khách du lịch sinh thái đặc biệt Bao gồm những du khách có lứa tuổi từ trẻ đến già, đi du lịch cá nhân, đi tour đặc biệt, thích di chuyển (lưu cư), thích tự nấu ăn và thu hoạch kiến thức khoa học. b. Du khách du lịch văn hóa Được phân chia làm hai loại: - Du khách du lịch văn hóa đại trà, thuộc mọi lứa tuổi, thuộc mọi thành phần du khách. - Du khách du lịch văn hóa chuyên đề: bao gồm những du khách có trình độ hiểu biết về các vấn đề văn hóa, lịch sử, mỹ thuật, nghệ thuật, đi du lịch nghiên cứu. Báo cáo kiến tập Trang 20 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông 2.3. Thị trường du lịch 2.3.1. Khái niệm Bàn luận về kinh doanh du lịch và hoạt động du lịch, khoâng thể không nói đến thị trường du lịch. Thị trường du lịch là phạm trù cơ bản của kinh doanh sản phẩm hàng hóa du lịch, nó là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế của cả du khách và cả người kinh doanh phát sinh trong quá trình trao đổi.  Định nghiã về thị trường du lịch 2.3.1.1. Theo nghĩa hẹp: “Thị trường du lịch là chỉ thị trường nguồn khách du lịch, tức là vào một thời gian nhất định tại một thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng mua sản phẩm haøng hóa du lịch.” 2.3.1.2. Theo nghĩa rộng: “Thị trường du lịch là chỉ tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và cung cấp sản phẩm du lịch.” ->Tóm lại: Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, đối tượng mua bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kĩ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. 2.3.2.Đặc điểm của thị trường du lịch - Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa nói chung - Không có sự di chuyển của hàng hóa vật chất và dịch vụ du lịch từ nơi sản xuất đến nơi ở cuûa khách hàng - Trên thị trường du lịch, cung - cầu chủ yếu về dịch vụ Báo cáo kiến tập Trang 21 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không có dạng hiện hữu trước người mua. - Trên thị trường du lịch đối tượng mua bán rất đa dạng. - Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu khi khách du lịch quyết định mua hàng đến khi vê khách trở về nơi thường trú của họ - Các sản phẩm du lịch nếu không được tiêu thụ, không bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho. - Trên thị trường du lịch diễn ra việc sản xuất, tiêu dùng sản phẩm cùng một thời gian và địa điểm. -Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. 2.3.3. Chức năng của thị trường du lịch.  Chức năng thực hiện và công nhận TTDL: Thực hiện giá trị hàng hóa, dịch vụ. Thông qua giá cả. Việc trao đổi mua bán nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch và thực hiện giá cả, giá trị sử dụng sản phẩm du lịch. Chi phí sản xuất sản phẩm du lịch của từng doanh nghiệp chỉ được công nhà là chi phí xã hội cần thiết khi hành vi mua và bán được tiến hành và kết thúc trên TTDL.  Chức năng thông tin: Thị trường cung cấp hàng loạt các thông tin về số lượng cơ cấu, chất lượng của cung và cầu du lịch, thông tin về quan hệ cung - cầu du lịch. o Đối với người bán: Thị trường cung cấp những thông tin về cầu du lịch, thông tin về cung du lịch của đối thủ cạnh tranh để quyết định tổ chức hoạt động kinh doanh. o Đối với người mua: Thông tin về thị trường cung cấp cos gía trị quyết định trong việc lựa chọn chuyến đi du lịch ra ngoài biên giới quốc gia, mà chuẩn bị nó, họ đã dành dụm, tính toán nhiều hơn so với sự mua bán khác. Báo cáo kiến tập Trang 22 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Chức năng điều tiết, kích thích: Thị trường du lịch tác động đến  người sản xuất và người tiêu dùng du lịch. o Tác động đến người sản xuất: Buộc họ phải tổ chức sản xuất tương ứng với nhu cầu của khách du lịch, liên tục đối mới, khắc phục những lạc hậu, lỗi thời công nghệ và trong sản phẩm du lịch. Quá trình cạnh tranh trên thị trường du lịch làm cho sản phẩm du lịch ngày càng được nâng cao về chất lượng và có giá cả hợp lý, phù hợp với từng loại đối tượng khách du lịch. Thị trường du lịch có tác dụng mở rộng hay điều tiết thu hẹp hoặc triệt tiêu các loại hình sản phẩm, dịch vụ du lịch. o Tác động đến người tiêu dùng: Hướng sự thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch đến các sản phẩm du lịch đã tồn tại trên thị trường thúc đẩy họ tạo nguồn kinh phí cho chuyến đi du lịch 2.3.4. Cơ cấu thị trường du lịch 2.3.4.1 Phân loại thị trường du lịch theo khả năng kinh tế của bên bán và bên mua Tương quan giữa khả năng kinh tế giữa bên mua và bên bán trên thị trường du lịch sẽ tạo ra 3 loại thị trường du lịch khác nhau. - Thị trường bên bán hay thị trường cầu: Là trường du lịch mà ở đó bên bán ở vào vị trí chi phối, người mua bị chi phối vì giữa họ tồn tại sự cạnh tranh lẫn nhau. - Thị trường mua hay thị trường cung: Là thị trường mà ở đó cung lớn hơn cầu; trên thị trường này mọi nhu câù về dịch vụ hàng hóa du lịch được thỏa mãn 1 cách đầy đủ , kể cả trong nước và quốc tế. - Thị trường cân đối hay thị trường cân bằng cung cầu: Đây là trạng thái lý thuyết của thị trường (trên thực tế rất ít tồn tại tình huống này). Trên thị trường cân đối không có sức ép của bên mua và không có sự lũng đoạn của bên bán. Báo cáo kiến tập Trang 23 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông 2.3.4.2 Phân loại theo một số tiêu thức thông dụng a. Phân loại thị trường du lịch ( TTDL) theo tiêu thức địa lý chính trị. Dưới góc độ một quốc gia thì có: - TTDL quốc tế: Là thị trường ở đó cung thuộc một quốc gia, còn cầu thuộc một quốc gia khác. Quan hệ tiền - hàng được hình thành và thực hiện vượt qua biên giới quốc gia. - TTDL nội địa: Là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia. Vận động tiền hàng chỉ di chuyển từ khu vực này đến khu vực khác trong một quốc gia. Theo cách nhìn tổng cục thì hoạt động du lịch thế giới có thể chia thành: - TTDL quốc gia: Là phần thị trường mà mỗi nước chiếm lĩnh được. - TTDL khu vực: TTDL quốc tế của một nước ở vùng địa lý nào đó, như TTDL Đông Âu, Tây Âu, Châu Á, Thái Bình Dương… - TTDL thế giới: Là tổng thị trường du lịch của các quốc gia, khu vực Có thể mô tả thị trường du lịch thế giới bằng sơ đồ sau: THỊ TRƯỜNG DU LỊCH ĐÔNG ÂU Báo cáo kiến tập TÂY ÂU CHÂU Á - THÁI BÌNH DƯƠNG TTDL VIỆT NAM TTDL LÀO TTDL THÁI LAN Trang 24 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông b. Phân loại theo đặc điểm không gian của cung và cầu :  TTDL nhận khách: Là thị trường mà tại đó đão1 công du lịch , nơi có điều kiện sẵn sàng cung ứng cac dịch vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đáp ứng nhu cầu du lịch của khách nước ngoài, khách các đia phương khác đến.  TTDL gửi khách: Là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du lịch. Khách du lịch xuất phát từ đó để đi đến nơi khác tiêu dùng các sản phẩm du lịch. c. Phân loại theo thực trạng thị trường  Thị trường du lịch thực tế: Là thị trường mà dịch vụ hàng hóa du lịch thực hiện được trên thị trường này có đủ điều kiện để thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch và diễn ra các hoạt động mua – bán sản phẩm du lịch.  Thị trường du lịch tiềm năng: Là thị trường mà ở đó thiếu một số điều kiện để có thể thực hiện được dịch vụ hàng hóa du lịch, sẽ diễn ra các hoạt động mua-bán sản phẩm ở tương lai (tiềm năng có thể có cả ở cung và cầu du lịch)  Thị trường du lịch mục tiêu: Những khu vực thị trường được chọn để sử dụng thu hút du khách trong một thời gian nhất định. Việc tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân tích tiềm năng buôn bán của một hay các khu vực thị trường, nó bao gồm việc xác định số lượng du khách hiện nay cũng như du khách tiềm năng và đánh giá mức tiêu xài của mỗi ngày của du khách. Sự tuyển chọn thị trường mục tiêu giúp các nhà Marketing dễ dàng giải quyết việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường đó. d. Phân loại theo thời gian Báo cáo kiến tập Trang 25 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông  Thị trường du lịch quanh năm: Là thị trường mà ở đó hoạt động du lịch không bị gián đoạn; việc mua và bán các sản phẩm du lịch diễn ra quanh năm.  