5 Cách Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Thời Đại Số

Làm sao để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số đang là mối băn khoăn của rất nhiều doanh nghiệp. Nhất là khi thị hiếu và hành vi mua sắm của khách hàng liên tục thay đổi dưới tác động của dịch Covid. Vậy doanh nghiệp cần làm gì? Bài viết dưới đây sẽ đưa ra 5 phương pháp hiệu quả và những kiến thức cần thiết để các doanh nghiệp tạo trải nghiệm tốt và liền mạch cho khách hàng.

Xem thêm:

• Sự khác biệt giữa số hóa và chuyển đổi số
• Digitalization (số hóa quy trình) là gì? – 5 vấn đề cần biết
• Chuyển Đổi Số Và Thương Mại Điện Tử: Cơ Hội và Thách Thức

1. 5 giai đoạn trải nghiệm khách hàng 

Trước khi đi sâu vào những cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ hành trình trải nghiệm của họ. Theo giáo sư Jagdish Seth đến từ Trường Kinh doanh Goizueta thuộc Đại học Emory, khách hàng sẽ trải qua 5 giai đoạn trải nghiệm như sau:

• Khách hàng tìm kiếm thông tin: Ở bước này, khách hàng sẽ tiến hành tìm kiếm những thông tin có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi quyết định mua hàng.
• Mua sắm: Là giai đoạn mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp để mua sản phẩm, dịch vụ. Họ có thể thực hiện mua trực tiếp hoặc mua trực tuyến trên điện thoại, mạng xã hội, tivi… 
• Thanh toán: Tương tự với bước mua sắm, ở giai đoạn này khách hàng có thể tiến hành thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán trực tuyến chỉ là một vài cú click. 
• Tiêu dùng: Là giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ở giai đoạn này, sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, công nghệ robot… đã giúp nâng trải nghiệm tiêu dùng lên một tầm cao mới. Đặc biệt, những trải nghiệm này được phát triển theo hướng cá nhân hóa, giúp thắt chặt kết nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng qua sợi dây cảm xúc.
• Loại bỏ: Khi kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm, người tiêu dùng sẽ đến bước thải loại chúng, thay thế bằng sản phẩm mới, sản phẩm tương tự hoặc không tiếp tục sử dụng.

Có thể thấy, dù là thời đại số hay thời đại truyền thống thì để nâng cao trải nghiệm của khách hàng thì doanh nghiệp cần quan tâm đến việc tác động vào cả 5 giai đoạn trên và đem đến một hành trình trải nghiệm liền mạch nhất cho người tiêu dùng.  

2. Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng trong thời đại số và truyền thống 

Sự ra đời của Internet và xu hướng mua hàng online đã mang lại những trải nghiệm mới lạ cho khách hàng, cụ thể hơn sự khác biệt giữa thời đại số và thời đại truyền thống như sau:

Nhìn chung, trong thời đại số, các doanh nghiệp đã có tư duy chủ động hơn, không chỉ tập trung vào giải quyết vấn đề có thể phát sinh mà còn xây dựng một lộ trình tương tác với khách hàng ở mọi điểm chạm. “Sự liền mạch” cũng trở thành một từ khóa quan trọng. 

Nói cách khác, việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng trong thời đại số cần có sự phối hợp nhịp nhàng của toàn bộ doanh nghiệp, sự liên kết chặt chẽ của các giải pháp công nghệ, để khách hàng ở mọi giai đoạn sẽ đều có những trải nghiệm tốt nhất.

3. 5+ cách nâng cao trải nghiệm nghiệm khách hàng trong thời đại số

Dưới đây là một vài phương pháp giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số:

3.1. Lắng nghe khách hàng 

Trong quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, ý kiến đóng góp từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về vấn đề họ đang gặp phải, từ đó điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho phù hợp. 

Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mang tính cá nhân hóa, được người tiêu dùng đón nhận nồng nhiệt. Trong thời đại số, sự nhanh nhạy, đón đầu xu hướng đóng một vai trò mấu chốt.  

