Tổng Hợp Mẫu KPI Cho Nhân Viên Sales - Customer Service

Làm thế nào để đánh giá chính xác hiệu suất làm việc của một nhân viên? Đâu là tiêu chuẩn đo lường kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn? Để giải đáp những vấn đề này, bạn cần xây dựng mẫu KPI cho từng bộ phận trong doanh nghiệp của mình. Mời bạn tham khảo bài viết dưới đây để tìm hiểu về mẫu KPI cho nhân viên Sales – Marketing – Customer Service nhé!

Đôi nét về KPI

Một số định nghĩa chính xác về KPI

KPI (Key Performance Indicator – chỉ số đo lường hiệu suất) là giá trị dùng để đo lường và đánh giá hiệu quả vận hành của một bộ phận trong doanh nghiệp hoặc cả doanh nghiệp đó. Chỉ số KPI cho phép doanh nghiệp biết được kết quả các mục tiêu kinh doanh của mình đang ở mức độ nào. Đối với từng bộ phận, chỉ số KPI sẽ khác nhau tùy thuộc vào phương thức làm việc và mục tiêu của bộ phận ấy.

Phần lớn các doanh nghiệp sử dụng KPI ở nhiều cấp độ để đánh giá mức độ thành công của mình trong hành trình chinh phục mục tiêu. Những chỉ số KPI cấp cao có khả năng biểu thị hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp. Trong khi đó, KPI cấp thấp sẽ tập trung vào các quy trình trong những bộ phận khác, như: tiếp thị, nhân sự, bán hàng, chăm sóc khách hàng,….

Một số định nghĩa khác về KPI:

• KPI theo định nghĩa của từ điển Oxford: KPI là một thước đo dùng để định lượng sự thành công của một tổ chức, bộ phận, nhân viên,…, trong việc đáp ứng các mục tiêu về hiệu suất.
• KPI theo định nghĩa của từ điển Macmillan: KPI là một phương thức đo lường hiệu quả của một tổ chức và tiến trình chinh phục mục tiêu của tổ chức đó.
• KPI theo định nghĩa của Investopedia: KPI là một tập hợp các thước đo có thể định lượng được mà một doanh nghiệp sử dụng để đánh giá hiệu quả vận hành của mình theo thời gian cụ thể.

Điều gì tạo nên một KPI hiệu quả?

KPI được xem là những giá trị mang tính chất truyền cảm hứng và khơi gợi động lực làm việc. Để tạo nên một KPI hiệu quả, bạn cần xác định quy trình vận hành của doanh nghiệp.

Thông thường, quy trình vận hành sẽ được cấu thành từ nhiều bộ phận khác nhau, như: Sales, Marketing, Customer Service,… Và những bộ phận này sẽ làm việc một cách độc lập. Nhờ đó, bạn dễ dàng hơn trong việc xác định chỉ số KPI cho từng bộ phận hoặc từng nhân viên cụ thể.

Muốn phát triển chiến lược xây dựng KPI, bạn nên bắt đầu từ những điều cơ bản nhất. Hãy tự giải đáp những câu hỏi sau:

• Mục tiêu của doanh nghiệp mình là gì?
• Sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp ra sao?
• Bộ phận nào có thể hoàn thành tốt các nhiệm vụ để chinh phục mục tiêu ấy?
• Ai là người có khả năng điều phối các nhiệm vụ này?
• …

Quá trình này sẽ lặp đi lặp lại nhiều lần và được thống nhất bởi: nhà lãnh đạo, nhà phân tích, trưởng phòng và người quản lý. Khi xác định đúng sứ mệnh của doanh nghiệp, bạn sẽ biết quy trình vận hành nào cần được đo lường bằng KPI và chúng sẽ được bộ phận nào đảm nhiệm.

Bùng nổ doanh thu với mẫu KPI cho nhân viên Sales – Marketing – Customer Service

Mẫu KPI cho nhân viên Sales

Đối với nhân viên Sales, chỉ số KPI được xác định dựa trên hiệu suất bán hàng. Thông qua các chỉ số, doanh nghiệp có thể theo dõi được tiến trình sản phẩm được cung ứng ra thị trường.Từ đó, doanh nghiệp sẽ kiểm soát được doanh thu, tối ưu hóa phương thức bán hàng, xây dựng kênh bán hàng và điều chỉnh chu kỳ bán hàng phù hợp.

Mẫu KPI cho nhân viên Sales

Lưu ý, khi xây dựng mẫu KPI cho nhân viên Sales, bạn cần đảm bảo một số tiêu chí như: New Contact, doanh số bán hàng, mức độ hài lòng của khách hàng.

New Contact

Tiêu chí hàng đầu và quan trọng nhất của một nhân viên Sales cần phải xét đến là new contact (tạm dịch: thông tin liên hệ mới). Để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, trưởng phòng Sales cần thường xuyên theo dõi, đo lường chỉ số new contact.