Thị trường du lịch thời vụ: Là thị trường mà ở đó hoạt động du lịch bị giới hạn theo mùa. Cung hoặc cầu chỉ xuất hiên vào thời gian nhất định nào đó. e. Phân loại theo dịch vụ du lịch Theo cách phân loại này thì có bao nhiêu loại dịch vụ du lịch sẽ có bấy nhiêu loại trường du lịch. VD: thị trường du lịch vận chuyển, thị trường du lịch lưu trú, thị trường du lịch vui chơi giải trí… Báo cáo kiến tập Trang 26 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông CHƯƠNG III: CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN 3.1. Tình hình chung của thị trường khách đến khách sạn Hiện nay địa danh Vũng Tàu đã xuất hiện trên hầu hết các bản đồ Du Lịch trong nước cũng như quốc tế. Và Vũng Tàu đã thu hút một lượng lớn du khách đến đây, đem lại không ít lợi nhuận cho địa phương và không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng cư dân cũng như trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy các ngàng kinh tế khác. - Khách quốc tế dến Vũng Tàu chủ yếu từ các thị trường sau: + Khu vực Châu Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia, Singapo, Thái Lan, Campuchia và các nước ASEAN khác. + Khu vực Châu Âu: Pháp, Đức, Italia, Bỉ, Hà Lan, Anh, Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan, Đan Mạch, Áo, Thụy Sĩ, các nước Tây Bắc Âu khác, CHLB Nga và các nước Đông Âu. + Khu vực Châu Mỹ: Mỹ, Canada, các nước Nam Mỹ. + Khu vực Châu Đại Dương: Úc, New Zealand. Bên cạnh đó còn có khu vực Châu Phi và Trung Đông nhưng tỷ lệ và số lượng khách ít. - Khách quốc tế đến Vũng Tàu chủ yếu từ hai cửa khẩu quốc tế lớn nhất là sân bay Nội Bài và sân bay Tân Sơn Nhất. Năm 2003 du khách đến Vũng Tàu chỉ bằng 8,2% số lượng du khác đến TPHCM, năm 2004 du khách đến Vũng Tàu tăng trưởng so với năm 2003 tăng từ 13-20% đón từ 90.000 – 100.000 lượt du khách. Khách quốc tế đạt tỷ lệ 9 – 10% so với lượng du khách đến TPHCM. Giai đoạn từ năm 2004 – 2006 số lượng du khách Du Lịch vẫn tăng lên không ngừng tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không cao, điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế chung vì các dự án ở Vũng Tàu triển khai rất it, chủ yếu còn nằm trên giấy tờ nên môi trường Báo cáo kiến tập Trang 27 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông hoạt động Du Lịch chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ và sâu sắc. Công tác đầu tư sản phẩm Du Lịch mới chậm chưa phát triển các dịch vụ văn hóa và sinh thái đúng tầm để thu hút khách quốc tế. Năm 2007 khách du lịch đến Vũng Tàu đạt 2.35 triệu lượt khách tăng. Riêng trong 6 tháng đầu năm 2008 đã có hơn 1.1 triệu lượt khách du lịch đến tham quan và nghỉ dưỡng tại Vũng Tàu, tăng 1.8% so với cùng kỳ năm 2007. Trong đó có 62.000 lượt khách quốc tế ( giảm 1%), khách nội địa đạt hơn 1 triệu lượt người (tăng 2% và đạt 46% kế hoạch của năm). - Tình hình khách nội địa đến khách sạn tăng nhanh từ năm 2003 đến nay, tỷ lệ tăng trung bình đạt từ 13 – 20 %/năm, chứng tỏ dấu hiệu khởi sắc của du lịchVũng Tàu, tăng trưởng cao so với năm trước, do trong thời gian này ngành du lịch đã tập trung đầu tư nhiều sản phẩm du lịch mới, nâng cấp các sản phẩm du lịch hiện có. Bên cạnh đó, công tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Vũng Tàu được tăng cường nhất là qua các dịp hội chợ triển lãm và festival biển …So với các địa phương khác trong cả nước, du khách đến Vũng Tàu chiếm tỷ lệ khá cao: 12.56 %. Qua các tài liệu thống kê cho thấy, khách du lịch đến Vũng Tàu chủ yếu từ Tp.HCM ( 63.35 %), từ đồng bằng Nam bộ (26.1 %), từ miền Trung và miền Bắc (10.65%). Qua đó cho thấy nguồn khách chủ yếu đối với sự phát triển của du lịch Vũng Tàu là từ Tp.HCM và đồng bằng Nam bộ, lượng du khách này có mức thu nhập cao hơn so với các nơi khác nên có nhu cầu du lịch và sức mua sắm lớn hơn, bên cạnh đó còn có thói quen đi du lịch hàng năm. Ngoài ra sức hút của du lịch Vũng Tàu đối với các du khách miền Trung và miền Bắc cũng rất lớn nhưng lượng khách rất hạn chế, do giao thông có nhiều bất tiện, và do những điều kiện địa lý khác ở các miền đã có các trung tâm dịch vụ miền núi không kém Vũng Tàu như Đà Lạt ,Sapa, Tam Đảo, Bà Nà…Từ đó khiến việc định hướng phát triển, nghiên cứu và đưa vào các sản phẩm du lịch mới, nâng cao chất lượng Báo cáo kiến tập Trang 28 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông dịch vụ là hết sức cần thiết, nhằm mục đích ngày càng thu hút được nhiều lượng khách du lịch đến Vũng Tàu từ 2 thị trường trên cũng như nhằm giữ chân du khách ở thị trường trọng điểm, kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách, ngày càng mở rộng và thu hút các thị trường khách quốc tế… - Về giới tính: qua tìm hiểu và phân tích cho thấy tỷ lệ khách du lịch là nữ chiếm tới 57.84% trong khi tỷ lệ khách du lịch là nam chiếm 42.16%. Hơn nữa sức mua của du khách nữ rất cao, chi tiêu chủ yếu vào nhiếp ảnh, quà lưu niệm và mua sắm… - Về tuổi: thị trường khách đến Vũng Tàu có cơ cấu tuổi như sau: dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 38.75%, từ 36 – 60 tuổi chiếm 50.37%, trên 60 tuổi chiếm 10.67%. Trong đó du khách có mức độ chi tiêu cao nằm ở độ tuổi 30 – 60. - Về thành phần: doanh nhân và công nhân chiếm 42.25%, nông dân 30.75%, trí thức 13 %, học sinh 8%.: ĐVT: Lượt người Năm Lượt khách 2004 2005 2006 2007 1.307.000 870.000 1.243.600 1.797.000 Trong đó Quốc tế 1.259.200 831.840 1.193.850 1.650.000 Nội địa 48.670 38.200 49.750 147.000 3.2 Thực trạng cơ cấu thị trường khách của khách sạn 3.2.1 Theo quốc tịch  Thị trường khách quốc tế mà trung tâm phục vụ chủ yếu là khách ở các nước Châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia, Singapo, Thái Lan, Campuchia, và một số nước ASEAN khác. Báo cáo kiến tập Trang 29 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Đối với thị trường khách du lịch Châu Á thường có những đặc trưng tâm lý như tính thình kín đáo, buồn, vui, giận dỗi không biểu lộ trên nét mặt. Và sau đây chúng ta hãy tìm hiểu thực trạng của một số thị trường nhỏ trọng điểm ở Châu Á và một số đặc điểm tâm lý của những loại du khách ở một số quốc gia tiêu biểu. 3.2.1.1. Khách du lịch là người Nhật Bản Lượng khách Nhật mà trung tâm đón tiếp và phục vụ trong thời gian qua được thống kê như sau: Năm 2005, đón 192 lượt khách Nhật chiếm 5,1% tổng lượt khách quốc tế của trung tâm; năm 2006 đón 242 lượt khách tăng 26 % so với năm 2005, và chiếm 5.8 % so tổng lượt khách quốc tế của trung tâm năm 2006; Năm 2007, lượng khách Nhật do trung tâm đón tiếp tăng mạnh đạt tới 554 lượt khách, tăng gần 129% so với năm 2006 và chiếm 9.1% tổng lượng khách quốc tế của cả năm. Khi đón tiếp và phục vụ khách Nhật cần chú ý các đặc điểm sau: - Người Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền thống. Người Nhật vốn thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng; Người Nhật có tính kỷ luật cao. -Trong cuộc sống thường nhật người Nhật lịch lãm, gia giáo chu tất, kiên trì, căn cơ, ham học hỏi. “Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh khỏi hiểm nguy thấu hiểu được thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục”. Và vì thế người Nhật có tính tự chủ cao, điềm tĩnh và ôn hòa. - Với người Nhật càng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tôn trọng và bái phục bấy nhiêu. Khi đi du lịch người Nhật có các đặc điểm: - Chính phủ Nhật khuyến khích dân chúng nước mình đi du lịch ở nước ngoài. Báo cáo kiến tập Trang 30 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Người Nhật thường chọn nơi du lịch có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát trắng có thể tắm được quanh năm quen với phương tiện sinh hoạt thuận lợi và hiện đại. - Chương trình du lịch của họ thường chọn 7 ngày để một năm có thể đi du lịch được ba lần. - Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà người Nhật quan tâm đó là giá cước vận chuyển. Nếu họ thấy rẻ thì đi còn không tính đến việc tiêu tiền như thế nào trong chuyến đi. - Tầng một và tầng hai ở trên cùng một của một loại khách sạn cao tầng không thích hợp với người Nhật vì lý do an toàn. Người Nhật cất tiền ở nơi kín đáo nhất, biết chắc phải trả bao nhiêu thì tìm cách lấy đúng bằng đó để trả. Trước khi ra nước ngoài du lịch người Nhật được đến các phòng tư vấn về vấn đề an ninh bảo đảm sự an toàn tính mạng và tài sản của họ. - Người Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn uống, chẳng hạn so khách du lịch Nhật chi tiêu tại Hồng Kông là 312USD/ngày thì khách du lịch Mỹ là 198USD/ngày. - Hầu như tất cả khách du lịch Nhật đều bắt buộc phải mua nhiều quà lưu niệm. Vì phong tục tập quán của người Nhật. - Thích các di tích cổ. - Thích ăn món ăn Pháp và uống rượu Pháp. - Giữ gìn bản sắc dân tộc khi ra nước ngoài, luôn thể hiện là người lịch sự, có kỷ luật. - Các chuyên gia du lịch dự đoán một cách có cơ sở rằng khách du lịch Nhật sẽ là thị trường tiềm năng có triển vọng nhất của sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung và thị trường du lịch của Đà Lạt nói riêng. 3.2.1.2. Khách du lịch là người Trung Quốc Trong năm 2005, có 22 lượt khách là người Trung quốc do Trung Tâm phục vụ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng lượt khách quốc tế của Báo cáo kiến tập Trang 31 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông trung tâm (0.59 %); năm 2006, lượng khách Trung Quốc do trung tâm đón tiếp và phục vụ không tăng so với năm 2005, nhưng đến năm 2007, lượng khách Trung Quốc lại tăng vọt đến 135 lượt khách, chiếm 2.2 % so với tổng lượt khách quốc tế của cả năm và tăng hơn 6 lần so với hai năm trước. Vài nét về khách du lịch là người Đài Loan và Trung Quốc. Khi tiếp xúc với khách du lịch là người Đài Loan cần chú ý mấy điểm sau đây: - Khách du lịch Đài Loan có mức độ hiểu biết khá đầy đủ về 5 tổ chức du lịch quốc gia như: Cơ quan xc tiến du lịch Singapore; cơ quan du lịch Thi Lan. Công ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia nhật Bản, văn phòng du lịch cộng hòa nhân dân Trung Hoa. Nói chung họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch ở nước ngoài. - Phụ nữ Đài Loan có ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chọn địa chỉ du lịch nào đó. Tự khách tìm hiểu và quyết định chuyến đi. Họ chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất một tháng. Họ thích đi thăm nhiều nước trong một chuyến đi thời gian đi thời gian nghỉ từ 1 tuần đến 3 tuần, thời gian đi du lịch thích chọn vào mùa xuân và mùa hè. - Loại du lịch trọn gói được người Đài Loan rất ưa chuộng. - Quảng cáo du lịch cho khách Đài Loan cần nhấn mạnh “giá thành rẻ” nhưng giá trị chuyến đi thì rất cao. - Phần lớn khách du lịch Đài Loan ở các khách sạn trung bình từ 2 – 3 sao. - An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của khách du lịch Đài Loan. Thích tìm hiểu các phong tục lạ; thích có bầu không khí vui vẻ khoan khoái như trong đại gia đình. Tuy nhiên cần chú ý khuynh hướng của khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt, thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót. Báo cáo kiến tập Trang 32 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Thủ tục dễ nhất và nhanh nhất về Pasport (khán chiếu nhập cảnh) sẽ chiếm được ưu thế tại thị trường này. Người Đài Loan, Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái. 3.2.1.3. Khách du lịch là người Hàn Quốc Lượng khách du lịch Hàn Quốc do trung tâm đón tiếp và phục vụ trong năm 2005 là 18 lượt người, chiếm 0.5% tổng lượng khách; Và năm 2006, số lượt khách Hàn Quốc tăng lên là 118 lượt khách, chiếm 2.9% trong tổng lượt khách và tăng gấp 555% so với năm 2005; Năm 2007, số lượt khách Hàn Quốc tăng nhưng không nhiều đạt 149 lượt khách, chiếm 2.4% và tăng 26.2% so với năm 2006. 3.2.1.4. Khách du lịch là người Malaysia Khách Malaysia đi du lịch trong năm 2005 do trung tâm điều hành đón tiếp và phục vụ là 79 lượt khách chiếm 2.1%; Năm 2006, lượng khách Malaysia đã đạt được là 95 lượt khách, tăng 20.2% so với năm trước và chiếm 2.3% tổng lượng khách quốc tế của cả năm; Năm 2007 đạt 127 lượt khách, tăng 33.6% so với năm 2006, và chiếm 2.1% của cà năm. 3.2.1.5. Khách du lịch là người Singapo Năm 2005, lượng khách Singapo của trung tâm đón tiếp là 325 lượt khách, chiếm 8.64% so với tổng lượt khách quốc tế của cà năm; Năm 2006 đạt 340 lượt khách, tăng không nhiều so với năm 2005 (4,6 %) nhưng lại giảm trong năm 2007, chỉ còn 316 lượt khách, và chiếm 5.2% tổng lượt khách trong cả năm 2007 của trung tâm. 3.2.1.6. Khách du lịch là người Thái Lan Khách du lịch Thái Lan mà trung tâm đón tiếp và phục vụ trong năm 2005 là 17 lượt khách, chiếm 0.4%; Trong năm 2006 tăng lên 68 lượt người, tăng 300% so với năm trước và chiếm 1.6% tổng lượt khách quốc tế trong năm; Năm 2007 lượng khách Thái Lan đạt 101 khách, tăng 48.5% so với năm 2006 và chiếm 1.7% tổng lượt khách. Báo cáo kiến tập Trang 33 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông  Thị trường khách Châu Âu như: Pháp, Đức, Italia, Bỉ, Hà Lan, Anh, Thuỵ Điển, Na Uy, Phần Lan, Đan Mạch, Áo, Thuỵ Sỹ và các nước ở Tây Bắc Âu khác, CHLB Nga, các nước Đông Âu chiếm tỷ lệ rất ít. a.Khách du lịch là người Pháp Khách du lịch là người Pháp do trung tâm tiếp đón khá nhiều.Năm 2005, lượng khách Pháp đạt 443 lượt, chiếm 11.8%; Nhưng sang năm 2006 có sự sụt giảm nhẹ, chỉ còn 423 lượt khách (giảm 4.5% so với năm trước); Năm 2007 lượng khách Pháp tăng khá mạnh đạt tới 534 lượt khách (tăng 26.24 % so với năm 2006), chiếm 9.0% tổng lượng khách quốc tế của đơn vị trong năm. Một số đặc điểm tâm lý của người Pháp: - Tính cách dân tộc Pháp: Thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc. - Trong hình thức, cầu kỳ ăn sành, mặc diện (mốt). - Rất hài hước và châm biếm trước cái gì thái quá. - Trong quan hệ với người Pháp không có khía cạnh thoải mái, còn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp có sự phân chia rõ ràng trong cách chào, cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử đối với phụ nữ. - Ngày hội du lịch hàng năm của người Pháp tổ chức vào ngày 01-8. - Người Pháp kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng nước hoa và đồ trang sức cho phụ nữ người Pháp, bạn có thể bị hiểu lầm là “quá thân thiết” hoặc là “mưu đồ mờ ám”. - Người Pháp không thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán trong khi nói chuyện. Khi đi du lịch người Pháp có đặc điểm sau đây: - Mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ có tật lười nói tiếng nước ngoài. Báo cáo kiến tập Trang 34 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Họ có thói quen cho tiền thêm (Pookboar) để bày tỏ sự hài lòng đối với người phục vụ. - Không thích con số 13. - Phương tiện giao thông thích sử dụng ô tô và máy bay. - Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 – 4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí. - Đam mê trước phong cảnh vịnh Hạ Long của Việt Nam. - Rất ưa thích các món ăn Việt Nam, và rượu “Quốc lủi” của Việt Nam, thích phục vụ ăn uống tại phòng. - Yêu cầu chất lượng phục vụ cao. Họ không thích (ngại) ngồi ăn cùng bàn với người không quen biết. Họ ăn hết món ăn trên đĩa là biểu thị sự vừa lòng với người làm món ăn ngon. b.Khách du lịch là người Đức Năm 2005 lượng khách Đức đạt 80 lượt khách, chiếm 2.13% ; năm 2006 lượng khách Đức tăng lên 58.75% so với năm trước và đạt 127 lượt khách, chiếm 3.0% tổng lượt khách; Năm 2007 đạt 194 lượt khách Đức, tăng 52.75% so với năm 2006 và chiếm 3.1 tổng lượt khách quốc tế trong năm 2007. Một vài đặc điểm của khách du lịch người Đức: - Tính cách dân tộc: Thông minh, tư duy chặt chẽ, nhanh nhạy tiếp thu mọi điều cũng nhanh và dứt khoát. Người Đức có phong cach giao tiếp rất rõ ràng, rành mạch, sòng phẳng. Người Đức có kế hoạch chi tiêu trong gia đình rất cụ thể và chặt chẽ điều đó nói lên họ rất tiết kiệm, mặc dù mức sống của người Đức rất cao. Người Đức có tài tổ chức, ý chí cao, sống và làm việc luôn theo một kế hoạch cụ thể. - Khi giao tiếp người Đức thường đứng cách đối tượng trên 50cm. - Người Đức rất hay bắt tay khi gặp nhau. - Khi đi du lịch người Dức có đặc điểm: Báo cáo kiến tập Trang 35 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Rất tin vào việc quảng cáo du lịch. - Thích đến những nơi có du lịch biển phát triển và điều kiện an ninh đảm bảo. - Người Đức chi tiêu ở nơi du lịch ít (tiết kiệm). - Thích có nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí ở diểm du lịch. - Đắm say với bầu khong khí vui vẻ, nhộn nhịp, thích các cuộc tham quan tập thể. - Phương tiện giao thông ưa thích nhất là ô tô du lịch, máy bay, xe lửa. - Thường đi du lịch theo kiểu chọn gói. - Thông thường sử dụng loại khách sạn 2 – 3 sao. Hình thức camping được du khách Đức ưa chuộng. Hành vi của người Đức rất tự nhiên. c.Khách du lịch là người Italia Năm 2005, lượng khách Italia đạt 42 lượt khách, chiếm 1.2%; Năm 2006, số lượng khách chỉ tăng nhẹ, gần như không thay đổi so với năm trước (tăng 7% ) đạt 45 lượt khách; Năm 2007 thì lượng khách Italia giảm mạnh chỉ còn 36 lượt khách (giảm 20% so với năm trước ), và chỉ còn chiếm 0.6% trong tổng lượt khách quốc tế của cả năm của trung tâm. d. Khách du lịch là người Hà Lan Lượng khách du lịch Hà Lan đến Đà Lạt khá đông, và lượng khách Hà Lan do trung tâm đón trong năm 2005 là 218 lượt khách, chiếm 5.8%, đến năm 2006 lượng khách đã tăng vọt 92.6% và dạt 420 lượt khách, chiếm 9.9% tổng lượt khách; Năm 2007 lượng khách Hà Lan do trung tâm đón tiếp tục tăng và đạt con số 618 lượt khách (tăng 47.14 % so với năm trước), chiếm 10.1% tổng lượt khách của năm. e.Khách du lịch là người Anh Báo cáo kiến tập Trang 36 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Theo bảng số liệu thống kê cho thấy khách du lịch là người Anh chiếm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các quốc tịch trên thế giới do trung tâm hướng dẫn phuc vụ. Trong năm 2005 khách Anh đã chiếm 31.3 % tổng lượng khách trong năm của trung tâm với 1176 lượt khách; năm 2006 đã đạt đến 1286 lượt khách (tăng 9.35 %) nhưng chỉ chiếm 30.5 % tổng lượng khách, do cơ cấu thị trường khách có sự thay đổi, lượng khách của các quốc gia khác tăng nhiều hơn; Điều này càng thấy rõ trong năm 2007, lượng khách Anh vẫn tăng (1396 lượt) 8.5%, nhưng chỉ còn chiếm 22.8 % tổng lượng khách trong năm. Một vài đặc điểm tâm lý của người Anh + Tính cách của người Anh. - Lạnh lùng, trầm lặng, thực tế, thích ngắn gọn. Trong quan hệ biểu hiện sự dè dặt, giữ ý, giữ thái độ nghiêm nghị trong khi chuyện trò, thường đứng cách người đối thoại khoảng một chánh tay (50cm). Khi tán thưởng một cái gì đó người Anh rất ít khi vỗ tay nhiệt liệt. - Ngón tay trỏ gõ lên cánh mũi người Anh muốn nói “hãy giữ bí mật” Ngón tay trỏ vuốt mi mắt và kéo dài thấp xuống có nghĩa là “Anh đừng có bịp tôi”. - Ngày 14-2 hàng năm là ngày hội tình yêu ở nước Anh họ thường tặng nhau hoa hồng và kẹo sôcôla. + Người Anh kỵ ba thứ: Một: Kỵ nhất caravat kẻ sọc. Vì loại caravat này có thể là hàng phỏng theo trang phục quân đội và nhà trường. Hai: Kỵ lấy chuyện hoàng tộc ra chế giễu. Ba: Kỵ bảo người Anh là người Anh vì gốc người Anh chỉ là người Scôtlen, mà người nói chuyện với bạn có thể là người Scôtlen, người Báo cáo kiến tập Trang 37 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Ailen, người Bắc Ailen hoặc người Wales, nói “Britơn” sẽ làm hài lòng tất cả người Anh. - Xã hội Anh là một xã hội chia thành hai phường hội rõ rệt. - Đề tài nói chuyện hấp dẫn và gây xúc động nhất là thời tiết “Thay đổi dễ dàng như thời tiết nước Anh”. Bạn không nên phản đối một người nào đó đang nói chuyện về thời tiết, mà phải tán thưởng họ thì mới được coi là người thâm túy tế nhị, có tài quan sát và có cử chỉ hào phóng. - Người Anh rất yêu quý Mèo, rất thích hoa tươi. - Không thích con số 13. - Người Anh có quan niệm “Cảm ơn nhiều tức là âm thầm xin thêm nữa”. - Thích đi du lịch vốn là truyền thống lâu đời của người Anh. Đã một thời gian dài người ta coi từ người Anh (The English) với từ khách du lịch (Tourist) là một. Truyền thống du lịch vẫn còn được lưu giữ và phát triển cho đến ngày nay ở người dân vương quốc Anh. - Với tư cách là khách du lịch người Anh có các đặc điểm sau đây: + Thích đến các nước có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, cư dân ở đó nói tiếng Anh. + Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn đường hành trình ngắn. - Theo các chuyên gia du lịch người Pháp đánh giá người Anh giải trí mang tính đơn điệu nhưng độc đáo. Thích giải trí trong các sòng bạc (Casino). Mục đích giải trí vừa để tiêu tiền vừa để kiếm tiền. - Muốn có nhiều điều kiện, phương tiện để chơi thể thao ở nơi du lịch. - Muốn được tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình. - Phương tiện vận chuyển người Anh ưa thích nhất là máy bay và tàu thủy. - Thích nghỉ tại các lều trại (Camping) ở nơi du lịch. - Khẩu vị ăn uống của người Anh: Báo cáo kiến tập Trang 38 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Quen ăn các món ăn gà quay, cá rán, thịt đúc, dê nướng, ưa thích ăn các món chế biến từ cua, ốc, ba ba, rùa rắn. - Điểm tâm (breakfast) có nhiều món trong đó phải có trà, sữa, cà phê và các món ăn khác. - Người Anh rất hay uống trà nhưng phải pha theo kiểu Anh (trà có pha thêm vài giọt sữa) đây là thứ uống quốc gia của họ. Họ thường uống vào lúc 5h, lúc điểm tâm, trước và sau bữa trưa, vào lúc 17h và 23h. - Cách dọn thức ăn theo kiểu Anh là bày thức ăn sẵn. - Khi ăn người Anh cầm úp dĩa (người ở nước khác cầm ngửa). Họ hay để thừa một chút ở mỗi món ăn để thể hiện tính lịch sự. - Người Anh sợ nhất quà tặng cho họ là: khăn tay, hoặc dao kéo, nếu quà tặng cho họ có giá trị (đắt) thì có thể ngộ nhận là sự “hối lộ”. - Sức mua cưa người Anh ở điểm du lịch là thấp hơn so với khách người Pháp, Mỹ, Nhật vv… Tại Việt Nam người Anh rất thích các món ăn Việt Nam, Trung Quốc và Pháp. f. Nhóm khách du lịch là người Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan Trong năm 2005, lượng khách du lịch người thuộc nhóm khách này đạt 41 lượt khách, chiếm 1.1% tổng lượng khách quốc tế trong năm của trung tâm; Năm 2006 số lượng khách đã tăng lên 78 lượt khách (tăng 90.2%) và chiếm 1.9 %; Năm 2007 lượng khách thuộc nhóm này đã giảm 26.9% chỉ còn lại 57 lượt khách. g. Khách du lịch là người Đan Mạch Lượng khách du lịch là người Đan Mạch do trung tâm tiếp đón ngày càng tăng, trong năm 2005 là 41 lượt khách, chiếm 1.1% thì năm 2006 đã tăng lên 49 lượt khách ( tăng 19.5 so với năm trước) và chiếm 1.3%; Năm 2007 lượng khách tăng 69.38% ( đạt 83 lượt khách). Còn lại số lượng khách của một số nước trong năm 2007 như Áo ( 18 lượt khách – chiếm 0.3%), các nước Tây, Bắc Âu khác ( 69 lượt – Báo cáo kiến tập Trang 39 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông chiếm 1.2%) và CHLB Nga ( 283 lượt – chiếm 4.6%), các nước Đông Âu ( 68 lượt – chiếm 1.2%)  Thị trường Châu Mỹ như: Mỹ, Canađa a. Khách du lịch là người Mỹ Năm 2005, lượng khách Mỹ do trung tâm đón và phục vụ là 411 lượt, chiếm 11%, năm 2006 lượng khách Mỹ tăng nhẹ 10.2% (đạt 453 lượt khách ) nhưng chỉ chiếm 10.3 % tổng lượng khách quốc tế của trung tâm trong năm; Năm 2007, lượng khách đạt 477 lượt (tăng 5.3%) và chỉ còn chiếm 7.8% tổng lượng khách. Khi đi du lịch người Mỹ có các đặc điểm sau: - Đặc biệt quan tâm tới điều kiện an ninh trật tự ở nơi du lịch. - Thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển. - Thích đi tham quan nhiều nơi trong chuyến đi. - Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. - Phương tiện giao thông thường sử dụng: ô tô du lịch đổi mới. - Thích các món ăn ở nơi du lịch, các món ăn Trung Quốc, Nhật và Pháp. - Khi họ tạm dừng ăn thì đặt dao, dĩa song song bên phải của dĩa ăn, mũi nhọn của dĩa quay xuống dưới. Nếu cũng như vậy mà mũi nhọn của dĩa quay bên trái tức là không ăn nữa. Người phục vụ biết thế mà phục vụ cho chu đáo. - Nam giới không muốn ngủ chung một phòng. - Theo chúng tôi sự thậy rõ ràng là các nhà kinh doanh du lịch Viet Nam cần phải ứng dụng việc nghiên cứu tâm sinh lý của luồng khách này để tạo ra các sản phẩm du lịch Việt Nam phù hợp với họ. - Mục đích chính của chuyến đi – nghỉ hè, nghỉ lễ 60%, giao dịch làm ăn 30%. - Đặt vé và tìm hiểu thông tin chủ yếu ở các văn phòng du lịch. Báo cáo kiến tập Trang 40 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Khuynh hướng đi du lịch cả gia đình tăng lên, độ tuổi trung niên đi du lịch nhiều nhất. - Thích tham quan được nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến đi. b. Khách du lịch là người Canada Năm 2005, lượng khách Canada là 81 lượt, chiếm 2.13%, đến năm 2006 lương khách chỉ tăng nhẹ 8.6% ( đạt 88 lượt khách); Năm 2007, tuy số lượng khách có tăng đến 109 lượt khách nhưng tỷ trọng của khách du lịch Cnada chỉ còn chiếm 1.6% tổng lượng khách quốc tế của trung tâm trong năm 2007. - Còn lại các nước Nam Mỹ trong năm 2007 đạt 235 lượt, chiếm 3.8% trong tổng lượt khách quốc tế trong năm.  Thị trường Châu Đại Dương như: Úc, NewZealand. Ở thị trường Trung Đông và Châu Phi dường như không có a. Khách du lịch là người Úc Trong năm 2005, lượng khách Úc do trung tâm đón khá cao tới 378 lượt khách và chiếm 10% tỷ trọng của tổng khách quốc tế trong năm của trung tâm, nhưng sang năm 2006 lượng khách Úc giảm mạnh rõ rệt ( giảm 52.9%) chỉ còn 178 lượt, chiếm 4.2 %. Đến năm 2007 có sự chuyển biến tốt hơn về số lượng khách Úc đã tăng nhẹ 12.9% và đạt 201 lượt khách, chiếm 3.3 % trong tổng lượng khách quốc tế của trung tâm. b. Khách du lịch là người New Zealand Năm 2005, lượng khách New Zealand đạt 110 lượt khách, chiếm 2.9%. Và có xu hướng giảm dần, năm 2006 chỉ còn 103 lượt khách ( giảm 6.3%), trong năm 2007 còn 104 lượt khách và chì còn chiếm 1.7 % trong tổng lượng khách quốc tế. 3.2.2. Theo các yếu tố văn hóa xã hội Báo cáo kiến tập Trang 41 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông 3.2.3.1. Giới tính Theo như kết quả thống kê được thì tổng số lượt khách du lịch chủ yếu là nam giới, lượng khách đi du lịch là nữ luôn chiếm một tỷ lệ khá khiêm tốn với so với nam. Và trong thực tế số liệu thống kê của trung tâm điều hành hướng dẫn thì trong năm 2005 có 1.363 lượng khách quốc tế là nữ do trung tâm đón tiếp và phục vụ, chiếm 36.25% tổng lượng khách quốc tế, và chiếm 28.2 % tổng lượt khách của trung tâm trong năm. Còn lại là 2.397 lượt khách là khách du lịch quốc tế nam, chiếm tới tới 63.75% so với tổng lượng khách quốc tế, chiếm 49.6 % trong tổng lượt khách của cả năm, còn lại là cơ cấu giới tính của khách du lịch nội địa; Năm 2006 lượng khách du lịch là nữ đã tăng lên 1.413 lượt, trong khi đó khách du lịch quốc tế là nam cũng chiếm một tỷ lệ là 66.43%; năm 2007 với số lượng khách quốc tế do trung tâm phục vụ là 6.138 lượt người thì số lượng khách nữ chiếm 2.265 lượt khách, chiếm 36.9% trong tổng lượt khách quốc tế và chiếm 30% trong tổng lượt khách cả năm của trung tâm. Còn lại là nam chiếm tỷ lệ khoảng 63.1%. Từ những số liệu trên cho thấy lượng khách du lịch là nữ ngày càng tăng lên theo thời gian. Do hiện nay nhờ vào cuộc cách mạng khoa học và kỹ thuật đã làm giảm đi khá nhiều thời gian của chị em phụ nữ trong việc nội trợ và chăm sóc cuộc sống gia đình, nên dành được nhiều thời gian rảnh hơn để đi du lịch. Bên cạnh đó, vị thế và vai trò của người phụ nữ trong xã hội ngày càng được đánh giá cao ngang tầm với đàn ông, nên tính chất công việc cũng có nhiều sự thay đổi dẫn đến việc đi du lịch nhiều ở giới nữ. 3.2.2.2. Độ tuổi Theo như kết quả điều tra và phân tích thì độ tuổi ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu đi nhu lịch của một người trong xã hội. Chẳng hạn như thanh niên thì có sức khỏe, có thời gian và nhu cầu đi du lịch cao nhưng thiếu Báo cáo kiến tập Trang 42 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông tiền, còn những người trung niên thì có tiền, có sức khỏe nhưng không có thời gian đi du lịch. Ngược lại thì những người già vừa có tiền vừa có thời gian nhưng không thể đi du lịch vì lý do sức khỏe. Chính vì thế mà tỷ lệ phần trăm đi du lịch giữa các độ tuổi cũng khác nhau: từ 11 – 24 tuổi tỷ lệ đi du lịch chiếm 10.9 %, 25 – 34 tuổi thì chiếm 28.2% và từ 35 -44 tuổi chiếm 18.6%. Khách du lịch từ 45 – 54 tuổi chiếm 22.6 % tổng lượng khách đi du lịch và từ 55 – 64 tuổi thì tỷ lệ đi du lịch giảm xuống còn 14.2% và chỉ còn 5.5% cho độ tuổi từ 65 tuổi trở lên. 3.2.2.3. Nghề nghiệp a. Khách là người quản lý Loại khách này bao gồm các ông chủ (Boss) các nhà quản lý cấp trung và cấp cao của các cơ quan kinh doanh và phi kinh doanh. Động cơ chính của chuyến đi là phi công vụ (Mission) hoặc kinh doanh (Business) kết hợp tham quan giải trí (Pleasure). Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao, có quyết định tiêu dùng nhanh. Nói năng, cử chỉ, điệu bộ mang tính tính chỉ huy, thích được đề cao, tính phô trương và kiểu cách biểu hiện rõ nét ở loại khách này. Biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp, có nghệ thuật ứng xử nhưng thị trường khách này hành động theo lý trí, rất khó hành động theo tình cảm. Thị trường này do trung tâm đón tiếp và phục vụ khá nhiều, nhưng họ đến Đà Lạt chỉ mang tính chất tham quan giải trí và nghỉ ngơi là mục đích chủ yếu, ít kết hợp với các hoạt động kinh doanh. b. Khách là người Nghệ sỹ Thị trường khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn học nghệ thuật (nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, diễn viên, họa sỹ…). Động cơ chính trong chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí và cũng là để sáng tạo, kết hợp với công việc. Đặc điểm của thị trường khách này là giàu tình cảm, giàu trí tưởng tượng, khả năng liên tưởng cao, hào phóng, thích Báo cáo kiến tập Trang 43 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông làm cho người khách yêu mến, quý trọng. Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Tuy nhiên họ đóng kịch cũng rất giỏi và có khả năng đoán biết tương đối chính xác tâm lý của đối tượng giao tiếp với họ. Loại khách này có thói chơi ngông, thái độ ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gò bó nề nếp, theo một khuôn mẫu nhất định. c. Khách là thương gia (Dealers) Thị trường khách này là những nhà buôn, nhà kinh doanh, mục đích chính của chuyến đi là tìm kiếm thị trường, mua hàng có thể kết hợp với sự nghỉ ngơi giải trí. Đặc điểm của khách này là ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả nhanh nhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú, hay dùng tiếng “nóng”, biết nhiều tin tức “vỉa hè”. Có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh mọi tình huống. Có khả năng và phương pháp (nghệ thuật) thuyết phục cao, thể hiện tính phô trương và kiểu cách. Hay kiêng kị và rất tin vào sự may rủi, độ “ lì ” lớn, chấp nhận rủi ro “ Risks”. d. Khách là Nhà báo Ký giả do nghề nghiệp của họ tìm kiếm thông tin về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội , với họ các thông tin càng mới, càng giật gân, càng kịp thời thì càng có giá trị. Do vậy nét đặc trưng trong các nhà báo là rất tò mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương. Khi phục vụ loại khách này xin đừng làm bất cứ điều gì để họ phật lòng. Làm hài lòng họ chỉ có lợi cho doanh nghiệp, đơn vị bởi vì đây là một trong những thị trường khách có khả năng tuyên quảng cáo tốt không chỉ cho địa phương nơi họ đến du lịch mà còn cho cả sản phẩm và dịch vụ của chính đơn vị phục vụ họ. e. Khách là các nhà khoa học - kĩ thuật Mục đích chính của thị trường khách này trong chuyến đi là vì công việc, kết hợp với nghỉ ngơi giải trí. ( Trừ khi họ đi du lịch với tư cách là Báo cáo kiến tập Trang 44 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông khách du lịch thuần túy) Loại khách này bao gồm các nhà khoa học, kỹ sư, bác sỹ, nhà giáo…Đặc điểm của thị trướng khách này là có vốn tri thức rộng, hiểu biết nhiều; giàu óc tưởng tượng, tư duy sâu sắc, nhanh nhạy với cái mới và thích đổi mới. Tác phong mực thước, ít nổi khùng. Thị trường khách này thích được tôn trọng, đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực và chính xác trong phục vụ, hay cố chấp, khi châm biếm rất tế nhị và sâu cay. f. Khách là công nhân Mục đích chính của thị trường khách này thực sự là đi nghỉ ngơi, khả năng thanh toán thấp “xót xa” khi tiêu tiền ở điểm du lịch. Tuy nhiên họ rất nhiệt thành, cởi mở, dễ dãi, đơn giản, không ưa cầu kỳ khách sáo, rất thực tế,xô bồ, dễ bỏ qua. Số lượng khách là công nhân chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số lượt khách mà do trung tâm đón tiếp và phục vụ, họ thường do công ty xí nghiệp, nhà máy tự tổ chức và ít cần đến các dịch vụ của trung tâm điều hành hướng dẫn. g. Khách là các nhà chính trị, ngoại giao. Đặc biệt với thị trường khách này là hình thức và lễ nghi, tính chính xác trong phục vụ cùng với tính văn minh, lịch sự, tế nhị. Ngôn ngữ, cử chỉ hành động của loại khách này ít có sự vô tình hay ngẫu nhiên. 3.2.2.4. Thời gian đi du lịch Thời gian đi du lịch của khách du lịch đến do trung tâm đón tiếp, được thống kê như sau: - Năm 2005, thời gian đi du lịch bình quân , được tính theo ngày khách trung bình của du khách quốc tế là 1.75 ngày. Và số ngày lưu trú bình quân của khách nội địa là 1.7 ngày. Số thời gian lưu trú lại Đà Lạt Báo cáo kiến tập Trang 45 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông như vậy là quá ít so với số ngày khách trng bình ở các nơi khác trong cả nước và trong khu vực. Điều này đã nói lên những tồn đọng về chất lượng cũng như số lượng và sự đa dạng hóa của sản phẩm du lịch địa phương để giữ chân du khách lâu hơn. - Năm 2006, số ngày khách trung bình lưu lại ở đại phương đã tăng lên 17.14% cả đối với khách quốc tế và nội địa (tương đương 2.05 ngày). - Năm 2007, số ngày khách lưu lại tăng nhẹ, không đáng kể so với năm trước, chỉ đạt 2.15 ngày (chỉ tăng gần 5% so với năm 2006). Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ và vui chơi giải trí của Vũng Tàu vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, đòi hỏi cần phải có chính sách cụ thể và có tính chất khả thi hơn trong thời gian tới. 3.2.2.5. Mức độ chi tiêu bình quân Theo kết quả điều tra nghiên cứu , thì mức độ chi tiêu bình quân một ngày của khách quốc tế trong các năm như sau: Báo cáo kiến tập Trang 46 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Bảng 3: Thống kê về chi tiêu của khách du lịch quốc tế Năm 2005 so Năm 2007 với năm 2003 (USD) (USD) (%) (USD) Bình quân chung 74.6 76.4 102.4 149 Thuê phòng 20.8 19.2 92.3 30.7 Ăn uống 12.6 14.0 111.1 27.2 Đi lại địa phương 10.9 14.3 131.2 20.5 Tham quan 5.6 5.8 103.6 10.4 Mua hàng hóa 11.9 12.7 106.7 22.8 Vui chơi giải trí 4.7 4.1 87.2 15.2 Y tế 0.9 1.1 122.2 4.8 Chi khác 7.2 5.3 73.6 17.4 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm) Năm 2003 Năm 2005 Qua bảng thống kê trên cho thấy mức độ chi tiêu bình quân của khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và đến Vũng Tàu nói riêng chủ yếu chi cho việc thuê phòng, ăn uống và đi lại chiếm đến 59.4% ( năm 2003), và 62.2 % (năm 2005). Còn lại chi cho vui chơi giải trí và mua sắm rất ít. Qua đó cho thấy thực trạng của các sản phẩm du lịch của chúng ta còn quá nghèo nàn, đơn điệu chưa đủ sức kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách. Ở Việt Nam nói chung vả Vũng Tàu nói riêng, mức độ chi tiêu của du khách rất ít, đơn giản vì họ không biết tiêu tiền vào việc gì. Đặc biệt ở Vũng Tàu có rất ít và hoàn toàn thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí về đêm, chẳng qua chỉ là dạo vòng vòng, uống ly cà phê hay thỉnh thoảng có một vài tụ điểm bar và hát karaoke cho du khách mà thôi, hoàn toàn không thể hấp dẫn du khách. Năm 2007, về cơ cấu chi tiêu của du khách có chuyển biến và thay đổi khá tích cực nhưng chúng ta vẫn còn nhiều vấn đề để xem xét nếu muốn tăng sự chi tiêu cũng như giữ chân du khách ở lại lâu hơn. Chi tiêu trung bình một khách du lịch quốc tế thuộc diện giàu có đến Việt Nam mức chi tiêu cũng chỉ khoảng 300 - 700 USD, mức cho tiêu Báo cáo kiến tập Trang 47 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông bình quân cho tất cả các khách du lịch chỉ là 100 - 150 USD/người/ngày lưu trú). Quá ít ỏi so với Thái Lan chi tiêu từ 1.200 USD - 1.500 USD; tại Singapore khoảng từ 1.500 USD- 2.000 USD; ở các nước EU là 4.0005.000 USD. Báo cáo kiến tập Trang 48 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Bảng 4: Thống kê về chi tiêu bình quân của du khách nội địa Năm 2003 (nghìn đồng) Bình quân chung Thuê phòng Ăn uống Đi lại địa phương Tham quan Mua hàng hóa Vui chơi giải trí Y tế Chi khác Năm 2005 (nghìn đồng) 439.5 104.2 68.5 125.0 20.7 66.6 15.3 2.4 36.9 506.2 110.3 88.6 162.0 19.7 75.7 15.0 4.6 30.3 Năm 2005 so với năm 2003 Năm 2007 (%) (nghìn đồng) 115.2 105.9 129.3 129.6 95.2 113.7 98 191.7 82.1 741.5 155.2 135.9 180.3 30.7 112.5 29.1 10.2 87.6 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm) Hiện nay khi tất cả đang trong tình trạng giá cả leo thang, thì nhu cầu đi du lịch sẽ là nhu cầu chi tiêu đầu tiên sẽ bị cắt giảm, đặc biệt với một nền kinh tế của nước ta đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, tất sẽ không tránh khỏi những khó khăn nên mức độ chi tiêu bình quân cho một chuyến đi du lịch là không nhiều. 3.2.3. Theo mục đích chuyến đi Qua quá trình tìm hiểu và thống kê cho thấy khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng được phân theo những mục đích và có một cơ cấu nhất định như sau: - Mục đích đi du lịch, nghỉ ngơi: là mục đích chủ yếu của du khách là họ muốn biết, tham quan, tìm hiểu về đất nước và con người Việt Nam. Mục đích này chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng thể cơ cấu, chẳng hạn như trong năm 2000 số lượng khách đến với mục đích du lịch chiếm 52.4 %, đến năm 2007 thì lượng khách này đã chiếm tới 61.6 %. Và lượng khách chủ yếu của Vũng Tàu . - Mục đích thương mại: đối tượng khách là những người muốn kết hợp đi du lịch để tìm kiếm những cơ hội đầu tư, kinh doanh. Tỷ lệ của số Báo cáo kiến tập Trang 49 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông lượng khách này chiếm cơ cấu từ 14.3 – 19.6%. Lượng khách này đến Vũng Tàu chủ yếu thị trường Châu Á như: Nhật Bản , Đài Loan, Hàn Quốc… và một số thị trường khác. - Mục đích thăm thân nhân: là những đối tượng khách kết hợp những chuyến viếng thăm người than với các chuyến du lịch, lượng khách này cũng đã chiếm một tỷ lệ nhất định trong cơ cấu khách đến du lịch, dao động trong khoảng từ 14.2 – 18.7%. - Các mục đích khác: du khách kết hợp các chuyến du lịch với các mục đích khác trong cuộc sống, và mục đích đi du lịch trong chuyến đi không phải là thứ yếu, nó có thể bị thay đổi khi chịu một sự tác động nhỏ nào đó. Và nó chiếm tỷ lệ từ 8.3 – 12.5 % trong cơ cấu. 3.2.3.1. Theo mùa vụ Qua quá trình khảo sát thì lượng khách đến Vũng Tàu , Trung tân điều hành hướng dẫn đón tiếp và phục vụ không có sự đồng đều giữa các tháng, nên tạo ra tính mùa vụ rõ rệt trong hoạt động kinh doanh du lịch. Lượng khách đông thường bắt đầu từ tháng 1 cho đến tháng 8, trong đó mùa cao điểm là bắt đầu từ dịp tết cho đến tháng 4 trong năm. Trong thời giant rung tâm đón tiếp và phục vụ lượng khách chiếm tới 60 – 70 % lương khách. Riêng trong tháng 12 và tháng 1 đạt được số lượng khách cao nhất, chiếm tới 30% doanh thu của cả năm. Lượng khách giảm trong các tháng còn lại của năm và chỉ chiếm khoảng 20 -30 % tổng lượng khách của cả năm. Đây cũng là một trong những vấn đề nan giải đặt ra không chỉ cho các nhà lãnh đạo Trung tâm điều hành, cho toàn thể ngành du lịch của Vũng Tàu nói chung, làm sao để khắc phục được tính thời vụ trong du lịch và sử dụng được nguồn lao động hợp lý giữa các mùa vụ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch. 