Để lắng nghe khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp có thể áp dụng những phương pháp sau đây:

• Đặt mình vào khách hàng: Doanh nghiệp cần chủ động đứng từ góc độ của khách hàng và đặt ra những kỳ vọng để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Liệu những gì doanh nghiệp đem lại đã giải quyết hiệu quả “điểm đau” của khách hàng hay chưa? Đâu là điểm có thể cải thiện để hành trình trải nghiệm của khách hàng được liền mạch và tiện lợi hơn?  
• Thăm dò ý kiến và khảo sát: Những nền tảng như Yahoo Local, Google My Business, thậm chí Quora đều có thể mang đến những điểm nhìn thú vị cho doanh nghiệp khi họ phân tích những bình luận, khen chê từ khách hàng. Ngoài ra, chủ động gửi khảo sát tới khách hàng cũng là một cách hay để nắm bắt insights từ họ. Các doanh nghiệp cần tận dụng tối đa sức mạnh của email hay mạng xã hội để thu được nhiều ý kiến đánh giá mang tính xây dựng. 
• Gọi điện cho khách hàng: Trải nghiệm mang tính cá nhân hóa chính là một trong những đích đến của các doanh nghiệp, và những cuộc gọi sẽ khiến khách hàng cảm thấy ý kiến của họ thật sự được coi trọng. Một cuộc gọi ngắn cũng giúp doanh nghiệp thu thập được thông tin ở tầng sâu hơn, đánh giá được cảm xúc của khách hàng, và thể hiện được sự chân thành khi hứa hẹn sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ.

Các doanh nghiệp cần lưu ý rằng, trong quá trình lắng nghe khách hàng, hãy chủ động đặt câu hỏi để hiểu hơn về câu chuyện của họ, để ý những chi tiết và tránh để khách hàng lặp lại những gì họ đã nói. 

3.2. Vẽ được hành trình khách hàng

Sẽ rất khó để các doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng trong thời đại số nếu họ không thể hình dung về hành trình dẫn tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Xác định chính xác con đường sẽ giúp doanh nghiệp chủ động tham gia tương tác với người dùng và định vị mạnh mẽ thương hiệu của mình trong lòng khách hàng. 

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng dễ dàng phát hiện những điểm chưa hiệu quả để đưa ra những chiến lược tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.

Thời đại công nghệ số cạnh tranh khốc liệt nhưng cũng mở ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Lời khuyên cho các nhà kinh doanh là cần tận dụng triệt để trí thông minh và tiện ích công nghệ để xây dựng chính xác, bám sát hành trình của khách hàng và có những tác động phù hợp. 

Các nền tảng CMR đang rất được ưa chuộng hiện nay để thực hiện công việc này. Cụ thể, CMR tự động ghi nhận thông tin khách hàng từ đầu đến cuối hành trình khi họ đưa ra quyết định mua sắm, và lưu trữ hiệu quả dữ liệu này. 

3.3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

Theo Accenture, 75% khách hàng ngày nay có mong muốn mua hàng từ những công ty biết đến tên của họ, hiểu rõ thói quen và lịch sử mua hàng của họ và đề xuất những sản phẩm phù hợp. 

Với thời đại số, cách tiếp cận mang tính phổ cập, áp dụng cho tất cả mọi người đã trở nên lỗi thời, và nếu doanh nghiệp của bạn thất bại trong việc đưa ra thông điệp “đánh thẳng” vào tâm lý của từng phân khúc khách hàng thì việc bị đào thải sẽ chỉ còn là câu chuyện sớm muộn.

Vậy các doanh nghiệp có thể xây dựng tính cá nhân cho trải nghiệm khách hàng trong thời đại số như thế nào? Bạn hoàn toàn có thể:

