Xử Lý Những Tình Huống Bán Hàng Oái Oăm Nhất - Tanca

1. “Em lấy số của anh/chị ở đâu?”

Đây là các tình huống bán hàng mà nhân viên kinh doanh thường được hỏi nhất khi thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng. Bạn nên trả lời khách hàng như thế nào để khách hàng không dập máy mà tiếp tục lắng nghe lời giới thiệu của bạn?

Thay vì dùng những câu khiến khách hàng khó chịu hoặc bối rối, bạn có thể khéo léo chuyển câu nói thành: “Chào anh/ chị, tôi là Khuyên từ công ty ABC. Tôi nhận thấy anh/ chị đã tải xuống cuốn sách chiến lược bán hàng mùa đông của chúng tôi thì anh/ chị đơn giản chỉ muốn tìm hiểu chiến lược hay là đang tìm kiếm cả một giải pháp giúp tiết kiệm chi phí bán hàng?

Việc đặt cuộc trò chuyện với khách hàng trong một bối cảnh cụ thể cũng vô cùng quan trọng nếu bạn còn muốn tiếp tục tương tác với khách hàng. Việc cần làm là bạn cần tránh những khung giờ mà khách hàng có thể sẽ bận rộn và luôn trình bày rõ mục đích cuộc gọi cũng như xưng danh của mình.

Xem thêm: 5 bí kíp bán hàng “đắt như tôm tươi”

2. Khách hàng im lặng và bạn cũng hết chủ đề để nói

Tình huống bán hàng này hay gặp nhất ở các nhân viên kinh doanh còn non kinh nghiệm, nhân viên kinh doanh mới vào nghề. Lời khuyên lúc này là dành thời gian từ 5-10 phút để tìm hiểu về khách hàng cũng như lĩnh vực khách hàng quan tâm để tìm ra chủ đề chung giữa hai người nếu vô tình khách hàng im lặng.

Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc giữ im lặng là cần thiết như khi bạn đưa ra một đề nghị hoặc tranh luận và khách hàng cần khoảng thời gian để suy nghĩ cũng như cung cấp thêm các thông tin giá trị khác.

Trò chuyện với khách hàng vừa phải, dành cho khách hàng khoảng thời gian tĩnh lặng là “mánh khóe” của rất nhiều nhân viên kinh doanh kỳ cựu bởi việc giữ lửa cho cuộc trò chuyện hoàn toàn khác với việc bạn nói không ngừng nghỉ, thậm chí tranh cả phần nói của khách hàng.

Xem thêm: Tuyệt chiêu ứng phó với những khách hàng “khó chiều”

3. Sự thân thiện của bạn không được khách hàng hưởng ứng

Đây có thể là tình huống bán hàng mà bất kỳ nhân viên nào đều có thể gặp phải, dù là người mới vào nghề hay đã có kinh nghiệm. Có thể đối với bạn, câu nói đùa/ trò đùa đó thực sự hài hước và thân thiện nhưng với khách hàng thì ngược lại, bạn cần phải xử lý tình huống này như thế nào?

Để vượt qua tình huống này, bạn cần phải thẳng thắn thừa nhận rằng câu nói đùa của mình thật tồi tệ. Một số câu cảm thán thường được sử dụng trong trường hợp này là: “Điều này không vui phải không?” “Ôi, tôi không nghĩ là trò đùa của mình lại tệ đến thế?”…

Sau đó, bạn hãy tiếp tục câu chuyện bằng một lý do kinh điển: những người đi trước thường có dặn tôi phải kể chuyện cười mà tôi không nghĩ nó tệ đến vậy…. Tuyệt đối, không tranh cãi với khách hàng về việc vì sao họ không thấy buồn cười với trò đùa của bạn.