3.2.3.2. Theo khả năng thanh toán Báo cáo kiến tập Trang 50 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Khả năng thanh toán được hiểu là mức độ thu nhập của khách (income). Nguồn chi phí cho chuyến hành trình của khách là do sự dành dụm tiết kiệm của chính họ, hay sự bảo trợ của ai đó. Còn thói quen tiêu tiền là kết quả của sự tự giáo dục và giáo dục của họ. Môi trường xã hội như “mốt”, sự bắt chước, tính sỹ diện (ganh đua)…cũng có thể làm thay đổi thói quen đã được thiết lập về việc sử dụng đồng tiền của mình, căn cứ vào tiêu thức này ta có thể chia hành vi tiêu dùng thành 4 nhóm nhỏ: a. Khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ: Thị trường khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ do trung tâm phục vụ chẳng hạn như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Singapo, Đan Mạch, Mỹ, Úc, New Zealand…với mức chi tiêu bình quân trên 500 USD/ngày. Với số lượng khách chiếm khoảng 30% - 35% trong tổng lượng khách của đơn vị phục vụ. Đặc điểm của loại khách này biểu hiện ở việc tìm kiếm các dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao, độc đáo mà số đông khách du lịch khác không dám chạm tới. Ví dụ như khi khách Nhật sang Việt Nam họ sẵn sàng chi trả cho 1 hướng dẫn viên có khả năng nói tiếng Nhật ít nhất là 50 USD/ngày chưa kể đã bao tất cả các chi phí ăn ở, đi lại cùng khách. Khi gặp thị trường khách này người phục vụ cần định hướng đưa ra các dịch vụ có chất lượng cao nhất theo “ mốt thời thượng”, nhãn hiệu nổi tiếng…Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá người tiêu dùng ( Consumer orientation). b. Khách du lịch có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu tiền khó: Lượng khách này do trung tâm đón tiếp và phụ vụ chủ yếu là Malaysia, Lào, Capuchia, Trung Quốc, “Tây ba lô”…với mức chi tiêu Báo cáo kiến tập Trang 51 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông bình quân dưới 100 USD / ngày và chiếm khoảng 20% - 30% trong tổng thị trường. Biểu hiện của loại khách này là trang phục và thái độ khiêm nhường, giản dị. Câu hỏi đầu tiên của họ thường rất nhỏ với nội dung có liên quan đến giá cả, sau đó ánh mắt lảng đi hay nhìn xuống đất, điệu bộ ngượng ngùng và e dè, tỏ rõ thái độ mặc cảm trong khi giao tiếp với người phục vụ. Gặp loại khách này cần bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm vừa đáp ứng được nhu cầu vừa phù hợp với khả năng thanh toán của họ mà vẫn không kém phần quan trọng. Bên cạnh đó thị trường khách du lịch có khả năng thanh toán cao nhưng tiêu tiền khó (ảnh hưởng của tính cách, tập quán) chẳng hạn như khách du lịch người Đức. Gặp loại khách này, thứ tự đưa ra các chủng loại, nhãn hiệu, chất lượng và so sánh giữa chúng xem ý kiến khách ra sao mà vận dụng các nghệ thuật thuyết phục khách cho phù hợp. Tránh tâm lý bực bội “giàu mà kiệt sỉ” hoặc có các hành vi khác làm cho khách phật ý. c. Khách có khả năng thanh toán trung bình và tiêu tiền dễ Thị trường này chiếm một tỷ lệ từ 40% - 45% trong tổng thị trường khách do trung tâm phục vụ, và tập trung ở thị trường các nước như Thái Lan, Pháp, Đức, Hà Lan, đa phần các nước ở khu vực Đông Âu và các nước Bắc Âu…với mức độ chi tiêu bình quân dao động xoay quanh 200 USD/ngày. Đặc điểm của khách này là rất thực tế, sành điệu trong việc tiêu dùng du lịch. Gặp loại khách này nên nói chuyện học hỏi kinh nghiệm về cách thức phục vụ ở các nơi khác từ họ. => Trong khi phục vụ tất cả các loại khách điều quan trọng nhất là người phục vụ phải biết lắng nghe và thu thập các thông tin phản hồi (Feedback) của người tiêu dùng du lịch. Ý kiến khen, chê thậm chí là sự Báo cáo kiến tập Trang 52 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông chỉ trích của khách là những thông tin quan trọng giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Người phục vụ du lịch hãy nhó rằng: Một trong những nội dung quản lý doanh nghiệp là quản lý khách hàng, khách du lịch là một thành tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Công tác marketing là nhiệm vụ của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp. 3.4. Nhận xét về cơ cấu thị trường khách của khách sạn Hiện nay với tất cả những gì đã đạt được trong suốt quá trình quá trình hoạt động của trung tâm, đã mang lại doanh thu nhất định cho công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam, góp phần vào sự phát triển chung của công ty cũng như sự phát triển của du lịch Vũng Tàu. Và để đạt được điều đó trong suốt thời gian qua, trung tâm điều hành đã xác định được cho đơn vị mình những thị trường khách du lịch quốc tế cũng như nội địa mà đơn vị hướng tới. Đã có những chính sách, chiến lược quảng bá và tiêu thụ sản phẩm du lịch của mình, đồng thời có một chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt để giữ chân cũng như thu hút một lượng khách mới, mở rộng thị trường. Như đã phân tích thực trang cơ cấu thị trường khách của công ty ở phần trên. Trung tâm điều hành hướng dẫn cũng đã tận dụng được vị thế và thương hiệu của công ty trên địa bàn nên đã chiếm lĩnh được một thị trường khách tương đối rộng, mạng lưới trực thuộc và liên kết đã mang lại một số lượng khách lớn kể cả quốc tế và nội địa. Tuy nhiên bên cạnh đó, còn có những thị trường du khách du lịch vẫn còn đang bỏ ngỏ, chưa được tiến hành khai thác tối đa, tương xứng với tiềm năng của đơn vị, chẳng hạn như thị trường khách du lịch “ Tây ba lô”. Theo thống kê thì số lượng khách du lịch quốc tế thuộc loại bình dân này vào Việt Nam ngày càng đông, tuy nhiên không phải trong số khách này không phải tất cả đều có khả năng thanh toán thấp, có loại khách có khả năng thanh toán cao nhưng họ thích như vậy ( tìm tòi, khám phá, gây cảm giác mạnh và không Báo cáo kiến tập Trang 53 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông phải họ đều là người tốt). Nhưng hiện nay, thị trường này vẫn chưa được sự quan tâm của những nhà kinh doanh du lịch. Theo các chuyên gia du lịch muốn phát triển du lịch một cách thông minh và hữu hiệu chính là biết quảng cáo giới thiệu du lịch thông qua loại khách này. Để làm được như vậy rõ ràng cần phải có chính sách, hành động cụ thể thể hiện sự quan tâm đối với họ. Tại sao? Phi lý ư? Không. Loại khách này chính là những khách tiền trạm đến nơi du lịch của đại phương, của Việt Nam, chính họ là những người góp phần không nhỏ vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch trong tương lai và vì thế xin đừng bỏ qua loại khách này. Bên cạnh đó là một số thị trường khách có mức chi tiêu cao mà Trung tâm điều hành hướng dẫn đón tiếp và phục vụ vẫn chưa nhiều. Nguyên nhân một phần có lẽ do sản phẩm kinh doanh có sự trùng lắp, đơn điệu, có sức thu hút khách kém và nguồn nhân lực cũng góp phần khá quan trọng trong việc thu hút và mở rộng thị trường khách. Chẳng hạn đối với các thị trường khách du lịch có khả năng chi tiêu cao như Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Singapo, Đan Mạch, Thụy Sỹ…thì số lượng khách đến của trung tâm khá khiêm tốn. Do đó cần phải được chú ý quan tâm và có những chiến lược cụ thể hơn nhằm cải thiện số lượt khách của thị trường này, trong thời gian tới. Đồng thời không ngừng phát triển các loại hình sản phẩm du lịch và có những chính sách để mở rộng chiếm lĩnh thị phần khách ở những thị trường mà công ty, đơn vị đã đạt được. Nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận, kỹ lưỡng để có những chiến lược phù hợp, cũng như biết được điểm mạnh điểm yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh, giúp các nhà kinh doanh có được những quyết định kịp thời, đúng đắn. CHƯƠNG IV CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Giải pháp Báo cáo kiến tập Trang 54 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông 4.1.1 Về thị trường Để mở rộng thị trường cũng như thu hút được nhiều nguồn khách, thì cần phải có một sự liên kết chặt chẽ từ trên xuống dưới, giữa các bộ phận, các đơn vị trực thuộc của công