Tỷ lệ chuyển đổi của new contact là thước đo giúp bạn đánh giá hiệu quả bán hàng theo tuần hoặc tháng. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh quy trình làm việc và nắm bắt được số lượng contact mà nhân viên Sales đã liên hệ.

Doanh số bán hàng

Đối với nhân viên Sales, doanh số bán hàng phụ thuộc rất nhiều vào địa điểm bán hàng. Mỗi điểm bán hàng khác nhau sẽ có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng khác nhau. Dựa vào quy luật đó, người quản lý sẽ tạo ra các chiến lược xây dựng KPI về doanh thu phù hợp cho nhân viên Sales.

Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng cũng là tiêu chí quan trọng khi thiết lập chỉ số KPI. Nhân viên Sales khiến khách hàng hài lòng sẽ có khả năng tăng tỷ lệ bán hàng và ngược lại.

Từ mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể cải thiện, nâng cấp sản phẩm/dịch vụ sao cho phù hợp với thị hiếu chung. Ngoài ra, tiêu chí này còn biểu thị rõ nét năng lực chinh phục khách hàng của từng nhân viên Sales. Qua đó, bạn sẽ tạo nên những chính sách khen thưởng phù hợp.

Mẫu KPI cho nhân viên Marketing

Marketing được xem là bộ phận “cốt lõi” của một doanh nghiệp. Bộ phận Marketing có nhiệm vụ truyền tải thông điệp từ doanh nghiệp đến khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ được định hình và có vị thế nhất định trên thị trường.

Với tầm quan trọng đó, Marketing được phân nhỏ thành nhiều vị trí khác nhau. Mỗi vị trí cũng sẽ đảm nhiệm những công việc khác nhau. Vì vậy, để xây dựng mẫu KPI cho nhân viên Marketing, bạn cần dựa trên tính chất công việc và nhiệm vụ mà nhân viên thực hiện.

Thông thường, mẫu KPI của nhân viên Marketing sẽ dựa trên quá trình quảng bá sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu đến khách hàng. Và đây cũng chính là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi nhân viên Marketing.

Mẫu KPI của nhân viên Content Marketing

Trên thực tế, có rất nhiều tiêu chí để xây dựng mẫu KPI cho nhân viên Marketing. Tuy nhiên, Tino Group chỉ xét 5 tiêu chí cơ bản và phổ biến nhất, bao gồm: tỷ lệ chuyển đổi, chi phí thu hút khách hàng , mục tiêu bán hàng và doanh số, giá trị lâu bền của khách hàng tiềm năng, tỷ lệ truy cập vào trang web.

Tỷ lệ chuyển đổi

Khi tạo ra một chiến lược tiếp thị, sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể tiếp cận đến nhiều khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng chuyển đổi từ nhận thức đến mua hàng mới là tiêu chí quan trọng.

Tỷ lệ chuyển đổi được biểu thị thông qua các chỉ tiêu liên quan đến khách hàng như: số lần truy cập vào website, số lần yêu cầu doanh nghiệp tư vấn, số lần mở email, số lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ, số lần tiếp nhận cuộc gọi tư vấn,…

Chi phí thu hút khách hàng tiềm năng

Ngân sách được xem là nền tảng tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả. Bạn cần dự trù ngân sách cho mỗi lần thu hút khách hàng tiềm năng. Đây là những khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp thông qua các chiến lược tiếp thị. Theo đó, chi phí thu hút khách hàng tiềm năng được tính theo công thức:

Chi phí thu hút KHTN = Tổng chi phí chiến dịch / Số lượng khách hàng đã thu hút

Từ kết quả cuối cùng, bạn sẽ đánh giá được mức độ thành công của chiến dịch tiếp thị. Đối với các chiến dịch tiếp thị mới, bạn có thể cải thiện, tối ưu hóa để chúng hiệu quả hơn.

Mục tiêu bán hàng và doanh số

Trong chiến lược kinh doanh nói chung, chiến lược tiếp thị nói riêng, mục tiêu bán hàng và doanh số được xem là chỉ số KPI quan trọng nhất. Vì vậy, khi thiết lập mẫu KPI cho nhân viên Marketing, bạn cũng nên bổ sung mục tiêu “đầy tham vọng” này và thường xuyên theo dõi chúng.

Trên thực tế, mục tiêu của các chiến dịch tiếp thị không dừng lại ở việc tiếp cận được bao nhiêu khách hàng. Mà lĩnh vực này còn hướng đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.

Giá trị lâu bền của khách hàng tiềm năng

Chỉ số KPI của nhân viên Marketing còn được xác định dựa trên thời hạn khách hàng gắn bó với doanh nghiệp. Một chiến dịch hiệu quả sẽ khiến khách hàng đồng hành cùng doanh nghiệp lâu hơn. Từ một khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được doanh thu dựa trên thời gian họ trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Tỷ lệ truy cập vào trang web

Khách hàng truy cập vào trang web chính là thành quả mà mọi nhân viên Marketing đều mong đợi. Số lượng khách hàng nhấp vào trang web tỷ lệ thuận với khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Tỷ lệ càng cao, doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội bạn được hàng.

Để website thu hút hơn, bạn cần chú ý đến một số yếu tố, như: nội dung chất lượng, hình ảnh đẹp mắt, bố cục trực quan, thông tin chi tiết,… Ngoài ra, làm việc trong lĩnh vực Marketing, bạn cần nhanh nhạy hơn với các xu hướng mới. Những thông tin mới lạ, độc quyền sẽ nhận được sự quan tâm từ khách hàng nhiều hơn.

Mẫu KPI cho nhân viên Customer Service

Nhân viên thuộc bộ phận Customer Service đóng vai trò chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Khi thiết lập mẫu KPI cho nhân viên Customer Service, bạn cần đánh giá hiệu suất làm việc dựa trên các hoạt động như: phân tích, xử lý, giải quyết vấn đề của khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng,…

Các tiêu chỉ để thiết lập mẫu KPI cho nhân viên Customer Service là: Mức độ hài lòng của khách hàng, tốc độ xử lý vấn đề cho khách hàng, thời gian nhận điện thoại từ khách hàng và doanh thu bán hàng đạt được.

Mức độ hài lòng của khách hàng

Đây là tiêu chí đầu tiên cũng là tiêu chí quan trọng nhất để xác định chỉ số KPI của nhân viên Customer Service. Được xem là “gương mặt đại diện” cho doanh nghiệp, nhân viên Customer Service cần đảm bảo các kỹ năng cần thiết để kết nối với khách hàng tốt hơn.

Sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu tiên quyết mà mọi nhân viên Customer Service phải đạt được. Khách hàng càng hài lòng, doanh nghiệp càng được tin tưởng và bán nhiều hàng hơn.

Tốc độ xử lý vấn đề cho khách hàng

Một trong những chỉ số đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên Customer Service là tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng. Có thể nói, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được lời tư vấn, hỗ trợ nhanh chóng và chính xác.

Việc này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cũng như giải đáp khúc mắc hiệu quả. Bên cạnh đó, tốc độ xử lý vấn đề nhanh chóng cũng là thước đo để khách hàng đánh giá độ chuyên nghiệp và năng lực của nhân viên.

Thời gian nhận điện thoại từ khách hàng

Trên phương diện của khách hàng, chắc hẳn bạn sẽ khó chịu nếu nhân viên tiếp nhận cuộc gọi quá lâu. Và tiêu chí tiếp theo để xây dựng mẫu KPI cho nhân viên Customer Service chính là thời gian tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần có chính sách hỗ trợ khách hàng 24/7. Chính sách này đòi hỏi nhân viên Customer Service phải có mặt xuyên suốt để trực cuộc gọi từ khách hàng.

Doanh thu bán hàng đạt được

Một trong những mục tiêu của nhân viên Customer Service chính là bán được nhiều sản phẩm/dịch vụ. Chính vì thế, bạn có thể sử dụng tiêu chí bán hàng để xác định chỉ số KPI của nhân viên.

So với các bộ phận khác, KPI về doanh thu bán hàng của nhân viên Customer Service đặc biệt quan trọng. Vì chỉ số này chính là nhân tố đánh giá năng lực của nhân viên. Ngoài ra, chúng còn là “bằng chứng” để nhân viên được nhận hoa hồng.

Trên đây là toàn bộ thông tin liên quan đến KPI và các mẫu KPI cho nhân viên Sales – Marketing – Customer Service. Rất mong bài viết này đã cung cấp đến bạn những thông tin hữu ích.

Những câu hỏi thường gặp về mẫu KPI

Thế nào là chỉ số KPI tốt?

Không có cái gọi là “KPI tốt nhất”. KPI chỉ tốt khi đáp ứng đúng các mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp.

Báo cáo về KPI như thế nào?

Về cơ bản, báo cáo KPI là một bản trình bày đơn giản. Chúng bao gồm những tóm tắt về hiệu suất làm việc của bạn so với mục tiêu mà bạn đặt ra. Báo cáo KPI có thể được trình bày theo nhiều hình thức khác nhau, như: trang tính, trang trình bày, văn bản, bảng điều khiển.

Vì sao KPI lại quan trọng?

KPI đóng vai trò là “kim chỉ nam” để đưa bạn đến vị trí mình mong muốn. Bên cạnh đó, việc theo đuổi mục tiêu là cách giúp bạn nâng cao năng lực bản thân, thúc đẩy sự cố gắng và tạo động lực chinh phục giấc mơ của mình.

Doanh nghiệp nào nên sử dụng KPI?

Dù bạn đang hoạt động trong lĩnh vực nào, quy mô ra sao thì bạn vẫn nên sử dụng KPI. Có thể nói, KPI chính là “biến thể” của mục tiêu, định hướng. Vì vậy, khi đặt KPI vào công việc, bạn sẽ tạo ra các chiến lược thực hiện những mục tiêu đó nhanh hơn.

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: info@tino.org
• Website: www.tino.org

Tags: tự vận hành doanh nghiệp