• Khuyến khích khách hàng tạo hồ sơ người dùng: Cho phép và khuyến khích người dùng tạo hồ sơ trên các nền tảng CMS giúp doanh nghiệp theo sát hành vi mua sắm của họ, từ đó đưa ra những dự đoán và gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Đây không chỉ là mong muốn của phía doanh nghiệp, mà cũng là sự kỳ vọng từ phía khách hàng: người mua hàng được nâng cao trải nghiệm, người bán hàng thúc đẩy doanh thu.
• Phân khúc khách hàng: Như đã nhấn mạnh ở trên, việc phân chia khách hàng thành nhiều phân khúc và xây dựng những thông điệp phù hợp là một việc làm cần thiết. Đơn cử như trong việc gửi email marketing, các doanh nghiệp có thể cải thiện tỷ lệ mở email lên 14,3%, tỉ lệ click lên 101%, giảm tỉ lệ hỏng, lỗi email (email bounce) xuống 4,7% chỉ nhờ việc phân chia phân khúc khách hàng, theo phân tích từ Mailchimp.  
• Triển khai Chương trình khách hàng thân thiết: Khảo sát của Quicksprout chỉ ra rằng, 82% khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng từ những thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết. Một trong những phương pháp đơn giản các doanh nghiệp áp dụng là tặng quà, thưởng với một số lần mua nhất định, hoặc dựa trên một hạn mức chi tiêu. Điều này có thể thúc đẩy người tiêu dùng chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm để nhận được phần thưởng.
• Cải thiện các quyết định về tiếp thị theo nhóm đối tượng: Những người đến từ cùng một quốc gia hay địa phương sẽ có những điểm tương đồng về ngôn ngữ và thói quen mua sắm. Đó cũng chính là lý do tại sao các doanh nghiệp có những chiến lược tiếp thị khác nhau với những thị trường khác nhau. Việc phân chia này giúp người bán truyền tải thông điệp chính xác, phù hợp và đúng thời điểm tới khách hàng của mình.

3.4. Chăm sóc, tương tác với khách hàng ở đa kênh

Khách hàng ngày nay tìm kiếm thông tin về sản phẩm ở đa kênh. Họ không chỉ đến cửa hàng, showroom để trải nghiệm sản phẩm, mà còn tìm kiếm những đánh giá, nhận xét của những người tiêu dùng khác ở các hội nhóm, diễn đàn. Điều này đã đặt ra nhiệm vụ cho doanh nghiệp phải đảm bảo khách hàng luôn được chăm sóc tận tình dù họ đang tiếp cận thông tin bằng kênh nào. 

Những cuộc gọi vẫn có vai trò quan trọng trong thời đại số do đây là cách nhanh nhất để khách hàng tìm đến doanh nghiệp của bạn khi cần hỗ trợ. Vì vậy doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng khi nhận cuộc gọi và đưa ra quyết định về việc ai sẽ trả lời: robot tự động hay chuyên gia sẵn sàng túc trực 24/7.

3.5. Hoàn thiện kênh giao tiếp số – đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng

Công nghệ đã mang đến sự tiện lợi chưa bao giờ có để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn ở tất cả những kênh giao tiếp số. Ví dụ nếu doanh nghiệp của bạn đang sử dụng webiste hay ứng dụng để quảng bá cho thương hiệu của mình, hãy để ý đến tốc độ tải và tối ưu hóa giao diện cho phù hợp với từng nền tảng. 

Đương nhiên, những nội dung và giá trị doanh nghiệp mang lại mới là thứ cốt yếu, tuy nhiên, những bất tiện khi đợi tải trang web cũng sẽ mang đến những cảm xúc tiêu cực cho khách hàng và để lại ấn tượng xấu. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần kiểm tra tính bảo mật và độ hiệu quả của máy chủ và server mà họ đang dùng để chạy website. 

Cuối cùng, hãy đầu tư vào mạng xã hội, bởi đây là một trong những kênh đầu tiên khách hàng tương tác với doanh nghiệp trong thời đại số. Rất nhiều khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm và họ tìm đến mạng xã hội để phàn nàn và kiếm sự giúp đỡ. Trong trường hợp này, giải quyết khéo léo những thắc mắc của khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp thành công giữ chân mình, và cũng thể hiện với số đông rằng họ thật sự quan tâm đến trải nghiệm của người mua hàng.

Với tốc độ thay đổi nhanh chóng và sự kết nối chặt chẽ của thế giới ảo, việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng trong thời đại số chưa bao giờ là một nhiệm vụ dễ dàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng cần xác định được rằng, bạn đang đứng trước những cơ hội lớn để đến gần hơn với khách hàng, giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng, đạt được những gì khách hàng kỳ vọng, và thành công. Bằng việc tập trung vào những yếu tố nêu trên, các doanh nghiệp có thể tự tin nắm bắt được toàn cảnh thế giới số và cải thiện tổng thể trải nghiệm khách hàng trong thời đại số.