ty để tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó cũng cần tạo một mạng lưới liên kết giữa đơn vị với các cơ sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, đến các dịch vụ vui chơi giải trí để nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng khả năng lưa chọn của du khách cũng như kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách. Thị trường khách du lịch có được mở rộng hay không cũng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách Marketing quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm của đơn vị. Chính vì vậy cần phải có những kế hoạch thiết thực để làm sao nhưng thông tin du lịch về Vũng Tàu có một chỗ đứng nhất định trên thị trường trong nước cũng như trên trường quốc tế. Để làm được điều đó thì mục tiêu và nhiệm vụ của việc nghiên cứu thị trường là thu thập những thông tin về thị trường khách một cách dầy đủ và tốt nhất, từ đó công ty sẽ có những sản phẩm phù hợp và cách thức kinh doanh phù hợp với từng đối tượng trên thị trường. - Nghiên cứu nhu cầu của thị trường du lịch và đặt ra những câu hỏi chẳng hạn như: cầu ở đâu? Lượng cầu bao nhiêu? Khuynh hướng cầu như thế nào? Và từ đó áp dụng vào thực tế, ví dụ như lượng khách nội địa đến Vũng Tàu chủ yếu là từ Tp.HCM và Đông Nam Bộ, khuynh hướng chủ yếu của họ là đi du lịch theo gia đình hay theo đoàn, họ cần ở Đà Lạt những sản phẩm gì? Và những công ty du lịch lớn ở Sài Gòn đã hoạt động như thế nào để thu hút khách…như thế đơn vị sẽ làm tốt công tác công tác tập trung khai thác tốt thị trường và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của du khách. Báo cáo kiến tập Trang 55 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông - Nghiên cứu khách hàng của công ty: khách hàng quá khứ, hiện tại và tiềm năng thuộc những thị trường nào? Và thị trường mục tiêu đang hướng tới? Để từ có nhửng chương trình quảng bá cho phù hợp nhằm lôi kéo khách hàng với mục đích cuối cùng là đáp ứng được nhu cầu của khách và mang lai doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị. 4.1.2 Về sản phẩm - Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng thị trường và có sức cạnh tranh trong khu vực. Trong đó ưu tiên phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa lịch sử và thể thao, vui chơi giải trí. - Thúc đẩy các phát triển các loại hình du lịch mới, đặc biệt là du lịch đường bộ liên quốc gia. Nghiên cứu khảo sát xây dựng các sản phẩm du lịch độc đáo của các địa phương, các vùng và sản phẩm liên quốc gia để thu hút khách quốc tế và đẩy mạnh thu hút khách nội địa. - Lập đề án phát triển các khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp ở các khu vực, địa bàn có khí hậu ôn hòa nhằm hình thành hệ thống các sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. 4.1.3 Về nguồn nhân lực - Tăng cường năng lực đội ngũ lao động trong ngành du lịch: phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là động lực thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế của đơn vị. - Tăng cường năng lực hệ thống quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch; Đào tạo lại, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý và lao động trong Ngành và trong đơn vị. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và tăng cường năng lực quản lý của cơ sở đào tạo du lịch, ứng dụng công nghệ mới trong phát triển nguồn nhân lực du lịch; Góp phần tuyên truyền nâng cao nhận thức cộng đồng về du lịch. Báo cáo kiến tập Trang 56 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông 4.1.4 Về quảng cáo, maketting - Xây dựng trang web phong phú và chuyên nghiệp hơn để hấp dẫn được nhiều khách du lịch 4.2. Kiến nghị Sở văn hóa – Thông tin – Du lịch cùng với trung tâm xúc tiến và đầu tư và toàn thể các ban ngành UBND tỉnh, thành phố, chính quyền đia phương cần phối hợp cũng như có nhưng chính sách hỗ trợ nhằm tạo điều kiện công ty, đơn vị phát triển hoạt động kinh doanh du lịch của mình. Góp phần thúc đẩy ngành du lịch của địa phương trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh – một ngành công nghiệp không khói, làm nền tảng cơ bản là tiền đề để thúc đẩy các ngành kinh tế - xã hội khác trong tỉnh phát triển, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng cư dân địa phương, cũng như sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. Báo cáo kiến tập Trang 57 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông KẾT LUẬN Để trở thành một khách sạn lớn của tỉnh về hoạt động kinh doanh du lịch tại địa phương, khách sạn Rex đã trải nhiều bước thăng trầm, và đồng hành cùng với sự phát triển của Công ty là sự phát triển của Trung tâm điều hành hướng dẫn đã mang lại một doanh thu không nhỏ cho tổng công ty hàng năm. Và bên cạnh đó là sự góp mặt không nhỏ của những vị khách du lịch – những người làm nên doanh thu và lợi nhuận cho các đơn vị kinh doanh du lịch. Chính vì vậy, để tiếp tục phát triển thì khách sạn Rex nói riêng và toàn bộ những nhà kinh doanh du lịch, nhà nghiên cứu, hoạch định chính sách phát triển du lịch trên đất nước Việt Nam nói chung, không thể bỏ khâu nghiên cứu tìm hiểu thị trường khách du lịch để xác định chiến lược phát triển chung. Do đó với một đề tài nghiên cứu nhỏ, tuy đóng góp không nhiều và không mang nhiều ý nghĩa sâu sắc nhưng cũng góp một phần nhỏ cho các nhà hoạch định, xây dựng và làm du lịch hiện nay cũng như trong tương lai trong việc làm thế nào để định hướng cho nền du lịch Việt Nam đặc biệt là thị trường khách du lịch trong thời kỳ hội nhập với quốc tế. Để đạt được mục tiêu thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, và có thể khai thác xứng tầm với tiềm năng du lịch hiện có, đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành một trong những ngành mũi nhọn để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Bên cạnh đó, với bài nghiên cứu nhỏ có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai đang trăn trở và quan tâm đến tình hình thị trường khách du lịch của công ty hiện nay, cũng có thể là phần gợi mở cho những đề tài nghiên cứu sau này, giúp cho khách sạn Rex ngày càng phát triển, góp phần vào sự phát triển chung của Vũng Tàu Báo cáo kiến tập Trang 58 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông Với một lượng thời gian hạn hẹp không cho phép nên bài báo cáo có thể sẽ còn nhiều thiếu sót. Chính vì vậy rất mong sự thông cảm và góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Rex , cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn hướng dẫn đã giúp đỡ trong suốt thời gian thực tập và tạo điều kiện để học hỏi và hoàn thành tốt bài báo cáo định hướng chuyên ngành này. Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn thầy, giáo viên hướng dẫn Ths. Vũ Văn Đông đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình làm bài, góp ý để em hoàn thành tốt bài báo cáo kiến tập này. Báo cáo kiến tập Trang 59 Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Lưu. Thị trường du lịch.NXB Đại học quốc gia Hà Nội.1998 2. PTS. Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh ( Chủ biên). Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp sư phạm. NXB Thống Kê.1995 3. Trần Văn Thông. Tổng quan du lịch. NXB Giáo dục. 2002 4. Nguyễn Văn Trãi. Giáo trình Thống Kê Du lịch. 2006 5. Gs. Ts Nguyễn Văn Đính – Ts. Trần Thị Minh Hòa. Giáo trình Kinh tế du lịch. NXB Lao Động – Xã hội Hà Nội. 2004 6. TS Nguyễn Hữu Quyền .Quản trị du lịch. 2009(lưu hàng nội bộ ) Báo cáo kiến tập Trang 60 This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Tìm kiếm

Chủ đề

Giải phẫu sinh lý Mẫu sơ yếu lý lịch Lý thuyết Dow Tài chính hành vi Trắc nghiệm Sinh 12 Đồ án tốt nghiệp Hóa học 11 Đơn xin việc Atlat Địa lí Việt Nam Bài tiểu luận mẫu Đề thi mẫu TOEIC Thực hành Excel adblock ​ Bạn đang sử dụng trình chặn quảng cáo?

Nếu không có thu nhập từ quảng cáo, chúng tôi không thể tiếp tục tài trợ cho việc tạo nội dung cho bạn.

Tôi hiểu và đã tắt chặn quảng cáo cho trang web này