Xem thêm: Những hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng nhất hiện nay

4. Khi cả khách hàng và bạn nói cùng một lúc

Ngay cả khi bạn là người rất cẩn thận để cho khách hàng kết thúc cuộc nói chuyện trước khi bạn bắt đầu thì vẫn thật dễ dàng nhầm lẫn trong các khoảng thời gian tạm dừng của họ. Cả hai bạn bắt đầu nói chuyện cùng một lúc, sau đó bạn dừng lại để khách hàng nói trước, sau đó bạn lại bắt đầu – và sự lúng túng có thể khiến bạn quên đi kịch bản tiếp theo là gì.

Lần tới khi bạn bị cuốn vào một cuộc chiến chéo bằng lời nói, hãy rút lui ngay lập tức. Việc giải quyết các tình huống bán hàng kiểu này sẽ dễ dàng hơn nhiều khi một người chỉ cần ngừng nói, vì vậy ngay cả khi khách hàng tiềm năng tạm dừng để cho phép bạn nói chuyện, bạn hãy giữ im lặng và nhường quyền nói cho họ. Họ sẽ nhanh chóng đưa ra suy nghĩ của mình và bạn sẽ dễ dàng tiếp tục cuộc nói chuyện, chào hàng của mình.

5. Khách hàng nói những điều kỳ lạ

Tình huống này không xuất phát từ bạn nên bạn không thể kiểm soát nó mà chỉ có thể đối diện với nó mà thôi. Tuyệt đối không được nói những câu khiến khách hàng xấu hổ, điều đó sẽ chấm dứt ngay cuộc nói chuyện và đảm bảo bạn sẽ không thể tiếp cận lại khách hàng vào các lần sau.

Cách xử lý thông minh nhất trong các tình huống bán hàng kiểu này là hãy giả vờ như điều khách hàng vừa nói không hề kỳ lạ và bạn đã từng nghe thấy trước đó. Hãy cứ bình thản chứ đừng tỏ ra nịnh bợ, điều đó sẽ có tác dụng ngược lại với những khách hàng tinh ý.

Xem thêm: Biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu

6. Bạn lỡ nhận xét mang tính công kích

Rơi vào trường hợp này, có lẽ điều bạn muốn nhất là quay ngược thời gian để không nói ra câu nói mang tính công kích đó nhưng tất cả đã quá muộn. Bạn vô tình nói điều gì đó gây khó chịu, và bây giờ tâm trạng đang rất căng thẳng.

Trong trường hợp này, đừng bỏ qua hoặc làm sáng tỏ những gì bạn vừa nói. Làm như vậy có nghĩa là bạn ổn với nhận xét – điều mà bạn chắc chắn là không. Thay vào đó, ngay lập tức xin lỗi. Một lời xin lỗi đơn giản và chân thành là tốt nhất. Chẳng hạn, bạn có thể nói, tôi xin lỗi, điều đó chắc chắn không phù hợp, hay tôi rất xin lỗi, đó không phải là điều tôi định nói.

7. Khách hàng băn khoăn về giá

Đây là điều dễ hiểu và gần như lúc nào cũng gặp trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: Họ so sánh giá với các sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ,...

Trong trường hợp này, bạn phải tìm hiểu nguyên nhân thực sự đằng sau việc băn khoăn về giá của khách hàng. Sau đó, hãy lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…).

8. Khách hàng yêu cầu tính năng mà bạn không cung cấp

Nghe có vẻ hơi lại, nhưng đây cũng là một trường hợp thường gặp trong thực tế. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc này là khách hàng không biết và chưa tìm hiểu kỹ về sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn.

Trong trường hợp này, người bán hàng cần từ tốn giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy. Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm. Nếu bạn đang cung cấp dịch vụ phần mềm thì hãy cân nhắc với bộ phận kỹ thuật xem tính năng mới này có thực sự cần thiết để bổ sung cho khách hàng không, rồi thương lượng với họ.

>>> Xem thêm:

6 bước lập kế hoạch bán hàng hiệu quả

10 Chỉ số KPI quan trọng để quản lý công việc bán hàng

12 cách đơn giản để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng